RCSC - Roche Diagnostics France

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SERVICE CLIENTS
RCSC : Regional Customer Support Center
Une gamme de services
adaptée aux besoins des clients
Avec six plateformes en Europe,
le RCSC, Regional Customer
Support Center, propose
des services scientifiques et
techniques à 27 pays dans
22 langues différentes.
Depuis 2013, le centre de
Meylan renforce sa position
de support pour les pays
francophones en devenant
l’une de ces six plateformes
spécialisées de la région EMEA
(Europe Middle East and Africa).
Jacques Pellerey, responsable
RCSC chez Roche Diagnostics
France nous explique son
fonctionnement.
10 000 BIO - N° 93- NOVEMBRE 2014
L’équipe RCSC Meylan.
Quelles sont les missions du RCSC ?
Le RCSC assure l’assistance scientifique
et technique à nos clients nationaux et
internationaux ainsi qu’à l’ensemble des
collaborateurs du terrain.
Nos équipes forment nos clients ainsi que
les collaborateurs Roche Diagnostics à
qui elles apportent un support de second
niveau. Elles communiquent des
informations techniques et applicatives,
assurent le transfert des savoir-faire, le
suivi de la qualité et règlent des
problèmes complexes grâce à leur
expertise. Enfin, elles interviennent sur
des opérations de maintenance, de
réparation et d’installation de nouveaux
instruments, pour mettre en place des
plans d’action personnalisés et pour gérer
des situations délicates.
Quels sont les bénéfices pour les
clients et pour Roche Diagnostics?
Grâce à l’accès direct à nos spécialistes,
nos clients reçoivent une réponse rapide
adaptée à leur situation et plus de 3/4 des
cas sont résolus par téléphone et
télémaintenance.
La transmission des savoir-faire entre les
équipes de Roche Diagnostics est
facilitée par l’existence de passerelles
entre les plateformes qui permettent un
partage d’expériences et de compétences.
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Ils utilisent la plateforme…
Fernand Bormans,
praticien hospitalier,
Clinique Sud Luxembourg Saint-Joseph,
Belgique
Yann Rüegg,
responsable de l’équipe technique du secteur
Suisse romande, Roche Diagnostics Suisse
Le centre de compétence de Meylan nous a énormément soulagés
car il gère toutes les questions techniques des clients et nous
n’avons plus d’appels directs de la clientèle lorsque nous sommes
sur le terrain.
En tant que technicien ou spécialiste application, nous sommes
aussi des clients pour le Centre. Avant, nous nous adressions à
notre support global en anglais ou en allemand, aujourd’hui
nous avons une source supplémentaire d’aide et d’information
en français aussi bien au niveau applicatif que technique.
Le bénéfice pour nos clients est également important puisqu’ils
ont un accès direct à un support professionnel compétent plus
disponible, plus rapide et plus efficace pour des questions
applicatives, scientifiques ou techniques. Les échos de nos clients
sont très positifs.
Enfin, la particularité de la Suisse, c’est que nos clients parlent trois
langues, ils peuvent donc bénéficier d’une assistance dans leur
langue maternelle, grâce aux différents Call Centers.
Nous avions une relation privilégiée avec le service technique
de chez Roche Diagnostics Belgique depuis des années.
Nos interlocuteurs connaissaient notre parc analytique mais
également nos caractéristiques et nos compétences.
Quand on nous a annoncé, en début d’année, que nous
allions désormais passer par le Call Center situé en France,
nous étions un peu inquiets car nos interlocuteurs ne nous
connaissaient pas comme ceux que nous avions l’habitude
d’appeler à Vilvoorde.
Au début, nous regrettions cette proximité mais, après quelques
mois, nous avons vu que nos nouveaux interlocuteurs étaient
très compétents et très efficaces. Nous sommes parfaitement
satisfaits de ce service qui nous a permis récemment d’installer
avec succès notre nouveau logiciel CIT middleware.
•
Comment la plateforme de Meylan
a-t-elle évolué ?
Le positionnement de la plateforme de
Meylan dans une dimension internationale
s’est effectué en plusieurs étapes. Le 1er
janvier 2013, Roche Diagnostics France a
pris la responsabilité commerciale de
28 pays dont le Luxembourg, le Maghreb
et les pays francophones de l’Afrique
sub-saharienne. De ce fait, le support
des équipes Roche et des distributeurs
de ces pays est pris en charge par Meylan.
Le RCSC a été lancé le 2 janvier 2014.
Après avoir renforcé ses effectifs à
l’assistance téléphonique dédiée aux
clients français Meylan apporte le support
nécessaire aux clients belges et suisses
francophones pour les gammes de chimie,
d’immunologie, de pré et post analytique,
de gaz du sang, de TéléBiologie et de
solutions informatiques.
Dans les prochains mois, le service sera
élargi à l’ensemble des gammes de Roche
Diagnostics.
•
RCSC EMEA : 6 plateformes, 22 langues, 27 pays supportés
Plateforme
Langues
Pays supportés
Meylan (France)
français
FR, CHFR , BEFR
Mannheim (Allemagne)
allemand, hollandais/flamand, turque,
grec
DE, AT, CHDE, NL, BEFL,TR,
GR
Burgess Hill (Royaume-Uni)
anglais, danois, suédois, norvégien,
finlandais
UK, ZA, DK, SW, NO, FI,
(Estonie)
Monza (Italie)
italien, roumain, slovène
IT, CHIT, SL, RO
San Cugat (Espagne)
espagnol, portugais
ES, PT
Varsovie (Pologne)
polonais, tchèque, slovaque, hongrois,
russe, lithuanien
PL, CZ, SK, HU, RU, LI,
(Lettonie)
RCSC Meylan en chiffres
Support téléphonique
Formations
Clients
France : 5 500 appels/mois
Belgique : 400 appels/mois
Suisse : 80 appels/mois
Equipes
France : 1000 appels/mois
Export : 20 appels et mails/mois (60 % du Luxembourg)
Clients
Environ 100 stages/an (soit 650 clients)
Equipes
Environ 30 formations techniques/an
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LE magazine d’information biomédicale de Roche Diagnostics FRANCE