Fourmi Verte - Mission Ecoter

Passer du pilote à l’ “ industrialisation ” des offres
Standardisation, interopérabilité, évolutivité des systèmes, coordination
des acteurs, pilotage et portage des offres, etc.
Comment faire pour unifier le marché et passer du pilote et de
l’expérimentation à une phase d’industrialisation des offres ? Quels sont
les freins pour assurer le décollage du “ marché ” ?
Intervenant :
- Mutuaide Assistance – Association Fourmi Verte
Nicolas Gusdorf, Directeur général
E-services à domicile
Ecoter-02/10/08
FOURMI VERTE
L'enseigne nationale
"Fourmi Verte"
„ Association Loi 1901, créée en décembre 2005
„ Membres fondateurs :
„
„
„
Fédération Nationale des Familles Rurales
Caisse Centrale de la Mutualité Sociale Agricole
Groupama SA
„ S'appuie sur les moyens de Mutuaide Assistance
Le rôle de chaque
partenaire
Une gouvernance commune
„ Familles Rurales : prestataires
„ MSA : prestataires / financeur
„ Groupama : distributeur
L'enseigne nationale
"Fourmi Verte"
Les premières étapes :
„ Dossier Agence Nationale des Services à la Personne
„ Constitution de l’enseigne (juridique, économique …)
„ Lancement opérationnel le 14 février 2006
„ Référencement des prestataires
„ Communication
„ Prospection
„ Les cibles de clientèle :
ƒ Personnes âgées
ƒ Personnes fragilisées
ƒ Jeunes familles avec enfants
La territorialité :
ƒ La France entière :
¾ Secteurs ruraux, rurbains, urbains
•
Fonctionnement
opérationnel
Consommateur
Appelle
Plate-forme
intermédiation
Opère
Missionne
Structure locale
Délègue
Intervenant direct
Le chéquier de CESU
préfinancés
Le chèque « CESU »
Les Victoires de
Fourmi Verte en 2006
Les Victoires de
Fourmi Verte en 2007
Les Victoires de Fourmi
Verte en 2007
01/11/2007
Cadrage de l’expérience
„
-
Cohorte exclusivement axée VAD (Vivre à Domicile)
60-70 ans, non dépendants
CSP+
Familiarisée avec l’environnement Internet
Vivant à Nice ou proche banlieue
„ Cohorte type « maintien à domicile » (population
fortement dépendante et fragile) écartée du dispositif car:
- Formation des téléconseillers très lourde
- Complexité de gestion opérationnelle (Nécessité d’un
service h24 7/7, couplé avec les services d’urgences,
etc..)
- Cible peu familiarisée avec l’outil web
Notre recrutement
Les 3 partenaires de Fourmi verte ont répondu
présent sur le projet.
Grâce à ce partenariat original couplant acteurs
nationaux et proximité locale, en moins de 2
semaines, un premier panel de 30 personnes
correspondant à notre cible a été constitué.
Les panelistes ont été ensuite contacté par
téléphone, par les conseillers Fourmi Verte
pour une première présentation du projet
pilote.
Les résultats des clients
(1er panel)
„
„
„
Recherche conduite sur la période du 26 décembre au 5 janvier sur 29 personnes.
Méthode utilisée: Entretien téléphonique au domicile des clients (utilisation du n° fixe
uniquement)
Un script de présentation ciblé et présentant FV comme partenaires de Groupama// Msa//
Familles Rurales selon l’appartenance des clients.
Les résistances:
Plus de 50% des foyers ont spontanément exprimé lors du premier contact qu’ils n’avaient pas
de besoins et que cela ne les intéressait pas.
30% d’entre eux ont souhaité « réfléchir » avant de se rétracter pour des raisons diverses
Peur d’une « arnaque »
Défiance vis-à-vis de l’outil : se sentent « espionnés »
Entourage qui fait un blocage pour des raisons diverses
18% des personnes ne se servaient plus de leur ordinateur et ne voulaient pas s’y remettre.
Enfin, 1 personne est d’accord à condition d’être rémunérée.
Une solution alternative
Les résistances observées prouvent que le projet nécessite un
accompagnement important en terme de communication et de proximité
pour gagner la confiance des seniors.
En effet, derrière les réponses « pas de besoin », l’aspect intrusif du projet
(mise en place de web-cams au domicile des clients) était un frein majeur.
Solution retenue: nous avons contacté des prestataires de services locaux,
proposant le service « aide informatique », prestataires référencés par
Fourmi Verte, à qui nous avons proposé un partenariat:
- Ils proposent à leurs clients correspondants à notre cible de participer à
notre étude.
- Nous offrons à chaque foyer 3 heures de soutien informatique, à utiliser
en 1 ou 2 fois selon leur besoin.
Nous avons ainsi réuni une cohorte de 6 seniors.
Les attentes des
consommateurs
Nous avons réalisé un focus groupe sur ces 6 seniors
(4 hommes, 2 femmes âgées de 59 à 64 ans ayant tous déjà utilisé des services d’aides à la personne).
2 thèmes abordés:
Quelle est l’offre qui répond à leurs attentes?
(bâtir l’offre en fonction d’une liste de services immédiatement opérationnels)
-
Sos travaux : devis en ligne
Services à domicile : mise en relation avec un réseau d’artisans ayant signé une charte de bonne conduite.
Cellule d’écoute psychologique H24
Conseils médicaux
Conseils juridiques
Coaching nutritionnel
Achat en ligne de prestations (voyage, etc..)
Kiosque d’infos pratiques
-
Quelles sont leurs attentes en terme de qualité?
Notre Offre de services
Les conclusions:
„ Une offre purement SAP ne justifie pas la visio-conférence:
ÎBesoin de valoriser l’offre en proposant un bouquet de services.
„ 3 critères très attendus en terme de qualité:
-
Transparence (« qui sommes nous »?, « qui faisons nous travailler »?, etc….)
Simplicité d’utilisation du matériel
Qualité du contact
Les critères de « Souplesse/choix » ainsi que de « Rapidité de mise en œuvre »
n’arrivent que loin derrière.
A partir de ces conclusions, nous avons pu bâtir une offre
performante
Offre retenue
„ Axe « services à la personne et à l’habitat »
- Les 21 Services de la loi Borloo
- Services d’aide à l’aménagement de l’habitat
(serrurier, électriciens, plombiers, maçons, etc..) hors
urgences.
ƒ Axe « infos au quotidien »
- Info juridique (« mes droits »)
- Infos pratiques : horaires de trains, ciné, sorties…
Une formation adaptée
„ Un petit nombre dédié de conseillers
spécialement sensibilisés aux problématiques
et aux attentes des seniors.
„ Familiarisés avec l’outil et volontaires pour
l’expérience
„ Adaptation de notre argumentaire: insister sur
la qualification des intervenants de nos
prestataires.
Les enseignements
„
-
„
„
-
Retour clients:
Bénéfice de l’installation par un professionnel de l’informatique (rassurance immédiate et
départ positif de l’opération)
Hétérogénéité des demandes: très peu de SAP, quelques demandes d’infos pratiques.
Pas de vrai plus sur le coté « visio ». Passé le coté « ludique » du départ, peu l’utilisaient
par la suite (mais la qualité était médiocre)
Une vraie cohérence dans l’offre, bonne complémentarité des services.
Coté opérateurs
Effet positif sur les conseillers peu habitués à avoir un lien physique avec les clients: réhumanisation du discours et personnalisation de la relation (« ça fait du bien de voir qu’ils
existent vraiment »)
Simplicité en formation et facilité de mise en oeuvre des prestations
Les améliorations possibles:
Besoin de logiciels adaptés: qualité très moyenne de visio, aucune possibilité de tracer les
conversations, ou de les archiver
Besoin d’animer la cohorte en permanence: newsletter, appels de courtoisie, stimulation par
incentive (jeux, concours, etc…).
Mieux communiquer sur les SAP en proposant un autre système plus complet (un modèle
intégré) afin de maitriser la relation client
Modalités techniques
„
„
„
„
1 ligne adsl dédiée
Un service ouvert de 10h à 17h, du lundi au vendredi.
Une équipe de 5 conseillers dédiés
1 signal visuel et sonore avertissant d’une demande de
contact
„ Logiciel Skype
„ 1 responsable de projet opérationnel en coordination avec
un contact local (support technique)
⇒ Démarrage pour le 15/02/08
⇒ Fin de l’opération 01/09/08