EnJeu Client Consulting 2015
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EnJeu Client Consulting 2015
EnJeu Client Consulting « Votre intérêt client est aussi le nôtre » Offre de services Accompagnement au siège et dans vos centres de contacts Avec vous et les acteurs qui font et construisent votre Relation Client ! 1 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting SOMMAIRE Synthèse du contexte Client et Relation Client actuel : page 4 EnJeu Client Consulting : présentation, domaines d’intervention, expertises, exemples d’offres de services : page 8 Thèmes d’accompagnements : page 17 Références et missions multi- secteurs : page 19 2 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting SOMMAIRE Synthèse du contexte Client et Relation Client actuel : page 4 EnJeu Client Consulting : présentation, domaines d’intervention, expertises, exemples d’offres de services : page 8 Thèmes d’accompagnements : page 17 Références et missions multi- secteurs : page 19 3 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting Client mobile Le client type aujourd’hui : illustration bancaire exportable L’utilisation du Smartphone en France se démocratise (>50% dans votre environnement ? des français sont équipés) et les clients n’hésitent plus à l’utiliser lors de leurs achats Client connecté Mobile & shopping Le digital (internet, mobile et réseaux sociaux) impacte les usages et la relation des clients avec leur banque. Ils tendent à délaisser les agences physiques, en particulier pour les produits simples (moins besoin de conseils) Utilisent leur Smartphone en magasin 75% Sont prêts à payer avec le mobile en magasin 53% Utilisation des canaux bancaires en EU en fonction de la complexité des produits Ont déjà changé d’avis en magasin après avoir 18% lu un avis sur leur mobile Ont volontairement leur mobile en magasin pour se renseigner sur les produits 23% Mobile & publicité Produits simples 30% Accepteraient de recevoir des promotions sur leur Smartphone 14% Ont déjà utilisé des coupons mobile en magasin Produits complexes 10% Client autonome Internet a modifié la relation des Français avec leurs banques en s’imposant comme un média flexible, réactif et offrant une plus grande autonomie au client. Les Banques en Ligne et « Banques Légères » ont d’ailleurs adopté un positionnement « coût, flexibilité et autonomie » Client « zappeur » L’infidélité est partout, dans les achats, dans les entreprises et dans les banques. Aujourd'hui, les clients sont zappeurs notamment parmi la génération Y et celle à venir, la « génération C » (C pour connectée, également appelée « Digital Natives »). Ont déjà cliqué sur une annonce Client plus exigeant Les clients, mieux informés, sont en attente de davantage de transparence et de payer un « prix juste » Attentes des clients sur le prix des produits bancaires (données monde) Source : Acsel, Baromètre 2013 de la confiance des français dans le numérique // Dagobert, état des lieux du mobile en France, 2012 // EFMA, World Retail Banking Report 2013 // EY, Global Consumer Survey 2012 // Marc Papanicola, Directeur adjoint d’Ipsos Satisfaction, oct. 2010 pour lentreprise.com // Crédoc, les Français et la banque en ligne, déc. 2010 4 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting Digérer l’expansion du multi- canal : Satisfaire, fidéliser et développer ou meilleure ROI : votre exercice permanent ? SVI Téléphone DTMF Appels entrants SMS entrants Reco vocale Appels sortants SMS sortants SMS Canaux chauds Chat Res. sociaux Gestion des files de discussion E-mail Site web Self care Veille Mails entrants Formulaires / VAD Espace perso Modération Mails sortants FAQ, avatars Tickets Canaux froids Traitement synchrone Traitement asynchrone Centres de Relation Client Multicanal : 5 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting Sélection Recherche Internet Sélection Recherche comparaison Mobile Recherche comparaison Achat Livraison Service, SAV Achat en ligne Consultation des différentes offres Notification d’envoi Avis des internautes Tablette Recherche comparaison Réseaux sociaux Boutique Centre d’appels Espace client Service courrier/ mail Avis des Proches, leaders d’opinion Inspection du produit Avis sur le produit et le service Achat en boutique Informations réclamations Informations complémentaires Facture et autres données Modification coordonnées Informations réclamations 6 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting SOMMAIRE Synthèse du contexte Client et Relation Client actuel : page 4 EnJeu Client Consulting : présentation, domaines d’intervention, expertises, exemples d’offres de services : page 8 Thèmes d’accompagnements : page 17 Références et missions multi- secteurs : page 19 7 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting De la stratégie à adresser Au déploiement opérationnel Enjeu Client Consulting est un cabinet de conseil en relation client, spécialisé sur de nombreuses thématiques et canaux : telecom, mutuelles, retail, services etc... Notre mission est d'accompagner les entreprises et leur donneur d’ordre dans la définition de leur stratégie relation client multicanal et sa mise en œuvre opérationnelle sur tous les canaux de contacts actuels et à déployer en cohérence avec l’écosystème de chacun. Nous proposons cette expertise sur vos projets d’amélioration de votre relation client multicanal unifiée, de transformation digitale, commerciale afin de vous permettre de proposer une relation personnalisée, performante et au plus prêt de vos objectifs et enjeux vis-à-vis de vos clients actuels et prochains. Nous intervenons chez nos clients pour définir et vous aider selon les besoins, la stratégie, la méthode ,les meilleures pratiques, la conduite projet, déployer les outils, les process, la formation et conduite du changement pour atteindre l’excellence opérationnelle continue, durable et profitable. Carte d’identité Julien Eudier (DESS Marketing, SFR, MGEN, SPICERS France etc… leaders sur leur marché) : fondateur et directeur associé Création d’EnJeu Client Consulting : 2014 Des missions… : performance opérationnelle, qualité client : cadrage/ choix d’outils spécifications, stratégie à 3 ans Notre promesse engagements Expert relation et expérience client multicanal et omnicanal : mise en place, optimisation Approche analytique et pragmatique Démarche opérationnelle avec retours d’expérience concrets Une approche orientée résultat, bénéfices clients/ entreprises et performance dans la durée 8 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting Excellence opérationnelle de la Relation Client Audit et optimisation des dispositifs pour atteindre l'excellence opérationnelle Déploiement de nouveaux canaux, industrialisation Dimensionnement, planification et pilotage Amélioration de la qualité produite/ perçue Maîtrise, baisse des coûts Mise en œuvre Externalisation/Internalisatio n Audit de centres internes/ externes AMOA Outils, services de la Relation Client Sélection, déploiement et évolution de solutions et outils de la Relation Client Cadrage Aide au choix Expression de besoins, cahier des charges Pilotage projet interne/ avec éditeurs/ intégrateurs Recette fonctionnelle, Bout en bout Déploiement Conduite du changement : formation, support REX, Bilan Evolutions Développement commercial à distance, de proximité Conception et pilotage des programmes de Développement (organisation, outil, process, formation) VAD Entrant / Sortant en Conquête, fidélisation (rétention à, chaud et à froid Vente en ligne Appel d'offres prestataires Mise en place et pilotage de la performance dans la durée Sécurisation, intégration des lancement d’offres en multi-canal Expérience et Parcours Client multicanaux Définition et optimisation de l’expérience et des parcours et process clients : Mise en place refonte, amélioration des parcours clients, process clients multi et omni canaux Observatoire de l’expérience client et pilotage des irritants Multicanaux intégrant la transformation digitale Vigie collaborateurs Une offre sur-mesure pour adresser vos enjeux Business et clients et optimiser la performance des dispositifs actuels et à venir dans la durée 9 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting • Cadrage, expression de besoins, cahier des charges métier • Analyses d’impacts projets, offre marketing, SWOT • Analyse et pilotage des risques • Proposition de réalisation au Marketing • Modélisation d'activité • Dimensionnement, plan capacitaire Analytique, • Planification Méthodologie • Indicateurs de pilotage • Tableaux de bord • Bilan • • • • • • • • (1) CRM Gestion des mails Téléphonie SVI, Langage Naturel, Speech analytics Quality Monitoring et enquête de satisfaction (2) Espaces personnels Gestion de la connaissance Configurateur d’offre et gestion de campagne etc… Outils et Technologie Organisation • Organisation front & back offices, multi- canaux • Optimisation performance & qualité • Processus métier, client • Parcours client (3) • Observatoire Expérience (3) client et pilotage des irritants • Formation/ Coaching Outsourcing Insourcing Centres internes • Audit de votre prestataire • Cartographie d’activité, des process (4) • Recherche et sélection outsourceur : VAD, débordement, • Pilotage, coordination, négociation • Déploiement, outil, process, formation (4) • Ré internalisation 10 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting Offre Expression de besoins CRM Offre Expression de besoins vision 360° 1. 2. 1. 2. Analyse de l’existant Construction des besoins Analyse vision de l’existant Construction de la cible 4. 3. 4. Expression de besoins détaillée, exigences Coconstruction des paliers métiers Expression des besoins détaillé, prémaquettes 3. Coconstruction des paliers métiers (trajectoire fonctionnelle) Livrables : Synthèse du diagnostic de l’existant Synthèse des besoins cibles par grands processus, fonctionnalités Trajectoire fonctionnelle par palier métier Expression de besoins détaillés, synthèse des exigences Copil Synthèse du diagnostic de l’existant Synthèse des besoins cibles (données, fonctionnalités, interfaces et principes d’architectures) Trajectoire fonctionnelle par palier métier Expression de besoins détaillés, formalisation des prémaquettes Copil 11 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting Aide au choix d’un outil CRM 1. Cahier des charges et grille de notation Assistance au pilotage de l’appel d’offre 1. Lotissement, dé commissionne ment Assistance à la contractualisati on Etude des scenarii, consolidation aide au choix 2. Déploiement, conduite du changement 3. 3. 4. Livrables 2. Assistance projet de mise en oeuvre 4. Organisation projet Niveau de service et maintien en condition opérationnel : Cahier des charges Grilles de notation Consolidation des réponses, étude des scenarii Projet de Contrat et SLA définis Copil Dossier de Lotissement, plan de décomissionnement Stratégie de déploiement, cadrage de la conduite du changement Niveau de services, principes du maintien en MCO Plan Projet Copil 12 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting Amélioration des espaces personnels Selfcarisation des contacts clients 2. 1. Etat des lieux de l’existant Identification des services avec priorisation 1. 2. Etat des lieux des canaux et des centres existants et de la com° Analyse des parcours, volumes de contacts clients 3. 4. Promotion Livrables 4. Assistance projet : du besoin à la mise en oeuvre Suivi de la mise en oeuvre 3. Définition des pistes d’optimisation : Cartographie de l’espace et des services avec SWOT Fiches projets par services et mapping de priorisation Expressions de besoins, maquettes, pilotage (reporting, recettes),supports de formation Promotion avec roadmap et reporting Copil Etat des lieux de l’existant par canaux, centres Diagnostic global et par canaux Fiches d’actions Cartographie des chantiers et priorités (bénéfices, faisabilité) Plan d’actions, roadmap de déploiement, tableaux de bord 13 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting Observatoire de l’expérience et pilotage des irritants Amélioration des Parcours clients 1. 2. 1. 2. Cadrage des Parcours clients prioritaires Réalisation des parcours clients avec opérationnels Diagnostic avec analyse des sources de contact Coconstruction de l’observatoire 4. 3. 4. Analyse des écarts, consolidation et plan d’amélioration Confrontation des parcours clients avec clients Contrôle du dispositif et pilotage pérenne Livrables 3. Mise en place de l’outil d’analyse : Cadrage des parcours clients prioritaires Réalisation des parcours client avec premiers constats/ plan d’amélioration Parcours clients cibles avec analyse des écarts et plan d’amélioration Diagnostic de l’existant par sources (canaux de contact Dispositif mis en place sur cycle de vie client Outil d’analyse (Excel ou choix du progiciel du marché Reporting, tableaux de bord, comité de sui et de pilotage, bilan 14 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting Mise en place de cellule de vente à distance externalisée 2. 2. 1. Cadrage et cahier des charges 4. Suivi du démarrage, performance Livrables Ré internalisation de centre de contacts 1. Pilotage de l’appel d’offre : sélection, planning Cadrage, organisation 3. 4. Déploiement auprès du sélectionné Déploiement et contrôle de la mise en place Coconstruction des chantiers process, humains, IT 3. Pilotage des chantiers : Cadrage et cahier des charges de l’appel d’offre Grille de notation Dossier de synthèse et d’aide au choix Cadrage déploiement, FAQ, script, argumentaires Reporting, REX, Copil, PAC Note de cadrage et d’organisation Mapping des process Cahier des charges IT Plan de formation et support Plan de déploiement Script, tableaux de bord, plan qualité Copil 15 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting SOMMAIRE Synthèse du contexte Client et Relation Client actuel : page 4 EnJeu Client Consulting : présentation, domaines d’intervention, expertises, exemples d’offres de services : page 8 Thèmes d’accompagnements : page 17 Références et missions multi- secteurs : page 19 16 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting Audit centre de contacts CRM : choix, fonctionnalités, process, conduite du changement Amélioration du pilotage Observatoire expérience client Gestion de la connaissance Audit Qualité réelle/ perçue Stratégie & Performance Audit d’activités (transfert) Sécurisation de lancement d’offre Gestion électronique de document Tel : entrants : gestion, valorisation, conseil, sortants : télévente, prise de RDV RELATION Intégration d’offres (outils, process, formation) CLIENT Espace personnel sur le Web et sur Mobile Contacts mails/ formulaires entrants Clic to call Clic to chat Accompagne ment aux lancements Optimisation dispositifs multi- canaux SUPPORT AUX EQUIPES FONCTIONNELLES Portail/ forum SMS Agent Virtuel Intelligent Process clients ET BIEN D’AUTRES…. 17 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting SOMMAIRE Synthèse du contexte Client et Relation Client actuel : page 4 EnJeu Client Consulting : présentation, domaines d’intervention, expertises, exemples d’offres de services : page 8 Thèmes d’accompagnements : page 17 Références et missions multi- secteurs : page 19 18 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting SFR (Opérateur Telecom privé N°1 Mobile, Fixe, Internet : 20 millions de clients grand public, 12Mds € CA en 2008) : 1/2 Pilotage du programme de fusion commerciale sur la partie ADSL et fixe dans le cadre du rachat de Neuf Telecom par SFR : commercialisation de la Neuf Box de SFR dans les 800 espaces SFR et rebranding des point de contacts Neuf sous marque SFR (sites internet, services client) Vision stratégique et pilotage du programme de service client dédié aux professionnels de 0 à 9 lignes : offres tarifaires spécifiques, cellules de centres d’appels dédiés, relance téléphonique amiable adaptée, télévente, rebond commercial et conseil sur appel entrant : animation de comité de coordination, comité de pilotage, tableau de bord Pilotage de projets Web et Wap pour le service client : Dématérialisation de la facture abonné sur l’espace client : plus d’un millions de clients, économie = 15 millions d’euros sur 3 ans : parcours clients, assistance aux spécifications, recette utilisateurs, fiches de connaissance Rechargement des clients prépayés par les abonnés et prépayés sur les espaces clients concernés via Web et Wap avec imputation sur facture abonné, paiement par CB, porte monnaie virtuel : parcours clients, assistance aux spécifications, recette utilisateurs, fiches de connaissance Maîtrise de la consommation et facture en ligne sur l’espace client : évolution des tableaux mis à disposition Pilotage de projets transverses de communication auprès des clients sur les incidents factures, incidents réseaux : animation de comité de pilotage, tableaux de bord, suivi de la mise en œuvre des décisions auprès des entités marketing, techniques et services clients : offres, services, outils, process, gestes commerciaux 19 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting SFR (Opérateur Telecom privé N°1 Mobile, Fixe et Internet : 20 millions de clients grand public, 12Md € CA en 2008) : 2/2 Pilotage de projet de changement de date de prélèvement pour les abonnés : cadrage, business plan, spécifications sur les outils transverses Mise à plat du process de relance téléphonique amiable réalisée par des télé conseillers spécialisés pour le front office du service client : cartographie générale et détaillée sur les différents niveaux jusqu’au contentieux, calage du discours à la front line suite aux démarches de recouvrement Mise en place de hotline tarifaire Roaming (914) offshorisée sous contrainte européenne multisegment (abonné, prépayé, entreprise) : cadrage, spécifications, mise en place, pilotage Mise en place de cellules dédies en back office dans des centres d’appels : rechargement, Audit des réclamations du service réclamation fixe/ internet au siège du service client et auprès de prestataires offshore sur les aspects : organisation, outil, process, formation, qualité, gestion des remontées : restitution écrite et orale au Directeur du Service Client et Directeur Qualité Service Client Référent document facture abonné (8 millions de clients) auprès du Service Client : explication du document, évolution, pilotage des messages de communication facture, focus groupes auprès de télé conseillers internes et externes en centre d’appels sur les évolutions Référent sur les principes de facturation abonnés sur l’ensemble des offres et formules abonnés (plus de 400 plans tarifaires) : expertise sur les principes de facturation auprès des télé conseillers internes et externes des centres d’appels Maîtrise d’ouvrage de l’outil de visualisation des factures et de l’envoi de duplicata : évolutions, pilotage de la QoS (contrat de service) Refonte offre tarifaire Roaming : pilotage des évolutions dans base de connaissance 20 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting Dolphin Telecom (Opérateur Telecom Mobile B to B) : Intégration offres tarifaires Mobile B to B : paramétrage CRM, process, formation Intégration d’offre de location de terminaux : paramétrage CRM, mise en place des process entre loueur, bailleur et la structure, formation Intégration de forfait flotte d’entreprises : paramétrage CRM, process, formation Pilotage des remontées terrain du centre d’appels vers le marketing 21 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting MGEN N°1 français (Mutuelle, assurance, prévoyance : 3,5 millions d’clients) : Schéma Directeur de la relation client multi- canal (téléphone, courrier, mail, Internet, accueil physique) : état des lieux, perspectives d’évolutions Plan stratégique à court et moyen terme sur le relation client digitale Web : perspectives sites internet, mobiles, réseaux sociaux CRM : appels d’offres pour changement de CRM (Selligent, Pega, Fusion d’Oracle, Coheris CRM) : pilotage du RFI avec les éditeurs, expression de besoins puis cahier des charges pour appels d’offres, dépouillement et notation des réponses, prototypes puis choix définitif Contribution appels d’offres configurateurs d’offres (Caméléon, Issos, Pega) : analyse des réponses et soutenances, préconisations CRM : refonte de CRM et pilotage d’évolutions : outil Pega : expression des besoins, animation de groupes utilisateurs, préparation à la conduite du changement; outil Coheris CRM : CTI, tableaux de bord : expressions de besoins, recette, déploiement, formation, support Pilotage des remontées de 4000 utilisateurs sur outil CRM via la mise en place d’un outil de ticketing selon le type de demandes (incidents, statistiques, imports de campagne de gestion ou commerciale) : expression de besoins, spécifications, recette, déploiement, conduite du changement Pilotage et administration d’une roadmap de campagnes marketing auprès des centres d’appels et des centre de tri courrier afin de prévoir les flux Coordination des projets outils de téléphonie (Odigo chez Prosodie) et de gestion des emails (Akio): changement de version d’outil, nouveau module statistiques Coordination de projets de spécialisations en centres d’appels sur des sujets spécifiques : habitat, régime obligatoire, cotisations, rétention clients : comité de suivi, tableaux de bord 22 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting MGEN N°1 français (Mutuelle, assurance, prévoyance : 3,5 millions d’assurés/ clients) : Pilotage du projet de refonte de l’espace personnel sur le Web et d’ajouts de nouveaux services : dématérialisation des décomptes mensuels, mise à disposition d’attestation de droits, changement de coordonnées bancaires, refonte de formulaires de contacts et ajout de pièces jointes, automatisation de l’envoi de la carte européenne d’assurance maladie, alertes sur évènements de vie, solution logements etc.: expression de besoins , animation de comité hebdomadaire, comité de pilotage, tableaux de bord,, pilotage projet méthode agile, recettes utilisateurs, déploiement / formation interne avec pilotage de groupes utilisateurs référents Pilotage de la promotion des services en ligne auprès des clients et des agents des centres : mise en place de messages sur SVI, bandeaux de promotion sur les réponses par mails, émulateurs, vidéo pour les centres, promotion sur les enveloppes papier et autres supports de communication Note d’opportunité sur des outils d’envoi de SMS, agent virtuel intelligent Cadrage des besoins d’outil de gestion de la connaissance dans les centres de services : centre d’appels, accueil physique, centre de gestion : contribution à l’expression des besoins en front office et en back office, contribution aux évolutions Voix de l’client : note de cadrage observatoire de l’Expérience client Multi- canal, contributions au projet d’analyse intelligente des écrits mails Forum d’assistance en ligne : note de cadrage Web call Back synchrone à destination des personnes en situation de surdité avec prestataire Acceo via transcription instantanée de la parole ou langage des signes : expression de besoins, dimensionnement, pilotage, mise en place contractuelle 23 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting Ista CIS France (leader de la maîtrise et de la consommation d’eau dans l’énergie, 100 M€ CA) : Schéma Directeur de la Relation Client : audit stratégie, organisation, canaux, pilotage, projets, outils, process, formation, bonnes pratiques de la Relation Client, définition de l’ambition Ista sur les différents segments, déclinaison au niveau des interactions, identification des différents chantiers internes et vus du client, propositions complémentaires, accompagnement à la priorisation puis construction de la trajectoire projets pluri- annuel Spicers France (fournitures de bureaux B to B, N°1 européen, 300M€ CA) : MOA outil de gestion de commandes B to B de fournitures de bureau en ligne : expressions de besoins, spécifications, recette, mise en production MOA site Internet clé en main pour distributeurs de vente de fournitures de bureaux au grand public, adaptation du site au marché français, gestion des promotions Intranet : gestion des produits, des tarifs selon les enseignes MOA outil de gestion de tarifs et de marge Pilotage du support outils par des télé conseillers auprès des 1000 distributeurs Comutitres ( GIE du transport de voyageurs en Ile De France pour SNCF, RATP, Optile) : Pilotage des prestataires de la Relation Client : optimisation de la Relation Client téléphonique, amélioration du recouvrement Assistance au Directeur de la Relation Client sur schéma directeur cible du management des prestations 24 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting « Votre intérêt client est aussi le nôtre » Julien Eudier Mobile : +33 (0)6 12 46 52 08 Fixe : +33 (0)9 67 47 55 17 Mail : [email protected] 25 CONFIDENTIEL EnJeu Client Consulting : Ce document ne peut être copié ou reproduit sans l’accord écrit d’EnJeu Client Consulting