CP service client de l`année_201010

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Communiqué de presse
20 octobre 2010
Direct Energie élu « Service Client de lʼAnnée 2011 »,
dans la catégorie « Fournisseur dʼElectricité et de Gaz »
Pour sa 4ème édition, « LʼÉlection du Service Client de lʼAnnée 2011 » récompense
Direct Energie, 1er opérateur alternatif de gaz et dʼélectricité. Avec une moyenne
générale de 17/20, Direct Energie se distingue dans sa catégorie.
«Nous nous félicitons de cette récompense. Sur un secteur encore largement dominé par les
fournisseurs historiques, nous souhaitons prouver chaque jour aux 600 000 clients qui nous font déjà
confiance, quʼavec Direct Energie ils ont fait le bon choix : pas seulement celui des économies sur leur
facture dʼénergie, mais aussi celui dʼun service client de qualité. Nos équipes sont mobilisées au
quotidien et nous menons de nombreux projets dʼamélioration pour répondre toujours plus rapidement et
efficacement aux demandes de nos clients. Etre ʻÉlu Service Client de lʼAnnée 2011ʼ récompense
lʼensemble du travail accompli et crée lʼexigence de nous améliorer encore pour satisfaire toujours mieux
nos clients.» déclare Armelle Balenceu, Directrice Marketing, Ventes Directes et Relations Clients.
Le Service Client Direct Energie, un facteur de différenciation
Le marché de lʼénergie a subi de grandes mutations ces dernières années. Jusque là sous monopole
des opérateurs historiques, le marché sʼest ouvert progressivement : en juillet 2004 aux professionnels
et en juillet 2007 aux particuliers. Depuis, les ménages ont la possibilité de changer librement de
fournisseur dʼélectricité et de gaz.
Néanmoins une étude récente menée par Opinion Way*,
montre que le manque dʼinformations fournies au public et
lʼabsence de pédagogie ne permettent pas de créer des
conditions favorables pour que chaque consommateur
comprenne véritablement lʼintérêt du changement de
fournisseur dʼénergie et la simplicité des démarches associées.
Tous les consommateurs, par exemple, ne savent pas que le
changement de fournisseur est sans coupure et sans
modification dʼinstallation ou de compteur puisque lʼélectricité et
le gaz continuent dʼêtre acheminés jusquʼà leur domicile par le
même Gestionnaire de Réseau de Distribution (ERDF pour
lʼélectricité, GrDF pour le gaz). Une grande partie ignore
également que chaque consommateur ayant décidé de faire
jouer la concurrence en souscrivant à une offre dʼun fournisseur
alternatif garde la possibilité de revenir au tarif réglementé des
fournisseurs historiques.
Les Français se font de fausses idées sur le
marché de lʼénergie, la preuve en chiffres :
*Baromètre Direct Energie - Opinion Way
- Près de 40% des Français ne savent toujours
pas quʼils peuvent changer de fournisseur
dʼélectricité (60% pour le gaz)
- La moitié des Français pensent toujours que
la démarche est difficile
- 15% dʼentre eux considèrent que le
changement de fournisseur entraînera une
baisse de la qualité dʼélectricité.
- 59% des Français pensent encore quʼil nʼest
pas possible de revenir chez les opérateurs
historiques après avoir souscrit chez un
nouveau fournisseur.
Etude réalisée auprès dʼun échantillon de 1038
personnes, représentatif de la population française âgée
de 18 ans et plus. Lʼéchantillon a été constitué selon la
méthode des quotas et a été interrogé du 8 au 10
septembre 2010 en ligne sur système CAWI.
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Dans ce contexte, un service client de qualité est, pour un fournisseur alternatif comme Direct Energie,
un véritable critère de distinction par rapport à ses concurrents et représente à ce titre un enjeu
incontestable : il est primordial dʼoffrir aux clients un service client de qualité pour les accompagner et
les conforter dans leur choix. Lʼexcellence opérationnelle est une priorité dʼentreprise pour Direct
Energie. Des process stricts de contrôle de la qualité sont mis en place et perfectionnés au quotidien
pour assurer réactivité et professionnalisme dans la prise en charge et lʼaccompagnement des clients.
« A qualité de service technique strictement identique (même réseau, mêmes installations...), si la
promesse principale réside dans la réduction de la facture, la différenciation par rapport à des marques
fortes et à la réputation solidement établie se fait essentiellement par la qualité de son service client.»
poursuit Armelle Balenceu.
« Élu Service Client de l’Année » en détail
Le prix « Élu Service client de lʼAnnée » est un outil de mesure factuel réalisé par lʼinstitut BVA et Viséo
Conseil et dont la méthodologie repose sur le principe du « client mystère » (enquêteur), qui contacte les
services clients des entreprises participantes pour mieux apprécier le traitement des problématiques
posées et la qualité de service offert au consommateur.
Chaque entreprise participante fait lʼobjet de 160 tests mystères composés de :
- 100 appels téléphoniques (62,5% des tests)
- 49 contacts Internet (30,6% des tests) dont 44 par courriers électroniques ou formulaires et 5 en
mode libre-service
- 11 courriers postaux (6,9% des tests)
Jusquʼà 17 critères sont évalués par canal de contact.
A propos de Direct Energie
Depuis sa création en 2003, Direct Energie sʼest imposé comme un acteur majeur du marché de
lʼénergie. Avec plus de 600 000 clients particuliers et professionnels, Direct Energie est devenu le 1er
fournisseur alternatif dʼénergie en France. Direct Energie propose aux particuliers et professionnels des
offres dʼénergie (électricité et/ou gaz) avec une promesse simple: « Vous y gagnez, la planète aussi ».
Direct Energie sʼengage, en effet, non seulement pour le pouvoir dʼachat de ses clients avec une offre
tarifaire compétitive, mais aussi pour lʼenvironnement en encourageant ses clients à une meilleure
maîtrise de leur consommation. Le groupe Direct Energie dispose et développe, dʼailleurs, de moyens
dʼexploitation et de production dʼénergies renouvelables en propre, telles que des centrales
photovoltaïques et des parcs éoliens avec sa filiale NEOEN.
Contacts Presse
Adeline Pastor
Alexandra André
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