Résultats de l`enquête sur le conseil en grandes surfaces de

ENQUETE SUR LE CONSEIL EN GRANDES SURFACES BRICOLAGE
Pendant des années le marché du bricolage a constamment progressé en valeur, le ciel s’assombrit, de +
2,80% en 2011, on passe à + 0,7% en 2012 mais de janvier à avril 2013, on tombe à -8,7%. Les difficultés
de pouvoir d’achat et le ralentissement des transactions immobilières y sont certainement pour beaucoup.
Notre enquête a surtout mis en évidence une jungle des prix dans laquelle il est difficile de se retrouver.
D’autant plus difficile que la présence de marques de distributeurs avec leurs spécificités, la fréquence
des promotions n’arrangent pas la situation.
Coté conseil, si Mr Bricolage se classe en tête, il est aussi le plus cher.
Mais c’est surtout du côté du service après-vente que l’on va rencontrer les principales difficultés.
Remboursement de produit, mise en jeu de la garantie, réparations impossibles sont les principaux griefs
remontés par nos adhérents.
Enfin la polémique sur l’ouverture le dimanche semble laisser les clients assez indifférents. Si Castorama
et Leroy Merlin sont en pointe dans ce combat, Bricorama s’est positionné résolument contre, au point
d’être exclu de la fédération des magasins de bricolage (FMB).
Protocole :
L’enquête a été réalisée entre le 30 mars et le 14 avril dernier, 136 associations locales dans 86
départements y ont participé, 955 magasins ont été visités.
L’objectif était, d’obtenir des conseils pour retapisser une pièce, de s’informer sur la disponibilité de
pièces détachées, de relever une trentaine de prix.
Conseil en papier peint :
Avec des dimensions uniques pour tous les enquêteurs et le choix d’un papier peint uni de bonne qualité,
nous attendions des vendeurs qu’ils calculent le nombre de rouleaux nécessaires.
82 % ont accepté d’effectuer le calcul sans problème, 10 % l’ont fait, mais il a fallu insister, 8% ont
refusé.
Par contre sur le calcul, l’exactitude n’était pas au rendez-vous ! La bonne réponse était 7. S’ils ont été
416 à la proposer, soit 54%, 129, soit 37% étaient en dessous, avec 6 rouleaux. 31, (soit 4%) et 41, (soit
5%) se contentant de 5 et 4 rouleaux ! À l’inverse, 74, soit 10 % ont opté pour 8 rouleaux. Les autres
propositions allaient de 9 à 14 rouleaux.
Nous avons également noté le temps d’attente, dans 47 % il a été inférieur ou égal à 5 minutes allant
jusqu’à ¼ d’heure pour 45 % des cas, les 8% restant au-delà
La disponibilité des pièces détachées :
L’article L.111-1 du code de la consommation prévoit l’obligation pour le vendeur d’indiquer au
consommateur la période pendant laquelle les pièces indispensables à l’utilisation d’un bien meuble
seront disponibles sur le marché.
Nous avons demandé aux vendeurs du rayon des nettoyeurs haute pression de nous indiquer la
disponibilité d’une partie précise, en l’occurrence l’embout.
Sur 741 vendeurs interrogés, 93,8 % a bien compris le sens de notre demande.
Par contre, ils n’ont été que 36 % a donner une réponse précise, 51,8 % se contentant d’un délai vague.
Toutefois, 64,6 % ont affirmé que le problème ne se poserait pas.
L’analyse des prix :
9580 prix ont été relevés dans 930 magasins appartenant à 8 enseignes.
Nous avons comparé les prix de 16 produits de marques nationales achetés couramment en grandes
surfaces de bricolage. Un seul de ces prix, le coffret perçage/vissage n’a pas été retenu dans notre analyse
finale, nous ne l’avons trouvé que dans 75 relevés sur 726 (validés).
RESULTATS :
Panier moyen : Brico-dépot = 681€
Bricorama = 761€
Castorama = 775€
Bricomarché = 782€
Leroy Merlin = 782€
Weldom = 792€
Briconautes = 796€
Mr Bricolage = 808€
Relevés : Bricomarché = 1972 relevés
Castorama = 1722
Mr Bricolage = 1589
Leroy Merlin = 1349
Weldom = 1198
Bricorama = 701
Briconautes = 305
Brico-dépot = 262
JARDIN
BRICORAMA
CASTORAMA
BRICOMARCHE
LEROY MERLIN
WELDOM
BRICONAUTES
Mr BRICOLAGE
PEINT/COLLE ELECTRICITE REVETEMENT OUTILLAGE
Bon marché
Modéré
Modéré
Modéré
Cher
Modéré
Cher
Trés Bon marché
Trés Bon marché
Modéré
Cher
Cher
Modéré
Cher
Bon marché
Modéré
Bon marché
Bon marché
Cher
Modéré
Cher
Bon marché
Cher
Modéré
Bon marché
Bon marché
Cher
Cher
Bon marché
Modéré
Modéré
Cher
Modéré
Trés cher
Cher
Il convient toutefois de noter que, si Bricorama propose des niveaux de tarifs inférieurs, la disponibilité
des produits laisse à désirer. Brico-dépôt ne figure pas dans ce tableau, l’assortiment de produits étant
trop limité.
LES RESULTATS LOCAUX :
Conseil papier peint
CASTORAMA
VITROLLES
LEROY MERLIN
MARTIGUES
BRICOMARCHE
ST VICTORET
BRICOMARCHE
FOS /MER
BRICOMARCHE
MIRAMAS
BRICOMARCHE
ST MARTIN
WELDOM
ISTRES
BRICO DEPOT
MARTIGUES
1
Sp
Ins
Sp
Ins
Ins
Sp
Sp
Ins
2
3
4
5
6
7
8
Oui
Oui
Assez
Assez
Non
Sp
7
Assez
Assez
Assez
Assez
Oui
Ins
4
Assez
Assez
Oui
Assez
Non
Sp
4
Non
Non
Non
Non
Non
Ins
7
Assez
Assez
Assez
Peu
Non
Sp
7
Assez
Assez
Assez
Peu
Non
Non
Oui
Oui
Assez
Peu
Non
Sp
6
Assez
Assez
Non
Sp
6
Critères : 1) Renseignement, (sp = spontané, Ins = en insistant). 2) Disponibilité. 3) Clarté.
4) Précision. 5) Explications. 6) Attente. 7 Calcul des rouleaux (sp = spontané, Ins = en insistant).
8) Résultat du calcul (exact = 7).
Disponibilité des Pièces détachées.
CASTORAMA
LEROY MERLIN
BRICOMARCHE
BRICOMARCHE
BRICOMARCHE
BRICOMARCHE
WELDOM
BRICO DEPOT
BRICONAUTES
VITROLLES
MARTIGUES
ST VICTORET
FOS /MER
MIRAMAS
ST MARTIN
ISTRES
MARTIGUES
MALLEMORT
1
Oui
Oui
Oui
Non
Oui
Oui
Oui
Oui
2
Non
Non
Non
Oui
Non
Oui
3
Non
Non
Non
Oui
Oui
Non
4
Non
Non
Oui
Non
Non
Non
Non
Oui
Oui
Oui
Non
5
Non
Non
Non
Non
Non
Non
6
Non
Oui
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Oui
Critères : 1) À compris la demande. 2) Etait surpris. 3) Ne savait pas répondre. 4) À donné délai précis.
5) À donné délai vague. 6) Le problème ne se posera pas.
Tous les résultats dans la revue Que Choisir N° 518 Octobre 2013