Lescahiersde - MeilleursAgents

Date : 01/12/2013
Pays : FRANCE
Page(s) : 139
Rubrique : Les cahiers de l'expenence client
Diffusion : 161644
Périodicité : Mensuel
Surface : 80 %
Lescahiersde
l'expérienceclient
The French Forum/La Baule 2013
BRAINSTORMINGAUTOUR
DE LACTECOMMERCIAL
Retour sur les enseignements à tirer du tout premier
forum, organisé en septembre, sur l'expérience client.
LES
12 ET 13 SEPTEMBRE, à
La Baule,une centaine de
managers et d'experts ont
pris part aupremier forum
organiséen France autour
del'expérienceclient.Am
bition : consacrerunetendance de fond et démontrer que, à condi
tion de le concevoir pour toute la chaîne
des contacts clients (Web, magasin,centre
d'appels, soit l'omnicanal), le « réenchan
tement » de l'acte commercial permet de
développer ou de créer du business malgré
la crise et le pessimisme ambiant.
A l'originede cette manifestation,Manuel
Jacquinet, le rédacteur en chef du maga
zine En-Contact, s'attendait à réunir 90 par
ticipants. Heureuse surprise, il en a reçu
115.Parmiles entreprises représentées, des
poids lourds comme iDTGV,Macif,Nestlé,
Orange, PagesJaunes, La Poste, Renault,
Yves Rocher, Taxis bleus, mais aussi des
poids légers qui brillent par leur humour,
tel Le Slipfrançais, l'inventeur du « slip qui
sent bon » made in France décliné à l'an
glaise (The Redoutable, The Vigoureux...).
Les participantsen ont-ilstiré profit ?Réa
lisée à chaud, lors du retour vers Paris, l'en
quête de satisfaction fait état de 86 96de
« satisfaitsà très satisfaits ».« J'ai été sen
sible à l'atmosphère de ces deux jours,
indique Anne Lois, responsable de la rela
tion client d'iDTGV.Setrouver entre gens
qui, sous des angles différents, parlent le
même langage, échanger dans une salle ou
partager un bon repas, loin des bureaux,
c'est stimulant. »
Des fournisseurs soucieux
du bien-être du consommateur
Ce langage commun, celui de l'expérience
client, a de plus un effettonique.« J'ai appré
cié les présentations des fondateurs d'en
treprises, poursuit Anne Lois. La crise est
là. Maiseux, ils necèdent pas au défaitisme.
Ils avancent, ils se remettent en cause. Une
énergie contagieuse.»Al'exemple d'Emery
Jacquillat. Le fondateur de Matelsom, site
de vente en ligne de matelas et sommiers
(et repreneur de la Camif), a captivé l'au
ditoire. Sébastien de Lafond, cofondateur
de Meilleursagents.com (immobilier), se
souvient d'une anecdote : un sommier lui
ayant été livré sansles pieds, une cliente de
Matelsom s'en plaint par téléphone ; les
quatre pieds sont apportés trente minutes
plus tard. « A la limite, commente Sébas
tien de Lafond,vu le soin aveclequel Matel
som s'estempressédetraiter l'incident,cette
cliente est plus attachée à la marque que si
la livraison avait eu lieu sans faute ! »
Relaté par l'expert de Luxury Attitude,un
autre cas a frappé les esprits, celui de ce
client des meilleurs palaces qui écrivit un
jour à la direction du Plaza Athénée,à Paris,
pour remercier d'une attention inattendue.
Le personneldela conciergerieayantremar
qué l'usure des lacets de ses souliers, il les
avait remplacés, de sa propre initiative et
en toute discrétion, par des lacets neufs.
« Et cela,souligneSébastiende Lafond,défi
nit bien l'expérience client. Anticiper un
besoin non formulé,latent ou inaperçu. Moi,
fournisseur, je ne cherche pas à te vendre
quelque chose, à toi, client. Je veux que tu
te sentes bien ! Se saisir de ce que le client
ressent,la voilà,la révolutioncopernicienne
du commerce en France. »Alaquelle appe
lait déjà Simone Barbaras quand, en 1995,
elle publia Notre ennemile client (First).
® PhilippeDelaroche
Les nouveautés pour 2014
L'hôtel Hermitage Lucien Barrière aura
fait peau neuvequand les participants du
prochain « Davosde l'expérienceclient »
se présenteront à La Baule,les 10, 11et
12septembre 2014. Manuel Jacquinetles
accueilleradès le mercredi, après un
voyage Paris-LaBauleà bord d'un iDTGV
spécialement affrété. Qu'attendent celles
et ceux disposésà revenir? Responsable
de la relation client à iDTGV,Anne Lois
souhaite uneplus forte proportion d'ho
mologues,de managers,de créateursde
concepts et de businessque de fournis
seursde solutions.Aux représentantsde
start-up et de grandsgroupes pourraient
sejoindre les managersde marques pion
nières - Amazon, par exemple.
http://experienceclient-thefrenchforum.org.
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