PCB- Présentation Conran à poster

Bonjour et bienvenue!
Réussir mes ventes en boutique chez
Conran
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La démarche de la performance
Objectifs
Moyens
Situation
Initiale
Réussir mes ventes en boutique chez Conran
• Préparer son accueil et sa vente
– Aspect général du magasin/département
– Zoning
• Réussir l’accueil et la qualification de son client :
– Sourire, Bonjour
– Comment accueillir un client quand on est occupé?
– Approcher chaque client (Utilisation des clés de contacts, Traitement des
signaux positifs)
• Suggérer en utilisant un vocabulaire imagé « J’ai un client qui…; J’ai
moi-même adoré… »
– S’appuyer sur l’expérience vécu, Faire rêver le client
– Up/cross selling.
• Répondre aux objections de nos clients avec aisance
• Conclure avec efficacité et ne pas « défaire » sa vente
• Gérer la réclamation client
• Conclusion journée et plan d’action
• Construire sa démarche d’amélioration en utilisant les
résultats de l’enquête mystère
Vente Moderne
• Adopter l’attitude et le
comportement d’un conseil
• Centré sur le besoin
et la psychologie de l’interlocuteur
Préparation=
90% de succès!
Quelles sont les facteurs clés
de succès pour réussir
notre préparation ?
La préparation Smart!
1. Soigner l’apparence ?
 Boutique ordonnée
• Ménage
• Réassort, étiquetage prix, matériel à disposition
 Créer l’Ambiance , mettre un fond de musique,
odeur agréable, des plantes ?
 Tenue adaptée, vendeur reconnaissable., Se tenir
dans le rayon
2. Objectifs de la journée, organisation
3. Connaitre les produits
Stock
Poser des questions sur nouveauté / formation
4. Et surtout : Se mettre dans un état
d’esprit positif !!!!!! Etre disponible
Vente Moderne
• Adopter l’attitude et le
comportement d’un conseil
• Centré sur le besoin
et la psychologie de l’interlocuteur
Je n’ai jamais l’occasion de faire
une seconde impression.
Itineraire d’un enfant gâté – 1988 - film de CLAUDE
LELOUCH avec Jean Paul Belmondo et Richard Anconina
Les questions que se posent le
client en rentrant…
 Est-ce qu’ils ont l’air sympathique?
 Est-ce que j’ai envie de rester dans cet endroit?
 Est-ce que quelqu’un va me conseiller
correctement?
 Est-ce que je peux faire confiance à ce vendeur?
 Est-ce qu’ils sont contents que je sois là?
 Est-ce que je vais devoir attendre longtemps?
 Est-ce que je vais trouver ce que je cherche?
L’accueil Smart !
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A COMPLETER
Faire du client notre priorité
Bonjour, monsieur, comment puis je vous aider ?
Etre souriant, faire preuve de considération
Etre dynamique et en action.
Tenter l’humour
Le laisser s’imprégner de la boutique
Mettre le client à l’aise, proposer son aide avec questions ouvertes
Ne pas rester derrière sa caisse
Respecter sa « bulle », « laisser de l’espace »
Accueillir les clients de face « Bonjour, Monsieur » avec le sourire.
Lorsque nous sommes déjà occupés, nous devons l’informer de notre
disponibilité « je suis à vous dans quelques instants » si adapté.
Dans le cas d’une attente, s’assurer qu’elle se passe dans des
conditions agréables et confortables pour le client
Regard dans les yeux
Accompagner le client
• Le client rentre : prendre une décision
Il ne connait pas le
concept, il est “perdu”
dans ce concept inconnu,
il n’arrive pas à s’orienter
Le « prendre en
main »
Il semble savoir ce qu’il
veut, il est l’aise dans
l’espace de la boutique
Le laisser découvrir
les articles
– Suivre le client du regard pour savoir quand intervenir
• Aucun client ne doit sortir avec aucune interaction
Proverbe Chinois
Celui qui ne sourit pas ne doit
pas ouvrir boutique
Ce qu’il ne faut pas faire
Téléphone : éviter d’abandonner le client boutique.
Continuer de discuter entre nous devant lui
 Ignorer le client, même si on est déjà occupé
 Faire partager au client sa mauvaise humeur (il n’en
est pas responsable)
 Etre familier.
Si le client ne dit pas bonjour, évitez de lui faire
remarquer
Eviter de lui demander « Puis je vous renseigner? » ¾
du temps la réponse sera « Non! »
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Enclencher un dialogue adapté
à son client
Première phrase
D’une manière générale nous devons nous adapter à
chaque type de client : on ne s’adresse pas de la
même manière à un client de 30 ans qui nous tutoie
qu’à une « petite mamie » qui vient chercher un
cadeau pour sa petite fille.
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L’accroche/qualification Smart : Conclusion des
groupes précédents
1.
Poser des questions ouvertes
2.
Reformuler les attentes
3.
Susciter le besoin
Les questions : A COMPLETER
• Est-ce que vous connaissez le concept?
Meilleures Pratiques
La qualification
Est-ce que vous connaissez le concept Conran ?
Oui : Le client fidèle
Non : le nouveau client
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La présentation de Conran
N’oubliez pas, que pour les nouveaux
clients ne nous connaissent pas :
Nous devons informer ces clients sur :
Le concept Conran
Qui est Conran / le projet ?
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Meilleures Pratiques
Si non …
• « Non je n’y tiens pas ? »
passer à la phase suivante
• « Non on m’a déjà expliqué ! »…
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Nous préparons beaucoup nos
arguments, rarement nos questions.
Posons des questions ouvertes
Quel? Pourquoi? Comment?
Combien? Où? Qui? Quand?
Les questions incontournables
Le client fidèle
Le nouveau client
• Qu’avez-vous acheté la
dernière fois ?
• Comment vont vos
enfants?
•Quand êtes vous venu la
dernière fois ? (pour
montrer les nouveautés) Et
aujourd’hui, qu’est ce que
je peux faire pour vous ?
• Afin de déterminer les
nouveaux besoins de votre
client, reprenez certaines
questions du « nouveau »
en les adaptant
• Quel est le bénéficiaire
cette fois ci?
• Comment puis-je vous
aider ?
• Que recherchez-vous ?
• Pour quelle utilisation ?
• c’est pour qui ?
Quel style?
En quelle matière? Quelle
taille?
C’est pour où?
Pour quel événement?
Pour combien de personne?
Dans quel environnement?
Pour quand ?
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La découverte Smart : Conclusion des
groupes précédents
1.
Poser des questions ouvertes
2.
Reformuler les attentes
3.
Susciter le besoin
Les questions :
• Est-ce que vous connaissez le concept?
• Pour qui? (1 ou 2 personnes)
• Age de la personne, sexe, Statut
• Quelle occasion?
Autres suggestions :
•Centre d’intérêt du bénéficiaire
•Budget
•Rassurer en informant/conseillant
•Se tenir « à côté » du client
Dans quel ordre, poser
nos questions?
Du neutre
au personnel
L’homme
n’a pas la patience d’écouter,
alors il juge!
Oscar Wilde
Explorer les besoins
1. Je prépare mes questions à l’avance:
 Questions adaptées au profil de l’interlocuteur.
Explorer les besoins
2. Je pose des questions ouvertes
(CQQCOQP) :
 Comment ? Quel ? Quand ?
Combien ? Où ? Qui ? Pourquoi ?
Explorer les besoins
3. J’approfondis la découverte des
besoins
 Attentes personnelles.
 Eléments nécessaires à mon argumentation.
Explorer les besoins
4. Je détecte les signaux d’achat :
 Validation et questions d’appoint.
Explorer les besoins
5. Je commence par des questions
neutres :
 Que puis je faire pour vous?
Explorer les besoins
6. Je découvre les attentes personnelles
de mon interlocuteur
Explorer les besoins
8. Je reformule les enjeux :
 Si j’ai bien compris, vous voudriez…
 Ai-je oublié une question importante ?
Explorer les besoins
9. Je pose une question d’engagement
et passe en phase d’argumentation :
 Si je peux vous…, seriez-vous intéressé ?
Explorer les besoins
Les questions font vendre !
Reformulation des Motivations/ Attentes
Réponse sous forme d’avantages
Avantages par rapport à quoi? À qui?
« Nous pouvons tout à fait… »
Preuves
Preuves: références, résultats obtenus avec le produit, brochure, témoignages, études,
démonstration…
« En effet… »
Bénéfice client
« Cela vous permettra… »
Validation
« Est-ce que cela répond à votre besoin ?»
Mettre en avant mes avantages
par rapport aux attentes de mon client,
lui donner des preuves et montrer
le bénéfice pour lui !
La Conclusion
La conclusion finalise l’entretien avec notre client. Elle permet
de valider l’acte d’achat , de s’assurer que l’on a bien compris ce
que le client attend de nous.
1 - Résumé des besoins des clients, des points d’accord, … de
l’achat
2 - Passage à l’acte : prise de l’article
• « Voulez-vous un sac ou un paquet cadeau ? »
3 - Encaissement
4 - Sécurisation par une phrase positive
• « Vous allez voir, vous ne serez pas déçu »
• « J’espère vous revoir bientôt pour en discuter »
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Traiter les objections
1 - Accepter et comprendre
 Ne pas dénigrer, écouter avec considération.
 Aider notre interlocuteur à concrétiser son
objection par des questions précises.
2 - Traiter les objections
 Transformer l’objection en positif :
 Par des questions
 Par des arguments concrets .
 Se déplacer sur un terrain plus positif
3 - Reprendre le cours de l’entretien
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Synthèse de l’acte de vente Conran
Les étapes de l’acte de vente
1 – Accueil
2 – Accroche / qualification
3 – Présentation de Conran
4 – Découverte des besoins
5 – Argumentation
6 – Traitement des objections
7 – Conclusion
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Imoi
+
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FILTRE
Opportunité,
chance
Traiter les réclamations directes : The
Smart Way !
Mon attitude positive
détermine l’issue favorable
Traiter les réclamations directes
1. Aider mon client à exposer la situation :
•
•
•
•
J’écoute activement,
Je pose des questions de précision,
Je prends des notes,
Je cherche à bien comprendre la situation
avant de me prononcer.
Traiter les réclamations directes
2. Assumer mes responsabilités :
• Dans tous les cas je prends la réclamation
au sérieux.
• Par mon empathie, je montre au client que
je m’intéresse à son cas et que je vais l’aider
Traiter les réclamations directes
3. Rapidement, rechercher une solution
commune équitable :
• Je propose rapidement une solution
• J’engage mon interlocuteur dans l’action
pour éviter de contaminer la boutique.
Traiter les réclamations directes
« Un client mécontent
… puis satisfait
en amène 10 autres »
D’après Jean-Francis Coltard
Les 10 commandements
pour traiter une réclamation
1.
Mon entreprise n’existe que grâce à ses clients. Ce
sont eux qui me rémunèrent.
2.
Un client qui réclame me témoigne sa confiance et
m’offre la possibilité d’argumenter.
3.
Mon écoute active est le meilleur moyen pour
désamorcer l’agressivité de mon client.
4.
Le second moyen est de reconnaître les préjudices
perçus par mon client.
Les 10 commandements
pour traiter une réclamation
5.
Même lorsque mon client est agressif, il ne m’en
veut pas personnellement.
6.
La meilleure solution doit rétablir une relation
Gagnant / Gagnant.
7.
Une bonne solution sera concrète et vite mise en
œuvre.
8.
Par sa réclamation, mon client m’apporte de
précieuse informations et je l’en remercie.
Les 10 commandements
pour traiter une réclamation
9.
Le meilleur moyen pour bien traiter
une réclamation est de le faire par
écrit.
10. Grâce aux 9 points précédents, je
peux transformer le client qui
réclame en référence active pour
mon entreprise.