Plan de formation TÉLÉCONSEILLER

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PLAN DE FORMATION « TELECONSEILLER & SERVICES A DISTANCE »
Shéma de communication
- Apprentissages
- Exercices
 Les spécificités de la communication au téléphone
- Apprentissages
− Exercices d'expression (jeux de théâtre)
 Qualifier sa voix
- Apprentissages
- Exercices d'identification de la voix
 L'Ecoute dynamique,
- Apprentissages
− Exercices au téléphone
 La gestion de conflits
− Apprentissages
− - Exercices de mise en situation de conflit au téléphone
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La préparation de l'appel
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Les étapes de l'entretien en réception d'appels
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Le script
− Procédure relationnelle à distance
− L'élaboration collective du script
− La prise en compte des objectifs de l'entreprise
- Exercice : réalisation d'un script adapté à l'entreprise
La +value de l'appel
- Situation avant l'appel
- Le gain pour l'appelant
Vocabulaire professionnel au téléphone
- à recommander
− à éviter
Formateur : Pierre JEGOU
8 rue Marie-Madeleine 84000 Avignon Tél. : 04 32 400 000 fax : 04 90 81 05 33
siret : 478 137 268 000 15 www. insercall.com [email protected]