Bac Professionnel ARCU (Accueil

Baccalauréat professionnel
Accueil-relation clients et usagers
Le (la) titulaire de ce diplôme accueille le public et les usagers, les entreprises, les
associations ou les administrations.
Il (elle) est chargé(e) de : l’accueil en face à face ou par téléphone des visiteurs ; l’accueil lié à
des événements ponctuels (congrès, séminaires…) ; l’accueil dans les transports (gares,
aéroports…).
Il (elle) sait répondre aux demandes, traiter les réclamations, évaluer la satisfaction de
l’interlocuteur.
Il (elle) peut être amené(e) à réaliser des opérations commerciales, notamment la vente de
services ou des opérations de secrétariat.
Pour réaliser les tâches qui lui sont attribuées, le personnel d’accueil doit savoir utiliser des outils
téléphoniques évolués, des logiciels bureautiques, de courrier électronique, ainsi que des
logiciels spécifiques (gestion de salle de réunion, agenda partagé)
Le personnel chargé de l’accueil a, ou peut avoir, des contacts avec des personnes étrangères. La
maîtrise d’une langue étrangère est donc indispensable.
Débouchés
L’accueil est présent dans toutes les organisations susceptibles de recevoir des visiteurs,
des clients, des usagers et du trafic téléphonique. Les secteurs d’activité sont multiples :
banques, services de santé, tourisme, culture, la Poste, transports collectifs, immobilier,
grande distribution ou hôtellerie-restauration.
Métiers accessibles
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Hôte(sse) d’accueil
Standardiste
Télé-hôte(sse), télé-conseiller(ère)
Agent(e) multiservices d’accueil (hôpitaux)
Agent(e) d’escale ou d’accompagnement (domaine du transport)
Poursuites d’études
Le bac pro a pour premier objectif l'insertion professionnelle mais, avec un très bon dossier ou
une mention à l'examen, une poursuite d'études est envisageable.
Par exemple :
 MC (Mention Complémentaire)
Durée de la formation 1 an Niveau terminal d'études bac + 1
ACCUEIL DANS LES TRANSPORTS
ASSISTANCE, CONSEIL, VENTE À DISTANCE
 BTS (Brevet de Technicien Supérieur)
Durée de la formation 2 ans Niveau terminal d'études bac + 2
ASSISTANT DE GESTION PME-PMI (à référentiel commun européen)
ASSISTANT MANAGER
TOURISME
NÉGOCIATION ET RELATION CLIENT
MC ACCUEIL DANS LES TRANSPORTS
Formation en apprentissage
Le titulaire de cette MC assure l'accueil, l'information et l'orientation des voyageurs utilisant
un ou plusieurs modes de transport. Il exerce son activité dans les gares ferroviaires et
maritimes, les aéroports et les halls de réception. Grâce à sa formation commerciale, il est
capable de résoudre les problèmes rencontrés au cours d'un voyage. Il assure
l'enregistrement des passagers, de leurs bagages et, éventuellement, de leur véhicule. Il
organise et gère l'embarquement des voyageurs et veille à leur sécurité.
Débouchés
Le jeune diplômé débute comme agent d'accueil, d'information, d'escale ou de navette dans
une compagnie de transport, un aéroport ou un organisme de voyages ; il travaille sous la
responsabilité d'un chef d'équipe.
Lieux de Formation
 CFA des Métiers de l’aérien (apprentissage – 1 an)
Domaine de Vilgénis 91300 Massy Tél. : 01 64 47 74 33
 CFA CAMAS (apprentissage – 1 an)
7, Impasse Niepce
93297 Tremblay-en-France Tél. : 01 56 48 09 10
 CFA CAMAS annexe (apprentissage – 1 an)
78-80 Rue d’Arcueil BP 90148
94523 Rungis Cedex Tél. : 01 41 73 01 50
 CFA des Métiers de l’aérien annexe (apprentissage – 1 an)
Chemin de la Piste
95500 Bonneuil-en-France Tél. : 01 64 47 74 33
MC ASSISTANCE, CONSEIL, VENTE À DISTANCE
Formation en apprentissage
Quelle que soit l'entreprise qui l'emploie, le conseiller-vendeur à distance travaille avec un
casque de téléphone et un ordinateur. Il accueille, renseigne et saisit les informations
collectées. Il fait partie d'une équipe placée sous la responsabilité d'un superviseur ou d'un
cadre commercial ou technique.
 En réception d'appels, il peut renseigner des clients sur un produit ou un service ou bien
répondre à leurs réclamations. Il contribue ainsi à les fidéliser.
 En émission d'appels, il contacte les clients ou les prospecte dans le cadre d'opérations de
qualification de fichier, de sondage ou bien de vente de produits ou de prestations.
Son travail peut également s'effectuer par messagerie électronique, voire en visioconférence.
Débouchés
Le titulaire de la MC peut être téléopérateur, télévendeur, conseiller de clientèle ou
assistant téléphonique.
Lieux de Formation
 CFA des Métiers de l’aérien (apprentissage – 1 an)
Domaine de Vilgénis 91300 Massy Tél. : 01 64 47 74 33
 Ecole INFA (apprentissage – 1 an)
5-9 Rue Anquetil
94736 Nogent-sur –Marne tél. : 01 45 14 64 00
 CFA des Métiers de l’aérien annexe (apprentissage – 1 an)
Chemin de la Piste
95500 Bonneuil-en-France Tél. : 01 64 47 74 33
BTS ASSISTANT DE GESTION PME-PMI (à référentiel commun européen)
Formation en lycée professionnel ou en apprentissage
L’assistant de gestion exerce sa mission auprès du chef d’entreprise d’une petite ou moyenne
entreprise ou d’un cadre dirigeant. Il en est le collaborateur direct. Il occupe une position
particulière au sein de l’entreprise par son rôle d’interface, dans les relations internes et
externes, y compris dans un contexte international.
Sa polyvalence lui permet, dans la limite des responsabilités fixées par le chef d’entreprise :
 de participer à la gestion opérationnelle de l’entreprise dans ses dimensions
administrative, comptable, commerciale, humaine…
 de contribuer à l’amélioration de son efficacité par l’optimisation de son organisation
 de contribuer à sa pérennité par l’anticipation de ses besoins, l’accompagnement du
développement et la participation au contrôle de l’activité par la mise en place
d’indicateurs qu’il soumet au chef d’entreprise.
Stages (sauf pour les apprentis)
12 semaines de stages obligatoires en milieu professionnel (en France ou à l’étranger)
complètent la formation.
Débouchés
Le technicien assistant de gestion exerce là où la gestion administrative requiert une forte
polyvalence. Il s’agit donc principalement des PME de 5 à 50 salariés couvrant tous les
secteurs d’activités, où le dirigeant est propriétaire de son entreprise et bénéficie d’une
indépendance juridique et financière. Dans le secteur de la distribution, la taille peut être
plus élevée.
L'évolution de carrière est souvent liée à la croissance de l'entreprise et/ou de la
compétence de l'assistant de gestion :
 les délégations de pouvoirs qui lui sont confiées sont de plus en plus importantes.
Avec l'expérience, l'assistant de gestion peut se tourner vers des entreprises plus
importantes ou, à terme, vers la reprise d’une PME.
Métiers accessibles
 Assistant(e) de gestion en PME ;
 Assistant(e) commercial(e) ;
 Assistant(e) de direction, secrétaire de direction...
Accès à la formation
En priorité :
- Bac STG / STMG ; Bac L ; Bac ES ;
- Bac pro tertiaire.
BTS ASSISTANT MANAGER
Formation en lycée professionnel ou en apprentissage
L’assistant manager appuie le personnel d'encadrement dans les domaines des ressources
humaines, du droit de l'entreprise, de la communication...
Le titulaire du BTS est à même d'organiser des événements, des déplacements, de gérer
l'information et de prendre en charge un certain nombre de dossiers, administratifs ou
directement liés à l'activité générale de l'organisation.
Parler deux langues, voire trois, fait partie intégrante de la fonction.
Stages (sauf pour les apprentis)
12 semaines de stage complètent la formation. Le stage peut se dérouler dans tout type
d’organisation et doit permettre l’utilisation d’une langue étrangère. Il peut se dérouler à
l’étranger. Il sert de support à deux épreuves professionnelles : « Communication
professionnelle en français et en langue étrangère » et « Action professionnelle ».
Débouchés
Les emplois d’assistant manager intéressent tout type et toute taille d’organisation
(entreprises, associations, administrations, autres organismes publics et privés, nationaux ou
internationaux). Le parcours professionnel commence par des emplois de type « assistant
junior » ou « assistant généraliste », puis se développe soit vers l’assistanat de cadres de
haut niveau, soit vers la spécialisation dans une fonction qui exige une technicité croissante. Il
peut conduire vers des emplois de cadres administratifs.
Métiers accessibles
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Assistant(e) de direction ;
Assistant(e) d’équipe ;
Assistant(e) de groupe de projet ;
Assistant(e) ressources humaines ;
Assistant(e) commercial ;
Assistant(e) de communication…
Accès à la formation
En priorité : bacheliers STG, ES, L ou bacheliers professionnels tertiaires.
BTS TOURISME
Attention : BTS très difficile d’accès
Ce BTS permet de se former à la relation client que ce soit pour la vente, l'animation ou la
création d'activités touristiques.
Les métiers du tourisme ne sont pas seulement des métiers commerciaux. L'accueil et le guidage
des visiteurs (français ou étrangers) nécessitent de maîtriser les règles de sécurité, la
communication orale et les langues étrangères.
Grâce aux enseignements sur le secteur, la politique et la géographie, les étudiants acquièrent
une culture approfondie des métiers du tourisme. Ils abordent les techniques de créations de
produits touristiques (circuits,...) ainsi que les techniques de communication et de marketing
pour mettre en valeur ces produits.
Les étudiants apprennent également les techniques commerciales et l'utilisation des outils de
réservation (GDS).
Stages
L'élève est en stage en France ou à l'étranger pendant 12 semaines réparties sur les deux
années.
Débouchés
Les diplômés travaillent dans les agences de voyage, les centrales d'achat et de réservation,
les voyagistes, les offices de tourisme mais aussi dans les résidences de tourisme, les
villages vacances, les parcs d'attractions.
Les compétences et expériences acquises en formation leur permettent de s'orienter vers
des secteurs d'activités proches comme l'événementiel, le sport ou les transports.
Métiers accessibles
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Accompagnateur (trice) de voyages
Conseiller(ère) en voyages
Agent(e) de réservation
Hôte (esse) d’accueil
Enseignements professionnels
 Gestion de la relation client : l'accueil, la promotion, la prospection, la négociation
commerciale, la gestion des réclamations, ...
 Gestion de l'information touristique : en 2ème année, les étudiants choisissent une
dominante information et multimédias (logiciels bureautiques et de publication, web) ou
information et tourismatique (apprentissage des plateformes de réservation)
 Elaboration de l'offre touristique : le droit (Code du tourisme, Code de la consommation,
etc.), le cadre institutionnel, le marché et la géographie du tourisme...
 La professionnalisation est renforcée par :
 des ateliers qui permettent aux étudiants d'approfondir le programme par des cas
pratiques (études de cas en collaboration avec des entreprises, la commercialisation de
voyages d'affaires en langue étrangère...).
 la réalisation d'une étude personnalisée encadrée leur permet d'élaborer leur projet
professionnel en choisissant un thème comme les croisières ou le guidage. Cette étude
donne lieu à un rapport qui, avec le livret recensant toutes les activités
professionnalisantes, sont évalués à l'examen.
En priorité :
- Bac STG-STMG; - Bac L; - Bac ES.
Accès à la formation
BTS NÉGOCIATION ET RELATION CLIENT
Formation en lycée professionnel ou en apprentissage
Le titulaire du BTS est un vendeur-manager commercial qui gère la relation client dans sa
globalité. Il communique et négocie avec les clients, exploite et partage les informations
commerciales, organise et planifie l'activité commerciale, met en œuvre la politique
commerciale. Il contribue ainsi à la croissance profitable du chiffre d'affaires de l'entreprise.
Il maîtrise les technologies de l'information et de la communication.
Stages (ne concerne pas les apprentis)
16 semaines de stage en entreprise complètent la formation (dont 6 consécutives).
Débouchés
Il exerce ses activités dans toutes les entreprises commerciales ou de production dotées
d'une force de vente interne ou externe.
Il intervient sur tout type de marché : produits de consommation courante ou biens
intermédiaires, services.
En fonction de son expérience et de ses qualités, il peut devenir responsable d'une équipe
commerciale.
A noter : vente directe, à domicile, par réunion constituent de bons débouchés pour ces
diplômés.
Métiers accessibles
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Prospecteur (trice) ;
Conseiller(ère) de clientèle ;
Représentant(e) ;
Délégué(e) commercial ;
Chargé(e) d’affaires ;
Vendeur (euse) ;
Attaché(e) Commercial ;
Animateur (trice) de ventes ;
Télévendeur (euse)...
Accès à la formation
En priorité :
- Bac ES; Bac L; Bac S; Bac STG;
- Bac pro Commerce;
- Bac pro Vente (prospection-négociation-suivi de clientèle).
CIO de Nogent-sur-Marne
Mme PERALTA
(Conseillère d’Orientation Psychologue)