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témoignage client Des micro-casques qui leur rapportent gros ! Jabra propose les bonnes solutions de micro-casques au juste prix. La Banque Royale du Canada, la plus grande institution financière du Canada, avait besoin d’équiper 3500 personnes dans ses centres de contacts de Banque de Détail avec les micro-casques les plus abordables sans lésiner sur la qualité pour apporter une valeur ajoutée non négligeable à ses collaborateurs. SITUATION Société La Banque Royale du Canada (RBC), la plus grande institution financière du Canada et la 12e plus grande banque du monde, opère dans la banque commerciale et privée, les services de gestion de patrimoine, l’assurance, la banque d’investissement des entreprises et le traitement de transactions dans les quatre coins de la planète. RBC emploie plus de 77 000 collaborateurs au service de plus de 17 millions de clients dans le monde entier. Client : Banque royale du Canada Site web : www.rbcroyalbank.com Effectif du Client : 77 000 collaborateurs Pays : Canada Secteur : Services Financiers Les centres de contacts de Banque de Détail de RBC, les plus grands centres de contacts au sein de RBC, emploient plus de 3500 représentants sur 5 sites au Canada. Les représentants passent 7,5 heures au téléphone par jour, traitant en moyenne 65 appels, chacun durant en moyenne de 4 à 5 minutes. Quand vous avez autant de représentants qui passent beaucoup de temps dans les centres de contacts, vous êtes obligé d’avoir la bonne solution de micro-casque. La Banque royale du Canada opère dans plusieurs domaines : services bancaires et de gestion de patrimoine, assurance, entreprises, services de traitement de transactions et de banque d’investissement dans les quatre coins de la planète. Plus de 18 millions de clients sont servis par des bureaux au Canada, aux États-Unis et dans 53 autres pays. Les centres de contacts ont formulé clairement leurs exigences pour les bons micro-casques. Premièrement : les micro-casques doivent être confortables même après de longues périodes d’utilisation. Deuxièmement : ils doivent être solides, offrir une transmission vocale claire et considérablement réduire le bruit de fond perturbant. Troisièmement : ils doivent avoir une longue durée de vie. Quatrièmement : ils doivent être modulaires pour qu’ils ne soient pas uniquement compatibles avec le système téléphonique actuel, mais avec n’importe quel système téléphonique futur. Et enfin, ils doivent avoir le meilleur rapport qualité prix en réunissant toutes les fonctions essentielles d’un micro-casque au prix le plus modique possible. Outre la recherche des bons micro-casques, RBC devait impérativement trouver un fournisseur qui puisse lui fournir un service et un support exceptionnels après la vente et répondre rapidement à ses besoins jour après jour. Profil DÉFI PROFESSIONNEL Avec des représentants passant 7,5 heures au téléphone par jour, traitant en moyenne 65 appels, chacun durant en moyenne de 4 à 5 minutes, l’enjeu était de trouver la bonne solution de micro-casque. système téléphonique Nortel PBX SOLUTION JABRA JABRA GN2100, JABRA GN2000, JABRA GN9350e et JABRA GN9120/9125 nombre d’Unités : 3500 AVANTAGES PROFESSIONNELS P lus grand bien-être des collaborateurs D u bon son M oins de remplacements et des frais moins élevés S ervice et support excellents jabra.com témoignage client « Concernant les micro-casques Jabra, nous n’avons jamais rencontré de problèmes au niveau du confort et des propriétés sonores. Tout cela nous conforte dans notre certitude d’avoir réalisé le bon investissement » Brad Porter, Directeur d’Exploitation et des Normes de Gestion des Centres de Contacts, Banque Royale du Canada AVANTAGES RÉSULTAT Il y 2 ans, les centres de contacts utilisaient encore plusieurs micro-casques de fabricants différents. À l’époque, ils avaient commencé par une recherche parmi un certain nombre de revendeurs de micro-casques agréés sur leur site d’approvisionnement pour dénicher un seul fournisseur de micro-casque. Après avoir défini leurs besoins, ils ont opté pour les micro-casques filaires à connexion directe Jabra GN2100 et Jabra GN2000. Pour Brad Porter, Directeur d’Exploitation et des Normes de Gestion pour les Centres de Contacts, les micro-casques à connexion directe étaient purement et simplement le bon choix pour remplir toutes les exigences. Dans l’ensemble, les résultats ont penché en faveur des microcasques filaires à connexion directe Jabra GN2100 et Jabra GN2000. Ils ont fait l’unanimité au niveau du confort, de la qualité sonore et de la longévité. « Les micro-casques ont une conception légère et ergonomique si bien que nos représentants de centres de contacts peuvent parler confortablement et en toute efficacité pendant des heures sans subir de frottements d’oreilles ou de tensions au cou. Ils sont suffisamment résistants pour contrer tous les aléas des environnements à fort débit d’appels. Ils offrent une claire transmission vocale et la technologie anti-bruit qui s’avèrent des fonctions incontournables dans des centres de contacts bruyants et animés. Ils sont par ailleurs modulaires : ils marchent donc avec notre système téléphonique PBX actuel, mais aussi avec des systèmes téléphoniques futurs. » CS_RBOCANADA_FR_50021_V02_1205 Le Groupe de Banque de Détail voulait également fixer une norme de micro-casque pour tous les centres de contacts par souci de cohérence et les micro-casques filaires Jabra à connexion directe lui ont permis d’atteindre ce but. Au-delà de la fonctionnalité et de la performance du produit, la valeur globale a largement pesé sur le choix de RBC pour les micro-casques filaires à connexion directe Jabra. « Les micro-casques filaires à connexion directe nous ont offert une alternative bien plus abordable que les micro-casques moins avantageux qui ont besoin d’amplificateurs. De plus, les micro-casques étaient simplement dotés des fonctions essentielles des micro-casques dont nous avions besoin, sans tous les gadgets superflus pour maîtriser nos coûts. Je ne cesserai de répéter que le facteur prix était décisif pour nous car nous devions équiper 5 grands centres d’appels, » affirmait Porter. Le service et le support ont également joué en faveur de leur préférence pour Jabra, d’après Lawrie Butchard, Directeur de l’Approvisionnement chez RBC : « Jabra jouissait d’une bonne réputation sur la place de marché pour le service clients et ils nous ont promis de nous réserver un excellent support. La société ne nous a jamais fait faux bond. » « Le confort et le son sont les deux critères qui comptent le plus aux yeux des représentants de centres de contacts. Si nos représentants ne sont pas contents avec le toucher ou le son du microcasque, ils ne manqueront pas de nous en informer. Ils ont refusé de reporter certains micro-casques qu’ils avaient essayés auparavant. Toutefois, concernant les micro-casques Jabra, nous n’avons jamais rencontré de problèmes au niveau du confort et des propriétés sonores. Tout cela nous conforte dans notre certitude d’avoir réalisé le bon investissement avec les micro-casques Jabra, » a déclaré Porter. Pour la direction de RBC, la longévité des micro-casques fait vraiment la différence. Les micro-casques Jabra ont une construction solide pour durer plus longtemps, en d’autres termes, moins de remplacements et des coûts moins élevés seront à prévoir sur toute la vie des produits. Mis à part les centres de contacts, d’autres collaborateurs chez RBC se servent également des micro-casques Jabra. Porter et Butchard portent des micro-casques sans fil Jabra GN9350e, tandis que les autres directeurs utilisent le Jabra GN9120 (remplacé actuellement par Jabra GN9125). Les microcasques sans fil leur permet d’être mobiles et de prendre des appels mains-libres en se déplaçant jusqu’à 300 pieds de distance de leurs téléphones. Cela est d’autant plus important pour les superviseurs des centres de contacts car ils peuvent se déplacer librement à l’étage du centre de contacts pour assister les représentants, vous garderez le contact pendant leurs appels. À cela s’ajoute la fonction d’appel à distance qui permet aux utilisateurs de répondre aux appels et de raccrocher même en quittant leurs postes pour une sensation de liberté incomparable. Pour l’avenir, RBC prévoit de continuer l’utilisation des microcasques qui leur offrent la meilleure qualité et le meilleur rapport qualité prix. Cela pourrait vous rapporter gros ! PLUS DE RENSEIGNEMENTS Nous vous invitons à visiter jabra.com pour des renseignements complémentaires. jabra.com