Maintenance en instru “Un pour tous, tous po

F orum
MM. ALVAREZ & LARCHEVÊQUE - SIMTEC
Maintenance en instru
“Un pour tous, tous po
▼
Plusieurs constructeurs d’instruments sous l’égide du Simtec (Syndicat de l’Instrumentation de Mesure, du Test, de l’Énergie
et des Communications dans le domaine de l’Électronique) se sont associés pour fournir un service client unifié pour l’étalonnage et plus généralement la maintenance de leurs équipements. Nous avons demandé aux représentants du comité
maintenance et services constructeurs de ce syndicat, Jean-Loup Alvarez (MB Electronique - Fluke Service) et Jean-Pierre
Larchevêque (Brüel & Kjaer France), quelques explications sur cette initiative unique en Europe.
Mesures. En quoi consiste précisément cette coopération entre plusieurs fournisseurs membres du Simtec?
Jean-Loup Alvarez. Concrètement, cela
veut dire que nos clients peuvent s’adresser indifféremment à n’importe quel
fournisseur pour prendre en charge les
instruments des autres fournisseurs participant à cette opération. Le client n’aura désormais affaire qu’à un seul interlocuteur pour l’ensemble de son parc
d’instruments. Par exemple, un utilisateur possédant des équipements de
marque Agilent Technologies, Tektronix et Rhode & Schwarz pourra s’adresser au choix à
l’un de ces trois acteurs pour réaliser la
maintenance de la totalité de ses instruments. Ces services dits “constructeurs”
prennent en compte tous les aspects de
notre métier, à savoir les prestations
métrologiques (vérification, ajustage, étalonnage), les prestations de mise à jour
(tant du logiciel que du matériel), d’ajout
de fonctionnalités, de réparation et d’installation sur site. Et ceci est valable aussi
bien pour des interventions sur le site du
client que pour des prestations dans nos
laboratoires. Il s’agit d’un regroupement
28
de compétences, de méthodes et de
moyens sans équivalence.
Jean-Pierre Larchevêque. A une certaine
époque nous étions tous des “individuels”
travaillant en étroite collaboration avec nos
sociétés mères et chacun faisait de son mieux
(on le fait toujours). Et puis quatre d’entre
nous ont estimé qu’il était bon de se regrouper pour proposer un service client unifié,
harmonisé et de qualité. Cette initiative a été
couronnée de succès : nous sommes désormais douze à y participer et d’autres vont
encore sûrement nous rejoindre dans les
années à venir.
Mesures. En pratique, comment cela se
passe-t-il? Prenons un exemple : si Agilent
prend en charge la vérification et l’étalonnage des oscilloscopes Tektronix pour un
client donné, où seront effectués les tests?
Chez Agilent? Ou chez Tektronix?
Jean-Loup Alvarez. La règle d’or est que la
prestation sur un équipement soit réalisée
par le constructeur de cet équipement. Si
Agilent reçoit du matériel Tektronix, il a le
devoir de le transmettre à celui-ci. C’est une
règle de bon sens qui découle de la constatation suivante : nous n’avons pas la pré-
Jean-Loup Alvarez (à gauche),président et Jean-Pierre Larchevêque,vice-président du
MESURES 767 - SEPTEMBRE 2004
Forum
tention de savoir traiter correctement les
produits de nos confrères. Cet aspect est
fondamental. C’est ce qui nous a poussés à
développer ce réseau de services. Nous
l’avons tous fait avec l’accord et le soutien de
nos directions respectives et de nos services
juridiques.
Dans certains cas, si les moyens et les compétences le permettent et en accord avec le
constructeur concerné, quelques matériels
naire, en l’occurrence Agilent, à maintenir
l’oscilloscope en question, plutôt que de
lui envoyer un technicien. Il y a quand
même des contraintes économiques que l’on
ne peut ignorer! Ce genre de situation est
cependant assez rare.
Mesures. Comment faites-vous pour ne
présenter qu’une seule facture au client?
Jean-Loup Alvarez. C’est très simple. Nous
fournisseur préféré, de lui demander s’il
est membre du Simtec et membre du
Comité Maintenance et Services Constructeurs. Pour ce qui est du choix du fournisseur, le bon sens voudrait que ce soit celui
qui représente le plus d’équipements sur
le site qui soit l’acteur désigné. Mais ça n’a
rien d’obligatoire. Dans tous les cas, le
client n’aura qu’un seul guichet : celui qu’il
aura choisi.
Un travail de longue haleine
mentation :
ur un!”
pourront être traités par l’acteur principal.
Il s’agit dans ces cas-là, d’exceptions faites
à la règle. Par exemple, pour une intervention sur site, s’il y a un seul oscilloscope Tektronix parmi une foule d’instruments de
marque Agilent, Tektronix va aider son parte-
avons tous, les uns et les autres, une relation
nouvelle de client à fournisseur et non une
relation de compétiteurs. Lorsque, en tant
que MB Électronique, je signe un contrat de
maintenance pour des équipements à Brüel &
Kjaer, j’envoie à ce dernier ses instruments
pour qu’il fasse le travail, il devient donc
mon prestataire et je deviens son client. Une
fois qu’il a réalisé la prestation, il me présente sa facture que je reporte sur celle du
client final. Dans ce cas, Brüel & Kjaer a un
double engagement, d’une part vis-à-vis du
client final et d’autre part vis-à-vis du partenaire Simtec, en l’occurrence MB. Il faut
bien voir que ce double engagement de l’intervenant est une garantie supplémentaire
pour le client.
Mesures. Et pour les interventions sur site?
Jean-Loup Alvarez. C’est la même chose. Le
constructeur retenu (ou son distributeur
exclusif) par le client coordonne l’opération
et fait intervenir sur le site du client différents techniciens provenant de plusieurs
entreprises. Chacun intervient dans sa
marque.
du comité maintenance du Simtec
MESURES 767 - SEPTEMBRE 2004
Mesures. Ce service est-il à l’heure actuelle 100 % opérationnel?
Jean-Loup Alvarez. Oui. Il suffit de consulter la liste des membres disponibles sur le
site Internet du Simtec (www.simtec.org
ou voir encadré) ou de s’adresser par rapport à ses affinités ou ses habitudes à son
Mesures. Depuis combien de temps préparez-vous cette organisation?
Jean-Loup Alvarez. Les premières
réflexions remontent à 5 ans. Au rythme
d’une réunion en moyenne toutes les six
semaines, nous avons bien avancé. Nous
avons harmonisé nos procédures et notre
langage, nous avons adopté le Vocabulaire
International de la Métrologie (VIM) afin
d’éviter toute ambiguïté sur le choix des
termes (vérification, ajustage et étalonnage). Nous avons l’esprit “service”, nous
arrivons à dépasser les éventuelles arrièrepensées commerciales. Les premières expériences pilote ont commencé il y a deux
ans. Le concept arrive aujourd’hui à maturité. Nous travaillons les uns et les autres
dans un bon esprit.
Jean-Pierre Larchevêque. Je pense qu’il
faut insister sur ce point. Cette opération
est tout sauf de l’improvisation. Il s’agit
d’un travail de très longue haleine. Au fil
des réunions du Comité Maintenance et
Services Constructeurs du Simtec, on a
appris à se connaître et à communiquer de
façon saine et transparente. Le groupement
exerce une veille éthique pour éviter une
déviance qui pourrait nous conduire à
devenir des mainteneurs généralistes. On
a réussi à transcender la concurrence et à
placer la qualité au bénéfice du client audessus de tout…
Mesures.Comment se fait-il alors que vous
n’aviez pas encore communiqué sur ce
sujet?
Jean-Loup Alvarez. On ne met pas la communication avant les actes et les faits. Nous
faisions cela dans l’ombre : il fallait d’abord
s’assurer que le projet fonctionne. L’objectif était de démarrer modestement avec
quelques clients, d’avoir des expériences
pilote et de tester posément, en toute sérénité, ce nouveau service. Il fallait être prêt,
avoir bien finalisé la démarche et être complètement opérationnel avant de pouvoir
communiquer. Aujourd’hui, concernant
MB Électronique, nous constatons une crois-
29
Forum
sance du nombre des produits qui ne sont
pas de chez Fluke (dont nous sommes le
représentant).
Mesures. Compte tenu de la concurrence
qui existe entre vous au niveau de la vente, on imagine que la mise en place d’un
tel service exacerbe les passions, d’autant
que chacun propose ses propres tarifs…
Jean-Loup Alvarez. Les offres de service peuvent être effectivement concurrentes, par la
mise à disposition de services logistiques ou
personnalisés, et par la performance interne
de chacun qui se traduit par un prix différent.
Les coûts de fonctionnement ne sont pas les
mêmes chez les uns et les autres, ce qui
explique que deux acteurs peuvent avoir une
offre différente pour un même parc d’instruments à gérer.
Évidemment, les premières réactions “cutanées” des commerciaux ont été : « On pactise
avec l’ennemi! » Mais en expliquant les choses,
tout le monde a compris que c’était dans
l’intérêt de tous et du client. Il faut bien voir
que nous sommes appuyés par l’Afnor et
consultés par le Cofrac. On participe également au Congrès de Métrologie tous les deux
ans pour suivre les évolutions de notre
métier. Notre objectif est de devenir une référence dans le métier de service sur l’instrumentation de laboratoire.
Jean-Pierre Larchevêque. Cela suppose une
très bonne communication en interne avec
les commerciaux, de façon à ce que lorsqu’ils
vendent du service, ils soient bien au courant des prestations et qu’il y ait une certaine éthique au niveau commercial quand on
parle de service. Nous ne cherchons pas à
faire la guerre des prix entre nous car cela
n’a pas de sens : c’est une fuite en avant.Vous
ne trouverez pas 20 % de différence entre
nos différentes offres.
Mesures. Comment faites-vous pour les
marques d’instruments dont le constructeur ne fait pas partie de votre comité?
Jean-Loup Alvarez. Notre règle d’or est de
s’adresser à celui qui a la meilleure compétence et la meilleure connaissance sur le produit, en l’occurrence le constructeur de
l’équipement. On lui explique notre organisation et on l’incite à nous rejoindre. Éventuellement, on lui adresse le produit. Pour
l’instant, aucun constructeur n’a jamais refusé ses propres produits.
Mesures. Et s’il n’a pas de présence en
France?
Jean-Loup Alvarez. S’il n’a pas de présence
au moins commerciale en France, on commence par expliquer au client qu’à l’avenir il
lui faudra mieux prendre en compte la
notion de service au moment de l’achat, et
que la maintenance d’un appareil de mesure exige en général d’avoir des relations avec
le constructeur. Mais il n’a pas toujours le
choix. Pour certains produits aux fonctionnalités bien spécifiques,“les moutons à cinq
pattes” comme on dit, le client peut être obligé de faire appel à un constructeur sans pied
à terre en France. S’il nous demande de
prendre en charge ce type d’appareil, on réalise une étude de faisabilité. On va essayer de
l’aider au mieux mais si on ne sait pas faire,
on préfère décliner plutôt que de ne pas pouvoir répondre de façon sérieuse à la demande du client. Cela dit, notre rôle de conseil
peut conduire, pour les marques non représentées, à orienter vers certains tiers mainteneurs.
Mesures. Quelles conditions doivent remplir les nouveaux entrants pour rentrer
dans votre comité?
Jean-Loup Alvarez. Il faut être membre du
Simtec mais ce n’est pas une condition suffisante! Il faut avant tout avoir une démarche
volontaire, c’est-à-dire présenter un dossier
technique et répondre aux onze critères de
qualité de la charte des constructeurs.
Jean-Pierre Larchevêque. Ce n’est pas un
“club très fermé”. La porte est grande ouverte pour les constructeurs ne faisant pas par-
Pas d’incertitude sur le langage de la métrologie !
Étalonnage, calibrage, calibration… difficile parfois de s’y
retrouver dans les termes de la métrologie.
Le VIM qui est le Vocabulaire International de la Métrologie
définit trois termes : la vérification, l’ajustage et l’étalonnage.
➜ La vérification. Elle consiste à comparer selon un programme établi par le fabricant un équipement avec un étalon de
référence dont les incertitudes sont connues et maîtrisées. A
l’issue de ce programme, on émet une conclusion sur l’appareil. On répond à la question : le produit est-il conforme à ses
caractéristiques d’origine et on génère un constat de vérification qui donne un jugement sur le produit : “bon à l’emploi
ou pas”. A l’issue d’une vérification positive, l’utilisateur peut
utiliser l’instrument avec ses spécifications d’origine.
➜ L’ajustage. Dans
le cas où l’appareil ne donne pas des
résultats de mesures corrects (plusieurs anomalies, plusieurs points hors tolérances), on peut procéder à un ajustage. Cela consiste à ramener l’équipement par une opération manuelle ou logicielle à l’intérieur des spécifications
d’origine. Il y a une nouvelle vérification à l’issue de l’ajustage pour s’assurer que celui-ci a été correctement fait. Dans
certains cas, l’ajustage est impossible : l’appareil doit tout
simplement être réparé…
➜ L’étalonnage.
Il consiste à comparer un équipement sur un
certain nombre de points, à un étalon de référence dont les
incertitudes sont connues et maîtrisées et à éditer les résul-
30
tats sous forme d’un relevé de mesures. Contrairement à la
vérification, l’étalonnage ne porte pas de jugement sur l’appareil mais communique un certificat d’étalonnage dans
lequel se trouve sous forme d’un relevé un ensemble de
points de mesures avec les tolérances et les incertitudes de
l’appareil. L’objectif d’un étalonnage est de pouvoir, par
exemple, utiliser le produit non pas avec les spécifications
d’origine mais dans la plage de fonctionnement qui a été
communiquée par le certificat. Un étalonnage ne garantit
pas que l’appareil soit dans les spécifications d’origine : il
doit être alors analysé ou bien associé à un constat de vérification. Avec un certificat d’étalonnage, on peut améliorer
la précision des mesures faites de par le fait que l’on est
capable de faire des corrections par rapport aux valeurs qui
sont données par l’appareil.
On entend aussi dans le langage courant parler de “calibrage”.
Le calibrage permet de régler l’instrument ou la chaîne de mesure pour corriger une erreur systématique. Le calibrage nécessite
parfois au préalable un ajustage dont le sens est proche.
La “calibration” en anglais est la traduction littérale d’étalonnage. Mais la calibration peut aussi correspondre à la combinaison de la vérification et de l’ajustage (ou du calibrage).
Bref, mieux vaut se mettre d’accord sur les termes avant de
rentrer dans une discussion métrologique…
MESURES 767 - SEPTEMBRE 2004
Forum
“Maîtriser sa
métrologie
c’est maîtriser
ses risques en
termes de
coût, d'image,
de marché, de
sécurité. Toute notre
démarche est
explicitée
dans ce
CD-Rom.”
tie de ce comité. Il y a quand même des critères de déontologie, d’éthique et de professionnalisme auxquels il faut répondre. Cela
ne peut pas être n’importe qui non plus : on
demande que le constructeur ait fait ses
preuves pendant de longues années dans le
domaine du service, voire jusqu’à cinq ans.
Mesures. Et qui valide les critères?
Jean-Loup Alvarez. Le comité tout entier à
l’unanimité. Si on a des doutes, on peut aussi faire réaliser un audit par quelques
membres du comité. Ceux qui ne sont pas
accrédités Cofrac sont en général audités. La
déontologie veut que les auditeurs n’appartiennent pas à une société directement
concurrente de la société auditée.
Mesures. Le nouvel entrant doit-il disposer d’un centre de service en France?
Jean-Loup Alvarez.Avoir un centre en France est important mais ce n’est pas une obligation. Ce qui importe, c’est la qualité et le
coût de la prestation. Pour un constructeur
international, maintenir plusieurs labos dans
différents pays, ça l’oblige à multiplier les
équipements de test, c’est une solution qui
peut être coûteuse pour des équipements peu
diffusés. Il est bien évident que la concentration des moyens de test au niveau européen
lui permet de réduire les coûts, sans dégrader
les prestations bien que cela complique le
relationnel voire augmente les délais.
Mesures. Pour réaliser davantage
d’économies, n’aurait-il pas été judicieux de mutualiser les moyens d’essais des différents signataires de cette charte et de créer une entité
commune avec un catalogue de services, que chacun de vous pourrait
proposer aux clients ?
Jean-Loup Alvarez. Nous avions évoqué la
création d’une entité commune mais elle
n’aurait pas forcément bénéficié de l’émulation nécessaire et profitable aux clients.
Nous sommes des entreprises différentes, il
aurait été difficile de concrétiser cette entité.
En revanche, nous éditons via le Simtec des
outils de communication communs : le guide de référence (“Choisir un fournisseur de prestations en métrologie”), la fiche “7 bonnes raisons de
choisir les constructeurs”, le document bleu sur
“la fonction métrologique dans l’entreprise”. Nous réalisons aussi des conférences lors de nos journées en province pour expliquer les
méthodes simples mais efficaces à mettre en
œuvre pour une gestion de parc économique
mais structurée.
Jean-Pierre Larchevêque. Les échanges sont
assez riches dans le cadre de nos journées de
MESURES 767 - SEPTEMBRE 2004
réunion : on arrive tous avec nos cultures
d’entreprise qui sont très fortes pour certains. On est imbibé de notre propre entreprise mais on arrive à comprendre d’autres
approches et à s’enrichir mutuellement à travers ces échanges.
Mesures. Quelles sont les véritables raisons qui vous ont poussé à monter cette
opération? Le souhait des industriels de
réduire le nombre de leurs prestataires?
Ou bien la concurrence de plus en plus
pressante des prestataires spécialisés en
maintenance?
Jean-Loup Alvarez. Il y a un peu de tout ça.
C’est vrai, notre organisation répond au
besoin actuel de simplification des achats au
sein des entreprises. Cela dit, nous avons avant
tout été guidés par une démarche qualité.
Un constructeur ne peut pas se contenter de
diffuser ses produits à travers ses différents
canaux de vente et de ne plus se soucier du
client. Nous ne sommes pas des vendeurs de
pacotille, notre métier est hautement technologique, pointu, et les clients font des
choix d’équipements pour plusieurs années.
Un constructeur a pour responsabilité de rester proche de l’utilisateur. Nous pensons
qu’en termes de qualité, nous pouvons
apporter davantage que beaucoup d’autres
laboratoires accrédités ou non.
La mise à jour d’un produit est un bon
exemple de ce que ne peut pas vraiment faire un laboratoire qui ne représente pas le
constructeur. Celle-ci est pourtant déterminante pour l’augmentation de la fiabilité, la
réduction du taux de panne sur une ligne de
production ou l’amélioration des performances. Par exemple, lorsqu’un produit vient
pour la première fois dans nos laboratoires,
nous savons qu’il faut lui apporter des mises
à jour. Les produits sont en effet devenus tellement complexes que des mises à jour matérielles et logicielles sont inévitables.
Un autre exemple : nous gardons la mémoire des instruments sur la totalité de leur cycle
de vie, ce que pourront faire plus difficilement les autres laboratoires étant donné le
nombre de produits.
Enfin, nous élaborons un programme de tests
cohérent. Il ne s’agit pas toujours de prendre
dix points équidistants sur une gamme donnée et puis de faire dix points; ce n’est pas
forcément ça! A partir des statistiques, nous
sommes capables de nous apercevoir qu’il
est préférable six mois après de faire trois
points dans une zone plutôt que dans une
autre parce que l’on sait que le niveau de
confiance habituellement à 3 Sigma ne doit
pas être ramené en dessous de 2 Sigma.
Mesures. De votre point de vue, les
tiers mainteneurs n’ont pas cette
capacité…
31
Forum
lisés chez nos clients, comment peut-on
savoir leur comportement ? Nous reportons tous des données (type de produit,
numéro de série, temps passé, prestations
et corrections réalisées) à nos équipes de
développement. A partir de là, elles prennent les décisions qui s’imposent pour
générer des mises à jour sur les produits
existants, pour améliorer leur fiabilité,
leurs performances et pour intégrer ces
mises à jour dans les nouveaux produits.
On constate que la fiabilité des produits
est sans cesse croissante, ce n’est pas un
hasard. Dans cette relation-là, le client
bénéficie de la pierre qu’il apporte à l’édifice. S’il se coupe de son fournisseur, il se
coupe aussi de ses améliorations et du progrès technologique qui peut être intégré
dans ses produits.
“La porte est
grande
ouverte
pour les
constructeurs
ne faisant
pas partie
de notre
comité.”
Jean-Loup Alvarez. Bien sûr que non, ils ne
peuvent pas prétendre connaître les appareils aussi bien que les constructeurs! Prenez l’exemple de votre voiture.Vous pouvez
aller au petit garage du coin, il vous fera les
opérations de maintenance simples. Si vous
avez un problème au niveau de l’électronique, il vous enverra chez le constructeur.
Qui mieux que Renault peut maintenir votre
Renault? Pour l’instrumentation électronique,
c’est la même chose… Le problème c’est
que l’offre de certains laboratoires est un
véritable miroir aux alouettes. Bon nombre
d’acteurs interviennent sur ce marché en ne
disposant pas toujours des moyens (outils,
documentations) ou des connaissances
nécessaires sur les instruments.
La banalisation volontaire du produit par
certains acteurs conduit à proposer des
prestations minimales et donc à augmenter le risque pour le client sans qu’il en
soit conscient. En utilisant des appareils
qui ne sont pas correctement maintenus le
client peut avoir des rappels de produits
sur défauts, une productivité diminuée,
(perte d’activité), une perte d’image de
marque sur les produits conçus (impossible à chiffrer !), il peut même avoir des
risques d’ordre légal en cas d’accidents.
Quand vous comparez les offres de plusieurs laboratoires indépendants, les prix
peuvent varier dans un rapport trois. Est-ce
bien raisonnable? Que cachent ces diverses
prestations? Certains programmes de vérification sont minimalistes. La conclusion
peut être identique pour un travail différent. “Spécifications constructeur” n’est pas
un mot magique! La complexité des tests
et leur plage de vérification doivent être
32
prises en compte. Certains laboratoires vont
jusqu’à prendre des techniciens en intérim.
Ce n’est pas sérieux, on ne s’improvise pas
métrologue du jour au lendemain sans une
réelle formation sur les produits. D’autres
vont intervenir sur site alors que la prestation ne peut être réalisée qu’en laboratoire!
Nous regrettons parfois aussi une déresponsabilisation de certains tiers mainteneurs par rapport à leurs actes : ils disent « Moi j’ai fait le programme de test.Vous avez des problèmes? Adressez-vous au
constructeur! » Nous récupérons ainsi des instruments et le client paye une double prestation.
Jean-Pierre Larchevêque. Ce n’est pas parce que l’on est un très bon électronicien, un
très bon métrologue, voire que l’on est accrédité, que l’on va traiter convenablement un
instrument de mesure d’une marque donnée. Il y a un certain nombre d’actions nécessaires qui ne sont pas mises en œuvre dans
bien des cas…
Mesures.A vous entendre,il n’y a rien de bon…
Jean-Loup Alvarez. Entendons-nous bien,
nous ne mettons pas tout le monde dans le
même sac! Mais il est important de dénoncer les mauvaises pratiques, d’attirer l’attention sur certains prix anormalement bas qui
sont pratiqués. Nous insistons sur ce point
car les mauvaises pratiques causent beaucoup de tort aux constructeurs que nous
sommes ou que nous représentons ainsi
qu’aux utilisateurs.
Cela dit, il est très important que les
constructeurs aient une solide activité de
maintenance. Un tel service assure un
retour d’information direct à nos platesformes de développement. Si nous ne
voyons pas passer les produits qui sont uti-
Mesures. Est-ce que vous fournissez aux
autres laboratoires et aux tiers mainteneurs
la possibilité de modifier les mémoires des
équipements?
Jean-Loup Alvarez. Non, c’est ingérable et
c’est trop lourd pour eux. Ce serait peutêtre possible si ces intervenants voulaient
en payer le prix car il y a une gestion à
part entière des différentes versions des
équipements (release). La prestation des
tiers mainteneurs est souvent réduite à
faire de la vérification, c’est-à-dire de vérifier que l’appareil est à l’intérieur des spécifications d’origine annoncées par le
constructeur. Mais ils font de moins en
moins de correctifs (ajustages) étant donnée la complexité croissante des produits.
Tout dépend de la déontologie de l’intervenant. Certains connaissent leurs limites
et d’autres pas.
Jean-Pierre Larchevêque. Nous sommes
souvent amenés à consulter en tant que filiale le site de notre constructeur pour télécharger des mises à jour logicielles. Ces sites
ne sont pas accessibles aux laboratoires tiers!
On dissociera d’ailleurs la notion d’“update”, qui est une mise à jour, de celle
d’“upgrade”, qui est l’introduction d’une
fonction supplémentaire. Les upgrade font
partie d’une démarche commerciale. Parfois un problème donné peut être résolu,
soit par un “update”, soit par un “upgrade”. Qui mieux que le constructeur de l’instrument peut informer l’utilisateur sur ces
opérations?
Mesures. Votre objectif est-il de reprendre
la main sur la majeure partie du marché
du service?
Jean-Loup Alvarez. Non, bien entendu !
MESURES 767 - SEPTEMBRE 2004
Forum
Soyons clairs : on ne pourrait pas absorber la totalité du marché du service. Il y a
de la place pour tout le monde. Notre
groupement permet de nous faire entendre
plus clairement afin de tirer tous les acteurs
de ce marché vers le haut. Nous voulons
être une référence de qualité. On conseille
d’ailleurs aux laboratoires indépendants
de se regrouper comme nous l’avons fait et
de créer une charte de qualité.
Mesures. La maintenance est un bon
moyen de fidéliser les clients.Avec ce type
d’approche, celui qui signe le contrat ne
va-t-il pas couper l’herbe sous les pieds
des autres? Et être ainsi dans une position
idéale pour anticiper les besoins des
clients?
Jean-Loup Alvarez. Il est vrai que la
maintenance est un bon moyen de fidéliser le client, on ne va pas vous dire le
contraire et cela est d’ailleurs du et attendu par l’utilisateur en continuité de la
vente du produit. Pour autant, l’opérateur qui rédige le contrat de service n’est
pas forcément le même que le commercial qui vend les produits. De plus, le fait
d’accéder à un seul guichet d’entrée ne
coupe pas le client d’une relation avec
son fournisseur.
Le certificat d’étalonnage donné au
client comporte le nom du constructeur
qui a réalisé l’intervention. Pour la réparation, l’information d’obsolescence de
composants ou d’impossibilité de remise en état du produit est maîtrisée par
l’intervenant.
Enfin, le nom du client final est toujours
communiqué au partenaire Simtec chez
qui on transfère le produit. Dans ce cas,
c’est la dynamique de l’intervenant qui lui
permettra de fidéliser ou non son client.
Une émulation ouverte
à tous les constructeurs
Mesures. Les “petits” constructeurs n’ontils pas intérêt à ne pas participer à ce programme?
Jean-Pierre Larchevêque. Et pourquoi ?
Certes, le petit sera moins souvent l’interlocuteur privilégié mais s’il a sa spécificité, il peut tout à fait l’être et grandir ! Il peut avoir une niche de
marché… S’il a une bonne présence
commerciale et un service de qualité, il
n’y a aucun souci.
Mesures. Chacun d’entre vous est-il
prêt à se conformer à la norme
Iso 1725 aux prestations des laboratoires d’étalonnage, qui va être de plus
en plus demandée ?
Jean-Loup Alvarez. Pour certains d’entre
nous, la conformité à la norme est effective. Les autres s’y préparent. Au sein du
Simtec, la synergie du groupe permet
d’échanger et de partager les connaissances
et d’apporter une efficience aux autres
membres.
Mesures. Comment connaître le rapport
qualité/coût d’une vérification?
Jean-Loup Alvarez. Selon la FDX07-019,
en comparant le prix et la prestation dans
le détail suivant trois axes : l’axe technique (le programme effectué), l’axe
logistique (lieu et délai d’immobilisation
du matériel), l’axe qualité (les documents
délivrés nécessaires). En corrélant ces trois
critères avec le prix de la prestation, on
obtient une comparaison valable entre les
prestations.
Mesures. Alors comment peut-on selon
vous réduire raisonnablement les coûts de
maintenance des instruments?
Jean-Loup Alvarez. Par quelques règles de
bon sens d’abord : il n’est pas rare de voir
un client payer une prestation de réparation chez un prestataire alors que le produit est couvert par une garantie 2, 3, ou
5 ans... Les clients cherchent parfois des
économies mais ne les trouvent pas.
Par une bonne définition du besoin réel
afin de délivrer la prestation nécessaire
sans “sur qualité” donc sans surcoût.
La NFX07-011 éditée par l’Afnor qui régit
le constat de vérification donne des recommandations sur l’optimisation de la périodicité de vérification des instruments. Celle-ci dépend de la criticité de l’application
et des recommandations du constructeur.
Par exemple, si le produit a trois cycles
d’un an consécutifs de vérification sans
problème, on pourra augmenter la durée
de la période de vérification : passer de 12
à 18 mois par exemple. L’idée est très
simple à mettre en œuvre : lorsqu’on n’a
aucun souci pendant trois ans consécutifs,
on peut augmenter l’intervalle de vérification, sinon on le maintient. Ce sont des
aspects que nous abordons pendant nos
conférences techniques.
Propos recueillis par Bertrand Braux
Liste des constructeurs et des marques couvertes par le comité
maintenance et services constructeurs du Simtec
Rohde & Schwarz (Advantest)
Tél. : 01 41 36 10 06 - Fax : 01 41 36 10 24
[email protected]
Acterna (Goltermann-TTC, Wandel,
Wavetek Test)
Tél. : 01 30 81 50 43 - Fax : 01 30 55 87 75
[email protected]
AOIP (DH Budenberg, Mikron, Isotech,
SI Pressure)
Tél. : 01 69 36 50 39 - Fax : 01 60 79 08 37
[email protected]
Aeroflex (Adret, IFR, Marconi, Kikusui,
Zimmer)
Tél. : 01 60 79 96 00 - Fax : 01 60 77 69 22
[email protected]
Brüel & Kjaer France (Endevco)
Tél. : 01 69 90 71 02 - Fax : 01 64 57 11 91
[email protected]
Sefelec (Cropico, Genrad Mesure,
Quadtech, Synor, Wayn-Kerr)
Tél. : 01 64 11 83 40 - Fax : 01 60 17 35 01
[email protected]
MB Electronique-Fluke Service
Tél. : 01 48 17 39 98 - Fax : 01 48 17 39 00
[email protected]
Tektronix (Adherent, Profile, Sonytek)
Tél. : 01 69 86 80 70 - Fax : 01 69 86 80 72
[email protected]
Agilent Technologies
Tél. : 01 64 53 51 72 - Fax : 01 64 53 56 18
[email protected]
Anritsu (Wiltron)
Tél. : 01 60 92 15 65 - Fax : 01 64 46 10 65
[email protected]
MESURES 767 - SEPTEMBRE 2004
Racal Instruments (Tabor, Phase Matrix)
Tél. : 01 39 23 22 22 Fax : 01 39 23 22 25
[email protected]
33