les outils de la communication interpersonnelle

LES OUTILS DE
LA COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE
"Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce
que vous avez envie d'entendre, ce que vous comprenez ... il y a dix possibilités
qu'on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même ... " Bernard
Werber (Encyclopédie du savoir relatif et absolu).
Cette formation est proposée en coaching
Individualisé et à distance.
-1-
VOS ATTENTES ET VOS BESOINS
Rencontrez-vous des difficultés ? Lesquelles ?
Qu’attendez-vous de la formation à la communication ?
-2-
LES FICHES OUTILS
DE LA COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE
FICHE 1 - LES APPORTS DE LA PNL (PROGRAMMATION NEURO LINGUISTIQUE)
FICHE 2 – LA NOTION DE PERSONNALITE
FICHE 3 - LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION
FICHE 4 - LA PRATIQUE DE L’ÉCOUTE ACTIVE
FICHE 5 - QUESTIONNER
FICHE 6 - REFORMULER
FICHE 7 - ÊTRE CLAIR
FICHE 8 - QUE RETENONS-NOUS ?
FICHE 9 - STRUCTURER SON DISCOURS
FICHE 10 - FORMULER UN OBJECTIF
FICHE 11 - LE D. E. S. C. (RECADRER - OBTENIR UN CHANGEMENT)
FICHE 12 - ÊTRE FACTUEL
FICHE 13 - ARGUMENTER
FICHE 14 - CONVAINCRE - INFLUENCER
FICHE 15 – CONFRONTER. RECHERCHER UN COMPROMIS
FICHE 16 - LA PROCEDURE DE REUNION
FICHE 17 – LE COMPTE RENDU DE REUNION
FICHE 18 - LES BESOINS HUMAINS
FICHE 19 - RÉAGIR POSITIVEMENT
-3-
FICHE 1
LES APPORTS DE LA PNL
(PROGRAMMATION NEURO LINGUISTIQUE)
La pensée se construit différemment selon
LES SYSTEMES PSYCHOSENSORIELS :
LES VISUELS
LES AUDITIFS
LES KINESTHESIQUES
-4-
LE VOCABULAIRE SELON
LES SYSTÈMES PSYCHOSENSORIELS
Exemples de mots à base sensorielle :
VISUEL
AUDITIF
KINESTHESIQUE
Voir, regarder
Montrer, perspective
Image
Clair, clarifier
Brillant, coloré
Visualiser, éclairer
Vague, flou, net
Brumeux, une scène
Horizon, flash
Photographique
Entendre, parler
Dire, écouter
Questionner, dialoguer
Accord, désaccord
Rythme, mélodieux
Musical
Harmonieux
Tonalité, discordant
Symphonie, cacophonie
Crier, hurler
Sentir, toucher
Etre en contact avec
Connecté, relaxé
Concret, pression
Sensitif, tendre
Solide, ferme, coincé
Mou, blessé, lié
Chaleureux, froid
Tension, dur, excité
Chargé, déchargé
LES TRIS COGNITIFS
Lors d’une opération de communication, nous opérons naturellement des tris selon les
critères ci-dessous :
ACTION
INFORMATION
LIEU
PERSONNE
CHOSE
-5-
FICHE 2
LA NOTION DE PERSONNALITE
Selon vous, qu’appelle-t-on « personnalité » ? Comment se construit-elle ?
Pourquoi sommes-nous si différents ?
-6-
L’ARBRE DE LA PERSONNALITE
-7-
FICHE 3
LE SCHEMA DE LA COMMUNICATION
!
?
Bruits
E
Freins
Freins
R
MESSAGE / CANAL
Bruits
RETROACTION / FEED BACK
COMMUNIQUER est un PROCESSUS EN BOUCLE. Il s’agit de faire passer un message
entre un émetteur et un récepteur, chacun étant tour à tour émetteur et récepteur, et
D’OBTENIR UNE REPONSE EN RETOUR. Sans ce retour, vous n’avez fait
qu’émettre.
Chaque personne possède son propre système de référence. (Vision du monde). Ses
valeurs, ses croyances, ses représentations.
E = Emetteur
R = Récepteur
Les 2 fonctions ne peuvent se vivre simultanément, mais successivement.
-8-
Il existe toujours des distorsions de communication qu’il est vain de vouloir maîtriser. Il
faut les prendre en compte, les respecter et en parler.
•
D’ordre psychologique : freins, timidité, agressivité, etc.. Méconnaissance des
problèmes mutuels, attitudes subjectives d’antipathie ou de sympathie, absence du
récepteur à recevoir le message,
•
D’ordre sociologique : préjugés, opinions, langages différents selon le milieu socioéconomique,
•
D’ordre organisationnel : conditions différentes de l’émetteur et du récepteur dans
l’organisation, situation hiérarchique, niveau d’information différent, compétences
différentes, etc…
•
Dues au canal de communication : mauvais choix du canal, du moment, du lieu de la
transmission,
•
Dues à la forme du message : mal rédigé, mal adapté au récepteur, pas clair, etc…
-9-
FICHE 4
LA PRATIQUE DE L’ÉCOUTE ACTIVE
Repères
L’écoute active est une technique qui consiste à écouter, en posant des questions et en
manifestant qu’on écoute.
Comment procéder ?
ECOUTER – SE TAIRE - REGARDER
MANIFESTER QU’ON ECOUTE
LAISSER L’AUTRE S’EXPRIMER TOTALEMENT
POSER DES QUESTIONS – ECOUTER LA REPONSE
JUSQU’AU BOUT
REFORMULER
OBTENIR LA CONFIRMATION QU’ON A COMPRIS
« OUI VOILÀ , c’est CELA »
- 10 -
FICHE 5
QUESTIONNER
Repères
Les questions induisent les réponses : il faut poser les bonnes questions pour obtenir les
bonnes réponses.
Les questions ouvertes
Elles créent le dialogue, incitent à s’exprimer librement : Quel est votre projet ? Que
recherchez-vous ? Que souhaitez-vous ? Que voulez-vous changer ? A l’issue de l’action,
comment voyez-vous la situation ? Qu’est-ce qui aura changé ? De quoi s’agit-il ? Parlezmoi de… Expliquez-moi… Dites-moi… Je vous écoute… Qu’en pensez-vous ?
Elles permettent d’obtenir de l’information : QQQQCOP : qui ? Quoi ?
Combien ? Où ? Pourquoi ?
Quand ?
Eviter le « pourquoi » trop brutal qui risque d’être pris pour une demande de justification,
préférez plutôt « pour quelles raisons » – « de quelle façon » – « de quelle manière » …
qui centrent le questionnement sur les faits et non sur les personnes.
Les questions fermées
Utiles et précises, elles servent à obtenir de l’information ou à vérifier quelque chose.
Elles ferment le dialogue et doivent être précédées par les questions ouvertes.
Alternatives (2 réponses possibles) : Est-ce vous qui vous occupez de … (réponse oui ou
non).
Préférez-vous début ou fin de semaine ?
Choix multiples (plusieurs choix possibles prédéfinis) : vous livrez lundi, mercredi ou
vendredi ?
Informatives : (idem questions ouvertes mais provoquent 1 seul type de réponse) : qui est
le responsable du service qualité ?
Les questions relais
Elles permettent d’approfondir et de relancer la conversation.
Je n’y crois pas vraiment… Que voulez-vous dire ? En quel sens ? Sur quel plan ?
Ils ont perdu une bonne occasion … Ah bon ? Ah oui ? Vraiment ? C’est-à-dire ?
Les questions miroirs
Elles servent à entrer dans la logique de l’autre en l’amenant à exprimer son point de vue.
Elles renvoient l’autre à son propre discours. Le résultat n’est pas celui que j’attendais…
Pas celui que vous attendiez ?
- 11 -
FICHE 6
REFORMULER
Repères
La reformulation est l’outil qui sert à tout.
Reformuler permet à l’émetteur :
•
•
•
•
•
•
•
de comprendre l’autre,
de savoir si son message a été reçu et compris,
de faire le tri dans ses idées avant d’argumenter,
de gagner du temps,
de gérer son stress et son agressivité,
de faire comprendre poliment à l’autre qu’on n’a pas compris ce qu’il dit,
de mémoriser,
Cela permet au récepteur :
•
•
•
•
•
•
•
de percevoir qu’on est à son écoute,
de vérifier qu’il a été compris,
de calmer son éventuelle colère,
de se sentir en confiance,
de s’apercevoir qu’il s’est mal exprimé,
de donner plus d’information,
etc…
On reformule
•
•
•
des faits,
des idées,
des sentiments.
L’autre doit percevoir que l’on cherche à le comprendre.
Cela s’exprime par des expressions telles que :
•
•
•
•
•
Vous voulez dire que…
Vous pensez que…
Selon vous…
D’après vous…
Si j’ai bien compris, vous dites que…
ON NE REFORMULE JAMAIS ASSEZ. USEZ, ABUSEZ,
Entraînez-vous !
- 12 -
FICHE 7
ÊTRE CLAIR
(FAIRE PASSER UN MESSAGE)
Repères
On ne communique pas pour soi mais pour l’autre.
Ce n’est pas ce que l’on dit qui est important. C’est ce que l’autre comprend.
ETRE CLAIR, C’EST :
•
S’exprimer clairement : faire des phrases courtes, comprenant un sujet + un verbe
+ des compléments.
•
Être précis : donner des détails : où, quand, comment, pourquoi, combien, etc…
•
Complet : Prendre soin de développer complètement sa pensée pour que l’on nous
comprenne.
•
Être concis. Parler d’une chose à la fois. Ne pas se laisser emporter par son propre
discours. (Maîtriser les associations d’idées).
•
Structurer son discours : présenter sa pensée de manière logique. (Utiliser des
plans). (Voir plus loin).
C’est aussi articuler, parler suffisamment fort, pas trop vite (la vitesse d’émission de la
parole est d’environ 120 mots/mn. La vitesse de réception d’environ 80
mots/mn). Respirer à chaque étape.
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FICHE 8
QUE RETENONS-NOUS ?
Nous retenons
10 % de ce que nous lisons ou entendons,
20 % de ce que nous entendons,
30 % de ce que nous voyons,
50 % de ce que nous voyons et écoutons en même temps,
80 % de ce que nous disons,
90 % de ce que nous disons en le faisant,
100% de ce que nous disons en le faisant avec correction des erreurs.
La vitesse d’émission (120 mots/mn environ) est plus
importante
que la vitesse de réception. (80 mots/mn environ)
Super !
Génial !
Chouette !
Message……
Bof…
Entre ce que je pense et ce que je dis,
Entre ce que je dis et ce que tu entends,
Entre ce que tu entends et ce que tu comprends,
Entre ce que tu comprends et ce que tu ressens,
Il existe mille et une raisons de ne pas se
comprendre…
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FICHE 9
STRUCTURER SON DISCOURS
Repères
C’est à travers l’organisation de notre discours que l’interlocuteur perçoit la structure de
notre pensée. Il comprend notre logique et peut nous faire confiance. Il nous suit… ou
ne nous suit pas.
LES PLANS LES PLUS COURANTS
Chronologiques : on restitue les évènements dans l’ordre où ils se sont produits.
Ex : le constat d’accident.
Par thèmes, par rubriques :
Ex : exposé sur un nouveau matériau. On présentera successivement les
fonctionnalités, les performances, les coûts, les avantages, les limites, etc…
Du général au particulier :
Ex : la visite d’entreprise.
Le plan +/C’est une sorte de bilan dans lequel on fait figurer d’une part les aspects positifs et
d’autre part les aspects négatifs.
EX : « avantages/inconvénient », « bénéfices/risques ».
Thèse + antithèse = synthèse :
Très utilisée dans les thèses professionnelles et certains mémoires cette technique est
appropriée aux analyses conceptuelles. Elle permet de traiter un sujet dans son
ensemble.
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LES PLANS POUR CONVAINCRE
Pour convaincre il faut démontrer, prouver ce qu’on avance. Souvent, les chiffres
parlent d’eux-mêmes.
LA MARP (Voir cet outil)
L’utilisation de la méthodologie de résolution de problèmes (MARP) permet de poser
correctement un problème et de clarifier les problématiques complexes.
Poser un diagnostic : on recherche les faits. Ils doivent être objectifs, incontestables,
mesurés.
Les principaux types de diagnostic (qui peuvent être utilisés ensemble ou séparément)
:
•
•
•
•
•
•
Le constat : L’observation de l’existant, (constat d’accident),
L’état des lieux : Approche libre, ce qui existe, ce qui manque, ou les
insatisfactions, etc…
Le diagnostic : Approche plus organisée avec la prise en compte d’items
préalablement identifiés, de référentiels, de normes.
Le bilan (les +, les -, les forces, les faiblesses, les ressources, les dépenses,
etc).
L’inventaire (on comptabilise),
La mesure (contrôle).
Poser le problème
Un problème est un écart entre une situation vécue et une situation souhaitée.
EX : Le nombre d’accidents du travail sur les chantiers n’ayant pas entraîné d’arrêt de
travail est de 10 par an. Nous voulons qu’il soit égal à 0.
Exprimer les problématiques et les enjeux d’une situation
Une problématique est un ensemble de problèmes qui interfèrent les uns avec les
autres.
EX : Dans 5 ans 40 % des ouvriers très spécialisés partiront en retraite. La charge de
travail augmente de 20 % chaque année. Nous recrutons chaque année 20 stagiaires
pour l’atelier de production. Depuis 2 ans, 40 % des personnes recrutées refusent
d’intégrer l’entreprise à la fin de leur stage car ils se plaignent des mauvaises
conditions de travail. Il s’agit de jeunes diplômés dont le profil correspond exactement
à celui dont nous avons besoin. Les personnels et les chefs d’équipes sur le terrain
sont débordés et ne peuvent s’occuper des nouveaux arrivants. Pourtant, il nous faut
absolument intégrer de nouveaux collaborateurs.
Recherche des causes des problèmes
On fait l’inventaire de toutes les causes possiblement à l’origine des problèmes et on
les classe selon les « 5 M » : méthodes, matériels, matière, main-d’œuvre, milieu.
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FICHE 10
FORMULER UN OBJECTIF
Repères
•
Un objectif est un but à atteindre, exprimé en termes d’action évaluables,
mesurables ou observables, assorti de moyens, de modalités et de délais.
•
Formuler en termes d’objectifs permet de s’impliquer dans l’action. C’est le plan
d’action : qui fait quoi, quand et comment.
EXEMPLE :
J’ai des problèmes d’organisation.
Mon premier objectif est de réaliser un état des lieux : je vais effectuer le relevé de mes
activités tous les soirs pendant une quinzaine de jours sur mon agenda après quoi je
conduirai une analyse et établirai un plan d’action.
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FICHE 11
LE D. E. S. C.
RECADRER. FORMULER UN REPROCHE.
OBTENIR UN CHANGEMENT
Repères
Il est très important d’exprimer ses sentiments négatifs tout en préservant la relation. Le DESC
permet aussi de faire des observations, formuler des reproches, obtenir un changement de
comportement. Faites-le toujours en aparté, jamais en public.
Comment procéder ? Distinguer 4 phases. Exemple avec un employé toujours en retard.
D comme décrire
Décrivez ici les faits. Soyez objectif(ve). Décrivez ce
que vous observez de la façon la plus claire possible.
«Untel, je voulais vous parler de vos retards : lundi, vous êtes arrivé à 7 h 15, mardi, à 7 h 10,
mercredi à 7 h, jeudi à 7 h 30, aujourd’hui à 7 h 20. Votre service commence à 7 h»
E comme exprimer
Exprimez ce que vous ressentez. Soyez subjectif,
personnel. Exprimez vos sentiments. Dites je…
«Pour moi, les retards sont inacceptables et très perturbateurs : je dois organiser le travail de
l’équipe, faire préparer les commandes et charger les camions pour les livraisons. S’il manque
quelqu’un au début du service, cela m’oblige à modifier les plannings pour recommencer
éventuellement quelques minutes après. Cela perturbe le également le travail de l’équipe qui ne
sait comment se comporter : attendre ou commencer. En fait cela m’énerve profondément ! Je
trouve cela inacceptable. »
S comme suggérer
Demandez maintenant un nouveau comportement. Soyez
clair(e). Décrivez-le complètement et précisément. Soyez
de nouveau contrôlé(e) et objectif(ve).
« Je vous demande d’être à l’heure désormais. »
C comme convaincre
« Vendez » maintenant votre idée. Intéressez l’autre à
l’élaboration d’une solution nouvelle. Indiquez les
conséquences possibles qui découleront de cet entretien.
Si non, positivez.
« Ainsi, nous pourrons compter sur vous et vous ferez vraiment partie de l’équipe ».
ATTENTION ! Recadrer (re-cadrer) suppose que le cadre soit préalablement posé. On
ne peut reprocher à quelqu’un de ne pas respecter une règle qui n’a pas été dite ou qui
n’est pas intégrée.
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FICHE 12
ÊTRE FACTUEL
Repères
Les opinions, les sentiments sont subjectifs et contestables, sources de conflits de
valeurs. Les faits sont objectifs et incontestables.
Les faits sont mesurables, évaluables ou observables.
•
Mesurables : en unités de mesure (système métrique).
•
Évaluables : la précision est moins bonne. On évalue un niveau de maîtrise selon 3
niveaux par exemple : bon, moyen, à améliorer. Points forts, points à améliorer.
•
Observables : on constate, on observe. Ex : les réclamations ont cessé. On
constate qu’il fait moins chaud dans l’atelier.
Chaque fois que possible, cherchez à mesurer les faits plutôt que de les évaluer ou les
observer. (Trouvez des indicateurs).
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20
Solution
Dans cette BD ne figure aucune expression des sentiments : il s’agit de jugements qui
sont en fait des opinions. (Dessins n° 1 – 3 – 5 – 7 -10). Les autres dessins expriment
des faits.
Pour qu’il y ait expression des sentiments, il aurait fallu se les approprier et dire « je ».
1 – J’apprécie ce livre, je le trouve intéressant.
3 – Ce garçon m’insupporte, je le trouve impossible à vivre.
4 – Ce moteur a été révisé. Il a fait l’objet d’un contrôle technique, etc… « Bon état »
n’est pas un fait.
5 – Le rapport qualité/prix ne me convient pas.
6 – « Incapable de faire un effort » est une insulte.
10 – «Bon » et « mauvais » sont des jugements de valeur et non des faits.
Dans la vie courante, nous répugnons à exprimer nos sentiments négatifs. Nous les
dissimulons sous une apparence de raison. Ils transparaissent pourtant dans notre
langage non verbal.
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FICHE 13
ARGUMENTER
Repères
•
Il est normal et sain de vouloir influencer.
•
Pour convaincre, il faut argumenter. Argumenter, c’est répondre à une objection
vraie.
•
Les vraies objections ne sont pas toujours exprimées, et pas toujours clairement.
LES VRAIES ET LES FAUSSES OBJECTIONS
Il est nécessaire de distinguer les fausses objections (qui sont des fuites). Elles
s’expriment sous la forme de généralisations : « on », « tout le monde », « tous »,
« toujours » « jamais », sont des termes collectifs, généraux, qui dissimulent la
difficulté à dire « je » et à affronter le conflit.
Ex : « Nous devons accepter d’établir un planning pour choisir les jours congés. »
« ho ! Personne ne voudra ! »
« Personne ? »
Les fuites doivent être traitées par la mise en confiance et le questionnement.
Les vraies objections doivent être entendues et reformulées car elles peuvent
permettre une compréhension ou une vision de la situation nouvelle et constructive.
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FICHE 14
CONVAINCRE - INFLUENCER
Repères
On ne gagne que si l’on s’y prépare.
Avant de se confronter aux objections d’autrui, il convient de préparer son
argumentaton.
Fiche de préparation
Ce que je veux dire
Les objections de l’autre
Mes arguments :
(Prouver ce que j’avance)
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FICHE 15
CONFRONTER
RECHERCHER UN COMPROMIS
Repères
Il est souvent meilleur pour les parties, de rechercher un compromis avec l’autre
(relation gagnant/gagnant) plutôt que de chercher à gagner sur l’autre (relation
dominant/dominé).
Comment procéder ?
Exemple à propos d’un travail mal fait :
« J’ai trouvé plusieurs erreurs importantes dans votre étude… »
« J’en ai été très contrarié parce que… »
« Vous pensez que je ne vous
ai pas laissé assez de temps
pour vérifier vos calculs ? »
« Que décide-ton ? » + SILENCE
« Nous sommes
bien d’accord ?.. »
« Vous étiez si pressé de
l’avoir que je n’ai pas eu le
temps de vérifier..».
ECOUTE ACTIVE
« Vous avez besoin de
plus de temps pour
pouvoir vérifier vos
calculs ? »
« J’ai besoin que les données
soient exactes pour présenter
le rapport au Conseil ».
MESSAGE « JE »
DESC
MON
BESOIN
« Oui, voilà, c’est
cela. »
SON
BESOIN
RECHERCHE DE
SOLUTION
CONTRAT CLAIR
J’ai besoin de
4 h pour
réaliser le
travail
Je vous fais cela
pour vendredi soir
au plus tard.
Absolument.
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FICHE 16
LA PROCEDURE DE REUNION
25
26
FICHE 17
LE COMPTE RENDU DE REUNION
LA TRACABILITE DES TRAVAUX DU GROUPE
L’objectif du compte rendu est de conserver une trace de ce qui s’est passé pendant la
réunion pour informer les absents et suivre les actions décidées.
Les comptes rendus doivent figurer dans un endroit accessible à tous, de préférence
sur l’intranet et être formalisés sur un même modèle et enregistrés à la fois par dates
et par thème.
Le compte rendu pourra prendre une forme ou une autre mais devra toujours
renseigner les questions ci-dessus.
S’il est diffusé à différentes personnes, on y ajoutera les noms de ces personnes. Voir
l’exemple ci-dessous.
THEME LA REUNION :
Participants :
Destinataires du CR :
ORDRE DU JOUR :
Rédacteur (trice) :
date :
LE SUIVI DES DECISIONS PRISES : LE PLAN D’ACTION
Les décisions prises pour être mises en œuvre ont besoin d’être suivies. C’est le plan
d’action qui doit figurer au compte rendu, sous cette forme ou sous une autre.
LE PLAN D’ACTION
QUI ?
(Les
acteurs)
QUOI ?
(Les
actions)
LES
RESULTATS
ATTENDUS
DELAI ?
(Le planning)
BESOINS ?
(Moyen/ressources)
MODALITES ?
(Où ?
Comment)
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FICHE 18
LES BESOINS HUMAINS
D’après THOMAS D’ASSEMBOURG « Cessez d’être gentil, soyez vrai ». (La
communication non violente). Bien communiquer avec l’autre, c’est d’abord être
en sécurité en soi-même.
LISTE DE BESOINS
SURVIE
Abri. Air. Eau. Mouvements, exercices. Nourriture. Repos, permanence. Sécurité,
protection.
NOURRITURE (au sens large)
Affection. Chaleur. Confort. Douceur. Relaxation, détente, plaisir, loisirs. Sensibilité.
Soins, attentions, présence. Tendresse. Toucher.
EXPRESSION DE SOI
Accomplissement, réalisation. Action. Apprendre. Créativité. Croissance, évolution,
actualisation, développement, guérison. Générer, être la cause, Maîtrise.
AUTONOMIE
Affirmation de soi. Appropriation de son pouvoir. Choix, (décider par soi-même).
Indépendance. Liberté. Solitude, calme, tranquillité, temps/espace pour soi.
INTÉGRITÉ
Authenticité, honnêteté. But, direction, savoir où aller. Connaissance de soi.
Déterminer ses valeurs, rêves, visions. Équilibre. Estime de soi. Respect de soi.
Rythme, temps d'intégration. Sens de sa propre valeur, de sa place.
D'ORDRE MENTAL
Clarté, compréhension (par la réflexion, l'analyse, le discernement, l'expérience).
Cohérence, adéquation, Concision. Conscience. Exploration, découverte.
Informations. Connaissances. Précision. Simplicité. Stimulation.
D'ORDRE SOCIAL
Acceptation. Amitié. Amour. Affection. Appartenance. Appréciation. Communication.
Compagnie Concertation. Confiance. Connexion.
Contact. Donner, servir,
contribuer. Écoute, compréhension, empathie Équité, justice. Expression.
Honnêteté, transparence, Interdépendance. Intimité. Partage, échange,
coopération. Présence. Proximité. Recevoir. Reconnaissance (résonance, écho,
feed-back). Respect, considération. Sécurité (fiabilité, compter sur, confidentialité,
discrétion, stabilité, fidélité, permanence, continuité, structures, repères, etc.)
Soutien, assistance, aide, réconfort. Tolérance, accueil de la différence,
ouverture.
D’ORDRE SPIRITUEL
Amour. Beauté, sens esthétique. Confiance, lâcher-prise. Espoir. Être. Finalité.
Harmonie. Inspiration. Joie. Ordre. Paix. Sacré. Sérénité. Silence.
Transcendance.
CÉLÉBRATION DE LA VIE (accueil de la vie dans ses étapes et ses
différents aspects)
Communion. Deuil, perte. Fête. Goût d'expérimenter l'intensité de la vie en soi.
Humour. Jeu. Naissance. Rendre grâce.
28
LA COMMUNICATION NON VIOLENTE repose sur 3 postulats :
•
•
•
La sécurité s’exprime dans le corps lorsque nos besoins sont satisfaits.
Les émotions apparaissent lorsqu’un besoin n’est pas satisfait.
Le mental nous permet de les contrôler (répression).
Il se peut aussi que l’inconscient nous coupe de nos sentiments ou émotions : nous n’en
n’avons plus conscience et les refoulons. C’est un mécanisme de défense automatique et
sur lequel nous n’avons pas de prise. Seul un travail analytique peut nous permettre de
retrouver nos émotions et de satisfaire les besoins appropriés.
29
FICHE 19
RÉAGIR POSITIVEMENT
Attitude mentale négative ou positive ?
L'Attitude mentale négative
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Agresse gratuitement
Se défend maladroitement
Manipule
Ferme les possibilités de solution
S'attaque aux personnes
Evite de faire face
Rejette la responsabilité sur autrui
Envie les réussites des autres
Empêche la résolution du problème
L'Attitude mentale positive
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Attaque à bon escient
Recule pour mieux réattaquer
Questionne pour en savoir plus
Ouvre les possibilités de solutions
S'attaque aux faits
Prend en charge
Affirme sa responsabilité
S'enrichit des réussites des autres
Facilite la résolution du problème.
Qu'est-ce que réagir positivement ?
Être positif, ce n'est pas nier qu'il y a un problème (prendre ses désirs pour des
réalités), ni refuser de reconnaître ce que l'on éprouve (prendre sur soi et serrer les
dents).
Être positif, c'est au contraire, reconnaître qu'il y a un problème, admettre ce que l'on
éprouve vis-à-vis de ce problème et s'Interroger sur la meilleure façon de le régler.
L'individu positif est celui qui, en toutes circonstances, cherche à adapter ses réactions
à la poursuite de son objectif.
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Les questions qui permettent de positiver une situation difficile :
•
En quoi suis-je responsable de ce qui m'arrive (même si je ne suis pas le seul
responsable) ?
•
Que puis-je retirer de bon, d'utile, d'agréable, de cette situation pourtant difficile
?
•
Comment utiliser cette situation pour me rapprocher de mon objectif ?
o
o
o
o
Vaut-il mieux avancer, faire front ?
Vaut-il mieux laisser venir ?
Vaut-il mieux esquiver ?
Faut-il en savoir plus avant d'agir ?
•
Qu’est-ce que je gagne si je fais… Qu’est-ce que je perds si je fais…
Qu’est-ce que je gagne si je ne fais pas… Qu’est-ce que je perds si je ne fais
pas… (Situer les enjeux).
•
Si je n'agis pas aujourd'hui même. aurai-je le courage de recommencer demain
?
•
Qu'ai-je appris de cet échec (de ce conflit) ?
•
Et si j'essayais encore ?
31