Lire l`interview de Thierry Desforges dans En-Contact

OCT/NOV 13
Bimestriel
Surface approx. (cm²) : 1371
N° de page : 12-15
9 rue de la Pompe
75016 PARIS - 0
Page 1/4
INTERVIEW DU MOIS
« Le plus difficile dans
l'entrepreneuriat, ce n'est pas l'idée, ni
de se lancer. C'est de persévérer »
Thierry Desforges | Président de Viavoo
Comme beaucoup d'ingénieurs déformation, sa parole est rare maîs précise, maîs ce qu'il aime, c'est écouter
les paroles des clients, on devrait dire lire d'ailleurs puisque la start-up qu'il a confondee et dirige (ViaVoo) s'est
spécialisée dans l'analyse des Verbatim clients pour en dégager les messages et informations essentiels Ceci afin
de permettre aux directions générales et marketing de faire en suite bouger le "navire" qu'est souvent devenu leur
entreprise
C'est donc un "quasi-psychanalyste" et "sémiologue" du web que nous sommes allés interviewer ce mois-ci et qui a
accepté de donner son point de vue sur des sujets futiles, trendy ou plus sérieux '
Selon le Journal du Dimanche,
l'arrivée de Free aura provoqué
une perte de 8 DOO emplois
dans les centres d'appels ;
le dimanche, lisez-vous le
JDD ? Quel crédit accordezvous généralement à ce type
d'informations?
Un chiffre jeté en pâture sans
aucune mise en perspective
depuis un an, il y a près de
30 DOO nouveaux demandeurs d'emploi chaque mois
en France , pour les centres
d'appels, on parle de 8 DOO
suppressions d'emploi en deux
ans c'est un peu l'arbre qui
cache la forêt cette histoire '
Et un coupable tout designé
alors que l'arrivée de Free n'a
fait qu accélérer une evolution
inéluctable dans la relation client la montée en puissance
du self care, des plates formes
sociales de relation client, des
plates-formes d'entraide communautaires, etc
Lentreprise que vous dirigez a
quasiment tous les opérateurs
télécom comme clients et
vient de signer avec Orange ;
l'arrivée de Free Mobile leur
INT2
7737197300509/GBV/MCF/3
a-t-elle effectivement, « secoué les plumes » en les incitant à écouter leurs clients ou
certaines ont elle plus que
d'autres le sens du service
client?
Si certains
opérateurs
pensaient
que
l'écoute
client était
un « niceto-have »,
tous sont
désormais
convaincus
que c'est
un « musthave »
Quèlques semaines
après
l'annonce de Free, je déjeunais
avec un MVNO (operateur de
réseau mobile virtuel), sa réaction « ça marchait tout seul, il
a fallu qu'il [Free] vienne tout
péter » et d'ajouter « en même
temps, c'était trop beau pour
que ça dure » No comment '
Si certains operateurs pensaient que l'écoute client était
un « nice-to-have », tous sont
désormais convaincus que c'est
un « must-have » Non seulement l'écoute de leurs clients
mais également celle des clients de leurs concurrents
Si l'on en juge par les verbatims
recueillis chez Viavoo sur ces
mêmes opérateurs, que leur
disent leurs clients ? vous
souvenez-vous de verbatims
particulièrement notables ?
Sur le web social, nous analysons plus de SO DOO verbatims
par mois concernant une
dizaine d'opérateurs Cet éte,
un tiers des discussions portant
sur l'expérience client tourne
autour du lancement des offres
tres haut débit, la résiliation, le
changement d'offre et le changement d'opérateur L'expérience
client est devenue un sujet tres
complexe car les offres ellesmêmes sont complexes Je me
souviens d'un Verbatim d'un
consommateur ayant souscrit
une multitude d'options et qui
à l'issue d'un déménagement,
rencontrait de multiples problèmes pour retrouver un niveau
de service normal Son Verbatim se terminait par « surtout
qu'ils ne touchent pas a I ADSL/
internet, cest la seule chose
qui fonctionne ' » Dans un autre registre, ça me rappelle les
montres digitales des annees
80, bourrées de fonctionnalités et au sujet desquelles on se
disait est-ce qu'au moins elle
donne l'heure ?
Le « phoning » dans le dur, le
télémarketing non sollicité
risque d'être un jour interdit,
peut-être très prochainement ;
qu'en pensez-vous ? Comment
Eléments de recherche : TELECOM(S) ECOLE DE MANAGEMENT ou Télécom EM ou INT ou Institut National des Télécommunications : toutes
citations
OCT/NOV 13
Bimestriel
9 rue de la Pompe
75016 PARIS - 0
Surface approx. (cm²) : 1371
N° de page : 12-15
Page 2/4
INT2
7737197300509/GBV/MCF/3
Eléments de recherche : TELECOM(S) ECOLE DE MANAGEMENT ou Télécom EM ou INT ou Institut National des Télécommunications : toutes
citations
OCT/NOV 13
Bimestriel
Surface approx. (cm²) : 1371
N° de page : 12-15
9 rue de la Pompe
75016 PARIS - 0
Page 3/4
vivez-vous ou votre famille ce
type de sollicitations '
Laissons au consommateur
la liberte de s inscrire ou non
sur la LNNTE ' Cette manie
qu ont certains de vouloir imposer aux autres ce qu ils croi
cnt bon pour eux Je ne peux
rn empêcher de faire le rap
prochement avec I interdiction
d ouvrir le dimanche ou bien
récemment
I interdiction
pour certaines enseignes des
Champs-Elysées d ouvrir apres
21h alors quelles font 20% de
leur chiffre daffaires en noc
turne En e-commerce on peut
commander 24 heures sur 24
7 jours sur 7 365 jours par an
Avec les contraintes imposées
aux reseaux de magasins il ne
faut pas s étonner si certaines
INT2
7737197300509/GBV/MCF/3
formes de commerce disparais
sent
Pixmania a été cédé pour
pas cher, apres avoir occupé
le haut du pave Et on découvre que dans le e-commerce
comme ailleurs, il va falloir
faire des marges, s'occuper
du client et livrer a l'heure...
« back to basics » en somme.
Quels e-marchands ou sites
de e-commerce vous semblent
particulièrement efficaces,
innovants et voués à un bel
avenir?
Je ne donne pas de noms maîs
plutôt trois conditions que
je pense nécessaires au succes une experience client ir
reprochable de bout en bout
une vision transversale du
Seuls
10% des
tweets sont
utiles pour
analyser
experience
client
parcours client et une gestion
décloisonnée du multicanal (la
concurrence offlme / online
au sem d un même groupe est
tres nuisible) Enfin je croîs
utile des espaces showroom
physiques - a condition de re
penser les lieux façon « Home
Sweet Home »
La valorisation de Twitter, ça
vous inspire quoi ' Le destin
complique de Blackberry ?
Valoriser dix fois le montant
des recettes publicitaires ne
me surprend pas on a vu des
valorisations plus fantasques
Twitter revendique 500 mil
lions de tweets par jour et 200
millions d utilisateurs actifs
dans le monde Par contre il est
assez rare de s interroger sur
Eléments de recherche : TELECOM(S) ECOLE DE MANAGEMENT ou Télécom EM ou INT ou Institut National des Télécommunications : toutes
citations
OCT/NOV 13
Bimestriel
Surface approx. (cm²) : 1371
N° de page : 12-15
9 rue de la Pompe
75016 PARIS - 0
Page 4/4
la valeur du contenu informa
tionnel Dans notre cas, seuls
10% des tweets sont utiles pour
analyser I experience client
J'ai ete utilisateur Blackberry
beaucoup de fonctionnalités
présentes depuis des annees
dans cet OS sont encore ab
sentes chez Apple et Google
Ce marche, ohgopolistique, ne
laisse malheureusement aucune chance a de tres bons systemes e est le cas pour Blackberry maîs aussi pour WebOS
par exemple, conçu par Palm
(disparu)
On parle d'une taxe sur l'EBE
pour 2014 ; même si elle ne va
pas concerner Viavoo, pensezvous que François et les autres
devraient faire un petit stage
de création d'entreprise ?
Qu'as-tu appris, toi-même en
quittant une situation a priori
confortable chez Logica pour
créer une start-up, presque
dans le garage?
Les PME (moins de 50 millions
d euros de chiffre d'affaires)
seront épargnées par cette
nouvelle taxe et les géants du
CAC 40, tres internationalises,
pourraient en partie s'y soustraire Donc, ce sont a priori les
entreprises de taille intermédiaire, les ETI, qui seront les
plus concernées Etonnant, car
j entends par ailleurs et depuis
des annees que les ETI sont potentiellement le meilleur levier
pour la croissance française,
et qu en l'état actuel des choses elles sont plutôt son talon
d Achille
François paraissait bien inspire avec son « choc de simplification » , maîs plutôt que
de chercher a simplifier la vie
des entreprises il serait plus
judicieux de commencer par
INT2
7737197300509/GBV/MCF/3
*everybody s
talkm at me
I dont bear a
word they're
sayin
Only the echoes
of my mind
People stop,
stann'at me
I don't even sec
their faces
Only the shadow
oftheireyes
Everybody's talking
Harry Nilsson
Les premiers couplets
de la chanson mythique
de Macadam Cow-boy
simplifier le millefeuille fiscal tant la stratification des
dispositifs rend la cohérence
des politiques publiques assez hasardeuse, voire impossible a maitriser au niveau
macro-économique Au niveau
micro-économique
l'Etat
devrait intégrer le concept de
« personnalisation », notamment en matiere de droit du
travail , trop de dispositifs
sont fonction de l'effectif, avec
des paliers tres bas qui placent
la startup dans I obligation de
gerer les mêmes situations
que la grande entreprise Maîs
combien de start-up ont un
DRH ?
Léa Seydoux à la une de presque tous les magazines ces
dernières semaines, présentée
comme la nouvelle star du cinéma français, et souvent dénudée, c'est : normal /on s'en
fout /c'est qui Léa Seydoux ?/
je préfère Gate Blanches ?
Choisissez deux réponses...
C est normal et
On s en fout i
Everybody's talking de Harry
Nilsson, ça vous rappelle quoi ?
Le premier couplet* pourrait
etre le pitch sonore de V lavoo
(sourires)
Si vous retournez à ll NT*, demain, pour faire le discours de
fin d'année aux étudiants, et
pendant 5 minutes ..vous vous
prenez pour Steve Jobs, quel
serait votre « stay hungry, stay
foolish » ?
L entrepreneuriat est a la mode
maîs le passage a l'acte sera
d autant plus difficile qu il sera
tardif, car il faut passer outre
tout ce qui est fait pour vous
en dissuader le job a quitter,
le salaire auquel renoncer, le
temps-libre a oublier II faut
donc de la détermination II
faut avant tout une idée On
vous dira, et vous penserez,
que c'est le plus difficile Faux
Beaucoup de situations du
quotidien, privées ou professionnelles, sont des occasions
de creer quelque chose de nouveau, si on prend la peine de se
poser deux questions pourquoi sont-elles ainsi ? Comment
devraient-elles être dans un
monde idéal ? Car l'innovation
procede souvent d'une remise
en cause d un existant et de la
recherche d'un idéal En tout
cas, cest comme ça quest ne
Viavoo II faut donc de la curiosité Maîs le plus difficile, ce
nest pas I idée, rn de se lancer
Cest de persévérer Car cest
dur Tres dur Au delà de tout ce
que vous pourrez imaginer de
pire D'ailleurs, si e était facile,
tout le monde se lancerait Car
c'est exaltant Tres exaltant
Dur, exaltant, potentiellement
lucratif, assurément risque
dans des proportions imprévisibles Et inacceptables pour qui
n'est pas anime d'une irrésistible envie de reussir
Propos recueillis
par M. Jacquinet
**/NT ( Institut National des Telecom a Evry, ecole d'ingénieur dont
Thierry Desforges est diplôme )
Eléments de recherche : TELECOM(S) ECOLE DE MANAGEMENT ou Télécom EM ou INT ou Institut National des Télécommunications : toutes
citations