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N°1 | Février 2016
pour ompte- endu
haud bien sûr ! mais aussi pour les professionnels en présence
qui nous ont tous fait part d’anecdotes et d’informations particulièrement riches pour cette
première édition 2016 des Ateliers privés d’ERDIL (et la 13ème depuis 2010).
Nous vous proposons ainsi un florilège des retours d’expériences d’entreprises aussi variées que
des constructeurs automobiles, des fournisseurs télécom, des assureurs, des établissements de
crédits, des acteurs BtoB et BtoC.
Un grand merci à eux, de notre ET de votre part et bonne lecture !
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Non, cette marque d’assurance ne s’adresse pas à ses clients
masochistes. Elle profite pourtant des campagnes de rappels des
détracteurs pour, quand le client exprime à nouveau sa
satisfaction, animer une action de parrainage !
Cette entreprise de télécommunications opère
dans plusieurs pays d’Afrique. Elle a rapidement
renoncé à consolider les notes et les critères de
performance sur le NPS tant les différences de
notes sont grandes entre des clients de pays
différents qui expriment pourtant, dans leurs
verbatim, des niveaux de satisfaction identiques.
Ici, ce sont désormais les appréciations sur le
service client qui font office de référentiel.
Cet acteur des télécommunications a
demandé à ses clients promoteurs (9 et 10 de
NPS) s’ils avaient déjà recommandé la
marque… en vrai ! Seuls 10 % ont répondu
l’avoir réellement fait. La cause de cet écart
entre l’expression et l’acte d’après le
responsable voix du client ? Le conditionnel
dans « recommanderiez-vous ? » …
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Ce constructeur automobile a multiplié par deux
environ le nombre de verbatim récoltés en modifiant
son questionnaire. Charte graphique fidèle à la marque,
formulation adaptée à chaque enquête et
communication sur les motivations du sondage ont
notamment participé à cette amélioration…
Cette société de crédit interroge ses clients
sur leur satisfaction même dans les actions de
recouvrement à l’amiable. Elle s’assure ainsi
que les meilleures solutions ont été proposées
(comme l’échelonnement par exemple).
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Là, une autre entreprise des télécommunications multipliait
les efforts et ne ménageait pas ses dépenses pour livrer les
téléphones de remplacement à J+1. Las… Si cette prouesse
technique est effectivement appréciée des clients, les
verbatim ont montré que, plus que J+1 ou J+2, c’est surtout
l’heure de livraison qui compte dans la satisfaction (ou la
déception).
Utiliser le feedback pour faire des affaires ! 5 % de croissance du
portefeuille en une année ! C’est le score de cet assureur après avoir mis en
place une politique volontaire de satisfaction client (avec notamment du
temps réel, enquêtes à chaud après chaque contact, rappel des détracteurs
et/ou des risques d’attritions repérés dans les verbatim).
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Président Directeur Général
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+33 (0)6.37.75.40.73
6, rue Sophie Germain
25000 Besançon
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Fax : +33 (0)3.81.25.53.51
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