Syllabus _ Management et Marketing des Services

Management et Marketing des Services
Objectifs du cours
Le cours présente les principes fondamentaux du marketing des services. Il s’intéresse dans un premier temps au spécificités des services
avant de présenter les instruments du marketing des services. Ensuite
Organisation du cours
Les séances ont lieu le vendredi de 8:30 à 12:00. Le cours est donné au semestre d'été 2009 les vendredis suivants :
27 février, 6, 20 et 27 mars, 3 avril, 8 et 22 mai.
Plan du cours
1
Management et marketing des services
2
Comportement du consommateur dans le domaine des services
3
Développer des concepts de service: éléments centraux et supplémentaires
4
La distribution des services
5
Politique de prix et de revenus
6
Formation du client et promotion de la proposition de valeur
7
Le positionnement vis à vis de la concurrence
8
Design et management des processus de service
9
L’environnement des services
10 Gérer la relation client: satisfaction, fidélité, plaintes
11 Améliorer la qualité de service
Modalités d'évaluation
L'évaluation se fera sur la base d'un examen écrit final (durée : 1 heure) et d'un projet de groupe. Chaque élément compte pour 50% de
la note finale. L’examen de rattrapage est également un examen écrit d’une heure. La note du projet de groupe reste valable.
Supports de cours
Les supports de cours se trouvent sur la page suivante:
www.hec.unil.ch/bivens/teaching/
Le mot de passe sera communiqué en cours.
Chaque étudiant doit s’inscrire pour les travaux de groupe. L’inscription se fait par email à l’adresse
suivante :
Aline.Savary @unil.ch
La date limite pour les inscriptions est le lundi 2 mars à 18h. Le nombre de places est limité à 40
participants. Les places sont attribuées dans l’ordre des inscriptions.