GoToAssist Corporate L`assistance à distance simplifiée

PrésenTATion du ProduiT
GoToAssist Corporate
L’assistance à distance
simplifiée
GoToAssist Corporate de Citrix est
une solution d’assistance à distance
complète et sécurisée qui permet
aux entreprises d’accroître leur chiffre
d’affaires et de réduire leurs frais, tout
en améliorant le taux de satisfaction de
leurs clients et leur temps de résolution
des problèmes.
www.gotoassist.fr
PrésenTATion du ProduiT
GoToAssist
entrez immédiatement en relation avec vos
clients pour résoudre leurs problèmes
techniques
GoToAssist nous permet de
résoudre plus rapidement les
problèmes techniques très
complexes de nos clients,
pour leur plus grand plaisir !
Je recommande vraiment
cette solution.
stephen P. Blythe
President,
Blythco
À l’heure où les entreprises se démarquent de la concurrence par la
satisfaction de leur clientèle à l’échelle locale comme internationale, la
solution GoToAssist™ Corporate™ de Citrix® permet aux techniciens
d’assistance d’offrir à leurs clients une expérience mémorable. Grâce à
elle, les techniciens peuvent installer des programmes de façon rapide et
efficace, résoudre les problèmes techniques, voire recevoir les conseils
avisés d’autres membres de leur équipe, en ligne, via une connexion
sécurisée avec le client ou l’utilisateur final.
Son centre d’administration offre aux responsables une palette d’outils
intégrés qui leur permettent d’accroître les performances de leurs
équipes tout en améliorant l’expérience vécue par leurs clients. Sa
fonctionnalité de surveillance discrète permet aux responsables d’équipes
d’observer les sessions d’assistance en direct : un outil précieux pour
avoir un aperçu de la qualité de service offerte, tant en interne par les
employés qu’en externe par les sous-traitants. Les responsables peuvent
également utiliser une fonctionnalité d’enregistrement de sessions afin
d’analyser les sessions passées. Tous ces outils simplifient la façon
dont les responsables évaluent le taux de réussite de chacun de leurs
techniciens et de l’ensemble de leurs équipes.
Les avantages que les clients de GoToAssist Corporate citent
invariablement sont :
• Une progression du taux de résolution au premier appel
pouvant aller jusqu’à 70 %
Le leader du secteur pour la qualité
du service
• La réduction du temps global de prise en charge des incidents,
qui peut atteindre 95 % dans les cas les plus complexes
En quelques mots, GoToAssist
Corporate offre la meilleure
expérience de service sur
demande que vos clients aient
jamais vécue, et ce sur tous
les plans. Aucun matériel ou
logiciel n’est requis, si bien
que vos équipes peuvent être
opérationnelles en l’espace de
quelques jours. Les techniciens
peuvent généralement être mis
en relation avec les utilisateurs
finaux en moins de 30 secondes,
en toute simplicité et sans le
moindre problème de pare-feu.
Dès la session ouverte,
GoToAssist Corporate offre
un rafraîchissement d’écran
en temps réel grâce à des
algorithmes de compression de
données ultraperformants et à
des technologies de trafic et de
maintien de sessions brevetées.
• Les économies réalisées en matière de frais de déplacement,
qui se chiffrent à plusieurs milliers de dollars
• La diminution du nombre total d’appels du fait de la limitation
des appels itératifs
• Un taux de satisfaction de la clientèle invariablement supérieur
à 90 %
Caractéristiques principales
Plusieurs méthodes de connexion – grâce à GoToAssist Corporate, vos
techniciens entrent en relation avec vos clients en seulement quelques
secondes. Les clients peuvent faire une demande d’assistance technique
soit en téléphonant au centre d’appels, soit en visitant le site Internet
d’une entreprise.
• Par téléphone : les techniciens peuvent inviter les clients
à rejoindre une session d’assistance en saisissant leur clé
d’assistance sur un site Internet ou en choisissant le nom d’un
technicien à partir d’une liste ;
• Par Internet : Les clients font une demande d’assistance
technique en remplissant un formulaire en ligne ou en cliquant
sur un bouton sur un site Internet. Notre technologie de
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routage intelligent propose des méthodes personnalisables
pour l’attribution des demandes aux différents techniciens. Les
clients sont ensuite invités à rejoindre une session d’assistance
complète avec partage d’écran ou une session d’assistance
FastChat™ par messagerie instantanée. Les sessions
d’assistance utilisant le dialogue en direct peuvent également
être transférées par la suite à un autre technicien par le biais des
fonctionnalités de partage d’écran.
• File d’attente en ligne : Notre technologie de routage intelligent
dirige automatiquement les demandes des clients dans la file
d’attente du service d’assistance approprié, vers le prochain
technicien disponible.
Partage d’écran et commande à distance – le technicien peut
visualiser et prendre les commandes de l’ordinateur de l’utilisateur final,
même en mode multi-écran. Le technicien a également la possibilité de
montrer son propre écran au client.
Travail en équipe – un technicien peut inviter d’autres experts à
collaborer à une session GoToAssist Corporate. Les techniciens invités
peuvent être visibles ou non pour l’utilisateur final.
GoToAssist
des normes de
sécurité renforcée
Citrix Online assoit sa réputation
sur la garantie de connexions à
distance sécurisées. GoToAssist
Corporate repose à 100 % sur
un système d’autorisations.
Votre client peut ainsi voir à tout
moment les interventions que
vous effectuez sur son système
et il peut facilement interrompre
ou arrêter la session dès qu’il
le souhaite. Les données sont
entièrement cryptées de bout en
bout, selon un chiffrement point
à point conforme au protocole
SSL (Secure Socket Layer) et à la
norme AES (Advanced Encryption
Standard) approuvée par le
gouvernement américain.
Compatibilité Mac et PC – un technicien peut, à partir d’un PC,
visualiser et prendre les commandes de l’ordinateur d’un utilisateur
travaillant soit sur PC, soit sur Mac (attention, certaines fonctionnalités ne
sont pas prises en charge sur la plateforme Mac).
Sessions multiples – vos techniciens peuvent assister jusqu’à 8 clients
à la fois. Ils peuvent afficher les sessions des différents clients côte à côte,
dans des fenêtres ou des onglets séparés.
Langues disponibles
Diagnostic à distance – les techniciens peuvent obtenir les
caractéristiques techniques de l’ordinateur de l’utilisateur en un seul clic
(système d’exploitation détaillé, mémoire totale et mémoire disponible,
applications et services en cours, etc.).
sélectionnez la langue de votre
choix parmi les quinze langues
ci-dessous, sur l’interface de
votre client et/ou sur l’interface
de votre technicien.
Transfert de fichiers – les techniciens peuvent échanger instantanément
des fichiers et des dossiers pour appliquer des correctifs, envoyer des
URL et des mises à jour ou recevoir des fichiers journaux.
Chinois simplifié
Redémarrage/reconnexion – les techniciens peuvent redémarrer
l‘ordinateur de l’utilisateur final et le reconnecter automatiquement à
la session d‘assistance en cours. Une fonctionnalité d’enregistrement
sécurisé de mots de passe permet de redémarrer l’ordinateur en l’absence
de l’utilisateur final.
Chinois traditionnel
danois
néerlandais
Anglais
Finnois
Ouverture de session d’administrateur – les techniciens d’assistance
détenant des droits d’administrateurs peuvent ouvrir une session
d’administrateur à distance, sur l’ordinateur d’un utilisateur final, afin d’y
exécuter des tâches d’administrateur système.
Français
Messagerie instantanée – les techniciens peuvent dialoguer avec un
maximum de 8 clients à la fois grâce à des fonctionnalités complètes
de partage d’écran, ou bien entrer immédiatement en relation avec les
clients via un outil de messagerie instantanée en ligne téléchargeable
gratuitement.
Japonais
Transfert de session – un technicien peut facilement transférer une
session à un autre technicien ou à l’ensemble d’une équipe d’assistance
afin d’accélérer la résolution d’un problème et d’éviter au maximum d’avoir
à planifier des rappels.
espagnol
Allemand
italien
Coréen
norvégien
Portugais (Brésil)
suédois
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support smarter™
de GoToAssist
Nous proposons aux équipes
de techniciens d’assistance
des plans personnalisables
ainsi que diverses possibilités
de paiement. Si vous êtes un
professionnel indépendant, nous
vous conseillons notre solution
GoToAssist Remote Support and
Monitoring, disponible sur le site
www.gotoassist.fr.
Contactez-nous
Pour en savoir plus sur
GoToAssist Corporate et
demander une démonstration
gratuite, contactez-nous
gratuitement à l’adresse
www.gotoassist.fr ou
composez directement le
+33 1 41 49 92 10
GoToAssist
Outils d’annotation – le technicien et l’utilisateur final peuvent dessiner,
surligner ou saisir du texte sur leur propre écran ou sur l’écran de leur
interlocuteur afin de montrer précisément où se trouve le problème, ou
d’expliquer comment il peut être résolu.
outils de gestion
Centre d’administration – gérez, mesurez et évaluez les données de vos
équipes, de vos sous-équipes et de chacun de vos techniciens, obtenez
les comptes-rendus de sessions de messagerie instantanée ainsi que
des rapports en temps réel.
Tableau de bord – surveillez en temps réel et en un clin d’œil les
demandes entrantes, ainsi que les équipes, les sous-équipes et les
techniciens, grâce à un tableau de bord personnalisé. Un outil précieux
qui vous garantira l’atteinte des objectifs de performances de vos
équipes !
Enregistrement de sessions – vous pouvez enregistrer des sessions
et utiliser ces enregistrements à des fins d’évaluation, de formation et
d’archivage, dans le respect de la législation et de la réglementation en
vigueur.
Surveillance discrète – Observez discrètement une session d’assistance
en direct et assurez-vous que les techniciens respectent les procédures
en vigueur.
Sondages et rapports – les sondages post-session fournissent des
statistiques fiables en matière de satisfaction des clients. Elles permettent
en effet de recueillir les impressions des utilisateurs finaux et d’intégrer
des rapports d’activités.
Options d’intégration – GoToAssist Corporate s’intègre facilement
à votre site Internet d’assistance technique ainsi qu’aux principales
applications de service client telles que les applications de GRC (ou
CRM), de base de connaissances, de DAA (ou ACD) et autres, y
compris Salesforce.
Duplicateur de données – dupliquez et archivez définitivement vos
enregistrements de sessions dans votre propre base de données.
Vous obtenez ainsi facilement une piste d’audit, dans le respect de la
législation en vigueur.
Citrix Online Division
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Goleta, CA 93117
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dématérialisation. Son portefeuille de services en nuage GoTo permet à tout un chacun de travailler en tout lieu grâce à des
outils conviviaux de collaboration, d'accès à distance et d'assistance informatique adaptées à toutes les entreprises.
Pour en savoir plus consultez www.citrix.fr et www.citrixonline.fr
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031Fr_Po/B-62512/2012-04-18
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