Les assureurs marquent au score avec le service

Communiqué de presse
comparis.ch sur la satisfaction client relative aux assureurs automobile
Les assureurs marquent au score avec le service
Les assureurs automobile marquent surtout des points auprès de leurs clients grâce la
qualité de leurs services. C'est ce que révèle la dernière enquête de satisfaction client du
comparateur sur Internet comparis.ch. L'assurance en ligne smile.direct remporte la première place. Elle se partage le podium avec La Mobilière et la Vaudoise – et elle fait partie
des trois premiers pour la huitième fois consécutive.
Zurich, le 6 mai 2015 - Les assureurs automobile obtiennent pour la plupart de bonnes notes de
leurs clients. C'est ce que révèle une enquête de satisfaction réalisée par comparis.ch. Dans l'ensemble, 11 des 14 compagnies d'assurance évaluées affichent de bons résultats, alors qu'ils sont
satisfaisants pour les trois autres. La satisfaction a donc progressé par rapport à la période précédente : l'année dernière, 9 des 14 assureurs avaient obtenu la mention bien.
Avec une note de 5,4 au classement, l'assureur en ligne smile.direct occupe la première place. Il a
ainsi coiffé au poteau le vainqueur sortant, La Mobilière, et, après 2012 et 2013, grimpe une troisième fois sur la marche la plus élevée du podium tandis qu'il se classe parmi les trois premiers
pour la huitième fois consécutive. La compagnie a réalisé un score particulièrement élevé sur le
plan de la compétence des collaborateurs et du règlement des sinistres.
Les primes accusent les écarts les plus importants
Les écarts les plus importants entre les assurances se rencontrent sur les primes. En attribuant
des notes allant de 4,2 à 5,2 dans cette catégorie, les clients se sont montrés plus sévères sur ce
point que sur les autres critères d'évaluation. « Pour les assurés, le montant de la prime est un
critère sensible qui, contrairement aux autres éléments, a un impact direct sur la bourse », déclare
Sabine Östlund, porte-parole de comparis.ch. Les compagnies ayant enregistré la plus forte progression, avec une amélioration de 0,2 points, sont Auto TCS et Zurich Connect (passant respectivement de 5 à 5,2) ainsi que la Bâloise (passant de 4,9 à 5,1).
Des attentes différentes
Plusieurs des compagnies évaluées opèrent conjointement des centres de dommages : smile.ch
et Nationale Suisse ; la Bâloise et baloisedirect ; Allianz Suisse et allianz24.ch. Et pourtant, les
assurances disposant du même centre de dommages ont été évaluées différemment en matière
de règlement d'un sinistre : on constate des écarts d'au moins 0,3 points auprès de chacun des
trois regroupements d'assurances. « Cela pourrait s'expliquer par le fait que les clients ont des
attentes différentes vis-à-vis d'une assurance », relève Sabine Östlund, porte-parole de comparis.ch.
Les 14 compagnies évaluées couvrent environ 90 % du marché suisse de l'assurance automobile.
comparis.ch SA
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Tél. : +41 44 360 34 00
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Méthode
Environ 3000 utilisatrices et utilisateurs de comparis.ch ont participé à l'enquête au cours du mois
d'avril. Les critères suivants ont été évalués : compétence et disponibilité téléphonique des collaborateurs des assurances, clarté des informations données aux clients, montant des primes et
règlement des sinistres. Une note a été attribuée à chaque critère : de 5,5 à 6 correspond à « très
bien », de 5 à 5,4 à « bien », de 4,5 à 4,9 à « assez bien », de 4 à 4,4 à « moyen ». Une note
globale a été calculée à partir des notes partielles. Les personnes interrogées ont été sélectionnées au hasard et contactées par courriel. Chaque participant n'a pu se prononcer qu'une seule
fois.
Enquête de satisfaction client sur les assurances automobile
Compagnie
Note 2015
Note 2014
smile.direct
La Mobilière
Vaudoise
Allianz24.ch
Auto TCS
baloisedirect
Zurich Connect
Bâloise
AXA Winterthur
Generali
Helvetia
Nationale Suisse*
Allianz Suisse
Zurich
5,4 – bien
5,3 – bien
5,3 – bien
5,2 – bien
5,2 – bien
5,2 – bien
5,2 – bien
5,1 – bien
5 – bien
5 – bien
5 – bien
4,9 – assez bien
4,8 – assez bien
4,8 – assez bien
5,3 – bien
5,3 – bien
5,2 – bien
5,2 – bien
5 – bien
5,1 – bien
5 – bien
4,9 – assez bien
5 – bien
4,9 – assez bien
5,2 – bien
4,9 – assez bien
4,9 – assez bien
4,7 – assez bien
Source : comparis.ch
*appartient désormais à Helvetia
Les résultats détaillés de l'enquête de satisfaction client sur les assurances automobile sont disponibles à l'adresse suivante : http://fr.comparis.ch/auto/umfrage/hitlist.aspx
Pour en savoir plus :
Sabine Östlund
Porte-parole de comparis.ch
Téléphone : 044 360 34 00
Courriel : [email protected]
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