Rapports Avaya CMS Supervisor

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Version 18
Octobre 2015
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technique d'Avaya à l'adresse suivante : http://support.avaya.com, ou
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JUDICIAIRES À VOTRE ENCONTRE ET À L'ENCONTRE DE
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OU UTILISANT LE LOGICIEL OU EN AUTORISANT DES TIERS À
LE FAIRE, VOUS, EN VOTRE NOM ET EN CELUI DE L'ENTITÉ
POUR LAQUELLE VOUS AGISSEZ (ICI DÉNOMMÉE
INDIFFÉREMMENT "VOUS" ET "UTILISATEUR FINAL"),
ACCEPTEZ CES CONDITIONS GÉNÉRALES D'UTILISATION ET
CRÉEZ UN CONTRAT ENTRE VOUS ET AVAYA INC. OU LA
FILIALE D'AVAYA CONCERNÉE ("AVAYA").
Avaya vous accorde une licence d'exploitation couvrant les types de
licence décrits ci-dessous, à l'exception des Logiciels Heritage
Nortel, pour lequel le champ d'application de la licence est détaillé cidessous. Lorsque les informations de commande n'identifient pas
explicitement un type de licence, la licence qui s'applique est une
Licence Systèmes désignés. Le nombre de licences et d'unités de
capacité pour lesquelles la licence est accordée est de un (1), sauf si
un nombre différent de licences ou d'unités de capacité est spécifié
dans la documentation ou d'autres textes mis à votre disposition. Le
terme "Logiciel" se rapporte aux programmes informatiques en code
objet fournis par Avaya ou par un partenaire de distribution Avaya,
qu'il s'agisse de produits indépendants ou déjà installés sur du
matériel ou de toute mise à niveau, mise à jour, correction de bogue
ou version modifiée. "Processeur désigné" désigne un système
informatique autonome unique. "Serveur" désigne un Processeur
désigné hébergeant une application logicielle accessible par
plusieurs utilisateurs. Le terme "Instance" désigne un exemplaire
unique du Logiciel en cours d'exécution à un moment particulier : (i)
sur une machine physique ; ou sur une machine virtuelle logicielle
("VM") ou déploiement similaire.
Type(s) de licence
Licence Systèmes désignés (SD). L'Utilisateur final est autorisé à
installer et utiliser chaque copie ou Instance du Logiciel uniquement
sur un certain nombre de Processeurs désignés, jusqu'au nombre
indiqué sur la commande. Avaya se réserve le droit d'exiger que le
ou les Processeurs désignés soient identifiés sur la commande par
type, numéro de série, code de caractéristique, Instance,
emplacement ou toute autre désignation spécifique, ou fournis par
l'Utilisateur final à Avaya par un moyen électronique mis en place par
Avaya spécifiquement à cette fin.
Licence Utilisateurs simultanés (US). L'utilisateur final peut installer
et utiliser le Logiciel sur plusieurs Processeurs désignés ou sur un ou
plusieurs Serveurs, à condition que le nombre d'Unités accédant au
Logiciel et utilisant ce dernier à tout moment ne dépasse pas le
nombre d'Unités sous licence. Une "Unité" représente l'unité sur
laquelle Avaya, à son entière discrétion, base la tarification de ses
licences et peut être, entre autres, un agent, un port, un utilisateur,
un compte de messagerie électronique ou un compte de messagerie
vocale associé à un nom de personne ou à une fonction de
l'entreprise (ex. : webmestre ou centre d'assistance) ou encore une
entrée du répertoire dans la base de données administrative utilisée
par le Logiciel et autorisant un utilisateur à accéder à l'interface du
Logiciel. Les Unités peuvent être associées à un Serveur identifié
spécifique ou à une Instance du logiciel.
Licence Utilisateurs nommés (UN). Vous êtes habilité à : (i) installer
et utiliser le Logiciel sur un seul Processeur désigné ou Serveur à la
fois par Utilisateur nommé (voir définition ci-après) ; ou (ii) installer et
utiliser le Logiciel sur un Serveur dans la mesure où seuls les
Utilisateurs nommés accèdent au Logiciel et l'utilisent. Un "Utilisateur
nommé" est un utilisateur ou un dispositif qui a été expressément
autorisé par Avaya à accéder au logiciel et à l'utiliser. Un "Utilisateur
nommé" peut être, à la seule discrétion d'Avaya et sans limitation,
désigné par son nom, sa fonction dans l'entreprise (par exemple,
webmestre ou service d'assistance utilisateurs), un compte de
messagerie électronique ou vocale au nom d'une personne ou d'une
fonction dans l'entreprise, ou d'une entrée d'annuaire dans la base
de données administrative utilisée par le Logiciel et autorisant un
seul utilisateur à la fois à accéder au Logiciel.
Licence Shrinkwrap. Vous pouvez installer et utiliser le Logiciel en
vertu des conditions des accords de licence applicables, tels qu'une
licence "shrinkwrap" (acceptée par rupture de l'emballage) ou
"clickthrough" (acceptée par lecture du contrat avant téléchargement)
accompagnant le Logiciel ou applicable à celui-ci ("Licence
Shrinkwrap").
Copyright
Sauf mention contraire explicite, il est interdit d'utiliser les documents
disponibles sur ce site ou dans la Documentation, les Logiciels, le
Service hébergé ou le matériel fournis par Avaya. Tout le contenu de
ce site, toute documentation, Service hébergé et tout produit fournis
par Avaya, y compris la sélection, la disposition et la conception du
contenu, appartient à Avaya ou à ses concédants de licence et est
protégé par les droits d'auteur et autres droits sur la propriété
intellectuelle, y compris les droits sui generis de protection des bases
de données. Vous ne pouvez pas modifier, copier, reproduire,
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façon que ce soit, tout contenu, partiel ou intégral, y compris tout
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l'utilisation non autorisés de cette documentation sans l'autorisation
expresse d'Avaya peuvent constitués un délit passible de sanctions
civiles ou pénales en vertu des lois en vigueur.
Composants tiers
Le terme "Composants tiers" signifie que certains logiciels ou
certaines parties des logiciels inclus dans le Logiciel ou le Service
hébergé peuvent contenir des composants logiciels (y compris des
composants open source) distribués dans le cadre de contrats avec
des tiers ("Composants tiers") faisant l'objet de conditions quant aux
droits d'utilisation de certaines parties du logiciel ("Conditions
tierces"). Les informations portant sur le code source du SE Linux
(pour les Produits ayant distribué le code source du SE Linux) et
identifiant les titulaires de copyright des Composants tiers et les
Conditions tierces en vigueur sont disponibles dans les produits,
dans la Documentation ou sur le site Web d'Avaya à l'adresse : http://
support.avaya.com/Copyright ou tout site successeur désigné par
Avaya. Vous acceptez les Conditions tierces pour tous les éventuels
Composants tiers.
Lutte contre la fraude à la tarification
Le terme "Fraude à la tarification" fait référence à l'usage non
autorisé de votre système de télécommunication par un tiers non
habilité (par exemple, une personne qui ne fait pas partie du
personnel de l'entreprise, qui n'est ni agent, ni sous-traitant ou qui ne
travaille pas pour le compte de votre société). Sachez que votre
système peut faire l'objet d'une fraude à la tarification et qu'en cas de
fraude, les frais supplémentaires pour vos services de
télécommunications peuvent être importants.
Intervention en cas de fraude à la tarification
Si vous pensez être victime d'une fraude à la tarification et
nécessitez une assistance technique ou autre, contactez l'assistance
d'intervention en cas de fraude à la tarification au 1-800-643-2353
(États-Unis et Canada). Pour obtenir d'autres numéros de téléphone
d'assistance, reportez-vous au site Web de support technique
d'Avaya : ttp://support.avaya.com, ou au site successeur désigné par
Avaya. Les suspicions de vulnérabilité à la sécurité des produits
Avaya doivent être signalées à Avaya par courrier électronique
adressé à : [email protected].
Marques de commerce
Les marques de commerce, les logos et les marques de service
("Marques") figurant sur ce site, sur toute documentation, le ou les
services hébergés et sur tout produit fournis par Avaya sont des
marques déposées ou non déposées d'Avaya, de ses sociétés
affiliées ou de parties tierces. Les utilisateurs ne sont pas autorisés à
utiliser ces Marques sans autorisation écrite préalable d'Avaya ou
dudit tiers qui peut être propriétaire de la Marque. Rien de ce qui est
contenu dans ce site, la documentation, le ou les services hébergés
et le ou les produits ne saurait être interprété comme accordant, par
implication, préclusion ou autrement, toute licence ou tout droit sur
les Marques sans l'autorisation écrite expresse d'Avaya ou du tiers
applicable.
Avaya est une marque déposée d'Avaya Inc.
Toutes les autres marques sont la propriété de leurs détenteurs
respectifs. Linux® est une marque de commerce déposée de Linus
Torvalds aux États-Unis et dans d'autres pays.
Téléchargement de la documentation
Pour obtenir les versions les plus récentes de la Documentation,
reportez-vous au site Web de support technique d'Avaya http://
support.avaya.com, ou au site successeur désigné par Avaya.
Contactez l'Assistance Avaya
Consultez le site Web de support technique d'Avaya (http://
support.avaya.com) pour obtenir les notices et articles portant sur les
produits ou Service hébergé ou pour signaler tout problème que vous
pourriez rencontrer avec votre produit Avaya. Pour connaître nos
coordonnées et obtenir la liste des numéros d'assistance, consultez
le site Web de support technique d'Avaya à l'adresse http://
support.avaya.com (ou le site successeur désigné par Avaya), faites
défiler la page jusqu'en bas, puis cliquez sur Contacter l'assistance
Avaya.
Sommaire
Chapitre 1 : Présentation........................................................................................................ 7
Objet...................................................................................................................................... 7
Public concerné...................................................................................................................... 7
Modifications apportées au document depuis la dernière publication........................................... 7
Ressources associées............................................................................................................. 8
Documentation.................................................................................................................. 8
Visualiser les vidéos Avaya Mentor..................................................................................... 8
Sites Web consacrés à la documentation.................................................................................. 9
Support technique................................................................................................................... 9
Chapitre 2 : Présentation des rapports CMS Supervisor................................................... 10
À propos de CMS et de Supervisor......................................................................................... 10
Rapports disponibles............................................................................................................. 11
Interactions avec les fonctions du serveur de communication.................................................... 14
Comment CMS assure le suivi des données ACD.................................................................... 14
Codes de motif de travail AUX................................................................................................ 14
Exécution de l'administration système préalable...................................................................... 14
Relations de rapports en temps réel avec les autres sous-systèmes.......................................... 15
Calendrier opérations...................................................................................................... 15
CMS............................................................................................................................... 15
Dictionnaire..................................................................................................................... 16
Exceptions...................................................................................................................... 16
Création de scripts.......................................................................................................... 16
Autorisations utilisateur.................................................................................................... 17
États de l’agent, de la compétence et de la ligne réseau..................................................... 17
Fréquence de rafraîchissement pour les rapports en temps réel et intégrés......................... 20
Chapitre 3 : Utilisation des rapports.................................................................................... 21
Comment accéder aux rapports sur CMS Supervisor PC client................................................. 21
Accès aux rapports sur CMS Supervisor Web.......................................................................... 22
Fonctions Concepteur de rapports et Création de scripts sur CMS Supervisor PC client............. 22
Concepteur de rapports................................................................................................... 22
Création de scripts.......................................................................................................... 23
Enregistrement sous script............................................................................................... 23
Recherche des pannes lors de l'enregistrement d'un script................................................. 23
Sélection et exécution des rapports........................................................................................ 25
Utilisation des touches Parcourir....................................................................................... 25
Sélection des dates d’exécution des rapports historiques......................................................... 27
Sélection de dates par différents moyens.......................................................................... 27
À propos des fenêtres de navigation................................................................................. 27
À propos de la sélection des dates d’exécution des rapports historiques.................................... 31
4
Des remarques sur ce document? [email protected]
Octobre 2015
Sommaire
Sélection des heures....................................................................................................... 31
Barre de menu Rapport de CMS Supervisor PC client........................................................ 32
Édition.................................................................................................................................. 38
Menu Édition................................................................................................................... 38
Fonction des options pour le menu Édition........................................................................ 38
Format................................................................................................................................. 39
Menu Format.................................................................................................................. 39
Fonction des options pour le menu Format........................................................................ 39
Outils.................................................................................................................................... 40
Menu Outils.................................................................................................................... 40
Fonction des options pour le menu Outils.......................................................................... 40
Options................................................................................................................................. 41
Menu Options................................................................................................................. 41
Fonction des options pour le menu Options....................................................................... 41
Fenêtre Rapport de CMS Supervisor Web......................................................................... 42
À propos de la modification et de la visualisation des rapports............................................ 42
Présentation des rapports...................................................................................................... 43
Types de rapports........................................................................................................... 43
Composition d’un rapport................................................................................................. 43
Tableaux........................................................................................................................ 43
Graphiques..................................................................................................................... 44
Redimensionnement des fenêtres et colonnes de rapports dans CMS Supervisor PC client........ 59
Redimensionnement d'une fenêtre avec le bouton de la souris........................................... 59
Redimensionnement d'une fenêtre avec les touches d'agrandissement et de réduction......... 59
Redimensionnement de fenêtre de rapport standard.......................................................... 59
Redimensionnement de la fenêtre de rapport graphique..................................................... 60
Modification de la largeur d’une colonne............................................................................ 60
Utilisation de l'onglet Serveurs CMS de CMS Supervisor PC client...................................... 71
Fenêtre Options de CMS Supervisor PC client................................................................... 73
Personnalisation des touches dans CMS Supervisor PC client............................................ 79
Chapitre 4 : Rapports en temps réel.................................................................................... 81
À propos des rapports en temps réel....................................................................................... 81
Présentation des rapports en temps réel........................................................................... 81
Présentation des rapports en temps réel........................................................................... 82
Schéma du sous-système de rapport en temps réel........................................................... 82
Rapports Agent..................................................................................................................... 83
Contenu d’un rapport Agent............................................................................................. 84
Organisation des rapports Agent...................................................................................... 84
Autres rapports............................................................................................................... 97
Rapports File d’attente/Agent......................................................................................... 108
Rapports de division/compétence................................................................................... 119
Rapport Groupe de lignes.............................................................................................. 174
Rapports VDN............................................................................................................... 176
Octobre 2015
5
Sommaire
Rapports de vecteurs..................................................................................................... 185
Rapports en cascade..................................................................................................... 187
Chapitre 5 : Rapports historiques...................................................................................... 194
À propos des rapports historiques......................................................................................... 194
Présentation des rapports historiques............................................................................. 194
Présentation des rapports historiques............................................................................. 195
Structure du système de création de rapports historiques................................................. 195
Présentation des informations des rapports historiques.................................................... 197
Combien de temps les données sont-elles conservées par CMS ?.................................... 198
Valeur d'expiration modifiable......................................................................................... 198
Rapports Agent............................................................................................................. 198
Autres rapports............................................................................................................. 230
Rapports Système......................................................................................................... 274
Rapports Ligne réseau/groupe de lignes......................................................................... 289
Rapports VDN............................................................................................................... 299
Rapports de vecteurs..................................................................................................... 320
Chapitre 6 : Rapports intégrés........................................................................................... 325
À propos des rapports intégrés............................................................................................. 325
Définition des rapports intégrés...................................................................................... 325
Données de rapports intégrés........................................................................................ 325
Structure du système de création de rapports intégrés..................................................... 325
Présentation du système de création de rapports intégrés................................................ 326
Rapports Agent............................................................................................................. 326
Rapport VDN................................................................................................................ 342
Dictionnaire........................................................................................................................... 345
6
Octobre 2015
Chapitre 1 :
Présentation
Objet
Ce document décrit l'utilisation des rapports Call Management System (CMS) Supervisor.
Public concerné
Ce document s'adresse principalement aux publics suivants :
• Administrateurs de centres de contacts
• Personnels chargés de l’évaluation de l’efficacité d'un centre de contacts
Modifications apportées au document depuis la dernière
publication
Les modifications suivantes ont été apportées à ce document depuis la dernière publication :
• Dans CMS R18, CMS Supervisor Web prend en charge les rapports intégrés. Cette version du
document comprend les modifications liées à la prise en charge des rapports intégrés par CMS
Supervisor Web.
• Elle comprend les modifications pour la nouvelle fonctionnalité de locataire dans CMS R18.
Elle traite des modifications apportées aux résultats des rapports pour les utilisateurs de
locataire.
• Elle traite des modifications apportées aux rapports historiques dus à l'intégration de fuseaux
horaires aux rapports.
Octobre 2015
7
Présentation
Ressources associées
Documentation
Voir les documents ci-après :
Tableau 1 : Documents associés
Titre
Utilisez ce document pour :
Public concerné
Administration d'Avaya Call
Management System
Gérer CMS.
Ingénieurs d'implémentation et
administrateurs système
Attributs de base de données et
calculs d'Avaya Call Management
System
Découvrir comment CMS calcule
le nombre que CMS affiche dans
les rapports CMS dans les
rapports CMS Supervisor.
Tous les utilisateurs CMS
Concepteur de rapport Avaya
CMS Supervisor
Créer de nouveaux rapports et
modifier les rapports existants.
Superviseurs de centre de contact
et administrateurs système
Rapports personnalisés Avaya
Call Management System
Concevoir et créer des rapports
personnalisés.
Superviseurs de centre de contact
et administrateurs système
utilisation
Visualiser les vidéos Avaya Mentor
Les vidéos de Avaya Mentor expliquent comment installer et configurer les produits Avaya et
comment résoudre les problèmes rencontrés.
À propos de cette tâche
Ces vidéos sont disponibles sur le site du support technique Avaya, répertoriées dans la catégorie
correspondante et sur la chaîne YouTube Avaya.
Procédure
• Pour trouver des vidéos sur le site du support technique Avaya, rendez-vous à l'adresse http://
support.avaya.com et effectuez l'une des actions suivantes :
- Dans Rechercher, saisissez Avaya Mentor Videos pour afficher la liste des vidéos
disponibles.
- Dans Rechercher, saisissez le nom du produit. Sur la page Résultats de la recherche,
sélectionnez Vidéo dans la colonne Type de contenu située sur la gauche.
• Pour accéder aux vidéos Avaya Mentor sur YouTube, rendez-vous à l'adresse
www.youtube.com/AvayaMentor et effectuez l'une des actions suivantes :
- Saisissez un ou plusieurs mots-clés dans le champ Recherche un canal pour rechercher
un produit ou un sujet précis.
8
Octobre 2015
Sites Web consacrés à la documentation
- Faites défiler Listes de lecture puis cliquez sur le nom d'un sujet pour affiche la liste des
vidéos disponibles qui ont été mises en ligne sur le site Web.
Remarque :
Les vidéos ne sont pas disponibles pour tous les produits.
Sites Web consacrés à la documentation
Toute la documentation CMS est disponible à l'adresse http://support.avaya.com/. Les nouvelles
éditions de la documentation CMS seront placées sur ce site web dès qu'elles seront disponibles.
Consultez les sites Internet suivants pour afficher la documentation d'assistance correspondante :
• Informations sur les produits et services Avaya
http://www.avaya.com
• Documentation relative au matériel Sun
http://docs.sun.com
• Documentation relative au matériel Dell
http://www.dell.com
Support technique
Visitez le site Web du support technique d'Avaya à l'adresse http://support.avaya.com pour obtenir
la documentation, les notices de produits et les articles les plus récents. Vous pouvez également
rechercher des notes de mise à jour, des téléchargements et des résolutions aux problèmes
rencontrés. Utilisez le système de demande de service en ligne pour créer une demande de service.
Discutez avec des agents en temps réel pour obtenir des réponses à vos questions ou pour
demander d'être mis en relation avec une équipe du support technique dans le cas où un problème
nécessiterait une expertise supplémentaire.
Octobre 2015
9
Chapitre 2 :
Présentation des rapports
CMS Supervisor
Le présent chapitre s'adresse aux utilisateurs d'Avaya Call Management System (CMS) Supervisor
ayant accès aux sous-systèmes de rapports en temps réel, historiques et intégrés à l'aide des deux
méthodes d'accès aux rapports CMS comprenant CMS Supervisor Web et CMS Supervisor PC
client. Il décrit la fonction de production de rapports ainsi que les rapports disponibles.
À propos de CMS et de Supervisor
Les rapports du centre d’appels sont créés à l’aide du logiciel Supervisor. Le logiciel CMS
Supervisor est disponible sous forme de client PC et de client Internet sur CMS R18.
Ce logiciel surveille les opérations et rassemble les données du serveur de communication Avaya,
notamment Avaya Communication Manager. Ces données sont alors organisées en rapports
permettant de gérer les installations et le personnel du centre d’appels. Ces rapports peuvent être
affichés en temps réel, imprimés immédiatement, stockés dans un fichier ou programmés pour une
impression ultérieure.
Les données répertoriées comprennent l’identification de l’appelant, les paramètres de service, les
transferts d’appels internes, les appels sortants et les ventes des agents. Les rapports en temps
réel peuvent être mis à jour toutes les trois secondes et consolidés toutes les 15 minutes. Les
rapports historiques sont disponibles toutes les 15, 30 ou 60 minutes et sont consolidés tous les
jours, toutes les semaines et tous les mois. Les rapports intégrés contiennent les données d’une
période donnée ayant débuté au cours des dernières 24 heures jusqu’au moment (inclus) où le
rapport est créé.
Vous pouvez utiliser les rapports pour :
• déterminer combien d’agents sont nécessaires ;
• gérer les fluctuations du volume des appels ;
• configurer le logiciel afin de pouvoir effectuer automatiquement des modifications et répondre à
des demandes inhabituelles ;
• modifier les attributions de compétence d’un agent ;
• déplacer les agents d’une compétence à une autre et/ou lancer des analyses rétrospectives
des agents ;
• modifier les numéros d’accès au vecteur (VDN) pour les associations de vecteurs.
10
Octobre 2015
Rapports disponibles
Le tableau suivant contient une liste des rapports Supervisor disponibles. Les chapitres suivants
vous donnent un aperçu et un exemple de chaque type de rapport. Les rapports disponibles
dépendent de votre type de serveur de communication, de vos autorisations et des performances
de votre système.
Nom du rapport
Temps réel
Historique
Intégré
Données réelles par rapport à l’objectif
•
•
•
Participation de l’agent
•
Agent en AUX
•
Comptage des événements d’un agent
•
Informations graphiques d’un agent
•
Graphique du temps passé par l’agent
•
Participation d’un groupe d’agents
•
Travail AUX du groupe d’agents
•
Rapport du groupe d’agents
•
Synthèse du groupe d’agents
•
Appels entrants/sortants d’un agent
•
Informations agent
•
Connexion/déconnexion d’un agent (compétence)
•
Connexion/déconnexion d’un agent (division)
•
Rapport des agents
•
Divisions/Compétences d’un agent
État des agents par emplacement
•
•
Résumé de l’agent
•
Suivi de l'agent
•
Heure de pointe Ligne/groupe de ligne
•
Heure de pointe VDN
•
Enregistrement d’appel
•
Code de travail d'appel
•
Synthèse du comptage des événements
•
Graphique agents actifs
•
Graphique agents affectés
•
Graphique Agents en AUX - Réserve1
•
Graphique Agents en AUX - Réserve2
•
Intervalle graphique des positions moyennes
occupées
•
Suite du tableau…
Octobre 2015
11
Présentation des rapports CMS Supervisor
Nom du rapport
Temps réel
Historique
Graphique Occupé/Abandonné/Libéré
•
Graphique Délai maximum
•
Graphique Service Multi ACD Niveau quotidien
•
Graphique file d’attente
Intégré
•
Graphique compétences en surcharge
•
Graphique de division/compétence
•
Graphique de profil des appels de division/
compétence
•
Vue graphique de division/compétence
•
Graphique type des agents connectés
•
Graphique VDN : profil des appels
•
Multi-ACD
•
•
Multi-ACD par division/compétence
•
Flux d’appels multi-ACD par VDN
•
Multi-ACD agents supérieurs
•
Division/Compétence sortante
•
État file d’attente/agent
•
Synthèse de file d’attente/agent
•
État file d’attente/agents supérieurs
•
Agents AUX – Réserve1
•
Agents AUX – Réserve2
•
Rapport compétences, agents en AUX
•
État compétence
•
Rapport Compétence des agents supérieurs
•
État de division
•
Délai moyen de réponse de de division/
compétence
•
Division/Compétence par emplacement
•
Profil des appels de division/compétence
•
•
Comparaison de divisions/compétences
•
Graphique de division/compétence des agents en
AUX
•
Graphique de division/compétence des agents
supérieurs en AUX
•
Graphique de profil des appels de division/
compétence
•
•
Suite du tableau…
12
Octobre 2015
Nom du rapport
Temps réel
Graphique de la durée d’attente estimée de
division/compétence
•
Graphique du niveau de service de division/
compétence
Graphique d'état de division/compétence
•
•
•
Appels sortants de division/compétence
•
Synthèse de niveau de compétence préférentiel de
•
File d’attente de division/compétence
•
Rapport de division/compétence
•
•
Niveau de service de division/compétence
•
État de division/compétence
•
Synthèse de division/compétence
•
Système
•
Système multi-ACD
•
Système multi-ACD par division/compétence
•
État agents supérieurs
•
La ligne réseau
•
Groupe de lignes réseau
•
Synthèse du groupe de lignes réseau
•
•
Traitement des appels VDN
•
VDN : profil des appels
•
•
Flux VDN multi-ACD
•
Flux entrant VDN multi-ACD
•
Rapport VDN
•
Niveau de service du VDN
•
•
Préférences de compétence VDN
•
•
Vecteur
•
•
Rapport État de travail agents de réserve1
•
Rapport État de travail agents de réserve 2
•
Octobre 2015
Intégré
•
Graphique du temps passé dans la division/
compétence
Graphique d'état de la compétence principale pour
la division/compétence
Historique
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Interactions avec les fonctions du serveur de
communication
Pour plus d'informations sur les interactions avec les fonctions des serveurs de communication
Avaya, consultez le document Attributs de base de données et calculs d'Avaya Call Management
System ou le document Administration d'Avaya Call Management System.
Comment CMS assure le suivi des données ACD
À l’aide des données des bases de données en temps réel et historique, CMS peut créer des
rapports standard vous permettant de suivre les activités du centre d’appels. CMS suit les activités
des divers agents, divisions/compétences, lignes réseau, groupes de lignes réseau, vecteurs et
VDN à différents stades du traitement des appels. Pour plus d'informations, reportez-vous au
document Administration d'Avaya Call Management System.
Codes de motif de travail AUX
CMS et CMS Supervisor peuvent prendre en charge jusqu’à 100 codes de motif de travail AUX.
Exécution de l'administration système préalable
Les tâches suivantes d’administration système doivent être exécutées avant de pouvoir utiliser
pleinement le sous-système des rapports en temps réel et historiques.
Procédure
1. Exécuter la tâche relative au sous-système Dictionnaire.
Si vous souhaitez que des noms apparaissent sur les rapports des divisions/compétences,
des groupes de lignes réseau, des groupes d’agents, des ACD, des codes de travail d'appel,
des VDN et des vecteurs, ils doivent d’abord être saisis dans le sous-système Dictionnaire.
Si des noms ne sont pas attribués dans le sous-système Dictionnaire, des nombres
apparaissent par défaut.
2. Exécuter la tâche relative au sous-système Administration Call Center.
a. Pour obtenir les rapports de profil des appels des divisions/compétences et de profil
des appels de VDN, vous devez d’abord définir le niveau de service et les paliers de
niveau de service acceptables pour les divisions/compétences et les VDN dans les
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Relations de rapports en temps réel avec les autres sous-systèmes
fenêtres Configuration du profil des appels de division/compétence et Configuration du
profil des appels de VDN du sous-système Administration Call Center.
b. Pour obtenir un rapport Suivi d’un agent, vous devez d’abord commencer à collecter les
données de trace d’un agent.
Pour plus d'informations sur la définition des profils d'appels et l'activation de suivi des
agents, reportez-vous au document Administration d'Avaya Call Management System.
3. Exécuter la tâche relative aux autorisations de l'utilisateur.
Pour qu’un rapport affiche des données, vous devez disposer d'une autorisation de lecture
pour la division/compétence, le groupe de lignes réseau, l’ACD, le vecteur ou le VDN. Par
exemple, si vous avez un accès de lecture pour les divisions 1, 2 et 4 et que vous essayez
d’exécuter un rapport sur les divisions 1, 4 et 5, vous obtenez les données des divisions 1 et
4 mais pas celles de la division 5 car vous n’avez pas d’autorisation d’accès en lecture pour
cette division.
Pour plus d’informations, reportez-vous au document Administration d'Avaya Call
Management System.
4. Exécuter la tâche relative à la définition du système.
Vous devez indiquer la quantité de données à enregistrer aux fins d’utilisation ultérieure pour
les rapports historiques.
Pour plus d’informations, reportez-vous au document Administration d'Avaya Call
Management System.
Relations de rapports en temps réel avec les autres soussystèmes
Calendrier opérations
Vous ne pouvez pas placer un rapport en temps réel sur un calendrier opérations. Vous pouvez
utiliser des raccourcis pour afficher les rapports en temps réel. Vous devez disposer du terminal
CMS Emulator pour pouvoir utiliser le calendrier opérations.
Pour plus d’informations, reportez-vous au document Administration d'Avaya Call Management
System.
CMS
Si vous annulez un rapport sur CMS Supervisor PC Client, le serveur CMS met fin à toute demande
de données s'exécutant sur celui-ci une fois le rapport annulé. Dans le CMS Supervisor Web client,
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la session est exécutée pendant 4 minutes au maximum, mais le rapport s'arrête lorsque l'onglet du
navigateur concerné est fermé.
Dictionnaire
Les noms des divisions/compétences, des VDN, des vecteurs et des ACD qui doivent apparaître sur
les rapports doivent être définis et saisis dans le sous-système Dictionnaire.
System.
Exceptions
Lorsqu’une exception se produit, CMS a trois façons de vous le signaler :
• Le terminal émet un signal sonore, sauf si vous l’avez désactivé depuis le Contrôleur de
Supervisor.
Remarque :
Le terminal n'émet pas de signal sonore si CMS Supervisor Web est en cours d'utilisation.
• Vous pouvez obtenir des renseignements sur les conditions d’exception en consultant les
rapports en temps réel correspondants.
• Les commandes : l’option de menu des exceptions, dans Supervisor, vous permet de d'afficher
les exceptions pour les rapports en temps réel, les agents, les divisions/compétences, les
VDN, les vecteurs et les groupes de lignes réseau. Pour être informé lorsqu’une exception se
produit, l’autorisation d’accès aux exceptions doit être activée pour la division/compétence, le
groupe de lignes réseau, l’ACD, le VDN et le vecteur spécifié. Les autorisations d’accès aux
exceptions sont attribuées à l'aide de l’option de menu Outils | Autorisations utilisateur de
Supervisor.
Remarque :
Ceci ne s'applique pas à CMS Supervisor Web.
• L’exception est saisie dans le journal en temps réel des exceptions.
System.
Création de scripts
Cette fonction permet de créer un script afin d’exécuter un rapport spécifique, ou d’exécuter un
rapport et d’en exporter les données selon une programmation. Les scripts nécessitent le lancement
d’un programmeur (ou planificateur) fourni ultérieurement par le client.
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Remarque :
Cette option n'est pas disponible sur CMS Supervisor Web.
Pour plus d'informations sur la fonction Création de scripts, reportez-vous au document
Administration d'Avaya Call Management System.
Autorisations utilisateur
Le taux de rafraîchissement par défaut des rapports temps réel et intégrés est déterminé par votre
Administrateur système Call Management System (CMS). L’administrateur attribue ainsi à chaque
utilisateur une fréquence minimale de rafraîchissement à l'aide de l’option de menu Autorisations
utilisateur d’Avaya CMS Supervisor. Si vous saisissez une fréquence de rafraîchissement inférieure
à celle attribuée par l’administrateur, un message d’erreur s’affichera.
System.
Remarque :
Dans CMS Supervisor Web, vous ne pouvez pas définir la fréquence de rafraîchissement par
défaut depuis votre navigateur Web. CMS Supervisor Web utilise la valeur de la fréquence de
rafraîchissement par défaut configurée sur le serveur CMS. Pour plus d'informations sur la
fréquence de rafraîchissement de CMS Supervisor Web, reportez-vous à Fréquence de
rafraîchissement pour les rapports temps réel et intégrés à la page 20.
États de l’agent, de la compétence et de la ligne réseau
Les changements d’états de toutes les données ACD (pour les divisions/compétences, les groupes
de lignes, les vecteurs, les VDN, les agents et les lignes réseau) sont envoyés par le serveur de
communication. Par conséquent, les états des postes d’agent, des compétences et des lignes
réseau sont ceux sur lesquels sont fondées toutes les autres données. Les états des agents et des
compétences apparaissent sur les rapports en temps réel lorsque CMS enregistre l’état actuel de
l’ACD ; les états des lignes réseau apparaissent alors sur le rapports de lignes réseau en temps réel
CMS. La liste suivante des états d’agents contient les états par défaut. Les noms peuvent être
modifiés dans le Dictionnaire.
États d’un agent
État agent
Description
ACD
L’agent connecté à cette extension traite un appel vers une division/
compétence ou un appel direct à agent.
Travail après appel (ACW)
L’agent effectue des tâches de comptabilité, de saisie de données ou autres
liées à l’appel précédent. Il n’est donc pas disponible pour recevoir un autre
appel. L’extension entre en mode ACW lorsqu’un appel ACD en mode de
Suite du tableau…
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État agent
Description
disponibilité manuelle (MANUAL-IN) se termine. Sur ECS (serveur de
communication d’entreprise), l’agent peut sélectionner l’état à l’aide de la
touche ACW. Si l’agent appuie sur le bouton ACW alors qu’il est sur un appel
ACD, il entre en mode ACW lorsque l’appel est libéré. Ce temps ACW fait
l’objet du même suivi que l’ACW associé à un appel. Si l’agent appuie sur le
bouton ACW alors qu’il ne traite aucun appel ACD, il sera placé en mode
ACW mais cet ACW ne fera pas l’objet du même suivi que l’ACW associé à
un appel. Le temps passé par un agent en ACW comprend le temps passé à
traiter des appels entrants ou sortants, ainsi que le temps passé en ACW
lorsqu’il n’est connecté à aucun appel.
Travail auxiliaire (AUX)
L’agent effectue un travail non-ACD, fait une pause, est en réunion,
déjeune... Il appuie alors sur la touche TRAVAIL AUX pour que CMS
considère son poste comme connecté et que l’ACD ne dirige aucun appel
vers son poste téléphonique. Le temps passé par un agent en AUX
comprend le temps passé à traiter des appels entrants ou sortants, ainsi que
le temps passé en AUX lorsqu’il n’est connecté à aucun appel. Les agents
cumulent également le temps AUX lorsqu’ils effectuent ou reçoivent des
appels d'extension en mode de disponibilité automatique (AUTO-IN) ou
manuelle (MANUAL-IN). Les codes de motif décrivent les raisons pour
lesquelles un agent est en mode de travail AUX (il fait par exemple une
pause).
Disponible (DISPONIBLE)
L’extension est en mesure d’accepter un appel ACD. Une extension est
DISPONIBLE dans les modes de disponibilité automatique (AUTO-IN) ou
manuelle (MANUAL-IN) chaque fois qu’un poste ne comporte pas d’appel
actif ou en attente.
Appel ACD direct à agent
(DACD – Direct Agent ACD)
L’agent est en appel ACD direct à agent.
Appel ACW direct à agent
(DACW – Direct Agent
ACW)
L’agent est en état ACW (travail après appel) pour un appel ACD direct à
agent.
AUTRE
L’agent est occupé à d’autres tâches. Cela peut signifier qu’un agent se
trouve dans plusieurs divisions ou avec plusieurs compétences et qu’il
travaille pour une division ou compétence autre que celle-ci, ou qu’il a mis un
appel en attente ou qu’il compose un numéro pour placer un appel ou activer
une fonction.
SONNERIE
Durée pendant laquelle un appel sonne sur le poste téléphonique d’un agent
après avoir quitté la file d’attente et avant que l’agent n’y réponde. Cet état
vous permet d’évaluer la durée pendant laquelle un appel sonne avant qu’un
agent n’y réponde et de déterminer, par conséquent, la durée d’attente
effective d’un appelant. Vous pouvez ainsi mieux analyser les performances
de votre centre d’appels.
INCONNU
CMS ne reconnaît pas l’état en cours. L’état UNKNOWN (INCONNU)
demeure jusqu’à ce que le problème soit résolu et/ou que l’agent ait terminé
l’appel ACD en cours ainsi que le travail après appel (ACW) associé à cet
appel ou jusqu’à ce qu’un message identifiant l’état actuel de l’agent soit
envoyé à par le serveur de communication.CMS
Suite du tableau…
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État agent
Description
NON CONNECTÉ
L’agent n’est pas connecté et n’est pas suivi par CMS.
États de compétence
État compétence
Description
INCONNU
CMS ne reconnaît pas l’état en cours. L’état INCONNU reste défini jusqu’à
ce que le problème soit corrigé ou jusqu’à ce que la compétence entre en
mode connu.
NORMAL
La compétence est à l’état attendu.
SURCHARGE1
La compétence utilise la fonction Supervisor Niveau de service lorsque le
premier seuil a été dépassé.
SURCHARGE2
La compétence utilise la fonction Supervisor Niveau de service lorsque le
premier et le deuxième seuil ont été dépassés.
BEHIND
La compétence n’atteint pas le niveau de service attendu et les agents ne
sont pas placés en réserve de façon automatique
AUTORSV
La compétence n’atteint pas le niveau de service attendu et les agents sont
placés en réserve pour prendre des appels adressés à cette compétence.
États d’une ligne réseau
État de ligne réseau
Description
LIBRE
La ligne réseau est en attente d’un appel.
CONNECTÉ
La communication a été établie entre l’appelant et l’agent.
EN FILE D'ATTENTE
Un appel ACD occupe une ligne réseau et a été mis en file d’attente vers
une division ou une compétence en attendant qu’un agent réponde.
PRISE
Un appel entrant ou sortant occupe la ligne réseau.
OCCUP_M
La ligne réseau est occupée ou n’est pas en service pour des raisons
d'entretien.
MIS EN ATTENTE
L’agent a mis l’appelant en attente sur cette ligne.
INCONNU
CMS ne reconnaît pas l’état de la ligne.
DABN
L’appelant a abandonné l’appel. La ligne se libère rapidement.
OCCUP_F
Occupation forcée Dans le cas de l’ECS, vous pouvez recevoir des appels
en occupation forcée si aucun appel n’est en attente pour la division et si
aucun agent n’est disponible.
LIBE_F
L’appelant reçoit une déconnexion forcée. Cela n’apparaît que si vous
disposez de la fonction de vectorisation.
SONNERIE
Un appel sonne sur le poste téléphonique de l’agent.
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Fréquence de rafraîchissement pour les rapports en temps réel et
intégrés
Lorsque vous commandez un rapport en temps réel ou intégré, vous devez indiquer une fréquence
de rafraîchissement pour ce rapport. Celle-ci permet de détermine la fréquence à laquelle un
rapport est mis à jour de manière à afficher les nouvelles données.
Fréquence de rafraîchissement la plus rapide autorisée
La fréquence de rafraîchissement la plus rapide admise pour un utilisateur est définie dans la
fenêtre Autorisations utilisateur : données utilisateur, en tant que fréquence minimale de
rafraîchissement. Pour plus d’informations, reportez-vous au document Administration d'Avaya Call
Management System. Pour tout utilisateur, la fréquence la plus rapide qui puisse être définie est de
3 secondes. Toutefois, la vitesse à laquelle un rapport est effectivement mis à jour peut être
inférieure à la fréquence définie car elle dépend aussi du nombre de terminaux actifs, de fenêtres
actives et de rapports actifs à créer.
Fréquence de rafraîchissement par défaut
Pour CMS Supervisor PC client, la fréquence de rafraîchissement par défaut, lors de l’ouverture de
la fenêtre de saisie du rapport, est égale à la fréquence minimale (définie par l’Administrateur
système CMS) plus 15 secondes. Vous pouvez modifier la fréquence de rafraîchissement par
défaut à n’importe quel moment, la fréquence minimale de rafraîchissement autorisée étant de trois
secondes. La fréquence minimale de rafraîchissement par défaut, lorsqu’un rapport est exécuté en
tant que script, est définie par l’utilisateur.
Sur CMS Supervisor Web, la fréquence de rafraîchissement par défaut lorsque vous ouvrez la
fenêtre Saisie de rapport correspond à la fréquence minimale de rafraîchissement plus 15
secondes.
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Chapitre 3 :
Utilisation des rapports
Ce chapitre donne des informations générales sur l'utilisation des rapports de Avaya Call
Management System (CMS) Supervisor. Les rapports Supervisor affichent, indiquent et synthétisent
les performances de tout sous-ensemble mesuré de l’ACD : agents, divisions/compétences, lignes
réseau/groupes de lignes réseau, VDN et vecteurs.
Comment accéder aux rapports sur CMS Supervisor PC
client
Quel que soit l’environnement d’exécution du rapport, vous sélectionnerez, exécuterez, éditerez et
afficherez celui-ci de la même façon.
Les rapports sont accessibles à partir des menus et onglets suivants :
• Commandes | Rapports | Onglet Temps réel, Historique ou Intégré
• Commandes | Administration des locataires | Onglet Rapports
• Commandes | Dictionnaire | Onglet Rapports
• Commandes | Exceptions | Onglet Rapports
• Commandes | Administration agent | Onglet Rapports
Remarque :
Si le client utilise EAS, l'onglet Rapports de la fenêtre Administration de l’agent Rapport
de l’agent s'affiche en gris. Si le client n'utilise pas EAS, l'onglet Rapports de la fenêtre
Administration de l’agent Rapport de l’agent est fonctionnel car il contient un rapport de
membres de division.
• Commandes | Administration Call Center | Onglet Rapports
• Outils | Entretien | Onglet Rapports
Remarque :
Les procédures applicables aux rapports qui sont accessibles à partir d'une commande ou d'un
outil spécifique sont décrites dans le document Administration d'Avaya Call Management
System.
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Accès aux rapports sur CMS Supervisor Web
Les étapes suivantes expliquent comment accéder à un rapport en temps réel, historique ou intégré
sur votre navigateur Web :
Procédure
1. Lorsque vous vous connectez à CMS Supervisor Web, le volet de navigation de gauche de
votre navigateur Web affiche les rapports Historique, Temps réel ou en Intégré.
2. Sélectionnez Historique, Temps réel ou Intégré pour renseigner la partie située à droite de
l'écran avec les catégories de rapports disponibles.
3. Sélectionnez une catégorie de rapports afin d'obtenir la liste de tous les rapports de cette
catégorie.
Remarque :
Le filtre Rapport est une zone de texte située à côté de la loupe dans le volet central de
contenu, qui permet à l'utilisateur de réduire le nombre de rapports affichés en cherchant
une correspondance exacte de la ligne saisie par l'utilisateur. Par exemple, si l'utilisateur
saisit la ligne "Agents" dans le filtre Rapport, CMS Supervisor Web n'affichera que les
noms de rapport contenant le terme 'Agent'.
4. Pour exécuter un rapport, sélectionnez un nom de rapport puis cliquez sur Exécuter.
5. Le rapport s'ouvre dans une nouvelle fenêtre de navigation ou dans un nouvel onglet de
navigation, en fonction des paramètres de votre navigateur.
Fonctions Concepteur de rapports et Création de scripts
sur CMS Supervisor PC client
Concepteur de rapports
Si vous disposez du Concepteur de rapports et souhaitez créer rapidement et facilement un
nouveau rapport personnalisé, cliquez sur la touche Assistant de rapport dans la barre d’outils
Contrôleur.
Pour plus de détails sur l'Assistant rapport, consultez le guide de l'utilisateur Concepteur de rapport
Avaya CMS Supervisor.
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Fonctions Concepteur de rapports et Création de scripts sur CMS Supervisor PC client
Cette fonction permet de créer un script afin d’exécuter un rapport spécifique, ou d’exécuter un
rapport et d’en exporter les données selon une programmation. Vous pouvez exécuter le rapport
dans la session Supervisor en cours et l’afficher sur le PC, ou bien l’exécuter à l'arrière-plan.
Enregistrement sous script
Vous pouvez sauvegarder l’écran affiché ou l’opération correspondante sous forme de script.
Procédure
1. Appuyez sur la touche Script dans l’une des fenêtres où elle apparaît.
La fenêtre Enregistrer sous Script apparaît.
2. Dans le champ Enregistrer dans, sélectionnez le nom du dossier où enregistrer le fichier
script. Servez-vous de la liste déroulante affichant l’arborescence pour sélectionner un
dossier ou cliquez sur la touche Créer un nouveau dossier. L’emplacement par défaut est
celui du sous-dossier Scripts qui se trouve dans le dossier d’installation d’Avaya CMS
Supervisor.
3. Saisissez le nom du fichier script dans le champ Nom de fichier. Vous pouvez ajouter des
scripts existants, les remplacer et créer de nouveaux fichiers scripts.
4. Dans le champ Enregistrer sous, indiquez si le script doit être Interactif ou Automatique. Le
paramètre par défaut est Automatique, sauf si vous créez un script pour la fenêtre de
sélection d’un rapport.
La fenêtre Enregistrer sous Script affiche la liste des fichiers scripts du type sélectionné.
5. Sélectionnez Enregistrer.
Le script est enregistré sous le type indiqué.
Recherche des pannes lors de l'enregistrement d'un script
Vous pouvez rencontrer les erreurs suivantes lorsque vous essayez d’enregistrer un script.
ID et mot de passe de connexion CMS non spécifiés
Le système affiche le message suivant :
Vous devez préciser un identifiant et un mot de passe CMS pour pouvoir exécuter ce script.
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Solution
Le système affiche un message d'erreur car l'ID d'agent et le mot de passe CMS n'ont pas été
définis dans l'onglet Création de scripts de la fenêtre Contrôleur/Options.
Procédure
Cliquez sur le bouton Info Utilisateur puis entrez un ID d'agent et un mot de passe. Confirmez le mot
de passe dans la fenêtre Infos utilisateur.
Exécution de scripts automatiques requérant l'autorisation d'un autre
utilisateur
Le système affiche l'avertissement suivant :
L'exécution de scripts automatiques requiert l'autorisation d'un autre utilisateur du PC.
Solution
Le système affiche un message d'avertissement car la fenêtre Informations utilisateur spécifie que
l'autre utilisateur comme étant le propriétaire des scripts automatiques.
Procédure
Vous pouvez modifier les autorisations en changeant les informations de connexion qui s'affichent
dans l'onglet Création de scripts de la fenêtre Contrôleur/Options. Cette modification s’appliquera
aux scripts automatiques exécutés ultérieurement sur l’ordinateur.
La fenêtre Ajouter ou Remplacer apparaît
Le système affiche la fenêtre Ajouter ou Remplacer.
Solution
Le système affiche la fenêtre Ajouter ou Remplacer car le fichier existe déjà.
Procédure
sélectionnez l'un des boutons situés au bas de la fenêtre. Ajouter est la touche par défaut.
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Champ
Description
Ajouter
Ajoute le nouveau script à la fin du script existant.
Remplacer
Supprime le script existant et crée un nouveau fichier script.
Annuler
Ferme la fenêtre Ajouter ou Remplacer et revient à la fenêtre Enregistrer sous
Script.
Aide
Affiche la rubrique d’aide correspondant à la fenêtre actuelle.
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Sélection et exécution des rapports
Résultat
Pour plus d'informations sur la fonction Création de scripts, reportez-vous au document
Sélection et exécution des rapports
Utilisation des touches Parcourir
Procédure
Si vous souhaitez afficher une liste d’entrées valides, cliquez sur la touche Parcourir, située à droite
de la plupart des champs de saisie de Avaya CMS Supervisor.
Une fenêtre s’ouvre pour vous permettre de faire vos sélections.
Remarque :
Lorsque vous utilisez le bouton de navigation pour ajouter des compétences, des VDN ou
d'autres entités, ne pré-remplissez pas le champ de saisie avec les appellations numériques de
ces attributs.
Remarque :
Vous pouvez désormais ajouter des entrées simples à la liste des valeurs sélectionnées pour
une entité dans l'écran de navigation en laissant la première valeur de la plage vide et en
saisissant uniquement la dernière valeur de la plage. Vous pouvez également spécifier une
plage en saisissant la première et la dernière valeur de cette plage. Ceci ne s'applique qu'aux
champs de saisie qui permettent une plage de valeurs et ont au minimum une valeur de
dictionnaire.
Utilisation de la fenêtre de navigation pour les entités uniques
Pour les divisions/compétences, VDN, vecteurs, groupes de lignes réseau et ACD, la liste contient
les éléments pour lesquels vous disposez d’autorisations. Pour les groupes d’agents, noms
d’agents et codes de travail d'appel, la liste contient tous les éléments administrés dans le
Dictionnaire. La liste des ACD contient la liste des ACD réels, des pseudo-ACD, ou les deux, selon
le champ de saisie.
Procédure
Pour utiliser la fenêtre Parcourir, cliquez sur le nom/numéro de l’entité avec laquelle vous souhaitez
travailler et sélectionnez OK. La fenêtre de saisie s’affiche et le nom de l’entité que vous avez
sélectionnée dans la fenêtre Parcourir apparaît dans le champ de saisie.
Saisies multiples sur CMS Supervisor PC client
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Si le champ de saisie peut comprendre plusieurs saisies d’une entité telles que les divisions/
compétences, vecteurs, agents, VDN, lignes de réseau ou groupes de lignes, une fenêtre Parcourir
valeurs multiples s’affiche. Pour utiliser cette fenêtre, procédez comme suit :
Procédure
1. Dans la zone Options, cliquez sur les noms des entités avec lesquelles vous souhaitez
travailler.
Vous pouvez sélectionner les entités individuellement ou en sélectionner une plage. Vous
pouvez également sélectionner une plage en maintenant la touche Maj. ou Ctrl enfoncée.
Pour sélectionner une plage :
a. Sélectionnez l'option Plage de... .
b. Dans le champ de saisie Première, saisissez le numéro d’entité de début de la plage.
c. Avec la touche de TAB, passez au champ de saisie Dernière.
d. Dans le champ de saisie Dernière, saisissez le numéro d’entité marquant la fin de la
plage.
Si, par exemple, votre centre d’appels dispose des compétences 1, 2, 3, 4 et 5 et que
vous souhaitez toutes les sélectionner, vous pouvez saisir 1 dans le champ de saisie
Première puis 5 dans le champ de saisie Dernier.
2. Cliquez sur la touche Ajouter après chaque sélection (ou double-cliquez sur chaque
sélection Disponible) pour la faire passer dans la liste Sélectionné. Cliquez sur la touche
Supprimer pour supprimer une sélection de la liste Sélectionné et la faire passer dans la
liste Disponible.
Les entités qui étaient en surbrillance dans la case Options et/ou la plage que vous avez
indiquée figurent maintenant dans la liste Sélectionnés.
3. Sélectionner OK.
La fenêtre de saisie s’affiche et le nom de l’entité que vous avez sélectionnée dans la
fenêtre Parcourir apparaît dans le champ de saisie.
Saisies multiples sur CMS Supervisor Web
Si le champ de saisie peut comprendre plusieurs saisies d’une entité telles que les divisions/
compétences, vecteurs, agents, VDN, lignes de réseau ou groupes de lignes, une fenêtre Parcourir
valeurs multiples s’affiche.
Procédure
1. Pour sélectionner un seul élément, procédez de la même manière que pour la saisie d'une
seule entité.
2. Pour sélectionner plusieurs éléments, sélectionnez et désélectionnez plusieurs entités à
l'aide des touches CONTROL+sélectionner.
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Sélection des dates d’exécution des rapports historiques
3. Pour sélectionner une plage, sélectionnez la première entité de cette plage puis sélectionnez
l'autre extrémité à l'aide des touches SHIFT+sélectionner.
Sélection de dates par différents moyens
Lorsque vous exécutez des rapports historiques, vous devez sélectionner les dates qu’ils doivent
couvrir. Pour cela, choisissez l’une des procédures suivantes :
• Saisissez la date ou la plage de dates dans les champs de saisie Date ou Dates.
• Saisissez une date relative (par exemple, -2 pour l’avant-veille).
• Sélectionnez la ou les date(s) dans la liste historique des dates précédemment utilisées dans
ce rapport.
• Cliquez sur la touche Parcourir.
À propos des fenêtres de navigation
Lorsque vous appuyez sur la touche Parcourir de la fenêtre de saisie d’un rapport historique, l’une
des fenêtres suivantes s’ouvre :
Si votre fenêtre de saisie est destinée au type de
rapport historique suivant,
la fenêtre suivante s’ouvre lorsque vous cliquez
sur la touche Parcourir située à côté du champ
Date ou Dates.
par intervalles
Parcourir date
Quotidien ou Hebdomadaire
Parcourir dates
Mensuel (rapports rassemblant un mois de données)
Parcourir mois
Mensuel (rapports rassemblant un ou plusieurs mois
de données)
Parcourir mois
Utilisation de la fenêtre Parcourir date
Sélectionnez une date pour un rapport dans la fenêtre Parcourir date. La fenêtre Parcourir date
s'ouvre depuis une fenêtre de saisie pour un rapport utilisant une seule date, par exemple un
rapport historique d'intervalle.
Pour utiliser la fenêtre Parcourir date, procédez comme suit :
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Procédure
1. Depuis une fenêtre de saisie, appuyez sur la touche Parcourir après le champ Date.
CMS Supervisor affiche la fenêtre Parcourir date.
2. Pour choisir une date précise, cliquez sur celle-ci. Le jour choisi est mis en surbrillance.
Si la date souhaitée ne figure pas dans le mois en cours, servez-vous des touches de
direction pour faire défiler les mois.
Remarque :
Sur CMS Supervisor Web, vous pouvez également utiliser les touches Page précédente
et Page suivante du clavier.
3. Cliquez sur OK.
Utilisation de la fenêtre Parcourir dates
Sélectionnez la ou les dates souhaitées pour un rapport dans la fenêtre Parcourir dates. La fenêtre
Parcourir dates s'ouvre depuis une fenêtre de saisie pour un rapport pouvant utiliser plusieurs
dates, par exemple un rapport historique quotidien.
Pour utiliser la fenêtre Parcourir dates, procédez comme suit :
Procédure
1. Depuis une fenêtre de saisie, appuyez sur la touche Parcourir après le champ Dates.
CMS Supervisor affiche la fenêtre Parcourir dates.
2. Dans CMS Supervisor PC Client, suivez les étapes ci-dessous :
• Pour sélectionner une seule date, procédez de la même manière que pour la saisie d'une
seule date.
• Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs dates, il vous suffit de cliquer.
• Pour sélectionner une plage, cliquez d'abord sur Plage puis sur la première date à saisir
sur cette plage. Sélectionnez ensuite la dernière date dans la plage à saisir. De cette
manière, les dates comprises entre la première et la dernière date sont sélectionnées.
• Si vous vous trompez, vous pouvez sélectionner des dates individuelles et les
désélectionner ou cliquer sur Effacer pour supprimer toutes les dates sélectionnées.
Si la date souhaitée ne figure pas dans le mois en cours, faites défiler les mois à l'aide de la
barre de défilement.
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Dans CMS Supervisor Web, suivez les étapes ci-dessous :
• Pour sélectionner une seule date, procédez de la même manière que pour la saisie d'une
seule date.
• Pour sélectionner ou désélectionner plusieurs dates, servez-vous des touches CONTROL
+sélectionner.
• Pour sélectionner une plage, sélectionnez la première date de cette plage puis
sélectionnez l'autre extrémité à l'aide des touches SHIFT+sélectionner.
Si la date souhaitée ne figure pas dans le mois en cours, servez-vous des touches de
direction pour faire défiler les mois. Vous pouvez également vous servir des touches Page
précédente et Page suivante du clavier.
3. Cliquez sur le bouton OK.
Utilisation de la fenêtre Parcourir mois dans CMS Supervisor PC client
Sélectionnez les dates souhaitées pour un rapport à l’aide de la fenêtre Parcourir mois. Vous ne
pouvez ouvrir cette fenêtre Parcourir mois qu’à partir de la fenêtre de saisie d’un rapport historique
mensuel. Cette fenêtre Parcourir mois est utilisée dans les rapports mensuels dans lesquels les
données concernent un seul mois. Elle s’ouvre sur les valeurs contenues dans le champ de saisie
ou, si celui-ci est vide, sur le mois antérieur au mois en cours.
Pour utiliser la fenêtre Parcourir mois, procédez comme suit :
Procédure
1. Rendez-vous aux emplacements nécessaires en utilisant Commandes > Rapports >
Historique > un rapport mensuel.
2. Dans la fenêtre de saisie d’un rapport historique quotidien ou hebdomadaire, appuyez sur la
touche Parcourir située à côté du champ Dates.
3. Sélectionnez le mois et l’année souhaités dans les menus déroulants.
Vous pouvez sélectionner tout mois entre janvier 1980 et décembre 2037.
Utilisation de la fenêtre Parcourir mois dans CMS Supervisor PC client
Sélectionnez les dates souhaitées pour un rapport à l’aide de la fenêtre Données de rapport de
l’agent. Vous ne pouvez ouvrir cette fenêtre Données de rapport de l’agent qu’à partir de la fenêtre
de saisie d’un rapport historique mensuel. La fenêtre Données de rapport de l’agent est utilisée pour
les rapports mensuels dont les données concernent un ou plusieurs mois.
Pour utiliser la fenêtre Données de rapport de l’agent, procédez comme suit :
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Procédure
1. Rendez-vous aux emplacements nécessaires en utilisant Commandes > Rapports >
Historique > un rapport mensuel.
2. Dans la fenêtre de saisie d’un rapport historique quotidien ou hebdomadaire, appuyez sur la
touche Parcourir située à côté du champ Dates.
3. Sélectionnez le mois et l’année souhaités dans le menu déroulant Premier mois.
Vous pouvez sélectionner tout mois entre janvier 1980 et décembre 2037.
4. Sélectionnez le Nombre de mois que vous souhaitez voir apparaître dans le rapport.
Le système pré-remplit le champ Dernier mois avec le nombre de mois spécifiés dans le
champ Nombre de mois.
Fenêtre Parcourir mois dans CMS Supervisor Web
Il n'existe pas de fenêtre indépendante pour la fonction Parcourir mois sur web client étant donné
qu'elle utilise la fenêtre Parcourir date. Sélectionnez le premier jour du mois si vous souhaitez
disposer de rapports pour ce mois précis.
La fenêtre Parcourir mois dans CMS Supervisor Web
Il n'existe pas de fenêtre indépendante pour la fonction Parcourir mois sur web client étant donné
qu'elle utilise la fenêtre Parcourir dates. Vous pouvez sélectionner soit des dates individuelles, soit
une plage, mais seule la première date de chaque mois permet de déterminer si elle est incluse
dans un rapport.
Par exemple, si vous sélectionnez une plage allant du 2 février 2011 au premier avril 2011 puis une
autre allant du 22 mai 2011 au 10 juin 2011, le rapport s'exécutera uniquement pour les mois de
mars et d'avril 2011 car le premier janvier, février, mai et juin n'ont pas été sélectionnés.
Fenêtre Parcourir semaine
Il n'existe pas de fenêtre indépendante pour la fonction Parcourir semaine étant donné qu'elle utilise
la fenêtre Parcourir date. Sélectionnez le premier jour de la semaine si vous souhaitez disposer de
rapports pour cette semaine précise.
Le premier jour de la semaine est administré de la même manière que pour le serveur CMS. Par
exemple, si le serveur CMS est administré de manière à ce que le mercredi soit le premier jour de la
semaine et que vous sélectionnez un jour de la semaine autre que le mercredi, alors aucune
semaine ne sera recherchée.
Fenêtre Parcourir semaines
Il n'existe pas de fenêtre indépendante pour la fonction Parcourir semaines étant donné qu'elle
utilise la fenêtre Parcourir dates. Vous pouvez sélectionner soit des dates individuelles, soit une
30
Octobre 2015
À propos de la sélection des dates d’exécution des rapports historiques
plage, mais seule la première date de chaque semaine permet de déterminer si elle est incluse
dans un rapport.
Par exemple, si un mois débute un lundi premier février et que CMS est configuré pour que mardi
soit le premier jour de la semaine, alors seuls le 4, le 11, le 18 et le 25 détermineront les semaines
recherchées pour le mois de février. Ainsi, saisir une plage allant du lundi premier au mardi 23 lance
des recherches sur les semaines débutant le 4, le 11 et le 18 mais pas celle débutant le mardi 25.
À propos de la sélection des dates d’exécution des
rapports historiques
Sélection des heures
Procédure
Lorsque vous exécutez des rapports historiques, vous devez sélectionner les dates qu’ils doivent
couvrir.
Pour cela, choisissez l’une des procédures suivantes :
• Saisissez la plage horaire de votre choix dans le champ de saisie Heures.
• Sélectionnez les heures dans la liste déroulante historique des heures précédemment utilisées
dans ce rapport.
• Cliquez sur la touche Parcourir située à côté du champ de saisie Heures.
Utilisation de la fenêtre Parcourir heure
Sélectionnez les heures souhaitées pour un rapport à l’aide de la fenêtre Parcourir heure. Vous ne
pouvez ouvrir cette fenêtre Parcourir heure qu’à partir de la fenêtre de saisie d’un rapport historique
par intervalle.
Pour utiliser la fenêtre Parcourir heure, procédez comme suit :
Procédure
1. Dans la fenêtre de saisie d’un rapport historique par intervalle, appuyez sur la touche
Parcourir située à côté du champ Date.
2. Sélectionnez dans la liste déroulante Intervalle de départ l'heure à laquelle vous souhaitez
que le rapport commence.
Les données du rapport débuteront avec l’intervalle qui suit immédiatement l’heure indiquée.
Octobre 2015
31
3. Sélectionnez dans la liste déroulante Intervalle de fin l'heure à laquelle vous souhaitez que
le rapport se termine.
Quitter et redémarrer des rapports dans CMS Supervisor PC client
Procédure
1. Pour redémarrer un rapport (revenir à la fenêtre de saisie), sélectionnez Redémarrage dans
le menu Rapport.
Remarque :
Il est impossible de redémarrer les rapports en cascade État de travail ainsi que les
rapports non sauvegardés créés dans l’assistant Rapport.
2. Pour quitter un rapport (et retourner dans le Contrôleur), choisissez l’une des procédures
suivantes :
• Double-cliquez sur la touche Système.
• Sélectionnez Fermer dans le menu contextuel Système.
• Sélectionnez Quitter dans le menu Rapport.
Remarque :
Si le système s’arrête à la suite d’une erreur, les modifications que vous avez
apportées aux rapports en cours d’exécution sont enregistrées.
Quitter et redémarrer des rapports dans CMS Supervisor Web
Procédure
1. Pour quitter un rapport, fermez la fenêtre ou l'onglet de navigation.
2. Pour redémarrer un rapport, vous pouvez soit vous rendre sur l'écran de saisie de la fenêtre
du rapport à l'aide de la touche Paramétrer la saisie, soit recharger la page web pour
effectuer un redémarrage complet du rapport.
Barre de menu Rapport de CMS Supervisor PC client
Ce chapitre décrit les commandes disponibles dans chacun des menus de la barre de menu de
rapport.
Menu Rapport
Le menu Rapport présente des options concernant spécifiquement le rapport actif.
Ce tableau décrit l’action de chaque option de menu :
32
Octobre 2015
Nom
Description
Redémarrage
Ferme la fenêtre de résultats du rapport en cours et
affiche sa fenêtre de saisie. Cela permet d’exécuter
à nouveau le même rapport en modifiant les
données nécessaires. Cette option est désactivée si
le rapport concerné est en cascade ou a été créé à
l’aide de l’assistant Rapport et non sauvegardé
(cette option est réactivée lorsque le rapport est
sauvegardé).
Mise en page
Affiche la fenêtre Mise en page. Pour de plus amples
informations, reportez-vous à la documentation ou à
l’aide de Microsoft Windows.
Imprimer
Affiche la fenêtre Imprimer. Lorsque vous
sélectionnez Rapport, le rapport actif est imprimé en
fonction des options choisies dans la fenêtre
Imprimer. S’il s’agit d’un rapport en temps réel, un
seul rafraîchissement du rapport sera imprimé. Pour
de plus amples informations, reportez-vous à la
documentation ou à l’aide de Microsoft Windows.
Aperçu avant impression
Affiche le rapport pour vous permettre de le
visualiser avant l’impression. Une fois Aperçu avant
Impression sélectionné, vous pouvez imprimer le
rapport. Pour de plus amples informations, reportezvous à la documentation ou à l’aide de Microsoft
Windows.
Conception
Si vous disposez du Concepteur de rapport et que
votre nom d'utilisateur Avaya Call Management
System (CMS) est autorisé à l'utiliser, cette option de
menu vous permet d'accéder à la fenêtre Mode
conception du Concepteur de rapport (Report
Designer) à partir de n'importe quel rapport. Lorsque
vous sélectionnez Conception dans le menu
Rapport, le rapport en cours d’exécution reste
visible, mais vous passez en mode Conception, ce
qui vous permet d’éditer le rapport. Pour plus
d'informations sur le mode Conception, reportezvous au guide de l'utilisateur Concepteur de rapport
Avaya CMS Supervisor. L’option de menu
Conception apparaît en grisé si le rapport en cours
d’exécution est en cascade.
Enregistrer
Enregistre le rapport que vous avez édité. Cela est
disponible uniquement dans le mode Conception de
ce rapport.
Enregistrer sous
Enregistre le rapport que vous avez édité sous un
autre nom de fichier. Cela est disponible uniquement
dans le mode Conception de ce rapport.
Suite du tableau…
Octobre 2015
33
Nom
Description
Enregistrer sous HTML
Ouvre la fenêtre Enregistrer sous HTML, qui vous
permet d’enregistrer, sous forme de fichier HTML, un
instantané du rapport obtenu. Si vous sélectionnez la
touche Création de scripts dans cette fenêtre, la
boîte de dialogue Enregistrer sous script s’affiche,
vous permettant de créer un script afin d’exécuter le
rapport en question et d’enregistrer le résultat sous
forme de fichier HTML.
Affiche la boîte de dialogue Enregistrer sous script,
qui vous permet de créer un script pour programmer
l’exécution d’un rapport donné et de l’afficher sur
votre ordinateur. Le script peut être interactif ou
automatique.
Quitter
Ferme la fenêtre active de résultats de rapport. A la
fermeture du rapport, l’emplacement de cette fenêtre
est enregistré ; c’est là que le rapport s’affichera lors
de sa prochaine exécution.
Mise en page
La fenêtre Mise en page permet de définir la position des différentes pages d’un rapport lors de son
impression. Les modifications apportées dans cette fenêtre s’appliquent uniquement aux rapports
imprimés et n’affectent en rien les rapports affichés à l’écran.
La fenêtre Mise en page est une fenêtre d’impression standard de Windows.
Options de mise en page
Les options de la fenêtre Mise en page sont les suivantes :
Champ
Description
Marges
Permet de définir les espaces qui ne seront pas imprimés sur les
bords de la page.
Les marges sont les suivantes :
• Haut : la marge est mesurée à partir du haut de la page. Le
rapport est donc décalé de la valeur indiquée en haut de chaque
page.
• Bas : la marge est mesurée à partir du bas de la page. Lorsqu’un
tableau imprimé atteint le bas de la page, il continue sur la page
suivante et ses en-têtes sont repris. Si un graphique risque de
chevaucher la marge du bas, son échelle est réduite afin qu’il
respecte les limites des marges. Le texte qui atteint le bas de la
page est imprimé sur la page suivante.
• Gauche : la marge est mesurée à partir de la gauche de la page.
Le rapport est donc décalé de la valeur indiquée à gauche de
chaque page.
Suite du tableau…
34
Octobre 2015
Champ
Description
• Droite : la marge est mesurée à partir de la droite de la page. Les
tableaux et le texte qui sont trop larges pour tenir sur la page
imprimée sont tronqués au niveau de la marge de droite. Les
graphiques qui risquent de chevaucher la marge de droite sont
mis à une échelle réduite pour tenir dans la marge définie.
Numéros de page
Vous permet d’afficher ou non les numéros de page.
Les choix sont les suivants :
• Oui : les numéros de page seront affichés.
• Non : les numéros de page ne seront pas affichés. Il s’agit du
mode courant d’impression des rapports par Avaya CMS
Supervisor.
Encadrement autour des tableaux
Vous permet d’afficher un cadre autour des tableaux lors de
l’impression d’un rapport.
Les choix sont les suivants :
• Cadre : les encadrements sont affichés.
• Pas de cadre : les encadrements ne sont pas affichés.
Enregistrer sous HTML
La fonction Enregistrer sous HTML (Hypertext Markup Language) permet à l’utilisateur d’exporter un
instantané d’un rapport exécuté sous Supervisor et de l’enregistrer en tant que fichier HTML. Tout
rapport créé sous Supervisor peut être converti en fichier HTML. Ce fichier peut ensuite être stocké
sur un serveur Web pour être visualisé sur Internet ou Intranet.
Ce qu’il faut savoir :
• L’option Enregistrer sous HTML n’enregistre pas automatiquement le fichier sur un serveur
Web. Vous devez copier le fichier et tout graphisme associé sur le serveur Internet que vous
souhaitez utiliser.
• De plus, Enregistrer sous HTML ne met pas automatiquement à jour le fichier HTML dans le
cas de rapports en temps réel.
• Vous trouverez l’option Enregistrer sous HTML dans le menu déroulant Rapport d’un rapport
ouvert.
• L’option Enregistrer sous HTML ne gère pas le mode couleur 32 bits pour les graphiques
enregistrés sous HTML.
Navigateurs
Pour visualiser le fichier HTML, votre navigateur Internet doit prendre en charge les tables et les
fichiers graphiques de format .gif (Graphic Interchange Format).
Sélection et utilisation de l'option Enregistrer sous HTML
La fonction Enregistrer sous HTML se trouve dans le menu déroulant Rapport.
Octobre 2015
35
Lorsque vous cliquez sur Enregistrer sous HTML, la boîte de dialogue Enregistrer sous HTML
s'affiche :
Procédure
Pour enregistrer un rapport en tant que fichier HTML, procédez comme suit :
1. Pendant l’exécution du rapport, sélectionnez Enregistrer sous HTML depuis le menu
Rapport.
2. Sélectionnez un modèle.
• Pour cela, vous pouvez saisir son nom dans le champ Modèle ou le sélectionner dans la
liste historique déroulante, ou bien cliquer sur Parcourir et le choisir dans la liste.
• Si vous ne souhaitez pas utiliser de modèle, sélectionnez la case d'option Ne pas utiliser
de modèle.
3. Sélectionnez une option d’affichage.
• L’option Utiliser les polices de rapport Avaya CMS Supervisor vous permet de conserver
les polices telles qu’elles apparaissent dans Supervisor.
• L’option Utiliser police par défaut du navigateur web affiche le fichier de résultats en
utilisant les polices par défaut du navigateur Internet.
4. Pour indiquer le nom du fichier de résultats, vous pouvez le saisir dans le champ Nom de
fichier, le sélectionner dans la liste historique déroulante ou cliquer sur Parcourir puis le
choisir dans la liste.
5. Cliquez sur OK pour enregistrer le rapport au format d’un fichier HTML.
Résultat
Le rapport est maintenant enregistré en tant que fichier HTML et peut être visualisé à l’aide d’un
navigateur Internet.
Vous pouvez modifier le fichier HTML créé selon vos besoins au moyen d’un éditeur HTML ou d’un
éditeur de texte.
Fichiers de résultats
Vous devez choisir un nom pour le fichier HTML que vous créez. Il vous faut également préciser
son chemin d’accès complet (c:\temp\myrpt.htm, par exemple) afin qu’il s’enregistre dans un autre
répertoire que le répertoire actif.
Si des graphiques sont associés au fichier, ils sont convertis en fichiers .gif et numérotés en fonction
de l’ordre de leur création. Exemples : c:\temp\myrpt1.gif et c:\temp\myrpt2.gif.
Le fichier de résultats est créé suivant les modèles et les polices que vous avez précisés. Une fois
le fichier HTML enregistré, vous pouvez le déplacer ou le copier, avec ses fichiers graphiques
associés, vers le répertoire d'un serveur Web pour le visualiser sur Internet ou sur un Intranet.
Modèles
Vous pouvez utiliser un modèle pour intégrer à votre fichier HTML le logo de votre société, une
couleur d'arrière-plan, des polices spéciales ou un texte d'accompagnement. Si vous ne choisissez
pas de modèle, le fichier HTML n’affiche que le rapport.
36
Octobre 2015
Notez les points suivants :
• Les modèles sont des fichiers HTML pouvant être créés ou édités à l’aide d’un éditeur HTML
ou d’un éditeur de texte.
• Les modèles sont limités par les possibilités de votre navigateur Web.
Non-utilisation de modèles
Si vous choisissez de ne pas utiliser les modèles existants, Enregistrer sous HTML génère des
balises HTML de base afin que votre rapport puisse être converti en HTML.
Notez les points suivants :
• Il s’agit des balises standard <HTML> et <BODY>.
• La couleur d’arrière-plan est le blanc et la couleur de la police est le noir.
• Le titre de la page est identique à celui du rapport.
Modèles d’échantillons
Supervisor contient des modèles d’échantillons que vous pouvez trouver dans le répertoire des
échantillons du répertoire Supervisor dans lequel sont installés les fichiers exécutables. Utilisez ces
modèles pour l’enregistrement d’un rapport en tant que fichier HTML.
Balises de modèle Enregistrer sous HTML
Ce chapitre décrit les balises utilisées par Enregistrer sous HTML et pouvant servir à créer des
modèles.
Balise HTML
Description
CVSUP_TITLE>
Cette balise est remplacée par le titre du rapport dans le fichier HTML.
Si elle est utilisée dans les balises <TITRE>, le titre du rapport servira
d’en-tête à la page. Cette balise peut être utilisée plusieurs fois.
CVSUP_BODY>
Cette balise est remplacée par le corps du rapport, dans le fichier
HTML. Toutefois, seule la première occurrence est remplacée. Si vous
employez un modèle ne comprenant pas la balise <CVSUP_BODY>,
une erreur survient et l’opération Enregistrer sous HTML est
abandonnée.
Polices
Si vous décidez d’utiliser les polices de Supervisor, le fichier HTML conserve leurs caractères et
leur taille.
• Les polices utilisées dans Supervisor sont Arial, Courier New et Times New Roman.
• Si elles ne sont pas présentes sur l’ordinateur où est visualisé le fichier HTML, elles sont
remplacées par les polices Helvetica (pour Arial), Courier (pour Courier New) et Times (pour
Times New Roman).
• Si vous décidez d’utiliser les polices par défaut du navigateur Web, le fichier HTML ne
précisera aucune police particulière.
Octobre 2015
37
• Notez les points suivants :
- Si vous optez pour d’autres polices que celles de Supervisor, votre rapport peut changer
d’aspect dans le fichier HTML.
- Si vous décidez d’utiliser un modèle et que celui-ci précise des polices, ne conservez pas
les polices de Supervisor.
Édition
Menu Édition
Le menu Édition contient les options d’édition standards de Windows.
Fonction des options pour le menu Édition
Nom
Description
Copier
L’image du graphique actuellement sélectionné est
copiée dans le presse-papiers au format métafichier
Windows. Cela vous permet de coller l’image dans la
plupart des applications Windows (traitement de
texte par exemple). Vous pouvez également avoir
accès à Copier par le menu contextuel qui s’affiche
en cliquant sur le bouton droit de la souris. Pour
disposer des instructions concernant l'utilisation de
l'option Copier, reportez-vous à Copie de rapports
graphiques à la page 58.
Exporter données du graphique
La fenêtre Options d’exportation de données est
affichée pour permettre d’exporter les données du
graphique sélectionné. S’il s’agit d’un rapport en
temps réel, un seul rafraîchissement du rapport sera
imprimé. Vous pouvez aussi accéder à la fenêtre
Options d’exportation de données à partir du menu
contextuel du bouton droit de la souris. Si le rapport
contient plusieurs graphiques, cette option reste en
grisé tant que vous n’en avez pas sélectionné un.
Pour plus d'informations sur l'exportation de
données, consultez À propos de l'exportation de
données de rapport dans CMS Supervisor PC
client à la page 57.
Suite du tableau…
38
Octobre 2015
Format
Nom
Description
Exporter données du tableau
La fenêtre Options d’exportation de données est
affichée pour permettre d’exporter les données du
tableau. S’il s’agit d’un rapport en temps réel, un seul
rafraîchissement du rapport sera imprimé. Vous
pouvez aussi accéder à la fenêtre Options
d’exportation de données à partir du menu
contextuel du bouton droit de la souris. Si le rapport
contient plusieurs graphiques, cette option reste en
grisé tant que vous n’en avez pas sélectionné un.
Exporter toutes les données
La fenêtre Options d’exportation de données
s’affiche pour vous permettre d’exporter toutes les
données du rapport. Vous pourrez également y
inclure les labels et les en-têtes. S’il s’agit d’un
rapport en temps réel, un seul rafraîchissement du
rapport sera imprimé. Vous pouvez aussi accéder à
la fenêtre Options d’exportation de données à partir
du menu contextuel du bouton droit de la souris.
Format
Menu Format
Le menu Format contient des opérations permettant de modifier le format d’affichage de l’objet
sélectionné. Les options qui ne s’appliquent pas à l’objet apparaissent en grisé.
Fonction des options pour le menu Format
Nom
Description
Graphique
Permet de formater un graphique. Vous pouvez
aussi accéder à la fenêtre Modifier le graphique à
Suite du tableau…
Octobre 2015
39
Nom
Description
partir du menu contextuel du bouton droit de la
souris.
Tableau
Permet de formater un tableau. Vous pouvez aussi
accéder à la fenêtre Modifier le tableau à partir du
menu contextuel du bouton droit de la souris.
Trier par
Permet de trier le tableau selon plusieurs paramètres
en fonction des informations que contient le tableau
sélectionné. Vous pouvez aussi accéder à la fenêtre
Trier par à partir du menu contextuel du bouton droit
de la souris.
Outils
Menu Outils
Le menu Outils contient des opérations supplémentaires qui agissent sur l’objet sélectionné. Vous
pouvez également accéder à ces opérations à l’aide du bouton droit de votre souris :
Fonction des options pour le menu Outils
Nom
Description
Rapports en cascade disponibles
Si vous exécutez un rapport vous permettant
d’accéder à un ou plusieurs rapports en cascade,
ceux-ci figurent dans le menu Outils.
Réglages seuils
Ouvre une fenêtre qui permet d’afficher ou de
modifier les paramètres de mise en surbrillance de
seuil. Ces paramètres de mise en surbrillance de
seuil ne s’appliquent qu’à certains éléments de
données temps réel des rapports temps réel et
intégrés.
Pour plus d'informations sur les paramètres de mise
en surbrillance de seuil, reportez-vous à Mise en
surbrillance de seuil de rapport à la page 60.
Modification de divisions/compétences d'agent
40
Si l’ACD en cours prend en charge la fonction EAS,
cette option prend le nom Modifier les compétences
d'agent ; dans le cas contraire elle s’appelle Modifier
Suite du tableau…
Octobre 2015
Options
Nom
Description
les divisions d'agent. Cette option n’est activée que
lorsque la cellule de tableau sélectionnée dans un
rapport contient le nom ou l’ID de l’agent ; sinon, elle
est désactivée. Si vous n’avez pas d’autorisation en
écriture pour l’administration d’agent, elle n’apparaît
pas du tout. Cette action ouvre la fenêtre Modifier les
compétences de l'agent (EAS) ou la fenêtre Modifier
les attributions de division de l’agent (non-EAS) pour
l'agent sélectionné. Vous pouvez alors modifier les
divisions/compétences attribuées à l’agent. Pour
plus d’informations, reportez-vous au document
Administration d'Avaya Call Management System. .
Options
Menu Options
Le menu Options contient des actions qui s’appliquent à l’affichage de base d’un rapport :
Fonction des options pour le menu Options
Nom
Description
Seuils
Active ou désactive la mise en surbrillance de seuil
pour ce rapport en temps réel. Lorsque la mise en
surbrillance de seuil est activée (l’option est cochée),
le rapport affiche les couleurs (ou icônes s’il est
réduit) indiquées dans la fenêtre de réglages des
seuils. Lorsque la mise en surbrillance de seuil est
désactivée (l’option n’est pas cochée), le rapport
n’affiche aucune des couleurs de seuil (ou icônes s’il
est réduit).
Pour plus d'informations sur les mises en
surbrillance de seuil, reportez-vous à Mises en
surbrillance de seuil du rapport à la page 60.
Barre d’état
Affiche ou masque la barre d’état. Lorsque la barre
d’état est masquée, la fenêtre conserve sa taille
mais son contenu est redimensionné pour l’occuper
toute entière. Choisissez cette option pour agrandir
Suite du tableau…
Octobre 2015
41
Nom
Description
la zone d’affichage du rapport. Lorsque la barre
d’état est masquée, la fenêtre conserve sa taille
mais son contenu est redimensionné pour l’occuper
toute entière. Le paramètre de barre d’état est
enregistré dans la vue du rapport.
Rétablir Vue d’origine
Restaure les paramètres d’origine de la vue du
rapport. Toutes les modifications apportées au
format du rapport sont abandonnées.
Fenêtre Rapport de CMS Supervisor Web
Ce chapitre traite des options dont l'utilisateur dispose dans la fenêtre Rapport de CMS Supervisor
Web. La fenêtre Rapport affiche le rapport que vous avez sélectionné. La partie supérieure de cette
fenêtre donne plusieurs possibilités à l'utilisateur :
Nom
Description
Paramétrer la saisie
Sélectionnez Paramétrer la saisie pour rouvrir la
fenêtre contextuelle de saisie de rapport, sur laquelle
vous pouvez modifier les grandeurs d'entrée sans
redémarrer le rapport.
Imprimer
Sélectionnez Imprimer pour imprimer le rapport. Ne
vous servez pas de la touche Imprimer du
navigateur, faute de quoi le résultat ne sera pas
formaté correctement.
Exporter vers CSV
Sélectionnez Exporter vers CSV pour exporter les
données de rapport sur un fichier au format csv.
Vous pouvez ensuite importer le rapport sur d'autres
applications.
Désactiver les seuils
Sélectionnez Désactiver les seuils pour interrompre
l'affichage des seuils et leurs valeurs. Une fois
Désactiver les seuils sélectionné, la fenêtre
Rapport affiche l'option Activer les seuils. Si vous
désactivez les seuils, la fenêtre Rapport n'affiche pas
les seuils mais les valeurs correspondantes sont
conservées. Ainsi, si un utilisateur sélectionne à
nouveau Activer les seuils, les seuils s'afficheront
automatiquement.
À propos de la modification et de la visualisation des rapports
Ce chapitre décrit les différentes options de formatage et d’affichage des rapports. Il contient
également certaines procédures de manipulation des rapports.
42
Octobre 2015
Types de rapports
Il existe deux types de présentations de rapports dans Supervisor :
• Tableaux : présentation des rapports standard
• Graphiques : présentation des rapports graphiques
Composition d’un rapport
Un rapport peut se composer d’un ou de plusieurs tableaux, d’un ou de plusieurs graphiques ou
d’une combinaison des deux.
En plus des tableaux et des graphiques qui constituent le corps des rapports, ces derniers peuvent
inclure du texte et des noms de champ qui sont suivis par des données uniques. Le texte et les
champs de données sont utilisés pour les rapports sous forme de tableau et de graphique.
Tableaux
La plupart des rapports standard (ceux dont le nom n’est pas accompagné du qualificatif graphique)
sont affichés sous forme de tableaux.
Les informations de ces rapports sont organisées comme suit :
Octobre 2015
43
Les rapports en temps réel standard peuvent être triés. Consultez À propos du formatage des
rapports en tableau dans CMS Supervisor PC client à la page 45.
Graphiques
Les rapports graphiques sont affichés sous forme de graphiques :
44
Octobre 2015
Il existe plusieurs options de mise en forme de l’aspect des graphiques (rapports graphiques). Pour
plus d'informations, consultez À propos des options de formats de graphiques dans CMS
Supervisor PC client à la page 47.
À propos du formatage des rapports en tableau sur CMS Supervisor PC
client
Si vous vous trouvez dans un rapport contenant un tableau, vous pouvez mettre en forme son
affichage en utilisant la fenêtre Options de format du tableau.
Les modifications que vous apportez au format d’un rapport modifient son affichage pour vous
uniquement. Elles ne changent en rien celui des autres utilisateurs.
Accès à la fenêtre Options de format du tableau
Pour utiliser la fenêtre Options de format du tableau, procédez comme suit :
Octobre 2015
45
Procédure
1. Double-cliquez sur un en-tête de colonne dans le rapport.
2. Sélection Tableau de formats ou Trier par dans le menu contextuel Format commandé par
le bouton droit de la souris.
Si vous sélectionnez Trier par, la fenêtre Options de format du tableau s'affiche avec l'onglet
Trier actif. Si vous sélectionnez Tableau de formats, la fenêtre Options de format du
tableau s'affiche avec l'onglet Généralités actif. Ces onglets sont décrits ci-après.
La fenêtre Options de format du tableau vous permet de modifier la présentation d’un
tableau. Toutes les modifications que vous effectuez sont enregistrées avec la vue du
rapport lorsque vous quittez celui-ci.
Onglet Général
L’onglet Général vous permet de modifier le format d’un tableau.
Paramètres de l’onglet Général
Il est possible de modifier les paramètres suivants :
Nom
Description
Afficher quadrillage
Indique si le quadrillage doit apparaître ou non dans
le tableau.
Région fixe, Colonnes
Précise le nombre de colonnes qui, à partir de la
gauche du tableau, doivent rester fixes et ne pas
défiler. Les valeurs admises sont comprises entre 0
et 99. Vous pouvez sélectionner une valeur correcte
à l'aide des zones de sélection numérique ou la
saisir directement dans le champ correspondant.
Région fixe, Lignes
Précise le nombre de lignes qui, à partir du haut du
tableau, doivent rester fixes et ne pas défiler. Les
valeurs admises sont comprises entre 0 et 99. Vous
pouvez sélectionner une valeur correcte à l'aide des
zones de sélection numérique ou la saisir
directement dans le champ correspondant.
Onglet Trier
L’onglet Trier vous permet de préciser l’ordre d’affichage des informations du rapport en temps réel.
Utilisation de l’onglet Trier
Procédure
1. Lorsque vous définissez l’ordre d’affichage d’un rapport en temps réel, précisez la colonne
de tri (Trier par) et l’ordre du tri (Croissant ou Décroissant).
La liste déroulante Trier par répertorie le nom de toutes les tables et attributs de base de
données utilisés dans le rapport.
46
Octobre 2015
2. Le tri pouvant être à l'origine d'un temps plus long d'actualisation du rapport, vous pouvez
augmenter la fréquence de rafraîchissement en désactivant les options de tri. Pour cela,
sélectionnez (aucun) pour tous les critères Trier par.
Affichage d’une liste d’agents par ordre alphabétique
Procédure
1. Sélectionnez Nom agent dans la première liste déroulante Trier par.
2. Sélectionnez Croissant comme ordre de tri, et laissez les deux autres cases Puis par
définies sur (aucun).
Recherche d’agents restés dans un état particulier pendant une trop longue période
Procédure
1. Sélectionnez État dans la première liste déroulante Trier par.
2. Sélectionnez Temps dans la seconde liste déroulante Puis par.
3. Sélectionnez Décroissant comme ordre de tri pour la seconde Puis par.
Formatage des rapports en tableau dans CMS Supervisor Web
Procédure
Pour organiser les colonnes des tableaux, cliquez sur l'en-tête de colonne.
À propos des options de formats de graphiques sur CMS Supervisor PC
client
Si vous avez ouvert un rapport contenant un graphique, vous pouvez modifier la présentation de ce
graphique à l’aide de la fenêtre Options de formats de graphiques.
À propos des graphiques
Les graphiques (dans les rapports graphiques) constituent une représentation visuelle des données.
Les valeurs ou points de données sont affichés sous la forme de barres, de lignes, de zones pleines
et de camemberts. Ces points de données sont regroupés en séries identifiées par des couleurs.
Dans de nombreux types de graphique, un point de données est prélevé dans chaque série et
groupé par catégorie le long d’un axe. Les catégories sont tracées le long de l’axe x, les valeurs le
long de l’axe y. Dans un graphique en deux dimensions, les séries sont placées côte à côte, tandis
que dans un graphique en trois dimensions elles sont tracées le long de l’axe z. Un graphique peut
également comporter un titre et une légende.
Remarque :
Les graphiques en 3D ne sont pas disponibles sur CMS Supervisor Web.
Accès à la fenêtre Options de formats de graphiques
Procédure
Pour formater un rapport graphique, vous pouvez sélectionner Format du graphique ou Trier par
dans le menu Format ou dans le menu contextuel qui s’affiche en cliquant sur le bouton droit de la
souris.
Octobre 2015
47
La fenêtre Options de format du graphique s’ouvre.
De quelle manière vos modifications affectent les autres
Les modifications que vous apportez au format d’un rapport modifient son affichage pour vous
uniquement. Elles ne changent en rien celui des autres utilisateurs.
Pour plus de renseignements sur les différences entre les tableaux et les rapports, reportez-vous au
chapitre Report layouts .
Fenêtre et champs de l'onglet Général dans CMS Supervisor PC client
L’onglet Onglet Général vous permet de modifier le format d’un graphique. Pour vous rendre aux
emplacements nécessaires, cliquez sur Format > Graphique > Généralités depuis le rapport
graphique.
Ce tableau décrit les champs suivants :
Nom
Description
Couleur d’arrière-plan
Indique si le fond du graphique doit être de couleur
unie ou dégradée (transition progressive entre deux
couleurs). La transition progressive peut prendre les
formes suivantes : horizontale, verticale, rectangle
ou ovale. La qualité de l’effet de dégradé est variable
selon la carte vidéo du PC ou, dans le cas des
rapports imprimés, des capacités de l’imprimante.
Temps réel
Si le graphique est à défilement, vous pouvez
préciser le nombre de points de données qu’il doit
contenir. Les valeurs autorisées vont de 2 à 100, 10
étant la valeur par défaut. Un graphique à défilement
est un graphique à lignes initialement affiché sans
points de données. À chaque rafraîchissement du
rapport, un point de données est ajouté. Au fur et à
mesure que des points sont ajoutés, le graphique
défile de gauche à droite. Lorsque suffisamment de
rafraîchissements ont eu lieu pour que le graphique
affiche le nombre de points de données spécifiés, le
rafraîchissement suivant entraîne la suppression de
l'affichage du point de données le plus ancien,
remplacé par le plus récent.
Fenêtre et champs de l'onglet Effets 3D dans CMS Supervisor PC client
L’onglet Onglet Effets 3D permet de contrôler l’aspect tridimensionnel du graphique. Si le graphique
actif est en deux dimensions, cet onglet est désactivé. Pour vous rendre aux emplacements
nécessaires, cliquez sur Format > Graphique > 3D depuis un rapport graphique.
Pour savoir comment modifier facilement l’élévation et la rotation d’un graphique à l’aide de la
souris, reportez-vous à Rotation d'un graphique en 3D à la page 56.
48
Octobre 2015
Nom
Description
Élévation
Nombre de 0 à 90 degrés décrivant la hauteur
relative à partir de laquelle un graphique est
observé. A une élévation de 90, vous regardez
directement le graphique d’en haut, tandis qu’à une
élévation de 0, vous le regardez horizontalement.
Les exemples du présent document affichent les
graphiques à une élévation de 30 degrés.
Rotation
Nombre entre -360 et 360 degrés désignant l’angle
de rotation du graphique par rapport à la position de
visualisation. Les exemples du présent document
affichent les graphiques avec une rotation de 60
degrés. Cette rotation n’est pas valable pour les
camemberts 3D.
Projection
Sélectionne l’un des trois algorithmes
mathématiques utilisés pour donner un aspect 3D
sur une feuille de papier ou un écran d’ordinateur en
2D.
Les valeurs suivantes sont disponibles :
• Oblique : le graphique a une profondeur mais le
plan X-Y ne change pas lorsque vous faites pivoter
ou élevez le graphique.
• Orthogonal : aucune perspective n’est appliquée
au graphique, l’effet 3D est atténué. L’avantage de
ce type de projection est que les lignes verticales
restent verticales, ce qui facilite la lecture de
certains graphiques.
• Perspective : cette option offre l’aspect 3D le plus
réaliste. Les objets les plus éloignés par rapport à
vous convergent vers un point de fuite.
Distance de visualisation
Nombre entre 50 et 1 000 qui représente la distance
à laquelle le graphique est visualisé, en pourcentage
de sa profondeur.
Largeur * hauteur
Nombre entre 5 et 2 000 représentant le
pourcentage de la hauteur du graphique utilisé pour
définir sa largeur.
Profondeur * hauteur
Nombre entre 5 et 2 000 représentant le
pourcentage de la hauteur du graphique et utilisé
pour définir sa profondeur.
Fenêtre et champs de l'onglet Axe dans CMS Supervisor PC client
Onglet Axe vous permet de préciser le titre qui s’affiche sur chaque axe du graphique. Pour vous
rendre aux emplacements nécessaires, cliquez sur Format > Graphique > Axe depuis un rapport
graphique.
Octobre 2015
49
Nom
Description
Affichage d’axe
Rend chacun des axes visible ou invisible. Les
options sont Axe X, Axe Y, 2ème Axe Y et Axe Z.
Fenêtre et champs de l'onglet Type dans CMS Supervisor PC client
Onglet Type vous permet de modifier le type de graphique. Pour vous rendre aux emplacements
nécessaires, cliquez sur Format > Graphique > Type depuis un rapport graphique.
Nom
Description
2D et 3D
Fait passer le graphique d’une vue en 2 dimensions
à une vue en 3 dimensions et réciproquement. Les
graphiques en 2D se rafraîchissant plus vite que les
graphiques en 3D, si la vitesse de traçage est trop
lente sur votre PC, il peut être préférable d’afficher
ces derniers en 2D.
Type de graphique
Indique le mode de présentation des données.
Choisissez un type de graphique dans la liste. Les
types de graphique disponibles varient légèrement
selon que vous avez sélectionné un graphique en 2D
ou en 3D.
Les types de graphique possibles sont les suivants :
• Graphique à barres (2D et 3D)
• Graphique linéaire (2D et 3D)
• Graphique à zones (2D et 3D)
• Graphique en escalier (2D et 3D)
• Graphiques à barres horizontales (2D et 3D)
• Graphique à groupe de barres (3D seulement)
• Camembert (2D et 3D)
Case à cocher Empilé
Affiche les données de toutes les séries empilées au
lieu de les séparer. Cette case n’est pas active pour
les camemberts.
Case à cocher Axe %
Affiche l’axe des valeurs (axe des y) en
pourcentages au lieu des valeurs réelles. Vous
pouvez combiner cette fonction avec la case Empilé
afin d’obtenir un graphique empilé en pourcentages.
Remarque :
Les graphiques en 3D ne sont pas disponibles sur CMS Supervisor Web.
50
Octobre 2015
Fenêtre et champs de l'onglet Titre dans CMS Supervisor PC client
Utilisez Onglet Titre pour contrôler l'emplacement du titre du graphique. Pour vous rendre aux
emplacements nécessaires, cliquez sur Format > Graphique > Titre depuis un rapport graphique.
Nom
Description
Case à cocher Visible
Vous permet d’afficher ou non le titre des rapports.
Compte tenu de l’espace occupé par le titre, la taille
du graphique sera inférieure si vous avez
sélectionné l’option Visible. Pour augmenter la taille
du graphique, ne sélectionnez pas cette option.
Emplacement du titre
Si vous décidez de rendre les titres de rapport
visibles, vous pouvez sélectionner leur
emplacement. Les options possibles sont Sup.
gauche, Haut (centre), Sup. droit, Gauche, Droite,
Inf. gauche, Bas (centre) et Inf. droit.
Fenêtre et champs de l'onglet Légende dans CMS Supervisor PC client
Onglet Légende vous permet de contrôler l’emplacement du titre du graphique. Pour vous rendre
aux emplacements nécessaires, cliquez sur Format > Graphique > Légende depuis un rapport
graphique.
Nom
Description
Case à cocher Visible
Vous permet d’afficher ou non le titre des rapports.
Les légendes occupant de l’espace, le graphique
créé est plus petit si vous sélectionnez l’option
Visible. Pour augmenter la taille du graphique, ne
sélectionnez pas cette option.
Emplacement de la légende
Si vous décidez de rendre les légendes de rapport
visibles, vous pouvez sélectionner leur
emplacement. Les options possibles sont Sup.
gauche, Haut (centre), Sup. droit, Gauche, Droite,
Inf. gauche, Bas (centre) et Inf. droit.
Fenêtre et champs de l'onglet Labels des données dans CMS Supervisor
PC client
Onglet Labels des données vous permet de contrôler l’emplacement du titre du graphique. Pour
vous rendre aux emplacements nécessaires, cliquez sur Format > Graphique > Labels des
données depuis un rapport graphique.
Octobre 2015
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Nom
Description
Aucun
Les labels ne sont pas affichés.
Au-dessus du point
Affiche le label au-dessus du point de données. Cet
emplacement n’est applicable qu’aux graphiques à
barres, à lignes, à zones et en escalier.
Sous le point
Affiche le label sous le point de données. Cet
Centre
Centre le label sur le point de données. Cet
Base
Affiche le label le long de l’axe des catégories,
directement sous le point de données. Cet
Intérieur
Affiche le label à l’intérieur d’une portion de
camembert. Cet emplacement n’est applicable
qu’aux graphiques camemberts.
Extérieur
Affiche le label à l’intérieur d’une portion de
Gauche
Affiche le label à gauche d’une portion de
Droite
Affiche le label à gauche d’une portion de
Valeur
Le label affiche la valeur du point de données.
Pourcentage
Le label affiche la valeur du point de données sous
forme de pourcentage.
Nom de série
Le nom de série est utilisé comme label du point de
données.
Nom de catégorie
Le nom de la catégorie est utilisé comme label du
point de données.
Réduction des fenêtres de résultats de rapports dans CMS Supervisor PC
client
Pour réduire la fenêtre d’un rapport, cliquez sur la touche Réduction qui se trouve dans l’angle
supérieur droit de la fenêtre.
Icônes associées aux fenêtres de rapports réduites
Lorsque la fenêtre de résultats d’un rapport est réduite, l’icône associée à celui-ci s’affiche.
52
Octobre 2015
Remarque :
CMS Supervisor Web ne prend pas en charge l'affichage des icônes de rapport.
Selon la catégorie du rapport, l’une des icônes suivantes est affichée :
Nom
Description
Rapports d’administration agent
Rapports d’administration du centre d’appels
Rapports Agent en temps réel, historique et
intégré
Rapports du Dictionnaire
Rapports d'exceptions
Rapports d'entretien
Rapports historiques et en temps réel, Autre, File
d’attente/agent et Personnalisés
Rapports de division/compétence en temps réel,
historiques et intégrés
Rapports Ligne réseau/Groupe de lignes réseau
en temps réel et historiques
Rapports VDN en temps réel, historiques et
intégrés
Rapports de vecteurs en temps réel et
historiques
Icônes associées aux seuils de rapports réduits
Si les seuils de rapport sont activés, les rapports en temps réel et intégrés continuent à être mis à
jour tandis qu’ils sont réduits à la taille d’une icône. Si aucune condition de Mise en garde ou
Avertissement n’existe, l’icône normale du rapport (indiquée dans le tableau précédent) est affichée
sur la barre d’outils et dans la barre des tâches. Si des seuils sont atteints, l’icône du rapport ne
change pas sur la barre d’outils, mais l’icône Seuil de mise en garde ou Seuil d’avertissement
apparaît dans la barre des tâches.
Les symboles de seuils sont les suivants :
Octobre 2015
53
Nom
Description
Seuil de mise en garde
Seuil d’avertissement
À propos de la réduction des fenêtres de résultats de rapports dans CMS
Supervisor Web
Vous pouvez réduire les résultats d'un rapport en réduisant la fenêtre de navigation. Aucune couleur
ni icône ne correspondent à des fenêtres de navigation réduites.
Utilisation des menus contextuels Bouton de souris dans CMS Supervisor
PC client
Le menu contextuel Bouton de souris ne s’affiche que pour les rapports en cours d’exécution.
Servez-vous du bouton droit de la souris pour activer les menus contextuels.
Procédure
1. Ils apparaissent dès que vous cliquez sur ce bouton.
Le menu qui s'affiche dépend de l’emplacement de votre curseur. Il peut contenir des
options des menus Édition, Format et Outils de la barre de menu Rapports. Les options
applicables au champ de saisie sont activées. Si aucun objet du rapport n’est sélectionné,
aucun menu ne s’affiche lorsque vous maintenez le bouton droit enfoncé.
2. Pour annuler la sélection d’un objet sélectionné, cliquez n’importe où dans le rapport.
Interprétation du menu contextuel Bouton de souris en fonction des
actions de l'utilisateur
Le menu contextuel du bouton droit de la souris est disponible dans les cas suivants :
Lorsque vous...
Ce menu contextuel affiche...
Sélectionnez une
cellule dans un tableau
et maintenez le bouton
droit de la souris
enfoncé.
Et...
Un cadre en pointillés est tracé autour de la
cellule.
Si vous sélectionnez une cellule contenant le
nom ou le numéro d’un agent ou bien un mode
de travail, les rapports en cascade disponibles
pour cette cellule s’affichent en haut du menu
contextuel. Des exemples sont donnés ciaprès.
Suite du tableau…
54
Octobre 2015
Lorsque vous...
Ce menu contextuel affiche...
Et...
Sélectionnez un champ
de résultat ou un label
et maintenez appuyé le
bouton droit de la
souris.
Le point de données est mis en surbrillance par
des poignées de sélection (points le long des
bords du point de données)
Sélectionnez un point
de données dans un
graphique et maintenez
le bouton droit de la
souris enfoncé.
Un cadre en pointillés est tracé autour du
champ.
Sélectionnez un nom
ou un numéro d’agent
dans un tableau et
maintenez le bouton
droit de la souris
enfoncé.
Un cadre en pointillés est tracé autour du nom
de l’agent.
Si vous avez sélectionné un point de données
permettant de configurer la mise en surbrillance
de seuil de rapport, l’option de menu
correspondante n’apparaît pas en grisé.
L’option Réglages seuils est activée si le champ
mis en surbrillance est associé à des réglages
de seuils.
Si votre serveur de communication Avaya n’est
pas doté de la fonction EAS, les rapports en
cascade disponibles seront le rapport en temps
réel Informations graphiques d’un agent et le
rapport Informations intégrées agent.
A partir de ce menu, vous avez accès au
rapport graphique Informations agent en temps
réel ou intégré. Si vous double-cliquez sur le
nom d’un agent alors que vous exécutez un
rapport en temps réel, le rapport en cascade
par défaut est le rapport graphique Informations
agent en temps réel.
Grâce à cette méthode de sélection, vous
pouvez modifier les divisions/compétences d’un
agent lorsque vous vous trouvez dans un
rapport. Pour plus d’informations, reportez-vous
au guide Administration d'Avaya Call
Management System.
Sélectionnez une
cellule d’un tableau ou
un point d’un graphique
affichant des
informations sur l’état
d’un agent et maintenez
le bouton droit de la
souris enfoncé.
Le point de données est mis en surbrillance par
des poignées de sélection (points le long des
bords du point de données)
Si vous disposez d’un serveur de
communication doté de la fonction EAS, le
rapport en temps réel en cascade Agent en
AUX est également disponible.
Vous pouvez depuis ce menu accéder au
rapport en temps réel État travail agent
supérieur par division/compétence ; ce rapport
s’affiche également lorsque vous doublecliquez sur un état de travail dans le rapport.
Octobre 2015
55
Utilisation des menus contextuels Bouton de souris dans CMS Supervisor
Web
Le menu contextuel Bouton de souris ne s’affiche que pour les rapports en cours d’exécution.
Servez-vous du bouton gauche de la souris pour activer les menus contextuels.
Procédure
1. Lorsque vous cliquez sur le bouton gauche de la souris, un menu contextuel s'affiche si vous
cliquez sur un objet auquel un article de menu est associé. Le menu qui s'affiche dépend de
l’emplacement de votre curseur.
2. Pour fermer le menu contextuel, cliquez sur une zone vide du rapport.
3. Pour ouvrir un menu, cliquez sur une cellule dans un tableau, un champ de résultats ou un
point de données d'un graphique.
4. Si vous sélectionnez un article qui affiche le nom ou le numéro d'un agent ou un mode de
travail, les rapports en cascade s'affichent dans le menu.
5. Si vous sélectionnez un point de données permettant de configurer la mise en surbrillance
de seuil de rapport, l'option Seuil s'affiche dans le menu.
Rotation d’un graphique en 3D
Remarque :
Les graphiques en 3D ne sont pas disponibles sur CMS Supervisor Web. Ceci s'applique
uniquement à CMS Supervisor PC client.
Vous pouvez modifier interactivement, à l’aide de la souris, la rotation et l’élévation des graphiques
en 3D. C'est un moyen plus facile que d'utiliser l'onglet Effets 3D de la fenêtre Options de format du
graphique. (Pour plus d'informations sur cet onglet, reportez-vous à Fenêtre et champs de l'onglet
Effets 3D dans CMS Supervisor PC client à la page 48.)
Pour modifier la rotation et l’élévation d’un graphique en 3D, procédez comme suit :
Procédure
1. Placez le curseur sur un graphique en 3D.
2. Appuyez sur la touche CTRL et maintenez-la enfoncée. Le curseur se transforme pour
indiquer que le graphique est prêt à effectuer une rotation.
3. Cliquez sur le bouton gauche de la souris et maintenez-le enfoncé. Un cadre 3D en pointillés
apparaît autour du graphique.
4. Déplacez le curseur vers le haut et le bas pour modifier l’élévation du graphique, et vers la
gauche et la droite pour modifier la rotation. Le cadre 3D en pointillés indique la position du
graphique lorsque vous déplacez la souris.
5. Dès que le degré de rotation et d’élévation obtenu vous convient, relâchez le bouton de la
souris. Le graphique est redessiné à son nouvel emplacement.
56
Octobre 2015
Résultat
La rotation et l’élévation en 3D de chaque graphique sont enregistrées en même temps que la vue
du rapport.
Exportation de données de rapport sur CMS Supervisor PC client
Il est possible d’exporter les données d’un rapport standard (tableau) ou graphique vers un fichier
ou vers le presse-papiers de Windows. Une fois le rapport exporté, il vous suffit de copier les
informations dans une autre application (un tableur, par exemple).
À propos de l'exportation de données de rapport
Par défaut, seules les données du graphique ou du tableau sont exportées. Vous pouvez cocher la
case Inclure labels et en-têtes dans la fenêtre Exporter données pour ajouter ces informations à
l'exportation des données.
Format du rapport
Les rapports sont exportés depuis Supervisor au format suivant :
• Les données sont exportées sous forme de caractères ASCII.
• Pour les rapports en tableau, chaque ligne de données est écrite sur une ligne terminée par un
retour chariot (code ASCII 13).
• Le séparateur de champ est inscrit entre les champs.
• Le séparateur de champ ne vient pas à la suite du dernier caractère de la ligne.
• Les chaînes de texte sont séparées par le délimiteur de texte indiqué.
Exportation de rapport de données
Pour exporter les données d’un rapport, procédez comme suit :
Procédure
1. Cliquez sur le tableau ou sur le graphique dans le rapport.
2. Cliquez sur Exporter données du tableau, Exporter données du graphique ou Exporter
toutes les données, selon le cas, dans le menu contextuel Édition commandé par le
bouton droit de la souris.
La fenêtre Exporter données s'affiche. Cette fenêtre Exporter données permet de copier les
données d’un rapport vers le presse-papiers ou vers un fichier.
3. Renseignez les sections suivantes de la fenêtre Exporter données :
• Zone de sélection Destination : choisissez d’exporter le rapport vers le presse-papiers ou
vers un fichier. Si vous l’exportez vers un fichier, vous devez indiquer le nom de celui-ci.
• Vous pouvez cliquer Fichier pour parcourir les fichiers sur votre PC ou sélectionner un
fichier déjà utilisé dans la liste historique.
• Zone de sélection Exporter format : définissez le format d’exportation du rapport. Le
caractère sélectionné dans la liste déroulante de la zone de texte Séparateur de champs
Octobre 2015
57
sera placé entre les champs du rapport. Le caractère que vous choisissez comme
délimiteur de texte est celui qui sera utilisé pour distinguer les chaînes de texte dans le
fichier exporté. Si vous précisez un délimiteur de texte, aucune vérification particulière
n’est effectuée pour garantir que les données ne contiennent pas déjà ce caractère et que
les données sont écrites sans modification.
Pour exporter des données sous Microsoft Excel, sélectionnez Tab comme séparateur de
champs et Aucun comme délimiteur de texte.
• Exporter les valeurs nulles sous forme de zéro : cochez cette case pour inclure les
données nulles sous forme de zéro dans l'exportation des informations. Cette option est
utile lorsque vous exportez un rapport en tableau car une valeur nulle non comprise dans
l’exportation des données pourrait perturber l’ordre des lignes et des colonnes.
• Inclure labels et en-têtes : cochez cette case pour inclure les informations texte (en-têtes
de colonnes dans les rapports en tableau, par exemple) dans l’exportation des données
du rapport.
• Exporter les durées en secondes : cochez cette case pour inclure les informations de
durée dans l'exportation des données.
4. Si vous souhaitez exporter automatiquement les données selon un programme, cliquez sur
la touche Création de scripts pour afficher la boîte de dialogue Enregistrer sous script.
Cette boîte de dialogue créera un script pour exporter les données du rapport.
5. Sélectionnez OK dans la fenêtre Exporter données.
Exportation de données de rapport sur CMS Supervisor Web
Vous pouvez exporter des données de rapport depuis la fenêtre Rapport affichant le rapport que
vous avez sélectionné. Le bouton Exporter vers CSV apparaît en haut de la fenêtre Rapport.
Procédure
1. Cliquez sur Exporter vers CSV pour exporter les données de rapport sur un fichier au
format csv.
2. Importez le rapport sur d'autres applications.
Copie de rapports graphiques
Remarque :
Vous ne pouvez pas copier de rapports graphiques dans le presse-papiers de Windows dans
CMS Supervisor Web.
Vous pouvez copier les rapports graphiques dans le presse-papiers de Windows. La copie du
rapport sélectionné est placée dans le presse-papiers au format métafichier de Windows (*.wmf).
Cela vous permet de coller l’image du graphique dans n’importe quelle application Windows
pouvant lire le format métafichier. Vous pouvez par exemple importer des fichiers dans des
traitements de texte afin de les utiliser comme illustrations.
58
Octobre 2015
Redimensionnement des fenêtres et colonnes de rapports dans CMS Supervisor PC client
Procédure
Pour copier un rapport graphique vers le format métafichier, procédez comme suit :
1. Exécutez un rapport graphique.
2. Sélectionnez l’image que vous souhaitez copier en cliquant dessus.
3. Sélectionnez Copier dans le menu Édition ou utilisez le menu du bouton droit de la souris
pour sélectionner Copier.
Résultat
Le graphique sélectionné est copié dans le presse-papiers.
Redimensionnement des fenêtres et colonnes de rapports
dans CMS Supervisor PC client
Redimensionnement d'une fenêtre avec le bouton de la souris
Procédure
1. Redimensionnez les fenêtres d’un rapport en plaçant le curseur sur sa bordure puis, lorsque
la flèche de redimensionnement apparaît, maintenez le bouton gauche de la souris enfoncé
et déplacez celle-ci.
2. Dès que la fenêtre atteint la taille souhaitée, relâchez le bouton.
Redimensionnement d'une fenêtre avec les touches
d'agrandissement et de réduction
Procédure
Utilisez les touches d’agrandissement et de réduction situées en haut de la fenêtre pour
redimensionner la fenêtre.
Redimensionnement de fenêtre de rapport standard
Lorsque vous redimensionnez la fenêtre d’un rapport standard, la taille des éléments qui s’y
trouvent reste inchangée.
Si la dimension de la fenêtre est inférieure à celle du rapport, des barres de défilement apparaissent
pour vous permettre de visualiser la totalité de celui-ci.
Octobre 2015
59
Redimensionnement de la fenêtre de rapport graphique
Lorsque vous redimensionnez la fenêtre d’un rapport standard, la taille des éléments qui s’y
trouvent reste inchangée.
Si une fenêtre est très réduite, certains éléments peuvent devenir illisibles. Dans ce cas,
redimensionnez la fenêtre afin de lui redonner une taille plus adéquate. Vous pouvez aussi
désactiver l’affichage des légendes ou des labels des données pour laisser davantage d’espace au
graphique même.
La taille de la fenêtre est enregistrée en même temps que la vue du rapport.
Modification de la largeur d’une colonne
Procédure
1. Modifiez la largeur de toute colonne de tableau dans un rapport graphique ou en tableau en
plaçant le curseur de la souris entre les en-têtes de colonne.
Le curseur indiquera alors qu'un redimensionnement est possible.
2. Faites glisser la souris pour modifier la largeur de la colonne.
À propos du redimensionnement des fenêtres et colonnes de rapports
dans CMS Supervisor Web
Vous pouvez redimensionner la fenêtre de navigation si cette option est disponible dans votre
navigateur.
Mise en surbrillance de seuil de rapport.
La mise en surbrillance de seuil de rapport permet de définir des indicateurs visuels qui signalent
qu’un élément des données en temps réel dépasse les limites acceptables. Sur CMS Supervisor PC
client, cette fonction vous permet d'exécuter un rapport réduit et d'être averti (au moyen d'un
changement de couleurs ou d'icônes) du dépassement d’un seuil donné.
Rapports
Il n’est possible de définir des mises en surbrillance de seuil que pour les données en temps réel
des rapports en temps réel ou intégrés. Ces mises en surbrillance de seuil vous informent lorsque
les données d’une entité (division/compétence, agent, groupe d’agents ou VDN) ont atteint un
certain niveau (seuil), en fonction des valeurs définies.
Entités
Les paramètres de mise en surbrillance de seuil s’appliquent à une seule entité sur un ACD donné.
Si vous exécutez un rapport de division en temps réel pour la division 17 sur l’ACD 1 en ayant défini
des mises en surbrillance de seuil par exemple, les réglages de seuils s’appliquent à la division 17
sur l’ACD 1 pour tous les rapports relatifs à cette division et à cet ACD.
60
Octobre 2015
Dans CMS Supervisor PC client, les paramètres de mise en surbrillance de seuil sont enregistrés
sur l'ordinateur utilisé à ce moment-là. Par conséquent, si vous passez sur un autre ordinateur, vous
devrez y redéfinir les mises en surbrillance de seuil. Si plusieurs utilisateurs se connectent au même
ordinateur, les paramètres de mise en surbrillance de seuil définis par chaque utilisateur sont
enregistrés individuellement.
Dans CMS Supervisor Web, les paramètres de mise en surbrillance de seuil sont enregistrés
individuellement sur le serveur.
Activation et désactivation des mises en surbrillance
Par défaut, les seuils d’un rapport sont activés mais les paramètres de mise en surbrillance de seuil
sont inexistants et la taille d’échantillons est égale à zéro. Aucune mise en surbrillance de seuil ne
sera affichée dans les rapports tant que vous ne les aurez pas créées dans la fenêtre Réglages
seuils. Vous pouvez activer ou désactiver les seuils pour chaque rapport en sélectionnant la case à
cocher Réglages seuils de la fenêtre de saisie du rapport ou en sélectionnant Réglages seuils
dans le menu Options de la fenêtre de résultats du rapport.
Exemple de définition de mise en surbrillance de seuil de rapport
Prenons comme exemple la définition des mises en surbrillance de seuil de rapport pour la durée
des appels ACD dans la compétence des ventes "Sales". Vous pouvez fixer le seuil de mise en
garde Avertissement niveau haut à 50 secondes et le seuil d’avertissement Avertissement
niveau haut à 60 secondes. Si un agent passe plus de 50 secondes, et moins de 60, à traiter un
appel ACD dans la compétence "Sales", l’attribut sera mis en surbrillance dans le rapport avec la
couleur de seuil de mise en garde Avertissement niveau haut. Si la durée de l’appel dépasse 60
secondes, l’attribut sera mis en surbrillance dans le rapport avec la couleur de seuil d’avertissement
Avertissement niveau haut. Cependant, si l’agent passe plus de 50 secondes sur un appel ACD
dans une autre compétence (qui n’a pas les mêmes seuils), l’attribut dans le rapport n’affichera
aucune mise en surbrillance de seuil.
Remarque :
CMS Supervisor Web autorise différentes couleurs pour des mises en garde et des
avertissements de niveau faible et élevé alors que CMS Supervisor PC client vous permet de
configurer une couleur pour les mises en garde et les avertissements de niveau élevé et une
autre pour les mises en garde et les avertissements de niveau faible.
Important :
Les mises en surbrillance de seuil de rapport ne sont pas identiques aux seuils d'exceptions
d’Avaya CMS. En effet, la mise en surbrillance de seuil possible grâce cette fonction n’est
disponible qu’avec l’interface Supervisor.
Définition des mises en surbrillance de seuil de rapport
Important :
Lorsque vous sélectionnez une donnée acceptant les mises en surbrillance de seuil, l’option de
menu Réglages seuils est activée. Si la donnée élémentaire sélectionnée ne permet pas la
définition de seuil, un message d’erreur s’affiche. Reportez-vous aux tableaux ci-après dans le
Octobre 2015
61
présent chapitre pour obtenir la liste des résultats de rapport pour lesquels les mises en
surbrillance de seuil sont autorisées.
En fonction de l'élément de données choisi, la zone Échantillon de taille, située dans la partie
inférieure de la fenêtre Réglages seuils, peut être visible ou non. Si vous sélectionnez une donnée
du type pourcentage ou moyenne, la zone Échantillon de taille est visible.
Procédure
1. Exécutez un rapport contenant des données en temps réel (rapport en temps réel ou
intégré).
2. Sélectionnez une donnée du rapport pour laquelle vous pouvez définir des mises en
surbrillance de seuil.
3. Sur CMS Supervisor PC client, sélectionnez Réglages seuils en faisant un clic droit sur la
souris ou depuis le menu Outils. Sur CMS Supervisor Web, servez-vous du bouton gauche
de la souris pour ouvrir le menu.
4. Renseignez la fenêtre Réglages seuils.
Description de la fenêtre Réglages seuils
Nom
Description
Élément
Indique le nom du seuil de rapport qui s’applique à la
valeur sélectionnée. Il contient généralement une
seule entrée. Si la valeur indique la durée dans l’état
ou la durée dans le mode de travail d’un agent ou
d’un groupe d’agents, cette zone de liste contient
plusieurs noms (un pour chaque état ou mode de
travail possible). Vous pouvez définir des mises en
surbrillance de seuil pour chaque état et mode de
travail.
Description
Fournit une description du seuil sélectionné.
Seuils
Indique les couleurs (telles qu'elles sont définies
dans l'onglet Couleurs de seuil des options,
accessible depuis le menu Outils sur CMS
Supervisor PC client et dans les onglets Couleurs
seuils pour les graphiques et le texte, accessible
depuis Utilisateur > Préférences sur CMS
Supervisor Web), les icônes et les paramètres
numériques actuels pour les mises en surbrillance
de seuil de cet article. Pour les seuils liés au temps,
les nombres expriment des secondes. Pour saisir un
seuil de mise en garde niveau élevé de trois
minutes, par exemple, tapez 180 (secondes) dans le
champ Mise en garde Avertissement niveau haut.
Taille de l'échantillon
Contient la valeur actuelle de la taille suffisante de
l’échantillon. Vous pouvez saisir une valeur comprise
Suite du tableau…
62
Octobre 2015
Nom
Description
entre 0 et 999. Cette taille définit un nombre minimal
de données qui doivent être recherchées avant que
la mise en surbrillance de seuil ne soit activée. Vous
ne pourrez visualiser la Taille de l’échantillon que si
l’attribut de données que vous avez sélectionné est
un pourcentage ou une moyenne.
Avertissement niveau bas
Ce type de seuil contient la valeur actuelle du seuil
inférieur d’avertissement pour la donnée
sélectionnée. Si aucune valeur n’est définie, ce
champ est vide. Vous pouvez saisir une valeur
entière positive de 0 à 999 999 999 ou laisser le
champ vide. Si le champ est vide, aucun seuil n’est
défini.
Avertissement niveau bas
Ce type de seuil contient la valeur en cours du seuil
inférieur de mise en garde de la donnée
sélectionnée. Si aucune valeur n’est définie, ce
champ est vide. Vous pouvez saisir une valeur
entière positive de 0 à 999 999 999 ou laisser le
champ vide. Si le champ est vide, aucun seuil n’est
défini.
Avertissement niveau haut
La zone Mise en garde de niveau élevé contient la
valeur en cours du seuil supérieur de mise en garde
de l'élément de données sélectionné. Si aucune
valeur n’est définie, ce champ est vide. Vous pouvez
saisir une valeur entière positive de 0 à 999 999 999
ou laisser le champ vide. Si le champ est vide, aucun
seuil n’est défini.
Avertissement niveau haut
La zone Avertissement de niveau élevé contient la
valeur en cours du seuil supérieur d'avertissement
de l'élément de données sélectionné. Si aucune
valeur n’est définie, ce champ est vide. Vous pouvez
saisir une valeur entière positive de 0 à 999 999 999
ou laisser le champ vide. Si le champ est vide, aucun
seuil n’est défini.
Astuces pour la définition de mises en surbrillance de seuil de rapport
Lors de la définition des mises en surbrillance de seuil de rapport, servez-vous des astuces décrites
dans cette section.
Pensez aux astuces suivantes lorsque vous définissez les mises en surbrillance de seuil de
rapport :
• Avant d'administrer la mise en surbrillance de seuil pour un élément de données, vous devez
cliquer sur cet élément dans le rapport pour le sélectionner. Lorsqu’un élément de données est
mis en surbrillance dans un rapport en tableau (standard), il est entouré d’une ligne en
pointillés. Lorsqu’un élément de données est mis en surbrillance dans un rapport graphique, il
est entouré de poignées de sélection.
Octobre 2015
63
• Pour plus d'informations sur les attributs de données en temps réel dans les rapports pour
lesquels il est possible de définir des mises en surbrillance de seuil, reportez-vous à Réglages
seuil agent disponibles à la page 65, Réglages de seuils disponibles pour les divisions/
compétences à la page 67 et Réglages des seuils des VDN disponibles à la page 68
• Dans les rapports standards, vous pouvez sélectionner les données dans le tableau ou à partir
des informations affichées en haut du rapport.
• Dans les rapports graphiques, vous pouvez sélectionner les données à partir des camemberts,
des graphiques à barres, des rapports graphiques ou des légendes.
• Lorsque vous définissez des mises en surbrillance de seuil pour une entité (division/
compétence, agent, groupe d’agents ou VDN), la mise en surbrillance de seuil s’applique à
chaque rapport exécuté spécifiquement pour cette entité.
• Les mises en surbrillance de seuil de rapport sont mises à jour à chaque rafraîchissement du
rapport, mais jamais entre les rafraîchissements.
• Les nombres que vous définissez pour les mises en surbrillance de seuil doivent être d’ordre
croissant de gauche à droite (en d’autres termes, le nombre utilisé pour une mise en garde
Avertissement niveau bas doit être inférieur au nombre utilisé pour un avertissement
Avertissement niveau haut).
• Sur CMS Supervisor PC client, vous pouvez configurer les couleurs des étiquettes en
sélectionnant Options dans le menu Outils. Sur CMS Supervisor Web, vous pouvez
configurer les couleurs des étiquettes en sélectionnant Utilisateur > Préférences.
• Selon les couleurs choisies, le seuil de taille d’échantillon peut se comporter des manières
suivantes :
- Si vous souhaitez souligner le fait qu’un calcul donné n’est pas statistiquement significatif,
attribuez à l’option Insuffisant une couleur différente de tous les autres seuils. Ainsi, les
données dont la taille d’échantillon est insuffisante seront mises en surbrillance dans une
couleur particulière.
- Pour ignorer les valeurs dont la taille d’échantillon est insuffisante, attribuez à l’option
Insuffisant un texte noir sur fond gris. Ainsi, les valeurs dont la taille d’échantillon est
insuffisante ne seront pas mises en surbrillance.
• Pour déterminer la façon dont les données sont affichées, vous pouvez configurer les seuils de
rapport.
• Les données sont déterminées de deux manières différentes :
- Si le calcul de données contient un seuil Taille de l’échantillon différent de zéro, le
dénominateur du calcul est comparé à ce seuil. S’il est inférieur au seuil de taille de
l’échantillon, la valeur s’affiche dans la couleur attribuée à l’option Insuffisant, indiquant ainsi
que la taille de l’échantillon est insuffisante pour que la valeur soit significative.
- Si la taille d’échantillon est suffisante ou qu’aucune taille d’échantillon n’est associée aux
données, la valeur est comparée aux seuils Avertissement niveau bas, Avertissement
niveau bas, Avertissement niveau haut et Avertissement niveau haut pour déterminer la
bande applicable. La valeur s’affiche dans la couleur associée au seuil adéquat.
64
Octobre 2015
Réglages seuil agent disponibles
Lors de la définition de mises en surbrillance de seuil d'agent, utilisez les éléments de données
abordés dans cette section.
Les données que Supervisor utilise pour la mise en surbrillance de seuil d'agent sont extraites de la
table de base de données cagent (agent de l’intervalle en cours). Pour plus d'informations sur les
tables de base de données, reportez-vous au document Attributs de base de données et calculs
d'Avaya Call Management System.
Les attributs de données sur le Temps moyen de conversation incluent les seuils Taille de
l’échantillon.
Les mises en surbrillance de seuil d’agent que vous pouvez configurer sont les suivantes :
Seuil
Description/attribut de base de données ou calcul
Durée de l’état AUX
Description - temps passé par l’agent dans l’état de travail auxiliaire.
Mesures : DURATION tant que AGSTATE = AUX
Durée de l’état AUX-IN
Description : Temps passé par l’agent en appel entrant alors qu’il est à l’état
travail auxiliaire. Mesures : DURATION tant que AGSTATE = AUX-IN
Durée de l’état AUX-OUT
travail auxiliaire. Mesures : DURATION tant que AGSTATE = AUX-OUT
Durée de l’état ACW
Mesures : DURATION tant que AGSTATE = ACW
Durée de l’état ACW-IN
travail auxiliaire. Mesures : DURATION tant que AGSTATE = ACW-IN
Durée de l’état ACW-OUT
travail auxiliaire. Mesures : DURATION tant que AGSTATE = ACW-OUT
Durée de l’état AVAIL
Mesures : DURATION tant que AGSTATE = AVAIL
Durée de l’état ACD
Mesures : DURATION tant que AGSTATE = ACD
Durée de l’état ACD-IN
Mesures : DURATION tant que AGSTATE = ACD-IN
Durée de l’état ACD-OUT
Mesures : DURATION tant que AGSTATE = ACD-OUT
Durée de l’état DACD
Mesures : DURATION tant que AGSTATE = DACD
Durée de l’état DACD-IN
Mesures : DURATION tant que AGSTATE = DACD-IN
Durée de l’état DACD-OUT
Mesures : DURATION tant que AGSTATE = DACD-OUT
Durée de l’état DACW
Mesures : DURATION tant que AGSTATE = DACW
Suite du tableau…
Octobre 2015
65
66
Durée de l’état DACW-IN
Mesures : DURATION tant que AGSTATE = DACW-IN
Durée de l’état DACW-OUT
Mesures : DURATION tant que AGSTATE = DACW-OUT
Durée de l’état RING
Mesures : DURATION tant que AGSTATE = RING
Durée en mode AUX
Description : Temps passé par l’agent en mode de travail AUX, appels
entrants et sortants compris. Cette durée mesure le temps total pendant
lequel l’agent reste en mode AUX, quel que soit le temps de traitement des
appels entrants ou sortants. Mesures : AGTIME tant que WORKMODE =
AUX.
Temps en mode de travail
ACD
Description : Temps passé par l’agent en mode de travail ACD, appels
lequel l’agent reste en mode ACD, quel que soit le temps de traitement des
ACD
Temps en mode ACW
Description : Temps passé par l’agent en mode de travail ACW, appels
lequel l’agent reste en mode ACW, quel que soit le temps de traitement des
ACW
Temps en mode AVAIL
Description : Temps passé par l’agent en mode de travail AVAIL, appels
lequel l’agent reste en mode AVAIL, quel que soit le temps de traitement des
AVAIL
Temps en mode DACD
Description - temps passé par l’agent dans l’état de travail auxiliaire. Cette
durée mesure le temps total pendant lequel l’agent reste en mode DACD,
quel que soit le temps de traitement des appels entrants ou sortants.
Mesures : AGTIME tant que WORKMODE = DACD
Temps en mode DACW
Description : Temps passé par l’agent en mode de travail DACW, appels
lequel l’agent reste en mode DACW, quel que soit le temps de traitement des
DACW
Appels en file d'attente
d'agent direct
Description : Nombre d’appels directs à agent mis en file d’attente pour
l’agent. DA_INQUEUE est le nombre actuel d’appels directs à agent se
trouvant dans la file d’attente d’une division/compétence pour un agent
particulier. Mesures : DA_INQUEUE
Durée d'attente de l'appel
en file d'attente d'agent
direct
Description : durée d’attente de l’appelant dans la file d’attente d'agent direct.
DA_OLDESTCALL est la durée pendant laquelle le plus ancien appel direct à
agent a attendu une réponse dans une file d’attente de division/compétence.
Mesures : DA_OLDESTCALL
Temps moyen de
conversation
Description : Durée moyenne des conversations de l’agent en appels ACD.
Mesures : Calcul AVG_AGENT_TALK_TIME
Octobre 2015
Réglages des seuils de division/compétence disponibles
Lors de la définition des mises en surbrillance de seuil de division/compétence, utilisez les éléments
de données abordés dans cette section.
À propos des réglages de seuils pour les divisions/compétences
Les données que Supervisor utilise pour la mise en surbrillance de seuil de division/compétence
sont extraites de la table de base de données splitt (division de l’intervalle en cours). Pour plus
d'informations sur les tables de base de données, reportez-vous au document Attributs de base de
données et calculs d'Avaya Call Management System.
Les éléments de données suivants comprennent les seuils Taille de l’échantillon :
• Délai moyen de réponse
• Temps moyen de conversation
• Temps moyen avant abandon
• Pourcentage d’appels ayant obtenu une réponse au niveau de service
• Pourcentage d’appels abandonnés
• Pourcentage d’appels ayant obtenu une réponse
Table des divisions/compétences
Les mises en surbrillance de seuil de division/compétence que vous pouvez configurer sont les
suivantes :
Seuil
Plus ancien appel en att.
Description : Temps passé dans la file d’attente par le plus ancien appel à
cette division/compétence. OLDESTCALL est le délai en secondes pendant
lequel le plus ancien appel ACD de division/compétence est resté en file
d’attente ou a sonné. Mesures : OLDESTCALL
Nombre d’appels en attente
dans la file d’attente
Description : Nombre d’appels mis en attente sur cette division/compétence.
Ce calcul permet de mesurer le nombre d’appels en file d’attente ou en train
de sonner à la position d’un agent. Mesures : INQUEUE + INRING
Nombre d’appels
abandonnés
Description : Nombre d’appels qui ont ete mis en file d’attente sur cette
division/compétence et qui ont ensuite été abandonnés. ABNCALLS est le
nombre d’appels qui se sont présentés à une division/file d’attente puis ont
été abandonnés par l’appelant. Mesures : ABNCALLS
Délai moyen de réponse
Description : Délai moyen, en secondes, avant qu'un appel à cette division/
compétence obtienne une réponse. Le délai moyen de réponse correspond à
ANSTIME (temps passé par les appelants en file d’attente ou en sonnerie
avant de recevoir une réponse) divisé par ACDCALLS (nombre d’appels mis
en file d’attente sur la division/compétence auxquels un agent a répondu dans
cette division/compétence). Mesures : AVG_ANSWER_SPEED
Temps moyen de
conversation
Description : durée moyenne passée sur des appels ACD à la division/
compétence. Mesures : AVG_ACD_TALK_TIME
Suite du tableau…
Octobre 2015
67
Temps moyen avant
abandon
Description : Durée d’attente moyenne des appelants avant abandon d'appels
à cette division/compétence. Mesures : AVG_ABANDON_TIME
Agents connectés
équivalents temps plein
Description : Nombre d’agents équivalents temps plein connectés pour cette
compétence. Mesures : FTE_AGENTS
Nombre d’appels en
occupation forcée
Description : Nombre d’appels d’appels à la division/compétence auxquels le
serveur de communication a donné un signal d’occupation. Mesures :
BUSYCALLS
Nombre d’appels libérés
Description : Nombre d’appels à la division/compétence qui ont été
déconnectés par le serveur de communication. Mesures : DISCCALLS
Pourcentage d’appels ayant Description : Pourcentage d’appels ACD à la division/compétence qui ont
obtenu une réponse au
obtenu une réponse en respectant les normes de niveau de service définies.
niveau de service
Mesures : PERCENT_SERV_LVL_SPL
Pourcentage d’appels
abandonnés
Description : Pourcentage d’appels ACD à la division/compétence qui ont été
abandonnés. Mesures : PERCENT_CALL_ABAN
Nombre d’agents connectés Description : Nombre d’agents connectés à la division/compétence. Mesures :
STAFFED
Pourcentage d’appels ayant Description : Pourcentage d’appels ACD présentés à la division/compétence
obtenu une réponse
qui ont obtenu une réponse. Mesures : PERCENT_CALL_ANS
Profil des appels
abandonnés par palier de
niveau de service
Description : Nombre d’appels de division/compétence abandonnés pour tous
les paliers de niveau de service. Un seul seuil de rapport s’applique à toutes
les valeurs. Si le nombre d’appels abandonnés pour la division/compétence
atteint ce seuil pour tous les paliers, la valeur de ce palier de niveau de
service est mise en surbrillance. Mesures : ABNCALLS1 à ABNCALLS10
Description : Délai moyen de réponse continu au niveau du serveur de
communication pour cette division/compétence. Le délai moyen de réponse
est le délai moyen de réponse entre les intervalles. Mesures : ASA
Durée estimée d’attente
(faible)
Description : Délai d'attente estimé pour un appel mis en file d’attente sur
cette division/compétence avec un niveau de priorité faible. Mesures :
EWTLOW
(moyenne)
cette division/compétence avec un niveau de priorité moyen. Mesures :
EWTMEDIUM
(élevé)
Description : délai d'attente estimé pour un appel mis en file d’attente sur
cette division/compétence avec un niveau de priorité élevé. Mesures :
EWTHIGH
(supérieur)
cette division/compétence avec un niveau de priorité supérieur. Mesures :
EWTTOP
Réglages des seuils des VDN disponibles
Lors de la définition des mises en surbrillance de seuil de VDN, utilisez les éléments de données
abordés dans cette section.
Les données que Supervisor utilise pour la mise en surbrillance de seuil d'agent sont extraites de la
table de base de données cagent (agent de l’intervalle en cours). Pour plus d'informations sur les
68
Octobre 2015
tables de base de données, reportez-vous au document Attributs de base de données et calculs
d'Avaya Call Management System.
Les éléments de données suivants comprennent les seuils Taille de l’échantillon :
• Pourcentage d’appels ayant obtenu une réponse au niveau de service
• Pourcentage d’appels abandonnés
• Pourcentage d’appels ayant obtenu une réponse
• Délai moyen de réponse
• Temps moyen de conversation
• Temps moyen avant abandon
Les mises en surbrillance de seuil de VDN que vous pouvez configurer sont les suivantes :
Seuil
Nombre d’appels
abandonnés pendant
l’intervalle
Description : Nombre d’appels en file d’attente sur ce groupe/compétence qui
ont été abandonnés. Mesures : ABNCALLS
Nombre d’appels en
occupation forcée pendant
l’intervalle
Description : Nombre d’appels sur le groupe/compétence pour lesquels le
serveur de communication a donné un signal d’occupation. Mesures :
BUSYCALLS
Nombre d’appels
abandonnés pendant
l’intervalle
Description : nombre d’appels sur le VDN qui ont été libérés par le serveur de
communication par le biais de la commande disconnect (déconnecter) du
vecteur. Mesures : DISCCALLS
Description : Nombre de secondes d’attente du plus ancien appel sur ce VDN.
Mesures : OLDESTCALL
Nombre d’appels en attente
Description : Nombre d’appels mis en file d’attente sur ce VDN et auxquels
aucun agent n’a répondu. Mesures : INPROGRESS - ATAGENT
Pourcentage d’appels ayant Description : Pourcentage d’appels ACD sur le groupe/compétence ayant
obtenu une réponse au
obtenu une réponse en respectant les normes de niveau de service définies.
niveau de service
Mesures : 100*(ACCEPTABLE / INCALLS)
Pourcentage d’appels
abandonnés
Description : Pourcentage d’appels ACD sur le groupe/compétence
abandonnés. Mesures : 100*(ABNCALLS / INCALLS)
Pourcentage d’appels ayant Description : Pourcentage des appels ACD présentés sur le VDN, auxquels
obtenu une réponse
on a répondu. Mesures : 100*[(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / INCALLS]
Profil des appels
abandonnés par palier de
niveau de service
Description : Nombre d’appels abandonnés sur le groupe/compétence pour
tous les paliers de niveau de service. Un seul seuil de rapport s’applique à
toutes les valeurs. Si le nombre d’appels abandonnés pour le groupe/la
compétence atteint ce seuil pour tous les paliers, la valeur de ce palier de
niveau de service est mise en surbrillance. Mesures : ABNCALLS1 à
ABNCALLS10
Description : Nombre moyen de secondes avant réponse à un appel sur ce
VDN. Cette valeur correspond au temps passé par les appelants en file
d’attente ou en sonnerie avant de recevoir une réponse, divisé par le nombre
Suite du tableau…
Octobre 2015
69
d’appels mis en file d’attente sur le VDN auxquels un agent a répondu dans
ce VDN. Mesures : AVG_ANSWER_SPEED
Temps moyen de
conversation
Description : Durée moyenne des appels ACD sur le VDN. Mesures :
AVG_ACD_TALK_TIME
Temps moyen avant
abandon
Description : durée d’attente moyenne avant abandon des appels sur le
groupe/compétence. Mesures : AVG_ABANDON_TIME
Description : Délai moyen de réponse au niveau du serveur de
communication pour ce VDN. Le délai moyen de réponse est le délai moyen
de réponse entre les intervalles. Mesures : ASA
Utilisation des options de rapport sur CMS Supervisor PC client
L’onglet Options permet d’accéder aux actions suivantes :
Procédure
1. Configurer l’ACD et les autres options générales que Supervisor adopte par défaut lorsque
vous vous connectez (onglet Généralités).
2. Configurer les couleurs qui seront utilisées dans vos rapports graphiques (onglet Couleurs
rapport).
3. Configurer les couleurs qui seront utilisées dans les rapports pour vous signaler quand les
seuils de mises en surbrillance (non les seuils d’exceptions) ont été atteints. Pour plus
d'informations sur les mises en surbrillance de seuil, reportez-vous à Définition des mises en
surbrillance de seuil du rapport à la page 61.
4. Choisir ou créer un format de nom en utilisant {nom} pour le nom du dictionnaire, {entité}
pour le type d’entité, et {numéro} pour le numéro d’entité. Le format de nom détermine la
manière dont les éléments seront affichés dans les rapports. Si, par exemple, vous
sélectionnez le format de nom {entité} {numéro}, toutes les entités (divisions/compétences,
ACD, VDN, vecteurs, lignes réseau, groupes de lignes réseau, codes de travail d'appel et
codes AUX) pouvant être nommées dans le dictionnaire s’afficheront sous la forme de type
ou numéro d’une entité au lieu du nom du dictionnaire. Si vous avez sélectionné{nom} en
tant que format de nom, les noms ayant été attribués aux entités dans le dictionnaire
s’afficheront.
Utilisation des options de rapport sur CMS Supervisor Web
Procédure
Cliquez sur Utilisateur > Préférences dans la barre de menu située dans le panneau de
commande afin d'accéder aux onglets Couleurs de seuil du graphique, Couleurs de seuil du
texte et Couleurs du graphique du rapport.
Onglet Couleurs des seuils des graphiques
Lorsque cet onglet est activé, il propose une gamme de couleurs pour les options suivantes, qui
permet de modifier les couleurs des seuils des graphiques.
• Couleur correspondant à un avertissement de niveau bas concernant les graphiques
70
Octobre 2015
• Couleur correspondant à une mise en garde de niveau bas concernant les graphiques
• Couleur correspondant à une taille d'échantillon insuffisante pour les graphiques
• Couleur correspondant à une mise en garde de niveau élevé concernant les graphiques
• Couleur correspondant à un avertissement de niveau élevé concernant les graphiques
Il suffit à l'utilisateur de cliquer sur Appliquer pour rendre les modifications actives.
Onglet Couleurs des seuils de texte
Lorsque cet onglet est activé, il propose une gamme de couleurs pour les options suivantes, qui
permet de modifier les couleurs du texte des graphiques.
• Couleur correspondant à un avertissement de niveau bas concernant le texte
• Couleur de fond correspondant à un avertissement de niveau bas concernant le texte
• Couleur correspondant à une mise en garde de niveau bas concernant le texte
• Couleur de fond correspondant à une mise en garde de niveau bas concernant le texte
• Couleur correspondant à une taille d'échantillon insuffisante pour le texte
• Couleur de fond correspondant à une taille d'échantillon insuffisante pour le texte
• Couleur correspondant à une mise en garde de niveau élevé concernant le texte
• Couleur de fond correspondant à une mise en garde de niveau élevé concernant le texte
• Couleur correspondant à un avertissement de niveau élevé concernant le texte
• Couleur de fond correspondant à un avertissement de niveau élevé concernant le texte
Onglet Couleur des graphiques de rapports
Lorsque cet onglet est activé, il affiche une zone de liste déroulante permettant de choisir des
combinaisons de couleurs. 12 combinaisons de couleurs sont disponibles ; en choisissant une
combinaison particulière, les 16 couleurs de rapport acquièrent les teintes correspondant à la
combinaison de couleurs en question. Les couleurs de rapport comprennent également une gamme
de couleurs à l'aide de laquelle vous pouvez choisir une couleur pour vos graphiques.
Utilisation de l'onglet Serveurs CMS de CMS Supervisor PC client
Servez-vous de l’onglet Serveurs CMS pour ajouter un serveur CMS, modifier une connexion à un
serveur CMS ou supprimer un nom de la liste de serveurs disponibles.
Remarque :
L’onglet Serveurs CMS est désactivé une fois que vous vous êtes connecté à un serveur CMS.
Octobre 2015
71
Procédure
1. Sélectionnez Serveurs CMS dans le menu Connexion.
2. Dans la fenêtre Options, sélectionnez :
• Nouveau pour définir les paramètres d’un nouveau serveur
• Propriétés pour afficher les valeurs du serveur sélectionné
• Supprimer pour supprimer le nom du serveur sélectionné
CMS Propriétés serveur
Servez-vous de l'écran propriétés Serveurs CMS pour choisir une méthode de connexion pour le
serveur et configurer ses options. Ceci peut s'appliquer à un nouveau serveur ou à un serveur déjà
sélectionné.
Le système fournit les options de connexion suivante pour pouvoir se connecter au serveur :
Champ
Description
Réseau
Il s'agit d'une connexion Telnet fournie pour que Supervisor puisse
être connecté au serveur distant.
Adresse réseau
CMS
Nom résoluble ou adresse IP du serveur.
Port réseau
Port utilisé pour se connecter au serveur. La valeur par défaut de
ce champ est 23.
Série
La connectivité au serveur distant s'effectue à partir d'une interface
série qui transfère les données bit par bit.
Port
Le port ou l'interface physique série permettant de transférer des
données. Le système propose les choix suivants à l'utilisateur pour
ce champ : COM1, COM2, COM3 et COM4.
Vitesse de
transmission
Vitesse à laquelle les données sont transmises. Le système
propose les choix suivants à l'utilisateur pour ce champ : 2400,
4800, 9600, 14400, 19200 et 38400.
Contrôle de flux
Processus permettant de contrôler le débit du transfert des
données afin d'empêcher la perte de données. Le système propose
à l'utilisateur de faire un choix parmi ceux proposés pour ce
champ : DTR/DSR, Aucun, RTS/CTS et Xon/Xoff.
Parité
Technique permettant de vérifier si des données ont été perdues
ou remplacées lors de leur transmission d'un ordinateur à l'autre.
Le système propose à l'utilisateur de faire un choix parmi ceux
proposés pour ce champ : Pair, Marque, Aucun, Impair et Espace.
Bits de données
Nombre de bits utilisés pour représenter un caractère de données.
Le système propose à l'utilisateur de faire un choix parmi ceux
proposés pour ce champ : 5, 6, 7 et 8.
Bits d'arrêt
Si un ou plusieurs bits d'arrêt manquent pendant une transmission
en série de données, cela constitue une erreur de cadrage. Le
Suite du tableau…
72
Octobre 2015
Champ
Description
système propose à l'utilisateur de faire un choix parmi ceux
proposés pour ce champ : 1, 1,5 et 2.
Modem
Le système fournit une connectivité au serveur distant grâce à une
ligne téléphonique.
Numéro de
téléphone
Numéro de téléphone à composer.
Modem
Nom du modem.
SSH
La connexion ssh vers le serveur distant est sécurisée.
Adresse réseau
CMS
Nom résoluble ou adresse IP du serveur.
Port réseau
Port utilisé pour se connecter au serveur. La valeur par défaut de
ce champ est 22.
Fenêtre Options de CMS Supervisor PC client
La fenêtre Options de CMS Supervisor PC client s'ouvre à l'utilisation de Outils > Options et
contient les onglets Généralités, Création de scripts, Couleurs rapport, Couleurs de seuils et
Format du nom.
Onglet Général
L'onglet Généralités vous permet de définir votre premier jour calendrier, l'ACD par défaut et les
autres options générales.
Important :
L’onglet Généralités est accessible lorsque vous êtes connecté à un serveur CMS.
Nom
Description
1er jour de la semaine
Cette option modifie uniquement l’affichage du
calendrier. Elle ne modifie pas le jour de début de
semaine CMS pour la collecte de données
hebdomadaire. Le jour de début de semaine CMS
est défini dans la fenêtre Configuration du système :
intervalles de stockage . Si, par exemple, vous
recherchez une date, le calendrier fait commencer la
semaine le jour choisi.
Choisissez un élément de la liste déroulante.
ACD par défaut
Lorsque vous sélectionnez l’ACD, celui-ci devient le
choix par défaut des options des fenêtres de
fonctions et des listes déroulantes.
Choisissez un élément de la liste déroulante.
Suite du tableau…
Octobre 2015
73
Nom
Description
Synchroniser PC sur l'heure CMS à la connexion
Cochez cette case pour faire coïncider l'heure de
l'horloge du PC avec celle de l'horloge du serveur
CMS. Lorsque cette option n’est pas activée, votre
PC peut donner une heure différente de celle du
serveur CMS. Ceci n’a aucune incidence sur
l’horloge de CMS. Cette fonction n’est pas disponible
sur Windows Vista ou version ultérieure.
Utiliser son
Cochez cette case pour être alerté par un signal
sonore lorsque la zone Indicateur d’exceptions est
mise à jour. La zone Indicateur d’exceptions se situe
dans la barre de statut Contrôleur. Le son émis
correspond à celui associé à l’évènement
Exclamation sélectionné sur le PC.
Utiliser les info-bulles
Cochez cette case pour rendre les infos-bulles
visibles. Lorsque vous travaillez dans la fenêtre
Contrôleur, par exemple, vous pouvez placer le
curseur de la souris sur une des touches de la barre
d’outils pour faire apparaître un encadré jaune
contenant une brève description de la fonction de
cette touche.
Utiliser icône sur la barre des tâches
Cochez cette case pour utiliser la fonction d’icône de
la barre des tâches de Supervisor.
Ordre de tri du menu de contrôle
Lorsque vous cochez la case Utiliser le plateau ,
vous devez déterminer l'ordre des icônes qui
apparaîtront dans icône du plateau système.
Ordre de tri du menu de contrôle : Ordre de
départ
Cette option vous permet de classer les éléments
dans le menu icône du plateau système dans
l’ordre où ils ont été lancés dans Supervisor.
Ordre de tri du menu de contrôle : Alphabétique
Cette option vous permet de classer les éléments
dans le menu icône du plateau système par ordre
alphabétique, sans tenir compte de leur ordre de
lancement.
Onglet Création de scripts
Servez-vous de l'onglet Création de scripts pour définir l'ID utilisateur utilisé pour exécuter les
scripts, ajuster le niveau de journalisation et définir le fichier utilisé pour la journalisation.
Nom
Description
ID utilisateur
ID d'un utilisateur CMS.
Bouton Info utilisateur
Ce bouton radio vous permet d'ouvrir la boîte de
dialogue Enregistrer sous script - Informations
utilisateur.
Niveau d'analyse
Ce groupe d’options permet de définir les niveaux de
consignation afin de configurer la quantité
Suite du tableau…
74
Octobre 2015
Nom
Description
d’informations enregistrée lors de l’utilisation de
scripts :
Niveau d'analyse : Minimum
les seules activités qui seront consignées seront les
erreurs et les messages émis par Supervisor qui
auraient été affichés dans la fenêtre comme si
l'utilisateur avait exécuté manuellement l'activité de
création de script.
Niveau d'analyse : Normal
Toutes les activités ci-dessus seront consignées,
ainsi que l'heure de début et de fin de chaque tâche
du script. Le nom du script est également indiqué.
Niveau d'analyse : Maximum
Toutes les activités ci-dessus seront consignées,
ainsi que d'autres informations pouvant être utiles
pour déboguer un script. Tout message s'affichant
lors de l'exécution du script est consigné.
Chemin d'accès fichier journal
Saisissez le chemin et le nom du fichier journal dans
ce champ. Vous pouvez également sélectionner un
fichier existant sur le PC à l'aide de la touche
Parcourir, située à droite de ce champ.
Taille fichier journal
Ce champ détermine la taille que le fichier journal de
script peut atteindre avant que les données les plus
anciennes ne soient écrasées. La valeur par défaut
est 200 Ko.
Bouton Vue journal
Ce bouton radio vous permet d'afficher le fichier
journal de script.
Options, onglet Couleurs rapport
Servez-vous de l’onglet Couleurs rapport pour configurer les couleurs qui seront utilisées dans vos
rapports graphiques.
Important :
L’onglet Couleurs rapport est accessible lorsque vous êtes connecté à un serveur CMS.
Nom
Description
Combinaison
Définit la combinaison de couleurs que vous
souhaitez utiliser pour les rapports. Vous pouvez
utiliser l'une des combinaisons de couleurs
prédéfinies depuis la liste déroulante, ou créer une
nouvelle combinaison de couleurs. Reportez-vous à
la section Création d'un schéma de couleurs de
rapport à la page 77 pour des instructions
concernant la création de ces schémas.
Arrière-plan
Supervisor vous offre un large choix de couleurs
d’arrière-plan pour les rapports.
Suite du tableau…
Octobre 2015
75
Nom
Description
Arrière-plan : Blanc
Cette sélection applique du blanc à l'arrière-plan de
tous les rapports.
Arrière-plan : Automatique
Cette sélection applique la couleur définie dans
Windows pour votre système à l'arrière-plan de tous
les rapports.
Utilisation de l'onglet Options, Couleurs de seuils
Servez-vous de l’onglet Couleurs de seuils pour définir les couleurs qui seront utilisées dans les
rapports afin d'indiquer le moment où les seuils d’exception sont atteints.
Important :
L’onglet Couleurs de seuils est accessible lorsque vous êtes connecté à un serveur CMS.
Les combinaisons de couleurs des seuils peuvent être sélectionnées d'une des manières
suivantes :
Procédure
1. Depuis une série de combinaisons de couleurs prédéfinies qui sont listées dans le champ
Combinaison, utilisez la liste déroulante pour sélectionner une autre combinaison que celle
qui est actuellement affichée.
2. En créant une nouvelle combinaison de couleurs. Pour obtenir des instructions concernant la
création de ces schémas, reportez-vous à la section Création d'un schéma de couleurs de
seuils à la page 78.
Options, onglet Format du nom
Cette section traite de l'onglet Format du nom. L’onglet Format du nom du nom permet de choisir
ou de créer des formats afin de définir comment les entités CMS (divisions/compétences, ACD,
VDN, vecteurs, lignes réseau, groupes de lignes réseau, codes de travail d'appel et codes AUX)
s’afficheront dans Supervisor. Pour cela, vous pouvez paramétrer un ou plusieurs des éléments
suivants : {nom} pour le nom du Dictionnaire, {entité} pour le type d'entité et {numéro} pour le
numéro d'entité.
Important :
L’onglet Format du nom est accessible lorsque vous êtes connecté à un serveur CMS.
Définition d'un format de nom des entités
Pour définir le format de nom des entités, procédez comme suit :
Procédure
1. Sélectionnez l’élément pour lequel vous souhaitez définir des formats de nom dans la zone
Entité.
76
Octobre 2015
2. La zone de texte Format vous permet d’accéder aux actions suivantes :
• Saisissez le format de votre choix ({nom}, {entité} ou {numéro})
• Choisissez un ensemble d'options préformatées dans la liste déroulante.
Si, par exemple, vous souhaitez afficher un nom et une extension d’agent dans les rapports,
saisissez {nom} {numéro} dans la zone Format.
La zone Exemple contient un aperçu du format basé sur la définition actuelle de format du
nom.
3. Cliquez sur OK pour enregistrer vos modifications. Cliquez sur Annuler pour annuler vos
modifications.
Résultat
Pour de plus amples informations concernant la création d'un nouveau format du nom pour les
rapports, reportez-vous à la rubrique Création d'un nouveau format de nom à la page 79.
Création d'un schéma de couleurs de rapport
La procédure définie dans ce chapitre décrit la création d’une combinaison de couleurs de rapport.
Si vous n’enregistrez pas la nouvelle combinaison de couleurs à l’aide de la touche Enregistrer
sous, les modifications apportées remplacent la combinaison de couleurs par défaut.
Procédure
1. Choisissez Options depuis le menu Outils ou sélectionnez le bouton Options dans la barre
d'outils.
2. Cliquez sur l'onglet Couleurs rapport.
3. Sélectionnez la combinaison de couleurs à partir de laquelle vous souhaitez commencer
dans la liste déroulante Combinaison.
La combinaison choisie s’affiche.
4. Choisissez la couleur d’arrière-plan des rapports en sélectionnant Blanc ou Connexion
automatique.
5. Cliquez sur la barre de couleurs (de 1 à 16) que vous souhaitez modifier.
6. Cliquez sur le bouton Sélecteur de couleur ou le bouton Sélecteur de motif.
7. Pour sélectionner une nouvelle couleur, choisissez dans la palette Couleurs de base ou
créez une couleur personnalisée à l’aide des procédures standard de Windows.
8. Pour sélectionner un nouveau motif, cliquez sur le motif que vous souhaitez utiliser.
9. Répétez les étapes 5 à la page 77 à 7 à la page 77 jusqu'à ce que vous ayez mis à jour
toutes les barres de couleurs que vous souhaitez modifier.
10. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur Enregistrer sous.
11. Dans la zone de texte, saisissez le nom de la combinaison de couleurs de rapport que vous
venez de créer.
Octobre 2015
77
12. Pour enregistrer la combinaison et son nom, cliquez sur OK.
Important :
Vous pouvez visualiser les modifications apportées à une combinaison de couleurs à
tout moment du processus en cliquant sur Appliquer. Dans ce cas, la combinaison en
cours s’applique à tout rapport en cours d’exécution.
Création d'un schéma de couleurs de seuil
La procédure définie dans ce chapitre décrit la création d’une combinaison de couleurs de seuil.
Procédure
d'outils.
2. Cliquez sur l'onglet Couleurs de seuils.
3. Sélectionnez la combinaison de couleurs à partir de laquelle vous souhaitez commencer
dans la liste déroulante Combinaison.
La combinaison choisie s’affiche.
4. Sélectionnez dans la zone de liste l’élément de mise en surbrillance de seuil dont vous
souhaitez modifier la couleur (Mise en garde graphique, Message taille de l’échantillon
graphique insuffisante, Avertissement graphique, Mise en garde texte, Message taille de
l’échantillon texte insuffisante, Avertissement texte).
Les paramètres actuels de cet élément s’affichent à droite de la zone de liste.
5. Cliquez sur la touche Sélecteur de couleur, située à côté de la zone Affichage du texte,
pour définir la couleur du texte affiché.
6. Choisissez une couleur dans la palette Couleurs de base ou créez une couleur
personnalisée à l’aide des procédures standard Windows.
7. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur OK.
La fenêtre Options s'affiche.
8. Cliquez sur la touche Sélecteur de couleur située à côté de la zone Affichage de l’arrièreplan pour définir la couleur de l’arrière-plan de l’élément de seuil.
La palette de couleurs s’affiche.
9. Choisissez une couleur dans la palette Couleurs de base ou créez une couleur
personnalisée à l’aide des procédures standard Windows.
10. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur OK.
La fenêtre Options s'affiche.
11. Répétez les étapes 4 à la page 78 à 6 à la page 78 jusqu'à ce que vous ayez mis à jour tous
les éléments de seuil que vous souhaitez modifier.
78
Octobre 2015
12. Pour sauvegarder les modifications apportées aux couleurs des éléments du seuil, cliquez
sur Enregistrer sous.
13. Dans la zone de texte, saisissez le nom de la combinaison de couleurs de seuil que vous
venez de créer.
14. Pour enregistrer la combinaison et son nom, cliquez sur OK.
Important :
Vous pouvez visualiser les modifications apportées à une combinaison de couleurs à
tout moment du processus en cliquant sur Appliquer. Dans ce cas, la combinaison en
cours s’applique à toutes les mises en surbrillance de seuil qui s’affichent sur les
rapports en cours d’exécution.
Création d’un nouveau format de nom
La procédure définie dans ce chapitre décrit la création d’un nouveau format de nom de rapport.
Procédure
d'outils.
2. Cliquez sur l'onglet Format du nom.
3. Sélectionnez les entités dont vous souhaitez modifier le format nominal.
4. Dans la zone de texte Format, sélectionnez l’un des formats standard dans la liste
déroulante ou saisissez une combinaison de noms.
5. Sélectionner OK.
6. Si vous avez saisi un format de nom non standard à l’étape 4 à la page 79, le format n’est
pas enregistré dans la liste de formats en tant qu’option standard.
7. Pour sélectionner un autre format de nom, ouvrez l’onglet Format du nom, sélectionnez le
format puis cliquez sur OK.
Personnalisation des touches dans CMS Supervisor PC client
Procédure
1. Si vous devez exécuter fréquemment un rapport ou une opération précis, créez vos propres
touches de barre d’outils pour ces fonctions en allant sur Outils > Ajouter bouton et en
répondant aux questions posées par l’assistant.
2. Supprimez l’une des touches personnalisées en faisant un clic droit sur celles-ci puis en
sélectionnant Supprimer ce bouton dans le menu.
Octobre 2015
79
Fenêtre Ajouter bouton
80
Nom
Description
Description
Vous pouvez saisir jusqu’à 50 caractères
alphanumériques décrivant l’utilisation de cet attribut
de base de données, de ce rapport ou de cette
touche. Si vous travaillez avec des attributs
personnalisés de base de données ou avec des
rapports créés à l’aide du Concepteur, saisissez des
informations concernant l’attribut ou le rapport. Vous
pouvez ajouter, modifier ou supprimer cette
description.
Info-bulle
Saisissez les informations que vous souhaitez
associer à la touche de votre barre d’outils
personnalisée. Vous êtes limité à 50 caractères
alphanumériques.
Dessin bouton
Ce champ affiche l’icône actuellement définie (ou
l’icône définie par défaut) pour l’attribut.
Édition
La touche Édition, en regard du champ Dessin
bouton, ouvre une fenêtre permettant de modifier
l’icône affichée.
Octobre 2015
Chapitre 4 :
Rapports en temps réel
Le présent chapitre donne une brève description de chaque rapport en temps réel disponible ainsi
qu’une définition des différents champs de saisie. Il fournit également les informations nécessaires
pour renseigner les écrans de saisie des rapports en temps réel.
À propos des rapports en temps réel
Présentation des rapports en temps réel
Ces rapports fournissent aux superviseurs un aperçu du fonctionnement et de l’état du centre
d’appels. Les appels abandonnés, par exemple, peuvent être surveillés afin de déterminer la
tolérance d’attente des appelants et de la comparer au nombre d’appels en file d’attente. Il est en
outre possible de comparer la productivité des différents agents d’un simple coup d’œil et de
déterminer ceux qui ont besoin d’une assistance pour accélérer le travail après appel.
Rapports en temps réel standard :
• Ils indiquent l’état actuel de l’activité de la fonction ACD (Automatic Call Distribution). Les
différents types de données des rapports sont : données d’état, données consolidées et
données administratives. Pour une description de ces types de données, reportez-vous au
document Attributs de base de données et calculs d'Avaya Call Management System. .
• Données d'affichage de l’intervalle actuel pour les activités des agents, des divisions/
compétences, des lignes réseau/groupes de lignes, des vecteurs et des numéros d’accès au
vecteur ("Vector Directory Number" – VDN) telles que le nombre d’appels ACD et d’appels
abandonnés, la durée moyenne des conversations... Tous les attributs et les calculs de la base
de données utilisés dans les rapports en temps réel sont tirés des tables de l’intervalle actuel.
• La durée de l’intervalle utilisé pour les données ACD en temps réel est définie dans la fenêtre
Configuration système : Intervalles de stockage. Pour plus d’informations, reportez-vous au
document Administration d'Avaya Call Management System. .
Les rapports de sélection d’agent par compétence (Expert Agent Selection – EAS), de vectorisation
et de graphiques sont également abordés dans ce chapitre. Ces éléments sont toutefois absents du
menu si vous ne disposez pas des fonctions EAS et Vectorisation ou du progiciel Graphics. Les
rapports disponibles dépendent de votre type de serveur de communication, de vos autorisations et
des performances de votre système.
Octobre 2015
81
Présentation des rapports en temps réel
Ce chapitre donne une brève description de chaque rapport disponible et une définition des
différents champs de saisie. Vous y trouverez les informations dont vous aurez besoin pour
renseigner les écrans de saisie des rapports en temps réel.
Un bref résumé de chaque rapport en temps réel, exemple à l'appui, est inclus dans ce chapitre.
Lorsque vous créez un rapport en temps réel, les totaux des colonnes sont placés en première ligne
du rapport, sous les en-têtes.
Schéma du sous-système de rapport en temps réel
La table suivante illustre la structure du sous-système de rapport en temps réel. Cette rubrique
respecte la structure de rapport présentée dans ce schéma. Les rapports sur les agents sont décrits
les premiers, puis viennent les autres rapports, etc.
Objet du rapport
Rapports
Agent
• Rapport du groupe d’agents
• Rapport des agents
• Rapport Informations d’un agent (non EAS)
• Rapport Informations graphiques d’un agent
Autre
• Synthèse du comptage des événements
• Multi-ACD
• Multi-ACD agents supérieurs
File d’attente/Agent
• État file d’attente/agents supérieurs
• État
• Résumé
Division/Compétence
• Données réelles par rapport à l’objectif
• État des agents par emplacement
• Profil des appels
• Graphique agents actifs
• Graphique agents affectés
• Graphique agents en AUX
• Graphique agents supérieurs en AUX
• Graphique profil des appels
• Graphique EWT (durée estimée d’attente)
• Graphique file d’attente
Suite du tableau…
82
Octobre 2015
Rapports Agent
Objet du rapport
Rapports
• Graphique compétences en surcharge
• Graphique type des agents connectés
• Graphique état
• Graphique d'état de la compétence principale
• Agents AUX – Réserve1
• Rapport compétences, agents en AUX
• État compétence
• Compétences, agents supérieurs
• Division/Compétence
• Division/Compétence par emplacement
• État agents supérieurs
Ligne réseau/Groupe de lignes
• Rapport Groupe de lignes
VDN
• Préférences de compétence
• Rapport de VDN
Vecteur
• Rapports de vecteurs
Concepteur
• Rapports créés par l’utilisateur
Menu en cascade
• État de travail – Réserve1
• État de travail – Réserve2
• État de travail, agent supérieur
• État de travail
Rapports Agent
Remarque :
Les utilisateurs de locataire ne peuvent accéder qu'aux agents et aux groupes d'agents
spécifiques aux locataires et attribués au locataire pour lequel l'utilisateur dispose
d'autorisations. L'application de ces autorisations pour les utilisateurs de locataire peut affecter
Octobre 2015
83
les résultats des rapports sélectionnés. Les rapports suivants sont affectés par ces
autorisations :
• Rapport -> Temps réel > Rapport du groupe d’agents
• Rapport -> Temps réel > Rapport d’agent
• Rapport -> Temps réel > Rapport d'informations graphiques d’un agent
Les résultats des autres rapports en temps réel qui nécessitent un agent ou un groupe d'agents
dans le champ de saisie sont également affectés par les autorisations attribuées aux utilisateurs
de locataire.
Pour plus d'informations sur l'administration des autorisations de locataire, consultez
Contenu d’un rapport Agent
Les rapports Agent contiennent les informations précises suivantes sur les agents
• agents en fonction des groupes que vous avez créés dans le sous-système Dictionnaire
• tâches en cours pour tous les agents affectés à une division ou à une compétence
• informations et des statistiques en temps réel sur l’agent en question.
Organisation des rapports Agent
La liste suivante montre comment les rapports Agent sont organisés dans Supervisor :
• Rapport du groupe d’agents à la page 85
• Rapport Agent à la page 87
• Rapport Informations d’un agent à la page 89
• Rapport Informations graphiques à la page 92
Fenêtres de sélection et champs de saisie des rapports Agent
Les rapports dont il est question ici utilisent les fenêtres de sélection et les champs de saisie des
rapports Agent. Des données de saisie précises sont incluses dans les rapports.
Champs de saisie du rapport Agent
Tous les rapports n’utilisent pas tous les champs ; pour déterminer ce que vous allez visualiser,
reportez-vous aux informations relatives au rapport que vous exécutez. Par exemple, vous pouvez
saisir un groupe d’agents, un nom d’agent ou une division/compétence pour exécuter le rapport.
Le tableau suivant décrit les champs des fenêtres de saisie des rapports en temps réel sur les
agents :
84
Octobre 2015
Rapports Agent
Nom
Description
Groupe d’agents
Saisissez le nom du groupe que vous voulez
afficher. Tous les noms devant apparaître sur le
rapport doivent avoir été définis et saisis au
préalable dans le sous-système Dictionnaire.
Agent ou Nom d’agent
Saisissez le nom de l’agent. Ce nom doit être défini
dans le sous-système Dictionnaire, sinon l’ID de
connexion de l’agent s’affiche.
Saisissez le nom ou le numéro de la division/
compétence à afficher dans ce rapport. Tous les
noms devant apparaître sur le rapport doivent avoir
été définis et saisis au préalable dans le soussystème Dictionnaire.
Réactualiser toutes les <nbre> secondes
Saisissez un nombre de secondes (entre 3 et 600)
pour indiquer la fréquence à laquelle Avaya Call
Management Center (CMS) doit mettre à jour les
données du rapport. La valeur par défaut de ce
champ correspond à votre fréquence minimale de
rafraîchissement plus 15 secondes. Pour connaître
ou modifier votre fréquence minimale de
rafraîchissement, adressez-vous à votre
administrateur CMS.
Activation des seuils du rapport
Sélectionnez l’option Activation des seuils du
rapport pour exécuter le rapport avec les seuils du
rapport. Décochez-la si vous ne souhaitez pas
exécuter les seuils de rapport.
Exécution de réduction
Cliquez sur l’option Exécution de réduction pour
exécuter le rapport dans une fenêtre réduite.
Décochez-la pour exécuter le rapport à sa taille
réelle.
Rapport du groupe d’agents
Le rapport du groupe d’agents vous permet d’afficher les agents selon les groupes que vous avez
créés dans le sous-système Dictionnaire. Vous pouvez par exemple créer des groupes rassemblant
de nouveaux agents ou des agents avec des numéros de poste précis ou effectuer tous les
regroupements qui conviennent aux besoins de votre centre d’appels.
Éléments à connaître concernant ce rapport :
• Un seul groupe d’agents s’affiche dans ce rapport. Si vous souhaitez comparer des groupes,
vous pouvez afficher deux rapports séparément et basculer de l’un à l’autre.
• Seuls les agents connectés et attribués au groupe apparaissent dans le rapport.
• Les attributs de la base de données utilisés dans le rapport de groupe d’agents sont stockés
dans la table cagent.
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie Groupe d’agents. Sélectionnez le groupe d’agents à
afficher sur le rapport. Pour plus d'informations, consultez Fenêtres de sélection et champs de
saisie des rapports Agent à la page 84.
Octobre 2015
85
• Ce rapport peut échouer s'il existe plus de 30 agents dans le groupe et si l'indicateur
« Groupes d'agents > 30 membres » est défini sur « n ». Le message d'erreur est le suivant :
« La taille du groupe d'agents dépasse la limite autorisée ». Cet indicateur est géré
uniquement par le biais de l'interface ASCII du serveur dans l'écran Administration des
rapports accessible dans le menu principal, sous la section Maintenance. Cette restriction
s'applique également à tous les rapports de groupes d'agents personnalisés. Pour plus
d'informations à ce sujet, reportez-vous au chapitre Administration des propriétés des rapports
du document Administration d'Avaya Call Management System (administration d'Avaya CMS).
Description du rapport de groupe d’agents
Le tableau suivant décrit les différents champs de ce rapport :
Champ
Définition
Attribut de base de données, calcul
ou <intitulé du calcul>
Groupe d’agents
Nom du groupe d’agents. Vous pouvez le
sélectionner dans la fenêtre de saisie du
rapport.
Aucun attribut de base de données ni
calcul.
Nom agent
Les noms des agents affectés à cette division/
compétence et connectés (ou leurs ID de
connexion si les noms n’ont pas été attribués
dans le sous-système Dictionnaire).
syn(LOGID)
ID de connexion
Numéro d’identification de l’agent.
LOGID
Extn.
Poste à partir duquel l’agent s’est connecté.
EXTENSION
Motif AUX
Motif associé à l’état de travail auxiliaire de cet
agent (par exemple, déjeuner, pause, réunion
ou formation). Le champ est vierge si l’agent
n’est pas à l’état AUX.
AUXREASON
État
Mode de travail (état) en cours de l’agent
AWORKMODE et DIRECTION
(DISPONIBLE, ACD, ACW, AUX, DACD,
DACW, SONNERIE, INCONNU, AUTRE, NON
CONNECTÉ) et sens de l’appel (nul,
ENTRANT ou SORTANT).
Division/
Compétence
Lorsqu’un agent est en appel de division/
compétence, en appel direct à agent ou tat de
travail après appel associé à l’appel ou à
l’ACW, WORKSKILL est OLDEST_LOGON :
WORKSKILL
• lorsqu’un agent traite un appel AUXIN/
AUXOUT à partir de l’état disponible, alors
qu’il est en AUX ou qu’il a un appel AUXIN/
AUXOUT en attente ;
• lorsqu’un agent traite un appel AUXIN avec
un appel ACD en attente ;
• lorsqu’un agent traite un appel AUXOUT
avec un appel ACD en attente, il s’agit de la
Suite du tableau…
86
Octobre 2015
Rapports Agent
Champ
Définition
division/compétence associée à l’appel
ACD ;
• lorsqu’un agent est disponible, en AUX ou
en AUTRE, ce champ reste vide.
Temps
Temps écoulé depuis le dernier changement
AGTIME
d'état de travail (WORKMODE) de l'agent pour
n'importe quelle division/compétence. Cet
attribut n'est pas réinitialisé si DIRECTION est
modifié alors que WORKMODE reste
inchangé. Si, par exemple, l'agent passe de
AUX à AUXOUT puis revient en AUX, AGTIME
continue sans être réinitialisé.
Nom VDN (affiche
des données
uniquement si
vous disposez de
la fonction de
vectorisation)
Numéro ou nom du VDN pour lequel le rapport
affiche des données. Le VDN est associé à
l’appel ACD en cours. Si un nom a été attribué
au VDN dans Dictionnaire, le nom, et non le
numéro, apparaît.
syn(VDN)
Rapport Agent
Le rapport d'agent affiche les tâches en cours pour tous les agents affectés à une division ou à une
compétence. Il indique le poste auquel l’agent est connecté, l’état de travail de cet agent, le temps
que l’agent a passé dans cet état, ainsi que la division ou la compétence dans laquelle l’agent
travaille actuellement. Ce rapport vous donne aussi des informations sur le VDN (si vous disposez
de la fonction de vectorisation) et l'état d'interruption.
• Seuls les agents actuellement affectés et connectés à la division/compétence figurent dans ce
rapport.
• Les attributs de la base de données utilisés dans le rapport Agent sont stockés dans la table
cagent.
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie Agent. Sélectionnez la division/compétence à afficher
dans le rapport. Pour plus d'informations, consultez Fenêtres de sélection et champs de saisie
des rapports Agent à la page 84.
Description du rapport Agent
Champ
Définition
Division/
compétence
Nom ou numéro de la division/compétence
sélectionnée pour ce rapport.
syn(SPLIT)
Suite du tableau…
Octobre 2015
87
Champ
Définition
Nom agent
syn(LOGID)
ID de connexion
LOGID
Extn.
EXTENSION
Motif AUX
AUXREASON
État
Division/
compétence
Lorsqu’un agent est en appel de division/
compétence, en appel direct à agent ou en
état de travail après appel associé à l’appel
(ACW). WORKSKILL est OLDEST_LOGON :
WORKSKILL
AUXOUT en attente ;
ACD ;
Temps
AGTIME
Nom VDN (affiche Numéro ou nom du VDN pour lequel le rapport
des données
uniquement si
VDN
Suite du tableau…
88
Octobre 2015
Rapports Agent
Champ
Définition
vous disposez de
la fonction de
vectorisation)
numéro, apparaît.
État d'interruption
État d’interruption de l’agent Les valeurs
valides sont les suivantes :
syn(INTRSTATUS)
• NA : non applicable
• NOTIFYING : l’agent est averti d’une
interruption d’AUX.
• INTRRPTED : interrompu, l’agent est
interrompu d’AUX pour prendre un appel.
• INTRRPTBL : interruptible, l’agent est à l’état
AUX interruptible pour la compétence
interruptible.
Rapport Informations d’un agent
Le rapport Informations d’un agent présente des informations et statistiques en temps réel pour
l’agent indiqué.
Cette version du rapport Informations d’un agent est destinée aux utilisateurs non équipés de la
fonction EAS.
• Lorsque vous descendez en cascade vers le rapport Informations d’un agent en temps réel,
vous pouvez également descendre jusqu’au rapport Informations d’un agent intégrées en
cliquant sur le bouton droit de la souris.
• Ce rapport comprend un tableau présentant toutes les divisions auxquelles l’agent est
connecté. Si l’agent est affecté à d’autres divisions, sans y être connecté, ces divisions
n’apparaissent pas dans le tableau.
• Lorsque vous accédez à ce rapport à partir du menu du sélecteur de rapports, vous devez
compléter les champs de saisie Nom agent et ID de connexion.
• Lorsque vous accédez à ce rapport en descendant en cascade à partir d’un autre rapport, par
défaut, les champs de saisie contiennent les informations du rapport d’origine.
• Les attributs de base de données utilisés dans le rapport Informations d’un agent sont stockés
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie Informations agent. Sélectionnez l’agent à afficher dans
le rapport. Reportez-vous à Fenêtres de sélection et champs de saisie du rapport Agent à la
page 84.
Vous pouvez accéder à ce rapport comme suit :
• à partir du menu de sélection Catégorie d’agent en temps réel
• en descendant en cascade depuis les champs Nom agent ou ID de connexion d’autres
rapports (par exemple, rapport des agents, rapport de groupe d’agents, rapport graphique des
Octobre 2015
89
agents en AUX, rapport graphique des agents supérieurs en AUX ou d’autres rapports en
temps réel et intégrés).
Description du rapport Informations d’un agent
Champ
Définition
Attribut de base de données,
calcul ou <intitulé du calcul>
Nom agent
syn(LOGID)
ID de connexion
LOGID
Extn.
EXTENSION
État
CONNECTÉ) et sens de l’appel (nul, ENTRANT
ou SORTANT).
Temps
modifié alors que WORKMODE reste inchangé.
Si, par exemple, l'agent passe de AUX à
AUXOUT puis revient en AUX, AGTIME
AGTIME
Division active
La division est active quand l’agent :
syn(WORKSKILL)
• Sur un appel de division/compétence, un
appel ACD direct à agent ou un appel ACW, il
s’agit de la division/compétence associée à
l’appel ou à l’état de travail après appel
(ACW).
• A l’état Disponible, AUX ou AUTRE, le champ
est vierge.
• Sur un appel AUXIN/AUXOUT, il s’agit de la
division/compétence OLDEST_LOGON.
• Sur un appel AUXIN/AUXOUT à l’état
disponible, tout en étant en AUX, ou a un
appel AUXIN/AUXOUT à l’état disponible, tout
en étant en AUX ou a un appel AUXIN/
AUXOUT en attente, il s’agit de la division/
compétence OLDEST_LOGON.
• Traite un appel AUXIN avec un appel ACD en
attente, il s’agit de la division/compétence
OLDEST_LOGON.
Suite du tableau…
90
Octobre 2015
Rapports Agent
Champ
Définition
• Sur un appel AUXOUT avec un appel ACD en
attente, il s’agit de la division/compétence
associée à l’appel ACD.
WORKSKILL ne diffère de WORKSPLIT que
dans le cas où l’agent est disponible. Dans ce
cas, WORKSKILL est vide et WORKSPLIT
contient l’une des divisions/compétences dans
lesquelles l’agent est disponible.
Appels ACD
Les appels ACD mis en file d’attente dans la
division/compétence et auxquels un agent a
répondu pendant l’intervalle en cours. Ceci
n'inclut pas les appels directs à agent, mais
inclut les appels ACD passés par un système
annexe (également appelé numérotation
sortante prédictive).
sum(ACDCALLS)
Transfert en att.?
Un transfert vers une nouvelle division ou une
nouvelle compétence ou un changement de
compétence est en attente pour cet agent. Cette
fonctionnalité est disponible uniquement sur les
serveurs de communication dotés de la fonction
Déplacer agent alors qu’il est connecté. Les
valeurs admissibles pour MOVEPENDING sont
0 = NON et 1 = OUI.
MOVEPENDING
Appels directs à
agent
Nombre total d’appels directs à agent auxquels
sum(DA_ACDCALLS)
l’agent a répondu pendant l’intervalle en cours. Il
s’agit du nombre d’appels auxquels l’agent a
répondu, et non du nombre d’appels pour
lesquels l’agent a compté un événement.
DISPONIBLE
Le temps, au cours de l'intervalle de collecte,
pendant lequel l’agent était à l’état disponible
pour des appels ACD de division ou ou les
appels directs à agent dans n’importe quelle
division.
sum(TI_AVAILTIME)
ACD
pendant lequel l’agent était en conversation sur
des appels ACD pour le SPLIT.
sum (<TOTAL_I_ACDTIME>)
ACW
pendant lequel l’agent était en mode de travail
après appel (ACW). Cela comprend les ACW
des appels ACD de division et les ACW non
associés à un appel.
sum(<TOTAL_I_ACWTIME>
AUX
pendant lequel l’agent était à l’état de travail
sum(TI_AUXTIME)
Suite du tableau…
Octobre 2015
91
Champ
Définition
AUX dans toutes les divisions/compétences, ou
en AUXINCALLS ou AUXOUTCALLS.
SONNERIE
pendant lequel des appels ACD de division et
des appels directs à agent ont sonné pour
l'agent.
sum(I_RINGTIME)
AUTRE
sum(TI_OTHERTIME)
pendant lequel l’agent effectuait d’autres tâches
dans toutes les divisions. En mode Auto-in ou
Manual-in, l’agent a mis un appel en attente
sans effectuer d’autres opérations, a composé
un numéro pour passer un appel ou activer une
fonction, ou un appel d'extension a sonné sans
autre activité. Pour tous les serveurs de
communication, TI_OTHERTIME est collecté
pour la période consécutive à l’établissement de
la liaison avec le serveur de communication ou
pour la période suivant la connexion de l’agent
mais avant que le serveur de communication ne
signale l’état de l’agent à CMS. Le temps "TI_"
est enregistré uniquement pour la division/
compétence à laquelle la connexion a été la plus
longue. Il doit être consolidé pour toutes les
divisions/compétences auxquelles les agents
sont susceptibles de se connecter, au cas où
l’ordre de connexion change au cours de
l'intervalle de collecte.
Division
Numéro ou nom des divisions auxquelles cette
extension est attribuée ou numéro ou nom des
divisions auxquelles l’agent est connecté.
syn(SPLIT)
Rapport Informations graphiques
Le rapport Informations graphiques présente des informations et statistiques en temps réel pour
l’agent indiqué.
• Les superviseurs peuvent utiliser ce rapport pour accéder à des informations précises sur un
agent particulier sans avoir à exécuter plusieurs commandes ni ouvrir plusieurs rapports. Ils
peuvent ainsi décider rapidement, en meilleure connaissance de cause, s’il convient d’ajouter
ou de supprimer un agent d’une compétence.
• Ce rapport est disponible pour toutes les versions des serveurs de communication. Son
contenu dépend cependant de la version du serveur pour laquelle il est exécuté.
• Les attributs de base de données utilisés dans le rapport Informations graphiques sont stockés
92
Octobre 2015
Rapports Agent
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie Informations agent. Sélectionnez l’agent à afficher dans
le rapport. Reportez-vous à Fenêtres de sélection et champs de saisie du rapport Agent à la
page 84.
Vous pouvez accéder à ce rapport de deux manières :
• à partir du menu de sélection Catégorie d’agent en temps réel
• en cascade à partir des champs Nom agent ou ID de connexion apparaissant dans d’autres
rapports (rapports Informations d’un agent, État de travail ou Graphique agents en AUX, par
exemple).
L’exemple suivant montre le type d’informations qu’un rapport contient pour le serveur de
communication :
• Informations graphiques :
Un histogramme en 3D, l’axe Y indiquant le temps (en minutes) et l’axe X, les états de travail
de l’agent. Ce graphique montre le temps (en minutes) passé par l’agent dans chacun des
états de travail pendant l’intervalle en cours. Par défaut, aucune légende ne l’accompagne.
• Informations sur les tableaux :
Un tableau indique la compétence attribuée à l’agent ainsi que son niveau de compétence sur
une échelle de 1 à 16 ou équivalent à R1 ou R2.
Une barre de défilement apparaît uniquement si le nombre de compétences auxquelles l’agent
est affecté est supérieur au nombre pouvant être affiché dans le tableau.
• État du rapport en temps réel
Description du rapport Informations graphiques
Champ
Définition
Agent
syn(LOGID)
ID de connexion
LOGID
Extn.
EXTENSION
État
Temps
AGTIME
Suite du tableau…
Octobre 2015
93
Champ
Définition
Compétence
active
La compétence est active lorsque l’agent :
syn(WORKSKILL)
appel ACD direct à agent ou en ACW. Il
l’appel ou à l’état ACW.
• Est à l’état Disponible, AUX ou AUTRE. Le
champ est vierge.
• Traite un appel AUXIN/AUXOUT. Il s’agit de
la division/compétence OLDEST_LOGIN.
• Traite un appel AUXIN/AUXOUT à l’état
appel AUXIN/AUXOUT à l’état disponible,
tout en étant en AUX ou un appel AUXIN/
AUXOUT en attente. Il s’agit de la division/
compétence OLDEST_LOGIN.
• Traite un appel AUXIN avec un appel ACD
en attente. Il s’agit de la division/compétence
OLDEST_LOGIN.
• Traite un appel AUXOUT avec un appel
ACD en attente. Il s’agit de la division/
compétence associée à l’appel ACD.
Motif AUX
Pour le serveur de communication, il s’agit du
code de motif associé à l’état de travail
auxiliaire (pendant une pause, une réunion...)
de cet agent. Le champ est vierge si l’agent
syn(AUXREASON)
Compétence
principale
Compétence mesurée, la plus élevée,
administrée en premier par l’agent, le niveau
de compétence 1 étant le plus élevé et le
niveau 16, le plus bas. L’attribut TOPSKILL
d’un agent est égal à 0, sauf lorsque le niveau
de compétence (LVL) est attribué à
PREFERENCE. Cela signifie qu’un agent ne
syn(TOPSKILL)
Suite du tableau…
94
Octobre 2015
Rapports Agent
Champ
Définition
disposera pas de compétence principale ou ne
sera comptabilisé dans aucun des attributs
TOPSKILL d’une table de division/compétence
si leur préférence de traitement des appels est
Plus grand besoin (NEED) ou Attribution
pourcentage (PCNT). De plus, les agents
disposant d’une préférence basée sur le
niveau de compétence, mais avec des niveaux
réserve pour toutes les compétences qui leur
sont attribués, ne disposent pas de l’attribut
TOPSKILL.
Préférence de
Traitement des
appels
Préférence de traitement des appels de
l’agent. Les valeurs possibles sont : nulle, LVL
(niveau de compétence), NEED (plus grand
besoin) ou PCNT (attribution de pourcentage).
syn(PREFERENCE)
Appels ACD
répondu pendant l’intervalle en cours. Ceci
inclut les appels ACD passés par un système
sum(ACDCALLS)
Transfert en att.?
compétence est en attente pour cet agent.
Cette fonctionnalité est disponible uniquement
sur les serveurs de communication dotés de la
fonction Déplacer agent alors qu’il est
connecté. Les valeurs admissibles pour
MOVEPENDING sont 0 = NON et 1 = OUI.
MOVEPENDING
Compétence
d'agent direct
Compétence actuellement attribuée en tant
que compétence directe de l’agent. Les appels
directs à agent vers l'agent sont mis en file
d'attente dans cette compétence.
syn(DA_SKILL)
Appels directs à
agent
Nombre total d’appels directs à agent
sum(DA_ACDCALLS)
auxquels cet agent a répondu pendant
l’intervalle en cours. Il s’agit du nombre
d’appels auxquels l’agent a répondu, et non du
nombre d’appels pour lesquels l’agent a
compté un événement.
Compétence
Nom ou numéro de la compétence
syn(SPLIT)
Niveau
Niveau de compétence (1-16, R1 ou R2)
associé à la compétence.
syn(LEVEL)
Suite du tableau…
Octobre 2015
95
Champ
Définition
Pourcentage
Allocation de pourcentage de l’agent pour ce
SPLIT Nécessite Avaya Business Advocate.
PERCENT
DISPONIBLE
que l’agent a passé dans l’état disponible pour
les appels ACD de division/compétence ou les
appels directs à agent dans n’importe quelle
division.
sum(TI_AVAILTIME)
ACD
Le temps total, au cours de l'intervalle de
collecte, que l’agent a passé au téléphone sur
des appels ACD pour la division.
ACW
que l’agent a passé en travail après appel
(ACW). Ceci inclut l’ACW pour des appels
ACD de division/compétence et l’ACW non
associé à un appel.
sum(<TOTAL_I_ ACWTIME>)
AUX
collecte, pendant lequel l’agent était à l’état de
travail AUX dans toutes les divisions/
compétences, ou en AUXINCALLS ou
AUXOUTCALLS.
sum(TI_AUXTIME)
SONNERIE
l'agent.
sum(I_RINGTIME)
AUTRE
sum(TI_OTHERTIME)
pendant lequel l’agent effectuait d’autres
tâches dans toutes les divisions/compétences.
En mode Auto-in ou Manual-in, l’agent a mis
un appel en attente sans effectuer d’autres
opérations, a composé un numéro pour passer
un appel ou activer une fonction, ou un appel
d'extension a sonné sans autre activité. Pour
tous les serveurs de communication Avaya,
TI_OTHERTIME est collecté pour la période
consécutive à l'établissement de la liaison
avec le serveur de communication ou pour la
période suivant sa connexion, mais avant que
le serveur de communication ne signale l'état
de l'agent à CMS. Le temps "TI_" est
enregistré uniquement pour la division/
compétence à laquelle la connexion a été la
plus longue. Il doit être consolidé pour toutes
les divisions/compétences auxquelles les
agents sont susceptibles de se connecter, au
Suite du tableau…
96
Octobre 2015
Rapports Agent
Champ
Définition
cas où l’ordre de connexion change au cours
de l'intervalle de collecte.
Temps connecté
pendant lequel l’agent était connecté à
n’importe quelle division/compétence. Le
temps "TI_" n’est enregistré que pour la
division/compétence à laquelle la connexion a
été la plus longue. Il doit être consolidé pour
toutes les divisions/compétences auxquelles
les agents sont susceptibles de se connecter,
au cas où l’ordre de connexion change au
cours de l'intervalle de collecte.
sum(TI_STAFFTIME)
Autres rapports
Ce chapitre aborde les autres rapports.
Contenu des autres rapports
Les autres rapports en temps réel donnent les informations précises suivantes sur les agents :
• un récapitulatif du nombre de fois, dans l’intervalle en cours, où un agent d’une division/
compétence a appuyé sur l’une des neuf touches de comptage des événements alors qu’il
était en cours d’appel ACD ou en mode de travail après appel (ACW) lié à un appel
• des informations en temps réel sur le traitement des appels
• des informations sur les compétences de plusieurs ACD.
Rapport Synthèse du comptage des événements
Le rapport Synthèse du comptage des événements affiche le nombre de fois dans l’intervalle en
cours où un agent d’une division/compétence a appuyé sur l’une des neuf touches de comptage des
événements alors qu’il était en cours d’appel ACD ou en mode de travail après appel (ACW) lié à un
appel.
• Vous pouvez définir des touches d’événements pour représenter tout type d’événement de
votre choix (par exemple, le nombre d’appels créés à partir d’une publicité, d’une promotion ou
d’une zone géographique).
• Les comptages d’événements ne sont enregistrés que lorsqu’un agent est en cours d’appel
ACD ou en ACW lié à un appel. Si un agent est en mode de disponibilité automatique AUTOIN, l’appel ACD prend fin lorsque l’appelant raccroche et il est impossible d’enregistrer un
comptage d’événement une fois que l’appelant a raccroché. Pour comptabiliser les
événements, il est recommandé aux agents d’utiliser le mode de disponibilité manuelle
MANUAL-IN, car l'agent y passe en ACW dès que l’appelant raccroche, ce qui leur permet de
saisir un comptage d’événement.
Octobre 2015
97
• Les attributs de base de données utilisés pour le rapport de groupe de lignes réseau sont
stockés dans la table csplit.
Relations avec les autres sous-systèmes
L’événement 0, difficulté audio, est utilisé dans les rapports d’exception de ligne réseau et de
groupe de lignes.
Champs de saisie du rapport Synthèse du comptage des événements
Le tableau suivant décrit les champs des fenêtres de saisie du rapport en temps réel Synthèse du
comptage des événements .
Nom
Description
Saisissez le nom ou le numéro de la division ou de la
compétence pour laquelle vous souhaitez exécuter
le rapport. Vous ne pouvez saisir un nom de division/
compétence que s’il a déjà été défini dans
Dictionnaire.
pour indiquer la fréquence à laquelle CMS doit
mettre à jour les données du rapport. La valeur par
défaut du champ Réactualiser toutes les
<nbre> secondes correspond à votre fréquence
minimale de rafraîchissement plus 15 secondes.
Pour connaître ou modifier votre fréquence minimale
de rafraîchissement, adressez-vous à votre
administrateur CMS.
rapport. Désactivez-la si vous ne souhaitez pas
Activez l’option Exécution de réduction pour
Désélectionnez-la pour exécuter le rapport à sa taille
réelle.
Description du rapport Synthèse du comptage des événements
Le tableau suivant décrit les différents champs du rapport :
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
Nom ou numéro de la division/compétence qui
est sélectionnée pour ce rapport.
syn(SPLIT)
Agents connectés
Nombre total d’agents qui sont connectés à
chaque division/compétence.
STAFFED
Nom agent
syn(LOGID)
Suite du tableau…
98
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
Appels ACD
Nombre total d’appels de division/compétence
et directs à agent auxquels l’agent a répondu.
Il s’agit du nombre d’appels auxquels l’agent a
répondu, et non du nombre d’appels pour
lesquels l’agent a compté un événement.
ACDCALLS + DA_ACDCALLS <
TOTAL_ACDCALLS>
Comptage
événements 1 …
9
Le nombre de fois au cours de la période
spécifiée où cet agent a saisi chaque bouton
de comptage d’événement (1 - 9) alors qu’il
était en cours d’appel ACD ou en mode ACW
associé à un appel ACD pour cette division/
compétence enregistré pendant cet intervalle.
EVENT1 …9
Rapport Multi-ACD
Ce rapport affiche des informations de traitement des appels en temps réel. Ces informations
peuvent être demandées pour un maximum de huit divisions/compétences et huit ACD à la fois. Ce
rapport permet d’évaluer et de comparer des informations de divisions/compétences similaires dans
divers ACD. Grâce à ces informations, vous pouvez déterminer la charge de travail et les
performances de traitement des appels, la réaffectation des agents ou d’autres configurations ACD
afin d’équilibrer les charges de travail et de réduire le nombre d’appels abandonnés.
• Le rapport Multi-ACD figure dans le menu des rapports en temps réel même si un seul ACD
réel est installé sur votre système CMS.
• Les attributs de base de données utilisés pour le rapport multi-ACD sont stockés dans la table
csplit.
• Ce rapport peut afficher des informations sur huit ACD maximum.
Champs de saisie des rapports Multi-ACD
Le tableau suivant décrit les champs des fenêtres de saisie du rapport en temps réel Multi-ACD.
Nom
Description
ACD 1 à 8
Indiquez le nom ou le numéro du premier au
huitième ACD pour lesquels vous souhaitez exécuter
le rapport. Vous ne pouvez saisir un nom de groupe
ou de compétence que s’il a déjà été défini dans le
Dictionnaire.
Divisions/Compétences
Saisissez les noms ou numéros des divisions/
compétences pour lesquelles vous souhaitez
exécuter le rapport. Vous ne pouvez saisir un nom
Suite du tableau…
Octobre 2015
99
Nom
Description
de division/compétence que s’il a déjà été défini
dans Dictionnaire.
Saisissez un nombre de secondes compris entre 3 et
600 pour indiquer la fréquence à laquelle CMS doit
administrateur CMS.
réelle.
Description du rapport Multi-ACD
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
Noms ou numéros des divisions/compétences
sélectionnées pour ce rapport.
syn(SPLIT)
ACD
Nom ou numéro de l’ACD pour lequel les
données sont sélectionnées.
syn(ACD)
État de
compétence
État actuel de la compétence par rapport aux
seuils administrés. Il s’affiche sur le rapport
comme Normal, Surcharge 1, Surcharge 2,
Inférieur à objectif (Behind) ou Réserve
automatique (Autorsv). Nécessite Avaya
Business Advocate.
SKSTATE
Appels en attente
Le nombre d’appels ACD de division ou de
compétence en attente de réponse. Cela
comprend les appels en file d’attente et en
sonnerie sur le poste téléphonique d’un agent.
Cet attribut n’inclut cependant pas les appels
directs à agent.
INQUEUE+INRING
Plus ancien appel
en att.
Durée en secondes passée par l’appel ACD le
plus ancien en file d’attente ou en sonnerie
avant d’être traité. Ceci n'inclut pas les appels
directs à agent.
OLDESTCALL
Suite du tableau…
100
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
Vitesse moyenne
de réponse
Temps moyen que les appels ont passé en file
d’attente et en sonnerie avant qu’un agent n’y
réponde. Ceci n'inclut pas les appels directs à
agent, mais inclut les appels ACD passés par
un système annexe (également appelé
numérotation sortante prédictive).
ANSTIME/ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
EWT supérieure
Cet en-tête contient la durée estimée d’attente
(EWT) pour la division/compétence avec une
priorité supérieure. La durée estimée d’attente
(EWT) est le temps d’attente pour l'appel mis
en file d’attente dans le division/compétence
avec une priorité supérieure. Cette durée ne
comprend que le temps qu’il faut pour
transmettre l’appel à un agent. Elle ne
comprend pas le temps de sonnerie. Si la
vectorisation n’est pas activée, les en-têtes et
colonnes EWT s’affichent, mais avec des
champs vierges. Il est possible de définir des
seuils d’exception pour la durée estimée
d’attente à l’aide de la commande Exceptions.
EWTTOP
EWT - Haute
priorité haute. La durée estimée d’attente
avec une priorité haute. Cette durée ne
EWTHIGH
EWT - Moyenne
priorité moyenne. La durée estimée d’attente
avec une priorité moyenne. Cette durée ne
EWTMEDIUM
Suite du tableau…
Octobre 2015
101
En-tête de
rapport
Description
EWT - Faible
priorité faible. La durée estimée d’attente
avec une priorité faible. Cette durée ne
EWTLOW
Appels ACD
répondu. Cela n'inclut pas les appels directs à
agent mais inclut les appels ACD passés par
numérotation sortante prédictive), uniquement
pour les serveurs de communication Avaya
dotés de la fonction ASAI.
ACDCALLS
Durée moy. appel
ACD
La durée moyenne de conversation pour tous
les appels ACD à cette division/compétence.
Ceci n'inclut pas la durée d'attente ou la durée
des appels directs à agent, mais inclut la
durée de conversation des appels ACD
sortants effectués par un système annexe
(également appelé numérotation sortante
prédictive).
ACDTIME/ACDCALLS
<AVG_ACD_TALK_TIME>
Appels aban.
Nombre total d’appels en file d’attente pour
chaque division/compétence qui ont été
abandonnés avant qu’un agent n’y réponde.
Ceci inclut les appels en sonnerie sur un
terminal vocal mais n'inclut pas les appels
directs à agent. Cela comprend également le
nombre d’appels sortants pour chaque
division/compétence qui ont été abandonnés
par l’usager distant avant qu’un agent n’ait
répondu.
ABNCALLS
Durée moy. avant
aban.
La durée d’attente moyenne d’un appelant
ABNTIME /ABNCALLS
(dans la division/compétence ou le VDN) avant <AVG_ABANDON_TIME>
qu’il ne raccroche.
Suite du tableau…
102
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
Agents
disponibles :
Nombre total d’agents disponibles pour
recevoir des appels ACD dans chaque
division/compétence.
AVAILABLE
Agents en
sonnerie
Nombre d’agents actuellement disponibles et
ayant des appels ACD (dont des appels
directs à agent) en sonnerie sur leur poste
téléphonique mais qui n’ont pas encore
répondu. Si l’agent passe un appel ou répond
à un appel d'extension, il apparaît comme
étant dans l’état de travail AUX, plutôt que
dans l’état de sonnerie.
AGINRING
Agents en appels
ACD
Le nombre total d’agents qui sont connectés à
des appels ACD entrants et sortants dans
chaque division/compétence. Ceci n'inclut pas
les appels directs à agent.
ONACD
Agents en ACW
Le nombre d’agents en mode de travail après
appel pour chaque division/compétence. Cela
comprend les agents traitant des appels
ACWIN/ACWOUT ainsi que les agents en
ACW non associé à un appel ACD.
INACW
Agents en Autre
Nombre de positions d’agent actuellement
AUTRE
occupées à d’autres tâches. Les positions
d’agent apparaissent à l’état AUTRE
directement après l’établissement de la liaison
avec le serveur de communication, après la
connexion de l’agent et avant que CMS ne soit
averti de l’état de travail de l’agent. L’agent a
exécuté l’une des activités suivantes alors qu’il
était à l’état Disponibilité automatique ou
manuelle. L’agent a passé des appels en
attente sans effectuer aucune autre opération.
L'agent est en appel direct à agent ou en ACW
pour un appel direct à agent. L'agent compose
un numéro pour passer un appel ou activer
une fonction. L’agent a un appel personnel en
sonnerie mis en file d’attente dans une autre
division/compétence, sans autre activité. Pour
un serveur de communication qui ne dispose
pas de la fonction EAS, les agents sont
connectés à plusieurs divisions et effectuent
un travail pour un autre groupe que celui-ci.
Agents en Aux :
Le nombre d’agents actuellement en mode de
travail AUX pour toutes les divisions/
compétences, y compris les agents traitant
des appels AUXIN ou AUXOUT.
INAUX
Suite du tableau…
Octobre 2015
103
En-tête de
rapport
Description
Agents connectés
Nombre d’agents connectés dans chaque
STAFFED
Rapport Multi-ACD agents supérieurs
Ce rapport affiche des informations sur les compétences à partir de plusieurs ACD. Les comptages
d’agents indiquent les agents supérieurs et de débordement. Ce rapport vous permet de saisir des
compétences à partir de plusieurs ACD connectés à CMS.
Le rapport Multi-ACD figure dans le menu des rapports en temps réel même si un seul ACD réel est
installé sur votre système CMS.
• Ce rapport indique le nombre d’agents pour lesquels cette compétence est la compétence
principale.
• Ce rapport indique le nombre d’agents avec cette division comme OLDEST_LOGON pour les
serveurs de communication non dotés de la fonction EAS,
• Les options de menu de ce rapport n’apparaissent que si la fonction EAS est activée. Le
rapport peut être exécuté pour n’importe quel ACD actif sur CMS.
• Les agents supérieurs sont les agents pour lesquels cette compétence constitue leur
compétence la plus élevée. Si des agents ont plusieurs compétences au plus haut niveau, la
première compétence administrée est la compétence principale.
• Les attributs de base de données utilisés pour le rapport multi-ACD d'agents supérieurs sont
• Les informations du rapport standard ne portent que sur six ACD. Pour visualiser des
informations sur huit ACD, vous devez personnaliser ce rapport à l’aide du Concepteur de
rapports.
Champs de saisie du rapport Multi-ACD agents supérieurs
Le tableau suivant décrit les champs de saisie des rapports en temps réel Multi-ACD agents
supérieurs.
Nom
Description
Compétence (première à huitième compétence)
Saisissez les noms ou numéros des divisions/
compétences un à huit pour lesquelles vous
souhaitez exécuter le rapport. Vous ne pouvez saisir
un nom de division/compétence que s’il a déjà été
défini dans Dictionnaire.
Saisissez un nombre de secondes compris entre 3 et
600 pour indiquer la fréquence à laquelle CMS doit
Suite du tableau…
104
Octobre 2015
Rapports Agent
Nom
Description
administrateur CMS.
réelle.
Description du rapport Multi-ACD agents supérieurs
En-tête de
rapport
Description
Compétence
Nom ou numéro des divisions/compétences
syn(SPLIT)
ACD
Le nom ou numéro de l’ACD pour lequel les
données sont collectées.
syn(ACD)
État de
compétence
Business Advocate.
SKSTATE
Appels en attente
directs à agent.
INQUEUE+INRING
Plus ancien appel
en att.
Durée d’attente (en secondes) du plus ancien
OLDESTCALL
appel ACD dans une file ou en sonnerie (sur le
terminal vocal d’un agent pour les différentes
divisions/compétences du rapport) avant qu’un
agent n’y réponde. Ceci n'inclut pas les appels
directs à agent.
Vit. moy. rép.
Durée d’attente moyenne d’un appel en file
ANSTIME/ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
Suite du tableau…
Octobre 2015
105
En-tête de
rapport
Description
un système annexe (numérotation sortante
prédictive).
Appels ACD
répondu dans la division/compétence. Ceci
n'inclut pas les appels directs à agent. Les
appels ACD sortants effectués par un système
annexe (numérotation sortante prédictive) ne
sont pas inclus.
ACDCALLS
Durée moy. appel
ACD
La durée moyenne de conversation pour tous
les appels ACD à cette division/compétence.
Ceci n'inclut pas la durée d’attente ou la durée
des appels directs à agent. Les appels ACD
(numérotation sortante prédictive) ne sont pas
inclus.
ACDTIME/ACDCALLS
<AVG_ACD_TALK_TIME>
Appels aban.
Le nombre d’appels abandonnés par
ABNCALLS
l’appelant lorsque les appels sont dans une file
d’attente ou lorsqu’ils sonnent pour cette
division/compétence. Cela inclut les appels
dont la durée de conversation est inférieure à
la valeur de l’horloge des appels abandonnés
fantômes (lorsqu’elle est définie).
Remarque :
Lorsqu'un appel est placé dans la file
d'attente de plusieurs divisions/
compétences puis abandonné à partir de
la file d'attente, seule la division/
compétence primaire incrémente l'attribut
de base de données ABNCALLS (Les
appels sonnant sur le poste téléphonique
d’un agent puis abandonnés sont
comptabilisés pour la division/
compétence concerné(e)).
Durée moy. avant
aban.
ABNTIME/ABNCALLS
(dans la division/compétence ou le VDN) avant <AVG_ABANDON_TIME>
qu’il ne raccroche.
Agents sup.
disponibles
Nombre d’agents supérieurs connectés dans
la compétence et disponibles dans celle-ci.
TAVAILABLE
Agents sup. en
sonnerie
Nombre actuel d’agents supérieurs connectés
à la compétence ayant des appels ACD (y
compris des appels directs à agent) en
sonnerie sur leurs postes téléphoniques.
TAGINRING
Suite du tableau…
106
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
Agents sup. en
appels ACD
Le nombre total d’agents supérieurs qui sont
connectés à des appels ACD entrants et
sortants dans chaque division/compétence.
Ceci n'inclut pas les appels directs à agent.
TONACD
Agents sup. en
ACW
Nombre d’agents supérieurs en mode travail
après appel pour chaque compétence. Cela
comprend les agents qui effectuent des appels
ACWIN ou ACWOUT et les agents en mode
TINACW
Agents sup. en
AUX
la compétence qui sont en mode de travail
AUX pour toutes les compétences ou traitent
des appels AUXIN/AUXOUT. Ne s’applique
pas aux agents directs en ACW.
TINAUX
Agents sup. en
Autre
L’agent a exécuté l’une des activités suivantes
alors qu’il était en mode Disponibilité
automatique ou manuelle :
TOTHER
• l’agent a mis des appels en attente sans
effectuer aucune autre opération ;
• l’agent est en appel direct à agent ou en
ACW pour un appel direct à agent ;
• l’agent compose un numéro pour passer un
appel ou activer une fonction ;
• l’agent avait un appel personnel en sonnerie,
sans autre activité.
Les agents sont connectés dans des divisions
multiples et réalisent des travaux pour une
autre division que celle-ci (traite un appel ACD
ou est en ACW). Pour les serveurs de
communication dotés de la fonction EAS, les
agents sont connectés dans des compétences
multiples et effectuent des travaux pour une
autre compétence que celle-ci (traite un appel
ACD ou est en ACW associé à un appel). Les
positions d’agent apparaissent à l’état AUTRE
averti de l’état de travail de l’agent.
Agents sup.
connectés
Nombre d’agents supérieurs actuellement
connectés dans la compétence.
TSTAFFED
Agents flexibles
connectés
Nombre d’agents connectés à cette
compétence, qui ne sont ni des agents
FSTAFFED
Suite du tableau…
Octobre 2015
107
En-tête de
rapport
Description
supérieurs, ni des agents de débordement.
Nécessite Avaya Business Advocate.
Agents
connectés –
Réserve1
compétence en tant que réserve1. Nécessite
Avaya Business Advocate.
R1STAFFED
Agents
connectés –
Réserve2
R2STAFFED
Rapports File d’attente/Agent
Les rapports File d’attente/Agent donnent les informations précises suivantes sur les files d’attente
et les agents :
• les informations globales sur les compétences, ainsi que des informations sur les agents pour
lesquels la compétence demandée est la compétence principale
• les informations globales sur les divisions/compétences telles que le nombre d’appels en
attente, le plus ancien appel en file d’attente et le pourcentage d’appels traités dans le niveau
de service
• une synthèse de l’état de la file d’attente de la division/compétence.
Contenu des rapports File d’attente/Agent
Les rapports File d’attente/Agent donnent les informations précises suivantes sur les files d’attente
et les agents :
• les informations globales sur les compétences, ainsi que des informations sur les agents pour
lesquels la compétence demandée est la compétence principale
• les informations globales sur les divisions/compétences telles que le nombre d’appels en
attente, le plus ancien appel en file d’attente et le pourcentage d’appels traités dans le niveau
de service
• une synthèse de l’état de la file d’attente de la division/compétence.
Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport File d’attente/agent
La fenêtre de sélection des rapports File d’attente/Agent et la fenêtre de saisie correspondante sont
utilisées pour exécuter les rapports File d’attente/Agent décrits dans ce chapitre.
Le tableau suivant décrit les champs des fenêtres de saisie du rapport en temps réel Queue/Agent.
Nom
Description
Compétence ou Division/Compétence
Saisissez le nom ou le numéro de compétence à
afficher dans ce rapport. Tous les noms devant
Suite du tableau…
108
Octobre 2015
Rapports Agent
Nom
Description
apparaître sur le rapport doivent avoir été définis et
saisis au préalable dans le sous-système
Dictionnaire.
pour indiquer la fréquence de rafraîchissement
souhaitée pour ce rapport. La valeur par défaut du
champ Réactualiser toutes les <nbre> secondes
correspond à votre fréquence minimale de
rafraîchissement plus 15 secondes. Pour connaître
ou modifier votre fréquence minimale de
rafraîchissement, adressez-vous à votre
administrateur CMS.
réelle.
Rapport État file d’attente/agents supérieurs
Ce rapport donne des renseignements d'ordre général sur les compétences ainsi que des
informations sur les agents pour lesquels la compétence requise est la compétence principale. Ce
rapport ressemble au rapport État file d’attente/agent mais il affiche également le nombre d’agents
supérieurs connectés, disponibles, en sonnerie, en appel ACD, en ACW, en AUX et à l’état Autre,
ainsi que le nombre d’agents flexibles connectés. Le nombre d’appels traités et abandonnés figure
aussi sur ce rapport.
• Ce rapport n’est disponible que pour les serveurs de communication dotés de la fonction EAS.
• Les agents supérieurs sont les agents pour lesquels cette compétence constitue leur
compétence la plus élevée. Si des agents ont plusieurs compétences au plus haut niveau, la
première compétence administrée est la compétence principale.
• Les attributs de la base de données utilisés pour le rapportd'état de file d’attente/d'agents
supérieurs sont stockés dans les tables csplit et cagent.
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie du rapport File d’attente. Sélectionnez la compétence à
afficher dans le rapport. Pour plus d'informations, consultez Fenêtre de sélection et champs de
saisie du rapport File d’attente/agent à la page 108.
Description du rapport Etat file d’attente/agents supérieurs
Octobre 2015
109
En-tête de
rapport
Description
Compétence
Nom ou numéro de la compétence sélectionnée syn(SPLIT)
pour ce rapport.
État de
compétence
Business Advocate.
SKSTATE
Appels en attente
directs à agent.
INQUEUE+INRING
Plus ancien appel
en att.
appel ACD dans une file d’attente ou en
sonnerie (sur le terminal vocal d’un agent pour
les différentes divisions/compétences du
rapport) avant qu’un agent n’y réponde. Ceci
n'inclut pas les appels directs à agent.
OLDESTCALL
Appels directs à
agent en att.
Nombre d’appels directs à agent actuellement
en file d’attente pour cette compétence ou en
sonnerie à des positions d’agent.
DA_INQUEUE+DA_INRING
% dans niveau de Pourcentage d’appels ACD de la compétence
serv.
auxquels un agent a répondu dans le délai
prédéterminé.
100*(ACCEPTABLE/
CALLSOFFERED)
<PERCENT_SERV_LVL_SPL>
Sec.
Indique la valeur actuelle en secondes de
niveau de service acceptable telle qu’elle a été
définie dans la fenêtre Call Center
Administration ACD – Configuration du profil
des appels de division/compétence.
SERVICELEVEL
Appels ACD
Nombre d’appels mis en attente dans cette
compétence et auxquels un agent de la
compétence a répondu (comprend
O_ACDCALLS).
ACDCALLS
Appels aban.
Le nombre d’appels abandonnés par l’appelant
lorsque les appels sont dans une file d’attente
ou lorsqu’ils sonnent pour cette division/
compétence. Cela inclut les appels dont la
durée de conversation est inférieure à la valeur
de l’horloge des appels abandonnés fantômes
(lorsqu’elle est définie).
ABNCALLS
Agents sup.
connectés
connectés dans cette compétence.
TSTAFFED
Suite du tableau…
110
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
Agents sup.
disponibles
connectés à la compétence et disponibles pour
répondre à des appels.
TAVAILABLE
Agents sup. en
sonnerie
connectés à la compétence ayant des appels
ACD (y compris des appels directs à agent) en
sonnerie sur leurs postes téléphoniques.
TAGINRING
Agents sup. en
appels ACD
Nombre total d’agents supérieurs qui sont
TONACD
sortants dans chaque compétence. Ceci n'inclut
pas les appels directs à agent.
Agents sup. en
ACW
TINACW
ACWIN/ACWOUT ainsi que les agents en ACW
non associé à un appel ACD.
Agents sup. en
AUX
Nombre d’agents supérieurs connectés dans la TINAUX
compétence qui sont en mode de travail AUX
pour toutes les compétences ou traitent des
appels AUXIN/AUXOUT. Ne s’applique pas aux
agents directs en ACW.
Agents sup. en
Autre
Nombre de positions d’agent supérieur
actuellement occupées à d’autres tâches.
TOTHER
• L’agent a mis des appels en attente sans
effectuer aucune autre opération.
• L'agent est en appel direct à agent ou en
ACW pour un appel direct à agent.
• L'agent compose un numéro pour passer un
appel ou activer une fonction.
Pour les serveurs de communication dotés de
la fonction EAS, les agents sont connectés
dans des compétences multiples et effectuent
un travail pour une autre compétence que celleci (traitent un appel ACD ou sont à l’état ACW
associé à un appel). Pour les serveurs de
communication sans la fonction EAS, les
agents sont connectés à plusieurs divisions et
effectuent un travail pour une autre division que
Suite du tableau…
Octobre 2015
111
En-tête de
rapport
Description
celle-ci (traitent un appel ACD ou sont en ACW
associé à un appel). Les positions d’agent
apparaissent à l’état AUTRE directement après
l’établissement de la liaison avec le serveur de
communication, après la connexion de l’agent
et avant que CMS ne soit averti de l’état de
travail de l’agent.
Agents flexibles
connectés
FSTAFFED
Agents
connectés –
Réserve1
R1STAFFED
Agents
connectés –
Réserve2
R2STAFFED
Nom agent
Noms (ou ID d’agent si les noms n’ont pas été
attribués dans le sous-système Dictionnaire)
des agents affectés à cette division/
compétence et connectés.
syn(LOGID)
ID de connexion
LOGID
Extn.
EXTENSION
Motif AUX
AUXREASON
État
CONNECTÉ) et sens de l’appel (nul, ENTRANT
ou SORTANT).
Compétence/
Niveau
La compétence et le niveau associés à l’appel
ACD de division/compétence ou direct à agent
sur lequel se trouve l'agent ou à la session
ACW.
WORKSKILL/syn(WORKSKLEVEL)
WORKSKILL est OLDEST_LOGON :
AUXOUT en attente ;
Suite du tableau…
112
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
• lorsqu’un agent traite un appel AUXOUT avec
un appel ACD en attente, il s’agit de la
division/compétence associée à l’appel ACD ;
• lorsqu’un agent est disponible, en AUX ou en
AUTRE, ce champ reste vide. Le niveau
correspond soit au niveau de compétence (1
à 16) pour une compétence normale, soit au
niveau réserve (R1 ou R2) pour une
compétence en réserve. L’attribut
WORKSKLEVEL s’applique à WORKSKILL.
Temps
AGTIME
modifié alors que WORKMODE reste inchangé.
Si, par exemple, l'agent passe de AUX à
AUXOUT puis revient en AUX, AGTIME
Nom VDN
(affiche des
données
uniquement si
vous avez acheté
de la fonction de
vectorisation)
l’appel ACD en cours.
VDN
Rapport État file d’attente/agent
Ce rapport combine les rapports Agent et Synthèse de file d’attente/agent. Il affiche des
informations globales sur les divisions/compétences telles que le nombre d’appels en attente, le
plus ancien appel en file d’attente et le pourcentage d’appels traités dans le niveau de service. Il
indique également le nombre d’agents disponibles, traitant des appels ACD, connectés, ayant des
appels qui sonnent et en mode travail après appel. En outre, il affiche l’activité en cours de chaque
agent dans la division/compétence.
• Les appels directs à agent en attente sont affichés dans ce rapport car ils occupent des
emplacements de file d’attente de division/compétence.
• Les attributs de base de données utilisés pour le rapport d'état de file d’attente/d'agent sont
stockés dans les tables csplit et cagent.
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie du rapport File d’attente. Sélectionnez la division/
compétence à afficher dans le rapport. Pour plus d'informations, consultez Fenêtre de
sélection et champs de saisie du rapport File d’attente/agent à la page 108.
Description du rapport État file d’attente/agent
Octobre 2015
113
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
Nom ou numéro de la division ou de la
compétence sélectionnée pour ce rapport.
syn(SPLIT)
État de
compétence
seuils administrés. Nécessite Avaya Business
Advocate.
syn(SKSTATE)
Appels en attente
Nombre total d’appels ACD de la division ou
de la compétence qui attendent une réponse
pour chaque division/compétence du rapport.
Cela comprend les appels en file d’attente et
en sonnerie sur le poste téléphonique d’un
agent. Les appels ACD sortants effectués par
numérotation sortante prédictive) sont aussi
inclus. Cet attribut n’inclut cependant pas les
appels directs à agent.
INQUEUE+INRING
Plus ancien appel
en att.
appel dans une file d’attente ou en sonnerie
(sur le poste téléphonique d’un agent pour
chaque division/compétence du rapport) avant
qu’un agent n’y réponde. Ceci n'inclut pas les
OLDESTCALL
Appels directs à
agent en att.
en attente dans la file d’attente de cette
division/compétence ou en sonnerie à des
positions d’agent.
% dans niveau de
serv.
Pourcentage d’appels ACD de division/
compétence auxquels un agent a répondu
dans le délai prédéterminé.
100*(ACCEPTABLE/
CALLSOFFERED)
Sec.
définie dans Call Center Administration ACD –
Configuration du profil des appels de division/
compétence.
SERVICELEVEL
Appels ACD
Le nombre d’appels mis en file d’attente sur
cette division/compétence et auxquels un
agent de la division/compétence a répondu
(comprend O_ACDCALLS).
ACDCALLS
Appels aban.
Le nombre d’appels abandonnés par
ABNCALLS
l’appelant lorsque les appels sont dans une file
d’attente ou lorsqu’ils sonnent pour cette
division/compétence. Cela inclut les appels
la valeur de l’horloge des appels abandonnés
fantômes (lorsqu’elle est définie).
Suite du tableau…
114
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
Remarque :
Lorsqu'un appel est placé dans la file
d'attente de plusieurs divisions/
compétences puis abandonné à partir de
la file d'attente, seule la division/
compétence primaire incrémente l'attribut
de base de données ABNCALLS (Les
appels sonnant sur le poste téléphonique
d’un agent puis abandonnés sont
comptabilisés pour la division/
compétence concernée).
Agents connectés
Nombre total d’agents connectés dans chaque
STAFFED
Agents
disponibles
Nombre d’agents actuellement disponibles
pour recevoir des appels ACD dans chaque
AVAILABLE
Agents en
sonnerie
AGINRING
Agents en appels
ACD
ONACD
Agents en ACW
ACWIN/ACWOUT ainsi que les agents en
INACW
Agents en AUX
INAUX
Agents en Autre
occupées à d’autres tâches. L’agent a exécuté
l’une des activités suivantes alors qu’il était en
mode Disponibilité automatique ou manuelle.
L’agent a mis des appels en attente sans
effectuer aucune autre opération. L'agent est
en appel direct à agent ou en ACW pour un
AUTRE
Suite du tableau…
Octobre 2015
115
En-tête de
rapport
Description
appel direct à agent. L'agent compose un
numéro pour passer un appel ou activer une
fonction. L’agent avait un appel personnel en
sonnerie, sans autre activité. Les agents sont
connectés à plusieurs divisions et exécutent
une tâche pour une autre division que celle-ci.
Nom agent
syn(LOGID)
ID de connexion
LOGID
Extn.
EXTENSION
Rôle
Le rôle de l’agent dans ce SPLIT, tel qu’il est
défini dans le sous-système Dictionnaire.
syn(ROLE)
Pourcentage
Le pourcentage d’allocation de l’agent pour ce
SPLIT. Nécessite Avaya Business Advocate.
PERCENT
Motif AUX
AUXREASON
État
syn(WORKMODE) et
syn(DIRECTION)
Division/
Compétence
La compétence et le niveau associés à l’appel
ACD de division/compétence ou direct à agent
sur lequel se trouve l'agent ou à la session
ACW.
syn(WORKSKILL)
AUXOUT en attente ;
ACD ;
en AUTRE, ce champ reste vide. Le niveau
Suite du tableau…
116
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
correspond soit au niveau de compétence (1
à 16) pour une compétence normale, soit au
niveau réserve (R1 ou R2) pour une
compétence en réserve. L’attribut
Niveau
Niveau de compétence associé à l’attribut
WORKSKILL actuel de l’agent lorsqu’il n’est
pas nul. Nécessite un serveur de
communication doté de la fonction EAS. Avec
Avaya Business Advocate, WORKSKLEVEL
contient dans la table cogent un niveau de
compétence (1 à 16) pour une compétence
normale ou le niveau réserve (1 à 2) pour une
compétence de réserve. L’attribut
Temps
AGTIME
des données
uniquement si
l’appel ACD en cours.
vous avez acheté
de la fonction de
vectorisation)
syn(WORKSKLEVEL)
VDN
Rapport Synthèse de file d’attente/agent
Ce rapport récapitule l’état de la file d’attente de division/compétence (par exemple, le nombre
d’appels en file d’attente). Il indique aussi l’état de tous les agents (par exemple, le nombre d’agents
qui sont actuellement connectés ou en mode de travail après appel pour la division ou la
compétence).
• Les appels directs à agent en attente sont affichés dans ce rapport car ils occupent des
emplacements de file d’attente de division/compétence.
• Les attributs de la base de données utilisés pour le rapport Synthèse de file d’attente/d'agent
sont stockés dans les tables csplit et cagent.
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie du rapport File d’attente. Sélectionnez la division/
sélection et champs de saisie du rapport File d’attente/agent à la page 108.
Octobre 2015
117
Description du rapport Synthèse de file d’attente/agent
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
État de
compétence
Business Advocate.
SKSTATE
Appels en attente
directs à agent.
INQUEUE+INRING
Plus ancien appel
en att.
chaque division/compétence du rapport) avant
qu’un agent n’y réponde. Ceci n'inclut pas les
OLDESTCALL
Appels directs à
agent en att.
en attente dans la file d’attente de cette
division/compétence ou en sonnerie à des
positions d’agent.
% dans niveau de
serv.
dans le délai prédéterminé.
100*(ACCEPTABLE/
CALLSOFFERED)
Sec.
La durée de chaque incrément de niveau de
service est mesurée en secondes. Chaque
incrément de secondes représente un
segment de temps d’attente de plus en plus
long pendant lequel les appels peuvent être
traités ou abandonnés, et chaque incrément
peut être de longueur différente. Ces paliers
sont définis dans la fenêtre Administration Call
Center – Configuration du profil des appels de
division/compétence ou Configuration du profil
des appels de VDN.
PERIOD1-9
Agents connectés
STAFFED
Suite du tableau…
118
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
Agents
disponibles
Le nombre d’agents actuellement disponibles
pour recevoir des appels ACD dans cette
AVAILABLE
Agents en
sonnerie
AGINRING
Agents en appels
ACD
ONACD
Agents en ACW
comprend les agents traitant des appels ACWIN/ACW-OUT ainsi que les agents en ACW
non associé à un appel ACD.
INACW
Rapports de division/compétence
Dans le menu des divisions/compétences en temps réel, vous pouvez sélectionner État de la
division (non-EAS), État de compétence (EAS), Rapport de division/compétence ou Profil des
appels. Si vous disposez de la fonction EAS, vous pouvez également sélectionner État agents
supérieurs, rapport Agents supérieurs et rapport Compétences, agents en AUX.
Remarque : les rapports d'état de division et d'état de compétence indiquent l’état d’une division ou
d’une compétence. Lorsque la fonction EAS est disponible, le système affiche le rapport État
compétence. Si vous ne disposez pas de la fonction EAS, votre système affiche le rapport État de la
division.
Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport de division/
compétence
La fenêtre de sélection des rapports de division/compétence et la fenêtre de saisie correspondante
sont utilisées pour exécuter les rapports de division/compétence décrits dans ce chapitre.
Champs de saisie du rapport de division/compétence
Les rapports traités dans ce chapitre utilisent la fenêtre de saisie des rapports de division/
compétence. Le tableau suivant décrit les champs des fenêtres de saisie des rapports de division/
compétence en temps réel. Tous les rapports n’utilisent pas tous les champs ; pour déterminer ce
que vous allez visualiser, reportez-vous aux informations relatives au rapport que vous exécutez.
Octobre 2015
119
Par exemple, vous pouvez saisir une compétence ou une division/compétence pour exécuter le
rapport.
Tous les champs possibles de cette fenêtre sont décrits ci-après :
Nom
Description
Compétence, Division, Division/ Compétence, ou
Saisissez le nom ou le numéro de la compétence (ou
de la division) pour laquelle exécuter le rapport.
Vous ne pouvez saisir un nom de division/
compétence que s’il a déjà été défini dans
Dictionnaire.
ID multi-emplacement
Sélectionnez l’ID d’emplacement pour lequel vous
souhaitez exécuter le rapport. L’ID d’emplacement
est un identifiant attribué à un emplacement réseau
de port sur un serveur de communication et à
l’équipement affecté à cet emplacement de port.
administrateur CMS.
réelle.
Rapport de données réelles sur les divisions/compétences par rapport à
l’objectif
Le rapport en temps réel de données réelles par rapport à l’objectif indique la façon dont les
divisions ou les compétences atteignent les objectifs de niveau de service, en temps réel et pendant
l’intervalle en cours.
Les éléments suivants décrivent des informations précises sur ce rapport :
• Le graphique à gauche de la fenêtre de rapport reflète la façon dont les divisions ou les
compétences atteignent les objectifs de niveaux de service pendant l’intervalle en cours. Cela
vous permet de déterminer si l’objectif de niveau de service ou les agents connectés
conviennent au niveau de service indiqué.
120
Octobre 2015
Rapports Agent
• L’histogramme à la droite du rapport reflète la façon dont les divisions et les compétences
atteignent les objectifs de niveaux de service en temps réel. Ce graphique est actualisé selon
l’intervalle de temps indiqué avant l’exécution du rapport.
• Des valeurs positives indiquent que la division ou la compétence dépasse l’objectif de niveau
de service, tandis que des valeurs négatives indiquent que celui-ci n’a pas été atteint. Une
valeur nulle indique que la division ou la compétence correspond au niveau de service cible,
ou qu'il n'y a pas de volume d'appel proposé au groupe ou à la compétence.
Rapport Données réelles sur les divisions/compétences par rapport à la description
Nom
Description
Pourcentage de cibles
Pourcentage de cible des niveaux de service
obtenus par divisions ou compétences à l'intérieur de
l'intervalle en cours. Des valeurs positives indiquent
que la division ou la compétence dépasse l’objectif
de niveau de service, tandis que des valeurs
négatives indiquent que celui-ci n’a pas été atteint.
Une valeur nulle indique que la division ou la
compétence correspond au niveau de service cible,
ou qu'il n'y a pas de volume d'appel proposé au
groupe ou à la compétence.
Rapport d'état des agents de division/compétence par emplacement
Ce rapport indique l’état d’un agent pour une compétence donnée et par ID d’emplacement. Il prend
en charge la fonction de suivi de site d’un agent ; cette fonction doit être activée pour afficher des
données significatives dans le rapport.
• Ce rapport affiche des informations sur les agents de cette compétence par ID d’emplacement
de terminal.
• Ce rapport inclut des informations sur les rôles des agents, l’état de la compétence, les postes
d’agent, les ID d’emplacement et le niveau de compétence ou le pourcentage d’affectation par
agent.
• Vous devez disposer d'un serveur de communication doté de la fonction EAS.
• Les attributs de base de données utilisés dans le rapport d'état agents supérieurs de division/
compétence sont stockés dans les tables cagent.
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie du rapport de division/compétence. Sélectionnez la
compétence à afficher dans le rapport et un ID d’emplacement à appliquer comme critère de
tri. Pour plus d'informations, reportez-vous à Champs de saisie des rapports de division/
compétence à la page 119.
Description du rapport d'état des agents de division/compétence par emplacement
Le tableau suivant décrit les champs du rapport émis pour la période sélectionnée.
Octobre 2015
121
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
est sélectionnée pour ce rapport. Ces
sélections peuvent être effectuées dans la
fenêtre de saisie du rapport.
syn(SPLIT)
ID d’emplacement ID d’emplacements associés à l’agent. Cet ID
LOC_ID
n’est pas associé à l’agent personnellement
mais au terminal de connexion de l’agent. Il
est également associé à l’ID d’emplacement
réseau d’un port du serveur de
communication. Si la fonction Suivi de site
d’agent n’est pas disponible sur votre système,
le champ n’affichera pas de données
significatives.
Agents en ACW
Nombre total d’agents actuellement en ACW
pour cette compétence.
select count(*) where split = $input
and LOC_ID = $input and
WORKMODE = ACW
Agents en appels
ACD
Nombre total d’agents traitant actuellement
des appels ACD dans cette compétence.
WORKMODE = ACD
Agents en AUX
Nombre total d’agents actuellement en AUX
WORKMODE = AUX
Agents en Autre
Nombre total d’agents en train d’effectuer
d’autres tâches dans cette compétence.
WORKMODE = OTHER
Pour tous les serveurs de communication, les
durées en Autre sont cumulées lorsque :
• Un agent se connecte pour la première fois
au serveur de communication. CMS classe
l'activité de l'agent sous Autre jusqu'au
moment où le serveur de communication
avise CMS de l'état de l'agent.
• La liaison entre CMS et le serveur de
communication devient opérationnelle. Le
serveur de communication indique à CMS
tous les agents connectés. CMS suppose
que ces agents sont en état autre jusqu'à ce
que le serveur de communication lui indique
l'état actuel de chaque agent.
• La durée en Autre est cumulée lorsque les
agents sont en Disponibilité automatique ou
manuelle.
• Les agents mettent un appel en attente alors
qu’ils ne sont pas occupés.
Suite du tableau…
122
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
• Ils composent un numéro pour passe un
• Ils reçoivent un appel personnel sans autre
activité.
• Ils étaient disponibles pour d’autres
compétences de traitement d’appels
multiples mais non pour celle-ci.
• Ils étaient connectés à plusieurs divisions/
compétences et exécutaient des tâches pour
une division/compétence autre que cette
division/compétence (sur un appel ACD ou
en mode ACW associé à un appel)
Agents connectés
Nombre total d’agents actuellement connectés
and LOC_ID = $input
Agents
disponibles
Le nombre total d’agents actuellement
disponibles dans cette division/compétence.
WORKMODE = AVAIL
Agents en
sonnerie
Nombre total d’agents de cette compétence
ayant plusieurs appels en sonnerie.
WORKMODE = RING
Nom agent
Les noms ou les ID de connexion des agents
affectés à la division/compétence sélectionnée
dans la fenêtre de saisie du rapport.
syn(LOGID)
ID de connexion
ID de connexion de l’agent.
LOGID
Extn.
Numéro d’extension du terminal de l’agent.
EXTENSION
Rôle
Rôle de l’agent dans cette compétence, basé
sur la préférence de traitement d’appels et le
niveau de compétence.
ROLE
Pourcentage
Le pourcentage d’allocation de l’agent pour ce
SPLIT.
PERCENT
Motif AUX
Motif pour lequel l’agent est en AUX dans
cette compétence.
AUXREASON
État
État de l’agent pour cette compétence, par
exemple en AUX, ACW ou AUTRE.
AWORKMODE, WORKSKILL
Direction
Direction de l’agent pour cette compétence,
ENTRANT ou SORTANT.
DIRECTION
Niveau
Niveau de compétence de l’agent pour cette
compétence, 1-16, r1 ou r2.
WORKSKLEVEL
Temps
AGTIME
Suite du tableau…
Octobre 2015
123
En-tête de
rapport
Description
Rapport de profil des appels de division/compétence
Ce rapport indique les temps d’attente des appels entrants auxquels des agents ont répondu et
abandonnés dans une division ou une compétence pendant l’intervalle en cours.
• Les appels sont affichés sur dix colonnes, chaque colonne représentant un délai d’attente
(incrément) croissant.
• Les attributs de base de données utilisés dans le rapport de profil des appels de division/
compétence sont stockés dans la table csplit.
• Pour que ce rapport soit significatif, le niveau de service et les incréments relatifs au temps
d’attente doivent être définis.
sélection et champs de saisie du rapport de division/compétence à la page 119.
Description du rapport de profil des appels de division/compétence
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
% dans niveau de
serv.
dans le délai prédéterminé. Les appels
abandonnés et les appels n’ayant pas obtenu
de réponse comptent comme appels
présentés à la division/compétence,
contrairement aux appels directs à agent. Les
appels qui n’ont pas été traités peuvent inclure
des appels en occupation forcée, des appels
en déconnexion forcée, des appels
réacheminés vers une autre destination et des
appels mis en file d’attente dans plusieurs
divisions/compétences et traités dans une
autre division/compétence.
100*(ACCEPTABLE/
CALLSOFFERED)
Suite du tableau…
124
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
Secondes
La durée de chaque incrément est mesurée en PERIOD1-9
secondes. Chaque incrément de secondes
représente un segment de temps d’attente de
plus en plus long pendant lequel les appels
peuvent être traités ou abandonnés, et chaque
incrément peut être de longueur différente.
Ces incréments sont définis dans la fenêtre
Administration Call Center – Configuration du
profil des appels de division/compétence.
Appels ACD
Le nombre d’appels envoyés à la division/
dans chaque incrément. Les appels ACD
prédictive) sont inclus. Cet attribut n’inclut
cependant pas les appels directs à agent.
ACDCALLS1-10
Appels aban.
Le nombre d’appels à la division/compétence
qui ont été abandonnés dans chaque
incrément.. Lorsque des appels sont mis en
file d’attente dans plusieurs divisions/
compétences, seul la première division/
compétence enregistre un abandon. Les
sortante prédictive) sont inclus. Cet attribut
n’inclut cependant pas les appels directs à
agent.
ABNCALLS
Appels ACD
(total)
Le nombre total d’appels ACD envoyés vers la
division/compétence auxquels un agent a
répondu dans la division/compétence. Les
agent.
ACDCALLS
Vit. moy. rép.
ANSTIME/ ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
% appels ayant
obtenu une
réponse
Le pourcentage d’appels en file d’attente sur la 100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED)
division/compétence qui ont obtenu une
<PERCENT_CALL_ANS>
réponse d'un agent. Les appels adressés à la
division/compétence comprennent ceux qui
Suite du tableau…
Octobre 2015
125
En-tête de
rapport
Description
ont été abandonnés et ceux qui sont restés
sans réponse. Les appels qui n’ont pas été
traités peuvent inclure des appels en
occupation forcée, des appels en déconnexion
forcée, des appels réacheminés vers une
autre destination et des appels mis en file
d’attente dans plusieurs divisions/
compétences et traités dans une autre
division/compétence. Cet attribut n’inclut
Appels
abandonnés
(total)
Cela comprend les appels abandonnés alors
qu’ils sont en sonnerie sur un poste
téléphonique. Les appels directs à agent ne
sont pas inclus. Les appels sortants
abandonnés par l’interlocuteur distant sont
également inclus.
ABNCALLS
Durée moy. avant
aban.
La durée d’attente moyenne des appels dans
ABNTIME/ABNCALLS
la division/compétence avant que l’appelant ne <AVG_ABANDON_TIME>
raccroche.
% Appels aban.
Le pourcentage d’appels en file d’attente sur la 100*(ABNCALLS/CALLSOFFERED)
<PERCENT_CALL_ABAN>
avant qu’un agent n’y réponde. Les appels
vers la division/compétence comprennent les
annexe (composition sortante prédictive). Cet
attribut n’inclut cependant pas les appels
directs à agent.
Rapport Graphique agents actifs en temps réel
Ce rapport, disponible uniquement pour les utilisateurs disposant de serveurs de communication
dotés de la fonction EAS et ayant acquis Avaya Business Advocate, affiche pour une compétence
donnée le nombre total d’agents actifs.
Si Avaya Business Advocate n'est pas activé, alors les champs du rapport se rapportant à Avaya
Business Advocate ne seront pas renseignés.
• Vous pouvez accéder à ce rapport à partir du menu de sélection de catégorie de division/
compétence en temps réel.
• Les superviseurs des centres d’appels peuvent utiliser ce rapport pour connaître le nombre
d’agents supérieurs, flexibles, réserve1 et réserve2 qui sont connectés. Le superviseur pourra
en outre connaître le nombre d’agents actifs dans la compétence pour chaque catégorie.
126
Octobre 2015
Rapports Agent
• Ce rapport est constitué de deux graphiques et comporte des données et des labels de champ
individuels.
• Ce rapport comprend un graphique à barres en 2D.
• Ce graphique contient les informations suivantes :
- Le titre, Agents sup. actifs, est centré au-dessus du graphique à barres.
- Les labels Cette compétence et Autres compétences sont associés à l’axe X ; l’axe Y
indique le nombre d’agents.
• Ce rapport comprend un camembert en 3D.
• Ce camembert donne les informations suivantes relatives au nombre d’agents actifs sur la
compétence indiquée :
- Le titre, Agents actifs pour xxx, xxx correspondant à la compétence indiqué, est centré audessus du camembert.
- La légende du camembert s’affiche par défaut et fait référence aux agents supérieurs,
flexibles, réserve1 et réserve2.
- Le nombre d’agents associés à chaque catégorie s’affiche.
• Les attributs de base de données utilisés dans le rapport Graphique agents actifs sont stockés
dans la table csplit.
Description du rapport Graphique agents actifs
Le tableau suivant décrit les divers champs du rapport.
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
Agents sup.
connectés
connectés dans SPLIT. Disponible sur les
serveurs de communication dotés de la
fonction EAS. Toutefois, les attributs
supérieurs de la base de données ne sont
pertinents que pour les serveurs de
communication dotés de la fonction EAS.
TSTAFFED = TAVAILABLE + TAGINRING
TSTAFFED
Agents flexibles
connectés
Lorsque Avaya Business Advocate n’est pas
utilisée, ce champ contient des agents de
FSTAFFED
Suite du tableau…
Octobre 2015
127
En-tête de
rapport
Description
débordement connectés car l’attribut de base
de données concerne les agents ayant le rôle
de type débordement, affecté ou nomade dans
la compétence (indépendamment de
l’administration de Avaya Business Advocate).
État de
compétence
seuils administrés.
syn(SKSTATE)
Agents
connectés –
Réserve1
compétence en tant que réserve1.
R1STAFFED
Agents
connectés –
Réserve2
R2STAFFED
-Graphique
agents supérieurs
actifs – Cette
compétence
Nombre d’agents supérieurs connectés à la
compétence traitant des appels ACD entrants
ou sortants, plus nombre d’agents supérieurs
en ACW pour des appels ACD, plus nombre
d’agents supérieurs ayant des appels ACD en
sonnerie et n’effectuant aucune autre action.
TONACD + TINACW + TAGINRING
-Graphique
agents supérieurs
actifs – Autres
compétences
Nombre d’agents supérieurs effectuant une
TOTHER
autre tâche. Les agents sont connectés à des
divisions/compétences multiples autres que
celle-ci (sur un appel ACD, en ACW ou lorsque
des appels ACD sonnent). En mode Auto-in ou
Manual-in, l’agent a mis un appel en attente
sans effectuer d’autres opérations ; l’agent est
en appel direct ou est en ACW pour un appel
direct à agent ; l’agent numérote pour passer
un appel ou activer une fonction ; un appel
d'extension ou un appel ACD direct à agent
sonne sans autre activité. Les agents sont
disponibles pour d’autres compétences de
traitement d’appels multiples. Les POSITIONS
d’agent apparaissent à l’état TOTHER
averti de l’état de travail de l’agent. Disponible
avec les serveurs de communication dotés de
la fonction EAS. TOTHER inclut TDA_INACW
et TDA_ONACD.
-Graphique
agents actifs –
Agents
supérieurs
Nombre d’agents supérieurs connectés à la
TONACD + TINACW + TAGINRING
Suite du tableau…
128
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
-Graphique
agents actifs –
Agents flexibles
Nombre d’agents flexibles traitant des appels
ACD, plus nombre d’agents flexibles en ACW,
plus nombre d’agents flexibles de la
compétence avec un appel ACD en sonnerie.
FONACD + FINACW + FAGINRING
-Graphique
agents actifs –
Agents réserve1
Nombre d’agents de réserve 1 traitant des
appels ACD, plus nombre d’agents de réserve
1 en ACW, plus nombre d’agents de réserve 1
de la compétence avec un appel ACD en
sonnerie.
R1ONACD + R1INACW +
R1AGINRING
-Graphique
agents actifs –
Agents réserve2
sonnerie.
R2ONACD + R2INACW +
R2AGINRING
Rapport Graphique agents affectés en temps réel
dotés de la fonction EAS et ayant acquis Avaya Business Advocate, affiche le nombre d’agents
actifs et affectés par pourcentage pour une compétence donnée.
• Le rapport Graphique agents affectés indique le nombre total d’agents actifs et équivalents
temps plein pour une compétence sélectionnée. Il indique également le nombre d’agents
standard, réserve1 et réserve2 connectés, ainsi que le nombre d’agents actifs pour la
compétence pour chaque catégorie.
• Le responsable du centre d’appels ou le superviseur peut utiliser ce rapport pour déterminer le
nombre d’agents actifs dans chaque groupe et le comparer au nombre total d’agents
connectés.
• Les graphiques contiennent les informations suivantes :
- Le graphique de gauche montre les agents actifs pour la compétence indiquée : une barre
correspond au nombre d’agents standard actifs, une autre au nombre des agents réserve1
actifs et une dernière à celui des agents réserve2 actifs.
- Le graphique situé à droite du rapport affiche les agents connectés et comprend
respectivement une barre pour le nombre d’agents standard connectés, le nombre d’agents
connectés en réserve1 et celui des agents connectés en réserve2.
• Les attributs de base de données utilisés dans le rapport sont stockés dans la table csplit.
Octobre 2015
129
Description du rapport Graphique agents affectés
En-tête de
rapport
Description
Compétence
syn(SPLIT)
État de
compétence
syn(SKSTATE)
Total agents actifs Nombre actuel de POSITIONS qui traitent des
appels ACD entrants et sortants, plus nombre
actuel de POSITIONS en ACW, y compris les
agents traitant des appels ACWIN/ACWOUT
et ceux en ACW non associé à un appel ACD,
plus nombre de POSITIONS pour lesquelles
des appels de groupe ou des appels directs à
agent sont en sonnerie.
ONACD + INACW + AGRING
Agents connectés Nombre d’agents équivalents Avaya Business
équivalents temps Advocate à temps plein connectés pour cette
plein
compétence. Agents connectés équivalents
temps plein = TOT_PERCENT / 100.
FTE_AGENTS
Agents standard
(actifs)
Nombre actuel de POSITIONS qui traitent des
appels ACD entrants et sortants, plus nombre
actuel de POSITIONS en ACW, y compris les
agents traitant des appels ACWIN/ACWOUT
et ceux en ACW non associé à un appel ACD.
Cet attribut inclut également le nombre actuel
de POSITIONS pour lesquelles des appels de
groupe ou des appels directs à agent sont en
sonnerie, moins les agents réserve1 (actifs) ;
ou nombre d’agents réserve1 traitant des
appels ACD, plus nombre d’agents réserve1
en ACW, plus nombre d’agents réserve1 de la
A ce champ, il faut retrancher les agents
réserve2 (actifs) ; ou nombre d’agents
réserve2 traitant des appels ACD, plus nombre
d’agents réserve2 en ACW, plus nombre
d’agents réserve2 de la compétence avec un
appel ACD en sonnerie.
(ONACD + INACW + AGINRING) (R1ONACD + R1INACW +
R1AGINRING) - (R2ONACD +
R2INACW + R2AGINRING)
Agents standards
(connectés)
Nombre actuel de POSITIONS connectées,
moins nombre d’agents connectés à cette
compétence en tant que réserve1, moins
STAFFED - R1STAFFED R2STAFFED
Suite du tableau…
130
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
nombre d’agents connectés à cette
Agents réserve1
(actifs)
sonnerie.
(R1ONACD + R1INACW +
R1AGINRING)
Agents
connectés –
Réserve1
R1STAFFED
Agents de réserve Nombre d’agents de réserve 2 traitant des
2 (actifs)
sonnerie.
(R2ONACD + R2INACW +
R2AGINRING)
Agents
connectés –
Réserve2
R2STAFFED
Rapport graphique des agents en AUX pour la division/compétence
Ce rapport affiche tous les agents ayant cette compétence et se trouvant en AUX, le motif et la
durée de l’état AUX.
• à partir du menu de sélection Catégorie de division/compétence en temps réel ;
• en descendant en cascade à partir des champs d’état de travail AUX apparaissant dans
d’autres rapports. Toutes les autres configurations du serveur de communication ou EAS
descendent en cascade jusqu’au rapport Etat de travail.
Formats du rapport
Ce rapport montre, sous forme de camembert en deux dimensions, le nombre d’agents en AUX
pour chaque code de motif dans cette compétence :
• La légende du camembert indique le synonyme de chaque code de motif et la couleur
correspondante du camembert.
• La légende est triée par numéro de code de motif dans l'ordre croissant, le synonyme défini
par l’utilisateur pour le code de motif 0 se trouvant tout en bas.
• Le nombre d’agents apparaît dans chaque portion du camembert.
Ce rapport comprend les informations en tableau suivantes :
• Une ligne par agent se trouvant actuellement à l’état de travail AUX pour cette compétence.
• Nom de l’agent, son ID de connexion, le code de motif et temps passé en AUX depuis que
l’agent est entré en AUX pour ce code de motif.
Octobre 2015
131
• Vous pouvez préciser la méthode de tri par nom d’agent, ID de connexion, code de motif et
temps.
• Vous pouvez utiliser la barre de défilement pour afficher les autres agents se trouvant à l’état
AUX.
• Les superviseurs de centres d’appels peuvent utiliser ce rapport pour savoir quels agents
connectés ne sont pas disponibles pour répondre à des appels et pour quels motifs. Ils
peuvent également savoir pendant combien de temps chaque agent est resté indisponible pour
chaque code de motif. De cette manière, ils peuvent plus facilement déterminer les agents qui
pourraient être sollicités pour répondre aux appels si le volume de ceux-ci augmentait et
identifier les agents s’absentant trop longtemps pour des pauses, le déjeuner, etc.
• A partir du champ "Nom agent" de ce rapport, vous pouvez accéder en cascade au rapport
Informations d’un agent.
• Vous pouvez changer de type de graphique. Pour de plus amples informations, reportez-vous
à Utilisation des rapports à la page 21.
• Les attributs de la base de données utilisés pour le rapport graphique d'agents en AUX de
division/compétence sont stockés dans les tables csplit et cagent.
compétence à afficher dans le rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à Champs de
saisie des rapports de division/compétence à la page 119.
Ce rapport montre, sous forme de camembert en deux dimensions, le nombre d’agents en AUX
pour chaque code de motif dans cette compétence :
• La légende est triée par code de motif dans l'ordre croissant, le synonyme défini par l’utilisateur
pour le code de motif 0 se trouvant tout en bas.
Description du rapport graphique d'agents en AUX d’une division/compétence
En-tête de
rapport
Description
Compétence
Nom ou numéro de la compétence (jusqu’à
20 caractères) sélectionnée pour ce rapport.
syn(SPLIT)
Agents en AUX
Nombre de positions d’agent actuellement en
mode AUX pour cette compétence ou traitant
des appels AUX-IN/AUX-OUT.
INAUX
Code de motif 0
Nombre actuel de positions en travail auxiliaire
avec le code de motif zéro (0) pour cette
compétence ou traitant des appels AUXIN/
AUXOUT. Le code 0 correspond à un travail
INAUX0
Suite du tableau…
132
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
AUX système lorsque les codes de motif sont
actifs.
Code de motif 1-9
Nombre actuel de positions en mode de travail INAUX1-9
auxiliaire avec chacun des codes de motif de 1
à 9 pour cette compétence ou traitant des
appels AUXIN/AUXOUT.
Code de
motif 10-99
avec chacun des codes de 10 à 99 pour cette
AUXOUT.
INAUX_REMAINING
Nom agent
Les noms (ou les ID d'agent si les noms n’ont
pas été attribués dans le dictionnaire) des
agents affectés à cette division/compétence et
connectés.
syn(LOGID)
ID de connexion
LOGID
LOC_ID
significatives.
Ce champ est uniquement disponible lorsque
vous descendez en cascade à partir d’un
rapport personnalisé qui possède le champ ID
d’emplacement comme champ de saisie.
Motif AUX
motif associé à l’état de travail auxiliaire
(pendant une pause, une réunion...) de cet
agent. Le champ est vierge si l’agent n’est pas
à l’état de travail AUX.
Temps
AGTIME
Octobre 2015
syn(AUXREASON)
133
Rapport graphique des agents supérieurs en AUX pour la division/
compétence
Ce rapport affiche les agents supérieurs ayant cette compétence et se trouvant en AUX, le motif et
la durée de l’état AUX.
• Les superviseurs de centres d’appels peuvent utiliser ce rapport pour savoir quels agents
supérieurs ne sont pas disponibles pour répondre à des appels et pour quels motifs. Ils
peuvent également savoir pendant combien de temps chaque agent supérieur est resté
indisponible pour chaque code de motif. De cette manière, ils peuvent plus facilement
déterminer les agents qui pourraient être sollicités pour répondre aux appels si le volume de
ceux-ci augmentait et identifier les agents supérieurs s’absentant trop longtemps pour des
pauses, le déjeuner, etc.
• Les agents supérieurs sont ceux pour lesquels cette compétence mesurée détient la priorité la
plus élevée. Le niveau de compétence 1 a la priorité la plus élevée et le 16, la plus basse.
• Les attributs de base de données utilisés pour le rapport graphique des agents en AUX de
division/compétence sont stockés dans les tables csplit et cagent.
• à partir du menu de sélection Catégorie de division/compétence en temps réel ;
• en cascade à partir des états de travail AUX ou Agent supérieur en AUX (csplit.TINAUX)
apparaissant dans d’autres rapports sur les agents supérieurs. Cela n’est possible qu’avec les
serveurs de communication dotés de la fonction EAS. Avec les autres serveurs de
communication, vous devez descendre en cascade jusqu’au rapport Etat de travail.
Ce rapport comprend les informations en tableau suivantes :
• Une ligne par agent supérieur se trouvant actuellement à l’état de travail AUX pour cette
compétence.
• Nom de l’agent supérieur, son ID de connexion, le code de motif et temps passé en AUX
depuis que l’agent est entré en AUX pour ce code de motif.
• Vous pouvez préciser la méthode de tri par nom d’agent, ID de connexion, code de motif et
temps.
• Vous pouvez utiliser la barre de défilement pour afficher les autres agents supérieurs se
trouvant à l’état AUX.
134
Octobre 2015
Rapports Agent
Ce rapport affiche, sous forme de camembert en deux dimensions, des informations sur le nombre
d’agents en AUX pour chaque code de motif dans cette compétence :
• La légende est triée par numéro de code de motif dans l'ordre croissant, le synonyme défini
par l’utilisateur pour le code de motif 0 se trouvant tout en bas.
Description du rapport graphique d'agents supérieurs en AUX pour la division/
compétence
En-tête de
rapport
Description
Compétence
syn(SPLIT)
Agents sup. en
AUX
la compétence se trouvant en mode de travail
AUX. Cela comprend les agents traitant des
INAUX
Code de motif 0
AUXOUT. Le code 0 correspond à un travail
AUX système lorsque les codes de motif sont
actifs.
NAUX0
Code de motif 1-9
Nombre actuel de positions en mode de travail INAUX1-9
Code de
motif 10-99
Nombre actuel de positions en mode de travail
auxiliaire avec chacun des codes de motif de
10 à 99 pour cette compétence ou traitant des
INAUX_REMAINING
Nom agent
attribués dans Dictionnaire) des agents
affectés à cette compétence et connectés.
syn(LOGID)
ID de connexion
Numéro d’identification de l’agent. LOGID
LOC_ID
Suite du tableau…
Octobre 2015
135
En-tête de
rapport
Description
significatives.
Motif AUX
syn(AUXREASON)
Temps
AGTIME
Rapport graphique de profil des appels de division/compétence
Ce rapport montre l’efficacité de la division ou de la compétence que vous spécifiez par rapport au
niveau de service acceptable prédéfini pour votre centre d’appels.
• La division/compétence sélectionnée pour le rapport et le niveau de service acceptable
prédéfini apparaissent au-dessus du graphique supérieur. La légende figure à droite de
chaque graphique.
• Dans le graphique inférieur, l’axe horizontal représente l’intervalle de service en secondes et
l’axe vertical, le nombre d’appels ACD traités/abandonnés dans le niveau de service
acceptable.
• Le nombre affiché pour chaque intervalle de service est la limite supérieure de l’intervalle. Par
exemple, si les deux premiers intervalles sont 3 et 5, le premier point de données du graphique
indique le nombre d’appels traités/abandonnés au bout de 0 à 3 secondes, et le second, le
nombre d’appels traités/abandonnés au bout de 4 à 5 secondes.
• Les attributs de base de données utilisés dans ce rapport sont stockés dans la table csplit.
136
Octobre 2015
Rapports Agent
Ce rapport comporte deux graphiques :
• Le graphique supérieur, un camembert en 3D, indique le pourcentage d’appels ACD traités
dans le niveau de service acceptable prédéfini et de ceux traités en dehors de ce niveau.
• Le graphique inférieur, à zones empilées, illustre le nombre d’appels ACD traités et
abandonnés dans chaque niveau de service.
Description du rapport graphique de profil des appels d’une division/compétence
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
Sec.
La durée de chaque incrément est mesurée en PERIOD1-9
secondes. Chaque incrément de secondes
représente un segment de temps d’attente de
plus en plus long pendant lequel les appels
peuvent être traités ou abandonnés, et chaque
incrément peut être de longueur différente.
Ces incréments sont définis dans la fenêtre
Administration Call Center – Configuration du
profil des appels de division/compétence.
% dans niveau de
serv.
dans le niveau de service prédéterminé. Les
appels abandonnés et les appels n’ayant pas
obtenu de réponse comptent comme appels
autre division/compétence.
100*(ACCEPTABLE/CALLSOFFERED)
Dans le cas de la fonction de vectorisation, les
appels auxquels personne n’a répondu
peuvent inclure :
• les appels en occupation forcée ;
• les appels en déconnexion forcée ;
Suite du tableau…
Octobre 2015
137
En-tête de
rapport
Description
• les appels réacheminés vers une autre
destination .
• les appels placés en file d’attente dans
plusieurs divisions/compétences et traités
dans une autre division/compétence.
% hors niveau
serv.
Pourcentage des appels ACD de division/
< <100-PERCENT_SERV_ LVL_SPL>
compétence auxquels aucun agent n’a
répondu dans le niveau de service acceptable
prédéfini. Les appels vers la division/
compétence comprennent les appels
abandonnés, les appels non traités et les
annexe (par exemple, la numérotation sortante
prédictive). Les appels n'ayant pas obtenu de
réponse peuvent comprendre les appels en
occupation forcée, déconnexion forcée,
réacheminés vers une autre destination, mis
en file d'attente sur plusieurs divisions/
division/compétence. Pourcentage dans
niveau de service ne comprend pas les appels
directs à agent.
Appels aban.
Le nombre d’appels à la division/compétence
qui ont été abandonnés dans chaque
incrément. Lorsque des appels sont mis en file
d’attente dans plusieurs divisions/
compétences, seul la première division/
compétence enregistre un abandon. Les
agent.
ABNCALLS1-10
Appels ACD
Le nombre d’appels envoyés à la division/
dans chaque incrément. Les appels ACD
prédictive) sont inclus. Cet attribut n’inclut
ACDCALLS1
Rapport graphique des agents en EWT pour la division/compétence
Ce rapport montre la durée estimée d’attente actuelle (EWT) pour une ou plusieurs des divisions ou
compétences que vous spécifiez.
138
Octobre 2015
Rapports Agent
• Ce rapport n’est disponible que si vous disposez d’un serveur de communication récent doté
de l’option EWT.
• L’axe vertical du graphique est identifié par le nom ou le numéro des divisions ou compétences
sélectionnées pour le rapport.
• La légende du graphique apparaît à droite de celui-ci.
• Les attributs de base de données utilisés dans le rapport sont stockés dans la csplit table
csplit.
• Vous pouvez changer de type de graphique. Pour plus d’informations, reportez-vous à
Utilisation des rapports à la page 21.
Description du rapport graphique d'agents en EWT d’une division/compétence
En-tête de
rapport
Description
Compétence
syn(SPLIT)
Supérieur
priorité supérieure. La durée estimée d’attente
comprend pas le temps de sonnerie. Si CMS
est connecté à un serveur de communication
ancien ou si la vectorisation n’est pas activée,
les en-têtes et les colonnes EWT s’affichent,
mais avec des champs vierges. Il est possible
de définir des seuils d’exception pour la durée
estimée d’attente à l’aide de la commande
Exceptions.
EWTTOP
Haute
priorité haute. La durée estimée d’attente
EWTHIGH
Suite du tableau…
Octobre 2015
139
En-tête de
rapport
Description
avec une priorité haute. Cette durée ne
Exceptions.
140
Moyenne
priorité moyenne. La durée estimée d’attente
avec une priorité moyenne. Cette durée ne
Exceptions.
EWTMEDIUM
Faible
priorité faible. La durée estimée d’attente
avec une priorité faible. Cette durée ne
Exceptions.
EWTLOW
Octobre 2015
Rapports Agent
Rapport graphique de file d’attente d’une division/compétence
Ce rapport montre le nombre d’appels en file d’attente, la durée pendant laquelle l’appel le plus
ancien est resté dans la file et la tendance pour une ou plusieurs divisions/compétences.
• Vous pouvez utiliser ce rapport pour visualiser la tendance des appels en attente pour
plusieurs divisions/compétences.
• Ce rapport comporte quatre graphiques. Les deux situés du côté gauche montrent le nombre
d’appels en attente (section supérieure gauche) et le plus ancien appel en attente (section
inférieure gauche). Les deux graphiques situés du côté droit du rapport montrent la tendance
des dix derniers intervalles de rafraîchissement pour les mêmes données. La légende indique
quelle ligne correspond à quelle division/compétence.
• Chaque histogramme comprend une barre horizontale située dans la section gauche du
rapport pour chaque division/compétence sélectionnée pour ce rapport. Chaque axe X des
graphiques effectue une mise à l’échelle dynamique selon la plus grande valeur des éléments
rapportés dans le rapport. L’axe X de l’histogramme Appels en attente affiche le nombre
d’appels (Nb d’appels) se trouvant dans la file d’attente de la division/compétence. L’axe X de
l’histogramme Plus ancien appel en attente affiche le nombre de secondes pendant lesquelles
le plus ancien appel de la file d’attente de division/compétence a été en attente.
• Les attributs de base de données utilisés pour ce rapport sont stockés dans la table csplit.
Description du rapport graphique de file d’attente d’une division/compétence
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
État de
compétence
SKSTATE
Appels en attente
INQUEUE+INRING
Suite du tableau…
Octobre 2015
141
En-tête de
rapport
Description
directs à agent.
Plus ancien appel
en att.
sonnerie (sur le poste téléphonique d’un agent
pour les différentes divisions/compétences du
OLDESTCALL
Rapport graphique de compétences en surcharge d’une division/
compétence
Ce rapport est disponible uniquement pour les utilisateurs disposant de serveurs de communication
dotés de la fonction EAS et ayant acquis Avaya Business Advocate. Il indique l’état de la
compétence (normal, inconnu, surcharge1, surcharge2), ainsi que les tendances pour une
compétence sélectionnée.
• La légende Compétence(s) en surcharge : xxx, où xxx correspond à la chaîne de nom de la
compétence définie par la fenêtre Formats du nom associée à la commande Outils/Options
s’affiche lors de l’exécution du rapport.
• Ce rapport comprend deux sections : un histogramme et un graphique de type ligne avec
défilement.
• L’histogramme est composé des éléments suivants :
- Une barre verticale pour chaque compétence du rapport affichant l’état actuel de la
compétence.
- L’axe Y du rapport affiche, de bas en haut : Normal, Surcharge1 et Surcharge2.
- Le titre : rapport Compétence(s) en surcharge.
- Par défaut, une légende s’affiche. Elle indique le synonyme de chaque compétence précisée
en entrée ou le numéro de compétence si aucun nom de compétence n’a été défini.
• Le graphique de type ligne avec défilement est composé des éléments suivants :
- Au lancement du rapport, un seul point de données (inconnu, normal, surcharge1 ou
surcharge2) s’affiche pour chaque compétence. Lors de chaque rafraîchissement, le nouvel
état est ajouté au rafraîchissement précédent. Cette incrémentation dure pendant
20 rafraîchissements, après quoi les données les plus anciennes sont éliminées du
graphique.
- Une coche apparaît sur l’axe X du graphique pour chaque rafraîchissement du rapport.
142
Octobre 2015
Rapports Agent
- L’axe Y du rapport affiche, de bas en haut : Normal, Surcharge1 et Surcharge2.
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie du rapport de divisions/compétences. Sélectionnez la
Description du rapport graphique de compétences en surcharge d’une division/
compétence
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
État de
compétence
SKSTATE
compétence
dotés de la fonction EAS et ayant acquis Avaya Business Advocate. Il indique le nombre d’agents
de chaque type connectés à une compétence indiquée en mode Actif, Autre ou AUX.
• Les superviseurs des centres d’appels peuvent utiliser ce rapport pour connaître le nombre
d’agents actifs, à l’état Autre ou en travail auxiliaire (AUX). Ce rapport indique en outre au
superviseur le type des agents se trouvant dans ces champs.
• Ce rapport comporte quatre graphiques.
• Les graphiques contiennent les informations suivantes :
- Le graphique situé dans la section supérieure gauche concerne les agents supérieurs
connectés, actifs, en AUX et en Autre pour la compétence indiquée.
- Le graphique situé dans la section supérieure droite concerne les agents flexibles
- Le graphique situé dans la section inférieure droite concerne les agents réserve2 connectés,
actifs, en AUX et en Autre pour la compétence indiquée.
- Le graphique situé dans la section inférieure gauche concerne les agents réserve1
Octobre 2015
143
• Vous pouvez modifier le rapport dans le Concepteur de rapports pour afficher les informations
relatives aux agents disponibles (DISPONIBLE).
Description du rapport graphique de profil des agents connectés d’un division/
compétence
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
État de
compétence
SKSTATE
Agents supérieurs Nombre d’agents supérieurs connectés dans
(AUX)
la compétence se trouvant en mode de travail
AUX. Cela comprend les agents traitant des
appels AUXIN/AUXOUT. Disponible sur les
serveurs de communication dotés de la
fonction EAS pour les compétences
principales. Cependant, les attributs
supérieurs de base de données ne sont
pertinents que pour les serveurs de
TINAUX comprend TINAUX0, TINAUX1-9,
TINAUX_REMAINING, TONACDAUXOUT,
TONAUXIN et TONAUXOUT.
TINAUX
Agents supérieurs Nombre d’agents supérieurs effectuant une
TOTHER
(Autre)
autre tâche. Les agents sont connectés à des
compétences multiples et effectuent un travail
pour une autre compétence (traitent un appel
ACD, sont en travail après appel [ACW] ou
lorsque des appels ACD sonnent). En mode
Auto-in ou Manual-in, l’agent a mis un appel
en attente sans effectuer d’autres opérations ;
l’agent est en appel direct ou est en ACW pour
un appel direct à agent ; l’agent numérote pour
passer un appel ou activer une fonction ; un
appel d'extension ou un appel ACD direct à
agent sonne sans autre activité. Pour les
fonctions EAS et de traitement d’appels
multiples, les agents sont disponibles pour
d’autres compétences de traitement d’appels
multiples. Les positions d’agent apparaissent à
l’état TOTHER directement après
Suite du tableau…
144
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
travail de l’agent. Disponible sur les serveurs
de communication dotés de la fonction EAS.
TOTHER comprend TDA_INACW et
TDA_ONACD.
Agents supérieurs Nombre d’agents supérieurs connectés à la
(Actif)
6TONACD + TINACW + TAGINRING
Agents flexibles
(AUX)
Nombre d’agents flexibles en AUX.
FINAUX
Agents flexibles
(Autre)
Nombre d’agents flexibles à l’état AUTRE.
FOTHER
Agents flexibles
(Actif)
Nombre d’agents flexibles traitant des appels
ACD, plus nombre d’agents flexibles en ACW,
plus nombre d’agents flexibles de la
FONACD + FINACW + FAGINRING
Agents de réserve Nombre d’agents réserve1 en AUX.
1 (AUX)
R1INAUX
Agents de réserve Nombre d’agents de réserve 1 en mode
1 (Autre)
AUTRE.
R1OTHER
1 (actifs)
sonnerie.
R1ONACD + R1INACW +
R1AGINRING
Agents de réserve Nombre d’agents réserve2 en AUX.
2 (AUX)
R2INAUX
Agents de réserve Nombre d’agents de réserve 2 en mode
2 (Autre)
AUTRE.
R2OTHER
2 (actifs)
sonnerie.
R2ONACD + R2INACW +
R2AGINRING
Rapport graphique d'état de division/compétence
Ce rapport présente l’état de l’agent, le temps passé dans un état d’agent donné, ainsi que les
statistiques de division/compétence par agent.
Octobre 2015
145
• A partir de ce rapport, vous pouvez accéder en cascade aux rapports intégrés ou en temps
réel Informations d’un agent, Etat de travail et Graphique agents en AUX (pour les serveurs de
communication Avaya dotés de la fonction EAS).
• Les attributs de base de données utilisés pour le rapport sont stockés dans les tables csplit,
hsplit et cagent.
• Ce rapport existe aux formats graphique et tableau.
• Le tableau à gauche du rapport répertorie les agents connectés dans la division/compétence
que vous indiquez, l’état (mode de travail) actuel de chaque agent, le temps passé par l’agent
dans cet état et la division/compétence dans laquelle il se trouve actuellement. Si la colonne
division/compétence est vide, cela signifie que l’agent ne traite actuellement aucun appel. La
division/compétence sélectionnée pour le rapport s’affiche au-dessus du tableau.
• Par défaut, les noms d’agent sont triés par ordre alphabétique. Si le nombre d’agents
connectés est trop important pour pouvoir être affiché, une barre de défilement apparaît à
droite du tableau. À gauche de chaque nom d’agent (ou de son ID de connexion, si aucun nom
n’est attribué) se trouve une icône représentant l’état de l’agent.
• Le camembert en 3D situé dans le quadrant supérieur droit montre le nombre d’agents par état
de travail (Avail, ACD, AUX, ACW, Ring, Other) pour la division/compétence sélectionnée. Le
nombre d’agents dans chaque état d’agent est affiché dans la section correspondante du
graphique. La légende du graphique apparaît à droite de celui-ci.
• Les champs dans la partie inférieure droite du rapport affichent des informations de division/
Description du rapport graphique d'état de division/compétence
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
Niveau
syn(WORKSKLEVEL)
Suite du tableau…
146
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
Agents connectés
STAFFED
État de
compétence
Advocate.
syn(SKSTATE)
Nom agent
syn(LOGID)
État
Mode de travail (état) actuel de l’agent
syn(WORKMODE) et
syn(DIRECTION)
Temps
AGTIME
Division/
Compétence
La division associée à l’appel ou à l’état ACW
lorsqu’un agent est en cours d’appel ACD de
division ou direct à agent, ou dans l’état ACW.
Si un agent met un appel ACD en attente et
effectue un appel AUX, il s’agit de la division
de l’appel ACD en attente. Pour les appels
AUXIN et AUXOUT effectués sans appel ACD
en attente, il s’agit de la division dans lequel
l’agent est connecté depuis le plus longtemps.
Lorsque l’agent est disponible, toutes les
divisions auxquelles l’agent est connecté sont
indiquées.
WORKSPLIT, WORKSPLIT2…4
% dans niveau de
serv.
dans le délai prédéterminé. Les appels
abandonnés et les appels n’ayant pas obtenu
100*(ACCEPTABLE/
CALLSOFFERED)
<PERCENT_SERV_ LVL_SPL>
Suite du tableau…
Octobre 2015
147
En-tête de
rapport
Description
de réponse comptent comme appels
divisions/compétences et traités dans un autre
groupe/une autre compétence.
Appels en attente
directs à agent.
INQUEUE+INRING
Plus ancien appel
en att.
OLDESTCALL
Vit. moy. rép.
ANSTIME /ACDCALLS <
AVG_ANSWER_ SPEED>
Appels ACD
répondu. Ceci n'inclut pas les appels directs à
ACDCALLS
Durée moy. appel
ACD
La durée moyenne de conversation (hors
durée de mise en attente) est calculée pour
tous les appels ACD à cette division/
compétence. Ceci n'inclut pas les appels
directs à agent, mais inclut la durée de
conversation de tous les appels ACD sortants
passés par un système annexe (également
appelé numérotation sortante prédictive).
ACDTIME /ACDCALLS <
AVG_ACD_TALK_TIME>
Appels aban.
ABNCALLS
Suite du tableau…
148
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
répondu.
Durée moy. avant
aban.
Durée d’attente moyenne des appels avant
que l’appelant ne raccroche.
ABNTIME /ABNCALLS <
AVG_ABANDON_TIME>
Graphique d'état de la compétence principale pour la division/compétence
Ce rapport, disponible uniquement si la fonction EAS est utilisée, contient un tableau des agents
supérieurs et de leur état de travail, un camembert montrant l’état composé des agents supérieurs
ainsi qu’un camembert indiquant les codes de motif composés pour les agents supérieurs à l’état
AUX.
• Le tableau situé dans la moitié inférieure gauche du rapport contient une ligne pour chaque
agent connecté dont cette compétence est la compétence pincipale. La ligne comporte une
icône représentant l’état de l’agent, les noms d’agent définis dans Dictionnaire, l’état de l’agent
pour cette compétence, le temps passé à l’état actuel et un code de motif (comme défini dans
Dictionnaire) pour l’état de travail AUX. La colonne Motif est vide, sauf pour les agents qui sont
en mode de travail AUX. Ce tableau indique aussi la compétence dans laquelle l’agent est
actif. Ce champ est vide si l’agent est en mode de travail DISPONIBLE, AUX ou AUTRE.
• Les superviseurs de centres d’appels peuvent utiliser ce rapport pour la distribution des
niveaux de compétence et pour occuper les agents sur des appels ACD. De plus, ce rapport
montre ce qui se passe avec les agents qui prennent des appels pour cette compétence. Ce
rapport n’est disponible que pour les serveurs de communication dotés de la fonction EAS.
• A partir de ce rapport, vous pouvez descendre en cascade jusqu’aux rapports intégrés et en
temps réel Informations d’un agent, Etat travail agent supérieur et Graphique agents
supérieurs en AUX.
• Une compétence peut faire l’objet de nombreuses connexions d’agent mais il est probable que
seuls ceux pour lesquels il s’agit de la compétence principale seront disponibles pour répondre
à des appels dans cette compétence.
• Les attributs de base de données utilisés pour le rapport sont stockés dans les tables csplit et
cagent.
Octobre 2015
149
Les camemberts en deux dimensions contiennent des données concernant uniquement les
serveurs de communication dotés de la fonction EAS. Vous y trouverez notamment les informations
suivantes :
• L’état composé des agents supérieurs de la compétence qui sont en AUX pour chaque code
de motif.
• Une légende montre les synonymes des codes de motif définis dans Dictionnaire. La légende
est triée par numéro de code de motif dans l'ordre croissant, le synonyme défini par l’utilisateur
pour le code de motif 0 se trouvant tout en bas.
Le camembert en 3D contient les informations suivantes :
• L’état composé des agents supérieurs pour la compétence dans chacun des états de travail.
• Une légende dans laquelle chaque couleur correspond à un état de travail.
• Le graphique est surmonté de l’en-tête Agents sup. en AUX.
Description du rapport Graphique d'état de la compétence principale pour la division/
compétence
En-tête de
rapport
Description
Compétence
syn(SPLIT)
État de
compétence
SKSTATE
Agents sup.
connectés
TSTAFFED
Agents flexibles
connectés
Nécessite Avaya Business Advocate. Lorsque
la fonction Avaya Business Advocate n’est pas
utilisée, ce champ contient des agents de
débordement car l’attribut de base de données
concerne les agents qui disposent du rôle
débordement, affecté ou nomade dans la
compétence (que Avaya Business Advocate
soit administré ou non).
FSTAFFED
Agents
connectés –
Réserve1
R1STAFFED
Agents
connectés –
Réserve2
R2STAFFED
Suite du tableau…
150
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
DISPONIBLE
AVAILABLE
ACD
collecte, que l’agent a passé au téléphone sur
des appels ACD pour la division.
sum(<TOTAL_I_ACDTIME>)
ACW
sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)
AUX
collecte, pendant lequel l’agent était à l’état de
travail AUX dans toutes les divisions/
compétences, ou en AUXINCALLS ou
AUXOUTCALLS.
sum(TI_AUXTIME)
SONNERIE
pendant lequel des appels ACD de division/
compétence et directs à agent ont sonné pour
l'agent.
sum(I_RINGTIME)
AUTRE
sum(TI_OTHERTIME)
En mode Auto-in ou Manual-in, l’agent a mis
un appel en attente sans effectuer d’autres
opérations, a composé un numéro pour passer
tous les serveurs de communication,
consécutive à l'établissement de la ligne avec
le serveur de communication ou pour la
compétence à laquelle la connexion a été la
plus longue. Il doit être consolidé pour toutes
les divisions/compétences auxquelles les
agents sont susceptibles de se connecter, au
cas où l’ordre de connexion change au cours
de l'intervalle de collecte.
Nom agent
attribués dans Dictionnaire) des agents
syn(LOGID)
Suite du tableau…
Octobre 2015
151
En-tête de
rapport
Description
supérieurs affectés à cette compétence et
connectés.
État
syn(WORKMODE) et
syn(DIRECTION)
Temps
AGTIME
Motif AUX
syn(AUXREASON)
Compétence
syn(SPLIT)
Niveau
communication doté de la fonction EAS.
syn(WORKSKLEVEL)
Code de motif 0
AUXOUT. Le code de motif 0 est pour le
travail AUX système lorsque les codes de
motif sont actifs (uniquement disponible avec
les modèles dotés de la fonction EAS).
INAUX0
Code de motif 1… Nombre actuel de positions en mode de travail TINAUX1-9
9
Code de
motif 10-99
152
Nombre actuel de positions en mode de travail
auxiliaire avec chacun des codes de motif de
10 à 99 pour cette compétence ou traitant des
TINAUX_REMAINING
Octobre 2015
Rapports Agent
Rapport Agents en AUX – Réserve1
dotés de la fonction EAS et ayant acquis Avaya Business Advocate. Ce rapport affiche les agents
réserve1 se trouvant en AUX ainsi que la durée de cet état pour une compétence donnée.
• Vous pouvez accéder à ce rapport comme suit :
- à partir du menu de sélection Catégorie de division/compétence en temps réel ;
- en descendant en cascade à partir de l’état de travail AUX des agents Réserve1 ;
- en descendant en cascade à partir d’un rapport (par exemple, le rapport Graphique profil
des agents connectés d’une division/compétence) qui affiche le nombre d’agents R1 en
AUX à l’aide de l’attribut de base de données R1INAUX.
• Les responsables de centres d’appels peuvent également utiliser ce rapport pour visualiser les
agents réserve1 de chaque état de travail AUX pour une compétence donnée. Pour chaque
agent, le responsable peut en outre visualiser des informations telles que la durée de l’état de
travail AUX.
• Ce rapport est composé d’une table et de deux champs de données. La table comporte une
ligne pour chaque agent à l’état indiqué pour la compétence donnée.
• La légende du rapport sera Rapport État de travail AUX – Réserve 1 – xxx, xxx correspondant
au nom de la compétence indiquée par l’utilisateur.
• Les attributs de base de données utilisés dans ce rapport sont stockés dans les tables csplit
et cagent.
Description du rapport Agents en AUX – Réserve1
Champ
Définition
Compétence
syn(SPLIT)
Agents en AUX –
Réserve1
Nombre d’agents réserve1 en AUX.
R1INAUX
Nom agent
Nom de l’agent.
syn(LOGID)
ID de connexion
ID d’agent utilisé pour se connecter à
EXTENSION. Les agents de divisions/
compétences multiples ont un seul LOGID.
LOGID
LOC_ID
Suite du tableau…
Octobre 2015
153
Champ
Définition
significatives.
Rôle
Rôle de l’agent pour ce SPLIT, tel qu’il est
défini dans le dictionnaire.
syn(ROLE)
Motif AUX
syn(AUXREASON)
Division/
Compétence
active
Utilisez WORKSKILL dans les conditions
d'appel suivantes :
syn(WORKSKILL)
• Lorsqu’un agent se trouve dans une
compétence donnée, traite un appel ACD
direct à agent ou est en ACW (il s’agit du
groupe/de la compétence associé(e) à
l’appel ou à l’état ACW) ;
en AUTRE (ce champ reste vierge) ;
AUXOUT (il s’agit de la compétence
OLDEST_LOGON) ;
AUXOUT en attente (il s’agit de la
compétence OLDEST_LOGON) ;
avec un appel ACD en attente (il s’agit du
l’appel ACD).
Notez que WORKSKILL ne diffère de
WORKSPLIT que dans le cas où l’agent est
disponible. Dans ce cas, WORKSKILL est
vierge et WORKSPLIT contient l’une des
compétences dans lesquelles l’agent est
disponible. Pour les versions dans lesquelles
la fonction EAS est active, il est recommandé
Suite du tableau…
154
Octobre 2015
Rapports Agent
Champ
Définition
d’utiliser WORKSKILL et non WORKSPLIT
dans les rapports.
Nécessite un serveur de communication doté
de la fonction EAS.
Niveau
syn(WORKSKLEVEL)
Temps
AGTIME
Rapport Agents en AUX – Réserve2
dotés de la fonction EAS et ayant acquis Avaya Business Advocate, affiche pour une compétence
donnée les agents réserve2 qui sont en AUX, ainsi que la durée de cet état.
• Vous pouvez accéder à ce rapport comme suit :
- à partir du menu de sélection Catégorie de division/compétence en temps réel ;
- en descendant en cascade à partir de l’état de travail AUX des agents réserve2 ;
- en descendant en cascade à partir d’un rapport (par exemple, le rapport Graphique profil
des agents connectés d’une division/compétence) qui affiche le nombre d’agents R2 en
AUX à l’aide de l’attribut de base de données R2INAUX.
• Les responsables de centres d’appels peuvent également utiliser ce rapport pour visualiser les
agents réserve2 dans chaque état de travail AUX pour une compétence donnée. Pour chaque
agent, le responsable peut en outre visualiser des informations telles que la durée de l’état de
travail AUX.
• Ce rapport est composé d’une table et de deux champs de données. La table comporte une
ligne pour chaque agent à l’état indiqué pour la compétence donnée.
• La légende du rapport sera Rapport État de travail AUX – Réserve2 – xxx, xxx correspondant
au nom de la compétence indiquée par l’utilisateur.
Octobre 2015
155
• Les attributs de base de données utilisés dans ce rapport sont stockés dans les tables csplit
et cagent.
Description du rapport Agents en AUX – Réserve2
Champ
Définition
Compétence
syn(SPLIT)
Agents en AUX –
Réserve2
Nombre d’agents réserve2 en AUX.
R2INAUX
Nom agent
Nom de l’agent.
syn(LOGID)
ID de connexion
ID d’agent utilisé pour se connecter à
EXTENSION. Les agents de divisions/
compétences multiples ont un seul LOGID.
LOGID
LOC_ID
significatives.
Rôle
défini dans le dictionnaire.
syn(ROLE)
Division/
Compétence
active
Utilisez WORKSKILL dans les conditions
d'appel suivantes :
syn(WORKSKILL)
• Lorsqu’un agent se trouve dans une
compétence donnée, traite un appel ACD
direct à agent ou est en ACW (il s’agit du
l’appel ou à l’état ACW) ;
en AUTRE (ce champ reste vierge) ;
AUXOUT (il s’agit de la compétence
OLDEST_LOGON) ;
Suite du tableau…
156
Octobre 2015
Rapports Agent
Champ
Définition
AUXOUT en attente (il s’agit de la
compétence OLDEST_LOGON) ;
l’appel ACD).
Notez que WORKSKILL ne diffère de
WORKSPLIT que dans le cas où l’agent est
disponible. Dans ce cas, WORKSKILL est vide
et WORKSPLIT contient l’une des
compétences dans lesquelles l’agent est
disponible. Pour les versions dans lesquelles
la fonction EAS est active, il est recommandé
d’utiliser WORKSKILL et non WORKSPLIT
dans les rapports.
Nécessite un serveur de communication doté
de la fonction EAS.
Niveau
syn(WORKSKLEVEL)
Temps
AGTIME
Rapport Compétences, agents en AUX
Ce rapport indique, pour une ou plusieurs compétences, le nombre d’agents en mode de travail
AUX avec chaque code de motif.
• Vous devez posséder un serveur de communication doté de la fonction EAS.
• Vous devez utiliser des codes de motif. Vous pouvez exécuter le rapport sans activer ces
codes mais tous les agents auront le code de motif zéro (0) lorsqu’ils seront en AUX.
Octobre 2015
157
• Les attributs de base de données utilisés dans le rapport Compétence, agents en AUX sont
Description du rapport Compétences, agents en AUX
En-tête de
rapport
Description
Compétences
Noms ou numéros des compétences
sélectionnées pour le rapport.
syn(SPLIT)
Appels en attente
directs à agent.
INQUEUE+INRING
Agents connectés
chaque compétence.
STAFFED
Agents en AUX
Nombre actuel de positions actuellement en
mode de travail AUX pour cette compétence
ou traitant des appels AUX-IN/AUX-OUT.
INAUX
Code de motif 0-9
Nombre d’agents pour chaque code de motif
AUX (0 à 9).
INAUX0…9
Code de
motif 10-99
Nombre d’agents pour chaque code de motif
AUX (10 à 99).
INAUX_REMAINING
Rapport État compétence
Ce rapport indique depuis combien de temps l’appel le plus ancien a passé en file d’attente,
combien d’appels attendent actuellement une réponse, les noms des agents, leur état, leur niveau
de compétence et le numéro de la compétence pour laquelle l’agent traite l’appel ou est en mode de
travail après appel.
Si vous disposez d’un serveur de communication pour lequel la fonction EAS est activée, le rapport
s’affichera dans cette section. Ce rapport :
• Indique les codes de motif AUX des agents
• Indique l’ID de connexion et le nom des agents
• Indique le niveau de la compétence actuellement active pour l’agent (appel ACD ou session
ACW) Ce niveau peut être n’importe quel niveau compris entre 1 et 16 ou R1 et R2.
• Les colonnes Compétences connectées ont été supprimées de ce rapport.
Les champs EWT peuvent être vides pour l’une des raisons suivantes :
• La durée estimée d’attente est encore inconnue.
158
Octobre 2015
Rapports Agent
• La durée estimée d’attente est infinie (par exemple, aucun agent n’est connecté).
• La priorité (SUPERIEURE, HAUTE, MOYENNE ou FAIBLE) est inactive.
• La file d’attente de la priorité est saturée.
La durée estimée d’attente (EWT) peut être différente de ce à quoi vous vous attendiez. Les
facteurs suivants peuvent avoir une incidence sur l’EWT :
• Un faible volume d’appels parvient à une compétence ou très peu d’appels arrivent dans une
ou plusieurs des priorités. Cela entraîne de plus grandes variations de la durée estimée
d’attente que lorsque le volume des appels est plus important.
• Une compétence ne comporte qu’un ou deux agents connectés.
• Une combinaison du faible volume des appels et du nombre réduit d’agents connectés.
• Le nombre d’agents connectés à une compétence donnée connaît une forte augmentation ou
diminution subite. La durée estimée d’attente s’ajuste immédiatement et vous constaterez une
forte hausse ou baisse de l’EWT.
• Un pourcentage important d’appelants se trouvant en file d’attente quittent la file, soit parce
qu’ils raccrochent, soit parce qu’ils obtiennent une réponse et qu’aucun nouvel appel n’entre
en file d’attente. Dans un vecteur avec routage en fonction de l’heure, par exemple, après un
délai indiqué, plus aucun appel n’est acheminé vers une compétence particulière. Les appels
en file d’attente dans cette compétence continuent à être traités, mais aucun nouvel appel
n’entre dans la file d’attente. L’EWT reste inchangée jusqu’à ce que l’intervalle de temps
indiqué pour l’horloge expire et que l’audit ait lieu.
• Les appels peuvent être mis en file d’attente dans plusieurs compétences.
• Les agents peuvent être connectés dans plusieurs compétences.
• La fonction de traitement d’appels multiples peut être activée sur le serveur de communication.
• Une nouvelle compétence est créée ou le serveur de communication se réinitialise. Aucun
historique n’existe, et 30 à 50 appels en attente doivent s’accumuler pour obtenir une EWT
précise.
• Les temps de traitement moyens des appels changent brusquement.
• Le trafic des appels varie fortement.
• Les durées de mise en file d’attente sont irrégulières.
• Si des appels de priorité HAUTE ou MOYENNE sont réacheminés à partir d'un flux interne
vers une compétence qui ne met pas les appels de cette priorité en file d’attente, la priorité ne
change pas.
• Des agents appartiennent à plusieurs compétences et la répartition des appels de ces agents
change brusquement.
• Les EWT sont affichées pour les priorités pour lesquelles des appels sont en file d’attente.
Cependant, si vous modifiez le routage d’une division pour éviter que les appels ne soient mis
en file d’attente avec une priorité, l’EWT de cette priorité reste affiché tant que les agents de la
division ne se sont pas tous déconnectés ou qu’un chargement de la conversion n’a pas été
forcé.
Octobre 2015
159
• Les attributs de la base de données utilisés pour le rapport État compétence sont stockés dans
les tables csplit et cagent.
Description du rapport État compétence
En-tête de
rapport
Description
Compétence
sélectionnée pour le rapport.
syn(SPLIT)
État de
compétence
SKSTATE
Appels en attente
directs à agent.
INQUEUE+INRING
Plus ancien appel
en att.
avant d’être traité. Ceci n'inclut pas les appels
directs à agent.
OLDESTCALL
Durée estimée
d’attente (pri) :
supérieure
Cet en-tête contient l’EWT pour le groupe/la
compétence avec une priorité supérieure.
L’EWT est le temps d’attente d’un appel mis
en file d’attente dans le groupe/la compétence
de définir des seuils d’exception pour l’EWT à
l’aide de la commande Exceptions.
EWTTOP
Durée estimée
d’attente (pri) :
élevée
compétence avec une priorité élevée. L’EWT
est le temps d’attente d’un appel mis en file
d’attente dans le groupe/la compétence avec
une priorité élevée. Cette durée ne comprend
que le temps qu’il faut pour transmettre l’appel
EWTHIGH
Suite du tableau…
160
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
à un agent. Elle ne comprend pas le temps de
sonnerie.
Si CMS est connecté à un serveur de
communication ancien ou si la vectorisation
n’est pas activée, les en-têtes et les colonnes
EWT s’affichent, mais avec des champs
vierges. Il est possible de définir des seuils
d’exception pour l’EWT à l’aide de la
commande Exceptions.
Durée estimée
d’attente (pri) :
moyenne
Contient l’EWT de la compétence, avec une
EWTMEDIUM
priorité moyenne. L’EWT est le temps d’attente
d’un appel mis en file d’attente dans le
groupe/la compétence avec une priorité
moyenne. Cette durée ne comprend que le
temps qu’il faut pour transmettre l’appel à un
agent. Elle ne comprend pas le temps de
sonnerie. Si CMS est connecté à un serveur
de communication ancien ou si la vectorisation
Durée estimée
d’attente (pri) :
faible
compétence avec une priorité faible. L’EWT
est le temps d’attente d’un appel mis en file
d’attente dans le groupe/la compétence avec
une priorité faible. Cette durée ne comprend
EWTLOW
Nom agent
Noms des agents affectés à ce groupe/cette
connexion si des noms ne leur ont pas été
attribués dans Dictionnaire).
syn(LOGID)
ID de connexion
LOGID
Motif AUX
syn(AUXREASON)
Suite du tableau…
Octobre 2015
161
En-tête de
rapport
Description
État
syn(WORKMODE) syn(DIRECTION)
Compétence/
Niveau
Lorsqu’un agent est en appel de compétence,
en appel direct à agent ou en mode ACW, il
s’agit de la compétence associée à l’appel ou
au mode ACW et du niveau associé à la
compétence.
WORKSKILL/syn(WORKSKLEVEL)
AUXOUT en attente ;
l’appel ACD) ;
WORKSKLEVEL est le niveau de
compétence (compris entre 1 et 16) ou le
niveau de compétence de réserve (R1 ou
R2) associé à WORKSKILL.
162
Temps
AGTIME
Nom VDN (affiche
des données
uniquement si
vous disposez de
la fonction de
vectorisation).
numéro, apparaît.
VDN
Octobre 2015
Rapports Agent
Rapport Compétences, agents supérieurs
Ce rapport ressemble au rapport Division/Compétence, à la différence près qu’il indique le nombre
d’agents pour lesquels la compétence est la compétence principale. Il indique aussi le nombre
d’agents pour lesquels la compétence est une compétence de débordement.
• Vous devez posséder un serveur de communication doté de la fonction EAS.
• La compétence principale d’un agent est la compétence de priorité la plus élevée à laquelle
l’agent s’est connecté. Si l’agent est connecté à plusieurs compétences répertoriées en tant
que priorité la plus élevée, la compétence principale est la première de la liste.
• Les attributs de base de données utilisés pour le rapport de compétences d'agents supérieurs
sont stockés dans la table csplit.
Description du rapport Compétences, agents supérieurs
En-tête de
rapport
Description
Compétences
syn(SPLIT)
État de
compétence
Advocate.
syn(SKSTATE)
Appels en attente
directs à agent.
INQUEUE+INRING
Plus ancien appel
en att.
chaque compétence du rapport) avant qu’un
agent n’y réponde. Ceci n'inclut pas les appels
directs à agent.
OLDESTCALL
Vit. moy. rép.
ANSTIME/ ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
Suite du tableau…
Octobre 2015
163
En-tête de
rapport
Description
Appels ACD
Appels ACD mis en file d’attente dans la
compétence et auxquels un agent a répondu.
Ceci n'inclut pas les appels directs à agent,
mais inclut les appels ACD passés par un
système annexe (également appelé
ACDCALLS
Durée moy. appel
ACD
temps de mise en attente) est calculée pour
tous les appels ACD acheminés vers cette
compétence. Ceci n'inclut pas les appels
directs à agent, mais inclut la durée de
conversation de tous les appels ACD sortants
passés par un système annexe (également
appelé numérotation sortante prédictive).
ACDTIME/ ACDCALLS
<AVG_ACD_TALK_TIME>
Appels aban.
chaque compétence abandonnés avant qu’un
agent n’y réponde. Ceci inclut les appels en
sonnerie sur un terminal vocal mais n'inclut
pas les appels directs à agent. Cela comprend
également le nombre d’appels sortants pour
chaque compétence abandonnés par l’usager
distant avant qu’un agent n’ait répondu.
ABNCALLS1-10
Durée moy. avant
aban.
La durée d’attente moyenne des appels dans
la division avant que l’appelant ne raccroche.
ABNTIME /ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
Agents sup.
disponibles
connectés à la compétence et disponibles
pour répondre à des appels.
TAVAILABLE
Agents sup. en
sonnerie
connectés à la compétence ayant des appels
ACD (y compris des appels directs à agent) en
sonnerie sur leurs terminaux vocaux.
TAGINRING
Agents sup. en
appels ACD
Nombre total d’agents supérieurs qui sont
sortants dans chaque compétence. Ceci
TONACD
Agents sup. en
ACW
TINACW
Agents sup. en
Autre
Nombre de positions d’agent supérieur
actuellement occupées à d’autres tâches.
TOTHER
Suite du tableau…
164
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
Pour les serveurs de communication sans la
fonction EAS, les agents sont connectés à
plusieurs divisions et effectuent un travail pour
une autre division que celle-ci (traitent un
appel ACD ou sont en ACW associé à un
appel).
la fonction EAS, les agents sont connectés
dans des compétences multiples et effectuent
un travail pour une autre compétence que
celle-ci (traitent un appel ACD ou sont à l’état
ACW associé à un appel).
Les positions d’agent apparaissent à l’état
OTHER (AUTRE) directement après
Agents sup. en
AUX
Nombre total d’agents supérieurs connectés
dans la compétence qui sont en mode de
travail AUX pour toutes les compétences ou
traitent des appels AUXIN/AUXOUT.
TINAUX
Agents sup.
connectés
TSTAFFED
Agents flexibles
connectés
Nécessite Avaya Business Advocate. Lorsque
la fonction Avaya Business Advocate n’est pas
utilisée, ce champ contient des agents non
supérieurs car l’attribut de base de données
FSTAFFED
Suite du tableau…
Octobre 2015
165
En-tête de
rapport
Description
concerne les agents qui disposent du rôle
débordement, affecté ou nomade dans la
compétence (que Avaya Business Advocate
soit administré ou non).
Agents
connectés –
Réserve1
R1STAFFED
Agents
connectés –
Réserve2
R2STAFFED
Rapport de division/compétence par emplacement
Le rapport de division/compétence par emplacement prend en charge la fonction de suivi de site
d’agent. Ce rapport suit les agents selon leur ID d’emplacement de division/compétence.
Le rapport de division/compétence par emplacement affiche des données de traitement d’appels en
temps réel dans une seule division ou une seule compétence. Il permet au superviseur d’évaluer la
charge de travail et les performances de traitement des appels sur la division/compétence, ainsi que
de déterminer la réaffectation des agents.
• Ce rapport affiche des données relatives à un seule division/compétence. Sélectionnez l’ID
d’emplacement de division/compétence dans la fenêtre de saisie.
• Il indique le nombre d’agents connectés dans chaque division/compétence.
• Les attributs de base de données utilisés dans ce rapport sont stockés dans la table cagent.
• Ce rapport se présente sous la forme d’un tableau.
Description du rapport de division/compétence par emplacement
En-tête de
rapport
Description
ID
d’emplacement
ID d’emplacements associés à l’agent. Cet ID
mais au terminal de connexion de l’agent. Il est
également associé à l’ID d’emplacement réseau
d’un port du serveur de communication. Si la
fonction Suivi de site d’agent n’est pas
LOC_ID
Suite du tableau…
166
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
disponible sur votre système, le champ
n’affichera pas de données significatives.
Nom agent
affectés à division/compétence sélectionnée
syn(LOGID)
ID de connexion
ID de connexion de l’agent.
LOGID
Agents
connectés
and LOC_ID = $input
Rapport de division/compétence
Le rapport de division/compétence affiche simultanément des données de traitement d’appels en
temps réel sur plusieurs divisions ou compétences. Il permet au superviseur d’évaluer et de
comparer la charge de travail et les performances de traitement des appels entre les divisions/
compétences, ainsi que de déterminer la réaffectation des agents. En outre, le superviseur peut
évaluer d’autres configurations ACD qui peuvent servir à équilibrer les charges de travail et à limiter
le nombre d’appels abandonnés.
• Vous pouvez saisir une plage ou liste de divisions/compétences qui sera couverte par le
rapport. Si vous ne souhaitez afficher qu’une seule division ou une seule compétence, vous
pouvez réduire la taille de la fenêtre.
• Dans ce rapport, l’état OTHER s’affiche pour les agents qui sont en cours d’appel ou à l’état de
travail après appel pour d’autres divisions ou compétences.
• Pour les agents appartenant à des divisions/compétences comportant l’option de traitement
d’appels multiples, un appel mis en file d’attente n’est pas envoyé vers une position d’agent si
aucun affichage de commandes de gestion d’appels n’est disponible. Si l’agent ne dispose pas
d’un affichage de commandes de gestion d’appels, c’est qu’il traite un appel ou que tous ses
appels sont en attente. Dans les deux cas, l’agent n’est pas disponible.
• Les attributs de base de données utilisés dans le rapport sont stockés dans lacsplit table
csplit.
Description du rapport de division/compétence
En-tête de
rapport
Description
Divisions/
Compétences
syn(SPLIT)
Suite du tableau…
Octobre 2015
167
En-tête de
rapport
Description
État de
compétence
SKSTATE
Appels en attente
compétence en attente de réponse.. Cela
directs à agent.
INQUEUE+INRING
Plus ancien appel
en att.
OLDESTCALL
Vit. moy. rép.
ANSTIME/ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
Appels ACD
ACDCALLS
Durée moy. appel
ACD
durée de mise en attente) est calculée pour
tous les appels ACD à cette division/
compétence. Ceci n'inclut pas la durée de
conversation des appels directs à agent, mais
inclut la durée de conversation des appels
ACD sortants effectués par un système
ACDTIME/ACDCALLS
<AVG_ACD_TALK_TIME>
Appels aban.
répondu.
ABNCALLS1-10
Suite du tableau…
168
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
Durée moy. avant
aban.
(dans la division/compétence) avant qu’il ne
raccroche.
ABNTIME /ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
Agents
disponibles
Nombre d’agents actuellement disponibles
pour recevoir des appels ACD dans chaque
AVAILABLE
Agents en
sonnerie
étant à l’état de travail AUX, plutôt qu’en
sonnerie.
AGINRING
Agents en appels
ACD
les agents en appels directs à agent.
ONACD
Agents en ACW
INACW
Agents en Autre
occupées à d’autres tâches.
AUTRE
la fonction EAS, l’agent a exécuté l’une des
activités suivantes alors qu’il était en mode
Disponibilité automatique ou manuelle :
• L’agent avait un appel personnel en
sonnerie, sans autre activité.
Pour les serveurs de communication non
dotés de la fonction EAS, les agents sont
connectés à plusieurs divisions et exécutent
une tâche pour une autre division que celle-ci.
AUTRE directement après l’établissement de
Suite du tableau…
Octobre 2015
169
En-tête de
rapport
Description
la liaison avec le serveur de communication,
après la connexion de l’agent et avant que
CMS ne soit averti de l’état de travail de
l’agent.
Agents en AUX
INAUX
Agents connectés
STAFFED
Rapport Etat agents supérieurs
Ce rapport indique la durée d’attente de l’appel le plus ancien en file d’attente, le nombre d’appels
actuellement en attente de réponse, le nom des agents, leur état, le temps passé par un agent dans
l’état et la division associée à l’appel que l’agent traite actuellement.
Remarque :
Le rapport État agents supérieurs est disponible sur les serveurs de communication qui ne
disposent pas de la fonction EAS. Si vous disposez de cette fonction, ce rapport est remplacé
par le rapport État compétence.
• Tous les agents connectés à la division sélectionnée s’affichent dans le rapport. Vous pouvez
faire défiler celui-ci pour afficher les agents qui ne sont pas visibles.
• Si un agent traite un appel ACD ou est à l’état ACW, une seule division s’affiche, à savoir celle
qui correspond à l’appel ACD ou à l’état ACW.
• Si l’agent est disponible, toutes les divisions s’affichent.
• Si l’agent est en mode AUX dans toutes les divisions, toutes les divisions s’affichent.
• Pour un serveur de communication ne disposant pas de la fonction EAS, un agent peut être
connecté à un total de quatre divisions.
• Si vous possédez un serveur de communication récent, les champs EWT (durée estimée
d’attente) sont vierges. L’EWT est uniquement disponible sur certains serveurs de
communication.
• La valeur EWT est mise à jour dès qu’un appel est mis en attente dans la division. Si aucun
appel n’est mis en file d’attente depuis 2 minutes, CMS demande au serveur de
communication d’envoyer les valeurs EWT actuelles pour la division.
Les champs EWT peuvent être vides pour l’une des raisons suivantes :
• La durée estimée d’attente est encore inconnue.
• La durée estimée d’attente est infinie (par exemple, aucun agent n’est connecté).
• La priorité (SUPERIEURE, HAUTE, MOYENNE, FAIBLE) est inactive.
170
Octobre 2015
Rapports Agent
• La file d’attente de cette division est saturée.
• Pour plus de détails sur l’EWT et sur les raisons pour lesquelles ce champ peut rester vide,
reportez-vous au manuel "Vectorisation/EAS".
L’EWT peut être différente de ce que vous anticipiez. Les facteurs suivants peuvent avoir une
incidence sur cette dernière :
• Un faible volume d’appels parvient à une division ou très peu d’appels arrivent dans une ou
plusieurs des priorités. Cela entraîne de plus grandes variations de la durée estimée d’attente
que lorsque le volume des appels est plus important.
• Une division ne comporte qu’un ou deux agents connectés.
• Une combinaison du faible volume des appels et du nombre réduit d’agents connectés.
• Le nombre d’agents connectés à une division donnée connaît une forte augmentation ou
diminution subite. La durée estimée d’attente s’ajuste immédiatement et vous constaterez une
forte hausse ou baisse de l’EWT.
• Un pourcentage important d’appelants se trouvant en file d’attente quittent la file, soit parce
qu’ils raccrochent, soit parce qu’ils obtiennent une réponse et qu’aucun nouvel appel n’entre
en file d’attente. Dans un vecteur avec routage en fonction de l’heure, par exemple, après un
délai spécifié, plus aucun appel n’est acheminé vers une division particulière. Les appels mis
en file d’attente dans cette division continuent à être traités, mais aucun nouvel appel n’entre
dans la file d’attente. L’EWT reste inchangée jusqu’à ce que l’intervalle de temps indiqué pour
l’horloge expire et que l’audit ait lieu.
• Les appels peuvent être mis en file d’attente dans plusieurs divisions.
• Les agents peuvent se connecter à plusieurs divisions.
• La fonction de traitement d’appels multiples peut être activée sur le serveur de communication.
• Une nouvelle division est créé ou le serveur de communication se réinitialise. Aucun historique
n’existe, et 30 à 50 appels en attente doivent s’accumuler pour obtenir une EWT précise.
• Le temps de traitement moyen des appels change brusquement.
• Le trafic des appels varie fortement.
• Les durées de mise en file d’attente sont irrégulières.
• Les EWT sont affichées uniquement pour les priorités pour lesquelles des appels sont en file
d’attente. Cependant, si vous modifiez le routage d’une division pour éviter que les appels ne
soient mis en file d’attente avec une priorité, l’EWT de cette priorité reste affiché tant que les
agents de la division ne se sont pas tous déconnectés ou qu’un chargement de la conversion
n’a pas été forcé.
• Les attributs de la base de données utilisés pour le rapport d'état de division sont stockés dans
les tables csplit et cagent.
Octobre 2015
171
Description du rapport État agents supérieurs
En-tête de
rapport
Description
Division
Nom ou numéro de la division sélectionnée
pour le rapport.
syn(SPLIT)
Appels en attente
compétence en attente de réponse.. Cela
directs à agent.
INQUEUE+INRING
Plus ancien appel
en att.
(sur un poste téléphonique) avant d’être traité.
Ceci n'inclut pas les appels directs à agent.
OLDESTCALL
Durée estimée
d’attente (pri) :
supérieure
(EWT) pour la division avec une priorité
supérieure. La durée estimée d’attente (EWT)
est le temps d’attente pour un nouvel appel
mis en file d’attente dans la division avec une
priorité supérieure. Cette durée ne comprend
sonnerie.
EWTTOP
Si CMS est connecté à un serveur de
communication ancien ou si la vectorisation
vierges.
Durée estimée
d’attente (pri) :
élevée
Cet en-tête contient la durée estimée d’attente EWTHIGH
élevée. La durée estimée d’attente (EWT) est
le temps d’attente pour un nouvel appel mis en
file d’attente dans la division avec une priorité
élevée. Cette durée ne comprend que le
temps qu’il faut pour transmettre l’appel à un
agent. Elle ne comprend pas le temps de
vierges.
Suite du tableau…
172
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
Durée estimée
d’attente (pri) :
moyenne
moyenne. La durée estimée d’attente (EWT)
est le temps d’attente pour un nouvel appel
mis en file d’attente dans la division avec une
priorité moyenne. Cette durée ne comprend
vierges.
EWTMEDIUM
Durée estimée
d’attente (pri) :
faible
(EWT) pour la division avec une priorité faible.
La durée estimée d’attente (EWT) est le temps
d’attente pour l'appel mis en file d’attente dans
le division avec une priorité faible. Cette durée
ne comprend que le temps qu’il faut pour
mais avec des champs vierges.
EWTLOW
Nom agent
Les noms des agents affectés à cette division
et connectés (ou leurs ID de connexion si des
noms ne leur ont pas été attribués dans
Dictionnaire).
syn(LOGID)
État
WORKMODE et DIRECTION
Divisions
La division associée à l’appel ou à l’état ACW
lorsqu’un agent est en cours d’appel ACD de
division ou direct à agent, ou dans l’état ACW.
Si un agent met un appel ACD en attente et
effectue un appel AUX, il s’agit de la division
de l’appel ACD en attente. Pour les appels
AUXIN et AUXOUT effectués sans appel ACD
en attente, il s’agit de la division dans laquelle
l’agent est connecté depuis le plus longtemps.
Lorsque l’agent est disponible, toutes les
WORKSPLIT WORKSPLIT2
WORKSPLIT3 WORKSPLIT4
Suite du tableau…
Octobre 2015
173
En-tête de
rapport
Description
divisions auxquelles l’agent est connecté sont
indiquées.
Temps
AGTIME
VDN (affiche des
données
uniquement si
vous disposez de
la fonction de
vectorisation).
Le VDN est associé à l’appel ACD en cours. Si VDN
un nom a été attribué au VDN dans
Dictionnaire, le nom, et non le numéro,
apparaît.
Rapport Groupe de lignes
Le rapport Groupe de lignes indique l’état actuel de chacune des lignes réseau d’un groupe de
lignes sélectionné.
Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport Groupe de lignes
La fenêtre de sélection Ligne réseau/Groupe de lignes permet d’indiquer les lignes réseau ou les
groupes de lignes qui figureront dans le rapport.
Le tableau suivant décrit les champs des fenêtres de saisie du rapport en temps réel Groupe de
lignes. Vous devez renseigner les champs de cette fenêtre pour lancer ce rapport.
Nom
Description
Groupe de lignes
Saisissez le nom ou le numéro du groupe de lignes
que vous souhaitez afficher dans ce rapport. Tous
les noms devant apparaître sur le rapport doivent
avoir été définis et saisis au préalable dans le soussystème Dictionnaire.
Suite du tableau…
174
Octobre 2015
Rapports Agent
Nom
Description
administrateur CMS.
réelle.
Rapport Groupe de lignes
Le rapport Groupe de lignes indique l’état actuel de chaque ligne réseau d’un groupe de lignes
sélectionné. Ces informations facilitent l’identification des installations sur-utilisées ou sous-utilisées
et, en général, la recherche de pannes.
• Les attributs de base de données utilisés dans le rapport Groupe de lignes sont stockés dans
la table ctkgrp.
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie Groupe de lignes. Pour plus d'informations, consultez
Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport Groupe de lignes à la page 174.
Description du rapport Groupe de lignes
En-tête de
rapport
Description
Nom du groupe
de lignes
Nom ou numéro du groupe de lignes pour
lequel le rapport a été demandé.
syn(TKGRP)
La ligne réseau
Numéro d’emplacement de ligne réseau
attribué à cette ligne.
EQLOC
État
État actuel de la ligne réseau (LIBRE,
CONNECTÉ, EN FILE D’ATTENTE, PRISE,
OCCUP_M, MISE EN ATTENTE, INCONNU,
DABN, OCCUP_F, LIBE_F, SONNERIE).
TKSTATE
Direction
Sens dans lequel la ligne réseau achemine
l’appel actuel (entrant ou sortant).
DIRECTION
Temps
Temps que la ligne réseau a passé à l’état
actuel.
DURATION
Nom agent
Nom de l’agent traitant l’appel en cours sur la
ligne réseau.
syn(LOGID)
Suite du tableau…
Octobre 2015
175
En-tête de
rapport
Description
Extn.
Numéro de poste associé à l’appel en cours
sur la ligne réseau.
EXTENSION
Division/
Compétence
Numéro de division/compétence associé à
l’appel en cours sur la ligne réseau.
SPLIT
Nom VDN (affiche
des données
uniquement si
vous disposez de
la fonction de
vectorisation)
numéro, apparaît.
VDN
Rapports VDN
Les rapports VDN donnent les informations précises suivantes sur les VDN :
• les durées d’attente des appels entrants traités/connectés et abandonnés pour un VDN
pendant l’intervalle en cours ;
• la façon dont sont traités les appels destinés au VDN précisé ;
• le nombre d’appels traités par chaque préférence de compétence VDN et des informations sur
le traitement des appels ;
• l’état général actuel des VDN que vous sélectionnez.
Fenêtres de sélection et champs de saisie des rapports VDN
La fenêtre de sélection des rapports VDN et la fenêtre de saisie correspondante sont utilisées pour
exécuter les rapports VDN décrits dans ce chapitre.
Les rapports traités dans ce chapitre utilisent la fenêtre de saisie des rapports VDN. Des données
de saisie précises sont incluses dans les rapports. Pour lancer ce rapport, vous devez renseigner
les champs de cette fenêtre. Le tableau suivant décrit les champs des fenêtres de saisie du rapport
en temps réel VDN.
Nom
Description
VDN
Saisissez les noms ou numéros des VDN pour
lesquels vous souhaitez exécuter le rapport. Vous ne
pouvez saisir un nom de VDN que s’il a déjà été
Suite du tableau…
176
Octobre 2015
Rapports Agent
Nom
Description
administrateur CMS.
réelle.
Rapport VDN : profil des appels
Ce rapport, disponible uniquement si vous avez acquis la fonction de vectorisation, indique le
nombre d’appels connectés/traités et abandonnés par incréments de niveau de service administrés
pour le VDN précisé. Il donne par ailleurs le pourcentage d’appels traités ou connectés dans le
niveau de service acceptable.
La fonction de vectorisation doit être activée pour pouvoir exécuter ce rapport.
• Les appels sont affichés dans dix colonnes, chaque colonne représentant un délai d’attente
croissant pour l’appel. Le premier champ, par exemple, montre des appels traités en un temps
inférieur ou égal à PERIOD1 secondes, le deuxième champ présente des appels traités en un
temps inférieur ou égal à PERIOD2 secondes mais supérieur à PERIOD1 secondes, etc.
• Ce rapport peut être exécuté uniquement si vous disposez de la fonction de vectorisation et
que vous êtes autorisé à l’utiliser.
• Les attributs de base de données utilisés dans le rapport VDN : profil des appels sont stockés
dans la table cvdn.
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie du rapport VDN. Sélectionnez le VDN à afficher dans le
rapport. Pour plus d'informations, consultez Fenêtres de sélection et champs de saisie des
rapports VDN à la page 176.
Administration système préalable
Il est nécessaire de commencer par définir le niveau de service acceptable et les incréments du
niveau de service pour ce VDN dans la fenêtre Configuration du profil des appels VDN. Si vous
omettez de définir le niveau de service et les incréments, la valeur zéro (0) est utilisée pour tous les
incréments (par conséquent, tous les appels apparaissent dans le premier incrément).
System. Pour plus d’informations, voir la section Administration de l’Aide.
Description du rapport VDN : profil des appels
Le tableau suivant décrit le champ du rapport :
Octobre 2015
177
En-tête de
rapport
Description
VDN (affiche des
données
uniquement si
vous disposez de
la fonction de
vectorisation)
affiche des données (sélectionné dans la
fenêtre de saisie du rapport).
VDN
% dans niveau de
serv.
Pourcentage des appels vers le VDN traités/
connectés dans le niveau de service (comme
indiqué dans la fenêtre Configuration du profil
des appels VDN). Les appels vers le VDN
peuvent donner lieu à des appels ACD, à des
appels directs à agent et à des appels nonACD.
100 * (ACCEPTABLE/INCALLS)
<PERCENT_SERV_LVL_VDN>
Secondes
peut être de longueur différente. Ces
incréments sont définis dans la fenêtre Call
Center Administration ACD – Configuration du
profil des appels VDN.
PERIOD1-9
Appels ACD +
conn.
Nombre d’appels vers le VDN auxquels un
agent a répondu ou qui ont été connectés à
une destination non-ACD dans chacun des
incréments du niveau de service. Ceci inclut
les appels directs à agent. Connectés désigne
les appels traités dans une destination nonACD.
ANSCONNCALLS1-10
Appels aban.
Nombre d’appels vers le VDN qui ont été
abandonnés dans chacun des incréments du
niveau de service. Ceci inclut les appels
directs à agent et les appels abandonnés alors
qu’ils se trouvaient dans une file d’attente sur
une division/compétence ou pendant qu’ils
sonnaient sur un terminal vocal. Comprend
tous les appels VDN abandonnés. Pour les
serveurs de communication disposant de la
fonction ASAI, cet attribut comprend
abandonnés avant que l’agent n’ait répondu à
l’usager distant.
ABNCALLS1-10
Suite du tableau…
178
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
Appels ACD +
conn. (total)
Nombre total d’appels dans le VDN (appels
directs à agent inclus) auxquels un agent a
répondu ou qui ont connectés à une
destination non-ACD Connectés désigne les
appels traités dans une destination non-ACD.
ACDCALLS + CONNECTCALLS
Vit. moy. rép. +
conn.
Durée moyenne (en minutes et secondes)
écoulée avant que les appels VDN achevés
pendant cette période ne soient traités par un
agent ou que la connexion soit établie (vers
une destination non-ACD). Ceci inclut les
appels directs à agent, les appels non-ACD et
les appels traités par des agents AUDIX ou du
centre de messages, mais inclut uniquement
les appels traités par le VDN.
(ANSTIME + CONNECTTIME) /
(ACDCALLS + CONNECTCALLS)
% rép. + conn.
Pourcentage des appels destinés au VDN, y
compris les appels directs à agent, exécutés
pendant cette période ayant été traités ou
connectés dans les incréments de niveau de
service administrés. Ceci inclut les appels
directs à agent. Connectés désigne les appels
traités dans une destination non-ACD.
100*((ACDCALLS +
CONNECTCALLS) / INCALLS
Appels aban.
(total)
Nombre total d’appels vers le VDN qui ont été
abandonnés. Ceci inclut les appels directs à
agent et les appels abandonnés alors qu’ils se
trouvaient dans une file d’attente sur une
division/compétence ou pendant qu’ils
sonnaient sur un terminal vocal.
ABNCALLS
Durée moy. avant
aban.
Durée d’attente moyenne des appels dans le
VDN avant que l’appelant ne raccroche.
ABNTIME/ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
% Aban.
Pourcentage des appels destinés au VDN
ayant été abandonnés.
100*(ABNCALLS/INCALLS)
Rapport Graphique profil des appels VDN
Ce rapport indique comment les appels adressés au VDN précisé sont traités par rapport au niveau
de service acceptable prédéfini pour votre centre d’appels. Les superviseurs de centres d’appels
peuvent utiliser ce rapport pour consulter les appels VDN traités dans le niveau de service
acceptable, ainsi que les réponses et les abandons intervenus dans ce niveau de service.
Ce rapport est disponible sur les serveurs de communication dotés de la fonction de vectorisation.
• Vous pouvez accéder à ce rapport à partir du menu de sélection Catégorie de VDN en temps
réel.
• Ce rapport contient deux graphiques, un camembert en 3D et un graphique à zones empilées.
Chacun est accompagné d’une légende à sa droite.
Octobre 2015
179
Le graphique supérieur, un camembert en 3D, indique le pourcentage d’appels ACD traités
dans le niveau de service acceptable prédéfini et de ceux traités en dehors de ce niveau. Le
VDN sélectionné pour le rapport et le niveau de service acceptable prédéfini sont affichés audessus de ce graphique.
Le graphique à zones empilées contient les informations suivantes :
• Nombre d’appels ACD traités ou abandonnés dans chaque intervalle de service.
• L’axe X représente chacun des intervalles de service définis en secondes et l’axe Y, le nombre
d’appels ACD traités/abandonnés dans chacun des niveaux de service définis.
• Le nombre affiché pour chaque intervalle de service est la limite supérieure de l’intervalle. Par
exemple, si les deux premiers intervalles sont 5 et 10, le premier point de données du
graphique indique le nombre d’appels traités/abandonnés au bout de 0 à 5 secondes, et le
second, le nombre d’appels traités/abandonnés au bout de 6 à 10 secondes.
• Les attributs de base de données utilisés dans le rapport Graphique profil des appels VDN
sont stockés dans la table cvdn.
rapport. Pour plus d’informations, reportez-vous à Fenêtres de sélection et champs de saisie
des rapports VDN à la page 176.
Description du rapport Graphique profil des appels VDN
En-tête de
rapport
Description
VDN (affiche des
données
uniquement si
vous disposez de
la fonction de
vectorisation)
affiche des données.
VDN ou syn(VDN)
% dans niveau de
serv.
Pourcentage des appels vers le VDN traités/
connectés dans le niveau de service (comme
indiqué dans la fenêtre Configuration du profil
des appels VDN). Les appels vers le VDN
peuvent donner lieu à des appels ACD, à des
appels directs à agent et à des appels nonACD.
<PERCENT_SERV_LVL_VDN
% hors niveau
serv.
Pourcentage des appels ACD du VDN
auxquels aucun agent n’a répondu dans le
niveau de service acceptable prédéfini. Les
appels non traités peuvent comprendre des
appels mis en occupation forcée, des appels à
< <100--PERCENT_
SERV_LVL_VDN>
Suite du tableau…
180
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
déconnexion forcée, des appels réacheminés
vers une autre destination et des appels mis
en attente dans plusieurs VDN et traités dans
un autre VDN.
Palier du niveau
de service – sec
peut être de longueur différente. Ces
incréments sont définis dans la fenêtre
Administration du centre d'appels –
configuration du profil des appels VDN.
PERIOD1-9
Appels ACD +
conn.
Nombre d’appels vers le VDN auxquels un
ANSCONNCALLS1-10
agent a répondu ou qui ont été connectés à
une destination non-ACD dans chacun des
incréments du niveau de service. Dans chaque
incrément, les appels sont représentés par des
zones de couleurs différentes (voir la légende).
Secondes
définie dans la fenêtre Call Center
Administration ACD – Configuration du profil
des appels VDN.
SERVICELEVEL
Appels aban.
Nombre d’appels vers le VDN qui ont été
abandonnés dans chacun des incréments du
niveau de service. Ceci inclut les appels
sonnaient sur un terminal vocal. Pour les
serveurs de communication disposant de la
fonction ASAI, cet attribut comprend
abandonnés avant que l’agent n’ait répondu à
l’usager distant.
ABNCALLS1-10
Rapport Préférences de compétences VDN
Ce rapport, disponible uniquement si vous avez acquis la fonction de vectorisation, donne des
informations relatives au traitement des appels pour l’ensemble du VDN et indique le nombre
d’appels traités par chaque préférence de compétence du VDN.
Les fonctions EAS et Vectorisation doivent être actives pour pouvoir exécuter ce rapport.
Octobre 2015
181
• Ce rapport est disponible uniquement si vous disposez des fonctions de vectorisation et EAS
et que vous êtes autorisé à les utiliser.
• Ce rapport fournit des données relatives au traitement des appels acheminés vers les VDN par
préférence de compétence VDN.
• Lorsqu’une compétence précise du vecteur est également administrée comme préférence de
compétence VDN pour le VDN associé, les données correspondantes apparaissent dans ce
rapport.
• Les attributs de base de données utilisés dans le rapport Préférences de compétence VDN
sont stockés dans la table cvdn.
rapport. Pour plus d'informations, consultez Fenêtres de sélection et champs de saisie des
rapports VDN à la page 176.
Description du rapport Préférences de compétence VDN
En-tête de
rapport
Description
des données
uniquement si
vous disposez de
la fonction de
vectorisation).
VDN
Appels entrants
Nombre d’appels présentés au VDN depuis le
début de la période et achevés pendant cette
période.
INCALLS
Appels ACD
Nombre d’appels ACD de division/compétence
et directs à agent vers le VDN et achevés
pendant la période de rapport auxquels un
agent a répondu. Cela comprend les appels
liés aux commandes "queue to main", "check
backup", "messaging split/skill", "route to split/
skill" et "adjunct routing" vers une division/
compétence ou directement à un agent.
ACDCALLS
Vit. moy. rép.
Vitesse moyenne de réponse pour les appels
ANSTIME/ACDCALLS
ACD de division/compétence et directs à agent <AVG_ANSWER_SPEED>
vers le VDN achevés pendant la période de
rapport.
Durée moy. appel
ACD
Durée moyenne de conversation (hors durée
de mise en attente) de tous les appels ACD
(dont, éventuellement, les appels directs à
ACDTIME/ACDCALLS
<AVG_ACD_TALK_TIME>
Suite du tableau…
182
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
agent) terminés durant cette période et traités
par le VDN.
Temps moy. ACW Durée moyenne des travaux après appels
relatifs aux appels ACD de ce VDN terminés
durant cette période. (Cet attribut n’inclut pas
la durée de travail après appel non associé à
des appels ACD.)
ACWTIME/ACDCALLS
<AVG_ACW_TIME>
Appels aban.
Nombre d’appels vers le VDN raccrochés
pendant cette période.
ABNCALLS
Durée moy. avant
aban.
Durée d’attente moyenne des appels (dans le
VDN) avant que l’appelant ne raccroche.
ABNTIME/ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
Appels ACD dans
compétence
(1ère, 2ème,
3ème)
Nombre d’appels ACD vers le VDN auxquels
ont répondu des agents des trois préférences
de compétence du VDN.
SKILLCALLS1 SKILLCALLS2
SKILLCALLS3
Rapport VDN
Ce rapport, disponible uniquement si vous avez acquis la fonction de vectorisation, donne des
informations relatives au traitement des appels vers les VDN indiqués pendant l’intervalle en cours.
La fonction de vectorisation doit être active pour pouvoir exécuter ce rapport.
• Ce rapport peut être exécuté uniquement si vous disposez de la fonction de vectorisation et
que vous êtes autorisé à l’utiliser.
• Les attributs de base de données utilisés dans le rapport VDN sont stockés dans la table cvdn.
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie des rapports VDN. Pour plus d'informations, consultez
Fenêtres de sélection et champs de saisie des rapports VDN à la page 176.
Description du rapport VDN
En-tête de
rapport
Description
VDN
VDN
Appels en attente
directs à agent.
INQUEUE+INRING
Suite du tableau…
Octobre 2015
183
En-tête de
rapport
Description
Plus ancien appel
en att.
Durée d’attente du plus ancien appel
actuellement en attente dans le VDN.
OLDESTCALL
Vit. moy. rép.
Vitesse moyenne de réponse pour les appels
ANSTIME/ACDCALLS
ACD de division/compétence et directs à agent <AVG_ANSWER_SPEED>
vers le VDN achevés pendant la période de
rapport.
Appels aban.
Nombre d’appels vers le VDN raccrochés
pendant cette période.
ABNCALLS
Durée moy. avant
aban.
La durée d’attente moyenne des appels (dans
la division/compétence ou le VDN) avant que
l’appelant ne raccroche.
ABNTIME/ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
Appels ACD
Nombre d’appels ACD destinés au VDN et
achevés pendant cet intervalle auxquels un
agent a répondu. Cela comprend les appels
liés aux commandes "queue to main", "check
backup", "messaging split/skill", "route to split
skill" et "adjunct routing" vers une division/
ACDCALLS
Durée moy. appel
ACD
Durée moyenne de conversation (hors durée
de mise en attente) de tous les appels ACD
(dont, éventuellement, les appels directs à
agent) achevés pendant cette période et
traités par le VDN.
ACDTIME /ACDCALLS
<AVG_ACD_TALK_TIME>
Appels occup. +
libé.
Nombre d’appels présentés au VDN ayant
reçu un signal d’occupation forcée ou de
déconnexion forcée.
BUSYCALLS + DISCCALLS
<BUSY_DISCONNECT>
App. flux entrant
Nombre d’appels réacheminés vers ce VDN à
l’aide d’une commande route to VDN
(acheminer vers VDN). Les appels sont
comptabilisés qu’ils restent ou non connectés
au VDN, qu’ils soient ou non abandonnés ou
réacheminés vers une autre destination.
INFLOWCALLS
Appels
réacheminés
Nombre d’appels destinés à ce VDN
réacheminés vers un autre VDN ou vers une
destination extérieure au serveur de
communication à l’aide d’une commande route
to (acheminer vers) ou adjunct routing
(routage annexe). Cet attribut n’inclut pas les
appels réacheminés vers un autre vecteur à
l’aide de la commande go to vector (aller à
vecteur) car ils ne sortent pas du VDN.
OUTFLOWCALLS
Appels VDN actifs Nombre d’appels actuellement actifs dans un
VDN. Ceci inclut uniquement les appels de
ligne réseau entrants directement dans le
ACTIVECALLS
Suite du tableau…
184
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
VDN, mais n'inclut ni les appels internes, ni les
transferts, ni les appels routés ou redirigés
vers le VDN à travers un autre VDN. Dans un
VDN, un appel est considéré comme actif à
partir du moment où il est acheminé vers ce
VDN et jusqu’à ce que tous les
correspondants concernés par l’appel soient
déconnectés et l’appel libéré. Si CMS est
connecté à un serveur de communication
récent ou si la fonction de vectorisation n’est
pas activée, la colonne Appels VDN actifs
s’affiche, mais les champs restent vierges.
Rapports de vecteurs
Le rapport Vecteurs donne des informations relatives au traitement des appels vers les vecteurs
indiqués pendant l’intervalle en cours.
Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport de vecteurs
Le tableau suivant décrit les champs des fenêtres de saisie du rapport Vecteurs. Vous devez
renseigner les champs de cette fenêtre pour lancer ce rapport.
Nom
Description
Vecteur(s)
Saisissez les noms et numéros des vecteurs pour
lesquels vous souhaitez exécuter le rapport. Vous ne
pouvez saisir un nom de vecteur que s’il a déjà été
administrateur CMS.
réelle.
Octobre 2015
185
Le rapport Vecteurs donne des informations relatives au traitement des appels vers les vecteurs
indiqués pendant l’intervalle en cours.
• Les attributs de base de données utilisés dans le rapport Vecteurs sont stockés dans la table
cvector.
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie du rapport Vecteurs. Sélectionnez les vecteurs à afficher
dans le rapport. Pour plus d'informations, consultez Fenêtre de sélection et champs de saisie
du rapport Vecteurs à la page 185.
Description du rapport de vecteurs
En-tête de
rapport
Description
Vecteur ou Nom
du vecteur
Numéro ou nom du vecteur correspondant aux
données du rapport (sélectionné dans la
VECTOR
Appels en attente
Nombre d’appels (y compris, éventuellement,
les appels ACD et directs à agent)
actuellement en cours de traitement par le
vecteur. Cela comprend les appels en
sonnerie sur un poste téléphonique.
INPROGRESS
Vit. moy. rép.
Durée moyenne d’attente (en minutes et
secondes) des appels ACD de division/
compétence et directs à agent avant qu’un
agent n’y réponde. Cet attribut n’inclut que les
appels traités à la suite du traitement par ce
vecteur. Cela ne comprend pas la durée de
mise en attente.
ANSTIME /ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
Appels aban.
Nombre d’appels abandonnés pendant leur
ABNCALLS
traitement par le vecteur. Ceci inclut les appels
sonnaient sur un terminal vocal.
Durée moy. avant
aban.
Durée moyenne d’attente d’un appelant avant
de raccrocher.
ABNTIME/ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
Appels ACD
Nombre d’appels traités par le vecteur et
auxquels un agent a répondu. Ceci inclut les
appels directs à agent et n'inclut pas les
appels ACD passés par un système annexe
prédictive).
ACDCALLS
Suite du tableau…
186
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
Appels occup. +
libé.
Nombre d’appels présentés au vecteur ayant
reçu un signal d’occupation forcée ou de
déconnexion forcée.
BUSYCALLS + DISCCALLS
<BUSY_DISCONNECT>
App. flux entrant
Nombre d’appels réacheminés du serveur de
communication vers ce vecteur. Les appels
sont comptabilisés qu’ils soient ou non traités
pendant le traitement par le vecteur,
abandonnés ou acheminés vers une autre
destination.
INFLOWCALLS
Appels
réacheminés
Nombre d’appels destinés à ce vecteur
OUTFLOWCALLS
réacheminés vers un autre vecteur ou vers
une autre destination à l’aide d’une commande
route to (acheminer vers), go to vector (aller à
vecteur) ou adjunct routing (routage annexe).
Comprend les appels acheminés vers des
destinations internes et externes au serveur de
communication. Les appels acheminés vers
une division/compétence ne sont pas pris en
compte comme des appels réacheminés vers
des vecteurs, mais ils sont suivis dans le
vecteur.
Rapports en cascade
Les rapports de Supervisor vous permettent de descendre en cascade jusqu’à des informations très
détaillées à partir de divers emplacements. Un rapport en cascade est un rapport qui vous donne
des informations très précises sur un agent ou un état de travail dans une division/compétence.
Accès aux rapports en cascade
Vous pouvez accéder aux rapports en cascade à l'aide de l’une des méthodes suivantes :
Procédure
1. en double-cliquant dans un rapport sur un élément donnant accès à un rapport en cascade ;
2. en cliquant une fois dans un rapport sur un élément donnant accès en cascade à un rapport,
puis en sélectionnant un rapport précis à l’aide du menu du bouton droit de la souris ;
3. en cliquant une fois sur un élément dans un rapport qui vous permet d’accéder à un rapport
en cascade, puis en utilisant le menu Outils pour sélectionner l’un des rapports en cascade
accessibles à partir du rapport en cours d’exécution.
Octobre 2015
187
ID d’emplacement comme champ de rapport
Si vous utilisez un rapport créé par le client pour afficher les informations relatives à Avaya
Business Advocate et que ce rapport utilise ID d’emplacement comme champ de rapport, un
nouveau rapport en cascade s'affiche. Ce rapport diffère de l’ensemble actuel des rapports en
cascade et contient ID d’emplacement comme champ de rapport.
Ce champ est uniquement disponible lorsque vous descendez en cascade à partir d’un rapport
personnalisé qui possède le champ ID d’emplacement comme champ de saisie.
Recherche des informations donnant accès aux rapports en cascade
Pour savoir si le rapport en cours d’exécution accède à des rapports en cascade (et ceux qui sont
disponibles), déplacez le pointeur de la souris sur les informations du rapport et consultez la barre
d’état située en bas à gauche de la fenêtre de rapport.
Types de rapports en cascade
Deux éléments de base des rapports permettent d’accéder à des rapports en cascade :
• Nom ou ID de connexion des agents : permet d’accéder en cascade à des rapports
d’information concernant un agent précis.
• Etats de travail (AWORKMODE, AUX, Disponible, ACD, ACW, Sonnerie, Autre) : permettent
d’accéder en cascade à des rapports sur un état de travail ou sur les agents en AUX (ECS
seulement).
• Attributs de base de données (par exemple, TOTHER, TAVAILABLE, TINACW, TINAUX,
TONACD, R1OTHER, R1AGINRING, R1AVAILABLE, RINACW, R1ONACD) qui indiquent le
nombre d’agents à l’état donné.
Modification des rapports en cascade
Les rapports en cascade peuvent être modifiés uniquement lorsqu’ils sont exécutés à partir de la
fenêtre de sélection des rapports. Il est impossible de les modifier en y accédant à partir d’un autre
rapport ou de l’état de travail d’un agent.
Rapport en cascade Etat de travail, agent supérieur
Ce rapport montre les agents supérieurs se trouvant à l’état de travail indiqué et le temps qu’ils ont
passé dans cet état. De plus, il indique tous les agents connectés même s’ils ne sont pas dans un
état particulier pour la division/compétence spécifiée.
Ce rapport est disponible sur toutes les versions du serveur de communication dotées de la fonction
EAS.
Contenu du rapport
Ce rapport comprend :
• Un tableau avec une ligne pour chaque agent supérieur se trouvant actuellement à l’état de
travail sélectionné.
188
Octobre 2015
Rapports Agent
• Le nom de l’agent supérieur, son ID de connexion, la durée de l’état, la division/compétence
ainsi que le niveau et le rôle de la compétence dans laquelle l’agent est actif, dans chaque
ligne du tableau.
• L’utilisateur peut préciser s’il souhaite obtenir un tri par nom d’agent, ID de connexion, durée
de l’état, division/compétence ou niveau et rôle de compétence.
• L’utilisateur peut préciser des clés de tri primaire et secondaire.
Utilisation du rapport
À partir de ce rapport, vous pouvez descendre en cascade jusqu’aux rapports en temps réel ou
intégrés Informations agent.
Les superviseurs de centres d’appels peuvent utiliser ce rapport pour savoir quels agents
supérieurs se trouvent à un état de travail particulier et connaître la durée de cet état, la
compétence pour laquelle les agents sont occupés, le niveau de compétence attribué à un agent
pour cette compétence et son rôle.
Il est impossible de personnaliser ce rapport.
Attributs de base de données
Les attributs de base de données utilisés pour ce rapport sont stockés dans les tables csplit et
cagent.
Description du rapport en cascade État de travail, agent supérieur
En-tête de
rapport
Description
Compétence
syn(SPLIT)
État agent
Mode de travail actuel de cet agent. Les
valeurs possibles sont DISPONIBLE, ACD,
ACW, AUX, DACD, DACW, SONNERIE,
INCONNU, AUTRE et NON CONNECTÉ.
AWORKMODE + DIRECTION
Nom agent
syn(LOGID)
ID de connexion
Numéro d’identification des agents.
LOGID
LOC_ID
Suite du tableau…
Octobre 2015
189
En-tête de
rapport
Description
significatives.
Compétence
active
syn(WORKSKILL)
• À l’état Disponible, AUX ou AUTRE. Le
champ est vierge.
• Traite un appel AUXIN/AUXOUT. Il s’agit de
la division/compétence OLDEST_LOGIN.
• Traite un appel AUXIN/AUXOUT à l’état
appel AUXIN/AUXOUT à l’état disponible,
tout en étant en AUX ou un appel AUXIN/
AUXOUT en attente. Il s’agit de la division/
compétence OLDEST_LOGIN.
OLDEST_LOGIN.
• Traite un appel AUXOUT avec un appel
ACD en attente. Il s’agit de la division/
compétence associée à l’appel ACD.
190
Niveau
associé à SKILL.
syn(LEVEL)
Temps
AGTIME
Octobre 2015
Rapports Agent
Rapport en cascade Etat de travail
Ce rapport montre tous les agents se trouvant à l’état de travail indiqué et la durée de cet état.
Ce rapport est disponible sur tous les serveurs de communication.
Contenu du rapport
Ce rapport comprend :
• Un tableau avec une ligne pour chaque agent supérieur se trouvant actuellement à l’état de
travail sélectionné.
• Le nom de l’agent, son ID de connexion, la durée de l’état, la division/compétence ainsi que le
niveau et le rôle de la compétence dans laquelle l’agent est actif, dans chaque ligne du
tableau.
• L’utilisateur peut préciser s’il souhaite obtenir un tri par nom d’agent, ID de connexion, durée
de l’état, division/compétence ou niveau et niveau de compétence.
• L’utilisateur peut préciser des clés de tri primaire et secondaire.
Utilisation du rapport
Lorsque vous accédez à ce rapport en descendant en cascade à partir d’un autre rapport, il affiche
les agents dans cet état de travail particulier, uniquement pour cette division ou cette compétence.
Les superviseurs de centres d’appels peuvent utiliser ce rapport pour connaître tous les agents se
trouvant à un état de travail particulier ainsi que la durée de cet état, la division/compétence pour
laquelle les agents sont occupés, le niveau de compétence attribué à un agent pour cette
compétence et son rôle.
Il est impossible de personnaliser ce rapport.
Attributs de base de données
Les attributs de base de données utilisés dans ce rapport sont stockés dans les tables csplit et
cagent.
Description du rapport en cascade Etat de travail
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
État de
compétence
Advocate.
SKSTATE
État agent
Mode de travail actuel de cet agent. Les
valeurs possibles sont DISPONIBLE, ACD,
AWORKMODE + DIRECTION
Suite du tableau…
Octobre 2015
191
En-tête de
rapport
Description
ACW, AUX, DACD, DACW, SONNERIE,
INCONNU, AUTRE et NON CONNECTÉ.
Nom agent
syn(LOGID)
ID de connexion
Numéro d’identification des agents.
LOGID
LOC_ID
significatives.
Rôle
défini dans le dictionnaire. Nécessite Avaya
Business Advocate.
syn(ROLE)
Division/
Compétence
active
syn(WORKSKILL)
• À l’état Disponible, AUX ou AUTRE. Le
champ est vierge.
• Traite un appel AUXIN/AUXOUT à partir de
l’état disponible, alors qu’il est en AUX ou
qu’il a un appel AUXIN/AUXOUT en attente.
Il s’agit de la division/compétence
OLDEST_LOGIN.
associée à l’appel ACD.
Niveau
associé à SKILL.
syn(LEVEL)
Suite du tableau…
192
Octobre 2015
Rapports Agent
En-tête de
rapport
Description
Temps
AGTIME
inchangé. Si, par exemple, l’agent passe de
Octobre 2015
193
Chapitre 5 :
Rapports historiques
Ce chapitre fournit une brève description de chaque rapport historique disponible ainsi qu'une
définition des différents champs de saisie. Il contient également les informations nécessaires pour
renseigner les écrans de saisie des rapports historiques.
À propos des rapports historiques
Présentation des rapports historiques
Les rapports historiques affichent, décrivent et résument les performances antérieures d'un sousensemble de la Répartition automatique des appels (ACD) mesuré. Ils affichent des données
passées concernant diverses activités des agents, des divisions/compétences, des lignes réseau/
groupes de lignes réseau, des VDN (Vector Directory Number) et des vecteurs, comme par
exemple le nombre d'appels ACD, d'appels abandonnés, la durée moyenne de conversation et le
délai moyen de réponse.
Les informations fournies dans les rapports historiques vous aideront à prendre des décisions
judicieuses dans les domaines suivants :
• Panachage des lignes réseau
• Taille des divisions ou compétences
• Affectations des agents
• Normes de performances cohérentes et objectives
• Évaluation des performances
Remarque :
CMS R18 prend en charge les fuseaux horaires supplémentaires pour l'archivage et la création
de rapports historiques comprenant les données quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles.
En plus du fuseau horaire de l'ACD, un autre fuseau horaire parmi la liste des plus de
600 fuseaux horaires possibles peut être administré afin d'archiver et d'agréger les données
pour les rapports historiques. Si des clients sélectionnent un fuseau horaire qui n'a pas été
administré afin d'archiver les données, ces derniers ne pourront voir aucune donnée dans les
rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels.
194
Octobre 2015
Les tables prenant en charge les fuseaux horaires supplémentaires sont :
• hagent, hcwc, hsplit, htkgrp, htrunk, hvector, hvdn, haglog
• dagent, dcwc, dsplit, dtkgrp, dtrunk, dvdn, dvector
• wagent, wcwc, wsplit, wtkgrp, wtrunk, wvdn, wvector
• magent, mcwc, msplit, mtkgrp, mtrunk, mvdn, mvector
• agex, tgex, vdnex, vecex, spex, mctex, fullex, linkex
• ag_actv, call_rec
Vous pouvez saisir le fuseau horaire requis à l'aide du sélecteur de rapport.
Remarque :
Dans la description de la sortie du rapport historique CMS R18, le fuseau horaire requis est
mentionné dans l'en-tête du rapport de sortie si le fuseau horaire n'est pas le fuseau horaire par
défaut.
Les rapports de sélection d’agent par compétence (Expert Agent Selection – EAS), de vectorisation
et de graphiques sont également abordés dans ce chapitre. Ces éléments sont toutefois absents du
menu si vous ne disposez pas des fonctions EAS et Vectorisation ou du progiciel Graphics. Les
rapports disponibles dépendent de votre type de serveur de communication, de vos autorisations et
des performances de votre système.
Présentation des rapports historiques
Ce chapitre fournit une brève description de chaque rapport disponible, des exemples des fenêtres
de saisie des rapports ainsi que les définitions des champs de saisie. Il reprend toutes les
informations requises pour compléter la fenêtre de saisie d'un rapport historique quelconque.
Un bref résumé de chaque rapport historique, exemple à l'appui, est inclus dans ce chapitre.
Structure du système de création de rapports historiques
Le graphique suivant décrit la structure du système de création de rapports historiques. Ce chapitre
suit la structure de rapport esquissée dans ce graphique, les rapports sur les agents étant décrits en
premier lieu, suivis des autres rapports, comme par exemple ceux concernant les enregistrements
d'appel ou les codes de travail d'appel.
Objet du rapport
Rapports
Agent
• Participation
• AUX
• Comptage des événements
• Graphique du temps passé
Suite du tableau…
Octobre 2015
195
Objet du rapport
Rapports
• Participation du groupe
• Synthèse du groupe d'agents
• AUX du groupe d'agents
• In/Outbound
• Connexion/Déconnexion
• Division/Compétence
• Résumé
• Suivi
• Suivi par emplacement
Autre
• Enregistrements d'appels
• Code de travail d'appel
• Données réelles par rapport à l'objectif quotidien
• Données réelles par rapport à l'objectif par intervalles
• Graphique Délai moyen de réponse
• Intervalle graphique des positions moyennes occupées
• Graphique Service Multi ACD Niveau quotidien
• Graphique Niveau de service
• Graphique Temps passé dans compétences
• Sortant
• Synthèse de niveau de compétence préférentiel
• Rapport
• Niveau de service
• Division/Compétence par emplacement
• Résumé
Système
• Graphique Délai maximum
• Multi-ACD par division/compétence
• Multi-ACD
• Système
Ligne réseau/Groupe de lignes
• Heure de pointe
• La ligne réseau
Suite du tableau…
196
Octobre 2015
Objet du rapport
Rapports
• Groupe de lignes
• Synthèse du groupe de lignes réseau
VDN
• Heure de pointe
• Graphique comparaison Occupé/Abandonné/Déconnecté
• Graphique Niveau de service
• Flux Multi-ACD
• Fux entrant Multi-ACD
• Rapport
• Préférences de compétence
Vecteur
• Vecteur
Présentation des informations des rapports historiques
Lorsque vous créez un rapport historique, les totaux des colonnes du rapport figurent à la ligne
immédiatement en dessous des en-têtes.
On distingue quatre types de rapports historiques :
• Les rapports d'intervalle contiennent des données détaillées en fonction de l'intervalle et du
fuseau horaire définis. Les intervalles des rapports peuvent être de 15, 30 ou 60 minutes. Ce
type de rapport vous aide à identifier les volumes d'appels élevés et faibles et, par conséquent,
de mieux administrer votre centre d'appels.
Important :
La fonction Création de rapports sur les fuseaux horaires ne peut être utilisée pour des
rapports par intervalles d'un jour que lorsqu'un fuseau horaire autre que le fuseau horaire
par défaut est précisé.
• Les rapports quotidiens affichent les données consolidées des intervalles, à raison d'une ligne
par jour.
• Les rapports hebdomadaires affichent les données quotidiennes consolidées pour les
semaines indiquées, à raison d'une ligne par semaine.
• Les rapports mensuels affichent les données quotidiennes consolidées pour les mois indiqués,
à raison d'une ligne par mois.
Ces quatre types ne sont pas systématiquement disponibles pour chaque rapport. La fenêtre
Sélectionner un rapport répertorie les rapports en fonction des types disponibles (par exemple :
Profil quotidien des appels, Profil hebdomadaire des appels, Profil mensuel des appels).
Octobre 2015
197
Combien de temps les données sont-elles conservées par CMS ?
Avaya Call Management System (CMS) peut conserver les données de subdivisions horaires
pendant 62 jours, les données quotidiennes consolidées pendant 5 ans et les données
hebdomadaires ou mensuelles consolidées pendant 10 ans. L'espace de stockage sur le disque
peut rapidement devenir un problème dès lors que le volume des données à conserver augmente.
Valeur d'expiration modifiable
CMS peut appliquer une durée limite à l'intégralité du système que le serveur CMS utilisera pour
rejeter un rapport historique si son exécution dépasse cette durée limite. Si le rapport est rejeté, le
message d'erreur suivant s'affiche : « Rapport expiré ». La valeur d'expiration est gérée uniquement
par le biais de l'interface ASCII du serveur dans l'écran Administration des rapports accessible dans
le menu principal, sous la section Maintenance. Si la valeur d'expiration est définie sur « Jamais »
aucune valeur d'expiration n'est appliquée. La valeur d'expiration est également valable pour tous
les rapports historiques personnalisés. Pour plus d'informations à ce sujet, reportez-vous au
chapitre Administration des propriétés des rapports du document Administration d'Avaya Call
Management System (administration d'Avaya CMS).
Rapports Agent
Ce chapitre décrit les rapports Avaya Call Management System (CMS) Supervisor agent.
Remarque :
Les utilisateurs de locataire ne peuvent obtenir d'accès qu'aux agents et aux groupes d'agents
spécifiques aux locataires et se rapportant aux locataires pour lesquels l'utilisateur dispose
d'autorisations. L'application de ces autorisations pour les utilisateurs de locataire peut affecter
les résultats des rapports sélectionnés. Les rapports suivants sont affectés par ces
autorisations :
• Rapports > Historiques > Agent > Synthèse > Intervalle
• Rapports > Historiques > Agent > Synthèse > Quotidien
• Rapports > Historiques > Agent > Synthèse > Hebdomadaire
• Rapports > Historiques > Agent > Synthèse > Mensuel
• Rapports > Historiques > Agent > AUX > Intervalle
• Rapports > Historiques > Agent > AUX > Quotidien
• Rapports > Historiques > Agent > AUX > Hebdomadaire
• Rapports > Historiques > Agent > AUX > Mensuel
• Rapports > Historiques > Agent > Division/Compétence > Intervalle
198
Octobre 2015
• Rapports > Historiques > Agent > Division/Compétence > Quotidien
• Rapports > Historiques > Agent > Division/Compétence > Hebdomadaire
• Rapports > Historiques > Agent > Division/Compétence > Mensuel
• Rapports > Historiques > Agent > Participation > Quotidienne
• Rapports > Historiques > Agent > Participation > Hebdomadaire
• Rapports > Historiques > Agent > Participation > Mensuelle
• Rapports > Historiques > Agent > Participation du groupe > Quotidienne
• Rapports > Historiques > Agent > Participation du groupe > Hebdomadaire
• Rapports > Historiques > Agent > Participation du groupe > Mensuelle
• Rapports > Historiques > Agent > Suivi
• Rapports > Historiques > Agent > Comptage d'événements > Intervalle
• Rapports > Historiques > Agent > Comptage d'événements > Quotidien
• Rapports > Historiques > Agent > Comptage d'événements > Hebdomadaire
• Rapports > Historiques > Agent > Comptage d'événements > Mensuel
• Rapports > Historiques > Agent > Synthèse du groupe > Quotidien
• Rapports > Historiques > Agent > Synthèse du groupe > Hebdomadaire
• Rapports > Historiques > Agent > Synthèse du groupe > Mensuel
• Rapports > Historiques > Agent > AUX du groupe > Quotidien
• Rapports > Historiques > Agent > AUX du groupe > Hebdomadaire
• Rapports > Historiques > Agent > AUX du groupe > Mensuel
• Rapports > Historiques > Agent > Appel entrant/sortant > Intervalle
• Rapports > Historiques > Agent > Appel entrant/sortant > Quotidien
• Rapports > Historiques > Agent > Appel entrant/sortant > Hebdomadaire
• Rapports > Historiques > Agent > Appel entrant/sortant > Mensuel
Contenu d’un rapport Agent
Les rapports Agent contiennent les informations précises suivantes sur les agents
• Chaque activité d'un agent donné, de même que son heure d'exécution, figure dans le rapport
Suivi d'un agent par emplacement
• Les performances d'un agent donné, par division ou compétence, sont indiquées dans le
rapport de division/compétence d'agent
• L'efficacité d'un groupe d'agents est consignée dans le rapport Synthèse du groupe d’agents
Octobre 2015
199
Les rapports dont il est question ici utilisent les fenêtres de sélection et les champs de saisie des
rapports Agent. Des données de saisie précises sont incluses dans les rapports.
Le tableau suivant décrit les champs de saisie des fenêtres de saisie Rapports historiques agent.
Tous les rapports n’utilisent pas tous les champs ; pour déterminer ce que vous allez visualiser,
reportez-vous aux informations relatives au rapport que vous exécutez. Par exemple, vous pouvez
saisir un groupe d’agents, un nom d’agent ou une division/compétence.
Nom
Description
Agent
dans le sous-système Dictionnaire, sinon l'ID de
l'agent apparaît.
Groupe d’agents
Saisissez le nom de groupe approprié. Il est
important de saisir correctement le nom du groupe
d'agents car CMS ne vérifie pas si ce nom de groupe
existe au niveau du sous-système Dictionnaire.
Ainsi, même si le nom contient une erreur de frappe,
le rapport est exécuté, mais il est vierge puisque le
groupe n'existe pas. Vous devrez alors corriger le
nom du groupe, puis lancer à nouveau le rapport.
Date (par intervalle)
Saisissez la date que le rapport doit couvrir :
• Vous pouvez préciser le jour/mois/année (par
exemple, 21/3/02)
• Vous pouvez préciser une date négative par
rapport à la date actuelle (par exemple, -1 pour
hier).
Date de connexion
Saisissez la date que le rapport doit couvrir. Il s'agit
de la date d'affectation des agents à cette
compétence.
exemple, 21/3/02)
hier).
Date (quotidien, hebdomadaire, mensuel)
Indiquez la date des jours ou la date de début des
semaines ou des mois que le rapport doit couvrir.
exemple, 21/3/02)
hier). Vous pouvez également préciser une plage
de dates (par exemple de 0 à 7).
Suite du tableau…
200
Octobre 2015
Nom
Description
• Vous pouvez saisir des dates séparées par un
point virgule (par exemple, 21/03/02 ; 23/03/02 ;
25/03/02) ou une plage de dates séparées par un
tiret (21/03/02-25/03/02, par exemple). Pour les
rapports hebdomadaires et mensuels, préciser une
plage permet de créer un rapport pour toutes les
semaines et/ou les mois commençant dans cette
plage.
Lorsque vous indiquez une date pour un rapport
hebdomadaire, cette date ou plage de dates doit
correspondre au jour de début de semaine
sélectionné dans la fenêtre Configuration Système Intervalles de stockage. Si la date et le premier jour
de la semaine ne concordent pas, le message 0
occurrence(s) trouvée(s) s'affiche sur la ligne d'état.
La date de début de mois doit correspondre au
premier jour du mois.
Heures (par intervalle)
Saisissez les heures que le rapport doit couvrir :
• Vous pouvez utiliser le format AM/PM (par
exemple, 7:30 AM - 5:00 PM).
• Vous pouvez également utiliser le format
24 heures (par exemple, 7:30 - 17:00).
• Vous pouvez saisir des dates séparées par un
point virgule (par exemple, 21/03/02 ; 23/03/02 ;
25/03/02) ou une plage de dates séparées par un
tiret (21/03/02-25/03/02, par exemple). Pour les
rapports hebdomadaires et mensuels, préciser une
plage permet de créer un rapport pour toutes les
semaines et/ou les mois commençant dans cette
plage.
Destination
Choisissez la destination du rapport. Vous pouvez
sélectionner Visualiser rapport à l'écran ou Imprimer
rapport sur puis imprimer le rapport sur toute
®
imprimante Windows à l'aide de la touche
Sélectionner une imprimante. L'imprimante par
défaut est indiquée.
Rapport AUX de l'agent
Le rapport AUX de l'agent (travail auxiliaire) indique la durée passée par un agent dans chaque
code de motif AUX pour un ou plusieurs jours, semaines ou mois pendant un intervalle donné. Le
rapport AUX de l'agent est basé sur les rapports Synthèse de l'agent et Participation de l'agent. Il
affiche les données en fonction du fuseau horaire sélectionné par l'utilisateur. Il indique, pour un
agent, le temps connecté total, le temps total en AUX et le temps en AUX selon les différents codes
de motif.
Octobre 2015
201
• Le rapport AUX de l'agent est disponible au format intervalle, quotidien, hebdomadaire et
mensuel.
• Les attributs de base de données pour le rapport AUX de l'agent sont stockés dans les tables
hagent (table d'intervalle), dagent (table quotidienne), wagent (table hebdomadaire) et magent
(table mensuelle).
• Ce rapport n'est disponible que lorsque les fonctionnalités ACD et EAS (Sélection d'agent par
compétence) ont été activées sur un serveur de communication.
• Il affiche les données en fonction du fuseau horaire sélectionné par l'utilisateur. Le fuseau
horaire du gestionnaire de communication est le fuseau horaire par défaut.
• Pour que ce rapport soit significatif, les codes de motif de travail AUX doivent être activés au
niveau du serveur de communication.
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie des rapports Agent. Sélectionnez un agent que vous
souhaitez voir figurer sur le rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à Champs de
Description du rapport Agents en AUX.
Champ
Description
Date, Début
Le jour, la semaine ou le mois pour lequel le
semaine ou Début rapport a été établi. Ces sélections peuvent
mois
être effectuées dans la fenêtre de saisie du
rapport.
ROW_DATE
Nom agent
Nom ou ID de l'agent. Vous pouvez le
rapport.
syn(LOGID)
Temps (pour les
rapports par
intervalles
uniquement)
Subdivisions horaires pour lesquelles le
rapport affiche des données. Ces sélections
peuvent être effectuées dans la fenêtre de
saisie du rapport.
STARTTIME, STARTTIME + INTRVL
Temps connecté
Durée totale de la connexion de l'agent
(occupé) pendant la période indiquée dans
une division/compétence quelconque. (Cette
durée ne comprend pas les coupures de
liaison.)
sum(TI_STAFFTIME)
Temps en AUX
Temps total consacré par l'agent au travail
sum(TI_AUXTIME)
AUX dans toutes les divisions/compétences ou
en appels AUXIN/AUXOUT pendant la période
indiquée.
Temps en 0
Temps passé par l'agent en travail AUX sous
le code de motif 0 (zéro). Il s'agit du temps
sum(TI_AUXTIME0)
Suite du tableau…
202
Octobre 2015
Champ
Description
passé en mode de travail AUX système pour
les serveurs de communication exploitant les
codes de motifs AUX. Il s'agit donc de
l'équivalent du TI_AUXTIME pour les serveurs
de communication n'utilisant pas les codes de
motif AUX.
Temps en 1-9
Temps passé par l'agent en mode AUX avec
les codes de motif 1 à 9.
sum(TI_AUXTIME1)…
sum(TI_AUXTIME9)
Temps en 10-99
TIAUXTIME_REMAINING
Notifications
d'interruption
Nombre total de notifications d'interruption
reçues par l'agent alors qu'il était en état AUX
interruptible.
sum(INTRNOTIFIES)
Interruptions
acceptées
Nombre total d'interruptions acceptées par
l'agent alors qu'il était en état AUX
interruptible.
sum(ACCEPTEDINTRS)
Interruptions
refusées
Nombre total de notifications d'interruption
refusées par l'agent alors qu'il était en état
AUX interruptible.
sum(REJECTEDINTRS)
Rapport Participation de l'agent
Le rapport Participation de l'agent indique le temps connecté total, en ACD, en ACW, en AUX, en
état de sonnerie, la durée des appels d'extension, la période de disponibilité et le nombre d'appels
traités par un agent sur la période spécifiée, pour toutes les divisions ou compétences sur
lesquelles il était connecté.
• Le rapport de participation de l'agent est disponible au format quotidien, hebdomadaire et
mensuel.
• Les attributs de base de données pour le rapport Participation de l'agent sont stockés dans les
tables hagent (table d'intervalle), dagent (table quotidienne), wagent (table hebdomadaire) et
magent (table mensuelle).
• L'élément Temps total de connexion comprend le temps consacré à d'autres activités
(TI_OTHERTIME), qui n'est pas détaillé dans le rapport mais qui peut donc sembler fausser le
total.
• Ces rapports utilisent la fenêtre de saisie des rapports Agent. Sélectionnez un agent que vous
Description du rapport de participation de l'agent.
Octobre 2015
203
Champ
Description
Nom agent
rapport.
syn(LOGID)
ACD
Le nom ou le numéro de l'ACD pour lequel des syn(ACD)
données ont été collectées.
Date, Début
mois
rapport.
ROW_DATE
Temps connecté
Durée totale de la connexion de l'agent
(occupé) pendant la période indiquée dans
une division/compétence quelconque. (Cette
durée ne comprend pas les coupures de
liaison.)
sum(TI_STAFFTIME)
Temps ACD
Durée totale consacrée par l'agent aux appels
ACD de division/compétence et aux appels
directs aux agents, pour la période indiquée,
dans un groupe/compétence quelconque.
Temps ACW
Durée totale consacrée par l'agent, pendant la
période donnée, aux travaux ACW pour les
appels ACD et les appels directs à agent dans
une division/compétence quelconque ainsi
qu'aux travaux ACW indépendants d'un appel.
Le temps passé à des appels d'extension est
également inclus.
Temps sonnerie
agent
collecte, pendant lequel des appels ACD de
division/compétence et directs à agent
sonnaient pour l'agent. Si l'agent répond, ou
place un autre appel au lieu de répondre à
celui qui sonne, I_RINGTIME cesse de
cumuler cette durée. RINGTIME correspond
au temps que l'appelant passe à sonner,
indépendamment de l'activité de l'agent.
sum(I_RINGTIME)
Temps des appels Durée totale de conversation passée par
d'extn. entrants
l'agent sur des appels d'extension entrants au
cours de la période spécifiée.
sum(I_ACWINTIME + I_AUXINTIME),
sum(<EXT_IN_TIME>
Temps des appels Durée totale de conversation passée par
d'extn. sortants
l'agent sur des appels d'extension sortants au
sum(I_ACWOUTTIME +
I_AUXOUTTIME), sum<
EXT_OUT_TIME>
Temps dispo.
sum(TI_AVAILTIME)
Temps total où l'agent était disponible pour
répondre aux appels ACD dans une division/
compétence quelconque pendant la période
indiquée.
Suite du tableau…
204
Octobre 2015
Champ
Description
Temps en AUX
Temps total consacré par l'agent au travail
sum(TI_AUXTIME)
indiquée.
Appels ACD
Nombre total d'appels ACD de division/
compétence et d'appels directs auxquels
l'agent a répondu.
Appels d'extn.
entrants
Nombre d'appels d'extension entrants terminés sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)
par l'agent pendant la période couverte. Ceci
et sum(<EXT_CALL_IN>)
comprend les appels reçus par l'agent sous les
modes de travail suivants :
sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS),
sum(<TOTAL_ACDCALLS>)
• Disponibilité automatique ou manuelle
• Mode ACW associé à un appel ACD
• Mode ACW non associé à un appel
• Mode de travail AUX
Appels d'extn.
sortants
Nombre d'appels d'extension sortants qui ont
été terminés par l'agent pendant la période
couverte. Ceci comprend les appels émis par
l'agent sous les modes de travail suivants :
sum(ACWOUTCALLS) +
sum(AUXOUTCALLS),
sum(<EXT_CALL_OUT>)
Rapport Comptage des événements d'un agent
Le rapport de comptage des événements d'un agent indique le nombre total d'activations d'une
touche de comptage d'événements (également appelé comptage des pressions d'une touche) par
un agent donné pour toutes les divisions/compétences. Cette touche peut représenter tout
événement lié aux appels, y compris une vente réussie, un appel émanant d'une catégorie
démographique donnée ou une réponse à une promotion. Il affiche les données en fonction du
fuseau horaire sélectionné par l'utilisateur. CMS enregistre une occurrence d'événement chaque
fois qu'un agent active une des touches Comptage d'événements sur son poste téléphonique
pendant un appel ACD ou un travail après appel (ACW). Le fonctionnement de cette fonction est lié
à l'administration du comptage sur le serveur de communication.
• Le rapport Comptage événements est disponible au format intervalle, quotidien, hebdomadaire
et mensuel.
• Les attributs de base de données pour le rapport Comptage des événements d'un agent sont
stockés dans les tables hagent (table de subdivision horaire de l'agent), dagent (table
Octobre 2015
205
quotidienne de l'agent), wagent (table hebdomadaire de l'agent) et magent (table mensuelle de
l'agent).
Description du rapport Comptage des événements d'un agent
Champ
Description
Date, Début
mois
rapport.
ROW_DATE
Nom agent
rapport.
syn(LOGID)
Fuseau horaire
(pour les rapports
par intervalles
uniquement)
Il affiche les données en fonction du fuseau
horaire sélectionné par l'utilisateur. Le fuseau
horaire du gestionnaire de communication est
le fuseau horaire par défaut.
Saisie uniquement
ACD
Temps (pour les
rapports par
intervalles
uniquement)
saisie du rapport.
Remarque :
Ceci est l'intervalle sur lequel a été
effectué le total.
Appels ACD
Nombre d'appels ACD de division/compétence
et directs à agent auxquels cet agent a
répondu au cours de la période spécifiée.
Comptage
événements 1…9
Nombre de pressions par l'agent sur l'une des
touches de comptage d'événements au cours
de la période indiquée.
sum(EVENT1)…sum(EVENT9)
Rapport Temps quotidien passé par l'agent
Ce rapport affiche des informations historiques et statistiques concernant l'agent specifié.
• Ce rapport est disponible au format quotidien uniquement.
206
Octobre 2015
• Les attributs de base de données pour le rapport Graphique du temps quotidien passé par
l'agent sont stockés dans la table cagent (table quotidienne de l'agent).
• Les superviseurs de centres d'appels peuvent utiliser ce rapport pour se faire une idée du
temps passé par un agent en appels ACD, en état disponible, en ACW, en travail AUX... au
cours d'une journée donnée. Ce rapport indique au superviseur combien de temps l'agent a
passé en état de travail AUX pour chacun des codes de motif définis dans ce centre d'appels.
• L'exemple suivant illustre le type d'informations qu'un rapport contient pour les serveurs de
• Ce rapport est disponible uniquement sur l'interface Supervisor.
Description du rapport Temps quotidien passé par un agent
Champ
Description
Agent
Nom de l'agent ou numéro d'ID si les noms
n'ont pas été attribués dans le sous-système
Dictionnaire.
syn(LOGID)
Date
Jour pour lequel le rapport a été établi
(sélectionné dans la fenêtre de saisie du
rapport).
ROW_DATE
DISPONIBLE
que l’agent a passé dans l’état disponible
pour les appels ACD de division/compétence
ou les appels directs à agent dans n’importe
quelle division.
sum(TI_AVAILTIME)
ACD
pendant lequel l’agent était en conversation
sur des appels ACD pour le SPLIT.
ACW
pendant lequel l’agent était en mode de
travail après appel (ACW). Ceci inclut l’ACW
pour des appels ACD de division/compétence
et l’ACW non associé à un appel.
AUX
pendant lequel l’agent était à l’état de travail
AUX dans toutes les divisions/compétences,
ou en AUXINCALLS ou en AUXOUTCALLS.
sum(TI_AUXTIME)
RING
sum(I_RINGTIME)
Suite du tableau…
Octobre 2015
207
Champ
Description
l'agent.
Code de motif 0
Temps que l'agent a passé en travail AUX
sum(TI_AUXTIME0)
avec le code de motif 0. Il s'agit du temps
les serveurs de communication utilisant les
l'équivalent du TI_AUXTIME pour les
serveurs de communication n'utilisant pas les
codes de motif AUX. TI_ indique le temps
compétence dans laquelle l’agent est resté
connecté le plus longtemps. Il doit être
consolidé pour toutes les compétences
auxquelles les agents sont susceptibles de se
connecter pour pallier une éventuelle
modification de l'ordre de connexion pendant
l'intervalle de collecte des données.
Codes de motif 1
à9
Temps passé par l'agent en mode AUX avec sum(TI_AUXTIME1-9)
les codes de motif 1 à 9. TI_ indique le temps
Codes de motif 10 Temps que l'agent a passé en AUX avec des sum (TIAUXTIME_REMAINING)
à 99
codes de motif 10 à 99. TI_ indique le temps
AUTRE
208
Le temps, au cours de l'intervalle de collecte, sum(TI_OTHERTIME)
tâches dans toutes les divisions/
compétences. TI_OTHERTIME s'accumule
lorsque l'agent a mis un appel en attente sans
entreprendre d'autre action, a composé un
numéro pour passer un appel ou activer une
fonction ou qu'un appel d'extension a sonné
Suite du tableau…
Octobre 2015
Champ
Description
sans autre activité en mode de
fonctionnement manuel ou automatique.
compétence à laquelle l'agent est resté
consolidé pour toutes les divisions/
compétences auxquelles les agents sont
susceptibles de se connecter, au cas où
l’ordre de connexion change au cours de
l'intervalle de collecte.
Rapport de participation du groupe d'agents
Le rapport de participation du groupe d'agents résume le temps connecté, le temps en appels ACD,
en travail après appel ACW, en travail AUX, en état de sonnerie, la durée des appels d'extension, la
période de disponibilité des agents et le nombre d'appels traités par chaque agent d'un groupe au
• Le rapport de participation du groupe d'agents est disponible au format quotidien,
hebdomadaire et mensuel.
• Les attributs de base de données pour le rapport de participation du groupe d'agents sont
stockés dans les tables dagent (table quotidienne), wagent (table hebdomadaire) et magent
(table mensuelle).
• La colonne Totaux des rapports affiche les totaux concernant tous les agents membres du
groupe sélectionné. Les entrées du rapport relatives à un agent donné montrent les totaux
associés à cet agent.
s'applique également à tous les rapports de groupe d'agents personnalisés. Pour plus
Octobre 2015
209
Description du rapport de participation du groupe d'agents
Champ
Description
Date, Début
mois
rapport.
ROW_DATE
Groupe d’agents
rapport.
calcul.
ACD
Nom agent
Nom ou ID de l'agent.
syn(LOGID)
ID de connexion
L'ID attribué à chaque agent.
LOGID
Agent
LOGID
Temps connecté
Durée totale pendant laquelle les agents ont
été connectés (en affectation) dans une
division/compétence quelconque pendant la
période indiquée. Cette durée ne comprend
pas les coupures de liaison.
sum(TI_STAFFTIME)
Temps ACD
Durée totale de conversation passée par les
agents du groupe en conversatioin sur des
appels ACD de division/compétence et directs
aux agents au cours de la période indiquée.
I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME),
Temps sonnerie
agent
collecte, pendant lequel des appels ACD de
division/compétence et directs à agent
sonnaient pour l'agent. Si l'agent répond, ou
place un autre appel au lieu de répondre à
celui qui sonne, I_RINGTIME cesse de
cumuler cette durée. RINGTIME correspond
au temps que l'appelant passe à sonner,
indépendamment de l'activité de l'agent.
sum(I_RINGTIME)
Temps des appels Durée totale de conversation passée par les
d'extn. entrants
agents du groupe sur des appels d'extension
entrants pendant la période spécifiée.
I_ACWINTIME + I_AUXINTIME),
sum(<EXT_IN_TIME>)
Temps des appels Durée totale de conversation passée par les
d'extn. sortants
agents sur des appels d'extension sortants au
cours de la période indiquée.
I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME),
sum(<EXT_OUT_TIME>)
Temps dispo.
sum(TI_AVAILTIME)
Temps total pendant lequel les agents ont été
disponibles pour répondre aux appels ACD
dans une division/compétence quelconque
pendant la période indiquée.
Suite du tableau…
210
Octobre 2015
Champ
Description
Temps en AUX
Temps total consacré par les agents au travail sum(TI_AUXTIME)
indiquée.
Appels ACD
Nombre total d'appels ACD de division/
compétence et d'appels ACD directs aux
agents auxquels les agents de ce groupe ont
répondu au cours de la période indiquée.
Appels d'extn.
entrants
Nombre d'appels d'extension entrants qui ont
couverte. Ceci comprend les appels reçus par
sum(ACWINCALLS +
<EXT_CALL_IN>)
Appels d'extn.
sortants
été passés par l'agent pendant la période
couverte. Ceci comprend les appels émis par
sum(ACWOUTCALLS +
AUXOUTCALLS)
sum(<EXT_CALL_OUT>)
Rapport AUX du groupe d'agents
Le rapport AUX du groupe d'agents indique le temps connecté total, le temps en AUX total et le
temps en AUX associé aux différents codes de motif pour tous les agents du groupe.
• Le rapport AUX du groupe d'agents est disponible au format quotidien, hebdomadaire et
mensuel.
• Les attributs de base de données pour le rapport AUX du groupe d'agents sont stockés dans
les tables dagent (table quotidienne), wagent (table hebdomadaire) et magent (table
mensuelle).
• Pour que ce rapport soit significatif, les codes de motif AUX doivent être activés au niveau du
serveur de communication.
Octobre 2015
211
• Ce rapport utilise la fenêtre Administration de l’agent Rapport de l’agent. Sélectionnez un
agent que vous souhaitez voir figurer sur le rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à
Champs de saisie des rapports Agent à la page 200.
Description du rapport AUX du groupe d'agents
Champ
Description
Date, Début
mois
rapport.
ROW_DATE
Date
rapport).
ROW_DATE
Groupe d’agents
Synthèse du groupe d’agents. Vous pouvez le
rapport.
calcul.
ACD
Agent
syn(LOGID)
ID de connexion
LOGID
Temps connecté
sum(TI_STAFFTIME)
Temps en AUX
Temps total consacré par les agents au travail
AUX dans toutes les divisions/compétences
sum(TI_AUXTIME)
Temps en 0
Temps passé par l'agent en travail AUX sous
le code de motif 0 (zéro). Il s'agit du temps
les serveurs de communication exploitant les
l'équivalent du TI_AUXTIME pour les serveurs
sum(TI_AUXTIME0)
Suite du tableau…
212
Octobre 2015
Champ
Description
de communication n'utilisant pas les codes de
motif AUX.
Temps en 1 à 9
sum(TI_AUXTIME1)…
sum(TI_AUXTIME9)
Temps en 10-99
Temps que l'agent a passé en AUX avec des
codes de motif 10 à 99.
TIAUXTIME_REMAINING
Rapport Synthèse du groupe d’agents
Le rapport Synthèse du groupe d’agents résume les activités quotidiennes des différents agents
appartenant à un groupe donné. Les agents d'un groupe peuvent présenter des caractéristiques
communes ; il peut s'agir par exemple de nouveaux venus dans l'entreprise ou des agents les plus
performants ou d’agents faisant partie d'une sous-division d'une même compétence, plus facile à
administrer. Ce rapport vous permet de comparer les membres d'un groupe. Il indique les totaux
associés à chaque agent du groupe pour toutes les divisions/compétences auxquelles ces agents
ont été connectés au cours de la période couverte par le rapport. Ce rapport contient également des
informations sur l'occupation globale du groupe d'agents sélectionné, exprimé en pourcentage, avec
ou sans ACW.
• Le rapport Synthèse du groupe d'agents est disponible au format quotidien, hebdomadaire et
mensuel.
• Les attributs de base de données pour le rapport Synthèse du groupe d'agents sont stockés
dans les tables dagent (table quotidienne), wagent (hebdomadaire) et magent (mensuelle).
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie des rapports Agent. Sélectionnez un groupe d'agents qui
doit figurer sur le rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à Champs de saisie des
rapports Agent à la page 200.
Description du rapport Synthèse du groupe d'agents
Octobre 2015
213
En-tête de
rapport
Description
Date, Début
Jour, semaine ou mois pour lequel le rapport a
semaine ou Début été établi (sélectionné dans la fenêtre de
mois
saisie du rapport).
ROW_DATE
Groupe d’agents
rapport.
calcul.
ACD
Nom agent
syn(LOGID)
Appels ACD
et directs à agent auxquels l'agent a répondu
et terminés au cours de l'intervalle. Ce total
comprend aussi les appels O_ACDCALLS si
vous disposez de l'application ASAI Gestion
des appels sortants. O_ACDCALLS
représente le nombre d'appels ACDCALLS
effectués par un système annexe
(numérotation prédictive).
sum<TOTAL_ACDCALLS>
Durée moy. appel
ACD
Durée moyenne de conversation consacrée
par l'agent aux appels ACD (appels directs à
agent inclus) terminés au cours de la période
couverte par le rapport.
sum(TOTAL_ACDTIME)/
sum(TOTAL_ACDCALLS),
<AVG_AGENT_TALK_SUM>
Temps moy. ACW Temps moyen consacré par l'agent en travail
ACW relatif à des appels ACD pendant la
période couverte par le rapport. Ceci inclut les
activités des appels directs à agent.
sum(TOTAL_ACWTIME)/
<AVG_AGENT_ACW_SUM>
% d’occupation
d’agent avec
ACW
L'occupation globale du groupe d'agents
sélectionné, exprimée en pourcentage et
tenant compte du travail après appel du
groupe.
-
% d’occupation
d’agent avec
ACW
L'occupation globale du groupe d'agents
sélectionné, exprimée en pourcentage et sans
tenir compte du travail après appel du groupe.
-
100 * (sum[I_RINGTIME +
I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME]) /
(sum[TI_STAFFTIME - TI_AUXTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME])
I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME]) /
(sum[TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME
+ I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME])
Suite du tableau…
214
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
Appels d'extn.
entrants
Nombre d'appels d'extension entrants terminés sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS),
par l'agent pendant la période couverte.
sum<EXT_CALL_IN>
Ceci comprend les appels reçus par l'agent
sous les modes de travail suivants :
Temps moy. des
appels d'extn.
entrants
Durée moyenne des appels d'extension
entrants de l'agent.
sumACWINTIME + AUXINTIME)/
sumACWINCALLS + AUXINCALLS),
<AVG_TALK_TIME_IN_SUM>
Appels d'extn.
sortants
couverte.
sum(ACWOUTCALLS +
AUXOUTCALLS),
sum<EXT_CALL_OUT>
Ceci comprend les appels émis par l'agent
Temps moy. des
appels d'extn.
sortants
sortants de l'agent.
sum(ACWOUTTIME+
AUXOUTTIME) /
sum(ACWOUTCALLS +
AUXOUTCALLS),
<AVG_TALK_TIM_OUT_SUM>
Temps ACD
Durée totale de conversation consacrée par
l'agent aux appels ACD au cours de la période
indiquée.
sum(I_ACDTIME +I_DA_ACDTIME),
Temps ACW
Durée totale consacrée par l'agent aux travaux sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME),
ACW sur des appels ACD de division/
compétence ou des appels directs, ainsi
qu'aux travaux ACW indépendants d'un appel.
Inclut le temps passé sur des appels
d'extension.
Temps sonnerie
agent
Durée totale des sonneries d'appels ACD de
division/compétence et directs sur le poste de
l'agent.
sum(_RINGTIME)
Temps en Autre
Temps consacré par l'agent à d'autres tâches
dans toutes les divisions/compétences.
sum(TI_OTHERTIME)
Suite du tableau…
Octobre 2015
215
En-tête de
rapport
Description
Les agents sont considérés comme occupés à
d'autres tâches lorsque, en mode Disponibilité
• Ils composent un numéro pour lancer un
activité.
OTHER (AUTRE) directement après
Temps en AUX
Temps total consacré par les agents au travail sum(TI_AUXTIME)
indiquée.
Temps dispo.
Temps total passé par cet agent en attente
d'un appel ACD dans une division/
compétence.
sum(TI_AVAILTIME)
Temps connecté
sum(TI_STAFFTIME)
Rapport Appels entrants/sortants d'un agent
Le rapport Appels entrants/sortants d'un agent donne le détail des appels entrants et sortants traités
par un agent. Il indique le total de tous les appels au sein de toutes les divisions ou compétences
auxquelles l'agent était connecté pendant la période couverte. Il affiche les données en fonction du
fuseau horaire sélectionné par l'utilisateur.
• Ce rapport est disponible au format intervalle, quotidien, hebdomadaire et mensuel.
• La version par intervalle de ce rapport affiche les données en fonction du fuseau horaire
sélectionné par l'utilisateur.
• Les attributs de base de données pour le rapport Appels entrants/sortants d'un agent sont
l'agent).
216
Octobre 2015
• Pour que les données correspondantes apparaissent dans les colonnes Appels ACD sortants,
vous devez disposer de l'application ASAI Gestion des appels sortants.
Description du rapport Appels entrants/sortants d'un agent.
En-tête de
rapport
Description
Agent
rapport.
syn(LOGID)
ACD
Le nom ou le numéro de l'ACD pour lequel des sum(ACD)
Fuseau horaire
(pour les rapports
par intervalles
uniquement)
Il affiche les données en fonction du fuseau
horaire sélectionné par l'utilisateur. Le fuseau
horaire du gestionnaire de communication est
le fuseau horaire par défaut.
Saisie uniquement
Temps (pour les
rapports par
intervalles
uniquement)
saisie du rapport.
Date, Début
mois
rapport.
ROW_DATE
Appels ACD
entrants
Nombre total d'appels ACD entrants reçus par
l'agent et achevés pendant la période
indiquée.
(sum(ACDCALLS + DA_ACDCALLS O_ACDCALLS)),
<INBOUND_ACDCALLS>
Temps moyen
appels ACD
entrants
Durée moyenne de tous les appels ACD
entrants reçus par l'agent et achevés pendant
la période indiquée.
sum(ACDTIME+ DA_ACDTIMEO_ACDTIME)/sum(ACDCALLS+
DA_ACDCALLS- O_ACDCALLS)
Temps moyen
ACW (ACD
entrants)
Durée moyenne de toutes les sessions ACW
de cet agent concernant des appels ACD
entrants achevés pendant la période indiquée.
Ceci inclut les activités des appels directs à
agent.
sum(ACWTIME+ DA_ACWTIMEO_ACWTIME)/ sum(ACDCALLS+
DA_ACDCALLS- O_ACDCALLS)
Appels ACD
sortants
Nombre total d'appels ACD sortants achevés
pendant la période indiquée pour cet agent.
sum(O_ACDCALLS)
Temps moy.
Durée moyenne, pour cet agent, des appels
appel ACD sortant ACD sortants achevés pendant la période
indiquée.
sum(O_ACDTIME) /
sum(O_ACDCALLS)
Suite du tableau…
Octobre 2015
217
En-tête de
rapport
Description
Temps moy. ACW Durée moyenne de toutes les sessions ACW
(ACD sortant)
de cet agent concernant des appels ACD
sortants qui ont été achevés pendant la
période indiquée. Ceci inclut les activités des
sum(O_ACWTIME) /
sum(O_ACDCALLS)
Appels d'extn.
entrants
sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS),
sum<EXT_CALL_IN>
couverte.
Temps moy. des
appels d'extn.
entrants
entrants de cet agent.
sum(ACWINTIME + AUXINTIME) /
sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)
Appels d'extn.
sortants
couverte.
sum(ACWOUTCALLS +
AUXOUTCALLS),
sum<EXT_CALL_OUT>
Ceci comprend les appels émis par l'agent
Temps moy. des
appels d'extn.
sortants
sortants de cet agent.
sum (ACWOUTTIME +
AUXOUTTIME) / sum
(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)
Appels d'extn.
sortants externes
été effectués par cet agent vers un
emplacement hors du serveur de
communication lors de sessions ACW et de
travail AUX. (Ne comprend pas
DA_ACWOFFCALLS.)
sum(ACWOUTOFFCALLS +
AUXOUTOFFCALLS)
Temps moy. des
appels d'extn.
sortants externes
Durée moyenne des appels de l'agent vers un
emplacement hors du serveur de
communication pendant les sessions de travail
AUX ou ACW.
sum (ACWOUTOFFTIME +
AUXOUTOFFTIME) / sum
(ACWOUTOFFCALLS +
AUXOUTOFFCALLS)
Suite du tableau…
218
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
Demandes
assistance
Nombre d'appels retransmis par l'agent au
superviseur au cours de la période indiquée.
sum(ASSISTS)
Transf. sort.
Nombre d'appels transférés par cet agent vers
une autre destination au cours de la période
indiquée.
sum(TRANSFERRED)
Rapport Connexion/Déconnexion d'un agent (compétence)
Le rapport Connexion/déconnexion d'un agent (compétence) indique, en fonction du fuseau horaire,
les heures de connexion ou de déconnexion des agents associés à une compétence donnée, les
codes de motifs associés à la déconnexion (le cas échéant) et les compétences sous lesquelles les
agents se sont connectés et déconnectés.
Si vous disposez d’un serveur de communication pour lequel la fonction EAS est activée, le rapport
s’affichera dans cette section. Éléments à connaître concernant ce rapport :
• Ce nouveau rapport fournit les codes de motif des déconnexions.
• Il peut afficher jusqu'à 15 compétences.
Remarque :
Le rapport n'indique que les 15 premières compétences relatives à un agent. Pour
visualiser plus de 15 compétences, il vous faut créer un rapport personnalisé. Vous pouvez
également restreindre votre demande aux 15 premières compétences.
• Il peut être personnalisé pour y inclure d'autres compétences, ou en exclure, et pour rajouter
directement les niveaux de compétences sur le serveur CMS.
• Le rapport Connexion/Déconnexion (compétence) existe uniquement en format quotidien.
• Les attributs de base de données pour le rapport Synthèse du groupe d'agents sont stockés
dans la table haglog.
Description du rapport Connexion/Déconnexion d'un agent (compétence)
En-tête de
rapport
Description
Date
Date pour laquelle le rapport a été exécuté. Le
rapport présente les données relatives aux
agents qui se sont connectés à cette date.
ROW_DATE
Suite du tableau…
Octobre 2015
219
En-tête de
rapport
Description
Compétence
rapport).
syn(SPLIT)
Fuseau horaire
Fuseau horaire pertinent pour les heures de
connexion/déconnexion des agents. Le fuseau
horaire de l'ACD à partir duquel les données
sont collectées est le fuseau horaire par
défaut.
Saisie uniquement
Extn.
Extension (ou poste) où l’agent s’est connecté. EXTN
Heure connexion
Heure à laquelle l'agent s'est connecté sous le
jeu de compétences désigné.
Heure
déconnexion
Heure à laquelle l'agent s'est déconnecté, ou a LOGOUT
été déconnecté, du jeu de compétences
donné.
Date de
déconnexion
Date à laquelle l'agent s'est déconnecté du jeu
de compétences donné.
LOGIN
LOGOUT_DATE
Motif déconnexion Motif de la déconnexion.
LOGOUTREASON
Compétences 1 à
15
SPLIT, LOGONSKILL2-15
15 premières compétences sous lesquelles
l'agent s'est connecté.
Rapport Connexion/Déconnexion d'un agent (division)
Le rapport Connexion/Déconnexion d'agent de division affiche les heures de connexion et de
déconnexion des agents dans une division et pour une journée spécifiée.
• Ce rapport est disponible au format quotidien uniquement.
• Les attributs de base de données pour le rapport Connexion/Déconnexion (division) sont
stockés dans la table haglog.
• Ce rapport s'affiche pour les serveurs de communication sans EAS.
• Ce rapport accepte les numéros de division compris entre 1 et 2000 lorsque le serveur de
communication est de version récente.
Description du rapport Connexion/Déconnexion d'agent (division)
220
Octobre 2015
Champ
Description
Date
Journée pour laquelle le rapport affiche des
données. Ces sélections peuvent être
effectuées dans la fenêtre de saisie du
rapport.
ROW_DATE
Division
Nom ou numéro de la division (sélectionnée
dans la fenêtre de saisie du rapport).
syn(SPLIT)
ACD
Nom agent
syn(LOGID)
Extn.
Extension (ou poste) mesurée où l'agent s'est
connecté.
EXTN
Heure connexion
L'heure à laquelle l'agent s'est connecté à
cette division.
LOGIN
Heure
déconnexion
L'heure à laquelle l'agent s'est déconnecté de
cette division.
LOGOUT
Date de
déconnexion
Date à laquelle l'agent s'est déconnecté de
cette division.
LOGOUT_DATE
Rapport Divisions/Compétences de l'agent
Le rapport Divisions/Compétences de l'agent présente les performances d'un agent donné par
division ou compétence.
• Le rapport Divisions/Compétences de l'agent est disponible au format intervalle, quotidien,
sélectionné par l'utilisateur. Le fuseau horaire du gestionnaire de communication est le fuseau
horaire par défaut.
• Les attributs de base de données pour le rapport Divisions/Compétences de l'agent sont
l'agent).
• Chaque ligne du rapport indique la durée de connexion totale de l’agent au cours de la période
indiquée pour une division/compétence donnée. Cependant, la ligne Totaux indique le total sur
la journée pour toutes les divisions ou compétences pour cet agent.
• La durée des conversations apparaît dans le total et non dans les moyennes.
Octobre 2015
221
Description du rapport de divisions/compétences d’un agent
En-tête de
rapport
Description
Date, Début
semaine ou
Début mois
ROW_DATE
rapport a été établi. Ces sélections peuvent être
effectuées dans la fenêtre de saisie du rapport.
Agent
rapport.
Fuseau horaire
Le fuseau horaire pertinent pour le rapport. Le
Saisie uniquement
fuseau horaire du gestionnaire de
communication est le fuseau horaire par défaut.
ACD
Le nom ou le numéro de l'ACD pour lequel des
syn(ACD)
Temps (pour les
rapports par
intervalles
uniquement)
Subdivisions horaires pour lesquelles le rapport
affiche des données. Ces sélections peuvent
rapport.
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
auxquelles l'agent était connecté pendant la
période indiquée et pour lesquelles les données
sont affichées.
Appels ACD
et directs à agent auxquels l'agent a répondu.
Le total comprend aussi les appels ACD
sortants (O_ACDCALLS) si vous disposez de
l'application Gestion des appels sortants sur
ASAI. O_ACDCALLS représente le nombre
d'appels ACDCALLS effectués par un système
annexe (numérotation prédictive).
(ACDCALLS + DA_ACDCALLS),
<TOTAL ACDCALLS>
Temps ACD
Durée totale de conversation consacrée par un
agent aux appels ACD de division/compétence
et aux appels directs aux agents pour la
division/compétence concernée.
(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME),
<TOTAL I_ACDTIME>
Temps ACW
Durée totale des activités ACW (après appel)
de l'agent associées aux appels ACD de
division/compétence et aux appels directs aux
agents, ainsi que des activités ACW non
associées à un appel, au cours de l'intervalle
couvert par le rapport.
(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME),
<TOTAL_ACWTIME>
Appels d'extn.
entrants
couverte.
ACWINCALLS +AUXINCALLS,
<EXT_CALL_IN>
syn(LOGID)
Suite du tableau…
222
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
Temps des
appels d'extn.
entrants
Durée totale de conversation passée par l'agent I_ACWINTIME+ I_AUXINTIME,
sur des appels d'extension entrants pendant la <EXT_IN_TIME>
période du rapport.
Appels d'extn.
sortants
couverte.
ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS
<EXT_CALL_OUT>
Ceci comprend les appels émis par l'agent sous
les modes de travail suivants :
Temps des
appels d'extn.
sortants
Durée totale passée par l'agent sur des appels
d'extension sortants pendant la période du
rapport.
I_ACWOUTTIME+ I_AUXOUTTIME,
<EXT_OUT_TIME>
Demandes
assistance
Le nombre de fois où le superviseur de division/ ASSISTS
compétence a été appelé par l'agent qui était
en appel ACD de division/compétence ou direct
à un agent, ou en état ACW lié à un appel.
Appels mis en
attente
Nombre d'appels mis en attente par l'agent. Il
s'agit de tous les appels que l'agent a mis en
attente.
HOLDCALLS
Durée totale
mises en attente
Durée totale de mise en attente d'appels pour
cet agent. Ceci comprend tous les appelants.
HOLDTIME
Transf. sort.
Nombre de fois où un agent a effectué un
transfert (tout appel transféré).
TRANSFERRED
Rapport Synthèse de l'agent
Le rapport Synthèse de l'agent affiche les activités et les performances d'un agent donné pour
toutes les divisions ou compétences dont il est membre. Il représente les totaux sur la période
indiquée pour toutes les divisions et compétences auxquelles l'agent était connecté. Ce rapport
contient également des informations sur l'occupation d'agent, exprimées en pourcentage du temps
de travail total, avec et sans le travail après appel. Il affiche les données en fonction du fuseau
horaire sélectionné par l'utilisateur.
Octobre 2015
223
• Le rapport Synthèse de l'agent est disponible au format intervalle, quotidien, hebdomadaire et
mensuel.
• Les attributs de base de données pour le rapport Synthèse de l'agent sont stockés dans les
tables hagent (table d'intervalle), dagent (table quotidienne), wagent (table hebdomadaire) et
magent (table mensuelle).
Description du rapport Résumé de l'agent
Champ
Description
Date, Début semaine ou Début
mois
Le jour, la semaine ou le mois
pour lequel le rapport a été établi.
Ces sélections peuvent être
effectuées dans la fenêtre de
saisie du rapport.
ROW_DATE
Agent
Nom ou ID de l'agent. Vous
pouvez le sélectionner dans la
syn(LOGID)
Fuseau horaire (pour les rapports
par intervalles uniquement)
Il affiche les données en fonction
du fuseau horaire sélectionné par
l'utilisateur. Le fuseau horaire du
gestionnaire de communication
est le fuseau horaire par défaut.
Saisie uniquement
Temps (pour les rapports par
intervalles uniquement)
Subdivisions horaires pour
lesquelles le rapport affiche des
données. Ces sélections peuvent
être effectuées dans la fenêtre de
saisie du rapport. Le temps est
affiché au format hh:mm:ss
(heures/minutes/secondes).
STARTTIME, STARTTIME +
INTRVL
Appels ACD
Nombre d'appels ACD et d'appels
directs à agent auxquels l'agent a
répondu. Ce total comprend aussi
les appels O_ACDCALLS si vous
disposez de l'application ASAI
Gestion des appels sortants.
O_ACDCALLS représente le
nombre d'appels ACDCALLS
sum(ACDCALLS +
DA_ACDCALLS),
Suite du tableau…
224
Octobre 2015
Champ
Description
effectués par un système annexe
(numérotation prédictive).
Durée moy. appel ACD
Durée moyenne des appels ACD
de l'agent (y compris les appels
directs à agent) pour la période
sum(TOTAL_ACDTIME)/
<AVG_AGENT_TALK_SUM>
Temps moy. ACW
Durée moyenne des sessions
ACW (travail après appel) de cet
agent. Ceci inclut les activités des
sum(TOTAL_ACWTIME)/
<AVG_AGENT_ACW_SUM>
% d’occupation d’agent avec ACW Le pourcentage d'occupation d'un
agent pour lequel le temps de
l'agent après appel est considéré
comme temps de travail.
I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME
I_ACDAUXINTIME +
I_ACWTIME]) /
(sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME])
% d’occupation d’agent avec ACW Le pourcentage d'occupation d'un
agent pour lequel le temps de
l'agent après appel est considéré
comme temps libre.
I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME
I_ACDAUXINTIME]) /
(sum[TI_STAFFTIME –
TI_AUXTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME])
Appels d'extn. entrants
sum(ACWINCALLS +
<EXT_CALL_IN>)
Nombre d'appels d'extension
entrants qui ont été terminés par
l'agent pendant la période
couverte. Ceci comprend les
appels reçus par l'agent sous les
• Disponibilité automatique ou
manuelle
• Mode ACW associé à un appel
ACD
• Mode ACW non associé à un
appel
Temps moy. des appels d'extn.
entrants
Durée moyenne des appels
d'extension entrants de l'agent.
sum(ACWINTIME + AUXINTIME)/
sum(ACWINCALLS +
Suite du tableau…
Octobre 2015
225
Champ
Description
AUXINCALLS),
<AVG_TALK_TIME_IN_SUM>
Appels d'extn. sortants
Nombre d'appels d'extension
sortants qui ont été passés par
l'agent pendant la période
couverte. Ceci comprend les
appels émis par l'agent sous les
sum(ACWOUTCALLS +
AUXOUTCALLS)
sum(<EXT_CALL_OUT>)
• Disponibilité automatique ou
manuelle
• Mode ACW associé à un appel
ACD
• Mode ACW non associé à un
appel
Temps moy. des appels d'extn.
sortants
Durée moyenne des appels
d'extension sortants de cet agent.
sum(ACWOUTTIME +
AUXOUTTIME)/
sum(ACWOUTCALLS +
AUXOUTCALLS),
<AVG_TALK_TIME_OUT_SUM>
Temps ACD
Temps passé par cet agent en
appels ACD (y compris en appels
directs à agents) pendant
lal'intervalle du rapport.
sum(I_ACDTIME
+I_DA_ACDTIME),
Temps ACW
Temps consacré par l'agent à des sum(I_ACWTIME +
tâches liées aux appels (tâches
I_DA_ACWTIME),
ACW). Ceci comprend les activités sum(<TOTAL_I_ACWTIME>)
ACW liées aux appels directs aux
agents au cours de la période
Temps sonnerie agent
Le temps pendant lequel des
appels ACD de division/
compétence ou directs l'agent
sont sonné pour l'agent. Si l'agent
répond à un autre appel ou s'il
passe un autre appel au lieu de
répondre à la sonnerie, le
compteur de I_RINGTIME est
arrêté. Cela ne s'applique qu'aux
serveurs de communication
disposant d'un état sonnerie.
sum(I_RINGTIME)
Temps en Autre
Temps consacré par l'agent à
d'autres tâches dans toutes les
sum(TI_OTHERTIME)
Suite du tableau…
226
Octobre 2015
Champ
Description
divisions/compétences. Dans le
cas de serveurs de
communication, les agents sont
considérés comme occupés à
d'autres tâches lorsque, en mode
Disponibilité automatique ou
manuelle :
• Les agents mettent un appel en
attente alors qu’ils ne sont pas
occupés.
• Ils composent un numéro pour
lancer un appel ou activer une
fonction.
• Ils reçoivent un appel personnel
Temps en AUX
Temps total consacré par les
agents au travail AUX dans toutes
les divisions/compétences ou en
appels AUXIN/AUXOUT pendant
sum(TI_AUXTIME)
Temps dispo.
Temps total pendant lequel les
agents ont été disponibles pour
répondre aux appels ACD dans
une division/compétence
quelconque pendant la période
indiquée.
sum(TI_AVAILTIME)
% de compétences dispo.
La disponibilité d'un agent dans
PERCENT_SK_AVAIL
toutes les compétences
attribuées. Cette valeur est utilisée
principalement afin de déterminer
si l'agent est placé en réserve
automatique par la fonction
Optimiseur de service.
Temps connecté
Durée totale pendant laquelle les
agents ont été connectés
(affectés) dans une division/
compétence quelconque pendant
la période indiquée. Cette durée
ne comprend pas les coupures de
liaison.
sum(TI_STAFFTIME)
Transf. sort.
Nombre d'appels transférés par
cet agent vers une autre
destination. Pour les serveurs de
sum(TRANSFERRED)
Suite du tableau…
Octobre 2015
227
Champ
Description
communication, tous les appels
transférés sont comptabilisés.
Appels mis en attente
Nombre d'appels mis en attente
par l'agent. Pour les serveurs de
communication, ce chiffre
représente la totalité des appels
mis en attente par l'agent.
sum(HOLDCALLS)
Durée moy. mise en att.
Durée moyenne de mise en
attente des appels.
sum(HOLDTIME) /
sum(HOLDCALLS),
<AVG_HOLD_TIME_SUM>
Rapport Suivi de l’agent par emplacement
Le rapport Suivi d'agent par emplacement dresse la liste et les heures des activités de chaque
agent, par ID d'emplacement d'agent. Ces informations peuvent servir à évaluer dans quelle mesure
les agents exploitent judicieusement leur temps.
• Reportez-vous aux États de l’agent, de la compétence et de la ligne réseau à la page 17 pour
obtenir une liste des états d'agents.
• Les attributs de base de données pour le rapport Suivi de l'agent par emplacement sont
stockés dans la table ag_actv.
Description du rapport Suivi de l'agent par emplacement.
En-tête de
rapport
Description
Agent
rapport.
syn(LOGID)
ACD
Date
Jour où l'événement (la modification d'état) a
été enregistré.
ROW_DATE
Temps
Heure de la journée à laquelle l'événement a
débuté.
EVENT_TIME
Séq.
Numéro de séquence de l'événement. Les
WMODE_SEQ
événements d'un agent se produisant au cours
Suite du tableau…
228
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
de la même seconde reçoivent des numéros
de séquence croissants qui permettent de
déterminer l'ordre dans lequel ils se sont
produits.
LOC_ID
est également associé au numéro
d'emplacement réseau d'un port du serveur de
significatives.
Motif déconnexion Code de motif saisi par l'agent lorsqu'il s'est
déconnecté. Le code de motif 0 (zéro) indique
que l'agent a forcé une déconnexion sans
saisir de code de motif ou que le système a
provoqué sa déconnexion.
syn(LOGOUTREASON)
Motif AUX
Code de motif saisi par l'agent lors du passage syn(AUXREASON)
en mode de travail AUX. Le code de motif 0
(zéro) indique que l'agent n'a pas saisi de code
de motif ou qu'il a été placé en mode de travail
AUX par le système.
État
État de travail actuel de l'agent. Un agent peut
se trouver dans l'un des modes suivants :
LOGON, LOGOFF, ACD, ACDIN, ACDOUT,
ACW, ACWIN, ACWOUT, AUX, AUXIN,
AUXOUT, AVAILABLE, DACD, DACDIN,
DACDOUT, DACW, DACWIN, DACWOUT,
RINGING, UNKNOWN, UNSTAF ou OTHER.
WORKMODE et DIRECTION
Division/
Compétence
Nom ou numéro de division/compétence
auquel l'agent s'est connecté ou pour laquelle
il a traité un appel.
syn(SPLIT)
Temps
Temps passé dans cet état. Présenté en
minutes et secondes (mm:ss).
DURATION
Mise en attente
L'agent a mis l'appel actuel en attente. Il s'agit
de tous les appels que l'agent a mis en
attente.
CALLER_HOLD
Repris
Ce champ indique si l'agent a repris l'appel
(par exemple, après l'avoir mis en attente).
RECONNECT
Appel malveillant
L'agent a activé le suivi des appels
malveillants.
MCT
Suite du tableau…
Octobre 2015
229
En-tête de
rapport
Description
Libé.
L'agent a libéré l'appel ACD. Ceci s'applique à
tous les appels ACD transférés ou mis en
conférence par l'agent.
AGT_RELEASED
Appelant
Identification de l'appelant. Il s'agit du ANI/SID
pour les serveurs de communication avec
transmission ANI RNIS. Dans les autres cas, il
s'agit de l'extension ou du numéro
d'emplacement de ligne réseau identifiant
l'origine de l'appel.
CALLING_PTY
Code de travail
d'appel
Code de travail d'appel entré par l'agent.
WORKCODE
Chiffres
composés
Chiffres que l'agent a composé pour placer un
appel. Les codes d'accès aux lignes réseau,
les codes d'accès aux fonctions, les codes
client et les codes d'autorisation ne sont pas
inclus.
DIGITS_DIALED
Asst.
L'agent a demandé l'assistance du
superviseur. Cette fonction est activée en
appuyant sur le bouton ASSIST.
ASSIST_ACTV
Conf.
L'agent a activé une conférence.
CONFERENCE
Transf. sort.
L'agent a transféré l'appel (tous les appels
transférés).
TRANSFERRED
Autres rapports
Les autres rapports de Supervisor vous donnent accès à des informations précises sur les
enregistrements d'appels et les codes de travail d'appel.
Rapport Enregistrements d'appels
Le rapport Enregistrements d'appels vous permet d'afficher des informations sélectionnées pour
chaque appel. Par exemple, un appelant peut se plaindre d'avoir été mis en attente trois fois avant
d’être finalement transféré. Ce rapport vous permet d'avoir ce type d'informations sur un appel.
Remarque :
Les données d'enregistrement des appels ne sont pas filtrées en fonction de l'accès de locataire
et peuvent comprendre des informations sur des entités comme des agents, des compétences,
des groupes de lignes réseau, des VDN et des vecteurs qui ne sont pas attribués au locataire.
Par conséquent, pour empêcher un utilisateur de locataire d'afficher ces entités CMS,
l'utilisateur de locataire n'a pas accès aux rapports suivants :
• Rapports > Historiques > Enregistrements d'appels
230
Octobre 2015
• Enregistrement d'appels vous permet d'afficher des informations pour des appels précis.
Chaque appel est représenté par un ou plusieurs enregistrements car un nouvel
enregistrement est créé à chaque fois que l'appel est mis en conférence ou transféré.
Toutefois, tous les enregistrements pour un appel particulier ont le même ID d'appel ; vous
saurez ainsi que les enregistrements représentent le même appel.
• Grâce aux enregistrements d'appels, l'appel est tracé jusqu'à ce qu'il ait été transféré ou mis
en conférence. Au stade de la conférence ou du transfert, un nouvel enregistrement est créé
pour l'appel.
• Le rapport standard Enregistrements d'appels sert de modèle pour les rapports
d'enregistrement d'appels personnalisés. La plupart des rapports Enregistrements d'appels
devront être rédigés à partir de rapports du Concepteur adaptés à vos besoins.
• Si vous personnalisez le rapport historique d'enregistrements d'appels avec le concepteur de
rapport, le champ Disposition affichera les valeurs numériques de DISPOSITION et non les
noms d'états. Pour plus d’informations, reportez-vous au document Attributs de base de
données et calculs d'Avaya Call Management System. .
• Pour une liste complète des attributs de la base de données historique des enregistrements
d'appels, reportez-vous à Attributs de base de données et calculs d'Avaya Call Management
System.
• La table call_rec comprend plusieurs éléments ne figurant pas dans le rapport standard.
• Ce rapport vous fournit des informations sur des appels précis. Il se base uniquement sur les
dates de début et de fin que vous avez saisies pour ce rapport.
• Les attributs de base de données pour le rapport Enregistrements d'appels sont stockés dans
la table call_rec.
Champs de saisie du rapport Enregistrements d'appels
Le tableau suivant décrit les champs de la fenêtre de saisie. Vous devez renseigner les champs de
cette fenêtre pour lancer ce rapport.
Nom
Description
Date début
Saisissez la date de début de la période de rapport.
Le rapport sera établi pour tous les appels reçus par
l'ACD entre les dates et heures fixées.
Heure début
Saisissez l'heure de début de la période de rapport.
Utilisez l'un des formats suivants :
• AM/PM (par exemple 7:30AM ou 5:00PM)
• Notation sur 24 heures (par exemple 7:30 ou
17:00)
Date de fin
Saisissez la date finale couverte par le rapport. Le
rapport sera établi pour tous les appels reçus par
l'ACD entre les dates et heures fixées.
Suite du tableau…
Octobre 2015
231
Nom
Description
Heure de fin
Saisissez l'heure à laquelle vous souhaitez que le
rapport s'arrête. Utilisez l'un des formats suivants :
• AM/PM (par exemple 7:30AM ou 5:00PM)
• Notation sur 24 heures (par exemple 7:30 ou
17:00)
Destination
Description du rapport Enregistrements d'appels
En-tête de
rapport
Description
Date
rapport a été établi. Ces sélections peuvent
rapport.
ROW_DATE
ACD
Numéro de l'ACD qui a traité cet appel.
syn(ACD)
ID appel
Numéro unique attribué à cet appel et à tous
CALLID
ses segments. Remarque : dans le cas d'une
conférence téléphonique ou d'un transfert, lors
de l'enregistrement des données de la
conférence ou du transfert, le même
identificateur d'appel est attribué à tous les
segments d'appel. Dans le cas de conférences
sur rendez-vous ("meet me"), ceci peut
déboucher sur des segments d’un indice plus
élevé débutant avant le premier segment de
l'appel. Les identificateurs d'appel ne sont pas
obligatoirement séquentiels, mais seront
exclusifs à chaque appel d'une même journée.
Segment
Numéro du segment d'appel. Les numéros de
segments sont compris entre 1 et le nombre
de segments de l'appel.
SEGMENT
Date
Date de début de ce segment d'appel.
ROW_DATE
Heure début
Heure de début de ce segment d'appel.
ROW_TIME
Appelant
ANI/SID (Identification du numéro appelant/
Identification du poste) : numéro
d'emplacement de la ligne réseau ou du poste
CALLING_PTY
Suite du tableau…
232
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
identifiant l'origine de l'appel. Ce champ est
vierge si la ligne réseau n'est pas mesurée ou,
dans le cas d'appels internes, si l'extension à
l'origine de l'appel n'est pas mesurée.
Numéro composé
Numéro que l'appelant a composé. Il s'agira du DIALED_NUM
VDN pour les appels entrants avec
vectorisation et des chiffres composés pour les
appels sortants. Ce champ restera vierge pour
les appels entrants sans vectorisation.
Disposition
Indique ce qu'il est advenu de l'appel dans ce
segment d'appel. Les possibilités sont :
1=connecté (CONN), 2=réponse (ANS),
3=abandon (ABAN), 4=débordement externe
(IFLOW), 5=occupation forcée (FBUSY),
6=déconnexion forcée (FDISC) et 7=autre
(OTHER).
DISPOSITION
Un appel connecté est un appel non-ACD vers
un agent mesuré dont CMS est informé de la
connexion.
Un appel ayant obtenu une réponse est un
appel ACD de division/compétence ou un
appel direct à agent pour lequel CMS reçoit
une indication comme quoi un agent a
répondu.
Un appel abandonné est un appel pour lequel
CMS a été avisé de l'abandon de l'appelant.
Sont inclus dans cette catégorie les appels
la valeur d'horloge des appels abandonnés
fantômes.
Un appel externe débordé est un appel
redirigé vers une destination hors site.
Les appels en occupation forcée sont les
appels que CMS enregistre en tant qu'appels
BUSYCALLS pour le groupe qui les a
acheminés. Pour les serveurs de
communication avec vectorisation des appels,
il s'agit des appels VDN pour lesquels la
commande de vecteur "busy" (occupé) a
renvoyé un avis d'occupation forcée. Pour
l'ECS, ce sont les appels recevant un signal
occupé lorsque la file d'attente de la division
est pleine (ou qu'il n'y a pas de file d'attente).
Suite du tableau…
Octobre 2015
233
En-tête de
rapport
Description
Les appels en déconnexion forcée sont des
appels VDN qui sont déconnectés par le
serveur de communication en raison de
l'exécution d'une commande de déconnexion
du vecteur. Ces appels comprennent aussi
ceux qui ont été déconnectés en raison de
l'horloge de déconnexion d'appel dans un
vecteur ou parce qu'ils sont parvenus à la fin
du traitement vectoriel sans être mis en file
d'attente.
Durée de
disposition
Durée d'attente de l'appel jusqu'à sa
disposition (dans le vecteur, la file d'attente ou
en sonnerie). Pour les appels d'extension
adressés directement aux agents (et non par
l'intermédiaire d'un VDN), ceci est toujours
égal à zéro.
DISPTIME
Division/
compétence
Numéro de la division ou de la compétence
associée à l'appel lors de sa disposition dans
ce segment d'appel. Cet attribut restera vide
pour les appels n'ayant pas été mis en file
d'attente vers une division ou une compétence
au moment de leur disposition. Cet attribut
prendra la valeur zéro pour les appels mis en
file d'attente vers une division ou une
compétence non mesurée au moment de leur
disposition.
DISPSPLIT
Login rép.
ID de l'agent qui a répondu à l'appel dans ce
segment. Ce champ reste vierge pour les
extensions non mesurées lorsque la fonction
EAS n'est pas active.
ANSLOGIN
Durée
conversation
Durée de conversation de l'agent pour un
appel. Le temps où l'appelant a été placé en
attente n’est pas compris.
TALKTIME
Durée mise en att. Durée totale, en secondes, pendant laquelle
l'appel a été mis en attente par l'agent
répondant dans ce segment d'appel.
Remarque : dans les appels d'agent à agent,
cette valeur est cumulée pour l'agent
répondant si celui-ci met l'appel en attente,
mais non pour l'autre agent (dont la durée de
conversation continue d'être comptée).
ANSHOLDTIME
Pour les serveurs de communication, tous les
appels mis en attente sont comptabilisés.
Suite du tableau…
234
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
Temps ACW
Temps (en secondes) passé en ACW (travail
après appel) pour cet appel par l'agent
répondant dans ce segment.
ACWTIME
Transf. sort.
Indique si l'agent répondant a initié un transfert TRANSFERRED
sur ce segment d'appel. Les valeurs valides
sont 0=NON, 1=OUI.
Transfert sortant est défini pour tout appel
transféré.
Conf.
Indique si ce segment d'appel représente une
participation à une conférence (0=NON,
1=OUI).
CONFERENCE
Demande
assistance
Indique si l'agent ayant répondu dans ce
segment d'appel a demandé l'assistance du
superviseur (0=OUI, 1=NON).
ASSIST
Dernier code de
travail d'appel
Dernier code de travail d'appel saisi par l'agent LASTCWC
répondant dans ce segment.
Rapport Code de travail d'appel
Le rapport Code de travail d'appel vous permet de suivre certaines activités de votre centre
d'appels, comme les articles en promotion, les plaintes ou le nombre d'achats d'un client suite à une
promotion. Les agents saisissent un code de travail d'appel précis associé aux appels créés par
cette activité. Ces entrées sont répertoriées sur le rapport. Pour produire des données dans ce
rapport, la fonction Codes de travail d'appel est requise.
Remarque :
Les utilisateurs de locataire ne peuvent obtenir d'accès qu'aux codes de travail d'appel se
rapportant aux locataires pour lesquels l'utilisateur dispose d'autorisations. L'application de ces
autorisations pour les utilisateurs de locataire peut affecter les résultats des rapports
sélectionnés. Les rapports suivants sont affectés par ces autorisations :
• Rapports > Historiques > Code de travail d'appel > Quotidien
• Rapports > Historiques > Code de travail d'appel > Hebdomadaire
• Rapports > Historiques > Code de travail d'appel > Mensuel
• Le rapport Code de travail d'appel est disponible au format quotidien, hebdomadaire et
mensuel.
• Les attributs de base de données pour les rapports Code de travail d'appel sont stockés dans
les tables dcwc (table quotidienne), wcwc (table hebdomadaire) et mcwc (table mensuelle).
• Le plage de codes de travail d'appel pouvant faire l'objet d'un rapport ne peut dépasser 1000.
• Les codes de travail d'appel ayant une incidence directe sur le volume d'espace de stockage
requis par chaque système de fichiers, ainsi que sur l'espace disque ; vous devez définir le
Octobre 2015
235
nombre de codes de travail d'appel que CMS doit enregistrer, dans la fenêtre Configuration
système - Allocation de l'espace de stockage des données.
• Vous devez déterminer les codes de travail d'appel pour lesquels CMS collectera des données
dans la fenêtre Administration Call Center - Codes de travail d'appel.
• Les codes de travail d'appel ne doivent comporter qu’un maximum de seize chiffres pour
pouvoir leur attribuer un nom dans le Dictionnaire.
• Les noms de dictionnaire affectés aux codes de travail d'appel ne peuvent excéder
20 caractères.
Pour pouvoir exécuter ce rapport, vous devez :
Procédure
1. Déterminez dans la fenêtre Configuration système - Allocation de l'espace de stockage des
données le nombre de codes de travail d'appel que CMS doit enregistrer.
2. Déterminez les codes de travail d'appel pour lesquels CMS collectera des données dans la
fenêtre Administration Call Center - Code de travail d'appel.
Résultat
• Pour plus d’informations, reportez-vous au document Administration d'Avaya Call Management
System. .
Champs de saisie du rapport de code de travail d'appel
Le tableau suivant décrit les champs de la fenêtre de saisie. Vous devez renseigner les champs de
cette fenêtre pour lancer ce rapport.
Nom
Description
Code(s) de marquage d'appel
Saisissez les noms ou les numéros des codes de
travail d'appel que vous souhaitez voir figurer dans
ce rapport. La combinaison des résultats des codes
de travail d'appel comprenant le point-virgule de
séparation ne peut excéder 255 caractères.
Date
Indiquez le jour ou la date de début de la semaine ou
du mois que le rapport doit couvrir.
exemple, 21/3/02)
hier).
hebdomadaire, elle doit correspondre au jour de
début de semaine sélectionné dans la fenêtre
Suite du tableau…
236
Octobre 2015
Nom
Description
Configuration système - Intervalles de stockage. Si
la date et le premier jour de la semaine ne
concordent pas, le message 0 occurrence(s)
trouvée(s) s'affiche sur la ligne d'état. La date de
début de mois doit correspondre au premier jour du
mois.
Destination
Description du rapport de code de travail d'appel
En-tête de
rapport
Description
Date, Début
mois
rapport.
ROW_DATE
ACD
Nom ou numéro de l'ACD associé aux codes
de travail d'appel.
syn(ACD)
Code de travail
d'appel
Numéros des codes de travail d'appel.
CWC
Nom du code de
travail d’appel
Noms associés aux numéros des codes de
travail d'appel.
syn(CWC)
Appels ACD
Nombre de fois où ce code de travail d'appel a ACDCALLS
été saisi alors que les agents étaient en appels
ACD ou en ACW associé à un appel ACD.
Temps ACD
Durée totale de conversation associée à
ACDCALLS avec ce code de travail d'appel.
ACDTIME
Temps ACW
Temps total de travail après appel associé à
ACDCALLS avec ce code de travail d'appel.
ACWTIME
Durée moy. appel
ACD
Durée moyenne de conversation associée au
code de travail d'appel.
ACDTIME/ ACDCALLS,
<AVG_ACD_TALK_TIME>
Temps moy. ACW Temps moyen de travail après appel associé
au code de travail d'appel.
Octobre 2015
ACWTIME/ ACDCALLS,
<AVG_ACW_TIME>
237
Les rapports de divisions/compétences de Supervisor vous donnent accès à des informations
précises sur vos divisions ou compétences. Vous pourrez, par exemple, en extraire, par division/
compétence, le pourcentage d'appels traités à chaque niveau de service défini, le nombre d'appels
traités par chaque agent et un résumé de l'activité au niveau du groupe ou de la compétence.
Fenêtre de sélection et champs de saisie du rapport de division/
compétence
Les rapports de ce chapitre utilisent la fenêtre de sélection des rapports de division/compétence.
Des données de saisie précises sont incluses dans les rapports. Il est nécessaire de renseigner
cette fenêtre de sélection pour exécuter le rapport.
Le tableau suivant décrit les champs des fenêtres de saisie des rapports historiques de division/
compétence. Tous les rapports n’utilisent pas tous les champs ; pour déterminer ce que vous allez
visualiser, reportez-vous aux informations relatives au rapport que vous exécutez. Par exemple,
vous pouvez saisir un groupe d’agents, un nom d’agent, un ID d'emplacement ou une division/
compétence pour exécuter le rapport.
Nom
Description
Saisissez le nom ou le numéro de division/
compétence que vous souhaitez voir figurer dans ce
rapport. Tout nom devant apparaître sur le rapport
doit avoir été défini et saisi au préalable dans le
sous-système Dictionnaire.
Saisissez la date que le rapport doit couvrir. Utilisez
l'un des formats suivants :
• jour/mois/année (par exemple, 21/03/02)
• décalage négatif par rapport à la date actuelle (par
exemple, -1 pour la veille)
Dates (quotidien, hebdomadaire, mensuel)
Saisissez les périodes que le rapport doit couvrir :
• Quotidien : saisissez les jours
• Hebdomadaire : saisissez la date de début des
semaines. Lorsque vous indiquez une date pour un
rapport hebdomadaire, elle doit correspondre au
jour de début de semaine sélectionné dans la
fenêtre Configuration système - Intervalles de
stockage. Si la date et le premier jour de la
semaine ne concordent pas, le message 0
occurrence(s) trouvée(s) s'affiche sur la ligne
d'état.
Suite du tableau…
238
Octobre 2015
Nom
Description
• Mensuel : saisissez le premier jour des mois
• des entrées indépendantes séparées par un pointvirgule (;) (par exemple 21/3/02 ; 23/3/02 ;
25/03/02)
• une plage de dates séparées par un tiret (par
exemple, 21/03/02-25/03/02). Dans le cas de
versions hebdomadaires ou mensuelles, le rapport
inclut toutes les semaines ou mois commençant
dans la plage retenue.
Saisissez les heures que le rapport doit couvrir.
• AM/PM (par exemple, 7:30AM-5:00PM)
• Format 24 heures (par exemple, 7:30-17:00)
hier).
Destination
Emplacement
souhaitez exécuter le rapport. Le nº d'emplacement
de port sur le serveur de communication et à
l'équipement attribué à cet emplacement de port.
Rapports Données réelles par rapport à l'objectif
Les rapports historiques de données réelles par rapport à l'objectif reflètent les performances des
divisions ou des compétences par rapport à des objectifs de niveaux de service spécifiés sur une
période de plusieurs jours ou entre des intervalles donnés.
Rapport quotidien
Le rapport quotidien permet d'afficher les performances de l'objectif de niveau de service sur une
période de deux jours ou plus.
Octobre 2015
239
Remarque :
Si un seul jour est indiqué, aucune information ne sera affichée puisque ce rapport est utilisé
pour comparer les objectifs de niveaux de service quotidiens. Si vous désirez afficher les
informations relatives à une seule journée dans un rapport, modifiez-le de façon à ce qu'il
affiche un histogramme.
Rapport par intervalles
Le rapport par intervalles est utilisé pour afficher les performances de l'objectif de niveau de service
pour une période donnée à une date précise. Il affiche les données en fonction du fuseau horaire
Remarque :
Si la période de temps saisie dans le champ Heures n'est pas un intervalle complet, le rapport
ne pourra pas afficher les données exactes.
Rapport Profil des appels de division/compétence
Le rapport Profil des appels de division/compétence indique le nombre d'appels ayant obtenu une
réponse et le nombre d'appels abandonnés selon les paliers horaires que vous définissez. Ce
rapport affiche également le niveau de service défini comme acceptable. Pour plus de détails sur les
paliers horaires et les niveaux de service acceptables, reportez-vous au document Administration
d'Avaya Call Management System. Ce rapport vous indiquant le délai de réponse ou d'abandon, il
vous permet de déterminer la durée pendant laquelle un appelant est disposé à attendre la réponse
de l'agent avant de raccrocher. Grâce à ces informations, vous pourrez déterminer la vitesse de
réponse requise pour réduire le nombre d'appels abandonnés.
• Les appels sont affichés sur dix colonnes, chacune représentant un délai d'attente supérieur
au précédent.
• Le rapport Profil des appels de division/compétence est disponible au format quotidien,
• Les attributs de base de données pour le rapport Profil des appels de division/compétence
sont stockés dans les tables dsplit (table quotidienne), wsplit (table hebdomadaire) et msplit
(table mensuelle).
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie du rapport Division/Compétence. Sélectionnez la division/
sélection et champs de saisie du rapport Division/Compétence à la page 238.
Description du rapport de profil des appels de division/compétence
240
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
Date, Début
mois
rapport.
ROW_DATE
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
% dans niveau de
serv.
compétence mis en file d'attente vers cette
division/compétence dont le délai de réponse
correspond au niveau de service défini
100*(ACCEPTABLE/
CALLSOFFERED)
ACD
Paliers de niveau
de service
modifiés
Un OUI apparaît si vous avez modifié les
syn(YES_NO)
paliers du niveau de service pendant la
période couverte par le rapport. Sinon, un
NON apparaît. Les termes en regard de OUI
ou NON représentent les valeurs définies dans
le sous-système Dictionnaire.
Niveau de service
acceptable
modifié
Le message OUI apparaît si vous avez modifié syn(YES_NO)
le niveau de service acceptable au cours de la
période couverte par les rapports. Sinon, un
NON apparaît. Les termes en regard de OUI
ou NON représentent les valeurs définies dans
Secondes
Valeurs administrées pour les paliers de
niveaux de service. Chaque palier successif
(exprimé en secondes) représente un délai
d'attente un peu plus long, et chaque palier
peut être de durée différente.
PERIOD1-9
Appels ACD
auxquels on a répondu à chaque palier de
niveau de service.
ACDCALLS1-10
Appels aban.
qui ont été abandonnés dans chaque palier de
niveau de service.
ABNCALLS1-10
Appels ACD
mis en file d'attente vers cette division/
compétence et auxquels un de ses agents
pour cette division/compétence a répondu. Ce
total comprend aussi les appels
O_ACDCALLS si vous disposez de
l'application ASAI Gestion des appels sortants
ACDCALLS
Suite du tableau…
Octobre 2015
241
En-tête de
rapport
Description
(OCM). O_ACDCALLS désigne le nombre
d'appels ACDCALLS qui ont été effectués par
un système annexe ; ce procédé est aussi
appelé numérotation prédictive.
Vit. moy. rép.
La durée moyenne passée par les appels ACD ANSTIME/ ACDCALLS,
de division/compétence dans la file d'attente et <AVG_ANSWER_SPEED>
en sonnerie avant la réponse d'un agent.
% appels ayant
obtenu une
réponse
Pourcentage d'appels mis en file d'attente vers
la division/compétence et auxquels ses agents
ont répondu.
100*(ACDCALLS/CALLSOFFERED),
<PERCENT_CALL_ANS>
Appels aban.
Le nombre d'appels ACD à la division/
compétence qui ont été abandonnés alors
qu'ils étaient dans la file d'attente (si cette file
était la première division/compétence sur
laquelle ils avaient été mis en file d'attante) ou
bien en train de sonner. Ce total comprend les
appels dont la durée de conversation est
inférieure à la valeur de l'horloge d'appels
abandonnés fantômes, si celle-ci est définie. Il
comprend aussi les appels O_ABNCALLS si
vous disposez de l'application Gestion des
appels sortants. L'élément O_ABNCALLS
représente le nombre d'appels ACD sortants
abandonnés par l'utilisateur distant.
ABNCALLS
Durée moy. avant
aban.
La durée moyenne passée par les appels ACD ABNTIME/ ABNCALLS,
de division/compétence dans la file d'attente
<AVG_ABANDON_TIME>
ou en sonnerie avant leur abandon.
% Appels aban.
Le pourcentage d'appels en file d'attente sur la
avant d'obtenir une réponse d'un agent.
100*(ABNCALLS(/CALLSOFFERED))
<PERCENT_CALL_ABAN>
Rapport Graphique ASA de division/compétence
Le rapport Graphique ASA de division/compétence indique le délai moyen de réponse (Average
Speed of Answer, ASA) pour les appels ACD ayant obtenu une réponse dans chaque division/
compétence pour chaque intervalle sélectionné.
• Les attributs de base de données pour le rapport Graphique ASA de division/compétence sont
stockés dans les tables dsplit (table quotidienne) et hsplit (table de subdivision horaire).
242
Octobre 2015
• Ce rapport n'est disponible qu'avec l'interface Supervisor.
Champs de saisie du rapport Graphique ASA (durée estimée d'attente) de division/
compétence
Nom
Description
Saisissez la date que le rapport doit couvrir. Utilisez
l'un des formats suivants :
Fuseau horaire (pour les rapports par intervalles
uniquement)
Sélectionnez le fuseau horaire pertinent pour le
rapport. Le fuseau horaire de l'ACD à partir duquel
les données sont collectées est le fuseau horaire par
défaut.
Dates (quotidien)
25/03/02)
exemple, 21/03/02-25/03/02).
Suite du tableau…
Octobre 2015
243
Nom
Description
hier).
Destination
Emplacement
souhaitez exécuter le rapport. Le nº d'emplacement
de port sur le serveur de communication et à
l'équipement attribué à cet emplacement de port.
Description du rapport graphique d'agents en ASA d’une division/compétence
En-tête de
rapport
Description
Date
rapport).
ROWDATE
Heure de début
(intervalle)
Le début de l'intervalle pour lequel des
données ont été collectées. (Ce champ ne
s'affiche que pour les rapports par intervalle.)
STARTTIME
Fuseau horaire
(pour les rapports
par intervalles
uniquement)
fuseau horaire de l'ACD à partir duquel les
données sont collectées est le fuseau horaire
par défaut.
Saisie uniquement
Division/
Compétence
que vous visualisez actuellement.
syn(SPLIT)
Délai moyen de
réponse Secondes
Valeur en secondes du délai moyen de
réponse pour la division/compétence pendant
l'intervalle de temps couvert par le rapport.
<AVG_ANSWER_SPEED>
Rapport Graphique des positions moyennes occupées pour la division/
compétence par intervalle
Ce rapport est disponible uniquement pour les utilisateurs ayant acquis Avaya Business Advocate et
un serveur de communication Avaya. Ce rapport indique, pour une compétence donnée, le nombre
maximum de positions attribuées à la compétence ainsi que les positions moyennes occupées. Il
permet aux superviseurs de comparer l'historique du nombre d’agents comptés pour cette
compétence et le nombre d’agents réellement disponibles sur la compétence.
244
Octobre 2015
• Ce rapport est disponible uniquement sur les serveurs de communication dotés de la fonction
EAS. Si Avaya Business Advocate n'est pas activé, alors les champs du rapport se rapportant
à Avaya Business Advocate ne seront pas renseignés.
• Vous pouvez accéder à ce rapport depuis le dossier Historique de la fenêtre du sélecteur de
rapports, dans la catégorie Division/Compétence sous Graphique des positions moyennes
ocupées : intervalle.
• La fenêtre de saisie du rapport permet à l’utilisateur d’indiquer un nom ou un numéro de
compétence, les intervalles de temps et la destination du rapport.
• La légende Positions moyennes occupées - xxx, où xxx correspond au nom de la compétence
indiquée par l’utilisateur dans la fenêtre Format du nom, s’affiche sur le rapport.
• La date pour laquelle le rapport est exécuté s’affiche en haut à droite.
• La composante principale du rapport est un histogramme en 2D.
• Ce graphique contient les composants suivants :
- L’axe Y du graphique dispose de graduations indiquant le nombre d’agents.
- L’axe X du graphique indique les intervalles de temps définis.
- Les légendes Pos max attribuées et Pos. moy. occup. s’affichent.
• Les attributs de base de données pour le rapport Graphique ASA de division/compétence sont
stockés dans les tables dsplit (table d'intervalle en cours) et hsplit (table de subdivision
horaire).
Description des rapports d'intervalle des positions moyennes occupées de division/
compétence
En-tête de rapport
Description
Date
Jour pour lequel le rapport a été
établi (sélectionné dans la fenêtre
de saisie du rapport).
ROWDATE
Nom ou numéro de la division/
compétence que vous visualisez
actuellement.
syn(SPLIT)
Suite du tableau…
Octobre 2015
245
En-tête de rapport
Description
Fuseau horaire (pour les versions
par intervalles uniquement)
Le fuseau horaire pertinent pour le Saisie uniquement
rapport. Le fuseau horaire de
l'ACD à partir duquel les données
sont collectées est le fuseau
Pos max allouées
Nombre maximum de positions
d'agent attribuées à cette
compétence.
MAX_DEDICATED_AGT
Pos. moy. occup
Moyenne des positions occupées
AVG_EQV_AG_STFD
Rapport Graphique ASA de division/compétence quotidien
Ce rapport indique le délai moyen de réponse (Average Speed of Answer, ASA) pour les appels
ACD qui ont obtenu une réponse dans les divisions/compétences sélectionnées et pour les jours
sélectionnés.
• Les attributs de base de données pour le rapport Graphique ASA de division/compétence
quotidien sont stockés dans les tables dsplit (tables d'intervalle en cours).
• La partie inférieure droite du rapport contient une barre d'état qui affiche le nom de l'ACD
sélectionné dans la boîte de dialogue de sélection de rapport. Une légende sur le côté droit du
rapport affiche le nom des divisions/compétences sélectionnées.
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie du rapport Division/Compétence. Sélectionnez les
divisions/compétences que vous souhaitez visualiser sur le rapport ainsi que les jours pour
lesquels vous souhaitez visualiser l'ASA. Pour plus d'informations, consultez Fenêtre de
Description du rapport graphique d'agents en ASA d'une division/compétence
En-tête de
rapport
Description
Dates
Les jours pour lesquels le rapport a été établi
rapport).
ROWDATE
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
Suite du tableau…
246
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
Délai moyen de
réponse Secondes
Valeur en secondes du délai moyen de
réponse pour la division/compétence pendant
l'intervalle de temps couvert par le rapport.
<AVG_ANSWER_SPEED>
Rapport Graphique de profil des appels de division/compétence
Ce rapport montre l'efficacité de la division ou de la compétence que vous spécifiez par rapport aux
niveaux de service prédéfinis pour votre centre d'appels à la date spécifiée.
• Ce rapport comporte quatre graphiques et présente un ensemble de données liées au profil
des appels de division/compétence en haut du rapport. Une légende apparaît à droite de
chaque graphique.
• Le camembert en 3D situé dans la partie supérieure gauche indique le pourcentage des appels
ACD traités correspondant au niveau de service acceptable et le pourcentage des appels AVD
traités aux autres niveaux. La valeur numérique représentée par chaque morceau du
camembert est indiquée à l'intérieur du graphique et les légendes figurent dans les zones à
côté de chaque graphique.
• Les camemberts en 3D situés du côté droit du rapport indiquent le pourcentage de réponse
aux appels (partie supérieure droite) ainsi que le pourcentage des appels abandonnés (partie
inférieure droite) pour chaque palier de niveau de service. La valeur numérique représentée
par chaque portion du camembert est affichée à l'intérieur de celle-ci.
• L'histogramme dans la partie inférieure gauche indique le nombre réel d'appels ACD auxquels
on a répondu à chaque niveau de service. L'axe horizontal représente le nombre d'appels
traités ou qui ont été abandonnés. L'axe vertical représente les paliers de niveau de service au
client. Pour chacun de ces intervalles, deux barres horizontales s'affichent. L'une montre le
nombre d'appels ACD traités et l'autre le nombre d'appels abandonnés.
• Le nombre affiché pour chaque intervalle de service est la limite supérieure de l’intervalle. Si
les deux premiers intervalles sont 5 et 10, par exemple, le premier point de données du
graphique indique le nombre de réponses/abandons au bout de 0 à 5 secondes, et le second
désigne le nombre de réponses/abandons au bout de 6 à 10 secondes.
• D'autres styles de graphiques sont disponibles et peuvent être modifiés.
• Les attributs de base de données pour le rapport Profil des appels de division/compétence
sont stockés dans la table dsplit.
Description du rapport graphique de profil des appels d’une division/compétence
Octobre 2015
247
En-tête de
rapport
Description
Date
rapport).
ROW_DATE
Appels ACD
Le nombre d'appels auxquels la division/
compétence à répondu pour le jour indiqué.
ACDCALLS
Niveau de service
Nombre de secondes avant réponse aux
appels que le client a défini comme
acceptable.
SERVICELEVEL
Division/
Compétence
Nom ou numéro de la division/compétence.
syn(SPLIT)
Appels aban.
Nombre d'appels de division/compétence qui
ont été abandonnés au cours de la journée.
ABNCALLS
Niveau de service
acceptable
modifié
Indique si la définition du niveau de service
acceptable a été modifiée. OUI apparaît si le
niveau de service acceptable a été redéfini au
cours de la période couverte par le rapport.
Sinon, un NON est affiché.
syn(SVCLEVELCHG)
Paliers de niveau
de service
modifiés
Un OUI apparaît si les paliers de service ont
été modifiés au cours de la période couverte
par le rapport.
syn(PERIODCHG)
Appels ayant
obtenu une
réponse dans
niveau de service
conformément au niveau de service
acceptable prédéfini. Les appels à la division/
abandonnés, les appels n'ayant pas obtenu de
réponse et les appels ACD sortants effectués
par un système annexe (par exemple,
numérotation sortante prédictive). Les appels
n'ayant pas obtenu de réponse peuvent
comprendre les appels en occupation forcée,
déconnexion forcée, réacheminés vers une
autre destination, mis en file d'attente sur
Pourcentage dans niveau de service ne
comprend pas les appels directs à agent.
< <PERCENT_ SERV_LVL_SPL>
Rép. et aban. par
niveau de service
acceptable prédéfini. Les appels vers la
division/compétence comprennent les appels
abandonnés, les appels restés sans réponse
et les appels ACD sortants effectués par un
< <100- PERCENT_SERV_LVL_SPL>
Suite du tableau…
248
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
système annexe Les appels n'ayant pas
obtenu de réponse peuvent comprendre les
appels en occupation forcée, déconnexion
forcée, réacheminés vers une autre
destination, mis en file d'attente sur plusieurs
autre division/compétence. Pourcentage dans
directs à agent.
% Distribution
réponse des
appels
Affiche sous forme graphique la répartition de
tous les appels entrants auxquels on a
répondu dans chacun des niveaux de service
définis.
ACDCALLS1-10
% Distribution des Affiche sous forme graphique la répartition de
ABNCALLS1-10
appels
tous les appels entrants ayant été abandonnés
abandonnés
dans chacun des niveaux de service définis.
Rapport graphique de niveau de service multi-ACD pour une division/
compétence
Le rapport graphique de niveau de service multi-ACD pour une division/compétence affiche le
pourcentage de niveau de service atteint par une compétence sélectionnée chaque jour parmi un ou
plusieurs ACD. Vous pouvez comparer des divisions/compétences appartenant à des ACD
différents et exploiter ces informations pour :
• Déterminer la charge de travail
• Étudier le pourcentage de niveau de service pour chaque ACD
• Évaluer les performances de traitement des appels
• Réaffecter des agents
• Procéder à d'autres configurations ACD pour équilibrer les charges de travail et/ou réduire le
nombre d'appels abandonnés.
• Vous pouvez préciser une division/compétence unique dans plusieurs ACD.
• Le rapport graphique de niveau de service multi-ACD pour une division/compétence est
disponible uniquement en version quotidienne.
• Les attributs de base de données relatifs au rapport graphique de niveau de service multi-ACD
pour une division/compétence sont stockés dans les tables dsplit (tables quotidiennes).
• Le rapport graphique de niveau de service multi-ACD pour une division/compétence peut
inclure des informations sur huit ACD maximum.
• Reportez-vous à Champs de saisie du rapport Graphique niveau de service de division/
compétence à la page 250 pour les saisies de rapport.
Octobre 2015
249
Champs de saisie du Rapport graphique de niveau de service multi-ACD pour une
Le tableau suivant décrit les champs de la fenêtre de saisie.
Nom
Description
Dates (quotidien)
Saisissez la période que le rapport doit couvrir.
25/03/02)
exemple, 21/03/02-25/03/02)
ACD 1 à 8
Saisissez le nom ou le numéro ACD correspondant
au champ Divisions/Compétences approprié.
Division(s)/Compétence(s)
Saisissez les noms ou les numéros de division/
Destination
Description du Rapport graphique de niveau de service multi-ACD pour une division/
compétence
En-tête de
rapport
Description
ACD
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
Suite du tableau…
250
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
Date, Début
mois
rapport.
ROW_DATE
Pourcentage
<100 * ACCEPTABLE /
CALLSOFFERED>
Le pourcentage de niveau de service pour
l'ACD.
Rapport Graphique de niveau de service de division/compétence
Ce rapport montre le pourcentage d'appels ACD ayant obtenu une réponse conformément au
niveau de service acceptable prédéfini et celui des appels ACD abandonnés, pour la date et la
division ou compétence spécifiées.
• Chaque ensemble de barres verticales est identifié par l'heure de début du palier de service
concerné. La zone située en dessous du graphique est une légende.
• Les attributs de base de données pour le rapport Niveau de service de division/compétence
sont stockés dans la table hsplit (table de subdivision horaire).
• Il affiche les données en fonction du fuseau horaire sélectionné par l'utilisateur.
Description du rapport graphique de niveau de service de division/compétence
En-tête de
rapport
Description
Date
rapport).
ROW_DATE
Sec.
Indique le niveau de service effectif administré. SERVICELEVEL
Fuseau horaire
communication est le fuseau horaire par
défaut.
Saisie uniquement
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
Suite du tableau…
Octobre 2015
251
En-tête de
rapport
Description
Niveau de service
acceptable
modifié
Indique si la définition du niveau de service a
été modifiée. OUI apparaît si le niveau de
service acceptable a été redéfini au cours de
la période couverte par le rapport. Sinon, un
NON est affiché.
syn(SVCLEVELCHG)
% dans niveau de
serv.
Pourcentage d'appels ACD auxquels un agent
a répondu conformément au niveau de service
acceptable prédéfini, au cours de la période
indiquée dans le rapport.
% Appels aban.
Pourcentage d'appels ACD abandonnés
pendant la période affichée dans le rapport.
<PERCENT_ CALL_ABAN>
compétence
Le rapport Graphique compétence en surcharge montre le temps passé par chaque compétence en
condition normale et en condition de surcharge pendant les intervalles définis pour un jour donné.
compétence historique.
• Le rapport Graphique compétences en surcharge est disponible au format quotidien.
• Un graphique à barres horizontal, avec une barre par compétence, est associé à ce rapport.
• Si vous remarquez que le temps de surcharge a tendance à augmenter, vous pourriez avoir à
former ou à embaucher des agents supplémentaires pour cette compétence.
• Les attributs de base de données utilisés pour ce rapport sont stockés dans la table dsplit.
Description du rapport graphique de compétences en surcharge d’une division/
compétence
En-tête de
rapport
Description
Date
rapport).
ROW_DATE
Suite du tableau…
252
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
Normal
Temps passé par la compétence en deçà de
tous les seuils.
I_NORMTIME
Surcharge1
Temps passé par la compétence au-dessus du I_OL1TIME
seuil de niveau 1et au-dessous du seuil de
niveau 2.
Surcharge2
seuil de niveau 2.
Rapport graphique de temps passé d'une division/compétence
Ce rapport montre le temps passé dans chaque état de travail par les agents affectés à la division
ou à la compétence spécifiée. Il indique également le temps cumulé consacré à l'état de travail AUX
pour chaque code de motif défini pour ce centre d'appels.
• Les superviseurs du centre d'appels peuvent utiliser ce rapport pour estimer le temps passé
par les agents de cette division/compétence en appels ACD, en état disponible, en ACW, en
travail AUX... au cours d'une journée donnée. Ce rapport leur permet de déterminer combien
de temps les agents de cette division/compétence ont passé en état de travail AUX pour
chacun des codes de motif définis pour ce centre d'appels.
• Il peut afficher un camembert en 3D indiquant le temps (en heures et minutes) que l'agent a
passé dans chaque état de travail.
• Par défaut, le pourcentage s'affiche à l'intérieur de chaque section du camembert.
• Une légende identifie par une couleur distincte chaque état de travail de l'agent (synonyme,
défini dans le sous-système Dictionnaire, de chaque état de travail).
• Ce rapport affiche un camembert en 3D qui indique les codes de motif pour le temps passé par
les agents en mode de travail AUX.
• Le pourcentage de Temps en AUX (en heures et minutes) des agents pour chaque code de
motif est affiché dans la tranche correspondante du graphique.
• Une légende située à droite du graphique identifie par une couleur distincte chaque code de
motif. Cette légende contient les codes de motifs définis dans le Dictionnaire ou leurs numéros
(si les codes de motif n'ont pas été définis).
• Les attributs de base de données relatifs au rapport Graphique temps passé dans compétence
d'un groupe/compétence sont stockés dans les tables hsplit (tables de subdivision horaire) et
dsplit (tables quotidiennes).
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie du rapport de division/compétence Sélectionnez la
division/compétence à afficher dans le rapport. Pour plus d'informations, consultez Fenêtre de
Octobre 2015
253
Description du rapport graphique de temps passé dans la compétence d'une division/
compétence
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
Date
rapport).
ROW_DATE
DISPONIBLE
pendant lequel des POSITIONS étaient
disponibles pour des appels dans cette
I_AVAILTIME
ACW
que les POSITIONS ont passé en AUX dans
cette division/compétence. I_AUXINTIME et
I_AUXOUTTIME. sont inclus.
<I_ACWTIME>
SONNERIE
Le temps que les agents ont passé en état de
sonnerie pour les appels adressés à cette
division/compétence, au cours de l'intervalle
de collecte des données. Si l'agent change de
mode de travail ou effectue/reçoit un autre
appel au lieu de répondre à celui qui sonne,
l'accumulation de temps I_RINGTIME cesse.
RINGTIME correspond au temps que
l'appelant passe à sonner, indépendamment
de l'activité de l'agent.
I_RINGTIME
ACD
<I_ACDTIME>
pendant lequel des POSITIONS de cette
division/compétence étaient en appels ACD de
AUX
Le temps au cours de l’intervalle de collecte
division/compétence étaient en travail AUX.
I_AUXTIME
AUTRE
pendant lequel des POSITIONS étaient
occupées à d'autres tâches.
I_OTHERTIME
Code de motif 0
division/compétence étaient en travail AUX
avec le code de motif 0. Cela comprend le
I_AUXTIME0
Suite du tableau…
254
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
temps passé à des appels d'extension à partir
cet état AUX.
• Pour les serveurs de communication
exploitant des codes de motif de travail AUX,
ceci représente le temps passé par les
agents en système AUX.
• Pour les serveurs de communication
n'exploitant pas ces codes, I_AUXTIME0 est
identique à I_AUXTIME.
Code de motif 1-9
pendant lequel des POSITIONS étaient en
AUX pour chaque code de motif 1 à 9 dans
cette compétence. Ceci comprend le temps
passé à des appels d'extension à partir de
l'état AUX.
I_AUXTIME1-9
Code de
motif 10-99
pendant lequel des POSITIONS étaient en
AUX pour chaque code de motif 10 à 99 dans
cette compétence. Ceci comprend le temps
passé à des appels d'extension à partir de
l'état AUX.
IAUXTIME_REMAINING
Rapport Synthèse de niveau de compétence préférentiel de division/
compétence
Le rapport Synthèse de niveau de compétence préférentiel de division/compétence récapitule toutes
les activités sur une compétence en fonction de l'algorithme de routage de niveau de compétence
préférentiel.
• Ce rapport est uniquement disponible sur un serveur de communication de version 6.0 et
supérieure avec EAS.
• Les attributs de base de données pour le rapport sont stockés dans les tables hsplit (table
d'intervalle), dsplit (table quotidienne), wsplit (table hebdomadaire) et msplit (table mensuelle).
sélectionné par l'utilisateur. Le fuseau horaire du serveur de communication est le fuseau
Octobre 2015
255
Description du rapport Synthèse de niveau de compétence préférentiel de division/
compétence
En-tête de
rapport
Description
Appels ACD
Nombre d'appels ACD de division/
compétence mis en file d'attente vers cette
division/compétence et auxquels un de ses
agents pour cette division/compétence a
répondu.
ACDCALLS,
sum(ACDCALLS)
% d'appels
effectués en
surplus d'appels
Le pourcentage d'appels arrivés dans la
<PCNT_CALLSURP>,
division/compétence alors qu'aucun agent
<PCNT_AGSURP_SUM>
n'était disponible et qui ont du être mis en file
attente pour attendre un agent.
% d'appels
effectués en
surplus d'agents
Pourcentage d'appels arrivés dans la file
AGSURPPREFCALLS,
d'attente alors qu'un ou plusieurs agents
sum(AGSURPPREFCALLS)
étaient disponibles et fournis immédiatement.
Appels de niveau
de compétence
préférentiel du
surplus d'agents
Le nombre d'appels arrivés dans la division/
AGSURPPREFCALLS,
compétence en utilisant la fonction de
sum(AGSURPPREFCALLS)
routage par niveau de compétence
préférentiel, lorsqu'un ou plusieurs agents
ayant le niveau de compétence requis étaient
disponibles et que l'appel a été transmis à
l'un de ces agents.
Appels sans
niveau de
compétence
préférentiel du
surplus d'agents
Le nombre d'appels arrivés dans la division/
compétence à l'aide de la fonction de
routage par niveau de compétence
préférentiel, lorsqu'un ou plusieurs agents
étaient disponibles, mais qu'aucun n'avait le
niveau de compétence préférentiel. L'appel a
donc été affecté à un agent n'ayant pas le
niveau de compétence préférentiel.
% d'appels de
niveau de
compétence
préférentiel du
surplus d'agents
Le pourcentage d'appels arrivés dans la
<PCNT_AGSURP_PREF>,
division/compétence en utilisant la fonction
<PCNT_AGSURP_PREF_SUM>
de routage de niveau de compétence
préférentiel alors qu'un ou plusieurs agents
ayant le niveau de compétence requis étaient
disponibles et que l'appel a été transmis à
l'un de ces agents.
AGSURPNPREFCALLS,
sum(AGSURPNPREFCALLS)
Rapport Appels sortants de division/compétence
Le rapport Appels sortants de division/compétence affiche le nombre et la durée moyenne de
conversation de chaque type d'appel sortant pour une division/compétence donnée. Il est surtout
utile pour les divisions/compétences utilisant un système annexe pour effectuer des appels ACD
sortants ou numéroter des appels d'extension sortants.
256
Octobre 2015
• Ce rapport requiert l'application Gestion des appels sortants d'ASAI.
• Le rapport Appels sortants de division/compétence est disponible au format intervalle,
quotidien, hebdomadaire et mensuel.
• Les attributs de base de données pour le rapport Appels sortant de division/compétence sont
stockés dans les tables hsplit (table d'intervalle), dsplit (table quotidienne), wsplit (table
hebdomadaire) et msplit (table mensuelle).
Description du rapport des appels sortants de division/compétence
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
qui est sélectionnée pour ce rapport. Ces
syn(SPLIT)
Temps (pour les
rapports par
intervalles
uniquement)
Tranches (périodes) horaires sélectionnées
dans la fenêtre de saisie du rapport pour la
consultation des données.
STARTTIME, STARTTIME+INTRVL
Fuseau horaire
(pour les rapports
par intervalles
uniquement)
Le fuseau horaire pertinent pour le rapport.
Le fuseau horaire de l'ACD à partir duquel
les données sont collectées est le fuseau
Saisie uniquement
Date, Début
semaine ou
Début mois
rapport a été établi. Ces sélections peuvent
rapport.
ROW_DATE
Appels ACD
sortants
Le nombre total d'appels ACD sortants
O_ACDCALLS
passés par un processeur annexe, mis en file
d'attente vers cette division/compétence, et
qui ont obtenu une réponse d'agents pour
cette division/compétence.
Temps moy.
appel ACD
sortant
La durée moyenne passée en conversation
par les agents sur des appels ACD sortants
passés par un système annexe pour cette
O_ACDTIME / O_ACDCALLS
Suite du tableau…
Octobre 2015
257
En-tête de
rapport
Description
Temps moy.
ACW (ACD
sortant)
Temps moyen que les agents du groupe ont
passé en travail après appel (ACW) associé
aux appels ACD sortants composés par un
système annexe pour cette division/
compétence.
O_ACWTIME / O_ACDCALLS
Appels
d'extension
sortants
Nombre d'appels d'extension sortants
effectués par les agents affectés à cette
division/compétence pendant la période
couverte. Les appels sortants ACW directs
aux agents ne sont pas compris.
ACWOUTCALLS+AUXOUTCALLS
<EXT_CALL_OUT>
Dans le cas d’agents appartenant à plusieurs
divisions/compétences, les appels
d'extensions sortants AUX sont inclus si
cette division/compétence est la première à
laquelle l'agent s'est connecté, sauf si l'agent
a un appel ACD en attente. Dans ce cas,
l'appel sortant est enregistré pour la division/
compétence associée à l'appel ACD.
Temps moy. des
appels d'extn.
sortants
Durée moyenne de conversation passée par
les agents dans cette division/compétence
sur des appels d'extension sortants.
(ACWOUTTIME+AUXOUTTIME)/
(ACWOUTCALLS+AUXOUTCALLS)
divisions/compétences, le temps passé sur
des appels d'extension sortants AUX est
inclus si cette division/compétence est la
première à laquelle l'agent s'est connecté,
sauf si l'agent a un appel ACD en attente.
Dans ce cas, l'appel sortant est enregistré
pour la division/compétence associée à
l'appel ACD.
Appels d'extn.
num. syst.
annexe
Nombre d'appels d'extension sortants pour
cette division/compétence qui ont été passés
par un système annexe pour un agent ; ces
appels sont également désignés comme
appels numérotés au clavier.
ACWOUTADJCALLS +
AUXOUTADJCALLS
Rapport Division/Compétence
Le rapport Division/Compétence indique les appels traités, le temps agent et les demandes
d'assistance, ainsi que les transferts et les mises en attente pour chaque agent d'une division/
compétence. Il n'indique que la durée pendant laquelle chaque agent a travaillé dans cette division/
compétence particulière. Un agent peut avoir travaillé dans d'autres divisions/compétences au cours
de la journée.
258
Octobre 2015
• Le rapport Division/Compétence est disponible aux formats quotidien, hebdomadaire et
mensuel.
• Les attributs de base de données pour le rapport Division/Compétence sont stockés dans les
tables dagent (table quotidienne), wagent (table hebdomadaire) et magent (table mensuelle).
Description du rapport de division/compétence
En-tête de
rapport
Description
Date, Début
mois
rapport.
ROW_DATE
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
ACD
Nom agent
Appels ACD
Nombre d'appels ACD de division/compétence ACDCALLS + DA_ACDCALLS,
et directs à agent auxquels l'agent connecté a <TOTAL_ACDCALLS>
répondu au cours de l'intervalle. Les appels
directs à agent sont inclus s'il s'agit de la
compétence d'agent direct ou si la
compétence d'agent direct n'est pas mesurée
par CMS et qu'il s'agit de la première
compétence à laquelle l'agent s'est connecté.
Ce total comprend aussi les appels
l'application ASAI Gestion des appels sortants.
L'élément O_ACDCALLS représente le
nombre d'ACDCALLS passés par un système
annexe pour le compte d'une division/
compétence ; cette opération est aussi
appelée numérotation prédictive.
syn(LOGID)
Suite du tableau…
Octobre 2015
259
En-tête de
rapport
Description
Durée moy. appel
ACD
par l'agent sur des appels ACD pour cette
division/compétence qui se sont terminés
pendant la période couverte par le rapport.
(ACDTIME+ DA_ACDTIME)/
(ACDCALLS+ DA_ACDCALLS),
<AVG_AGENT_TALK_TIME>
La durée des appels directs aux agents est
incluse :
• s'il s'agit de la compétence d'agent direct ;
• si la compétence d'agent direct n'est pas
mesurée par CMS et qu'il s'agit de la
première compétence à laquelle l'agent s'est
connecté ;
• si la compétence d'agent direct n'a pas été
attribuée mais que l'agent reçoit des appels
directs à agent.
Cette moyenne intègre O_ACDTIME si vous
disposez de l'application Gestion des appels
sortants.
Temps moy. ACW Durée moyenne passée par l'agent en état
ACW pour les appels ACD et les appels
directs à agents de cette division/compétence
au cours de la période couverte par le rapport.
(ACWTIME+ DA_ACWTIME)/
<AVG_AGENT_ACW_TIME>
Les appels directs à agent ne sont pas inclus :
connecté ;
directs à agent.
Cette moyenne intègre O_ACWTIME si vous
sortants.
Temps ACD
ACD de division/compétence pour cette
division/compétence pendant la période.
I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME,
<TOTAL_I_ACDTIME>
incluse :
Suite du tableau…
260
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
connecté ;
directs à agent.
Temps ACW
Durée totale consacrée par cet agent aux
activités après appel pour cette division/
compétence et aux appels ACD directs aux
agents affectés à cette division/compétence.
I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME,
<TOTAL_I_ACWTIME>
Temps sonnerie
agent
Durée totale pendant laquelle les appels de
I_RINGTIME
division/compétence et les appels directs à
agent ont sonné avant que l'agent n'y réponde.
Temps en Autre
Temps consacré par les agents à d'autres
tâches.
I_OTHERTIME
durées en autre sont cumulées lorsque :
manuelle.
activité.
Suite du tableau…
Octobre 2015
261
En-tête de
rapport
Description
Temps en AUX
Temps total que l'agent a consacré aux tâches
auxiliaires pour cette division/compétence.
I_AUXTIME
Temps dispo.
d'un appel ACD dans cette division/
compétence.
I_AVAILTIME
Temps connecté
Durée totale pendant laquelle l'agent était
affecté à la division/compétence sur la période
couverte.
I_STAFFTIME
Demandes
assistance
Le nombre d'appels pour lesquels l'agent a
ASSISTS
demandé l'assistance du superviseur pour la
division/compétence . L'assistance relative aux
appels directs aux agents est incluse ici.
Transf. sort.
Nombre d'appels transférés par cet agent vers TRANSFERRED
une autre destination au cours de la période
indiquée. Il s'agit de tous les appels transférés.
Appels mis en
attente
Nombre d'appels mis en attente par l'agent. Il
s'agit de n'importe quel type d'appel.
Durée moy. mise
en att.
Durée moyenne de mise en attente des
HOLDTIME/ HOLDCALLS,
appelants par l'agent. Il s'agit de n'importe quel <AVG_HOLD_TIME>
type d'appel.
HOLDCALLS
Rapport Division/Compétence par emplacement
Le rapport Division/Compétence par emplacement affiche les appels traités, le temps agent, l'ID
d'emplacement du terminal de l'agent et les durées de travail, AUX et autres pour chaque agent
d'une division/compétence. Il n'indique que la durée pendant laquelle chaque agent a travaillé dans
cette division/compétence particuliere. Un agent peut avoir travaillé dans d'autres divisions/
compétences au cours de la journée. Ce rapport prend en charge la fonction Suivi de site d'agent
qui doit être activée pour que les données affichées par le rapport soient utiles.
• Le rapport de division/compétence par emplacement n'est disponible qu'en version
quotidienne.
• Les attributs de base de données pour le rapport Division/Compétence par emplacement sont
stockés dans les tables dagent (tables quotidiennes).
262
Octobre 2015
Description du rapport de division/compétence par emplacement
En-tête de
rapport
Description
Date de début
Journée pour laquelle le rapport a été exécuté. ROW_DATE
Ces sélections peuvent être effectuées dans la
Division/
Compétence
ID d'emplacement
ID d’emplacements associés à l’agent. Cet ID
LOC_ID
est également associé au numéro
d'emplacement réseau d'un port du serveur de
significatives.
Nom agent
Appels ACD
Nombre d'appels ACD de division/compétence ACDCALLS + DA_ACDCALLS,
et directs à agent auxquels l'agent connecté a <TOTAL_ACDCALLS>
répondu au cours de l'intervalle. Les appels
directs à agent sont inclus s'il s'agit de la
compétence d'agent direct ou si la
compétence d'agent direct n'est pas mesurée
par CMS et qu'il s'agit de la première
compétence à laquelle l'agent s'est connecté.
Ce total comprend aussi les appels
l'application ASAI Gestion des appels sortants.
L'élément O_ACDCALLS représente le
nombre d'ACDCALLS effectués par un
système annexe pour le compte d'une division/
compétence ; cette opération est aussi
appelée numérotation prédictive.
Durée moy. appel
ACD
par l'agent sur des appels ACD pour cette
division/compétence qui se sont terminés
syn(SPLIT)
syn(LOGID)
(ACDTIME+ DA_ACDTIME)/
<AVG_AGENT_TALK_TIME>
Suite du tableau…
Octobre 2015
263
En-tête de
rapport
Description
incluse :
connecté ;
directs à agent.
Cette moyenne intègre O_ACDTIME si vous
sortants.
Temps moy. ACW Durée moyenne passée par l'agent en état
ACW pour les appels ACD et les appels
directs à agents de cette division/compétence
au cours de la période couverte par le rapport.
(ACWTIME+ DA_ACWTIME)/
<AVG_AGENT_ACW_TIME>
Les appels directs à agent ne sont pas inclus :
connecté ;
directs à agent.
sortants.
Temps ACD
ACD de division/compétence pour cette
division/compétence pendant la période.
I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME,
<TOTAL_I_ACDTIME>
incluse :
connecté ;
Suite du tableau…
264
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
directs à agent.
Temps ACW
Durée totale consacrée par cet agent aux
activités après appel pour cette division/
compétence et aux appels ACD directs aux
agents attribués à cette division/compétence.
I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME,
<TOTAL_I_ACWTIME>
Temps sonnerie
agent
Durée totale pendant laquelle les appels de
division/compétence et les appels directs aux
agents ont sonné avant que l'agent n'y
réponde.
I_RINGTIME
Temps en Autre
Temps consacré par les agents à d'autres
tâches.
I_OTHERTIME
durées en autre sont cumulées lorsque :
manuelle.
activité.
Suite du tableau…
Octobre 2015
265
En-tête de
rapport
Description
Temps en AUX
Temps total que l'agent a consacré aux tâches
auxiliaires pour cette division/compétence.
I_AUXTIME
Temps dispo.
d'un appel ACD dans cette division/
compétence.
I_AVAILTIME
Temps connecté
Durée totale pendant laquelle l'agent était
affecté à la division/compétence sur la période
couverte.
I_STAFFTIME
Total appels ACD
Nombre total d'appels ACD reçus dans la
compétence à la date sélectionnée.
sum(TOTAL_ACDCALLS)
Total durée moy.
appel ACD
Total du temps ACD moyen consacré à la
AVG_AGENT_TALK_SUM
Total durée moy.
appel ACW
Total du temps ACW moyen consacré à la
AVG_AGENT_ACW_TIME
Total temps appel
ACD
Total du temps ACD consacré à la
sum(TOTAL_I_ACD_TIME)
Total temps appel
ACW
Total du temps ACW consacré à la
sum(TOTAL_I_ACW_TIME)
Total temps
sonnerie agent
Total du temps de sonnerie agent pour la
sum(I_RINGTIME)
Total temps autre
agent
Total du temps autre des agents consacré à la
sum(I_OTHERTIME)
Total temps AUX
agent
Total du temps AUX des agents consacré à la
sum(I_AUXTIME)
Total temps dispo
agent
Total du temps disponible des agents pour la
sum(I_AVAILTIME)
Total temps
agents connectés
Total du temps agents connectés pour la
sum(I_STAFFTIME)
Rapport Niveau de service de division/compétence
Ce rapport montre le pourcentage d'appels ACD ayant obtenu une réponse conformément au
niveau de service acceptable prédéfini et celui des appels ACD abandonnés, pour la date et la
division ou la compétence spécifiées.
• Les attributs de base de données pour le rapport sont stockés dans les tables hsplit (table de
subdivision horaire), dsplit (table quotidienne), wsplit (table hebdomadaire) et msplit (table
mensuelle).
266
Octobre 2015
Description du rapport de niveau de service de division/compétence
En-tête de
rapport
Description
% cible
L'objectif de service relatif au pourcentage
d'appels arrivant dans la division/
compétence et recevant le service dans le
délai défini par la valeur Durée cible
(secondes).
TARGETPERCENT,
max (TARGETPERCENT)
Durée cible
(secondes)
L'objectif de niveau de service pour la durée TARGETSECONDS,
maximale pendant laquelle un appel attend le
max (TARGETSECONDS)
service après son arrivée dans la division/
compétence.
% dans niveau
de serv.
Pourcentage des appels dont la durée
d'attente dans la division/compétence était
inférieure ou égale à la valeur Durée cible
(secondes).
Arrivées
Nombre d'appels arrivés dans la division/
compétence.
I_ARRIVED,
Nombre d'appels arrivés dans la division/
compétence qui ont été abandonnés.
ABNCALLS,
• Le nombre d'appels présentés à cette
division/compétence qui ont été
OUTFLOWCALLS,
Appels aban.
Appels
réacheminés
<PERCENT_SLVL_SPL_SUM>
sum(I_ARRIVED)
sum(ABNCALLS)
sum(OUTFLOWCALLS)
• Pour les serveurs de communication sans
vectorisation, les appels qui parviennent
par intraflux ou par interflux à une autre
destination sont comptés comme des flux
sortants.
Pour les serveurs de communication avec
vectorisation, un appel est comptabilisé dans
le flux sortant dans les cas suivants :
• si l'appel est acheminé vers un autre VDN ;
• si l'appel est acheminé vers un numéro de
chiffres.
Suite du tableau…
Octobre 2015
267
En-tête de
rapport
Description
vectorisation, un appel est également
comptabilisé dans le flux sortant dans les cas
suivants :
• si l'appel est mis en file d'attente vers cette
division/compétence en tant que division/
compétence primaire puis redirigé à l'aide
de la fonction de redirection en cas de nonréponse ;
• si l'appel est mis en file d'attente vers une
messagerie division/compétence ;
• si l'appel a sonné auprès d'un agent de
cette division/compétence et qu’on y a
répondu par interception ;
• si l'appel a été mis dans la file d'attente de
cette division/compétence en tant que
division/compétence primaire et qu'il a reçu
une réponse d'un agent d'une division/
compétence non primaire ou qu'il est
abandonné en cours de sonnerie dans une
division/compétence non primaire.
Temps moy.
aban.
La durée moyenne passée par les appels
ACD de division/compétence dans la file
d'attente ou en sonnerie avant leur abandon.
<AVG_ABANDON_TIME>,
Vit. moy. rép.
La durée moyenne passée par les appels de
division/compétence dans la file d'attente et
<AVG_ANSWER_SPEED>,
Durée d'attente maximale d'un appelant
MAXOCWTIME,
dans la file d'attente et de sonnerie avant :
max (MAXOCWTIME)
Délai max.
<AVG_ABANDON_TIME_SUM>
<AVG_ANSWER_SPEED_SUM>
• d'obtenir une réponse ;
• d'abandonner ;
• d'être réacheminé ;
• de recevoir un signal d'occupation ;
• d'être déconnecté
268
Durée moy. mise
en att.
Durée moyenne de mise en attente des
appels par l'agent.
<AVG_HOLD_TIME>,
Livraisons
d'interruptions
Le nombre d'appels livrés par la division/
compétence à un agent lorsqu'il se trouvait
dans un état AUX interruptible.
INTRDELIVERIES,
<AVG_HOLD_TIME_SUM>
sum(INTRDELIVERIES)
Octobre 2015
Rapport Synthèse de division/compétence
Le rapport Synthèse de division/compétence récapitule l'activité de tout une division ou de tout une
compétence, en fonction de l'heure. Il peut servir à analyser les performances globales d'une
division/compétence ou à comparer deux divisions/compétences comparables ou plus.
• Pour les serveurs de communication avec vectorisation, il s'agit des appels mis en file d'attente
vers cette division ou cette compétence en tant que deuxième ou troisième division/
compétence dans le VDN, mais dont la disposition (ayant obtenu une réponse, abandonné,
flux sortant) a été enregistrée pour une autre division/compétence.
• Les données des appels directs à agent ne sont pas incluses dans les rapports Synthèse de
division/compétence. Les appels directs à agent sont considérés comme des appels destinés à
l'agent plutôt qu'à la division/compétence. Si vous souhaitez inclure les appels directs à agent
dans les appels de division/compétence, vous pouvez créer avec le Concepteur un rapport
personnalisé à l'aide des données des tables d'agent.
• Le rapport Synthèse de division/compétence est disponible au format intervalle, quotidien,
• Les attributs de base de données pour le rapport Synthèse de division/compétence sont
stockés dans les tables hsplit (table d'intervalle), dsplit (table quotidienne), wsplit (table
hebdomadaire) et msplit (table mensuelle).
Description du rapport Synthèse de division/compétence
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
Fuseau horaire
(pour les rapports
par intervalles
uniquement)
par défaut.
Saisie uniquement
Temps (pour les
rapports par
Suite du tableau…
Octobre 2015
269
En-tête de
rapport
intervalles
uniquement)
Description
Date, Début
mois
rapport.
ROW_DATE
Vit. moy. rép.
La durée moyenne passée par les appels ACD ANSTIME/ACDCALLS
de division/compétence terminés dans la file
<AVG_ANSWER_SPEED>
d'attente et en sonnerie avant la réponse d'un
agent.
Durée moy. avant
aban.
La durée moyenne passée par les appels ACD ABNTIME/ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
Appels ACD
ACDCALLS
Durée moy. appel
ACD
par les agents sur des appels ACD pour cette
division/compétence qui se sont terminés au
cours de l'intervalle. Cette moyenne intègre
O_ACDTIME si vous disposez de l'application
ACDTIME/ACDCALLS
<AVG_ACD_TALK_TIME>
Temps moy. ACW Temps moyen que les agents du groupe ont
consacré aux travaux après appels (ACW)
associés aux appels ACD pour cette division/
compétence Cette moyenne intègre
O_ACWTIME si vous disposez de l'application
ACWTIME/ACDCALLS
<AVG_ACW_TIME>
Appels aban.
ABNCALLS
Suite du tableau…
270
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
Délai max.
Délai maximal d'attente d'un appelant en file
d'attente et en sonnerie avant :
MAXOCWTIME
• d'abandonner ;
La valeur affichée à la ligne Totaux de cette
colonne est la valeur maximale des temps
d’attente apparaissant dans chaque intervalle.
App. flux entrant
Le nombre d'appels qui ont été réacheminés
vers la file d'attente de cette division/
compétence depuis une autre file d'attente.
Les appels suivants sont considérés comme
un flux entrant :
INFLOWCALLS
• Pour les serveurs de communication sans la
fonction de vectorisation, les appels en file
d'attente sur cette division acheminés en
intraflux depuis la file d'attente d'une autre
division.
• En cas de files d'attente de divisions/
compétences multiples (serveurs de
communication avec vectorisation), il s'agit
des appels en file d'attente dans cette
compétence non primaire et qui reçoivent
une réponse d'un agent ou sont abandonnés
en cours de sonnerie dans cette division/
compétence.
• Les appels qui sonnent auprès d'un agent de
cette division/compétence puis sont remis en
file d'attente dans la même division/
compétence à l'aide de la commande
réacheminement sur non-réponse.
• Lorsqu'un appel quitte un VDN, par exemple
en étant réacheminé vers un autre VDN, ou
Suite du tableau…
Octobre 2015
271
En-tête de
rapport
Description
quitte le traitement vectoriel, par exemple en
étant réacheminé vers une division/
compétence, la division/compétence vers
laquelle l'appel est ensuite mis en file
d'attente n'est pas créditée d'un flux entrant.
Appels
réacheminés
• Le nombre d'appels présentés à cette
division/compétence qui ont été
OUTFLOWCALLS
vectorisation, les appels qui parviennent par
intraflux ou interflux à une autre destination
sont comptés comme des flux sortants.
• si l'appel est acheminé vers un numéro ou
des chiffres.
la vectorisation, un appel est également
comptabilisé dans le flux sortant dans les cas
suivants :
• si l'appel est mis en file d'attente dans cette
compétence primaire puis redirigé à l'aide de
la fonction de redirection en cas de nonréponse ;
• si l'appel a sonné auprès d'un agent de cette
division/compétence et qu’on y a répondu
par interception ;
• si l'appel a été mis en file d'attente dans
Appels
d'extension
sortants
effectués par les agents connectés à cette
ACWOUTCALLS+AUXOUTCALLS
<EXT_CALL_OUT>
Suite du tableau…
272
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
division/compétence. Les appels sortants
ACW directs aux agents ne sont pas compris.
divisions/compétences, les appels sortants
AUX sont inclus si cette division/compétence
est la première à laquelle l'agent l'agent s'est
connecté, sauf si l'agent a un appel ACD en
attente. Dans ce cas, l'appel sortant est
enregistré pour la division/compétence
associée à l'appel ACD.
Temps moy. des
appels d'extn.
sortants
les agents dans cette division/compétence sur
des appels d'extension sortants.
(ACWOUTTIME+AUXOUTTIME)/
(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS)
<AVG_TALK_TIME_OUT>
divisions/compétences, le temps passé sur
des appels d'extension sortants AUX est inclus
si cette division/compétence est la première à
laquelle l'agent s'est connecté, sauf si l'agent a
un appel ACD en attente. Dans ce cas, l'appel
sortant est enregistré pour la division/
Appels retirés file
d'att.
DEQUECALLS
mise en attente vers plusieurs divisions/
compétences, il s'agit du nombre d'appels mis
dans la file d'attente de cette division/
compétence en tant que division/compétence
non primaire (c'est-à-dire qu'il ne s'agissait pas
de la première division/compétence sur
laquelle l'appel a été mis en file d'attente) et
pour lesquels la disposition (réponse, flux
sortant, abandon, occupation, déconnexion
forcée) a été enregistrée dans une autre
Temps moy.
retrait file
DEQUETIME / DEQUECALLS
mise en attente vers plusieurs divisions/
compétences, il s'agit du temps moyen que les
appels retirés de la file d'attente ont passé
dans la file de cette division/compétence avant
de la quitter.
% temps ACD
Pourcentage du temps consacré aux appels
ACD et en travail après appel dans cette
division/compétence par les agents qui lui
étaient affectés.
100*(I_ACDTIME+ I_ACWTIME)/
I_STAFFTIME)
<PERCENT_ACD_TIME>
Suite du tableau…
Octobre 2015
273
En-tête de
rapport
Description
% appels ayant
obtenu une
réponse
ont répondu.
100*(ACDCALLS/ CALLSOFFERED)
<PERCENT_CALL_ANS>
Pos. moy. occup.
(rapport par
intervalles
uniquement)
Le nombre moyen de positions occupées dans
cette division/compétence au cours de
l'intervalle.
I_STAFFTIME/
(INTRVL*60)<AVG_POS_STAFF>
Appels par pos.
(rapport par
intervalles
uniquement)
Nombre moyen d'appels auxquels chaque
position occupée a répondu au cours de
l'intervalle. (Si un agent est occupé pour une
partie de cet intervalle, le calcul porte sur ce
que l'agent aurait géré s'il avait été occupé
pour l'ensemble de l'intervalle.)
(60 * INTRVL * ACDCALLS)/
I_STAFFTIME <CALLS_PER_POS>
Rapports Système
Les rapports Système vous permettent d'accéder à des données de synthèse relatives à un sousensemble de divisions/compétences mesurées pour un ACD précis, des données de synthèse
concernant tous les divisions/compétences ou des données d'appel concernant des divisions/
compétences similaires sur d'autres ACD.
Rapport Graphique système délai maximum
Le rapport graphique système de délai maximum affiche le délai de réponse maximum pour une
division/compétence dans un ou plusieurs ACD pour chaque jour sélectionné. Vous pouvez
comparer la division/compétence sur la totalité des ACD et utiliser ces informations pour déterminer
l'ACD dont le délai réponse aux appels est le plus long.
• Vous pouvez préciser une division/compétence disponible dans plusieurs ACD.
• Le rapport Graphique système délai maximum est disponible en version quotidienne.
• Les attributs de base de données utilisés pour le rapport graphique système de délai maximum
sont stockés dans les tables dsplit (quotidiennes).
• Les rapports Multi-ACD standard contiennent des informations concernant jusqu'à huit ACD.
• Pour la saisie dans ce rapport, reportez-vous à Champ de saisie du rapport Système à la
page 274.
Champs de saisie du rapport Système
274
Octobre 2015
Nom
Description
Saisissez les périodes que le rapport doit couvrir.
25/03/02)
ACD 1 à 8
Saisissez les noms ou les numéros ACD
correspondant au champ de Division/Compétence
suivant.
doit au préalable avoir été défini et saisi dans le
Destination
Description du rapport Graphique système délai maximum
En-tête de
rapport
Description
ACD
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
Dates
Les dates pour lesquelles le rapport a été
exécuté. Ces sélections peuvent être
effectuées dans la fenêtre de saisie du
rapport.
ROW_DATE
Suite du tableau…
Octobre 2015
275
En-tête de
rapport
Description
-Délai max. :
secondes
MAXOCWTIME
• que son appel ne soit traité ;
• d'abandonner ;
colonne est la valeur maximale des délais
affichés pour chaque division/compétence.
Rapport Système Multi-ACD par division/compétence
Le rapport Multi-ACD par divisions/compétences affiche des informations sur le traitement des
appels par des divisions/compétences différentes sur des ACD distincts. Vous pouvez comparer
des divisions/compétences semblables appartenant à des ACD différents et exploiter ces
informations pour :
• Déterminer la charge de travail
• Évaluer les performances de traitement des appels
• Réaffecter des agents
• Procéder à d'autres configurations ACD pour équilibrer les charges de travail et/ou réduire le
nombre d'appels abandonnés.
• Vous pouvez préciser une liste de divisions/compétences disponibles pour chaque ACD
sélectionné.
• Le rapport système multi-ACD par division/compétence est disponible dans sa version
quotidienne, hebdomadaire et mensuelle.
• Les attributs de base de données du rapport système multi-ACD par division/compétence sont
stockés dans les tables dsplit (quotidiennes), wsplit (hebdomadaires) et msplit (mensuelles).
Champs de saisie du rapport Multi-ACD par division/compétence
Nom
Description
Suite du tableau…
276
Octobre 2015
Nom
Description
d'état.
25/03/02)
exemple, 21/03/02-25/03/02). Pour les versions
hebdomadaires ou mensuelles, le rapport inclut
toutes les semaines ou tous les mois commençant
ACD 1 à 8
Saisissez le nom ou le numéro ACD correspondant
au champ Divisions/Compétences approprié.
De la première à la huitième division/compétence
Saisissez les noms ou les numéros de division/
sous-système Dictionnaire. Vous pouvez saisir
plusieurs divisions/compétences séparées par un
point-virgule (;) s'il s'agit d'entrées individuelles ou
par un tiret (-) pour indiquer une plage de valeurs.
Destination
Description du rapport système multi-ACD par division/compétence
Octobre 2015
277
En-tête de
rapport
Description
Date, Début
mois
rapport.
ROW_DATE
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
ACD
Vit. moy. rép.
La durée moyenne passée par les appels ACD ANSTIME/ ACDCALLS
Durée moy. avant
aban.
La durée moyenne passée par les appels ACD ABNTIME/ ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
Appels ACD
ACDCALLS
Durée moy. appel
ACD
par les agents sur des appels ACD pour la
division/compétence. Cette moyenne intègre
ACDTIME/ACDCALLS,
<AVG_ACD_TALK_TIME>
Temps moy. ACW Temps moyen que les agents du groupe ont
consacré aux travaux après appels (ACW)
associés aux appels ACD pour cette division/
compétence Cette moyenne intègre
O_ACWTIME si vous disposez de l'application
ACWTIME/ ACDCALLS,
<AVG_ACW_TIME>
Appels aban.
ABNCALLS
Suite du tableau…
278
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
Délai max.
MAXOCWTIME
• d'abandonner ;
colonne est la valeur maximale des délais
affichés pour chaque division/compétence.
Appels d'extn.
sortants
ACW directs aux agents ne sont pas compris.
divisions/compétences, les appels d'extension
sortants AUX sont inclus si cette division/
compétence est la première à laquelle l'agent
s'est connecté, sauf si l'agent a un appel ACD
en attente. Dans ce cas, l'appel sortant est
(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS),
<EXT_CALL_OUT>
Temps moy. des
appels d'extn.
sortants
des appels d'extension sortants. Dans le cas
d’agents appartenant à plusieurs divisions/
compétences, le temps passé sur des appels
d'extension sortants AUX est inclus si cette
division/compétence est la première à laquelle
l'agent s'est connecté, sauf si l'agent a un
appel ACD en attente. Dans ce cas, l'appel
(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/
(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS),
<AVG_TALK_TIME_OUT>
Suite du tableau…
Octobre 2015
279
En-tête de
rapport
Description
% temps ACD
ACD, et en travail après appel, pour cette
étaient affectés.
100*((I_ACDTIME + I_ACWTIME)/
I_STAFFTIME),
<PERCENT_ACD_TIME>
% appels ayant
obtenu une
réponse
ont répondu.
100*(ACDCALLS/CALLSOFFERED),
<PERCENT_CALL_ANS>
Rapport Système Multi-ACD
Le rapport Système Multi-ACD consolide les données de toutes les divisions/compétences pour
chaque ACD sélectionné. Ceci vous permet d'évaluer et de comparer des configurations différentes
d'ACD pour déterminer la charge de travail et les performances de traitement des appels. Après
avoir analysé ce rapport, vous pouvez décider de choisir d'autres configurations d'ACD pour
équilibrer les charges de travail et/ou réduire le nombre d'appels abandonnés.
Si vous disposez de la fonction de vectorisation, vous pouvez créer avec le Concepteur un rapport
qui consolidera les données de tous les VDN et non plus de toutes les divisions/compétences.
• Les rapports système Multi-ACDs, Multi-ACD quotidien, Multi-ACD hebdomadaire et Multi-ACD
mensuel ne sont pas accessibles aux utilisateurs de locataire.
• Le rapport système Multi-ACD est disponible au format quotidien, hebdomadaire et mensuel.
• Les attributs de base de données du rapport système multi-ACD sont stockés dans les tables
dsplit (quotidiennes), wsplit (hebdomadaires) et msplit (mensuelles).
Champs de saisie des rapports Multi-ACD
Nom
Description
Date
Saisissez la date que le rapport doit couvrir.
• Quotidien : saisissez le jour souhaité
• Hebdomadaire : saisissez la date du début de la
semaine. Lorsque vous indiquez une date pour un
d'état.
Suite du tableau…
280
Octobre 2015
Nom
Description
• Mensuel : saisissez le premier jour du mois
d'état.
25/03/02)
ACD (1 à 8)
Saisissez les noms ou les numéros des ACD
correspondants. Vous pouvez saisir plusieurs ACD
séparés par un point-virgule (;) lorsqu'il s'agit
d'entrées indépendantes ou par un tiret (-) pour
indiquer une plage de valeurs.
Destination
Description du rapport Système Multi-ACD
Octobre 2015
281
En-tête de
rapport
Description
Date, Début
Le jour, la semaine ou le mois pour lequel
semaine ou Début le rapport a été établi. Ces sélections
mois
saisie du rapport.
Attribut de base de données, calcul ou
<intitulé du calcul>
ROW_DATE
Division/
Compétence
Nom ou numéro de la division/compétence syn(SPLIT)
qui est sélectionnée pour ce rapport. Ces
ACD
Le nom ou le numéro de l'ACD pour lequel
des données ont été collectées.
syn(ACD)
Vit. moy. rép.
d'attente et en sonnerie avant la réponse
d'un agent.
sum(ANSTIME)/ sum(ACDCALLS)
<AVG_ANSWER_SPEED_SUM >
Durée moy. avant
aban.
d'attente ou en sonnerie avant leur
abandon.
sum(ABNTIME)/ sum(ABNCALLS)
Appels ACD
Nombre d'appels ACD de division/
compétence mis en file d'attente vers des
divisions/compétences dans l'ACD et un
des agents pour ces divisions/
compétences a répondu. Ce total
comprend aussi les appels O_ACDCALLS
si vous disposez de l'application ASAI
Gestion des appels sortants (OCM).
O_ACDCALLS désigne le nombre
d'appels ACDCALLS qui ont été effectués
par un système annexe ; ce procédé est
aussi appelé numérotation prédictive.
sum(ACDCALLS)
Durée moy. appel
ACD
Durée moyenne de conversation
consacrée par les agents aux appels ACD
pour cet ACD. Cette moyenne intègre
O_ACDTIME si vous disposez de
l'application Gestion des appels sortants.
sum(ACDTIME)/ sum(ACDCALLS)
<AVG_ACD_TALK_TIM_SUM>
Temps moy. ACW Temps moyen que les agents du groupe
ont consacré aux travaux après appels
pour des appels ACD vers cet ACD. Cette
moyenne intègre O_ACWTIME si vous
disposez de l'application Gestion des
appels sortants.
sum(ACWTIME)/sum(ACDCALL S)
<AVG_ACW_TIME_SUM>
Appels aban.
sum(ABNCALLS)
Nombre d'appels ACD mis en file d'attente
vers des divisions/compétences de l'ACD
et qui ont été abandonnés en cours
Suite du tableau…
282
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
d'attente ou de sonnerie. Ce total
comprend les appels dont la durée de
conversation est inférieure à la valeur de
l'horloge d'appels abandonnés fantômes,
si celle-ci est définie. Il comprend aussi les
appels O_ABNCALLS si vous disposez de
l'application Gestion des appels sortants.
L'élément O_ABNCALLS représente le
nombre d'appels ACD sortants
Délai max.
Délai maximal d'attente d'un appelant en
file d'attente et en sonnerie avant :
max (MAXOCWTIME)
• d'abandonner ;
La valeur affichée à la ligne Totaux de
cette colonne est la valeur maximale des
délais figurant pour chaque ACD.
Appels d'extn.
sortants
sum(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS)
effectués par les agents connectés à cet
<EXT_CALL_OUT>
ACD. Les appels sortants ACW directs aux
agents ne sont pas compris.
Temps moy. des
appels d'extn.
sortants
Durée moyenne de conversation passée
par les agents dans cet ACD sur des
appels d'extension sortants.
% temps ACD
Pourcentage du temps consacré par les
100*(sum(I_ACDTIME+ I_ACWTIME) /
agents affectés aux divisions/compétences sum(I_STAFFTIME))
de cet ACD aux appels ACD et en travail
<PERCENT_ACD_TIME_SUM>
après appels.
% appels ayant
obtenu une
réponse
Pourcentage d'appels mis en file d'attente
vers des divisions/compétences de cet
ACD et auxquels ses agents ont répondu.
sum(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/
sum(ACWOUTCALLS+ AUXOUTCALLS)
<AVG_TALK_TIME_OUT_SUM >
100*(sum(ACDCALLS)/
sum(CALLSOFFERED))
<PERCENT_CALL_ANS_SUM>
Rapport Système
Le rapport Système consolide l'activité d'un ensemble de divisions/compétences pour un même
ACD. Vous pouvez utiliser ce rapport pour comparer les performances d'une division/compétence,
par rapport à d'autres divisions/compétences remplissant des fonctions semblables sur le même
ACD.
Octobre 2015
283
• Si vous disposez d'un serveur de communication sans vectorisation, le champ Appels
réacheminés représente le nombre d'appels réacheminés (par renvoi d'appel ou débordement)
depuis cette division vers une autre destination. Dans de nombreux cas, le nombre récapitulatif
d'appels de flux sortant d'une division ne correspond pas au nombre d'appels de flux entrant
pour une autre division. Cela peut être dû au fait que certains appels ont été acheminés par
flux interne vers des divisions non mesurées, des extensions dans l'ACD ou ailleurs. En outre,
les appels flux entrant et réacheminés d'une division donnée sont en principe différents.
• Les statistiques apparaissant dans le rapport comme % en AUX (pourcentage en travail
auxiliaire) et Nombre d'appels d'extension sortants fournissent un indicateur des activités qui
ne sont pas directement liées au trafic ACD.
• Le rapport Système est disponible au format quotidien, hebdomadaire et mensuel.
• Les attributs de base de données du rapport système sont stockés dans les tables dsplit
(quotidiennes), wsplit (hebdomadaires) et msplit (mensuelles).
Champs de saisie du rapport Système
Le tableau suivant décrit les champs de la fenêtre de saisie
Nom
Description
Date
• Quotidien : saisissez le jour souhaité
• Hebdomadaire : saisissez la date du début de la
semaine. Lorsque vous indiquez une date pour un
d'état.
• Mensuel : saisissez le premier jour du mois
25/03/02)
Suite du tableau…
284
Octobre 2015
Nom
Description
doit au préalable avoir été défini et saisi dans le
Destination
Description du rapport Système
En-tête de
rapport
Description
Date, Début
mois
rapport.
ROW_DATE
ACD
Division/
Compétence
Vit. moy. rép.
La durée moyenne passée par les appels ACD ANSTIME/ ACDCALLS,
Durée moy. avant
aban.
La durée moyenne passée par les appels ACD ABNTIME/ ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
Appels ACD
ACDCALLS
Durée moy. appel
ACD
par les agents sur des appels ACD pour la
division/compétence. Cette moyenne intègre
ACDTIME/ ACDCALLS,
<AVG_ACD_TALK_TIME>
syn(SPLIT)
Suite du tableau…
Octobre 2015
285
En-tête de
rapport
Description
Temps moy. ACW Temps moyen que l'agent a consacré aux
travaux après appels (ACW) associés aux
appels ACD pour cette division/compétence.
sortants.
ACWTIME/ ACDCALLS,
<AVG_ACW_TIME>
Appels aban.
ABNCALLS
Délai max.
MAXOCWTIME
• d'abandonner ;
La valeur affichée à la ligne Totaux est la
valeur maximale des délais affichés pour
chaque intervalle.
App. flux entrant
Le nombre d'appels qui ont été réacheminés
vers la file d'attente de cette division/
compétence depuis une autre file d'attente.
Les appels suivants sont considérés comme
un flux entrant :
INFLOWCALLS
vectorisation, appels en file d'attente de cette
division acheminés en intraflux depuis une
autre file d'attente.
Suite du tableau…
286
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
• Dans le cas de files d'attente de divisions/
compétences multiples, ce sont les appels
qui sont en file d'attente sur cette division/
compétence en tant que division/
compétence non primaire et qui ont reçu une
réponse d'un agent de cette division/
compétence ou qui sont abandonnés en
cours de sonnerie dans cette division/
compétence.
• Les appels qui sonnent auprès d'un agent de
cette division/compétence puis sont remis en
file d'attente dans la même division/
compétence à l'aide de la commande de
réacheminement sur non-réponse à une
division/compétence .
• Lorsqu'un appel quitte un VDN, par exemple
en étant réacheminé vers un autre VDN, ou
quitte le traitement vectoriel, par exemple en
étant réacheminé vers une division/
compétence, la division/compétence vers
laquelle l'appel est ensuite mis en file
d'attente n'est pas créditée d'un flux entrant.
Appels
réacheminés
Le nombre d'appels présentés à cette division/
compétence qui ont été réacheminés vers une
autre destination. Pour les serveurs de
communication sans vectorisation, les appels
qui parviennent par flux interne ou par
débordement à une autre destination sont
comptés comme des flux sortants.
OUTFLOWCALLS
• si l'appel est acheminé vers un numéro ou
des chiffres.
Un flux sortant est également comptabilisé :
• si l'appel est mis en file d'attente sur cette
compétence primaire puis redirigé à l'aide de
la fonction de redirection en cas de nonréponse ;
Suite du tableau…
Octobre 2015
287
En-tête de
rapport
Description
• si l'appel a sonné auprès d'un agent de cette
division/compétence et qu’on y a répondu
par interception ;
• si l'appel a été mis dans la file d'attente de
288
Appels d'extn.
sortants
ACW directs à agent ne sont pas inclus. Dans
le cas d’agents appartenant à plusieurs
divisions/compétences, les appels d'extension
sortants AUX sont inclus si cette division/
compétence est la première à laquelle l'agent
s'est connecté, sauf si l'agent a un appel ACD
en attente. Dans ce cas, l'appel sortant est
<EXT_CALL_OUT>
Temps moy. des
appels d'extn.
sortants
des appels d'extension sortants. Dans le cas
d’agents appartenant à plusieurs divisions/
compétences, le temps passé sur des appels
d'extension sortants AUX est inclus si cette
division/compétence est la première à laquelle
l'agent s'est connecté, sauf si l'agent a un
appel ACD en attente. Dans ce cas, l'appel
(ACWOUTTIME+ AUXOUTTIME)/
<AVG_TALK_TIME_OUT>
% temps ACD
ACD, et en travail après appel, pour cette
étaient affectés.
100*((I_ACDTIME + I_ACWTIME)/
I_STAFFTIME),
<PERCENT_ACD_TIME>
% appels ayant
obtenu une
réponse
ont répondu.
100*(ACDCALLS / CALLSOFFERED),
<PERCENT_CALL_ANS>
Octobre 2015
Rapports Ligne réseau/groupe de lignes
Les rapports Ligne réseau/Groupe de lignes affichent les données de trafic sur une ligne isolée,
consolident le trafic entrant et sortant de toutes les lignes d'un groupe de lignes sur une période
donnée, affichent le niveau du trafic d'appels entrants et sortants d'un groupe de lignes réseau ou
l'heure la plus chargée de la journée pour chaque groupe de lignes sélectionné.
Champs de saisie des rapports Ligne réseau/groupe de lignes
Les rapports de ce chapitre utilisent les fenêtres de saisie des rapports Ligne réseau/groupe de
lignes réseau : heure de pointe. Des données de saisie précises sont incluses dans les rapports. La
figure suivante présente un exemple de fenêtre de saisie Ligne réseau/Groupe de lignes réseau :
heure de pointe. Il est nécessaire de renseigner cette fenêtre de saisie pour exécuter le rapport.
Champs de saisie du rapport Groupe de lignes
Le tableau suivant décrit les champs des fenêtres de saisie des rapports historiques Ligne réseau/
Groupe de lignes réseau : heure de pointe. Tous les rapports n’utilisent pas tous les champs ; pour
déterminer ce que vous allez visualiser, reportez-vous aux informations relatives au rapport que
vous exécutez. Vous pouvez par exemple préciser la ligne réseau ou le groupe de lignes sur lequel
portera le rapport.
Nom
Description
Groupe de lignes (quotidien, hebdomadaire,
mensuel)
Saisissez le nom ou le numéro du groupe de lignes
réseau approprié. Voir l’aide en ligne pour les
valeurs numériques valides pour votre serveur de
communication.
Date
Indiquez les dates des jours ou des premiers jours
des semaines ou des mois que le rapport doit
couvrir.
d'état.
Suite du tableau…
Octobre 2015
289
Nom
Description
25/03/02)
hebdomadaire, elle doit correspondre au jour de
début de semaine sélectionné dans la fenêtre
Configuration système - Intervalles de stockage. Si
la date et le premier jour de la semaine ne
concordent pas, le message 0 occurrence(s)
trouvée(s) s'affiche sur la ligne d'état. La date de
début de mois doit correspondre au premier jour du
mois.
hier).
Destination
Rapport Ligne réseau/groupe de lignes réseau : heure de pointe
Le rapport Ligne réseau/Groupe de lignes : heure de pointe indique l'heure de pointe de la journée
pour chaque groupe sélectionné. L'heure de pointe correspond à un ensemble d'intervalles contigus
totalisant une heure (un intervalle de 60 minutes, deux intervalles de 30 minutes ou quatre
intervalles de 15 minutes) pendant lequel la durée totale d'attente sur les lignes du groupe a atteint
son maximum pour la journée.
290
Octobre 2015
• Le rapport Ligne réseau/Groupe de lignes : heure de pointe est disponible uniquement au
format quotidien.
• L'heure de pointe correspond à un ensemble d'intervalles contigus totalisant une heure (un
intervalle de 60 minutes, deux intervalles de 30 minutes ou quatre intervalles de 15 minutes)
pendant lequel la durée totale d'attente sur les lignes du groupe a atteint son maximum pour la
journée.
• Les attributs de base de données pour le rapport Heure de pointe de ligne réseau/groupe de
lignes réseau sont stockés dans la table dtkgrp (table quotidienne).
• Il est impossible de personnaliser ce rapport.
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie du rapport Ligne réseau/Groupe de lignes réseau : heure
de pointe. Sélectionnez le groupe de lignes réseau que vous souhaitez voir figurer dans ce
rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à Champs de saisie des rapports Ligne
réseau/groupe de lignes réseau à la page 289.
Description du rapport Ligne réseau/groupe de lignes : heure de pointe
En-tête de
rapport
Description
Date
rapport).
ROW_DATE
Nom du groupe
de lignes
syn(TKGRP)
Heure de pointe
Début de l'heure pendant laquelle le groupe de BH_STARTTIME
lignes réseau était le plus sollicité.
Durée moy.
d'attente ligne
Durée moyenne d'attente de tous les appels
entrants et sortants qui ont été achevés dans
le groupe de lignes réseau pendant l'heure de
pointe.
(BH_INTIME+BH_OUTTIME)/
(BH_INCALLS+BH_OUTCALLS)
Appels acheminés Total de tous les appels entrants et sortants
acheminés par le groupe et achevés au cours
de l'heure de pointe.
BH_INCALLS+BH_OUTCALLS
Appels entrants
Total de tous les appels entrants acheminés
par ce groupe et achevés au cours de l'heure
de pointe.
BH_INCALLS
Appels sortants
Total de tous les appels sortants acheminés
par ce groupe et achevés au cours de l'heure
de pointe.
BH_OUTCALLS
Appels ACD
Nombre total d'appels ACD acheminés par ce BH_ACDCALLS + BH_OACDCALLS
groupe auxquels un agent a répondu et qui ont
été achevés au cours de l'heure de pointe.
Suite du tableau…
Octobre 2015
291
En-tête de
rapport
Description
Appels aban.
Nombre total d'appels abandonnés par les
BH_ABNCALLS + BH_OABNCALLS
appelants sur ce groupe de lignes réseau
pendant l'heure de pointe. En cas de
vectorisation, ce chiffre comprend les appels
abandonnés lors de la phase du traitement
vectoriel. Avec les serveurs de communication,
ce chiffre comprend tous les appels
acheminés par le groupe de lignes réseau qui
ont été abandonnés, à l'exception des appels
directement acheminés vers des postes non
mesurés et qui ne sont donc pas passés par
un VDN ou une division/compétence mesuré.
Autres appels
Nombre d'appels ayant reçu un signal
d'occupation, appels déconnectés, appels
d'extension, appels de courte durée ou de
disposition inconnue.
BH_OTHERCALLS +
BH_OOTHERCALLS
% Toutes les
lignes occupées
Pourcentage du temps où toutes les lignes
étaient occupées pendant l'heure considérée.
BH_ALLINUSETIME/36
% Occupation
Pourcentage du temps pendant lequel les
lignes étaient occupées par des appels
entrants et sortants au cours de l'heure
considérée.
(BH_INTIME + BH_OUTTIME)/100
Rapport Ligne réseau
Le Rapport Ligne réseau affiche des données relatives au trafic des appels sur une seule ligne
réseau. Grâce à ce rapport, vous pouvez analyser les lignes réseau de n'importe quel groupe de
lignes réseau mesuré.
Il est possible d'utiliser ce rapport pour vérifier que les niveaux de trafic d'une ligne sont appropriés
tout au long de la période indiquée. Il permet également le suivi des appels sortants tout au long de
la journée.
• Le rapport de ligne réseau n'est pas accessible aux utilisateurs de locataire.
• Le rapport Ligne réseau est disponible au format intervalle, quotidien, hebdomadaire et
mensuel.
• Les attributs de base de données pour le rapport Ligne réseau sont stockés dans les tables
htrunk (table d'intervalle), dtrunk (table quotidienne), wtrunk (table hebdomadaire) et mtrunk
(table mensuelle).
• L'élément du rapport Centaines de secondes d'appel (CCS) correspond au nombre
d'incréments de 100 secondes pendant lesquels la ligne était occupée au cours de la
292
Octobre 2015
subdivision horaire. Une ligne est prise lorsque l'appel se trouve dans la file d'attente tout en
étant connecté à un agent. La durée d'attente des appels abandonnés est donc représentée
dans les chiffres CCS. Par exemple, une demi-heure comprenant 1 800 secondes, le CCS
maximum pour chaque ligne d'un groupe de lignes est donc de 18 sur cette période. En
multipliant ces 18 CSS par le nombre de lignes du groupe, vous obtenez l'occupation
maximale de ce groupe ; vous pouvez la comparer avec son occupation effective. Si la tranche
horaire est de 15 ou de 60 minutes, le nombre CCS sera différent.
Description du rapport de lignes réseau
En-tête de
rapport
Description
Date, Début
mois
saisie du rapport).
ROW_DATE
Fuseau horaire
(pour les rapports
par intervalles
uniquement)
par défaut.
Saisie uniquement
Nom du groupe
de lignes
syn(TKGRP)
La ligne réseau
Numéro de ligne (emplacement physique de
l'équipement) de la ligne réseau.
EQLOC
ACD
Nom ou numéro de l'ACD associé au groupe
de lignes réseau.
syn(ACD)
Temps (pour les
rapports par
intervalles
uniquement)
Appels entrants
Nombre total d'appels entrants acheminés sur
cette ligne et achevés au cours de la période
indiquée.
INCALLS
Appels aban.
Nombre total d'appels entrants abandonnés
par l'appelant au cours de la période indiquée.
ABNCALLS
Durée moy. att.
ligne entrante
Durée moyenne de blocage de la ligne pour
tous les appels entrants achevés au cours de
la période indiquée. La durée de blocage
moyenne comprend le temps passé en
traitement vectoriel, en file d'attente, en
INTIME / INCALLS;
<AVG_TRK_HOLD_TIME_IN>
Suite du tableau…
Octobre 2015
293
En-tête de
rapport
Description
sonnerie, en conversation et en mise en
attente.
CCS entrant
Occupation totale de la ligne réseau par les
appels entrants pendant la période indiquée.
I_INOCC / 100
Appels sortants
Nombre total d'appels sortants acheminés sur
indiquée.
OUTCALLS
Appels sortants
aban.
Nombre d'appels ACD sortants abandonnés
O_ABNCALLS
par l'usager distant, si vous disposez de
l'application de gestion des appels sortants sur
ASAI. (Serveurs de communication dotés de la
fonction ASAI)
Durée moy. att.
ligne sortante
tous les appels sortants achevés au cours de
OUTTIME / OUTCALLS;
<AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT>
CCS sortant
Occupation totale des lignes par les appels
sortants au cours de la période indiquée.
I_OUTOCC/100
Temps occup.
maint.
Temps total occupé à l'entretien de la ligne au
MBUSYTIME
Rapport Groupe de lignes réseau
Le rapport Groupe de lignes réseau consolide le trafic entrant et sortant des différentes lignes du
groupe de lignes pour la période indiquée. Il permet de vérifier que le nombre de lignes disponibles
pour vos divisions/compétences est approprié et de suivre le volume des appels sortants.
De plus, du fait qu'il dresse la liste des lignes selon leur emplacement physique sur le serveur de
communication et donne le nombre total d'erreurs de lignes, le rapport Groupe de lignes réseau
peut s'avérer utile pour corriger les problèmes survenant sur les lignes.
• Le rapport Groupe de lignes réseau est disponible au format quotidien, hebdomadaire et
mensuel.
• Les attributs de base de données pour le rapport Groupe de lignes réseau sont stockés dans
les tables dtrunk (table quotidienne ), wtrunk (table hebdomadaire) et mtrunk (table mensuelle).
maximale de ce groupe ; vous pouvez la comparer avec son occupation effective. Pour les
subdivisions horaires de 15 ou de 60 minutes, le nombre de CCS sera différent.
294
Octobre 2015
• Les groupes de lignes qui échouent sont immédiatement mis dans l'état Occupation pour
cause d'entretien.
Description du rapport Groupe de lignes
En-tête de
rapport
Description
Date, Début
mois
saisie du rapport).
ROW_DATE
Nom du groupe
de lignes
syn(TKGRP)
ACD
Nom ou numéro de l'ACD associé au groupe
de lignes réseau.
syn(ACD)
La ligne réseau
Numéro de ligne (emplacement physique de
l'équipement) de la ligne réseau.
EQLOC
Appels entrants
indiquée.
sum(INCALLS)
Appels aban.
sum(ABNCALLS)
Durée moy. att.
ligne entrante
tous les appels entrants achevés au cours de
la période indiquée. La durée de blocage
moyenne comprend le temps passé en
traitement vectoriel, en file d'attente, en
sonnerie, en conversation et en mise en
attente.
sum(INTIME)/sum(INCALLS)
<AVG_TRK_HOLD_IN_SUM>
CCS entrant
sum(I_INOCC)/100
Appels sortants
Nombre d'appels sortants acheminés sur cette
ligne et achevés au cours de la période
indiquée.
sum(OUTCALLS)
Appels sortants
aban.
sum(O_ABNCALLS)
ASAI.
Suite du tableau…
Octobre 2015
295
En-tête de
rapport
Description
Durée moy. att.
ligne sortante
Durée moyenne de blocage de lignes sur ce
groupe pour tous les appels sortants terminés
au cours de la période indiquée.
sum(OUTTIME)/ sum(OUTCALLS)
<AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM>
CCS sortant
sum(I_OUTOCC) / 100
Dér. ligne
Nombre de dérangements enregistrés pour
cette ligne réseau ou ce groupe. Il peut s'agir
de pannes matérielles ou de pannes dues à
des erreurs internes du serveur de
communication.
sum(FAILURES)
Rapport Synthèse du groupe de lignes réseau
Le rapport Synthèse du groupe de lignes réseau indique le niveau de trafic des appels entrants et
sortants d'un groupe donné. Il permet de vérifier que le nombre de lignes disponibles pour vos
divisions est approprié et de suivre le volume des appels sortants.
• Le rapport Synthèse du groupe de lignes réseau est disponible au format intervalle, quotidien,
• Les attributs de base de données pour le rapport Synthèse du groupe de lignes réseau sont
stockés dans les tables htkgrp (table d'intervalle), dtkgrp (table quotidienne), wtkgrp (table
hebdomadaire) et mtkgrp (table mensuelle).
• Pour les appels entrants comme sortants, Appels acheminés = Appels ayant obtenu une
réponse + Appels abandonnés + Autres appels. De plus, Autres appels = Appels recevant un
signal d'occupation + Appels déconnectés par le serveur de communication + Appels auxquels
un agent non mesuré a répondu.
maximale de ce groupe ; vous pouvez la comparer avec son occupation effective. Pour les
subdivisions horaires de 15 ou de 60 minutes, le nombre de CCS sera différent.
• Une synthèse de groupe de lignes réseau peut comporter deux entrées pour un même
intervalle si la terminaison du groupe de lignes a été modifiée au cours de cette période. Au
début de l'intervalle, par exemple, le groupe de lignes réseau 2 se termine par le VDN58803.
Au cours de l'intervalle, la terminaison est changée et devient VDN58804. Le système
présente alors deux enregistrements pour ce groupe de lignes réseau dans les rapports
296
Octobre 2015
(périodiques, quotidiens, hebdomadaires et mensuels) se référant à l'intervalle au cours duquel
la modification est intervenue.
Description du rapport Synthèse du groupe de lignes réseau
En-tête de
rapport
Description
Nom du groupe
de lignes
syn(TKGRP)
Nombre de lignes
Nombre de lignes du groupe.
TRUNKS
Fuseau horaire
(pour les rapports
par intervalles
uniquement)
par défaut.
Saisie uniquement
Temps (pour les
rapports par
intervalles
uniquement)
Date, Début
mois
saisie du rapport).
ROW_DATE
Appels entrants
ce groupe de lignes réseau et achevés au
sum(INCALLS)
Appels ACD
Nombre total d'appels de division/compétence
entrants ou d'appels directs à agent, auxquels
des agents ont répondu, qui ont été terminés
pendant la période specifiée.
sum(ACDCALLS)
Appels entrants
aban.
sum(ABNCALLS)
Autres appels
Nombre d'appels entrants abandonnés ou
n'ayant pas été traités comme des appels
ACD. Sont inclus les appels en occupation
forcée, les appels déconnectés, les appels
d'extension entrants qui ont reçu une réponse,
les appels débordés du serveur de
communication, les appels entrants de courte
durée et les appels dont la disposition est
inconnue.
sum(OTHERCALLS)
Suite du tableau…
Octobre 2015
297
En-tête de
rapport
Description
Durée moy. att.
ligne entrante
sum(INTIME)/sum(INCALLS)
tous les appels entrants terminés au cours de
<AVG_TRK_HOLD_IN_SUM>
la période indiquée. Il s'agit de la durée
moyenne de monopolisation d'une ligne par un
appel entrant typique (la ligne étant
indisponible pour un autre appel durant ce laps
de temps).
CCS entrant
sum(I_INOCC) (en secondes)/100
Appels sortants
Nombre d'appels sortants acheminés sur ce
groupe de lignes réseau et achevés au cours
de la période indiquée.
sum(OUTCALLS)
Appels ACD
sortants
Nombre total d'appels sortants (si vous
sum(O_ACDCALLS)
disposez de l'application de gestion des appels
sortants sur ASAI) présentés à une ou
plusieurs divisions/compétences et traités par
un de leurs agents.
Appels sortants
aban.
sum(O_ABNCALLS)
ASAI.
Autres appels
sortants
Nombre d'appels sortants abandonnés ou
sum(O_OTHERCALLS)
restés sans réponse en tant qu'appels ACD.
Sont inclus les appels ayant reçu un signal
d'occupation ou déconnectés par le serveur de
communication, les appels d'extension
sortants, les appels sortants de courte durée
et les appels dont la disposition est inconnue.
Durée moy. att.
ligne sortante
Durée moyenne de blocage de lignes par des
appels sortants acheminés par ce groupe de
lignes et achevés au cours de la période
indiquée.
sum(OUTTIME)/ sum(OUTCALLS)
<AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM>
CCS sortant
sum(I_OUTOCC) / 100
Appels sortants
acheminés
Nombre d'appels sortants auxquels
l'interlocuteur distant a répondu.
sum(COMPLETED)
Appels sortants
bloqués
Nombre de tentatives d'appel sortant bloquées
en raison de l'occupation de toutes les lignes
réseau.
sum(BLOCKAGE)
% Toutes les
lignes occupées
Pourcentage du temps où toutes les lignes
étaient occupées pendant la période indiquée.
Pour un rapport par intervalles :
100*sum(ALLINUSETIME) /
sum(INTRVL*60)
Suite du tableau…
298
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
Pour un rapport quotidien :
<PERCENT_AL_BSY_SUM_D> Pour
un rapport hebdomadaire :
<PERCENT_AL_BSY_SUM_W>
Pour un rapport mensuel :
<PERCENT_AL_BSY_SUM_M>.
% Occup. maint.
Pourcentage du temps pendant lequel les
lignes réseau étaient hors service pour cause
d'entretien au cours de la période indiquée.
Pour les rapports par intervalle :
100*sum(MBUSYTIME) /
(avg(INTRVL*60)*sum(TRUNKS))
Pour les rapports quotidiens :
<PERCENT_MBUSY_SUM_D> Pour
les rapports hebdomadaires :
<PERCENT_MBUSY_SUM_W> Pour
les rapports mensuels :
<PERCENT_MBUSY_SUM_M>
Rapports VDN
Les rapports VDN présentent les informations précises suivantes sur les VDN et les vecteurs :
• synthèse de la performance du traitement des appels ACD entrants pour un VDN donné ;
• données d'appels précises d'un VDN ;
• nombre d'appels auxquels un agent mesuré a répondu, qui ont été connectés à une
destination non-ACD (un opérateur, par exemple) ou qui ont été abandonnés et traités par un
VDN pendant une période donnée ;
• informations relatives au traitement des appels survenant pendant l'heure de pointe du jour
choisi, pour chaque VDN sélectionné ;
• données de traitement des appels concernant plusieurs VDN et ACD.
Champs de saisie des rapports VDN
Le tableau suivant décrit les champs des fenêtres de saisie des rapports historiques VDN. Tous les
rapports n’utilisent pas tous les champs ; pour déterminer ce que vous allez visualiser, reportezvous aux informations relatives au rapport que vous exécutez. Vous sélectionnerez généralement
un VDN pour exécuter le rapport.
Nom
Description
VDN
Saisissez le nom ou le numéro du VDN à inclure
dans le rapport.
Suite du tableau…
Octobre 2015
299
Nom
Description
Date
hier).
Sélectionnez les informations dans la liste
déroulante des attributs précédemment utilisés. Lors
de chaque session CMS, Supervisor rappelle les
attributs que vous avez sélectionné pour chaque
champs de saisie. Vous pouvez choisir un élément
dans la liste déroulante associée au champ.
Destination
Rapport VDN : heure de pointe
Rapport VDN : heure de pointe fournit des informations relatives au traitement des appels pendant
l'heure de pointe du jour choisi, et ce pour chaque VDN sélectionné.
L'heure de pointe correspond à un ensemble d'intervalles contigus totalisant une heure pendant
laquelle le plus grand nombre d'appels entrants pour le VDN est enregistré. Par exemple, si votre
système stocke des données par intervalles de 15 minutes, l'heure de pointe peut représenter les
quatre intervalles de 10 h 15 à 11 h 15 ou les quatre intervalles de 16 h 30 à 17 h 30.
• L'attribut du rapport Appels présentés comprend la totalité des appels entrés dans le VDN.
• Le rapport historique VDN : heure de pointe est disponible au format intervalle uniquement.
• Les attributs de base de données utilisés dans le rapport VDN : heure de pointe sont stockés
dans la table hvdn (table de subdivision horaire).
rapport. Pour plus d'informations, reportez-vous à Champs de saisie des rapports VDN à la
page 299.
300
Octobre 2015
Description du rapport VDN : heure de pointe
En-tête de
rapport
Description
Date
rapport).
ROW_DATE
ACD
ACD associé aux VDN dans le rapport. Il s'agit
toujours de l'ACD actuel.
syn(ACD)
Nom VDN
Numéro ou nom de chaque VDN pour lequel le syn(VDN)
rapport affiche des données (sélectionné dans
la fenêtre de saisie du rapport).
Heure de pointe
L'heure de pointe correspond à un ensemble
d'intervalles contigus totalisant une heure
pendant laquelle le plus grand nombre
d'appels entrants achevés vers le VDN est
enregistré.
BH_STARTTIME
Appels entrants
Nombre d'appels vers le VDN achevés durant
l'heure de pointe.
BH_VDNCALLS
Appels ACD
Nombre d'appels vers le VDN terminés
BH_ACDCALLS
pendant l'heure de pointe et auxquels un agent
a répondu en tant qu'appels de division/
compétence ou appels directs à agent.
Durée moy. appel
ACD
par les agentsaux appels ACD de division/
compétence et aux appels directs aux agents
vers le VDN et achevés pendant l'heure de
pointe. HOLDTIME (attente) n'est pas compris
dans ce calcul.
BH_ACDTIME / BH_ACDCALLS
Appels aban.
Nombre d'appels vers le VDN abandonnés au
cours de l'heure de pointe.
BH_ABNCALLS
Appels occup.
forcée
d'occupation forcée lors du traitement par le
VDN (pendant l'heure de pointe).
BH_BUSYCALLS
Appels déc.
forcée
Nombre d'appels ayant reçu un signal de
déconnexion forcée lors du traitement par le
BH_DISCCALLS
Autres appels
Nombre d'appels connectés vers une
destination non-ACD lors du traitement par le
BH_OTHERCALLS BH_BUSYCALLS - BH_DISCCALLS
Rapport VDN : profil des appels
Le rapport VDN Profil des appels indique le nombre d'appels connectés/traités et abandonnés, dans
chacun des paliers de niveau de service administrés par le VDN, pour la période sélectionnée. Le
Octobre 2015
301
rapport Profil des appels VDN indique par ailleurs le niveau de service acceptable défini pour le
VDN et le pourcentage correspondant d'appels ayant été connectés et auxquels on a répondu
réalisés pendant la période couverte par le rapport.
Ce rapport vous indiquant le délai de réponse aux appels ou d'abandon, il vous permet de
déterminer combien de temps un appelant est disposé à attendre la réponse d'un agent avant de
raccrocher. Grâce à ces informations, vous pourrez déduire la vitesse de réponse requise pour
réduire le nombre d'appels abandonnés.
• Ce rapport est disponible uniquement si la fonction de vectorisation a été acquise et que vous
êtes habilité à l'utiliser.
• Chacune des dix colonnes représente un temps d'attente croissant. La première colonne, par
exemple, répertorie les appels connectés et auxquels on a répondu en un temps (en
secondes) inférieur ou égal à PALIER1, la seconde colonne correspond aux appels traités en
un temps inférieur ou égal à PALIER2 mais supérieur à PALIER1, et ainsi de suite.
• Les appels en occupation forcée ou déconnectés, ainsi que les appels en flux sortant (appels
dirigés vers un autre VDN, par exemple), ne sont pas pris en compte dans le rapport VDN
Profil des appels.
• Le rapport VDN Profil des appels est disponible au format quotidien, hebdomadaire et
mensuel.
• Les attributs de la base de données du rapport VDN Profil des appels sont stockés dans les
tables dvdn (table quotidienne), wvdn (table hebdomadaire) et mvdn (table mensuelle).
page 299.
Vous devez définir le niveau de service acceptable et les paliers de niveau de service pour ce VDN
dans la fenêtre Configuration du profil des appels VDN. La valeur zéro (0) est attribuée à tous les
paliers et tous les appels apparaissent dans le premier palier si vous ne définissez pas le niveau de
service et les paliers. Pour plus d’informations, reportez-vous au document Administration d'Avaya
Call Management System.
Description du rapport VDN : profil des appels
En-tête de
rapport
Description
Date, Début
mois
saisie du rapport).
ROW_DATE
Suite du tableau…
302
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
VDN
syn(VDN)
ACD
Nom ou numéro de l'ACD pour lequel le
rapport a été établi.
syn(ACD)
% dans niveau de
serv.
Pourcentage des appels entrants sur le VDN
auxquels un agent mesuré a répondu, ou
connectés vers une destination non-ACD, en
respectant les normes de niveau de service
acceptable (définies dans la fenêtre
Configuration du profil des appels VDN).
100*(sum(ACCEPTABLE)/
sum(INCALLS)),
<PERCENT_SERV_LVL_VDN>
Paliers de niveau
de service
modifiés
Indique si les paliers du profil des appels (dans syn(YES_NO)
la fenêtre Profil des appels VDN) ont été
modifiés (OUI/NON) pendant la période
Niveau de service
acceptable
modifié
Indique si le niveau de service acceptable
(dans la fenêtre Configuration du profil des
appels VDN) a été redéfini (OUI/NON)
syn(YES_NO)
Secondes
Limites inférieure et supérieure, en secondes,
de chaque palier de niveau de service (telles
que définies dans la fenêtre Configuration du
profil des appels VDN). Ces segments
représentent des durées d'attente de plus en
plus longues au cours desquelles les appels
ont reçu une réponse d'un agent mesuré, ont
été connectés vers une destination non-ACD
ou ont été abandonnés.
PERIOD1-9
Appels ACD +
conn.
Nombre d'appels acheminés par le VDN
auxquels un agent mesuré a répondu ou qui
ont été connectés vers une destination nonACD, à chaque palier de niveau de service.
« Connectés » désigne les appels ayant
obtenu une réponse sur une destination nonACD.
sum(ANSCONNCALLS1),
sum(ANSCONNCALLS2), à
sum(ANSCONNCALLS10)
Appels aban.
Nombre d'appels vers le VDN, à chaque palier
de niveau de service, pour lesquels l'appelant
a raccroché avant qu'on n'ait pu lui répondre.
sum(ABNCALLS1),
sum(ABNCALLS2), à
sum(ABNCALLS10)
Appels ACD +
conn (total)
Nombre d'appels acheminés par le VDN
ont été connectés vers une destination nonACD. « Connectés » désigne les appels ayant
sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS)
Suite du tableau…
Octobre 2015
303
En-tête de
rapport
Description
Vit. moy. de rép./
conn
Durée moyenne (en minutes et secondes)
sum(ANSTIME + CONNECTTIME) /
écoulée avant la réponse d'un agent ou une
sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS)
connexion vers une destination non-ACD, pour
les appels achevés pendant ce palier. Cette
moyenne comprend les appels directs à agent.
% Ans+Conn
Nombre d'appels au VDN auxquels un agent
mesuré a répondu ou qui ont été connectés à
une destination non-ACD, avec un niveau de
service acceptable. « Connectés » désigne les
appels ayant obtenu une réponse sur une
destination non-ACD.
100*(sum(ACDCALLS +
CONNECTCALLS) / sum(INCALLS)),
<PERCENT_VDN_ANSCONN>
Appels aban.
Nombre d'appels abandonnés alors qu'ils
étaient pris en charge par le VDN.
sum(ABNCALLS)
Durée moy. avant
aban.
Durée d'attente moyenne avant que l'appelant
n'abandonne son appel.
sum(ABNTIME)/ sum(ABNCALLS),
% Aban.
Pourcentage d'appels abandonnés alors qu'ils
étaient pris en charge par le VDN.
100*(sum(ABNCALLS) /
sum(INCALLS)),
<PERCENT_VDN_ABAN>
Rapport graphique de comparaison VDN Occupé/Abandonné/Déconnecté
Ce rapport affiche le pourcentage de VDN consolidés qui étaient occupés, abandonnés et
déconnectés à la date que vous avez indiquée.
• L'ACD sélectionné est affiché dans le coin inférieur droit du rapport.
• Une légende située à droite du rapport identifie par une couleur distincte les % occupés, %
abandonnés et % déconnectés.
• % occupés fait référence au pourcentage de tous les appels qui sont occupés pour tous les
VDN de l'ACD.
• % abandonnés fait référence au pourcentage de tous les appels qui sont abandonnés pour
tous les VDN de l'ACD.
• % déconnectés fait référence au pourcentage d'appels déconnectés pour tous les VDN de
l'ACD.
• Les attributs de la base de données sont stockés dans la table dvdn (table quotidienne).
304
Octobre 2015
page 299.
Description du rapport graphique de comparaison VDN Occupé/Abandonné/
Déconnecté
En-tête de
rapport
Description
Date
rapport).
ROW_DATE
VDN
VDN ou syn(VDN)
ACD
Nom ou numéro de l'ACD envoyant les appels
au VDN.
syn(ACD)
Abandonné
Le pourcentage du nombre total des appels
dans tous les VDN de l'ACD sélectionné qui
ont été abandonnés à la date indiquée.
100 * (sum(ABNCALLS/
sum(INCALLS)). Notez que ce calcul
n'est pas un calcul CMS standard ; il
est disponible uniquement par le biais
des rapports.
Occupé
étaient occupés à la date indiquée.
100 * (sum(BUSYCALLS)/
des rapports.
Déconnecté
ont déconnecté à la date indiquée.
100 * (sum(DISCCALLS)/
des rapports.
Rapport Graphique profil des appels VDN
Ce rapport compare, pour une date donnée, le traitement des appels vers le VDN en question par
rapport au niveau de service acceptable prédéfini pour votre centre d'appels.
• Ce rapport comporte quatre graphiques et présente, en premier lieu, diverses données liées au
profil des appels VDN. La zone située à droite de chaque graphique est une légende.
• Le camembert en 3D situé dans la partie supérieure gauche indique le pourcentage des appels
ACD ayant obtenu une réponse qui correspondent au niveau de service acceptable prédéfini et
le pourcentage des appels aux autres niveaux. La valeur numérique représentée par chaque
portion du camembert est affichée à l'intérieur de celle-ci.
Octobre 2015
305
• Le graphique à zones empilées situé dans la partie inférieure gauche indique le nombre
d'appels ACD auxquels on a répondu et ceux abandonnés dans chaque palier de service. Le
nombre affiché pour chaque intervalle de service est la limite supérieure de l’intervalle. (Par
exemple, si les deux premiers intervalles sont 5 et 10, le premier point de données indique le
nombre d’appels traités/abandonnés au bout de 0 à 5 secondes, et le second, le nombre
d’appels traités/abandonnés au bout de 6 à 10 secondes.)
• Les camemberts en trois dimensions situés sur le côté droit du rapport indiquent le
pourcentage d'appels avec réponse et le pourcentage d'appels abandonnés. La valeur
numérique représentée par chaque portion du camembert est affichée à l'intérieur de celle-ci.
• Les attributs de la base de données sont stockés dans la table dvdn (table quotidienne).
page 299.
Description du rapport Graphique profil des appels VDN
En-tête de
rapport
Description
Date
rapport).
ROW_DATE
VDN
VDN ou syn(VDN)
Appels ACD
Nombre total d'appels VDN auxquels on a
répondu au cours de la journée.
ACDCALLS
Appels aban.
Nombre total d'appels VDN abandonnés au
cours de la journée.
ABNCALLS
Niveau de service
Indique le niveau de service acceptable
administré.
SERVICELEVEL
Paliers de niveau
de service
modifiés
NON est affiché.
syn(SVCLEVELCHG)
Appels ayant
obtenu une
réponse dans
niveau de service
Nombre d'appels auxquels, pendant la
connexion à ce VDN, un agent a répondu ou
qui ont été connectés à une destination nonACD, à chaque palier de niveau de service.
sum (ANSCONNCALLS1), sum
(ANSCONNCALLS2 à 10)
Suite du tableau…
306
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
Connectés qualifie les appels auxquels on a
répondu dans une destination non-ACD.
Appels ayant
obtenu une
réponse dans
niveau de service
acceptable prédéfini. Les appels à la division/
abandonnés, les appels n'ayant pas obtenu de
réponse et les appels ACD sortants effectués
par un système annexe (par exemple,
numérotation sortante prédictive). Les appels
n'ayant pas obtenu de réponse peuvent
comprendre les appels en occupation forcée,
déconnexion forcée, réacheminés vers une
autre destination, mis en file d'attente sur
Pourcentage dans niveau de service ne
comprend pas les appels directs à agent.
<PERCENT_ SERV_LVL_SPL>
Rép. et aban. par
niveau de service
acceptable prédéfini. Les appels vers la
division/compétence comprennent les appels
abandonnés, les appels restés sans réponse
et les appels ACD sortants effectués par un
système annexe Les appels n'ayant pas
obtenu de réponse peuvent comprendre les
appels en occupation forcée, déconnexion
forcée, réacheminés vers une autre
destination, mis en file d'attente sur plusieurs
autre division/compétence. Pourcentage dans
directs à agent.
< <100- PERCENT_SERV_LVL_SPL>
Palier du niveau
service - sec
Limites inférieure et supérieure, en secondes,
de chaque palier de niveau de service (telles
que définies dans la fenêtre Configuration du
profil des appels VDN). Ces paliers
représentent des segments de durée d'attente
de plus en plus longs au cours desquels les
appels peuvent être pris ou abandonnés.
PERIOD1-9
% Distribution
réponse des
appels
Graphique affichant la répartition entre les
différents intervalles du pourcentage d'appels
ayant obtenu une réponse au cours de la
journée.
Aucun.
Suite du tableau…
Octobre 2015
307
En-tête de
rapport
Description
% Distribution des Graphique affichant la répartition entre tous les Aucun.
appels
paliers du pourcentage d'appels abandonnés
abandonnés
au cours de la journée.
Rapport Graphique niveau de service VDN
Ce rapport montre le pourcentage d'appels ACD auxquels on a répondu au niveau de service
acceptable prédéfini et celui d'appels ACD abandonnés pour la date et le VDN que vous précisez.
• Chaque ensemble de barres verticales est identifié par l'heure de début du palier de service
concerné. La zone située en dessous du graphique est une légende.
• Il affiche les données en fonction du fuseau horaire sélectionné par l'utilisateur. Le fuseau
horaire du gestionnaire de communication est le fuseau horaire par défaut.
• Les attributs de base de données utilisés dans ce rapport sont stockés dans la table hvdn
(table de subdivision horaire).
page 299.
Description du rapport Graphique niveau de service VDN
En-tête de
rapport
Description
Date
rapport).
ROW_DATE
Fuseau horaire
défaut.
Saisie uniquement
VDN
VDN
Secondes
Indique le niveau de service effectif administré. SERVICELEVEL
Suite du tableau…
308
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
Niveau de service
acceptable
modifié
NON est affiché.
syn(SVCLEVELCHG)
% dans niveau de
serv.
Pourcentage des appels entrants sur le VDN
ont été connectés vers une destination nonACD, en respectant les normes de niveau de
service acceptable (définies dans la fenêtre
Configuration du profil des appels VDN). Les
données se réfèrent à chaque subdivision
horaire ou jour précisé (sélectionné dans la
<PERCENT_ SERV_LVL_ VDN>
% Appels aban.
Pourcentage d'appels entrants ayant été
abandonnés dans le VDN.
<PERCENT_ VDN_ABAN>
Heures
STARTTIME ou STARTTIME +
INTRVL
Rapport Flux VDN Multi-ACD
Le rapport Flux VDN Multi-ACD soumet des informations relatives au traitement des appels pour les
VDN et les ACD sélectionnés. Ce rapport peut afficher des informations sur huit ACD maximum.
• Pour obtenir des données relatives aux tentatives et aux réussites des anticipations d'inter-flux,
la fonctionnalité d'anticipation d'inter-flux doit être activée sur votre ACD.
• L'élément de rapport de flux VDN sortant inclut uniquement les appels routés vers un autre
VDN et vers une destination externe (hors-site).
• L'élément de rapport d'inter-flux de flux de VDN prend en compte les aboutissements d'appels
avec ou sans anticipation.
• Le rapport Flux VDN Multi-ACD est disponible au format quotidien, hebdomadaire et mensuel.
• Les attributs de base de données du rapport Flux VDN multi-ACD sont stockés dans les tables
dvdn (table quotidienne), wvdn (table hebdomadaire) et mvdn (table mensuelle).
• Il est impossible de personnaliser ce rapport.
rapport. Ce rapport peut afficher des informations sur huit ACD maximum. Pour plus
d'informations, reportez-vous à Champs de saisie des rapports VDN à la page 299.
Octobre 2015
309
Description du rapport Flux VDN Multi-ACD
En-tête de
rapport
Description
Date, Début
mois
saisie du rapport).
ROW_DATE
Nom VDN
la fenêtre de saisie du rapport). Si un même
nom de VDN est utilisé sur deux ACD ou plus,
il sera répété pour chaque ACD concerné.
ACD
ACD associé aux VDN dans le rapport.
syn(ACD)
Appels entrants
Nombre d'appels soumis au VDN qui ont été
achevés pendant la période concernée.
INCALLS sum(INCALLS) (pour la
ligne Totaux)
Appels ACD
et directs aux agents, destinés au VDN et
terminés pendant la période spécifiée, qui ont
reçu une reponse d'un agent.
ACDCALLS sum(ACDCALLS) (pour la
ligne Totaux)
Appels aban.
Nombre d'appels ACD au VDN où l'appelant a
raccroché avant qu'on lui réponde pendant la
période concernée.
ABNCALLS sum(ABNCALLS) (pour la
ligne Totaux)
Appels occup.
+déc.
d'occupation forcée ou de déconnexion lors de
l'acheminement sur le VDN pendant la période
concernée.
BUSYCALLS + DISCCALLS,
<BUSY_DISCONNECT> sum(BUSY
+DISCCALLS) (pour la ligne Totaux)
Appels ACD
Nombre d'appels qui, pendant la période
indiquée, ont reçu une réponse d'un agent
dans une division/compétence de sauvegarde
(division/compétence autre que la division/
compétence principale) pendant leur
acheminement par le VDN. Cet élément de
rapport inclut les appels de messagerie de
division/compétence, les appels de vérification
de sauvegarde, les appels de routage vers
une division/compétence et les appels directs
à agent.
BACKUPCALLS
sum(BACKUPCALLS) (pour la ligne
Totaux)
App. flux entrant
Nombre d'appels redirigés vers ce VDN au
moyen d'une instruction route to (acheminer
vers) au cours de la période concernée. Les
appels sont comptabilisés qu'ils restent ou non
connectés au VDN, qu'ils soient ou non
abandonnés ou réacheminés vers une autre
destination.
INFLOWCALLS sum(INFLOWCALLS)
(pour la ligne Totaux)
Suite du tableau…
310
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
Appels
réacheminés
Nombre d'appels qui, au cours de la période
spécifiée, ont été routés vers une autre
destination via une route vers VDN ou vers
une destination externe. Les appels
acheminés vers un autre vecteur au moyen
d'une étape go to vector (aller à vecteur) ne
sont pas inclus.
OUTFLOWCALLS sum
(OUTFLOWCALLS) (pour la ligne
Totaux)
Appels débordés
en réseau
indiquée, ont été acheminés de ce VDN vers
une destination extérieure au serveur de
communication. Cet élément comprend les
appels de type Tentative recherche sur site
distant.
INTERFLOWCALLS
sum(INTERFLOWCALLS) (pour la
ligne Totaux)
Tentatives
d'anticipation
d'inter-flux
Nombre de tentatives de routage de la part du
serveur de communication à partir du VDN, à
l'aide de la fonction d'anticipation d'inter-flux
LOOKATTEMPTS
sum(LOOKATTEMPTS) (pour la ligne
Totaux)
Anticipations
d'inter-flux
réussies
Nombre d'appels que le serveur de
communication a réussi à acheminer à partir
du VDN à l'aide de la fonction d'anticipation
d'inter-flux pendant la période indiquée.
LOOKFLOWCALLS
sum(LOOKFLOWCALLS) (pour la
ligne Totaux)
Tentatives
routage par syst.
annexe
Nombre de tentatives de demande de routage
par système annexe émises par un VDN dans
la période indiquée. Cet élément du rapport
comprend les échecs des tentatives de
routage par système annexe lorsque le
système annexe n'a pas pu acheminer l'appel
pendant le délai défini dans le vecteur.
ADJATTEMPTS
sum(ADJATTEMPTS) (pour la ligne
Totaux)
Routages par
syst. annexe
réussis
Nombre d'appels dont l'acheminement par un
système annexe à l'aide d'une commande
adjunct routing (routage par système annexe)
d'un vecteur a réussi au cours d'une période
précise. Cet élément de rapport inclut les
appels directs à agent terminés au moyen du
système annexe.
ADJROUTED sum(ADJROUTED)
Rapport Flux entrant multi-ACD de VDN
Le rapport Flux entrant multi-ACD de VDN affiche les données de flux d'appels entrants pour un ou
plusieurs VDN et ACD et pour un ou plusieurs jours, semaines ou mois pendant une période
indiquée.
Octobre 2015
311
• Les attributs de base de données pour le rapport sont stockés dans les tables hvdn (table
d'intervalle), dvdn (table quotidienne), wvdn (table hebdomadaire) et mvdn (table mensuelle).
page 299.
Description du rapport Flux entrant Multi-ACD
En-tête de
rapport
Description
Nom VDN
la fenêtre de saisie du rapport). Si un même
nom de VDN est utilisé sur deux ACD ou plus,
il sera répété pour chaque ACD concerné.
ACD
ACD associé aux VDN dans le rapport.
syn(ACD)
Arrivées
Nombre d'appels arrivés dans le VDN.
I_ARRIVED,
sum(I_ARRIVED)
App. flux entrant
moyen d'une instruction route to (acheminer
vers) au cours de la période concernée. Les
appels sont comptabilisés qu'ils restent ou non
connectés au VDN, qu'ils soient ou non
abandonnés ou réacheminés vers une autre
destination.
INFLOWCALLS,
sum(INFLOWCALLS)
Temps moy. en
réseau
Durée moyenne pendant laquelle un appel se
trouvait dans un VDN à un autre endroit du
réseau
NETINTIME/NETINCALLS,
sum(NETINTIME)/
sum(NETINCALLS)
Vitesse moyenne
de réponse
Durée attente moyenne des appels ACD avant
qu'un agent n'y réponde.
<AVG_ANSWER_SPEED>,
Temps trait.
moyen
Durée moyenne du traitement des appels ACD (ACDTIME+ACWTIME)/ACDCALLS,
par les agents.
sum(ACDTIME+ACWTIME)/
sum(ACDCALLS)
Rapport VDN
Le rapport VDN fournit des informations historiques sur un VDN et une période donnés. Pour un
VDN donné, les rapports VDN par intervalles, quotidiens, hebdomadaires et mensuels affichent
différents types de données analysant la performance des traitements des appels qu'il a effectués. Il
affiche les données en fonction du fuseau horaire sélectionné par l'utilisateur.
312
Octobre 2015
• Lorsque vous disposez de la fonctionnalité sélection d'agents par compétence (Expert Agent
Selection – EAS), la partie droite du rapport VDN présente trois colonnes intitulées
« Préférence de compétence VDN ».
• La commande go to vector (aller à vecteur) permet à l'ACD de traiter des appels sur plusieurs
vecteurs, bien que ces appels restent connectés au VDN d'origine. Ainsi, pour un élément de
rapport tel que Appels ayant obtenu une réponse dans Principal, les divisions principales dans
lesquelles les appels recoivent une réponse peuvent être référencées dans un vecteur autre
que le premier vecteur auquel le VDN a été attribué.
• Le rapport VDN est disponible dans sa version par intervalles, quotidienne, hebdomadaire ou
mensuelle.
• Les attributs de la base de données du rapport VDN sont stockés dans les tables hvdn (table
de subdivision horaire), dvdn (table quotidienne), wvdn (table hebdomadaire) et mvdn (table
mensuelle).
page 299.
Description du rapport VDN
En-tête de
rapport
Description
Date, Début
Jours, semaines ou mois pour lesquels le
semaine ou Début rapport a été établi (sélectionnés dans la
mois
ROW_DATE
Fuseau horaire
(pour les rapports
par intervalles
uniquement)
défaut.
Saisie uniquement
Nom VDN
syn(VDN)
ACD
Nom ou numéro de l'ACD envoyant les appels
au VDN.
syn(ACD)
Suite du tableau…
Octobre 2015
313
En-tête de
rapport
Description
Temps (pour les
rapports par
intervalles
uniquement)
Vecteur
Numéro du vecteur auquel le VDN est attribué. VECTOR
Si l'association VDN-vecteur vient à changer
pendant la période couverte par le rapport, ce
dernier présente deux lignes, une pour chacun
des vecteurs associés au VDN.
Appels entrants
Nombre d'appels vers le VDN pendant la
INCALLS sum(INCALLS)
période indiquée. Les appels sont
comptabilisés, qu'ils soient abandonnés,
acheminés vers une autre destination ou qu'on
y ait répondu dans le VDN.
App. flux entrant
cours de la période indiquée au moyen de la
commande de vecteur route to (acheminer
vers). Les appels sont comptabilisés, qu'ils
soient abandonnés, acheminés vers une autre
destination ou qu'on y ait répondu dans le
VDN.
Appels ACD
et directs aux agents terminés pendant la
période du rapport et qui ont reçu une réponse
pendant leur acheminement par le VDN. Cette
catégorie comprend les appels liés aux
commandes queue to (mise en attente vers),
check (vérification), route to split/skill
(acheminer vers une division/compétence) et
adjunct routing (routage annexe) et destinés à
une division/compétence ou directement à un
agent.
ACDCALLS sum(ACDCALLS)
Vit. moy. rép.
Durée moyenne d'attente, en minutes et
secondes, des appels ACD de division/
compétence et directs aux agents, avant une
réponse par un agent.
ANSTIME/ ACDCALLS,
<AVG_ANSWER_SPEED>
Durée moy. appel
ACD
Durée moyenne de conversation, en minutes
et secondes, consacrée aux appels de
division/compétence et aux appels directs à
agent, pour ce VDN. HOLDTIME (attente)
n'est pas compris dans ce calcul.
ACDTIME/ ACDCALLS,
<AVG_ACD_TALK_TIME>
Temps moy. ACW Durée moyenne consacrée par les agents aux
travaux après appels relatifs à des appels
ACD de division/compétence et à des appels
ACWTIME/ ACDCALLS
<AVG_ACW_TIME>
<AVG_ACW_TIME_SUM>
Suite du tableau…
314
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
directs aux agents sur ce VDN pendant la
période indiquée.
Appels ACD
principal
Nombre d'appels vers le VDN exécutés
ACDCALLS-BACKUPCALLS
pendant la période indiquée auxquels un agent sum(ACDCALLS) d'une division/compétence principale a
sum(BACKUPCALLS)
répondu. Les appels sont acheminés vers la
division/compétence principale par la
commande de vecteur "queue to". Cet élément
n'inclut pas les appels directs à agent
Appels ACD en
débordement
Nombre d'appels vers le VDN exécutés
BACKUPCALLS
pendant la période indiquée auxquels un agent sum(BACKUPCALLS)
d'une division/compétence de débordement
(division/compétence autre que la division/
compétence principale) a répondu. Ces appels
peuvent être redirigés vers une division/
compétence de débordement par une
commande de vecteur check backup
(recherche de voie de débordement),
messaging split/skill (messagerie division/
compétence), route to split/skill (routage
division/compétence) ou directe à agent. Cet
élément inclut les appels directs à agent.
Autres appels
connectés
Nombre d'appels destinés au VDN ayant été
connectés à une destination non-ACD.
CONNECTCALLS
Temps moy.
conn.
Durée moyenne d'attente des appels (minutes
et secondes) sur le VDN avant leur connexion
à une destination non-ACD. CMS comptabilise
le temps entre le moment où un appel est
connecté au VDN et le moment où il est
connecté à la destination. « Connectés »
désigne les appels ayant obtenu une réponse
sur une destination non-ACD.
CONNECTTIME / CONNECTCALLS,
<AVG_CONNECT_TIME>
<AVG_CONNECT_TIME_SUM>
Appels aban.
Nombre d'appels vers l'ACD ayant raccroché
alors qu'ils étaient pris en charge par ce VDN.
Ce chiffre concerne la période indiquée.
ligne Totaux)
Durée moy. avant
aban.
Durée d'attente moyenne, en minutes et
secondes, des appels sur ce VDN avant leur
abandon. Cette moyenne sur la période
indiquée comprend les appels directs à agent.
ABN TIME/ ABNCALLS,
<AVG_ABANDON_TIME>
<AVG_ABANDON_TIME_SUM> (for
the Totals line)
% Aban.
Le pourcentage des appels présentés au VDN
ayant été abandonnés.
100 * (ABNCALLS/INCALLS)
Suite du tableau…
Octobre 2015
315
En-tête de
rapport
Description
Appels occup.
forcée
d'occupation forcée, pendant la période
indiquée, lors de la prise en charge par le
VDN.
BUSYCALLS sum(BUSYCALLS)
Appels déc.
forcée
Nombre d'appels ayant reçu un signal de
déconnexion forcée, pendant la période
indiquée, lors de la prise en charge par le
VDN.
DISCCALLS sum(DISCCALLS) (pour
la ligne Totaux)
% Occupé
Le pourcentage du nombre total d'appels
présentés au VDN mis en occupation forcée
par une commande de vecteur.
100 * BUSYCALLS/INCALLS
Appels
réacheminés
spécifiée, ont été redirigés vers un autre VDN
ou une destination externe par une étape
"route to" ou une commande "adjunct routing".
Les appels acheminés vers un nouveau
vecteur au moyen d'une commande go to
vector (atteindre vecteur) ne sont pas inclus.
OUTFLOWCALLS sum
Totaux)
% Pourcentage
d'appels
réacheminés
Le pourcentage du nombre total d'appels
présentés au VDN qui ont été réacheminés
vers un autre VDN.
100 * OUTFLOWCALLS/INCALLS
Temps moy. VDN
Temps moyen (minutes et secondes) que les
appels ont passé sur le VDN, y compris en
conversation. Cette moyenne s'applique à la
période indiquée et concerne l'ensemble des
appels, y compris les appels directs à agent,
les appels abandonnés, les appels
déconnectés, les appels en débordement
externe...
INTIME/INCALLS,
<AVG_VDN_TIME>
<AVG_VDN_TIME_SUM> (for the
Totals line)
1ère préf. de
comp.
Uniquement pour les serveurs de
communication avec EAS, première
compétence attribuée à ce VDN.
SKILL1
2ème préf. de
comp.
communication avec EAS, seconde
SKILL2
3ème préf. de
comp.
communication avec EAS, troisième
SKILL3
Rapport Préférences de compétences VDN
Le rapport Préférences de compétences VDN indique le nombre d'appels auxquels on a répondu, le
temps moyen de conversation et de travail après appel du VDN, répartis selon les préférences de
compétences pour lesquelles ils ont été reçus. Il affiche les informations relatives à la première,
seconde et troisième préférence de compétence du VDN.
316
Octobre 2015
• Lorsqu'il est fait référence explicitement aux préférences de compétence du VDN dans le
vecteur (par exemple avec queue to skill xx (en attente vers compétence xx ) au lieu de queue
to skill 1st (en attente vers 1ère compétence)), les appels correspondants auxquels on a
répondu sont inclus dans ce rapport.
• Le rapport Préférences de compétence VDN est disponible au format intervalle, quotidien,
• Les attributs de la base de données du rapport Préférences de compétence VDN sont stockés
dans les tables hvdn (table de subdivision horaire), dvdn (table quotidienne), wvdn (table
hebdomadaire) et mvdn (table mensuelle).
page 299.
Description du rapport Préférences de compétence VDN
En-tête de
rapport
Description
VDN
Nom ou numéro de l'VDN pour lequel le
syn(VDN)
ACD
Nom ou numéro de l'ACD pour lequel le
syn(ACD)
Fuseau horaire
(pour les
rapports par
intervalles
uniquement)
Le fuseau horaire pertinent pour le rapport.
Le fuseau horaire du gestionnaire de
défaut.
Saisie uniquement
Date, Début
semaine ou
Début mois
Date pour laquelle le rapport a été exécuté.
ROW_DATE
Pour les rapports sur base hebdomadaire ou
mensuelle, ces dates correspondent aux
dates de début de la période concernée.
Temps (pour les
rapports par
intervalles
uniquement)
Intervalles couverts par le rapport.
Vecteur
Numéro du vecteur auquel le VDN est
attribué. Si l'association VDN-vecteur vient à
changer pendant la période couverte par le
VECTOR
Suite du tableau…
Octobre 2015
317
En-tête de
rapport
Description
rapport, ce dernier présente deux lignes, une
pour chacun des vecteurs associés au VDN.
Appels entrants
Nombre d'appels entrants qui ont été
acheminés vers ce VDN.
INCALLS sum(INCALLS)
Vit. moy. rép.
Délai moyen de réponse aux appels ACD de
division/compétence et aux appels directs
aux agents réalisés sur ce VDN au cours de
la période concernée.
ANSTIME / ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
Appels aban.
Nombre d'appels vers le VDN, au cours de
la période concernée, pour lesquels
l'appelant a raccroché avant qu'on lui ait
répondu.
ABNCALLS sum(ABNCALLS)
Durée moy.
avant aban.
Durée d'attente moyenne sur le VDN avant
abandon par l'appelant.
ABNTIME / ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
Appels ACD
Nombre d'appels ACD d'une compétence et
d'appels directs aux agents réalisés sur le
VDN et pour lesquels un agent a répondu
Cette catégorie comprend les appels liés
aux commandes queue to (en attente vers),
check (vérification), messaging skill
(messagerie compétence), route to skill
(acheminer vers compétence) et adjunct
routing (routage annexe) et destinés à une
ACDCALLS sum(ACDCALLS)
Durée moy.
appel ACD
aux appels ACD du groupe/compétence et
aux appels directs aux agents réalisés vers
ce VDN et achevés au cours de la période
concernée. HOLDTIME (attente) n'est pas
compris dans ce calcul.
ACDTIME / ACDCALLS
<AVG_ACD_TALK_TIME>
Temps moy.
ACW
Durée moyenne des travaux après appel
associés aux appels de compétence et aux
appels directs à agent, réalisés vers le VDN
au cours de la période concernée.
ACWTIME / ACDCALLS
<AVG_ACW_TIME>
<AVG_ACW_TIME_SUM>
1ère préf. de
comp.
Première compétence attribuée à ce VDN.
SKILL1
1ère comp.
appels ACD
Nombre d'appels ACD vers le VDN réalisés
pendant la période couverte par le rapport et
auxquels un agent dans la première
préférence de compétence du VDN a
répondu.
SKILLCALLS1 sum(SKILLCALLS1)
Suite du tableau…
318
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
1ère comp.
temps moy. ACD
Temps moyen de conversation des appels
vers ce VDN auxquels des agents dans leur
première préférence de compétence ont
répondu. HOLDTIME (attente) n'est pas
compris dans ce calcul.
SKILLTIME1 / SKILLCALLS1
sum(SKILLTIME1) / sum(SKILLCALLS1)
1ère comp.
Durée moyenne du travail après appel pour
temps moy. ACW les appels de ce VDN auxquels des agents
dans la première préférence de compétence
de ce VDN ont répondu.
SKILLACWTIME1 / SKILLCALLS1
sum(SKILLACWTIME1) /
sum(SKILLCALLS1)
2ème préf. de
comp.
Deuxième compétence attribuée à ce VDN.
SKILL2
2ème comp.
appels ACD
auxquels un agent dans la seconde
préférence de compétence de ce VDN a
répondu.
2ème comp.
temps moy. ACD
Durée moyenne de conversation des appels SKILLTIME2 / SKILLCALLS2
vers ce VDN auxquels des agents dans la
seconde préférence de compétence de ce
VDN ont répondu. HOLDTIME (attente) n'est
pas compris dans ce calcul.
2ème comp.
temps moyen
ACW
Durée moyenne des travaux après appels
VDN auxquels des agents dans la seconde
préférence de compétence du VDN ont
répondu.
sum(SKILLCALLS2)
3ème préf. de
comp.
Troisième compétence attribuée à ce VDN.
SKILL3
3ème comp.
appels ACD
auxquels un agent dans la troisième
compétence du VDN a répondu.
3ème comp.
temps moyen
ACD
Durée moyenne de conversation des appels SKILLTIME3 / SKILLCALLS3
vers ce VDN auxquels des agents dans la
troisième préférence de compétence de ce
VDN ont répondu. HOLDTIME (attente) n'est
pas compris dans ce calcul.
3ème comp.
temps moyen
ACW
Durée moyenne des travaux après appels
pour les appels vers ce VDN auxquels des
agents dans la troisième préférence de
compétence de ce VDN ont répondu.
Octobre 2015
sum(SKILLCALLS3) (pour la ligne
Totaux)
319
Ce chapitre décrit le rapport Vecteurs.
• Le rapport Vecteurs est disponible dans sa version par intervalles, quotidienne, hebdomadaire
ou mensuelle.
Champs de saisie du rapport de vecteurs
Nom
Description
Vecteur
Saisissez le nom ou numéro du vecteur à inclure
dans le rapport.
Date (pour rapport par intervalles uniquement)
exemple, 21/3/02)
hier).
Fuseau horaire (pour les rapports par intervalles
uniquement)
Sélectionnez le fuseau horaire pertinent pour le
rapport. Le fuseau horaire de l'ACD à partir duquel
les données sont collectées est le fuseau horaire par
défaut.
Date (pour les rapports quotidiens,
hebdomadaires et mensuels)
d'état.
Suite du tableau…
320
Octobre 2015
Nom
Description
25/03/02)
Heures
• Vous pouvez utiliser le format AM/PM (par
exemple, 7:30 AM - 5:00 PM).
• Vous pouvez également utiliser le format
24 heures (par exemple, 7:30 - 17:00).
Destination
Rapport Vecteur
Le rapport Vecteur fournit différents éléments d'information sur le traitement des appels dans un
vecteur.
Cette option de menu n'est disponible que si vous avez fait l'acquisition de la fonction de
vectorisation CMS et que vous êtes autorisé à l'utiliser.
• Le rapport Vecteur est disponible au format intervalle, quotidien, hebdomadaire et mensuel.
• Les attributs de base de données pour le rapport Vecteur sont stockés dans les tables hvector
(table d'intervalle), dvector (table quotidienne), wvector (table hebdomadaire) et mvector (table
mensuelle).
Description du rapport de vecteurs
Octobre 2015
321
En-tête de
rapport
Description
Vecteur
Numéro ou nom du vecteur correspondant aux
données du rapport (sélectionné dans la
syn(VECTOR)
Fuseau horaire
(pour les rapports
par intervalles
uniquement)
défaut.
Saisie uniquement
Date, Début
Jour (pour un rapport par tranches horaires)
semaine ou Début ou dates (pour les rapports sur une base
mois
quotidienne, hebdomadaire et mensuelle) pour
lesquels est établi le rapport (comme
sélectionné dans sa fenêtre de saisie).
ROW_DATE
Temps (pour
STARTTIME, STARTTIME+INTRVL
Appels entrants
Nombre d'appels traités par le vecteur qui ont
été achevés pendant la période indiquée.
INCALLS sum(INCALLS) (pour la
ligne Totaux)
Vit. moy. rép.
Durée moyenne d'attente, en minutes et
secondes, des appels ACD de division/
compétence et des appels directs à agent
avant une réponse par un agent. Cet attribut
n’inclut que les appels traités à la suite du
traitement par ce vecteur.
ANSTIME/ACDCALLS
<AVG_ANSWER_SPEED>
Appels ACD
principal
Nombre d'appels réalisés pendant la période
indiquée auxquels un agent d'une division/
compétence principale a répondu en raison du
traitement par ce vecteur. Les appels sont
acheminés vers la division/compétence
principale par la commande de vecteur "queue
to". Cet élément n'inclut pas les appels directs
à agent
ACDCALLS-BACKUPCALLS
sum(ACDCALLS) –
Totaux)
Appels ACD en
débordement
Nombre d'appels réalisés pendant la période
BACKUPCALLS
indiquée auxquels un agent d'une division/
compétence de débordement a répondu à
Totaux)
l'aide d'une commande de vecteur autre que
"queue to". Cet élément de rapport inclut les
appels de messagerie de division/compétence,
les appels de vérification de sauvegarde, les
appels de routage vers une division/
compétence et les appels directs à agent.
Appels aban.
Nombre d'appels abandonnés par les
appelants en cours de traitement vectoriel. Cet
les rapports par
intervalles
uniquement)
ligne Totaux)
Suite du tableau…
322
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
élément de rapport comprend les appels
abandonnés alors qu'ils se trouvent dans une
file d'attente de division/compétence ou
d'appel direct à agent, ou alors qu'ils sonnent
sur le terminal vocal d'un agent, ou pendant le
traitement vectoriel (il n'est pas nécessaire que
l'appel soit déjà dans une file d'attente). Ce
chiffre concerne la période indiquée.
Durée moy. avant
aban.
Durée d’attente moyenne, en minutes et
secondes, des appels sur ce vecteur avant
leur abandon.
ABNTIME/ABNCALLS
<AVG_ABANDON_TIME>
<AVG_ABANDON_TIME_SUM> (pour
la ligne Totaux)
Appels occup.
forcée
Nombre d'appels ayant reçu, pendant la
période indiquée, un signal d'occupation
forcée suite au traitement du vecteur.
BUSYCALLS sum(BUSYCALLS)
Appels déc.
forcée
Nombre d'appels ayant reçu, pendant la
période indiquée, un signal de déconnexion
forcée suite au traitement du vecteur.
DISCCALLS sum(DISCCALLS) (pour
la ligne Totaux)
App. flux entrant
Nombre d'appels redirigés depuis le serveur
de communication vers ce vecteur à l'aide
d'une commande route to VDN (acheminer
vers VDN) ou go to vector (aller à vecteur) au
Appels
réacheminés
Nombre d'appels ayant, pendant la période
indiquée, été réacheminés vers une autre
destination à l’aide de la commande go to
vector, route to ou adjunct routing vers une
destination autre qu'un groupe/une
compétence ou un agent direct. (Les appels
acheminés vers une division/compétence ou
un agent direct à l'aide d'une commande route
to, adjunct routing ou messaging split/skill sont
suivis dans le vecteur.)
OUTFLOWCALLS sum
Totaux)
Autres appels
Sont compris ici les appels en occupation ou
en déconnexion forcée, ainsi que les appels
en débordement.
OTHERCALLS
OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS ABNCALLS.
Temps moy. du
vecteur
Durée moyenne, en minutes et en secondes,
de traitement des appels par ce vecteur. Cette
moyenne, calculée sur la période couverte par
le rapport, concerne tous les appels sur le
vecteur. Elle comprend les appels
abandonnés, déconnectés, en débordement
INTIME/INCALLS <AVG_VEC_TIME>
<AVG_VEC_TIME_SUM> (pour la
ligne Totaux)
Suite du tableau…
Octobre 2015
323
En-tête de
rapport
Description
externe... Le temps de conversation n'est pas
inclus puisque l'appel quitte le vecteur dès la
connexion avec le poste téléphonique de
l'agent. Le traitement vectoriel s'arrête après le
traitement d'une commande de vecteur "stop",
"go to" ou "route to", ou à l'achèvement de la
dernière étape du vecteur, lorsqu'un signal
d'occupation ou de déconnexion est émis,
lorsque l'appel est abandonné ou qu'une
commande de messagerie de division/
compétence ou de routage par système
annexe réussit à s'exécuter.
324
Octobre 2015
Chapitre 6 :
Rapports intégrés
Ce chapitre contient une brève description de chaque rapport intégré disponible ainsi qu’une
définition des différents champs de saisie. Il fournit également les informations nécessaires pour
renseigner les fenêtres de saisie des rapports intégrés.
À propos des rapports intégrés
Définition des rapports intégrés
Dans l’onglet Rapports intégrés, les rapports rafraîchis en temps réel peuvent être sélectionnés
pour afficher des informations accumulées au cours d’un intervalle quelconque compris entre les 24
dernières heures et la création du rapport. Les rapports intégrés standard affichent des données
concernant les activités des ACD, des agents, des divisions/compétences, des lignes réseau/
groupes de lignes réseau, des vecteurs et des VDN. Les rapports disponibles dépendent de votre
type de serveur de communication, de vos autorisations et des performances de votre système.
Données de rapports intégrés
Une fois qu’un rapport intégré a été demandé à la base de données historique, les données ne sont
pas automatiquement mises à jour. Les données en temps réel figurant dans le rapport continuent à
être mises à jour à la fin de chaque intervalle, mais les rapports doivent être de nouveau demandés
pour obtenir des données historiques à jour. Les données correspondant à la période demandée
sont encore disponibles.
Structure du système de création de rapports intégrés
Le graphique suivant illustre la structure du système de création de rapports intégrés. Ce chapitre
respecte la structure de rapport mise en évidence dans le graphique. Ainsi, les rapports des agents
sont décrits en premier, suivis des rapports de division/compétence et des rapports de VDN. Les
rapports de concepteur sont décrits dans le guide de l’utilisateur Concepteur de rapport Avaya CMS
Supervisor.
Octobre 2015
325
Rapports intégrés
Objet du rapport
Rapports
Agent
• Rapport Informations graphiques d’un agent
• Rapport Informations (non-EAS)
• Données réelles par rapport à l’objectif
• Rapport Comparaison
• Vue graphique de division/compétence
VDN
• Graphique de traitement des appels
Concepteur
• Rapports définis par l’utilisateur
Présentation du système de création de rapports intégrés
Vous ne pouvez accéder aux rapports intégrés que lorsque vous utilisez l’application Supervisor. Ils
ne sont pas disponibles à partir du Terminal du Avaya Call Management System standard (CMS).
Seuls les rapports accessibles exclusivement à partir de Supervisor sont décrits dans ce chapitre.
Un rapport intégré est une combinaison de données en temps réel et de données historiques offrant
un aperçu actuel de la journée. Pour obtenir des informations générales sur les rapports intégrés,
reportez-vous à Utilisation des rapports à la page 21.
Rapports Agent
Les rapports Agent vous permettent d’accéder aux informations et aux statistiques relatives à
chaque agent à partir d’une heure de départ définie.
Ce chapitre décrit les champs des fenêtres de saisie du rapport intégré sur les agents. Pour lancer
ce rapport, vous devez renseigner les champs de cette fenêtre. Ces champs sont identiques pour
toutes les fenêtres de saisie des rapports Agent.
Nom
Description
Agent
dans le sous-système Dictionnaire ; dans le cas
contraire, l’ID des agents apparaît.
Heure de début du rapport
Saisissez le jour et l’heure (au format 24 heures) où
le rapport doit commencer à collecter les données.
L’heure saisie (ou définie sur le début d’intervalle
précédent) s’insérera dans le champ Heure de début
des données du rapport.
Suite du tableau…
326
Octobre 2015
Nom
Description
Remarque :
si aucune heure de début n'est définie, l'heure
par défaut sera minuit du jour en cours. L’heure
de début du rapport doit se situer dans un
intervalle de 24 heures avant l’heure actuelle.
défaut du champ Fréquence de rafraîchissement en
secondes situé dans cette fenêtre correspond à
votre fréquence minimale de rafraîchissement plus
15 secondes. Pour connaître ou modifier votre
fréquence minimale de rafraîchissement, adressezvous à votre administrateur CMS.
Cochez cette case pour activer les seuils du rapport.
Cochez cette case pour réduire le rapport.
Rapport Informations graphiques d’un agent
Le rapport Informations graphiques d’un agent fournit des informations et des statistiques relatives à
un agent à partir d’une subdivision horaire définie (au cours des dernières 24 heures).
Comment accéder au rapport
L’accès à ce rapport est multiple :
• À partir du menu de sélection Rapport intégré : catégorie Agent
• En cascade à partir des champs Nom agent ou ID de l’agent apparaissant dans d’autres
rapports (par exemple, dans les rapports État de travail ou Graphiques agents en AUX ou dans
les fenêtres Administration Call Center).
• Si le système est un serveur de communication non doté de la fonction Expert Agent Selection
(EAS), reportez-vous à la section Rapport Informations d’agent à la page 332 de ce chapitre
pour de plus amples détails.
contenu dépend cependant de la version pour laquelle il est exécuté.
• Les superviseurs peuvent utiliser ce rapport pour accéder à des informations précises sur un
agent particulier sans avoir à exécuter plusieurs commandes ni ouvrir plusieurs rapports. Ils
peuvent ainsi rapidement évaluer les performances d’un agent et décider s’il convient d’ajouter
ou de supprimer un agent d’une compétence.
• Les attributs de base de données pour le rapport Informations graphiques d’un agent sont
stockés dans les tables cagent (table de l’intervalle en cours), hagent (table de subdivision
horaire) et pagent.
• Il utilise la fenêtre de saisie du rapport Informations graphiques d’un agent. Consultez Champs
de saisie du rapport Agent à la page 326 pour des définitions de champ de saisie.
Octobre 2015
327
Rapports intégrés
Informations sur le serveur de communication
La liste suivante décrit les informations concernant le serveur de communication figurant dans ce
rapport :
• Un graphique à barres en 2D indique le temps que l’agent a passé dans chacun des états de
travail depuis l’heure de début du rapport. Le message Temps passé par l’agent apparaît audessus du graphique.
• Un tableau montre les compétences attribuées à l’agent ainsi que son niveau dans chacune de
ces compétences. Une barre de défilement s’affiche si le nombre de compétences auxquelles
l’agent est affecté est supérieur à la taille par défaut du tableau.
Description du rapport Informations graphiques d’un agent
En-tête de
rapport
Description
Heure de début
du rapport
Le jour et l'heure à laquelle le rapport a
commencé à collecter des données.
Aucun attribut de base de données.
Agent
Nom (ou ID agent si le nom n’a pas été
attribué dans le dictionnaire) des agents
affectés et connectés à cette division/
compétence.
syn(LOGID)
ID de connexion
LOGID
Extn.
EXTENSION
État
syn(AWORKMODE) et
syn(DIRECTION)
Temps
AGTIME
Division/
Compétence
active
Lorsqu’un agent est en appel ACD de division/
compétence ou direct, ou en ACW, il s'agit de
la division/compétence associée à l’appel ou à
l’ACW. Lorsqu’un agent est disponible, en
mode AUX ou en mode AUTRE, ce champ est
vide. Lorsqu’un agent traite un appel AUXIN/
AUXOUT, il s'agit de la division/compétence
OLDEST_LOGON. Lorsqu’un agent traite un
syn(WORKSKILL)
Suite du tableau…
328
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
appel AUXIN/AUXOUT à partir de l’état
disponible, tout en étant en AUX ou en ayant
un appel AUXIN/AUXOUT en attente, il s'agit
de la division/compétence OLDEST_LOGON.
Lorsqu’un agent traite un appel AUXIN en
ayant un appel ACD en attente, il s'agit de la
division/compétence OLDEST_LOGON.
lorsqu’un agent traite un appel AUXOUT avec
un appel ACD en attente, il s’agit de la
division/compétence associée à l’appel ACD ;
Motif AUX
Code de motif associé à l’état actuel de
l’agent. Ce champ est vide si l’agent n’est pas
à l’état AUX. Pour les agents en AUX sur des
versions de serveur de communication
antérieures à l’ECS ou non équipées de la
fonction EAS et sans codes de motif actifs, ce
champ indiquera 0 (zéro).
syn(AUXREASON)
Compétence
principale
Compétence mesurée administrée en premier,
celle qui est dotée de la priorité la plus élevée
pour l’agent, le niveau de compétence 1 étant
la priorité la plus élevée et 16 la moins élevée.
syn(TOPSKILL)
Préférence de
Traitement des
appels
Préférence de traitement des appels de
l’agent. Le champ peut être vide ou indiquer le
niveau de compétence (LVL), le pourcentage
(PCNT) ou le plus grand besoin (NEED).
syn(PREFERENCE)
Appels ACD
Appels ACD mis en file d’attente vers la
sum(ACDCALLS)
division/compétence et auxquels un agent de
la division/compétence a répondu. Ceci n'inclut
pas les appels directs à agent, mais inclut les
(numérotation sortante prédictive - uniquement
pour les serveurs de communication dotés de
la fonction ASAI).
Heure connexion
Heure de la journée à laquelle l’agent s’est
connecté à cette division (SPLIT). Ce champ
n'est défini que si l'agent est connecté. Les
valeurs admises sont NULL et l’heure du jour.
LOGONSTART
Transfert en att.?
connecté.
MOVEPENDING
Suite du tableau…
Octobre 2015
329
Rapports intégrés
En-tête de
rapport
Description
Compétence
d'agent direct
Compétence actuellement attribuée en tant
que compétence d'agent direct. Les appels
directs à agent vers l'agent sont mis en file
d'attente dans cette compétence.
syn(DA_SKILL)
Appels directs à
agent
Nombre d’appels ACD directs à agent
auxquels l’agent a répondu.
DA_ACDCALLS
Division/
Compétence
Le numéro de la division/compétence pour
laquelle les données ont été collectées.
syn(SPLIT)
Niveau
Niveau de compétence (de 1 à 16) ou niveau
de compétence de réserve (1 ou 2) associé à
la division SPLIT.
syn(LEVEL)
Pourcentage
Attribution de pourcentage de l’agent pour
cette division SPLIT. Nécessite Avaya
Business Advocate.
PERCENT
DISPONIBLE
Temps écoulé depuis l’heure de début du
sum(TI_AVAILTIME)
rapport pendant lequel l’agent était disponible
ou les appels ACD directs à agent dans l’une
des divisions/compétences. TI_AVAILTIME est
OLDEST_LOGON. Pour une opération nonEAS, si un agent s’est connecté à plusieurs
divisions, en mode AUX dans une division, et
disponible pour d’autres appels ACD dans une
autre division. L’agent accumule I_AVAILTIME
pour la division dans laquelle il est disponible
et TI_AVAILABLE dans le groupe dans lequel
il est le plus longtemps connecté.
ACD
sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)
ACW
sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)
AUX
sum(TI_AUXTIME)
que l’agent a passé en AUX dans toutes les
divisions/compétences ou en AUXINCALLS ou
AUXOUTCALLS. TI__ indique le temps
enregistré pour la division/compétence qui est
restée connectée le plus longtemps.
SONNERIE
pendant lequel des appels ACD de division/
sum(I_RINGTIME)
Suite du tableau…
330
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
compétence et directs à agent ont sonné pour
l'agent. Si l'agent change de mode de travail
ou effectue/reçoit un autre appel au lieu de
répondre à celui qui sonne, l'accumulation de
temps I_RINGTIME cesse. RINGTIME indique
le temps que l’appelant passe en sonnerie,
indépendamment de l’activité de l’agent.
AUTRE
sum(TI_OTHERTIME)
Pour tous les serveurs de communication en
mode de fonctionnement automatique ou
manuel (Auto-in ou Man-in), l’agent a mis un
appel en attente sans entreprendre aucune
autre action, a composé un numéro pour
effectuer un appel ou activer une fonction ou
un appel d'extension a sonné sans autre
activité. Pour tous les serveurs de
communication, TI_OTHERTIME est collecté
pour la période consécutive à l'établissement
de la liaison avec le serveur de communication
ou pour la période suivant sa connexion, mais
avant que le serveur de communication ne
signale l'état de l'agent à CMS.
Temps connecté
pendant lequel l’agent était connecté à
n’importe quelle division/compétence. TI_
indique le temps enregistré uniquement pour
la division/compétence dans laquelle l’agent
est resté connecté le plus longtemps.
Temps en AUX
sum(TI_AUXTIME)
AUXOUTCALLS. TI_ indique le temps
connecté le plus longtemps.
Code de motif
Temps que l’agent a passé avec des codes de
motif de travail auxiliaire actifs. Cet attribut est
identique à TI_AUXTIME pour les serveurs de
communication sans code de motif AUX actif.
TI_ indique le temps enregistré uniquement
pour la compétence dans laquelle l’agent est
resté connecté le plus longtemps.
Octobre 2015
sum(TI_STAFFTIME)
sum(TI_AUXTIME0)
331
Rapports intégrés
Rapport Informations d’agent
Le rapport Informations d’agent affiche des informations et des statistiques concernant un agent à
partir d’une heure indiquée.
• Ce rapport n’est pas disponible avec la fonction EAS.
• Il utilise la fenêtre de saisie du rapport Informations graphiques d’agent. Consultez Champs de
saisie du rapport Agent à la page 326 pour des définitions de champ de saisie.
• Sur CMS Supervisor PC client, lorsqu'un utilisateur de Supervisor descend “ en cascade ” d'un
nom d'agent jusqu'à un rapport Informations graphiques d'un agent et qu'il sélectionne un
rapport intégré, l'heure de début du rapport est par défaut celle spécifiée dans la dernière
fenêtre de saisie de rapport intégré. Si aucun rapport intégré n’a été saisi auparavant, l’heure
par défaut est minuit. Les utilisateurs ont la possibilité de relancer ce rapport comme tout autre
rapport, ce en indiquant une heure de début différente.
• Les attributs de base de données pour le rapport Informations d'agent sont stockés dans les
tables cagent (table de l’intervalle en cours), hagent (table de subdivision horaire) et pagent.
L’accès à ce rapport est multiple :
• À partir du menu de sélection Rapport intégré : catégorie Agent
• En descendant en cascade à partir des champs Nom agent ou ID de l’agent apparaissant dans
d’autres rapports (par exemple, dans les rapports Information d'agent, État de travail ou
Graphique d'agents en AUX ou à partir des fenêtres Administration Call Center).
Description du rapport Informations d’un agent
Le tableau suivant décrit les champs du rapport :
En-tête de
rapport
Description
Heure de début
du rapport
Agent
Les noms (ou les ID d'agent si les noms n’ont
pas été attribués dans le dictionnaire) des
agents affectés et connectés à cette division/
compétence.
syn(LOGID)
ID de connexion
LOGID
Extn.
EXTENSION
État
(DISPO, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW,
SONNERIE, INCONNU, AUTRE, NON
syn(AWORKMODE) et
syn(DIRECTION)
Suite du tableau…
332
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
Temps
AGTIME
Division active
Lorsqu’un agent est en appel ACD de division
ou direct, ou en ACW, il s'agit de la division/
compétence associée à l’appel ou à l’ACW.
Lorsqu’un agent est disponible, en mode AUX
ou en mode AUTRE, ce champ est vide.
Lorsqu’un agent est sur un appel AUXIN/
AUXOUT, il s'agit de la division
OLDEST_LOGON. Lorsqu’un agent traite un
appel AUXIN/AUXOUT à partir de l’état
disponible, tout en étant en AUX ou en ayant
un appel AUXIN/AUXOUT en attente, il s'agit
de la division/compétence OLDEST_LOGON.
Lorsqu’un agent traite un appel AUXIN en
ayant un appel ACD en attente, il s'agit de la
division OLDEST_LOGON. Lorsqu’un agent
traite un appel AUXOUT avec un appel ACD
en attente, il s’agit de la division associée à
l’appel ACD.
Appels ACD
Les appels ACD mis en file d’attente vers la
sum(ACDCALLS)
division/compétence auxquels un agent de la
division/compétence a répondu. Ceci n'inclut
pas les appels directs à agent, mais inclut les
(numérotation sortante prédictive - uniquement
pour les serveurs de communication dotés de
la fonction ASAI).
Transfert en att.?
connecté.
MOVEPENDING
Appels directs à
agent
Nombre d’appels ACD directs à agent
auxquels l’agent a répondu.
sum(DA_ACDCALLS)
Temps connecté
connectés dans la compétence.
sum(TI_STAFFTIME)
syn(WORKSKILL)
Suite du tableau…
Octobre 2015
333
Rapports intégrés
En-tête de
rapport
Description
DISPONIBLE
Temps écoulé depuis l’heure de début du
rapport pendant lequel l’agent était disponible
ou les appels ACD directs à agent dans l’une
des divisions/compétences. Pour une
opération non-EAS, si un agent s’est connecté
à plusieurs divisions, en mode AUX dans une
division, et disponible pour d’autres appels
ACD dans une autre division. L’agent
accumule I_AVAILTIME pour la division dans
laquelle il est disponible et TI_AVAILABLE
pour la division dans laquelle la connexion a
été la plus longue.
sum(TI_AVAILTIME)
ACD
sum(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)
ACW
pendant lequel l’agent était en mode de travail
après appel (ACW). Ceci inclut l’ACW pour
des appels ACD de division/compétence et
l’ACW non associé à un appel.
sum(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)
AUX
sum(TI_AUXTIME)
AUXOUTCALLS. TI_ indique le temps
connecté le plus longtemps.
SONNERIE
l'agent. Si l'agent change de mode de travail
ou effectue/reçoit un autre appel au lieu de
répondre à celui qui sonne, l'accumulation de
temps I_RINGTIME cesse. RINGTIME indique
le temps que l’appelant passe en sonnerie,
indépendamment de l’activité de l’agent.
sum(I_RINGTIME)
AUTRE
En mode de fonctionnement automatique ou
manuel (Auto-in ou Man-in), l’agent a mis un
appel en attente sans entreprendre d’autre
action, a composé un numéro pour effectuer
sum(TI_OTHERTIME)
Suite du tableau…
334
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
tous les serveurs de communication,
de l'agent à CMS.
Division(s)
connectée(s)
Numéro de division/compétence pour lequel
les données ont été rassemblées.
syn(SPLIT)
Les rapports de division/compétence permettent d’accéder aux informations spécifiques suivantes
concernant les divisions et les compétences :
• État actuel et données cumulées pour une ou plusieurs divisions ou compétences
• État des agents dans la division/compétence et statistiques cumulées du groupe/compétence
• Temps passé en conditions normales et en conditions de surcharge pour chaque compétence
précisée
Ce chapitre décrit les champs de saisie des fenêtres de saisie du rapport intégré de division/
compétence. Pour lancer ce rapport, vous devez renseigner les champs de cette fenêtre. Ces
champs sont les mêmes dans tous les rapports intégrés de division/compétence.
Nom
Description
Saisissez les noms de division/compétence
appropriés. Tout nom devant apparaître sur le
rapport doit au préalable avoir été défini et saisi dans
Remarque :
Suite du tableau…
Octobre 2015
335
Rapports intégrés
Nom
Description
Données réelles par rapport à l’objectif
Le rapport intégré Données réelles par rapport à l’objectif fournit les mêmes informations que le
rapport en temps réel Données réelles par rapport à l’objectif, mais permet de préciser une heure de
début à gauche du graphique, où figure la progression chronologique. Le côté gauche du rapport en
temps réel fournit des informations sur l’intervalle en cours uniquement.
Rapport Comparaison des divisions/compétences
Ce rapport montre l’état actuel ainsi que les données cumulées pour une ou plusieurs divisions ou
compétences.
• Les superviseurs ou les administrateurs du centre d’appels responsables de plusieurs
divisions/compétences peuvent utiliser ce rapport pour savoir si des divisions/compétences
présentent des temps de conversation, des taux d’abandon et un délai moyen de réponse
comparables jusqu’à un certain moment de la journée.
• Les attributs de base de données pour le rapport Comparaison des divisions/compétences
sont stockés dans les tables csplit (table de l’intervalle en cours), hsplit (table de subdivision
horaire) et psplit.
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie du rapport Comparaison des divisions/compétences.
Consultez Champs de saisie du rapport Division/Compétence à la page 335 pour les
définitions des champs de saisie.
Description du rapport de comparaison de divisions/compétences
En-tête de
rapport
Description
Heure de début
du rapport
Suite du tableau…
336
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
État de
compétence
Advocate.
SKSTATE
Agents connectés
STAFFED
Appels en attente
Nombre total d’appels ACD en attente de
réponse pour chaque division/compétence du
rapport. Cela comprend les appels en file
d’attente et sonnant au poste téléphonique
d’un agent. Les appels ACD sortants effectués
par un système annexe (également appelé
numérotation sortante prédictive) sont aussi
inclus. Cet attribut n’inclut cependant pas les
INQUEUE + INRING
Plus ancien appel
en att.
Délai d’attente en secondes du plus ancien
appel dans la file d’attente ou en sonnerie au
poste téléphonique d’un agent, pour chaque
division/compétence du rapport. Ceci n'inclut
pas les appels directs à agent.
OLDESTCALL
Appels ACD
Appels ACD mis en file d’attente dans la
ACDCALLS
Durée moy. appel
ACD
Le temps moyen de conversation pour tous les ACDTIME / ACDCALLS,
appels ACD à la division. Ceci n'inclut pas la
<AVG_ACD_TALK_TIME>
durée d'attente des appels directs à agent,
mais inclut la durée de conversation des
Appels aban.
répondu.
ABNCALLS
Suite du tableau…
Octobre 2015
337
Rapports intégrés
En-tête de
rapport
Description
Durée moy. avant
aban.
de raccrocher.
ABNTIME / ABNCALLS
Vit. moy. rép.
ANSTIME / ACDCALLS,
<AVG_ANSWER_SPEED>
Rapport Graphique de compétences en surcharge
Ce rapport indique le temps passé par chaque compétence spécifiée en condition normale et en
surcharge entre l’heure du début du rapport et l’heure de sa publication, à partir d’une heure de
début indiquée, au cours des dernières 24 heures.
Le rapport est disponible uniquement si vous avez acheté la fonction Sélection d’agent par
compétence (EAS).
• Le rapport Graphique de compétences en surcharge consiste en un graphique à barres
verticales.
• Les attributs de base de données pour le rapport sont stockés dans les tables csplit (table de
l’intervalle en cours) et hsplit (table de subdivision horaire).
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie du rapport Comparaison des divisions/compétences.
Consultez Champs de saisie du rapport Division/Compétence à la page 335 pour les
définitions des champs de saisie.
Description du rapport Graphique compétences en surcharge
338
En-tête de
rapport
Description
Division/
Compétence
syn(SPLIT)
Normal
Temps passé par la compétence en deçà de
tous les seuils.
I_NORMTIME
Surcharge1
seuil de niveau 1et au-dessous du seuil de
niveau 2.
Surcharge2
seuil de niveau 2.
Octobre 2015
Rapport Vue graphique de division/compétence
Ce rapport présente l’état des agents dans la division/compétence ainsi que les statistiques de
division/compétence cumulées.
• Les responsables du centre d’appels peuvent utiliser ce rapport si la division ou la compétence
contient un grand nombre d’agents, afin de connaître un état de division/compétence sans
déployer les ressources informatiques requises pour afficher l’état individuel de tous les
agents. Les responsables du centre d’appels peuvent également utiliser ce rapport pour
examiner les totaux et les moyennes relatifs à une division ou à une compétence donnée
jusqu’à une certaine heure de la journée.
• Les attributs de base de données pour le rapport Vue graphique de division/compétence sont
stockés dans les tables csplit (table de l’intervalle en cours), hsplit (table de subdivision
horaire) et psplit.
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie Vue de division/compétence. Consultez Champs de
saisie du rapport Division/Compétence à la page 335 pour les définitions des champs de
saisie.
Description du rapport Vue graphique de division/compétence
En-tête de
rapport
Description
Heure de début
du rapport
État de
compétence
Advocate.
syn(SKSTATE)
DISPONIBLE
AVAILABLE
ACD
Nombre total d’agents connectés à des appels
ACD entrants et sortants dans chaque
division/compétence. Ceci n'inclut pas les
ONACD
ACW
Le nombre de POSITIONS actuellement dans
l’état de travail après appel pour cette division/
compétence Ce nombre inclut les agents sur
des appels ACWIN/ACWOUT ainsi que les
agents en ACW non associé à un appel ACD.
Les agents en ACW pour des appels ACD
directs à agent sont exclus.
INACW
AUX
Nombre POSITIONS actuellement en travail
auxiliaire pour toutes les divisions/
INAUX
Suite du tableau…
Octobre 2015
339
Rapports intégrés
En-tête de
rapport
Description
compétences ou occupées à des appels
AUXIN/AUXOUT.
SONNERIE
Le nombre de POSITIONS se trouvant
actuellement en état de sonnerie pour cette
division/compétence. Exemple : positions
ayant un appel de division/compétence ou un
appel ACD direct agent en sonnerie et n’ayant
aucune autre activité.
AGINRING
Remarque :
lorsqu'un agent effectue ou reçoit un
appel d'extension tandis qu'un appel ACD
sonne, cette station n'est plus comptée
comme étant en AGINRING (car l'agent
est alors sur un appel AUXIN/OUT). Les
agents en conversation sur des appels
ACD qui reçoivent un appel MCH
(traitement d’appels multiples) forcé (pour
les versions de serveurs de
communication les plus récentes) ne sont
pas comptabilisés en tant qu’AGINRING
(mais en tant qu’ONACD).
AUTRE
Le nombre de POSITIONS actuellement
occupées à d’autres tâches.
AUTRE
Agents connectés
Le nombre d’agents connectés dans la
STAFFED
% dans niveau de
serv.
compétence auxquels un agent a répondu en
respectant les normes de niveau de service
définies. Les appels à la division/compétence
comprennent les appels abandonnés, les
appels n'ayant pas obtenu de réponse et les
annexe (par exemple, numérotation sortante
prédictive). Les appels n'ayant pas obtenu de
réponse peuvent comprendre les appels en
occupation forcée, déconnexion forcée,
réacheminés vers une autre destination, mis
en file d'attente sur plusieurs divisions/
division/compétence. Pourcentage dans
directs à agent.
100*(ACCEPTABLE/
CALLSOFFERED) ;
sum(PERCENT_SERV_LVL_SPL) ;
<PERCENT_SERV_LVL>
Appels en attente
Nombre total d’appels ACD de division/
compétence en attente de réponse. Ce
INQUEUE + INRING
Suite du tableau…
340
Octobre 2015
En-tête de
rapport
Description
nombre inclut les appels en file d’attente et
sonnant au poste téléphonique d’un agent,
ainsi que les appels ACD sortants effectués
par un système annexe (numérotation sortante
prédictive, par exemple). Cet attribut n’inclut
Plus ancien appel
en att.
Délai d’attente en secondes de l’appel ACD le
plus ancien, en file d’attente ou en sonnerie,
avant d'obtenir une réponse. Ceci n'inclut pas
OLDESTCALL
Vit. moy. rép.
Délai d’attente moyen des appels en file
d’attente ou en sonnerie avant d’obtenir une
réponse. Ceci n'inclut pas les appels directs à
un système annexe (numérotation sortante
prédictive).
ANSTIME / ACDCALLS;
<AVG_ANSWER_SPEED>
Appels ACD
Les appels ACD mis en file d'attente vers la
division/compétence auxquels un agent a
répondu. Ces appels ne comprennent pas les
appels directs aux agents, mais incluent les
appels ACD effectués par un système annexe
(numérotation sortante prédictive).
ACDCALLS
Durée moy. appel
ACD
Le temps moyen de conversation (durée de
mise en attente non comprise) pour tous les
appels ACD à cette division/compétence. Cela
inclut la durée de conversation de tous les
(numérotation sortante prédictive).
<AVG_ACD_TALK_TIME>
Appels aban.
répondu.
ABNCALLS
Durée moy. avant
aban.
de raccrocher.
ABNTIME / ABNCALLS;
<AVG_ABANDON_TIME>
Octobre 2015
341
Rapports intégrés
Rapport VDN
Un rapport Graphique traitement des appels VDN permet d’accéder à des informations précises sur
les appels abandonnés, mis en débordement ou auxquels un agent a répondu.
Champs de saisie des rapports VDN
Ce tableau décrit les champs de saisie situés dans les fenêtres de saisie des rapports VDN
intégrés. Vous devez renseigner ces champs pour pouvoir exécuter le rapport.
Nom
Description
VDN
Saisissez les numéros ou les noms (s’ils sont définis
dans le Dictionnaire) des VDN devant être inclus
dans le rapport. Tout nom devant apparaître sur le
rapport doit au préalable avoir été défini dans le
Pour renseigner le champ de saisie, procédez
comme suit :
1. Saisissez les informations requises.
2. Sélectionnez les informations dans la liste
déroulante des attributs précédemment utilisés. Lors
de chaque session CMS, Supervisor rappelle les
attributs que vous avez sélectionnés pour chaque
champ de saisie. Vous pouvez choisir un élément
dans la liste déroulante associée au champ.
3. La touche Parcourir permet de visualiser tous les
éléments disponibles pour le champ de saisie et d’en
sélectionner un. La touche Parcourir ouvre une
fenêtre contenant des options pour le champ de
saisie.
Remarque :
Suite du tableau…
342
Octobre 2015
Nom
Description
Rapport Graphique traitement des appels VDN
Ce rapport montre, pour chaque VDN, le nombre cumulé d’appels ayant obtenu une réponse et
ceux qui ont été abandonnés et considérés comme sortis du flux (débordés). Il indique également le
délai moyen de réponse.
Ce rapport indique sous forme graphique, pour chaque VDN indiqué, le nombre d’appels ACD ayant
obtenu une réponse et ceux qui ont été abandonnés ou sortis du flux.
Ce rapport est composé de deux graphiques ; une légende figure à la droite de chacun.
• Le graphique supérieur est un graphique à barres couleur, tridimensionnel, horizontal indiquant
le nombre d’appels ACD auxquels les agents ont répondu, ceux qui ont été abandonnés et
ceux sortis du flux.
• Le graphique inférieur est constitué de courbes, où le délai moyen de réponse de chaque VDN
indiqué est représenté par une ligne colorée.
• Si vous utilisez un serveur de communication non doté de la fonction EAS et que vous
souhaitez obtenir de plus amples informations, reportez-vous à Rapport Informations
graphiques d'un agent à la page 332.
• Les attributs de la base de données du rapport Graphique traitement des appels VDN sont
stockés dans les tables cvdn (tables de l’intervalle en cours), hvdn (table de subdivision
horaire) et pvdn.
• Ce rapport utilise la fenêtre de saisie Rapport graphique traitement des appels VDN. Consultez
Champs de saisie du rapport VDN à la page 342 pour des définitions de champ de saisie.
Description du rapport Graphique traitement des appels VDN
En-tête de
rapport
Description
Heure de début
du rapport
Suite du tableau…
Octobre 2015
343
Rapports intégrés
344
En-tête de
rapport
Description
VDN
syn(VDN)
Délai moyen de
réponse
Délai moyen des réponses fournies par le
ASA
serveur de communication pour ce VDN. Cette
valeur est envoyée à CMS à chaque fois
qu’elle change (par exemple lorsque quelqu’un
répond à un appel) si vous disposez d’un
serveur de communication doté des fonctions
améliorées de vectorisation.
Appels
réacheminés
Nombre d’appels réacheminés vers un autre
VDN ou vers une destination hors du serveur
de communication par l’intermédiaire d’une
commande route to (acheminer vers) ou
adjunct routing (routage annexe), ou orientés
vers un VDN par réacheminement sur nonréponse. Les appels dans le VDN acheminés
vers d’autres destinations de serveur de
communication telles que des divisions/
compétences ou extensions ne sont pas
comptés comme des appels de flux sortants
du VDN.
OUTFLOWCALLS
Appels aban.
Sur la période du rapport, nombre d’appels
vers l’ACD ayant raccroché alors qu’ils étaient
acheminés par ce VDN.
ABNCALLS
Appels ACD
Nombre d’appels ACD de division/compétence ACDCALLS
et directs à agent terminés sur la période du
rapport et auxquels les agents ont répondu
pendant leur acheminement par le VDN. Ce
nombre inclut les appels liés aux commandes
"queue to main", "check backup", "route to
split/skill" et "adjunct routing" vers une division/
Octobre 2015
Dictionnaire
Abandon direct
(DABN)
État d’une ligne réseau. L’appelant a abandonné l’appel et la ligne se libère
rapidement.
ACD
Voir Distribution automatique des appels.
Activer le suivi de
l’agent
Fenêtre à partir de laquelle vous pouvez lancer le suivi des activités d’un
agent sous Avaya CMS. Ces activités comprennent tous les changements
d’état relatifs à l’agent jusqu’à désactivation de la trace. Vous devez activer
un suivi d’agent pour obtenir un rapport Suivi de l'agent.
ACW
Voir Travail après appel (ACW).
Adjunct/Switch
Applications
Interface (ASAI)
Recommandation d’interfaçage entre systèmes annexes et systèmes de
communication basée sur la spécification CCITT Q.932 pour couche 3.
ASAI prend en charge des activités telles que la notification d'événements
et le contrôle des appels.
Agent
Personne répondant aux appels sur une extension dans une division/
compétence ACD. L’agent s’identifie auprès d’Avaya CMS par un numéro
d’identification composé sur un poste téléphonique.
Agent affichant la
plus longue période
d’inactivité (MIA –
Most Idle Agent)
Méthode de distribution des appels ACD qui gère une file d’attente d’agents
libres. Un agent est mis en fin de liste d'une division particulière lorsqu'il a
traité un appel ACD pour cette division. L’agent continue d’avancer dans la
liste tant qu’il reste connecté et en mode ACW, disponible ou en cours
d’appels d'extension AUXIN/OUT à partir de l’état disponible. Si l’agent est
en mode ACW ou est en cours d'appel d'extension AUXIN/OUT à partir de
l’état disponible, il est alors indiqué comme étant non disponible pour
prendre un appel ACD mais il reste dans la liste et continue de se déplacer
vers le haut de cette liste. Un agent en mode AUX (suite à la sélection du
bouton AUX ou suite à sa connexion) ne se trouve pas dans la liste des
agents candidats.
Agent connecté
Agent actuellement connecté au serveur de communication.
Agent mobile
Fonction EAS qui associe l’ID de l’agent à l’extension physique lorsque
l’agent se connecte. Les propriétés telles que les compétences attribuées,
la classe de restriction et la voie de débordement sont associées à l'ID de
Octobre 2015
345
Dictionnaire
l'agent plutôt qu'à l'extension physique. Ainsi, les agents peuvent se
connecter au niveau de n'importe quel combiné téléphonique.
Agents flexibles
Agents dont le rôle est de type Nomade, Débordement ou Affecté. Les
agents dont le rôle est Supérieur et Réserve ne sont pas des agents
flexibles. Reportez-vous au Guide de l’utilisateur Avaya Business Advocate.
AI (disponibilité
automatique)
Voir Disponibilité automatique.
Algorithme
Ensemble prédéfini de règles ou d’instructions précises destinées à
résoudre un problème (exécution d’un calcul, par exemple) en un nombre
défini d’opérations. L’expression d’un algorithme sous forme d’une notation
formelle est l’une des principales fonctions d’un logiciel.
ANI
Voir Identification du numéro appelant.
Annonce
Message enregistré qui indique habituellement à l’appelant la destination
que l’appel a atteint. Il est fréquent que l’annonce prie l’appelant de
patienter. Grâce à la fonction de vectorisation des appels, les annonces
peuvent faire partie du traitement d’un appel par un vecteur. Pour affecter
une annonce à un vecteur, vous devez entrer le numéro de l’annonce.
Annonce du VDN
d’origine (VOA – VDN
of Origin
Announcement)
Courte annonce associée à un VDN par l’intermédiaire de l’administration
du serveur de communication. Le VOA identifie l’origine ou l’objet d’un
appel à l’intention de l’agent du centre d’appels qui répond à l’appel.
Appel abandonné
Appel pour lequel un appelant raccroche avant de recevoir une réponse
d’un agent. Cet appel pourrait être mise en attente sufr une division, dans
un vecteur ou dans un VDN avant son abandon.
Appel ACD
Appel mis en file d’attente sur une division/compétence et auquel un agent
de ce groupe ou de cette compétence a répondu, ou appel mis en file
d’attente en tant qu’appel direct à agent et auquel l’agent concerné a
répondu.
Appel ACD direct à
agent (DACD – Direct
Agent ACD)
État d’un agent. L’agent est en appel ACD direct à agent.
Appel ACW direct à
agent (DACW –
Direct Agent ACW)
Etat d’un agent. L’agent est en état ACW (travail après appel) pour un
appel ACD direct à agent.
Appel connecté
Un appel non ACD est considéré comme connecté à une extension (et non
à un VDN ou à un agent direct) lorsque l’appel sonne au niveau du poste et
que l’appelant n’abandonne pas l’appel.
346
Octobre 2015
Appel d'extension
Appel d'extension
Tout appel d'extension émis par des agents ou tout appel non ACD reçu
par des agents.
Appel direct à agent
Fonctionnalité EAS qui permet à un appelant de joindre toujours le même
agent tout en incluant l’appel dans le suivi de gestion du centre d’appels.
Cette fonctionnalité est idéale pour la gestion des réclamations, lorsqu’un
client a besoin de parler à l’agent qui traite sa réclamation. Cette souplesse
garantit un service clientèle de haut niveau sans cependant diminuer la
surveillance des appels.
Appels acheminés
Données de ligne réseau. Nombre d’appels entrants ou sortants
acheminés.
Appels réacheminés
Nombre d’appels qui, au cours de la période spécifiée, ont été routés vers
une autre destination à travers un routage vers un VDN ou vers une
destination externe. Les appels acheminés vers un autre vecteur via une
étape de vecteur go to (aller à) ne sont pas inclus.
Appels VDN actifs
Nombre d’appels actuellement actifs dans un VDN. La fonction améliorée
Routage des appels VDN fait référence à la capacité de programmer une
phase d’un vecteur en fonction du nombre d’appels VDN actifs. Le nombre
d’appels actifs est désigné par counted-calls (appels comptés) dans l’étape
de vecteur.
Appels VDN comptés
Egalement appelés appels comptés sur VDN et appels VDN actifs. Il s’agit
d’une fonction de vectorisation. Les appels comptés sur VDN
correspondent à un paramètre des commandes go to step et go to vector
qui assure une répartition conditionnelle (vers une commande différente
dans le même vecteur ou vers un vecteur différent) en fonction du nombre
d’appels entrants actuellement traités par un VDN.
ASA
Voir Délai moyen de réponse.
ASAI
Voir Interface ASAI (Adjunct/Switch Applications Interface).
Attribut de la base de
données
Nom d’un type particulier de données stockées dans l’une des bases de
données Avaya CMS. Un attribut de base de données peut contenir des
identificateurs ACD (numéro ou nom de divisions, numéros ID, VDN, etc.)
ou des données statistiques sur les performances ACD (nombre d’appels
ACD, durée d’attente des appels en file d’attente, état actuel des agents,
etc.).
Attributs basés sur
l’appel
Catégorie des attributs de la base de données Avaya CMS enregistrés
dans la base une fois l’appel terminé. Ainsi, lorsqu’un appel commence et
finit dans des subdivisions horaires différentes, toutes les données basées
sur l’appel sont enregistrées dans l’intervalle où l’appel se termine. La
plupart des attributs de la base de données sont basés sur l’appel.
Octobre 2015
347
Dictionnaire
Attributs basés sur
l’intervalle
Une catégorie d’attributs de base de données qui représentent le temps
consacré à une activité particulière au cours d’un intervalle de collecte. Les
attributs basés sur l’intervalle sont mis à jour au cours de l’intervalle de
collecte ; le compteur redémarre à la fin de l’intervalle. Ce type d’attribut ne
doit être utilisé que pour indiquer le temps consacré à une activité dans un
intervalle ou pour calculer le pourcentage de temps passé dans un
intervalle. Ils ne doivent pas servir à calculer des moyennes (temps moyen
d’attente, par exemple).
Autorisation en
lecture
Permet à l’utilisateur d’Avaya CMS d’accéder aux données et de les
visualiser. Exemple : l’utilisateur peut exécuter des rapports ou consulter le
sous-système Dictionnaire. L’autorisation en lecture est accordée à partir
du sous-système Autorisations utilisateur.
Autorisation en
écriture
L’utilisateur Avaya CMS peut ajouter, modifier ou supprimer des données et
exécuter des processus. L’autorisation en lecture est accordée à partir du
sous-système Autorisations utilisateur.
Autorisations
d’accès
Autorisations accordées à un utilisateur d’Avaya CMS afin qu’il puisse
accéder à divers sous-systèmes dans Avaya CMS ou gérer des éléments
spécifiques (divisions/compétences, lignes réseau, vecteurs, etc.) de l’ACD.
Les autorisations d’accès peuvent être spécifiées en lecture ou en écriture.
L’autorisation de lecture signifie que l’utilisateur d’Avaya CMS peut accéder
aux données afin de les consulter (il peut, par exemple, exécuter des
rapports ou afficher le sous-système Dictionnaire). L’autorisation d’écriture
signifie que l’utilisateur Avaya CMS peut ajouter, modifier ou supprimer des
données et exécuter des processus.
Autorisations
utilisateur
Sous-système d’Avaya CMS qui permet à l’administrateur Avaya CMS de
définir les autorisations d’accès des utilisateurs.
AUTRE
État d’un agent. L’agent travaille sur un appel direct à agent, sur un appel
pour une autre division ou une autre compétence, ou a mis un appel en
attente et n’a choisi aucun autre mode de travail.
AUX
Voir Travail auxiliaire.
Avaya Business
Advocate
Ensemble de fonctions destinées à améliorer la sélection des appels et des
agents dans un centre d’appels. Avaya Business Advocate requiert Avaya
CMS Supervisor, un serveur de communication Avaya et la fonction de
Sélection d’agents par compétence (EAS). Pour plus d’informations,
reportez-vous au guide de l’utilisateur Avaya Business Advocate.
Avaya CMS
Voir Avaya Call Management System.
Avaya CMS
Supervisor
L’application Avaya Call Management System (CMS) pour l’environnement
®
®
de travail Microsoft Windows .
348
Octobre 2015
Base de données
Base de données
Ensemble de tables stockant les données ACD sur une période spécifique :
données temps réel de la subdivision horaire précédente et données
historiques mensuelles, hebdomadaires, quotidiennes et de subdivision
horaire.
Base de données en
temps réel
Comporte les données de l’intervalle (ou subdivision horaire) actuel et
précédent pour chaque agent, groupe, ligne réseau, groupe de lignes
réseau, vecteur et VDN mesuré par Avaya CMS.
Base de données
historique
Base contenant des enregistrements de subdivisions horaires pour 62 jours
maximum, des enregistrements quotidiens pour 5 ans maximum et des
enregistrements hebdomadaires/mensuels remontant à 10 ans pour les
agents, les groupes/compétences, les lignes réseau, les groupes de lignes,
les vecteurs et les VDN évalués par Avaya CMS.
Calcul
Commande de menu du sous-système Dictionnaire d’Avaya CMS qui
donne le nom abrégé (intitulé) du calcul générant les données pour un
champ de rapport.
Calendrier
opérations
Activité ou groupe d’activités (comme les rapports) programmées pour être
réalisées à une heure convenant à votre centre d’appels et n’interférant en
aucune façon avec son fonctionnement.
Call Management
System (CMS)
Logiciel utilisé par des entreprises équipées de serveurs de communication
Avaya et recevant un volume important d’appels téléphoniques traités par
la fonction de distribution automatique des appels (ACD) du serveur de
communication. Avaya CMS collecte les données de trafic d’appels,
formate des rapports de gestion et fournit une interface administrative à la
fonction ACD du serveur de communication.
Champs Nom
(synonyme)
Champs dans lesquels vous pouvez entrer un nom (ou synonyme) qui a été
entré dans le sous-système Dictionnaire. Exemples : noms d’agents, de
divisions/compétences, de lignes réseau, de groupes de lignes réseau, de
vecteurs ou de VDN.
Code de travail
d'appel (CWC – Call
Work Code)
Fonctionnalité ACD qui permet de garantir que pendant ou après un appel,
l’agent peut entrer une chaîne de chiffres et l’envoyer vers Avaya Call
Management System (CMS) pour les rapports de gestion.
Collecte de données
activée
Avaya CMS collecte les données ACD.
Collecte de données
arrêtée
Avaya CMS ne collecte pas les données ACD. Si vous désactivez la
collecte de données, Avaya CMS n’annulera pas les données relatives à
l’activité d’appel en cours.
Compétence
Attribut affecté à un agent ACD. Les compétences d’un agent peuvent être
définies comme la capacité de cet agent, doté d’un ensemble donné de
compétences, à traiter un appel qui exige l’une de ces compétences. Pour
Octobre 2015
349
Dictionnaire
ce qui concerne votre centre d’appels, une compétence correspond à un
besoin ou à une exigence d’un client spécifique ou éventuellement à un
besoin de gestion de votre centre. Vous allez définir vos compétences en
fonction des besoins de vos clients et de votre centre d’appels.
Compétence de
l’agent
Attribut associé à un agent ACD. Les compétences d’un agent peuvent être
définies comme la capacité de cet agent, doté d’un ensemble donné de
compétences, à traiter un appel qui exige l’une de ces compétences. Un
agent peut se voir affecter au maximum 20 compétences. La signification
de chaque compétence d’un agent est définie par le client. Exemples de
compétence : pratique d’une langue ou connaissance d’un produit
particulier.
Voir aussi Compétence primaire à la page 350 et Compétence
secondaire à la page 350.
Compétence primaire
Compétences affectées à un agent. Les compétences primaires
correspondent aux domaines dans lesquels l’agent a le plus de
connaissances.
Voir aussi Compétence d’un agent à la page 350.
Compétence
secondaire
Compétences affectées à un agent. Les compétences secondaires sont les
domaines dans lesquels l’agent n’est pas le plus compétent ou ne
constituent pas des préférences de l’agent. (Utilisé pour G3V4 avec EAS)
Voir aussi Compétence d’un agent à la page 350, Niveau de compétence à
la page 356.
Confirmation
Fenêtre vous demandant de confirmer une opération ou d’accuser
réception d’un message du système (exemple : arrêt du système,
avertissement ou erreur irrémédiable dans la fenêtre utilisateur). Vous ne
pouvez ni déplacer, ni redimensionner, ni faire défiler cette fenêtre. Pour la
fermer, vous devez confirmer le message.
CONNECTÉ
Voir Connecté.
Connecté
(CONNECTE)
Etat d’une ligne réseau. Un appelant et un agent sont connectés lors d’un
appel ACD.
CONNEXION
Mode de travail de suivi d’un agent. Un agent est connecté et est disponible
pour recevoir des appels ACD.
Cette fonction permet de créer un script afin d’exécuter un rapport
spécifique, ou d’exécuter un rapport et d’en exporter les données selon une
programmation. Les scripts nécessitent l’activation ultérieure d’un
programmeur (ou planificateur) fourni par le client.
CWC
Voir Code de travail d'appel.
350
Octobre 2015
DABN
DABN
Voir Abandon direct.
DACD
Voir ACD direct à agent.
DACW
Voir ACW direct à agent.
DECONNEXION
Mode de travail de suivi d’un agent. Un agent est déconnecté et n’est plus
disponible pour recevoir des appels ACD.
Dictionnaire
Sous-système CMS pouvant être utilisé pour affecter des noms aux
différents éléments du centre d’appel tels que les ID d’agents, les divisions/
compétences, les groupes de lignes, les VDN et les vecteurs. Ces noms
apparaissent sur les rapports, facilitant ainsi leur interprétation.
Dictionnaire :
emplacement
Le nº d’emplacement est un nombre associé à un ou plusieurs réseaux de
ports sur un serveur de communication. Tout matériel installé sur un réseau
de ports reçoit le nº d’emplacement du réseau de ports et est identifié par
ce numéro d’ID. Le matériel suivi à l’aide de ce nombre comprend les
postes téléphoniques utilisés par les agents et les lignes de réseau.
Disponibilité
automatique (AI)
Mode de travail ACD qui rend l’agent disponible pour recevoir des appels et
lui permet de recevoir un nouvel appel ACD immédiatement après
déconnexion de l’appel précédent.
Disponibilité
manuelle (MI)
Mode de travail ACD. La disponibilité manuelle (MI) rend l’agent disponible
pour recevoir un appel ACD et le place automatiquement en état ACW dès
la libération de l’appel.
DISPONIBLE
Voir Disponible.
Disponible
(DISPONIBLE)
Etat d’un agent. L’extension est en mesure d’accepter un appel ACD.
Distribution
automatique des
appels (ACD) :
Fonction du serveur de communication. La distribution automatique des
appels (ACD) est assurée par un logiciel qui répartit un gros volume
d’appels entrants entre des groupes d’agents (divisions ou compétences).
Indique également l’état d’un agent dont l’extension est occupée par un
appel ACD (l’agent parle à l’appelant ou l’appel est en attente).
Voir aussi Redirection sur non-réponse à la page 359 et Division à
disponibilité automatique à la page 352.
Distribution de
l’appel à un agent
spécialisé (EAD –
Expert Agent
Distribution)
Un appel mis en file d’attente pour une compétence sera orienté vers
l’agent affichant la plus longue période d’inactivité (agent de compétence
primaire). Les agents libres et qui disposent de compétences d’agent
secondaires recevront l’appel mis en attente pour une compétence si aucun
agent de compétence primaire n’est disponible.
Distribution uniforme
des appels (UCD –
L’agent affichant la plus longue période d’inactivité reçoit l’appel (s’il est
disponible).
Octobre 2015
351
Dictionnaire
Uniform Call
Distribution)
Division
Groupe d’extensions qui reçoit des appels spécialisés de façon efficace et
économique. En principe, les appels à une division lui parviennent
principalement par un seul ou par quelques groupes de lignes réseau.
Division à
disponibilité
automatique
Fonctionnalité ACD assurant qu’après une panne de courant ou un
redémarrage du système, les services vocaux interactifs ou SVI (tels que le
™
système d’information vocale CONVERSANTCONVERSANT ) sont
immédiatement remis en ligne sans qu’il soit nécessaire de reprogrammer
quoi que ce soit.
non primaire
Lorsqu’un appel est mis en file d’attente sur plusieurs divisions/
compétences, les deuxième et troisième divisions/compétences sur
lesquelles l’appel est mis en file d’attente dans un VDN sont appelées
divisions/compétences non primaires. On les appelle aussi respectivement
divisions/compétences secondaire et tertiaire.
tertiaire
Generic 3 et ECS avec vectorisation Lorsqu’un appel est mis en file
d’attente vers plusieurs divisions/compétences, la troisième division/
compétence vers laquelle l’appel est mis en file d’attente dans un VDN est
appelée division/compétence tertiaire.
Données
hebdomadaires
Les données quotidiennes qui ont éte converties en synthèse
hebdomadaire.
Données mensuelles
Les données quotidiennes qui ont éte converties en synthèse mensuelle.
Données
quotidiennes
Les données d'intervalle qui ont éte converties en synthèse sur une
journée.
Données réelles par
rapport à l’objectif
Fonction permettant de comparer les performances d’une compétence à
celles de seuils administrés. Si les performances de la compétence sont
en-deça du seuil administré, il est possible d’empêcher des agents de
prendre des appels relatifs à cette compétence, jusqu’à ce que les
performances de la compétence atteignent les résultats escomptés.
Durée d’attente
actuelle
Temps de réponse à un appel dans une file d'attente réglée avec priorité
d'attente.
Durée moyenne de
service d’un agent
Temps moyen, selon vos prévisions ou objectifs, que chaque agent va
passer à traiter un appel ACD, temps de conversation et travail après appel
compris.
Déconnexion forcée
(LIBE_F)
Etat d’une ligne réseau. L’appelant reçoit une déconnexion forcée.
352
Octobre 2015
Délai moyen de
réponse
Voir Délai moyen de réponse (ASA).
Délai moyen de
réponse (ASA,
Average Speed of
Answer)
Durée d’attente moyenne d’un appelant avant d’être connecté à un agent.
Le délai moyen de réponse, ou ASA, correspond généralement à un
objectif fixé par la direction de votre centre d’appels.
EAD (Expert Agent
Distribution Distribution d’appel à
un agent spécialisé)
Voir Distribution d’appel à un agent spécialisé.
EAS
Voir Sélection d’agent par compétence.
Emplacement
Un emplacement ou site fait référence à un lieu physique. Il peut s’agir d’un
bâtiment, d’une partie de bâtiment ou encore de ce qui était un ACD distinct
avant l’utilisation de la capacité ATM WAN pour fusionner des ACD
distincts avec d’autres ACD dans un grand centre d’appel unique. Un (ou
plusieurs) ID est généralement attribué à un emplacement. Un
emplacement, bien que faisant partie d’un centre d’appels plus important,
peut conserver l’entière responsabilité du traitement de certains indicatifs
800. Un emplacement peut également partager la responsabilité du
traitement d’un indicatif 800 en intégrant une partie de ses agents dans une
division/compétence qui inclut des agents d’autres emplacements.
En cours
Action d’Avaya CMS permettant d’afficher les données relatives à
l’intervalle en cours.
EN FILE D’ATTENTE
État d’une ligne réseau. Un appel ACD se trouve sur la ligne et a été mis en
file d’attente vers une division/compétence en attendant qu’un agent y
réponde.
Entité
Terme générique se rapportant à l’un des éléments suivants : Agent,
Groupe d’agents, Division/Compétence, Ligne réseau, Groupe de lignes
réseau, VDN, Vecteur, ou Code de travail d'appel.
EWT
Voir Durée estimée d’attente.
EWT (Durée estimée
d’attente – Expected
Wait Time)
Estimation de la durée pendant laquelle un appelant devra être en file
d’attente avant d’entrer en contact avec un agent du centre d’appels,
compte tenu du trafic actuel et passé, du temps de traitement et des agents
disponibles. La durée du traitement vectoriel avant la mise en file d’attente
et la durée de sonnerie d’un agent avec réponse manuelle ne sont pas
comprises dans la prévision du délai EWT. Si vous disposez d’un serveur
de communication Avaya et CMS, le calcul de l’EWT est basé sur le
serveur de communication.
Octobre 2015
353
Dictionnaire
Exception
Type d’activité, sur l’ACD, qui dépasse les limites que vous avez définies.
Les conditions exceptionnelles, définies dans le sous-système Exceptions
d’Avaya CMS, sont généralement le signe d’une performance anormale ou
inacceptable au niveau de l’ACD (de la part des agents, des divisions/
compétences, des VDN, des vecteurs, des lignes réseau ou des groupes
de lignes).
File d’attente
Zone dans laquelle les appels en attente de réponse sont conservés dans
leur ordre de réception. Les appels d'une file d'attente peuvent avoir des
niveaux de priorité différents, auquel cas les appels de priorité plus élevée
sont traités en premier.
FMCH
Voir Traitement forcé d’appels simultanés.
Format de date
Format standard de saisie des dates dans les rapports Supervisor.
Format horaire
Format standard de saisie de l’heure dans les rapports Avaya CMS.
Fuseau horaire
Fuseau horaire du rapport (exemples : fuseau IST ou PST). Le fuseau
horaire est disponible au format intervalle des rapports. Le fuseau horaire
de Communication Manager est le fuseau horaire par défaut.
Groupe de lignes
Groupe de lignes réseau auxquelles sont affectés les mêmes chiffres
d’accès ; il peut s’agir d’un numéro de téléphone ou d’un préfixe de
Sélection Directe à l’Arrivée (SDA).
Horloge des appels
abandonnés
fantômes
Fonctionnalité d’Avaya CMS permettant le suivi d’informations relatives aux
appels abandonnés. Lorsque cette fonctionnalité est activée, les appels
ayant une durée plus courte que la valeur administrée (de zéro à dix
secondes) sont comptabilisés comme appels abandonnés fantômes. Si
vous mettez l’horloge à zéro, vous la désactivez.
ID d'emplacement
pour les lignes
réseau
Nº d’emplacement réseau du serveur de communication associé à une
ligne. Un nº d’emplacement n’est pas directement attribué à une ligne de
réseau, mais à un réseau de ports (sous la forme chcabinetx). Par
conséquent, chaque ligne de réseau dont l’emplacement d’équipement se
situe sur ce réseau de ports sera associée au nº d’emplacement de ce
réseau de ports.
ID de l’agent
Nombre de 1 à 16 chiffres composé par un agent ACD sur un poste
téléphonique pour activer sa position. Les signatures de connexion sont
obligatoires pour tous les agents ACD évalués par Avaya CMS.
ID d’emplacement
pour les agents
Un nº d’emplacement agent est le numéro de poste de l’agent sur lequel il
est connecté. Il est associé à l’ID du port réseau du serveur de
communication lequel le poste de l’agent est connecté. Il est impossible
d’attribuer un ID d’emplacement à un agent à des fins de rapport tant que
l’agent ne se connecte pas à l’ACD.
354
Octobre 2015
ID utilisateur
ID utilisateur
Identifiant d’un utilisateur d’Avaya CMS.
Identificateur d’appel
universel (UCID)
Numéro identifiant de manière unique un appel dans un réseau de nœuds
prenant en charge l'UCID. Ce numéro fera partie des enregistrements de la
fonction Historique des appels d’Avaya CMS.
Identification du
numéro appelant
(ANI – Automatic
Number
Identification)
Terme spécialisé faisant référence au numéro de l’appelant (CPN). Lorsque
l’appelant utilise un serveur de communication, le numéro indiqué peut être
le numéro de facturation de celui-ci ou le numéro du poste téléphonique
(SID).
II
Voir Indicateur d’information.
INCONNU
État d’un agent. Avaya CMS ne reconnaît pas l’état actuel. État de ligne
réseau Avaya CMS ne reconnaît pas l’état de la ligne réseau.
Indicateur
d’information (II)
Code à deux chiffres identifiant le type de la ligne appelante (exemple :
hôtel ou cabine téléphonique) pour les appels RNIS PRI entrants.
INFORMIX SQL
Interface interactive servant généralement à consulter la base de données
INFORMIX. Pour les besoins d’Avaya CMS, Avaya CMS QL est utilisé à la
place d’INFORMIX SQL.
INFORMIX®
Système de gestion de base de données relationnelle utilisé pour gérer les
données d’Avaya CMS.
Intervalle en cours
Représente la subdivision horaire en cours, qui peut être de 15, 30 ou 60
minutes. L'intervalle en cours fait partie de la base de données en temps
réel.
Intervalle précédent
Représente une subdivision horaire et fait partie de la base de données
temps réel. A la fin de chaque intervalle horaire, le contenu de l’intervalle
en cours est copié dans la partie réservée à l’intervalle précédent de la
base de données en temps réel.
La ligne réseau
Circuit téléphonique qui achemine les appels entre deux serveurs de
communication, entre un commutateur d’un sous-répartiteur et un serveur
de communication ou entre un commutateur d’un sous-répartiteur et un
téléphone.
LIBE_F
Voir Déconnexion forcée.
LIBRE
Etat d’une ligne réseau. Elle n’est pas utilisée et attend un appel.
Locataire
La fonctionnalité de locataire propose une extension de la fonction CMS
actuelle de gestion de l'accès aux données utilisateur, afin de permettre
aux clients de limiter l'accès des utilisateurs aux données des rapports
CMS et aux fonctionnalités de leur centre de contact. Le nouveau niveau
d'accès de locataire pour les utilisateurs introduit des autorisations d'accès
Octobre 2015
355
Dictionnaire
limitées aux données pour les ressources suivantes du centre de contacts :
agents, codes de travail d'appel, division/compétences, groupes de lignes
réseau, VDN, et vecteurs.
MCH (Traitement
d’appels multiples)
Voir Traitement forcé d’appels simultanés.
Message d’erreur
Réponse d’un programme indiquant qu’un problème est survenu ou qu’un
événement inattendu s’est produit et requiert votre attention.
Mesuré(e)
Un terme signifiant qu’un élément ACD (agent, division/compétence, ligne
réseau, groupe de lignes réseau, vecteur, VDN) a été identifié auprès
d’Avaya CMS pour la collecte de données. Tant que l'élément ACD n'est
pas mesuré, aucune donnée n'est collectée.
MI
Voir Disponibilité manuelle.
MIA
Voir Agent affichant la plus longue période d’inactivité.
MIS EN ATTENTE
État d’une ligne réseau. L’agent a mis un appel en attente sur cette ligne.
Mise en file d'attente
pour divisions
multiples
Grâce à la fonction de vectorisation des appels, un appel peut être dirigé
vers quatre divisions à la fois et attribué au premier agent libre dans l’une
de ces divisions.
Mode monoutilisateur
Mode dans lequel une seule personne peut se connecter à Avaya CMS. La
collecte de données se poursuit si elle est activée. Ce mode est nécessaire
pour modifier certaines options d’administration d’Avaya CMS.
Mode multiutilisateurs
Tout utilisateur administré de Avaya CMS peut se connecter à Avaya CMS.
La collecte de données se poursuit si elle est activée.
Modifier
Action d’Avaya CMS permettant de modifier une entrée de la base de
données afin qu’elle reflète les nouvelles valeurs entrées dans la fenêtre
principale actuelle.
Modifier les
compétences de
l’agent
Vous pouvez modifier les compétences d’un agent à partir d’Avaya CMS à
l’aide de la fenêtre Modifier compétences agent. La fenêtre Modifier
compétences agent permet à l’utilisateur de modifier les affectations de
compétence d’un agent. À partir de cette fenêtre, l’utilisateur peut
rapidement visualiser les compétences qui sont actuellement affectées à un
agent, facilement modifier l’affectation des compétences d’un agent ou
encore appliquer un modèle d’agent à un maximum de 50 agents.
Niveau de
compétence
Les niveaux de priorité de 1 (le plus élevé) à 16 (le plus bas) désignent la
capacité d’un agent ou son aptitude à traiter les appels en fonction de la
compétence requise.
356
Octobre 2015
Niveau de service
Niveau de service
Délai en secondes au bout duquel les agents doivent répondre aux appels.
Cette valeur est en principe fixée comme objectif par la direction.
Généralement appelé Niveau de service acceptable.
Niveau de service
acceptable
Valeur cible spécifiée pour définir le délai acceptable avant qu’un agent
réponde à un appel. Les valeurs cibles sont généralement fixées en tant
qu’objectifs par la direction.
Pourcentage d’appels auxquels il a été répondu au cours d’un laps de
temps défini (par exemple, 80% d’appels répondus en 20 secondes).
Observation du
service - VDN
Fonctionnalité qui donne à l’utilisateur d’un poste téléphonique la possibilité
de surveiller le traitement d’un appel lorsque ce processus s’effectue au
niveau du VDN.
OCCUP_F
Voir Occupation forcée.
OCCUP_M
Voir Occupation pour maintenance.
Occupation de
l’agent
Pourcentage moyen de temps que chaque agent de division/compétence
doit passer, selon vos prévisions ou objectifs, lorsqu’il est connecté, sur des
appels ACD et en mode ACW (travail après appel).
Occupation forcée
(OCCUP_F)
État d’une ligne réseau. L’appelant reçoit un signal d’occupation forcée.
Occupation pour
maintenance
(OCCUP_M)
État d’une ligne réseau. La ligne réseau est occupée ou n’est pas en
service pour des raisons de maintenance.
Points de données
Points de données historiques. Un point de données doit contenir des
données pour chaque intervalle d’une journée ouvrée.
Position de l’agent
(EAS)
Combinaison de l’ID d’un agent et des compétences affectées à cet agent.
Les données étant recueillies pour l’agent par compétence, le travail total
de l’agent doit prendre en compte toutes les compétences dans lesquelles
il a travaillé.
Position de l’agent
(Non-EAS)
Combinaison de l’ID d’un agent et de la division à laquelle il s’est connecté.
Des positions multiples sont associées aux agents connectés à plusieurs
divisions. Les données liées aux appels sont collectées séparément pour
chaque combinaison agent/division.
Poste
Extension non mesurée. Extension à 16 chiffres à laquelle un agent n’est
pas connecté actuellement ou qui appartient à une division/compétence
non mesurée ou à un groupe de recherche.
Poste téléphonique
Combiné téléphonique, généralement à touches, qui permet à un agent de
contrôler partiellement le mode de traitement des appels.
Octobre 2015
357
Dictionnaire
Pourcentage (%) du
niveau de service
acceptable
Pourcentage d'appels auxquels, selon vos prévisions ou objectifs, un agent
répondra en un nombre de secondes donné.
Pourcentage
d’appels
réacheminés
Pourcentage d’appels entrants sur le VDN réacheminés vers d’autres VDN.
PRISE
État d’une ligne réseau. Un appel entrant ou sortant occupe la ligne.
Profil de traitement
des appels
Ensemble d’objectifs décrivant la façon dont vous souhaitez qu’une
division/compétence gère les appels.
Préférence de
traitement des
appels
Paramètre d’une administration agent dans l’environnement EAS qui
spécifie la façon dont les appels sont sélectionnés pour l’agent.
Préférences de
compétence VDN
Liste prioritaire des compétences d’un agent administrées pour un VDN et
obligatoires ou préférables pour l’agent chargé de répondre. Les
préférences de compétence du VDN indiquent qu’un appel doit
obligatoirement être acheminé vers un agent ACD possédant une
compétence particulière ou un ensemble de compétences.
Rapport Moi seul(e)
Rapport personnalisé auquel seuls le créateur et les administrateurs Avaya
CMS ont accès.
Rapports
d'exceptions
Affichent les occurrences d’événements inhabituels de traitement des
appels.
Rapports du
Concepteur
Rapports personnalisés pouvant être créés à l’aide de la fonction
Concepteur de rapports de Supervisor et exécutés à partir de Supervisor.
Rapports en temps
réel
Affichent les appels ACD en cours pour les agents, groupes/compétences,
lignes, groupes de lignes, vecteurs et VDN pour la subdivision horaire
(intervalle) actuelle ou précédente. Les rapports temps réel de la
subdivision horaire en cours sont mis à jour de façon dynamique à mesure
que les données changent pendant cette période. Les rapports temps réel
relatifs à la subdivision horaire précédente indiquent les totaux de données
pour les tâches effectuées au cours de la subdivision précédente.
Rapports contenant des données ACD passées relatives aux diverses
activités des agents, des divisions/compétences, des lignes réseau, des
groupes de lignes, des vecteurs ou des VDN. Les données relatives aux
appels sont synthétiséesen total quotidien, hebdomadaire ou mensuel.
Rapports
personnalisés
Rapports en temps réel ou historiques, personnalisés à partir de rapports
standard ou entièrement créés à partir de zéro.
358
Octobre 2015
Rapports standard
Rapports standard
Ensemble de rapports livrés avec les logiciels Avaya CMS ou Avaya CMS
Supervisor.
Recherche d’un
appel abandonné
Fonctionnalité ACD qui permet au système de s’assurer que l’appelant est
en ligne avant de transmettre l’appel à un agent.
Rechercher
Action d’Avaya CMS qui permet de rechercher dans la base de données
des entrées correspondant à la valeur saisie.
Routage interactif
des appels
Fonction des serveurs de communication qui achemine les appels entrants
en fonction des informations données par l’appelant (exemple : numéro de
compte). L’appelant reçoit une annonce et est invité à sélectionner une
option parmi celles qui sont proposées dans cette annonce.
Routage souple
Fonctionnalité ACD qui permet aux clients de choisir le mode de routage
des appels entrants vers les agents d’une division. Les utilisateurs peuvent
acheminer des appels vers le premier agent disponible ou vers l’agent le
plus libre.
Réacheminement
d’appels restés sans
réponse
Fonctionnalité ACD qui aide l’utilisateur lorsqu’un appel n’a pas de réponse
après un nombre spécifié de sonneries (administré par le responsable du
centre d’appels). L'extension du poste, y compris les ports avec des
serveurs vocaux interactifs (VRU), est occupée et l'appel retourne dans la
file d'attente avec la priorité supérieure.
Réseau numérique à
intégration de
services (RNIS)
Norme de téléphonie numérique offrant un large éventail de services sur
une seule et même ligne. Exemple : émission de signaux téléphoniques,
télévisuels et informatiques sur la même ligne.
Rôle de l’agent
Description du type de service qu’un agent associé à plusieurs
compétences donne à l’une des compétences. Il s’agit d’une combinaison
de préférences de traitement d’appels et de niveaux de compétence/ de
réserve.
Seuils
Seuils d’Avaya CMS Supervisor définis pour Mise en garde ou
Avertissement. Ces paramètres de mise en surbrillance de seuil ne
s’appliquent qu’à certaines données temps réel des rapports temps réel et
intégrés. Pour plus d’informations sur les paramètres de mise en
surbrillance de seuil, reportez-vous au document Administration d’Avaya
Call Management System.
SONNERIE
État d’un agent. Durée pendant laquelle un appel sonne sur le poste
téléphonique d’un agent après avoir quitté la file d’attente et avant que
l’agent n’y réponde.
État d’une ligne réseau. Un appel sonne sur le poste téléphonique de
l’agent.
Sous-système
Octobre 2015
Toute sélection du Contrôleur d’Avaya CMS (par exemple, Rapports,
Dictionnaire, Configuration système, Exceptions, etc.) associée au
359
Dictionnaire
calendrier opérations et aux raccourcis est considérée comme un soussystème de Call Management System dans le présent document.
Subdivision horaire
Période de 15, 30 ou 60 minutes commençant chaque heure. La
subdivision horaire (ou intervalle) est l’unité de durée de base pour les
rapports Avaya CMS.
Suivi de l'agent
Pour pouvoir obtenir un rapport Suivi de l’agent, vous devez dans un
premier temps lancer un suivi pour cet agent. Vous pouvez activer ce suivi
pour un maximum de 400 agents à la fois. Vous pouvez sélectionner les
dates auxquelles le suivi recevra des informations. Le rapport affiche la liste
et les heures des activités de chaque agent. Ce rapport est particulièrement
utile pour apprécier la façon dont chaque agent emploie son temps.
Supprimer
Action CMS qui permet de supprimer dans la base de données une entrée
apparaissant dans la fenêtre.
Système AUX
Les serveurs de communication utilisent le code de motif 0 comme code
par défaut pour les situations dans lesquelles le serveur de communication
place automatiquement l’agent en mode AUX (à la connexion, quand les
agents effectuent ou reçoivent des appels d'extension à partir du mode
AI/MI ou quand l’agent est retiré du service pour ne pas avoir répondu à un
appel en sonnerie, par exemple) ou déconnecte l’agent (pendant une
opération de déplacement de l'agent alors qu’il est connecté, par exemple).
Les applications ASAI qui mettent l’agent en mode de travail AUX ou qui
déconnectent l’agent sans spécifier un code de motif impliqueront un
passage en mode AUX ou une déconnexion avec le code de motif par
défaut.
Sélection d'agents
par compétence
(EAS, Expert Agent
Selection)
Fonction facultative du serveur de communication qui utilise les fonctions
de vectorisation et de distribution automatique des appels (ACD) du
serveur de communication pour mettre en correspondance les
compétences requises par un appel avec un agent qui dispose d’au moins
une des compétences requises.
Tables des bases de
données
Tables utilisées par CMS pour collecter, stocker et récupérer des données
ACD. Les attributs standard de la base de données CMS sont les noms des
colonnes des tables de la base de données CMS.
Taux de
rafraîchissement
Temps d’attente d’Avaya CMS, en secondes, entre deux mises à jour des
données du rapport temps réel. Le taux de rafraîchissement le plus rapide
admis pour un utilisateur est défini dans la fenêtre Autorisations utilisateur Données utilisateur, en tant que vitesse minimale de rafraîchissement. Le
taux de rafraîchissement par défaut indiqué lorsqu’un utilisateur ouvre la
fenêtre de saisie du rapport est égal au taux minimal plus 15 secondes.
R3V6 peut faire référence à une version du logiciel Avaya CMS.
360
Octobre 2015
Taux d’occupation de l'agent, ACW compris
Taux d’occupation
de l'agent, ACW
compris
Taux d’occupation de l'agent, temps de travail après appel (ACW) compris
comme temps de travail.
Taux d’occupation
de l'agent, ACW non
compris
Taux d’occupation de l'agent, ACW non compris comme temps de travail.
Taux d’occupation
du groupe d’agents,
ACW compris
Taux d’occupation du groupe d’agents, ACW compris comme temps de
travail.
Taux d’occupation
du groupe d’agents,
ACW non compris
Taux d’occupation du groupe d’agents, temps de travail après appel
(ACW)non compris comme temps de travail.
Terminal de l’agent
Poste téléphonique utilisé par un agent du centre d’appels.
Traitement d’appels
multiples (MCH –
Multiple Call
Handling)
Fonction permettant à un agent de recevoir un appel ACD alors que
d’autres appels sont déjà en cours sur son poste. L’agent doit mettre en
attente l’appel en cours et appuyer sur AI/MI pour recevoir un autre appel
ACD.
Traitement forcé
d'appels simultanés
(FMCH, Forced
Multiple Call
Handling)
Fonction qui, lorsqu’elle est activée pour une division/compétence, permet
de placer automatiquement les appels sur une ligne d’appel libre si l’agent
est en mode de disponibilité automatique/manuelle et qu’une ligne d’appel
non restreinte est disponible sur le poste téléphonique.
Travail après appel
(ACW)
Etat d’un agent correspondant généralement à une tâche liée à l’appel ACD
précédent. L’appel est mis en mode ACW lorsque l’agent raccroche après
un appel ACD et qu’il est en mode de disponibilité manuelle (MANUAL-IN).
L’état ACW est activé par un bouton situé sur le combiné de l’agent et il
peut être indépendant de tout appel ACD.
Travail auxiliaire
(AUX)
Etat d’un agent. Par exemple, l’agent effectue un travail non ACD, est en
pause, en réunion ou en pause déjeuner. Un agent peut adopter cet état en
appuyant sur le bouton TRAVAIL AUX ou en composant le préfixe de sortie
approprié à partir du poste téléphonique. Il peut aussi choisir cet état en
décrochant le combiné pour effectuer ou répondre à un appel d'extension,
alors qu’il se trouve à l’état AVAIL ou qu’il a mis un appel en attente.
UNSTAF (Non
connecté) (non EAS)
Absent, Etat d’un agent. L’agent n’est pas connecté ; il n’est donc pas
contrôlé par Avaya CMS.
VDN
Voir Vector Directory Number.
Vecteur
Liste de lignes de commande permettant de traiter les appels comme le
définit l’utilisateur. Les lignes de commande d’un vecteur peuvent envoyer
Octobre 2015
361
Dictionnaire
les appels à des divisions, faire passer des annonces et de la musique,
libérer des appels, répondre à des appels par un signal d’occupation ou
router les appels vers d’autres destinations. Les appels accèdent au
traitement vectoriel par l’intermédiaire de VDN qui peuvent avoir reçu des
appels provenant de groupes de lignes affectés, d’autres vecteurs ou
d’extensions connectées au serveur de communication.
Vector Directory
Number (VDN)
Numéro d’extension à 16 chiffres qui permet aux appels de se connecter à
un vecteur en vue du traitement. Un VDN n’est pas associé à un numéro
d’emplacement, mais à un vecteur. Un VDN peut connecter des appels à
un vecteur lorsque des appels arrivent sur des groupes de lignes à
disponibilité automatique ou lorsque des appels arrivent sur un groupe de
lignes à répétition de numérotation (Sélection directe à l’Arrivée - SDA) et
que les derniers chiffres correspondent au VDN. Il est alors possible de
composer le numéro du VDN lui-même pour accéder au vecteur à partir de
toute extension connectée au serveur de communication.
Vectorisation des
appels
Fonction de serveur de communication qui fournit une méthode très souple
pour le traitement des appels ACD à l’aide de VDN et de vecteurs comme
points de traitement entre les groupes de lignes réseau et les divisions. La
vectorisation des appels permet de traiter les appels indépendamment des
divisions.
Similaire à un programme informatique, un vecteur d’appel est un
ensemble d’instructions qui contrôlent le routage des appels entrants en
fonction de conditions pouvant se produire dans un environnement de
centre d’appels. Les conditions de vecteur d’appel peuvent être le créneau
horaire (ToD) et le nombre d’appels en file d’attente.
État agent
Fonctionnalité du traitement des appels d’un agent. Les états d’agents
correspondent aux différents modes de travail dans lesquels un agent peut
se trouver : ACD, ACW, DISPONIBLE, AUX, NON CONNECTE, DACD,
DACW, AUTRE, INCONNU, SONNERIE. Les données relatives à ces états
s’affichent dans les rapports temps réel et historiques.
Pour de plus amples informations, reportez-vous à la définition de chaque
état.
362
Octobre 2015
Index
% Aban. ..................................................................... 302, 313
% Ans+Conn ......................................................................302
% Appels aban. ..................................................240, 251, 308
% appels ayant obtenu une réponse ......... 240, 277, 281, 285
% dans niveau de serv.
Rapport de profil des appels de division/compétence
.............................................................................124, 240
Rapport graphique d'état de division/compétence ......146
Rapport graphique de niveau de service d'une division/
compétence ................................................................ 251
Rapport graphique de profil des appels de division/
compétence ................................................................ 137
Rapport Graphique niveau de service VDN ............... 308
Rapport Graphique profil des appels VDN ................. 180
Rapport VDN : profil des appels ......................... 177, 302
% Distribution des appels abandonnés ..................... 247, 306
% Distribution réponse des appels ............................ 247, 306
% d’occupation d’agent avec ACW ............................213, 224
% hors niveau serv.
compétence ................................................................ 137
% Occupé .......................................................................... 313
% Pourcentage d'appels réacheminés .............................. 313
% temps ACD .................................................... 277, 281, 285
100 * (ABNCALLS/INCALLS) ............................................ 313
100 * (sum(ABNCALLS/sum(INCALLS)) ................... 305, 312
100 * (sum(BUSYCALLS)/sum(INCALLS)) ............... 305, 312
100 * (sum(DISCCALLS)/sum(INCALLS)) .................305, 312
100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME
+ I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) /
(sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME
+ I_ACDAUXINTIME]) ....................................................... 213
100 * (sum[I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME
+ I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME +
I_ACWTIME]) / (sum[TI_STAFFTIME TI_AUXTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME]) .................. 213
100 * BUSYCALLS/INCALLS ............................................ 313
100 * OUTFLOWCALLS/INCALLS .................................... 313
100- PERCENT_SERV_LVL_SPL .................... 137, 247, 306
100- PERCENT_ SERV_LVL_VDN ...................................180
1ère comp. appels ACD .....................................................317
1ère comp. temps moy. ACD .............................................317
1ère comp. temps moy. ACW ............................................317
1ère préf. de comp. ............................................................317
1ère préférence de compétence ........................................313
2ème comp. appels ACD ...................................................317
2ème comp. temps moy. ACD ...........................................317
2ème comp. temps moyen ACW ....................................... 317
2ème préf. de comp. ..........................................................317
2ème préférence de compétence ...................................... 313
Octobre 2015
3ème comp. appels ACD ...................................................317
3ème comp. temps moyen ACD ........................................317
3ème comp. temps moyen ACW ....................................... 317
3ème préf. de comp. ..........................................................317
3ème préférence de compétence ...................................... 313
A
aban. ..................................................................................180
Abandonné ................................................................ 305, 312
Abandonnés .......................................................................124
ABNCALLS
...100, 124, 146, 163, 167, 177, 182, 183, 186, 240, 247, 277,
285, 295, 302, 310, 313, 317, 336, 339, 343
ABNCALLS1 .............................................................. 137, 302
ABNCALLS1-10 .................124, 177, 180, 240, 247, 302, 306
ABNTIME
...100, 124, 146, 163, 167, 177, 182, 183, 186, 240, 277, 285,
302,
313,
317,
336,
339
ACCEPTABLE ................... 124, 146, 177, 240, 250, 302, 339
Accès aux rapports ........................................................ 21, 22
ACD
.... 90, 93, 100, 105, 150, 202, 203, 206, 207, 210, 212, 213,
217, 220, 222, 228, 237, 240, 250, 254, 259, 275, 277, 285,
295,
301,
302,
305,
310,
312,
313,
317
ACDCALLS
.... 100, 124, 146, 163, 167, 177, 182, 183, 186, 203,
206, 210, 213, 217, 222, 237, 240, 247, 259, 263,
277, 285, 302, 310, 313, 317, 328, 332, 336, 339,
343
Rapports Multi-ACD ....................................................100
ACDCALLS + DA_ACDCALLS ..................................259, 263
ACDCALLS1 ......................................................................137
ACDCALLS1-10 .........................................124, 240, 247, 306
ACDTIME
...100, 146, 163, 167, 182, 183, 217, 237, 259, 263, 277, 285,
313,
317,
336
ACTIVECALLS .................................................................. 183
ACW ...................................................... 90, 93, 150, 207, 254
ACWINCALLS ................................... 203, 210, 213, 217, 222
ACWINTIME .............................................................. 213, 217
ACWOUTCALLS ....................... 210, 213, 217, 222, 277, 285
ACWOUTOFFCALLS ........................................................ 217
ACWOUTOFFTIME ........................................................... 217
ACWOUTTIME .......................................... 213, 217, 277, 285
ACWTIME ..........182, 217, 237, 259, 263, 277, 285, 313, 317
ADJATTEMPTS .................................................................310
ADJROUTED .....................................................................310
Administration du comptage .............................................. 205
Agent ........................... 93, 160, 172, 203, 217, 222, 224, 228
Agent en ID ........................................................................210
Agents connectés ........................................ 98, 121, 146, 158
Agents connectés équivalents temps plein ........................130
363
Index
Agents connectés – Réserve1 ...................105, 109, 127, 130
Agents connectés – Réserve2 ...................105, 109, 127, 130
Agents de réserve 1 (actifs) ...............................................144
Agents de réserve 1 (Autre) ...............................................144
Agents de réserve 1 (AUX) ................................................144
Agents de réserve 2 (actifs) .......................................130, 144
Agents de réserve 2 (Autre) ...............................................144
Agents de réserve 2 (AUX) ................................................144
Agents disponibles .............................................................121
Agents en ACW ................................................................. 121
Agents en appels ACD ...................................................... 121
Agents en Autre ................................................................. 121
Agents en AUX .......................................................... 121, 132
Agents en AUX – Réserve1 ...............................................153
Agents en AUX – Réserve2 ...............................................156
Agents en sonnerie ............................................................121
Agents flexibles (Actif) ....................................................... 144
Agents flexibles (Autre) ......................................................144
Agents flexibles (AUX) .......................................................144
Agents flexibles connectés ................................ 105, 109, 127
Agents réserve1 (actifs) .....................................................130
Agents standard (actifs) .....................................................130
Agents standards (connectés) ........................................... 130
Agents sup. connectés ...................................... 105, 127, 150
Agents sup. disponibles .....................................................105
Agents sup. en ACW ......................................................... 105
Agents sup. en appels ACD ...............................................105
Agents sup. en Autre ......................................................... 105
Agents sup. en AUX .................................................. 105, 135
Agents sup. en sonnerie .................................................... 105
Agents supérieurs (Actif) ................................................... 144
Agents supérieurs (Autre) ..................................................144
Agents supérieurs (AUX) ................................................... 144
AGINRING ................................................. 100, 163, 167, 339
AGRING .............................................................................130
AGTIME ............. 121, 132, 135, 146, 150, 160, 172, 328, 332
ajout de touches .................................................................. 79
Ans/Conn ........................................................................... 180
ANSCONNCALLS1 ................................................... 302, 306
ANSCONNCALLS10 ......................................................... 306
ANSCONNCALLS1-10 .............................................. 177, 180
ANSCONNCALLS2 ........................................................... 306
ANSCONNCALLS2-10 ...................................................... 302
ANSTIME
...100, 124, 146, 163, 167, 177, 182, 183, 186, 240, 277, 285,
302,
313,
317,
336,
339
Anticipations d'inter-flux réussies .......................................310
App. flux entrant .................................................285, 310, 313
Appelant .............................................................................228
Appel malveillant ................................................................228
Appels ................................................................................217
Appels aban. ......................................................................186
Rapport de comparaison de divisions/compétences .. 336
Rapport de lignes réseau ........................................... 293
Rapport de profil des appels de division/compétence 240
Rapport de résumé de division/compétence .............. 269
Rapport État file d’attente/agent ................................. 113
364
Rapport État file d’attente/agents supérieurs ............. 109
Rapport Flux VDN Multi-ACD ..................................... 310
compétence ........................................................ 137, 247
Rapport Graphique traitement des appels VDN ......... 343
Rapport Groupe de lignes .......................................... 295
Rapport Ligne réseau/groupe de lignes réseau : heure
de pointe .....................................................................291
Rapport Multi-ACD agents supérieurs ........................105
Rapport Préférences de compétences VDN ...... 182, 317
Rapports de vecteurs ................................................. 321
Rapport Système ........................................................285
Rapport Système Multi-ACD ...................................... 281
.....................................................................................277
Rapport VDN ...................................................... 183, 313
Rapport VDN : heure de pointe .................................. 301
Rapport VDN : profil des appels ......................... 177, 302
Rapport Vue graphique de division/compétence ........339
Appels abandonnés ................................... 100, 146, 163, 167
Appels ACD
90, 93, 100, 105, 137, 146, 163, 167, 183, 186, 203,
206, 210, 213, 222, 224, 237, 240, 247, 259, 263,
277,
285,
301,
306,
310,
313,
317
Rapports Multi-ACD ....................................................100
Appels ACD + conn. .......................................................... 302
Appels ACD + conn (total) ................................................. 302
Appels ACD en débordement ............................................ 313
Appels ACD principal .........................................................313
Appels ACD rép. ................................................................ 182
Appels ACD sortants ......................................................... 217
Appels ayant obtenu une réponse dans niveau de service
....................................................................................247, 306
Appels d'extn. entrants .............. 203, 210, 213, 217, 222, 224
Appels d'extn. sortants
............................203, 210, 213, 217, 222, 224, 277, 281, 285
Appels d'extn. sortants externes ........................................217
Appels débordés en réseau ...............................................310
Appels déc. forcée ..................................................... 301, 313
Appels directs à agent ................................................... 90, 93
Appels en attente
...100, 105, 109, 118, 141, 146, 158, 160, 163, 167, 172, 183,
186
Appels entrants ..................................295, 301, 310, 313, 317
Appels mis en attente ........................................ 222, 224, 259
Appels occup. +déc. .......................................................... 310
Appels occup. + libé. ..........................................................186
Appels occup. forcée ................................................. 301, 313
Appels réacheminés .......................................... 285, 310, 313
Appels sortants .................................................................. 295
Appels sortants aban. ........................................................ 295
Appels VDN actifs ..............................................................183
A propos des rapports graphiques .....................................327
Arrête ................................................................................. 231
ASA ....................................................................................343
ASSISTS ............................................................217, 222, 259
Octobre 2015
Index
Asst. ...................................................................................228
Autre ............................................................ 90, 100, 163, 167
AUTRE .........................93, 100, 150, 163, 167, 207, 254, 339
Autres appels .....................................................................301
Autres appels connectés ................................................... 313
Autres rapports .................................................................... 97
Code de travail d’appel ...............................................235
généralités .................................................................. 230
guide .............................................................................97
Présentation ................................................................. 97
Rapport de synthèse du comptage des événements .. 97
Rapport Enregistrements d’appels ............................. 230
Rapport Multi-ACD ....................................................... 99
Autres rapports historiques, généralités ............................ 230
AUX ....................................................... 90, 93, 150, 207, 254
AUXINCALLS .................................... 203, 210, 213, 217, 222
AUXINTIME ............................................................... 213, 217
AUXOUTCALLS ........................ 203, 213, 217, 222, 277, 285
AUXOUTOFFCALLS ......................................................... 217
AUXOUTOFFTIME ............................................................ 217
AUXOUTTIME ................................... 210, 213, 217, 277, 285
AUXREASON ............................ 121, 132, 135, 150, 153, 328
AVAILABLE ............................................... 100, 163, 167, 339
AVG_ABANDON_TIME .....................................................339
AVG_ACD_TALK_TIME .................................... 146, 336, 339
AVG_AGENT_ACW_TIME ................................................263
AVG_AGENT_TALK_SUM ................................................263
AVG_ANSWER_SPEED ................... 146, 244, 246, 336, 339
AVG_EQV_AG_STFD ....................................................... 245
AWORKMODE .......................................... 121, 150, 328, 332
B
BACKUPCALLS .........................................................310, 313
Barre de menu de rapport ....................................................32
Barre de menu de rapport, Enregistrer sous HTML .............35
Barre de menu de rapport, menu Rapport ...........................32
BH_ABNCALLS ................................................................. 301
BH_ACDCALLS .................................................................301
BH_ACDTIME ....................................................................301
BH_BUSYCALLS ...............................................................301
BH_DISCCALLS ................................................................301
BH_OTHERCALLS ............................................................301
BH_STARTTIME ............................................................... 301
BH_VDNCALLS .................................................................301
Boutons Parcourir ................................................................ 25
BUSYCALLS ..............................................183, 186, 310, 313
C
CALLSOFFERED .............. 124, 146, 240, 250, 277, 285, 339
CCS entrant ....................................................................... 295
CCS sortant ....................................................................... 295
Champs de saisie des rapports Ligne réseau/Groupe ...... 289
Champs de saisie des rapports VDN .........................299, 342
Champs de saisie du rapport Agent .................................. 326
Octobre 2015
Champs de saisie du rapport de code de travail d'appel ... 236
champs de saisie du rapport de division/compétence ....... 238
Champs de saisie du rapport de division/compétence ...... 335
Champs de saisie du rapport de vecteurs ......................... 320
Champs de saisie du rapport Enregistrements d’appels ... 231
Champs de saisie du rapport Graphique niveau de service
multi-ACD de division/compétence ....................................250
Champs de saisie du rapport Graphique Système délai
maximum ........................................................................... 274
Champs de saisie du rapport Système Multi-ACD ............ 280
Champs de saisie du rapport système multi-ACD par division/
compétence ....................................................................... 276
Chiffres composés ............................................................. 228
Code de motif 0 ................................. 132, 135, 150, 207, 254
Code de motif 0-9 .............................................................. 158
Code de motif 10-99 .......................... 132, 135, 150, 158, 254
Code de motif 1-9 .............................................. 132, 135, 254
Code de motif 1 I 9 ............................................................ 150
Code de travail d'appel .............................................. 236, 237
Codes de motif 1 à 9 ..........................................................207
Compétence
......93, 105, 130, 132, 135, 137, 150, 153, 156, 160, 189, 219
Compétence active .............................................................. 93
Compétence principale ........................................................ 93
Compétences .....................................................................163
Compétences 1 à 15 ..........................................................219
Compétences connectées ................................................. 160
Compétences d'agent direct ................................................ 93
Comptage des événements .................................................98
Comptage événements 1 - 9 ............................................. 206
Conf. .................................................................................. 228
CONNECTCALLS ..............................................177, 302, 313
Connectés ..................................................100, 163, 166, 167
CONNECTTIME ................................................ 177, 302, 313
Copie de rapports graphiques ............................................. 58
Création de scripts, utilisation ..............................................23
CWC .................................................................................. 237
D
DA_ACDCALLS
....................203, 206, 210, 213, 217, 222, 259, 263, 328, 332
DA_ACDTIME ....................................................217, 259, 263
DA_ACWTIME ...................................................217, 259, 263
DA_SKILL .......................................................................... 328
Date
...202, 203, 206, 207, 210, 213, 217, 220, 222, 224, 228, 236,
240, 244, 245, 247, 250–252, 254, 259, 263, 277, 285, 295,
301,
302,
305,
306,
308,
310,
313,
317
Date, Début semaine ou Début mois .................................237
Date de déconnexion .................................................219, 220
Dates ......................................................................... 246, 275
Dates d’exécution d’un rapport, Parcourir date ............. 27–29
Dates d’exécution d’un rapport, Parcourir heure ................. 31
Début mois
...203, 206, 210, 217, 222, 224, 240, 259, 285, 295, 302, 310,
313,
317
365
Index
Début semaine
...203, 206, 210, 217, 222, 224, 240, 259, 285, 295, 302, 310,
313,
317
Déconnecté ................................................................305, 312
Définir les mises en surbrillance de seuil de rapport ........... 61
Délai max. ..................................................................277, 285
Délai max - Secondes ........................................................275
Délai moyen de réponse ............................................124, 146
Délai moyen de réponse - Secondes .........................244, 246
Demandes assistance ....................................... 217, 222, 259
Démarre .............................................................................231
Dér. ligne ........................................................................... 295
Direction .............................................................................121
DIRECTION ....................... 121, 146, 150, 172, 228, 328, 332
DISCCALLS .......................................................186, 310, 313
Disponible .......................................................... 100, 163, 167
DISPONIBLE ......................................... 90, 93, 150, 207, 254
Division ........................................................ 90, 139, 172, 220
.86, 87, 98, 113, 118, 121, 124, 127, 141, 143, 144, 146, 158,
222, 228, 240, 244–247, 250–252, 254, 259, 263, 275, 277,
281,
285
Division/Compétence active ...................................... 153, 156
Division active ......................................................................90
Divisions ............................................................................ 172
Divisions/Compétences ............................................. 100, 167
DURATION ........................................................................ 228
Durée estimée d’attente (faible) .................................160, 172
Durée estimée d’attente (haute) ................................ 160, 172
Durée estimée d’attente (moyenne) .......................... 160, 172
Durée estimée d’attente (supérieur) .......................... 160, 172
Durée moy. appel ACD
............105, 224, 237, 259, 263, 277, 281, 285, 301, 313, 317
Durée moy. att. ligne entrante ........................................... 295
Durée moy. att. ligne sortante ............................................295
Durée moy. avant aban.
....................................105, 182, 183, 277, 285, 302, 313, 317
Durée moy. mise en att. .............................................224, 259
Durée moyenne de conversation .......................182, 213, 217
Durée moyenne de conversation des appels ACD ....146, 183
Durée totale mises en attente ............................................222
E
Enregistrer sous HTML ........................................................35
balises de modèle .........................................................37
Enregistrer sous HTML, emplacement ......................... 35
fichiers de résultats .......................................................36
Modèles ........................................................................ 36
Navigateurs .................................................................. 35
non-utilisation de modèles ............................................37
Polices .......................................................................... 37
utilisation des modèles existants .................................. 37
Enregistrer sous script ......................................................... 23
En sonnerie ........................................................100, 163, 167
EQLOC .............................................................................. 295
EVENT_TIME .................................................................... 228
366
EVENT1-9 ............................................................................98
EWT - Faible ......................................................................100
EWT - Haute ...................................................................... 100
EWTHIGH ..................................................100, 139, 160, 172
EWTLOW ...................................................100, 139, 160, 172
EWTMEDIUM ............................................ 100, 139, 160, 172
EWT - Moyenne .................................................................100
EWT supérieure .................................................................100
EWTTOP ................................................... 100, 139, 160, 172
Exceptions
Difficulté audio .............................................................. 98
Exportation de données de rapport ..................................... 57
Procédure ..................................................................... 57
rapport, format .............................................................. 57
Valeurs par défaut ........................................................ 57
Exportation de données de rapport sur CMS Supervisor Web
..............................................................................................58
EXT_CALL_IN ........................................................... 203, 210
EXT_CALL_OUT ....................................................... 203, 210
EXT_IN_TIME ....................................................................203
EXT_OUT_TIME ........................................................203, 210
EXTENSION ...................................................... 121, 328, 332
EXTN ......................................................................... 219, 220
EXTN_IN_TIME ................................................................. 210
Extn. ...........................86, 87, 90, 93, 109, 113, 121, 219, 220
F
FAGINRING ...............................................................127, 144
Faible ................................................................................. 139
FAILURES ......................................................................... 295
Fenêtre de sélection de rapports de division/compétence 119
Fenêtre de sélection des rapports Groupe de lignes .........174
Fenêtre de sélection du rapport de division/compétence .. 335
Fenêtre de sélection et champs de saisie des rapports Agent
............................................................................................200
Fenêtre Rapport de CMS Supervisor Web .......................... 42
Fenêtre Réglages seuils ...................................................... 61
Fermeture et redémarrage de rapports ............................... 32
FINACW .....................................................................127, 144
FINAUX ..............................................................................144
Flux entrant vers vecteur ................................................... 186
Flux sortant du vecteur ...................................................... 186
FONACD ....................................................................127, 144
Formatage des rapports en tableau dans CMS Supervisor
Web ..................................................................................... 47
FOTHER ............................................................................ 144
FSTAFFED ........................................................ 105, 127, 150
FTE_AGENTS ................................................................... 130
Fuseau horaire
...143, 206, 217, 219, 222, 224, 243–245, 251, 257, 269, 293,
297,
308,
313,
317,
320,
321
G
Graphique des agents actifs - Agents flexibles ..................127
Graphique des agents actifs - Agents réserve1 .................127
Octobre 2015
Index
Graphique des agents actifs - Agents supérieurs ..............127
Graphique des agents supérieurs actifs - Autres
compétences ..................................................................... 127
Graphique des agents supérieurs actifs – Cette compétence
............................................................................................127
graphique en 3D
rotation ..........................................................................56
Graphiques des agents actifs - Agents réserve2 ...............127
Groupe d’agents .......................................... 86, 210, 212, 213
guide
autres rapports temps réel ............................................97
Rapport historique de vecteurs ...................................320
Rapports en temps réel de division/compétence ........119
rapports historiques de division/compétence ............. 238
rapports historiques Ligne réseau/groupe de lignes ...289
rapports historiques système ......................................274
rapports historiques VDN ........................................... 299
rapports temps réel File d’attente/agent ..................... 108
H
Haute ................................................................................. 139
Heure connexion ........................................................219, 220
Heure déconnexion ....................................................219, 220
Heure de début (intervalle) ................................................ 244
Heure de pointe ................................................................. 301
Heures ............................................................................... 308
HOLDCALLS ............................................................. 222, 259
HOLDTIME ................................................................ 222, 259
I
I_ACDTIME
............203, 210, 213, 222, 259, 263, 277, 285, 328, 332, 343
I_ACWINTIME ................................................... 203, 210, 222
I_ACWOUTTIME ............................................... 203, 210, 222
I_ACWTIME
....................203, 210, 213, 222, 259, 263, 277, 285, 328, 332
I_AUXINTIME .................................................... 203, 210, 222
I_AUXOUTTIME ................................................ 203, 210, 222
I_AUXTIME ................................................................254, 263
I_AUXTIME0 ......................................................................254
I_AUXTIME1-9 ...................................................................254
I_AVAILTIME ..................................................... 254, 259, 263
I_DA_ACDTIME .........203, 210, 213, 222, 259, 263, 328, 332
I_DA_ACWTIME ........203, 210, 213, 222, 259, 263, 328, 332
I_INOCC ............................................................................ 295
I_NORMTIME ............................................................ 252, 338
I_OL1TIME ................................................................ 252, 338
I_OL2TIME ................................................................ 252, 338
I_OTHERTIME ...................................................254, 259, 263
I_OUTOCC ........................................................................ 295
I_RINGTIME ........ 93, 203, 207, 210, 213, 254, 259, 263, 332
I_STAFFTIME ............................................259, 263, 277, 285
IAUXTIME_REMAINDER .................................................. 254
ID d'emplacement .............................................................. 263
Octobre 2015
ID de connexion
....86, 87, 90, 93, 109, 113, 121, 132, 135, 153, 156, 166, 189
ID d’emplacement
............................121, 132, 135, 153, 156, 166, 189, 191, 228
INACW ...............................................100, 130, 163, 167, 339
INAUX ................................................100, 132, 163, 167, 339
INAUX_REMAINING ......................................... 132, 135, 158
INAUX0 ..............................................................................132
INAUX1-9 ...........................................................................132
INCALLS ............................177, 182, 295, 302, 310, 313, 317
INFLOWCALLS ................................. 183, 186, 285, 310, 313
INPROGRESS ...................................................................186
INQUEUE .................................................................. 336, 339
INRING ...................................................................... 336, 339
Intégration de rapports .......................................................325
INTERFLOWCALLS .......................................................... 310
Intervalles du rapport ......................................................... 197
INTIME .......................................................................295, 313
INTRVL ...................................................................... 206, 317
L
La ligne réseau .................................................................. 295
LEVEL ................................................................................328
Libé. ................................................................................... 228
LOC_ID ......121, 132, 135, 153, 156, 166, 189, 191, 228, 263
LOGID
.... 98, 121, 132, 135, 146, 150, 160, 166, 172, 203, 206, 207,
210, 213, 217, 222, 224, 228, 259, 263, 328, 332, 336, 339
LOGIN ........................................................................219, 220
LOGONSTART .................................................................. 328
LOGOUT ....................................................................219, 220
LOGOUT_DATE ................................................................ 220
LOOKATTEMPTS ..............................................................310
LOOKFLOWCALLS ........................................................... 310
M
MAX_DEDICATED_AGT ...................................................245
MAXOCWTIME ..................................................275, 277, 285
Menu Options
fonction des options ......................................................41
Menus contextuels .........................................................54, 56
menus affichés ....................................................... 54, 56
Mise en attente .................................................................. 228
Mise en surbrillance de seuil
activer - désactiver ....................................................... 61
exemple ........................................................................ 61
Toute entité de l'ACD, comprenant des annonces, des
groupes/compétences, des VDN et des vecteurs ........ 60
Mois ................................................................................... 202
Motif AUX .........86, 87, 93, 109, 113, 121, 132, 135, 150, 228
Motif déconnexion ..............................................................228
MOVEPENDING ........................................................328, 332
Moyenne ............................................................................ 139
367
Index
N
Niveau ..................................93, 113, 121, 146, 150, 153, 156
Niveau de service ...................................................... 247, 306
Niveau de service acceptable modifié
............................................................240, 247, 251, 302, 308
Nom agent
...86, 87, 90, 98, 109, 113, 121, 132, 135, 146, 150, 153, 156,
166, 189, 202, 206, 210, 212, 213, 220, 259, 263
Nombre total d’appels abandonnés ................................... 124
Nombre total d’appels ayant obtenu une réponse ............. 124
Nom du code de travail d’appel ......................................... 237
Nom du groupe de lignes ...................................................295
Nom VDN ...............................................86, 87, 301, 310, 313
Normal ............................................................................... 252
O
O_ABNCALLS ................................................................... 295
O_ACDCALLS ................................................................... 217
O_ACDTIME ......................................................................217
O_ACWTIME ..................................................................... 217
OACDCALLS ..................................................................... 217
Occupé ...................................................................... 305, 312
OLDESTCALL ... 100, 141, 146, 160, 167, 172, 183, 336, 339
ONACD ..............................................100, 130, 163, 167, 339
Onglet Couleur des graphiques de rapports ........................71
Onglet Couleurs des seuils des graphiques ........................ 70
Onglet Couleurs des seuils de texte .................................... 71
Options de rapport de CMS Supervisor Web ...................... 70
OUTCALLS ........................................................................295
OUTFLOWCALLS ..................... 183, 186, 285, 310, 313, 343
OUTTIME ...........................................................................295
P
Palier du niveau de service – sec ...................................... 306
Paliers de niveau de service modifiés ....... 240, 247, 302, 306
Parcourir date, boîte de dialogue .........................................27
Parcourir dates, boîte de dialogue .......................................28
Parcourir heure, boîte de dialogue ...................................... 31
Parcourir mois, boîte de dialogue ........................................ 29
PERCENT ..........................................................................121
PERCENT_ CALL_ABAN ..................................................251
PERCENT_SERV_LVL_SPL .............................................339
PERCENT_ SERV_LVL_SPL ............................................247
PERCENT_ SERV_LVL_ VDN ..........................................308
PERCENT_VDN_ABAN .................................................... 308
PERIOD1-9 ................................124, 177, 180, 240, 302, 306
PERIODCHG ............................................................. 240, 247
Personnalisation des touches ..............................................79
....................100, 105, 118, 141, 146, 160, 163, 167, 172, 183
Pos. moy. occup ................................................................ 245
Pos max allouées .............................................................. 245
Pourcentage ................................................ 93, 113, 121, 250
Pourcentage d’appels abandonnés ................................... 124
368
Pourcentage d’appels ayant obtenu une réponse ............. 124
PREFERENCE .................................................................. 328
Préférence de Traitement des appels ..................................93
Q
Quitter et redémarrer des rapports dans CMS Supervisor
Web ..................................................................................... 32
R
R1AGINRING ............................................................ 127, 144
R1INACW .................................................................. 127, 144
R1INAUX ........................................................................... 144
R1ONACD ......................................................................... 127
R1OTHER ..........................................................................144
R1STAFFED ......................................................105, 127, 130
R21AGINRING .................................................................. 127
R2AGINRING .................................................................... 144
R2INACD ........................................................................... 144
R2INACW .................................................................. 127, 144
R2INAUX ........................................................................... 144
R2ONACD ......................................................................... 127
R2OTHER ..........................................................................144
R2STAFFED ......................................................105, 127, 130
Rapport, Édition et Visualisation ..........................................42
rapport, fenêtres
fenêtre de rapport graphique ........................................ 60
fenêtres standard ..........................................................59
modification de la largeur des colonnes ....................... 60
redimensionnement ...................................................... 59
Rapport Agents en AUX réserve1 ..................................... 153
Rapport Agents en AUX réserve2 ..................................... 155
Rapport Appels entrants/sortants ...................................... 216
Rapport AUX de l'agent ..................................................... 201
Rapport AUX du groupe .................................................... 211
Rapport Compétence des agents supérieurs .................... 163
Rapport Comptage événements ........................................205
Rapport Connexion/Déconnexion (compétence) ...............219
Rapport Connexion/Déconnexion (division) ...................... 220
Rapport d'état compétence d’une division/compétence .... 158
Rapport d'état des agents de division/compétence par
emplacement ..................................................................... 121
Rapport de code de travail d'appel .................................... 235
Rapport de compétence des agents en AUX d’un division/
compétence ....................................................................... 157
Rapport de division/compétence ....................... 167, 221, 258
Rapport de division/compétence par emplacement ...166, 262
Rapport de ligne réseau .................................................... 292
Rapport de participation .....................................................203
Rapport de participation de l'agent .................................... 203
Rapport de participation du groupe ................................... 209
Rapport de profil des appels ..............................................124
Rapport de profil des appels de division/compétence ....... 240
Rapport des agents ............................................................. 87
Rapport des appels sortants de division/compétence ....... 256
Rapport de synthèse de division/compétence ................... 269
Octobre 2015
Index
Rapport de synthèse de file d’attente/agent ...................... 117
Rapport de synthèse de l’agent ......................................... 223
Rapport de synthèse du groupe ........................................ 213
Rapport de synthèse du groupe de lignes réseau ............. 296
Rapport de vecteur ............................................................ 321
Rapport du groupe d’agents ................................................ 85
Rapport du temps passé par l'agent .................................. 206
Rapport d’informations .......................................................327
Rapport en cascade État de travail agent supérieur ..........188
Rapport Enregistrements d’appels .................................... 230
Rapport État agents supérieurs ......................................... 170
Rapport État file d’attente/agents supérieurs .............109, 113
Rapport Flux VDN Multi-ACD ............................................ 309
Rapport Graphique agents actifs ....................................... 126
Rapport Graphique agents affectés ...................................129
Rapport graphique ASA de division/compétence .............. 242
Rapport graphique ASA de division/compétence quotidien
............................................................................................246
Rapport Graphique comparaison VDN Occupé/Abandonné/
Déconnecté ........................................................................304
Rapport Graphique compétences en surcharge ........142, 252
Rapport graphique d'état de division/compétence .............145
Rapport graphique d'état de division/compétence ......146
Rapport Graphique d'état de la compétence principale pour la
division/compétence .......................................................... 149
Rapport graphique de file d’attente d’une division/
compétence ....................................................................... 141
Rapport graphique de niveau de service de division/
compétence ....................................................................... 251
Rapport graphique de niveau de service multi-ACD de
compétence ............................................................... 136, 247
Rapport graphique des agents en AUX pour la division/
compétence ....................................................................... 131
Rapport graphique des agents en EWT pour la division/
compétence ....................................................................... 138
Rapport graphique des agents supérieurs en AUX pour la
Rapport graphique des positions moyennes occupées pour la
Rapport graphique de temps passé d'une division/
compétence ....................................................................... 253
Rapport Graphique niveau de service VDN .......................308
Rapport Graphique profil des appels VDN ................ 179, 305
Rapport Graphique traitement des appels VDN ................ 343
Rapport Graphique type des agents connectés ................ 143
Rapport Groupe de lignes réseau ......................................294
Rapport Informations d’un agent ................................. 89, 327
Rapport Informations graphiques d’un agent .......................92
Rapport Ligne réseau/groupe de lignes : heure de pointe .290
Rapport Multi-ACD ...............................................................99
Rapport Multi-ACD agents supérieurs ............................... 104
Rapport Préférences de compétences VDN ..............181, 316
Rapports
Agent ............................................................................ 83
Rapports, copie de graphiques ............................................58
Octobre 2015
Rapports, Edition
Menu .............................................................................38
Rapports, Édition
Rapports, exportation de données .......................................57
rapports, formatage
rapports, outils
Rapports, réduits ........................................................... 52, 54
icônes ........................................................................... 52
seuils, icônes ................................................................ 53
Rapports Agent ....................................................................83
Appels entrants/sortants .............................................216
AUX ............................................................................ 201
AUX du groupe ........................................................... 211
Comptage des événements ........................................205
Connexion/Déconnexion (compétence) ..................... 219
connexion/déconnexion (division) .............................. 220
généralités .................................................................. 326
informations ................................................................ 327
Participation ................................................................203
Participation du groupe ...............................................209
Rapport de division/compétence ................................ 221
Rapport des agents ...................................................... 87
Rapport du groupe d’agents ......................................... 85
Rapport Informations d’un agent .................................. 89
Rapport Informations graphiques d’un agent ............... 92
Rapport Suivi par emplacement ................................. 228
rapport synthèse .........................................................223
Synthèse du groupe ................................................... 213
Temps passé .............................................................. 206
Rapports de division/compétence ......................119, 238, 335
champs de saisie ........................................................238
fenêtre de sélection .................................................... 119
Graphique agents actifs ..............................................126
Graphique agents affectés ......................................... 129
guide ...................................................................119, 238
Profil des appels ......................................................... 124
Rapport .......................................................................258
Rapport Agents en AUX réserve1 .............................. 153
Rapport Appels sortants ............................................. 256
Rapport Compétence des agents supérieurs ............. 163
Rapport compétences, agents en AUX ...................... 157
emplacement .............................................................. 121
Rapport de division/compétence par emplacement
.............................................................................166, 262
Rapport État agents supérieurs ..................................170
Rapport Etat compétence ...........................................158
rapport Graphique ASA Divisions/Compétences ........242
Rapport Graphique compétences en surcharge .142, 252
Rapport Graphique d'agents supérieurs en AUX dans la
division/compétence ................................................... 134
369
Index
Rapports de division/compétence (a continué)
rapport Graphique d'état de la compétence principale
.....................................................................................149
rapport Graphique de niveau de service .................... 251
compétence ................................................................ 131
rapport Graphique état groupe/compétence ...............145
rapport Graphique EWT Groupes/Compétences ....... 138
rapport Graphique file d’attente .................................. 141
rapport Graphique niveau de service multi-ACD ........ 249
Rapport Graphique Positions moyennes occupées ... 244
rapport Graphique profil des appels ................... 136, 247
Rapport Graphique temps passé ................................253
Rapport Graphique type des agents connectés ......... 143
Rapport Profil des appels ........................................... 240
rapport quotidien Graphique ASA ...............................246
Rapport VDN .............................................................. 342
Vue graphique ............................................................ 339
Rapports de vecteurs .........................................................320
Champs de saisie ....................................................... 185
guide ...........................................................185, 187, 320
Informations générales ............................................... 185
Rapports Division/Compétence
Rapport de synthèse .................................................. 269
Rapports en cascade
Rapport en Cascade Etat de travail ............................191
Rapport en cascade État de travail agent supérieur .. 188
rapports en tableau
accès à la fenêtre Options ............................................45
formatage ..................................................................... 45
Général, onglet ............................................................. 46
Trier, onglet .................................................................. 46
utilisation de l'onglet Trier ............................................. 46
Fenêtre de saisie des rapports Agent ...........................84
Fenêtre de sélection des rapports File d’attente/Agent
.....................................................................................108
généralités .................................................................... 81
Graphique agents actifs ..............................................126
Graphique agents affectés ......................................... 129
guide .............................................................................82
présentation ..................................................................82
Profil des appels ......................................................... 124
Rapport Compétence des agents supérieurs ............. 163
Rapport compétences, agents en AUX ...................... 157
emplacement .............................................................. 121
Rapport de division/compétence par emplacement ... 166
Rapport des agents ...................................................... 87
Rapport de synthèse de file d’attente/agent ............... 117
Rapport de synthèse du comptage des événements .. 97
Rapport du groupe d’agents ......................................... 85
370
Rapport en Cascade Etat de travail ............................191
Rapport en cascade État de travail agent supérieur .. 188
Rapport État agents supérieurs ..................................170
Rapport Etat compétence ...........................................158
Rapport État file d’attente/agents supérieurs ..... 109, 113
Rapport Graphique compétences en surcharge .........142
rapport Graphique d'état de la compétence principale
.....................................................................................149
compétence ................................................................ 131
Rapport graphique des agents supérieurs en AUX pour
la division/compétence ............................................... 134
rapport Graphique état groupe/compétence ...............145
rapport Graphique EWT Groupes/Compétences ....... 138
rapport Graphique file d’attente .................................. 141
rapport Graphique profil des appels ........................... 136
Rapport Graphique type des agents connectés ......... 143
Rapport Informations d’un agent .................................. 89
Rapport Informations graphiques d’un agent ............... 92
Rapport Multi-ACD ....................................................... 99
Rapport Préférences de compétences VDN .............. 181
Rapports de vecteurs ................................................. 185
Rapports en cascade ..................................................187
Rapports VDN ............................................................ 176
Rapport VDN .............................................................. 183
Rapport VDN Profil des appels ...................................177
Rapports en temps réel, généralités ....................................81
Rapports en temps réel, guide .............................................82
Rapports en temps réel, présentation ..................................82
Rapports File d’attente/Agent ............................................ 108
guide ...........................................................................108
Rapport de synthèse de file d’attente/agent ............... 117
Rapport État file d’attente/agents supérieurs ..... 109, 113
rapports graphiques
Axe, onglet ....................................................................49
Effets 3D, onglet ........................................................... 48
formatage ..................................................................... 47
Général, onglet ............................................................. 48
Labels des données, onglet ..........................................51
Légende, onglet ............................................................51
Type, onglet ..................................................................50
Rapports graphiques ........................................................... 44
Présentation ............................................................... 327
Titre, onglet ...................................................................51
rapports Groupe de lignes réseau
Champs de saisie ....................................................... 174
Rapports hebdomadaires .................................................. 197
Rapports historiques ..................................................197, 238
Agent en AUX .............................................................201
AUX du groupe d’agents ............................................ 211
Octobre 2015
Index
Rapports historiques (a continué)
Code de travail d'appel ............................................... 235
Comptage des événements d’un agent ......................205
Connexion/Déconnexion (compétence) ..................... 219
connexion/déconnexion (division) .............................. 220
généralités .................................................................. 194
introduction ................................................................. 194
Participation de l’agent ............................................... 203
Participation d’un groupe d’agents ............................. 209
présentation ................................................................195
Rapport de division/compétence ........................ 221, 258
Rapport de division/compétence par emplacement ... 262
Rapport de ligne réseau ............................................. 292
Rapport de profil des appels de division/compétence 240
Rapport des appels sortants de division/compétence 256
Rapport de synthèse de division/compétence ............269
Rapport de synthèse de l’agent ..................................223
Rapport de synthèse du groupe de lignes réseau ......296
Rapport de vecteur ..................................................... 321
Rapport Enregistrements d’appels ............................. 230
Rapport Flux VDN Multi-ACD ..................................... 309
Rapport graphique ASA de division/compétence ....... 242
Rapport graphique ASA de division/compétence
quotidien ..................................................................... 246
Rapport Graphique comparaison VDN Occupé/
Abandonné/Déconnecté ............................................. 304
Rapport Graphique compétences en surcharge .........252
Rapport graphique de niveau de service de division/
compétence ................................................................ 251
Rapport graphique de niveau de service multi-ACD de
division/compétence ................................................... 249
compétence ................................................................ 247
Rapport graphique des positions moyennes occupées
pour la division/compétence ....................................... 244
Rapport graphique de temps passé d'une division/
compétence ................................................................ 253
Rapport Graphique niveau de service VDN ............... 308
Rapport Graphique Système délai maximum .............274
Rapport Ligne réseau/groupe de lignes : heure de pointe
.....................................................................................290
rapports Agent ............................................................ 198
Rapport Suivi de l’agent par emplacement .................228
Rapport Système ........................................................283
Rapport système Multi-ACD ....................................... 280
.....................................................................................276
Rapport VDN .............................................................. 312
Rapport VDN : heure de pointe .................................. 300
Synthèse des appels entrants/sortants ...................... 216
Synthèse du groupe d’agents .....................................213
Temps passé par l’agent ............................................ 206
Rapports historiques, généralités ...................................... 194
Octobre 2015
Rapports historiques, introduction ..................................... 194
Rapports historiques, présentation .................................... 195
Rapports historiques agent, généralités ............................ 198
Rapports intégrés
Champs de saisie agent ............................................. 326
Champs de saisie des rapports VDN ......................... 342
.....................................................................................335
Fenêtre de sélection du rapport de division/compétence
.....................................................................................335
Graphique de traitement des appels .......................... 343
Informations agent ......................................................327
Rapports de division/compétence .............................. 335
Vue graphique de division/compétence ......................339
Rapports intégrés, définition .............................................. 325
Rapports intégrés, guide ....................................................325
Rapports Ligne réseau/groupe de lignes ...........................289
guide ...........................................................................289
Rapport de synthèse du groupe de lignes réseau ......296
rapport Heure de pointe ..............................................290
Rapports Ligne réseau/groupe de lignes réseau
Rapport de ligne réseau ............................................. 292
Rapports Ligne réseau/Groupe de lignes réseau
Rapports mensuels ............................................................197
Rapports par intervalles .....................................................197
Rapports quotidiens ...........................................................197
Rapports Système ............................................................. 274
guide ...........................................................................274
Rapport Graphique délai maximum ............................274
Rapport Multi-ACD ..................................................... 280
rapport Multi-ACD par divisions/compétences ........... 276
Rapport Système ........................................................283
Rapport Suivi de l’agent par emplacement ........................228
Rapports VDN ....................................................................299
Champs de saisie ....................................................... 176
Graphique de traitement des appels .......................... 343
guide ...................................................................176, 299
Rapport .......................................................................312
rapport Flux VDN Multi-ACD ...................................... 309
rapport Graphique comparaison Occupé/Abandonné/
Déconnecté ................................................................ 304
rapport Graphique niveau de service ......................... 308
rapport Graphique profil des appels ........................... 305
rapport Heure de pointe ..............................................300
rapport Préférences de compétences ........................ 316
Rapport Profil des appels ........................................... 301
Rapport VDN .............................................................. 183
Rapport Système ............................................................... 283
Rapport système Multi-ACD .............................................. 280
Rapport Système Multi-ACD par division/compétence ......276
Rapport Travail AUX ..........................................................201
371
Index
Rapport VDN ............................................................. 183, 312
Rapport VDN : heure de pointe ......................................... 300
Rapport VDN Profil des appels ..................................177, 301
Mise en garde .............................................................302
Niveau de service acceptable .....................................177
Paliers de niveau de service .......................................177
RECONNECT .................................................................... 228
Redimensionnement des fenêtres et colonnes de rapports
dans CMS Supervisor PC client .......................................... 59
Rép. et aban. par niveau de service .......................... 247, 306
Repris ................................................................................ 228
ROLE ................................................................................. 121
Rôle ........................................................... 113, 121, 153, 156
Routages par syst. annexe réussis ....................................310
ROW_DATE
...202, 203, 206, 207, 210, 213, 217, 219, 220, 222, 224, 228,
237, 240, 244–247, 250–252, 254, 259, 263, 275, 277, 285,
295, 301, 302, 305, 306, 308, 310, 313, 317
S
Sec. ....................................................124, 137, 177, 180, 251
Secondes ...........................................................240, 302, 308
Semaine .............................................................................202
Séq. ................................................................................... 228
SERVICELEVEL ........................................137, 180, 247, 251
SERVLEVEL ..............................................................306, 308
SKILL1 ....................................................................... 313, 317
SKILL2 ....................................................................... 313, 317
SKILL3 ....................................................................... 313, 317
SKILLACWTIME1 .............................................................. 317
SKILLACWTIME2 .............................................................. 317
SKILLACWTIME3 .............................................................. 317
SKILLCALLS1 ............................................................182, 317
SKILLCALLS2 ............................................................182, 317
SKILLCALLS3 ............................................................182, 317
SKILLTIME1 ...................................................................... 317
SKILLTIME2 ...................................................................... 317
SKILLTIME3 ...................................................................... 317
SKSTATE
...100, 105, 109, 118, 127, 130, 141, 143, 144, 146, 150, 160,
167,
191,
336,
339
SONNERIE ............................................ 90, 93, 150, 207, 254
SPLIT
.... 98, 100, 121, 124, 127, 130, 132, 135, 137, 139, 141, 143,
144, 146, 150, 158, 160, 167, 172, 189, 191, 219, 222, 228,
240, 244–247, 250–252, 254, 259, 263, 275, 277, 281, 285,
328,
332,
336,
338,
339
STAFFED .................................... 98, 100, 163, 167, 336, 339
STARTTIME ...................... 202, 203, 206, 217, 222, 313, 317
sum(I_AUXTIME) ...............................................................263
sum(I_AVAILTIME) ............................................................263
sum(I_OTHERTIME) ......................................................... 263
sum(I_RINGTIME) ............................................................. 263
sum(I_STAFFTIME) ...........................................................263
sum(TOTAL_ACDCALLS) ................................................. 263
sum(TOTAL_I_ACD_TIME) ...............................................263
372
sum(TOTAL_I_ACW_TIME) .............................................. 263
Supérieur ........................................................................... 139
support technique .................................................................. 9
Surcharge1 ........................................................................ 252
Surcharge2 ........................................................................ 252
SVCLEVELCHG ........................ 240, 247, 251, 302, 306, 308
syn(SPLIT) .........................................................................220
T
Tableaux de rapport .............................................................43
TAGINRING .......................................................127, 144, 150
TAVAILABLE ..................................................................... 150
Temps
...86, 87, 90, 93, 113, 121, 132, 135, 146, 150, 153, 156, 160,
172, 202, 203, 206, 217, 222, 228, 313, 317
Temps ACD ............... 203, 210, 213, 222, 224, 237, 259, 263
Temps ACW .............. 203, 210, 213, 222, 224, 237, 259, 263
Temps connecté .. 93, 202, 203, 210, 212, 213, 224, 259, 263
Temps des appels d'extn. entrants .................... 203, 210, 222
Temps des appels d'extn. sortants .................... 203, 210, 222
Temps dispo. ............................. 203, 210, 213, 224, 259, 263
Temps en Autre ......................................... 213, 224, 259, 263
Temps en AUX .................. 203, 210, 212, 213, 224, 259, 263
temps en AUX 0 .........................................................202, 212
Temps en AUX 1 I 9 .................................................. 202, 212
Temps moy. ACW ......213, 224, 237, 277, 281, 285, 313, 317
Temps moy. ACW (ACD sortant) .......................................217
Temps moy. appel ACD sortant .........................................217
Temps moy. conn. ............................................................. 313
Temps moy. des appels d'extn. entrants ................... 213, 224
Temps moy. des appels d'extn. sortants
....................................................213, 217, 224, 277, 281, 285
Temps moy. des appels d'extn. sortants externes .............217
Temps moy. VDN .............................................................. 313
Temps moyen ACW (ACD entrants) ..................................217
Temps moyen appels ACD entrants ..................................217
Temps moyen avant abandon
............................................100, 124, 146, 163, 167, 186, 240
Temps moyen de conversation ACD ................. 100, 163, 167
Temps moyen travail après appel ......................182, 259, 263
Temps sonnerie agent ............... 203, 210, 213, 224, 259, 263
Tentatives d'anticipation d'inter-flux ................................... 310
Tentatives routage par syst. annexe ..................................310
TI_AUXTIME ................93, 203, 207, 210, 213, 259, 328, 332
TI_AUXTIME0 ............................................................207, 328
TI_AUXTIME19 ..................................................................207
TI_AVAILTIME .....................93, 203, 207, 210, 213, 328, 332
TI_OTHERTIME .......................................... 93, 207, 328, 332
TI_STAFFTIME ............................93, 203, 210, 213, 328, 332
TINACW .............................................................127, 144, 150
TINAUX ..............................................................135, 144, 150
TINAUX_REMAINING ....................................................... 150
TINAUX0 ............................................................................135
TINAUX1-9 ................................................................ 135, 150
TKGRP .............................................................................. 295
TONACD ............................................................127, 144, 150
Octobre 2015
Index
TOPSKILL ..........................................................................328
TOTAL_ACDCALLS .................................... 98, 203, 210, 213
TOTAL_ACDTIME ............................................................. 213
TOTAL_ACWTIME ............................................................ 213
TOTAL_I_ACDTIME .................................. 203, 206, 207, 210
TOTAL_I_ACWTIME ......................................... 203, 207, 210
Total agents actifs ..............................................................130
Total appels ACD ...............................................................263
Total durée moy. appel ACD ............................................. 263
Total durée moy. appel ACW .............................................263
Total temps agents connectés ...........................................263
Total temps appel ACD ......................................................263
Total temps appel ACW .....................................................263
Total temps appel AUX ......................................................202
Total temps autre agent .....................................................263
Total temps AUX agent ......................................................263
Total temps dispo agent .................................................... 263
Total temps sonnerie agent ............................................... 263
TOTHER ............................................................ 127, 144, 150
touches, ajout ...................................................................... 79
touches, personnalisation .................................................... 79
Transf. sort. ........................................217, 222, 224, 228, 259
TRANSFERRED ................................................217, 222, 259
Transfert en att.? ........................................................... 90, 93
Travail après appel ............................................................ 167
Travail auxiliaire .................................................100, 163, 167
TSTAFFED ................................................................ 127, 150
Types de rapports ................................................................43
U
Utilisation de la fenêtre Parcourir semaine .......................... 30
Utilisation de la fenêtre Parcourir semaines ........................ 30
V
VDN
...160, 172, 177, 180, 182, 183, 301, 302, 305, 306, 308, 310,
312,
313,
317,
343
Vecteur .............................................................. 186, 313, 317
VECTOR ............................................................186, 313, 317
vidéos .................................................................................... 8
Vit. moy. de rép./conn ........................................................302
Vit. moy. rép. ..............................105, 163, 240, 277, 285, 317
Vitesse moyenne de réponse .... 100, 167, 182, 183, 186, 313
W
WMODE_SEQ ................................................................... 228
WORKMODE .....................................121, 146, 160, 172, 228
WORKSKILL ..............................................121, 150, 328, 332
WORKSKLEVEL ................................................................121
WORKSPLIT ......................................................................172
WORKSPLIT2 ....................................................................172
WORKSPLIT3 ....................................................................172
WORKSPLIT4 ....................................................................172
Octobre 2015
373

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