Conditions Générales de Service Hotline SOMFY Assistance

Conditions Générales de Service Hotline SOMFY Assistance
Date entrée en vigueur le 18 Février 2015
La Société SOMFY SAS, Société par actions simplifiée au capital de 20.000.000€, dont le siège social est 50
Avenue du Nouveau Monde, 74300 Cluses, inscrite au Registre du Commerce et des Sociétés d’Annecy, sous
le numéro 303.970.230, ci-après dénommée « SOMFY » conçoit, fabrique et commercialise des moteurs et
automatismes pour stores, volets roulants, portes de garages, portails, et des systèmes d’alarmes, auprès de
clients professionnels de la fermeture, des grandes surfaces de bricolage et des négociants en matériaux et
en direct auprès de Consommateurs* sur son site de vente en ligne sur www.SOMFY.fr.
Dans le but d’offrir un service après-vente encore plus performant, SOMFY a décidé de mettre en place, en
collaboration avec certains professionnels de la fermeture, un service à distance vous permettant en qualité
de Consommateur de disposer d’une information en cas de difficultés et, si nécessaire, d’obtenir un rendezvous avec un professionnel de la fermeture.
*Dans le cadre des présentes, le « Consommateur » est définie comme toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le
cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.
I- Objet
Les présentes Conditions Générales de Services ont pour objet de décrire le fonctionnement de la
Hotline SOMFY Assistance qui s’inscrit dans le cadre d’une démarche qualité engagée par « SOMFY ».
Cette hotline Somfy Assistance vous est exclusivement réservée en tant que Consommateur disposant
à votre domicile, en France Métropolitaine, d’une installation intégrant un automatisme pour stores,
volets roulants, portes de garages, portails, et des systèmes d’alarmes.
II- Rôle/Fonctionnement de la Hotline
La Hotline SOMFY Assistance vous permet de prendre contact par téléphone ou par e-mail avec une
équipe susceptible de répondre d’une part à des questions concernant l’utilisation des produits de
«SOMFY» et d’autre part de proposer, si nécessaire, l’intervention d’un professionnel indépendant
spécialisé dans le service après-vente de la motorisation, d'automatismes pour les ouvertures, les
fermetures de la maison et des systèmes d'alarmes. (Ci-après le «Spécialiste»).
Lors de votre premier contact avec la Hotline SOMFY Assistance, nos équipes vous communiqueront
les Conditions Générales du Service Hotline SOMFY Assistance.
Lorsque le problème rencontré nécessite l’intervention sur site d’un professionnel, nos équipes SOMFY
Assistance vous proposeront d’être mis en relation avec un Spécialiste, pour une intervention de
diagnostic.
Sous réserve de votre accord, nos équipes SOMFY Assistance vous communiqueront les coordonnées
du ou des Spécialistes disponibles les plus proches du lieu d’intervention.
Vous spécifierez alors à nos équipes SOMFY Assistance vos coordonnées, le type de problème
rencontré, ainsi que le type d’installation concerné afin que nos équipes SOMFY Assistance puissent
vous apporter une meilleure qualité de service.
III- Données Personnelles
Conformément à la loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 telle que modifiée le 6 août 2004,
nous vous informons que les données sont collectées par SOMFY SAS, sise 50 avenue du Nouveau
Monde, 74300 Cluses, France, lors de la prise en charge de votre demande et sont destinées à
répondre à votre demande d'assistance, à d’éventuelles enquêtes de satisfaction ainsi qu’à des fins
de prospection directe par Somfy. Avec votre accord préalable, vos données seront transmises pour
les besoins de la prestation de service des Spécialistes ayant souscrit un contrat de partenariat avec
Somfy. Toutes les données qui vous sont demandées dans le cadre de la prise en charge de votre
demande sont
obligatoires. A défaut, nous ne pourrons traiter votre demande. Vous pouvez exercer vos droits
d’accès, de rectification et d’opposition en nous contactant à :
[email protected] ou Somfy France – Service Consommateurs, 1 Place du Cretêt, BP138,
74307 Cluses Cedex. Pour plus d’informations concernant les pratiques de Somfy lors de la collecte de
données personnelles via son site internet et lors de leur utilisation, l’Utilisateur peut se reporter à la
page internet www.somfy.fr rubrique « données personnelles ».
IV - Engagement prise en charge
Vous pouvez accéder à la Hotline SOMFY Assistance du lundi au vendredi, de 8h00 à 19h00 au prix
d’un appel local depuis une ligne fixe.
Il vous suffit de composer soit le 3240 et de dire «SOMFY Assistance», soit le 0 810 376 639 ou consulter
le site : http://www.somfy.fr .
La couverture géographique des interventions SOMFY Assistance est consultable sur www.somfy.fr.
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Conditions Générales de Service Hotline SOMFY Assistance
Date entrée en vigueur le 18 Février 2015
V - L’intervention du Spécialiste
Toutes les interventions sur site sont réalisées par des Spécialistes, qui vous apporteront leurs conseils et
solutions en fonction des besoins que vous aurez exprimés.
Délai concernant la prise de rendez-vous et l’intervention
Nos équipes SOMFY Assistance vous communiqueront, et vous confirmeront (sous réserve de faisabilité)
dans les 24 heures* à compter de votre appel (hors week end et jours fériés), la date proposée par le
Spécialiste pour la réalisation d’un diagnostic sur site et coordonneront la prise de rendez-vous avec le
Spécialiste en fonction de vos disponibilités.
La date d’intervention du Spécialiste pour la réalisation d’un diagnostic vous sera proposée dans les
72h* au plus tard à compter de la prise en charge de votre appel (hors week-end et jours fériés).
*Dans certaines circonstances (dates de fermeture du service consultables sur www.somfy.fr, période
de forte activité, indisponibilités du Spécialiste le plus proche de chez vous, conditions
météorologiques exceptionnelles), les délais de confirmation du rendez-vous ou de l’intervention
pourront être modifiés. Nos équipes vous soumettront ces conditions d’intervention que vous pourrez
accepter ou refuser.
V-1 Intervention pour diagnostic et dépannage
Tout diagnostic réalisé par le Spécialiste vous sera communiqué suite à son intervention.
Toute intervention du Spécialiste sera réalisée sous sa responsabilité exclusive.
A l’issue du diagnostic, le Spécialiste pourra vous proposer, si cela est possible d’intervenir
immédiatement sur votre installation dans le cadre d’une prestation de dépannage, de maintenance
ou de remplacement, ou ultérieurement dans le cadre d’une seconde intervention et ce sur la base
d’un devis que le Spécialiste vous soumettra.
Les forfaits proposés ci dessous ne comprennent pas les pièces détachées ni la main d’œuvre
supplémentaire.
V-1-1. Le forfait diagnostic + intervention 30mn pour tous les volets roulants, stores intérieurs et
extérieurs, portails, porte de garage et système alarme à 95€ TTC (supplément de 15€ à Paris et Ile de
France)*
Le forfait comprend :
- Un rendez vous dans les 24h par SOMFY
- Le déplacement d’un Spécialiste dans les 72h
- Le diagnostic de votre installation
- La réparation possible n’excédant pas 30 minutes de main d’œuvre
- Et si nécessaire, la réalisation d’un devis pour un changement de pièce(s).
V-1-2. Le forfait diagnostic + intervention 1h pour les volets roulants, stores intérieurs et extérieurs,
portails, porte de garage et système alarme à 110€ TTC (supplément de 15€ à Paris et Ile de France)*
Le forfait comprend :
- Un rendez vous dans les 24h par SOMFY
- Le déplacement d’un Spécialiste dans les 72h
- Le diagnostic de votre installation
- La réparation possible n’excédant pas 1 heure de main d’œuvre
- Et si nécessaire, la réalisation d’un devis pour un changement de pièce(s).
* Prix conseillé, pouvant être revu par le Spécialiste. Hors pièce, base TVA à 10 % selon conditions
d’attribution.
Ile de France et Paris : plus-value de 15,00 € TTC par intervention.
Ces tarifs seront applicables à partir du 01/01/2014
V-1-3. Facturation au-delà de 1 heure d’intervention :
En tant qu’artisan indépendant, le Spécialiste appliquera un tarif horaire qu’il déterminera dans la plus
grande transparence à l’égard des consommateurs.
Le Spécialiste facturera un tarif horaire en cohérence avec celui qu’il a l’habitude de pratiquer dans
le cadre de son activité et en cohérence avec les tarifs horaires généralement constatés dans
l’univers du dépannage.
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Date entrée en vigueur le 18 Février 2015
*Dans certaines circonstances (dates de fermeture du service consultables sur www.somfy.fr, période
de forte activité, indisponibilités du Spécialiste le plus proche de chez vous, conditions
météorologiques exceptionnelles),les délais de confirmation du rendez-vous ou de l’intervention
pourront être modifiés. Nos équipes vous soumettront ces conditions d’intervention que vous pourrez
accepter ou refuser.
V-1-4. Spécificités des interventions pour les portails et portes de garage
Si votre installation d’origine a été réalisée avant 2005 :
Dans ce cas, l’intervention diagnostic sera réalisée en conformité à la norme française NFP 25-362
(recommandation de l’utilisation des accessoires de sécurité tels que les cellules, feu clignotant et
éclairage de zone), et si nécessaire la réalisation d’un devis.
Si votre installation d’origine a été réalisée après 2005 ou dans le cas d’une installation réalisée avant
2005 faisant l’objet d’un changement de pièce apportant des nouvelles fonctions :
Dans ce cas, l’intervention diagnostic sera réalisé en conformité à la norme Européenne NF EN 132411 comprenant notamment une mesure d’effort, la remise du livret d’entretien et la proposition d’un
contrat de maintenance.
V-1-5. L’intervention dépannage ou remplacement après la première intervention
Déroulement
Si, après la réalisation du diagnostic entrant dans le cadre du forfait prévu initialement et uniquement
si le Spécialiste n’a pas pu intervenir immédiatement, si vous souhaitez qu’une intervention de
dépannage ait lieu, le Spécialiste vous fournira ses conditions générales d’intervention et vous
communiquera un devis écrit.
Cette intervention ne pourra être réalisée qu’après avoir accepté le devis, elle se fera sous la
responsabilité exclusive du Spécialiste.
Si vous acceptez le devis, le Spécialiste vous proposera un rendez-vous pour venir effectuer
l’intervention de dépannage correspondant à ce devis.
Délai concernant la prise de rendez-vous dépannage
Le Spécialiste vous proposera dans les 24 heures suivant la réception de l’acceptation de votre devis,
une date pour l’intervention de dépannage. Vous pourrez fixer la date d’intervention directement
avec le Spécialiste.
Tarif
Le Spécialiste vous facturera sa prestation sur la base du devis que vous aurez préalablement
accepté, celui-ci incluant les frais de déplacement, main d’œuvre et des pièces.
L’installation s’applique strictement dans le cadre suivant :
• La mise en œuvre des produits sera effectuée dans une habitation achevée.
• L’installation électrique de l’habitation doit être conforme à la norme existante en vigueur.
• La reprise des finitions intérieures et/ou extérieurs (enduit, peinture, revêtement mural) n’est pas
comprise dans la prestation.
L’installation s’applique strictement dans le cadre suivant :
La mise en œuvre des produits sera effectuée dans une habitation achevée.
L’installation électrique de l’habitation doit être conforme à la norme existante en vigueur.
La reprise des finitions intérieures et/ou extérieurs (enduit, peinture, revêtement mural) n’est pas
comprise dans la prestation.
VI - Paiement du prix et facturation
Pour tous types d’intervention, le Spécialiste vous établira une facture en détaillant la TVA applicable
ainsi que les différentes prestations réalisées.
VII – Garantie
La garantie SOMFY reste celle qui vous a été consentie lors de votre achat.
VIII - Engagement suivi et satisfaction
En application de la démarche qualité et satisfaction de SOMFY, nos équipes SOMFY Assistance
pourront vous contacter par courrier, e-mail ou téléphone afin de mesurer votre satisfaction, à l’aide
d’un questionnaire.
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IX - Responsabilité /Force majeure
Nos équipes SOMFY Assistance sont tenues par une obligation de moyen. Par ailleurs, SOMFY ne
pourra en aucun cas être tenue responsable de l’intervention du Spécialiste.
La responsabilité de SOMFY ne pourra pas être retenue en cas de survenance d’un évènement
extérieur ayant pour effet de limiter, partiellement ou totalement, et pour quelque raison que ce soit,
l’action de la Hotline SOMFY Assistance et/ou l’intervention du Spécialiste dans le cadre de la
réalisation de ses prestations. Il en sera de même en cas de force majeure, telle que définie par la
jurisprudence des tribunaux français.
X- LOI APPLICABLE - REGLEMENT DES DIFFERENDS
Les présentes conditions générales sont soumises à la loi française. Toute réclamation du
Consommateur doit être adressée au service consommateurs (coordonnées dans article IV
"Engagement de prise en charge").
En cas de différend, le Consommateur a la possibilité de recourir à une procédure de médiation
conventionnelle ou tout autre mode alternatif de règlement des différends.
A défaut de trouver une solution amiable, les tribunaux français auront compétence exclusive.
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