FP_VIPP_TéléMktg_Analyser son activité_2_Ratios

FICHE PRATIQUE
TELEMARKETING – Analyser son activité
2 - Ratios de productivité
Pour plus d’information sur la typologie des contacts (CA, C+, etc), voir notre fiche pratique
TELEMARKETING – Analyser son activité (1) Typologie des contacts.
MESURE DE LA PRODUCTIVITE
Les ratios de productivité – bases de calcul
La productivité d’une équipe se mesure à son aptitude à traiter ses actions avec le maximum d'efficacité
dans le minimum de temps. (Importance de calculer la productivité horaire, individuelle et collective, pour
s'assurer que l'activité est optimisée). On s'intéresse alors au nombre de contacts argumentés réalisés à
l'heure.
La notion d'argumentation horaire est très liée au profil des interlocuteurs que l'on souhaite joindre au
téléphone. Ainsi, il est plus facile de joindre un particulier en activité le samedi ou entre 18h00 et 20h30 la
semaine qu’en milieu de journée !...
Le nombre de contacts argumentés réalisables à l'heure varie en fonction de la nature du produit ou
service proposé et de la longueur de l’argumentation, des périodes de l’année, des heures de la journée, et
est donc calculé selon une fourchette moyenne constatée.
Pour un particulier, le nombre de CA réalisables à l'heure s’établit généralement entre 5 et 10.
Fixer les objectifs d’une opération
A partir de bases élaborées sur un historique ou d’hypothèses, on se fixe un objectif par mission.
Cet objectif est généralement fixé en nombre d’appels traités par heure, ce qui correspond aux Contacts
Argumentés (CA) et aux concrétisations positives (c+) réalisés pour chaque heure de production.
Pour calculer les objectifs d’une opération, on prend en compte les paramètres suivants :
la joignabilité de la cible (particuliers, entreprise…),
le temps de conversation nécessaire au bon traitement de l’appel jusqu’à validation complète du but (le
don, la prise de rendez-vous, la bonne information…),
le temps de saisie nécessaire pour clôturer l’appel (en général très faible, la saisie étant réalisée
simultanément à l’appel).
Puis on calcule le nombre d’appels pouvant être traités en une heure, par une personne, dans ces conditions et
pour cette opération spécifiquement, pour obtenir le nombre de contacts argumentés (CA).
Pour obtenir le nombre de concrétisations positives (c+), on extrapole, à partir d’expériences passées similaires.
Sans expérience similaire, une phase de test peut être réalisée pour caler ces objectifs.
Objectifs téléconseillers
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En début de chaque mission, des objectifs sont définis en CA / heure ou C+ / heure.
Ces objectifs doivent toujours être réalistes et se situer légèrement en deçà de ce qu’il est possible
d’obtenir.
Analyser et utiliser les statistiques pour faire progresser les conseillers et les résultats
En temps normal, les résultats collectifs doivent se situer au dessus des moyennes recherchées mais
peuvent être inférieurs, notamment quand l’opération touche à son terme et que toutes les fiches ont déjà
été appelées plusieurs fois.
Certains conseillers seront en dessous de ces résultats. L’écart est acceptable dans la mesure où un faible
taux de CA est couplé à un taux de C+ supérieur à celui de l'équipe. Dans le cas contraire, des écoutes
doivent être conduites pour comprendre l'écart et agir.
LES RATIOS ET LEUR ANALYSE
Plusieurs types de ratios et d’indicateurs peuvent être calculés à partir de la répartition des contacts d’une
opération. Trois d’entre eux sont particulièrement utiles.
Le taux d’argumentation du fichier
Ce ratio met en avant le pourcentage de fiches effectivement argumentées par rapport au fichier total
d’appels gérés. On estime que le ratio est bon quand il avoisine ou dépasse les 70 %. Si ce n'est pas
le cas, c'est soit parce que le fichier est de mauvaise qualité, soit qu'il n'a pas été utilisé au maximum.
Comment le calculer ?
Total CA
x 100 =
=
Total de fiches
taux d’argumentation du fichier
(en pourcentage)
Le taux de concrétisation (taux de transformation)
Le taux de concrétisation indique la réussite par rapport au nombre total d'argumentations réalisées. C'est
la première expression des résultats de l'opération.
Si vous jugez le taux obtenu trop faible, vous pouvez chercher des explications dans trois directions :
l'offre (cause à soutenir, projet…) ou l'argumentation : écoutez certains entretiens pour voir si l'offre
intéresse effectivement les prospects.
si ce n'est pas le cas, identifiez précisément à quel moment le prospect rejette l'offre : est-ce un
problème de présentation de l'offre ou une insuffisance de l'offre elle-même ?
le fichier : vérifiez en calculant le taux de concrétisation utile (paragraphe suivant).
Comment le calculer ?
Total C+
x 100
=
Total de fiches
taux de concrétisation
(en pourcentage)
CA
Le taux de concrétisation utile
Si on le souhaite, on peut aussi rapporter les concrétisations (transformations) au nombre d’individus qui peuvent être
réellement intéressés (cœur de cible). En soustrayant les contacts "hors cibles" et "cas particuliers" du mode de
calcul, ce ratio donne une idée de ce que peuvent être les résultats si le fichier initial est parfaitement ciblé.
Comment le calculer ?
Total C+
+ total refus + total barrage
x 100
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= taux de concrétisation utile
(en pourcentage)
Le calcul de productivité et de rentabilité
Il est évidemment nécessaire d’intégrer le ‘facteur temps’ dans la réalisation des dons et du volume de collecte,
sachant que le coût horaire de production en Télémarketing varie entre 10 et 27 €. Il faut simplement rapporter la
marge générée au coût du canal de collecte.
EXEMPLE DE RAPPORT D’ACTIVITE SUR UNE OPERATION EN APPELS SORTANTS
La structure du suivi d’activité est à adapter à la culture et aux pratiques habituelles de l’association ou de
la fondation. Cet exemple fait un focus sur la nature de certains contacts, la collecte (en nombre, type de
dons et financier) et sur l’activité des équipes.
Ce reporting ne fait apparaître que les indicateurs qui seront vraiment suivies au quotidien, pour y apporter
des correctifs au jour le jour.
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Merci de revenir vers nous si les informations contenues dans cette fiche pratique n’étaient pas suffisantes ou si
vous aviez des suggestions d’amélioration.
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