Surveillance active des services internes et externes

Témoignage client
DEXIA - Jean-Pierre Boschmans
Surveillance active
des services internes et externes
Dexia, groupe bancaire en forte expansion, tant en termes
de métiers (private banking, assurances, gestion de fortune,
de placements…) que de présence géographique, est l'un des
grands acteurs sur la place bancaire belge.
L
e client interne ou externe d'une
banque n'est pas différent, dans ses
aspirations et exigences, d'un
internaute. Ses réactions, ses points
de repère et ses critères de jugement sont,
eux aussi, fort comparables. Que le site de
netbanking de son organisme bancaire
traditionnel vienne à se bloquer ou qu’une
application interne souffre de lenteur, et le
voilà prêt à envisager un changement de
destination. Si un internaute peut être
découragé, voire exaspéré, par un service
jugé déficient, il n'est rien de plus frustrant
pour un administrateur système, un
responsable d’application ou métier que
d'être dans l'incapacité de détecter ou
d'anticiper les incidents faute de disposer
des outils ad hoc.
La Banque Dexia a le souci de garantir à
ses utilisateurs (usagers internes ou
clients internautes) les meilleures
performances applicatives possibles.
Comme il est essentiel de garantir des
conditions de navigation et de
consultation aussi optimales que
possibles, il est impératif de pouvoir
anticiper d'éventuels problèmes.
La gestion des performances applicatives
avec Newtest
Comme tout département informatique qui
se respecte, celui de la Banque Dexia a le
souci de garantir à ses utilisateurs les
meilleures
performances
applicatives
possibles. Un tel engagement implique que
soient prises un certain nombre de mesures
de gestion et de surveillance de
l'environnement.
Depuis de nombreuses années, la banque
utilisait, pour la surveillance opérationnelle
de son réseau et de ses systèmes, divers
outils spécialisés qui, chacun, remplissent
une fonction bien déterminée. Exemples :
Netview 6000 pour le suivi du réseau IP,
CiscoWorks pour la gestion des
équipements réseaux, NetView Mainframe
pour le suivi des environnements SNA, BMC
Patrol pour la surveillance des serveurs, etc.
Néanmoins, ce dispositif ne permet que de
surveiller les composants de base et ne
permet pas de surveiller le bon
fonctionnement du service offert de bout en
bout.
Aussi complète que soit sa "boîte à outils",
l'expérience avait en effet démontré qu'un
bilan de bonne santé au niveau du réseau et
des systèmes ne garantissait pas
automatiquement l'absence de tout problème
pour l'utilisateur. Même lorsque chacune des
composantes de l'infrastructure fonctionne
correctement, il se peut que l'utilisateur
subisse des désagréments, plus ou moins
graves, depuis une simple lenteur
d'affichage de l'application ou des données
jusqu'à une inaccessibilité pure et simple.
“En cas de problème ou
de dégradation de
performances, nous
sommes désormais en
mesure de prévenir les
responsables des
applications”
Jean-Pierre Boschmans
Coordinateur dans le groupe
Service Monitoring
"Nous voulions être à même
d'anticiper les problèmes, être
proactifs plutôt que d'attendre
que le client ait une raison de se
plaindre.
Nous
voulions
également pouvoir disposer d'une
vue de bout en bout sur ses
conditions d'utilisation", explique
Jean-Pierre Boschmans.
L'instrument ad hoc
Le choix de Dexia s'est porté sur le produit
Newtest afin de remplacer Topaz de Mercury
Interactive.
Tel : +33 (0)1 77 49 53 00 | Fax : +33 (0)1 49 64 03 80 | www.ip-label.com
Siège : 90 bd National | 92250 La-Garenne-Colombes | France
Témoignage client
DEXIA - Jean-Pierre Boschmans
Des "robots" de surveillance (postes de travail
dédiés, sur lesquels tournent les outils ip-label)
furent donc installés sur le réseau (tant en
interne que sur des connexions extérieures)
afin de surveiller les diverses applications
tournant sur divers serveurs (serveurs Web,
serveurs de fichiers …) en se plaçant dans le
même contexte que les utilisateurs.
L'activité réelle d'un utilisateur est simulée tous
les quarts d'heure (voire toutes les 5 minutes
suivant la criticité de l’application). Newtest
surveille la disponibilité et le niveau de
performance des applications, en mesurant par
exemple les délais de connexion, de
consultation du solde du compte, le temps
nécessaire à un transfert, à la consultation de
l'historique, etc. Il est dès lors possible de
prévoir et de visualiser l'impact que risque
d'avoir un problème sur l'application de
netbanking.
L'aptitude de Newtest à simuler de manière
réaliste et précise le "vécu" de l'utilisateur est
non seulement utile pour les responsables IT
et les administrateurs réseau ou système (qui
peuvent accéder, via intranet ou Internet, aux
rapports Newtest, stockés sur un site
spécifique) mais également pour l'équipe du
help desk qui peut ainsi être avertie de la
situation avant même qu'un client ne signale
un problème. Elle peut ainsi devancer sa
plainte, le rassurer sur le fait que les mesures
nécessaires sont prises afin d'y remédier et, en
conséquence, améliorer sensiblement la
satisfaction du client. Newtest permet en outre
de générer des rapports, de constituer un
historique d'événements et de conditions de
fonctionnement,
ressources
riches
en
renseignements sur lesquels les responsables IT
peuvent se reposer pour analyser et planifier.
Exemple à suivre
Depuis sa première installation, Newtest donne
toute satisfaction à l'équipe de Jean-Pierre
Boschmans et à la banque.
Un des objectifs actuel est d'installer un "robot"
Newtest dans 30 agences Dexia afin de suivre
"comme un employé de l'agence" la disponibilité et
les performances des applications spécifiques.
Autres rôles attribués à Newtest : la surveillance de
la disponibilité et des performances des serveurs
de fichiers (applications client/serveur), celle de la
solution Imagerie (scanning de tous les documents
centralisés : photos de cartes d'identité, actes de
mariage, de décès ...) ou encore, le contrôle de
disponibilité
des
groupes
d'équipements
(Plateforme d'Accès Sécurisé) qui assurent les
communications entre l'infrastructure interne et le
monde extérieur.
On retrouve encore la solution comme cheville
ouvrière du projet FOXE qui débouchera sur
l’intégration IT des anciens réseaux d’agence (exDexia et ex-Dacob). Dexia simulera et testera
également l'environnement de "l'agence de
demain", Newtest en est un des outils privilégiés.
Il lui incombe en effet de simuler les conditions
d'utilisation. A lui de comparer par exemple la
qualité des réseaux d'infrastructure proposés par
divers prestataires FAI par lesquels transiteront les
messages et transactions, de visualiser l'impact
qu'auront les critères de fonctionnement de tel ou
tel réseau, de tel ou tel prestataire FAI, sur la
disponibilité des applications.
Un outil indispensable
L'implémentation de robots permet d'opérer un
suivi en mode 24x7, de mesurer les
performances d'une application de "bout en
bout", sur l'ensemble du "trajet" qui, pour
chaque transaction ou requête, se tisse entre
l'utilisateur et l'application qu'il sollicite.
Newtest simule les conditions de navigation et
d'utilisation (temps de réponse, degrés de
disponibilité, vitesses de transfert …), telles
que vécues par un utilisateur.
Il permet d'établir un premier diagnostic,
d'identifier la source du problème en
établissant une corrélation entre les
problèmes de performances décelés et leur
cause première, où qu'elle se produise, endeçà ou au-delà des systèmes de protection
(parefeu) établis par une entreprise. Dès lors,
il devient possible de déterminer quels
utilisateurs risquent d'être touchés par le
problème.
Dès qu'un problème, potentiel ou en gestation,
est identifié, qu'il s'agisse d'un incident, d'une
déperdition de performances, etc., une alerte
est envoyée aux responsables Dexia chargés
de gérer l'application concernée, par message
SMS, courrier électronique, …
Ce que Dexia apprécie surtout dans le produit
Newtest, c'est sa flexibilité, sa grande stabilité,
le fait que le produit évolue rapidement, et soit
toujours en phase avec le marché et ses
exigences.
La problématique…
>> Le besoin
Garantir à ses utilisateurs (externes et
internes) les meilleures performances
applicatives possibles
>> Solution
Newtest for Active Monitoring
>> Périmètre
Surveillance active des services critiques
>> Bénéfices
• Vision utilisateur : simulation des conditions réelles de navigation et d’utilisation
• Rapidité dans l’identification de la source des problèmes
• Solution évolutive en phase avec les exigences du marché
Dexia
>> Secteur
Banque et Assurance
>> Site web
www.dexia.be
Tel : +33 (0)1 77 49 53 00 | Fax : +33 (0)1 49 64 03 80 | www.ip-label.com
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