Présentation de la gamme

Présentation de la gamme
Numara Track-It! 10.5
www.track-it.fr
Introduction
La gamme Numara® Track-It!® de solutions de gestion informatique vous permet de prendre immédiatement
le contrôle de vos fonctions de Help Desk et de gestion informatique grâce aux principaux modules inclus
pour la gestion de l’inventaire et des actifs, la gestion du Help Desk, la gestion des problèmes et des incidents,
la gestion des changements, les achats, la gestion des licences logicielles, la formation, la bibliothèque, la
gestion des installations, le portail web libre-service/réinitialisation de mot de passe pour les utilisateurs,
l’interface web du Help Desk pour les techniciens et un tableau de bord alimenté par un entrepôt de
données pour les mesures et le reporting.
Pour des besoins plus spécifiques, d’autres modules sont disponibles, notamment PC Migration Management
(gestion de la migration des PC), Remote Control (contrôle à distance), Industry Knowledge Paks (bases de
connaissances), Survey (enquêtes) et Barcode (codes à barres).
Avantages :
Avec Track-It! Scheduled Work
Orders, réduisez le temps passé à
gérer et à programmer les tâches
récurrentes et gérez les éléments
liés à la maintenance périodique des
installations.
Développez la confiance des
utilisateurs lorsqu’ils adressent une
requête au personnel du Help Desk :
solutions de base de connaissances,
libre-service 24h/24 et 7j/7 pour
la soumission des requêtes et la
vérification en ligne de leur statut grâce
à un portail en libre-service 100 %
Web.
Assurez-vous que les requêtes soient
résolues rapidement avec des contrats
de niveaux de service.
Améliorez le contrôle et l’efficacité de
la gestion des changements en gérant
de manière appropriée les demandes
de changement et en encourageant le
travail d’équipe et la collaboration grâce
à Track-It! Change.
La gamme Track-It! compte :
Plus de 50 000 sites clients
Plus de 180 000 licences de techniciens
Gère plus de 16 000 000 d’actifs informatiques
Des installations dans plus de 26 pays
La position de Numéro Un mondial en parts de marché dans sa catégorie
Track-It! HelpDesk est au cœur de Track-It!, vous offrant une vue à 360 degrés sur vos requêtes et demandes
de changement. La satisfaction client, des taux de résolution améliorés, des coûts réduits et l’adhésion aux
bonnes pratiques sont de la plus haute importance pour le département informatique. Track-It! vous aide à
automatiser les processus et à créer une base de connaissances pour les solutions, ce qui vous permet de
résoudre plus rapidement et de façon plus précise les demandes de vos utilisateurs. En transformant vos
procédures manuelles en une solution de Help Desk automatisée, vous gérez plus rapidement les appels et
vous disposez des données quand vous en avez besoin.
Les solutions de base de connaissances, le libre-service 24h/24 et 7j/7, les vérifications de statut en ligne et
des procédures simplifiées pour la gestion des demandes augmentent la confiance des utilisateurs lorsqu’ils
transmettent une demande au personnel du Help Desk.
Le temps est précieux ! C’est pourquoi la mise en oeuvre de Track-It! HelpDesk est rapide et simple avec des
assistants pour l’installation et pour la gestion de l’application. L’interface utilisateur est similaire à celle de
Microsoft® Outlook, permettant aux utilisateurs de saisir rapidement les activités disponibles.
Pour fonctionner de façon rentable, vous devez aligner l’informatique avec les objectifs métier, en assurant
le niveau optimal de disponibilité, de fiabilité, de sécurité et de performances IT. Track-It! vous permet
d’automatiser les processus manuels, notamment les notifications par e-mail, les avertissements SLA,
l’affectation en fonction des compétences, les pistes d’audit et bien plus, afin d’assurer la cohérence et la
fiabilité des temps de réponse et des résolutions pour vos utilisateurs.
Présentation
Track-It! Change Management
Track-It Change est notre application intégrée pour la gestion des changements. En
raison de la complexité des changements, il est important de disposer d’une solution
centralisée capable de suivre, automatiser, gérer, contrôler et créer des rapports sur la
procédure de changement, avec des approbations basées sur vos règles d’entreprise
spécifiques. Un processus défini de gestion des changements et une solution qui
automatise les procédures d’approbation, permettent de réduire les risques liés aux
changements de l’infrastructure informatique. Si cet environnement structuré est créé et
pris en charge par un outil d’automatisation des changements tels que Track-It! Change,
la gestion des changements devient une expérience positive et, au final, l’entreprise
évite les dépenses associées aux interruptions imprévues générées par une gestion
médiocre des changements. L’amélioration de la satisfaction client n’est que l’un des
nombreux « effets secondaires » liés à la mise en œuvre d’un processus contrôlé
de gestion des changements. L’utilisation de Track-It! Change pour automatiser les
processus de changement et les approbations permet d’établir une stratégie de gestion
des changements structurée et efficace dans toute l’entreprise.
Solutions
Le module Track-It! Solutions permet de créer une base de connaissances
regroupant les problèmes fréquemment soumis au Help Desk avec leurs
résolutions. Les employés du Help Desk peuvent s’y référer pour résoudre
les problèmes des utilisateurs. Cette base de solutions est une excellente
ressource pour la formation de nouvelles équipes de support ou pour
gagner du temps lors des dépannages si la solution a déjà été documentée
par un autre technicien.
Les solutions peuvent être classées dans des dossiers différents afin de les
regrouper en fonction des types de problème. Sur le module web en libre
service, vous pouvez également limiter les solutions disponibles pour les
utilisateurs. Certaines solutions sont réservées aux techniciens et il ne serait
pas approprié de les mettre à la disposition des utilisateurs.
Achats
Avec les fonctions d’audit et de gestion des actifs de Track-It! Inventory, toute entreprise
peut identifier facilement les équipements, notamment les ordinateurs portables,
serveurs, équipements mobiles et autres actifs du réseau. Track-It! peut également
être configuré pour analyser et auditer régulièrement les actifs du réseau afin que
vous disposiez toujours des informations les plus récentes. Inventory conserve une liste
exhaustive des actifs logiciels et matériels de toute l’entreprise avec des informations
de configuration détaillées, immédiatement disponibles.
Un grand nombre des problèmes et des demandes de support technique, qui
engloutissent votre temps et vos ressources, sont le résultat direct de modifications
effectuées par les utilisateurs sur leur propre ordinateur ou sont liés à l’installation
d’applications non autorisées. Ces pratiques peuvent affecter la sécurité et la disponibilité
d’actifs essentiels et générer des demandes excessives pour le personnel de support.
Track-It! Inventory vous aide à éviter ou à réduire les coûts de support inutiles en
communiquant aux utilisateurs la liste des logiciels non autorisés. Il est important
de disposer d’informations d’audit à jour pour que le personnel du Help Desk soit
parfaitement informé des configurations matérielles et des changements récents
lorsque les utilisateurs contactent le Help Desk pour obtenir une assistance.
Gestion des licences logicielles
Il est impératif, pour une bonne gestion informatique, de disposer d’une méthode
fiable permettant de déterminer quels logiciels sont sous licence. Savoir d’une part
quels logiciels sont installés et d’autre part si leur installation est conforme aux accords
de licence sont deux éléments clés pour établir une conformité complète des licences
logicielles. Track-It! Software License Management vous permet de suivre et d’établir
des rapports sur les licences logicielles de l’entreprise, le nombre d’installations et
le nombre de licences attribuées aux utilisateurs pour mieux maîtriser la gestion des
licences et éviter un échec en cas d’audit du fait d’une surutilisation des licences.
Le module Track-It! Purchasing garde la trace de tous vos achats
informatiques. Ces informations sont utiles si vous devez rechercher des
écritures pour le service financier pour des raisons fiscales ou d’audit ou
encore pour retrouver ce que vous aviez commandé afin de renouveler la
commande. Le module d’achats garde la trace des articles commandés,
des numéros de pièce, des numéros de série, quantités, prix et taxes,
la personne pour laquelle la commande a été effectuée et les dates de
commande et de réception. Grâce au module Achats, vous n’aurez plus
jamais à fouiller dans des piles de papiers sur votre bureau ou dans un tiroir
à la recherche de justificatifs pour des achats effectués.
Formation
Le module Track-It! Training garde la trace des cours de formation suivis par
le personnel informatique ou d’autres employés. Il permet de conserver
des enregistrements du type de formation, des dates et des résultats de la
formation. Vous pouvez également entrer des informations sur la qualité
de la formation pour vous aider à déterminer si vous devez y envoyer
davantage d’employés à l’avenir.
Bibliothèque
Le module Track-It! Library est l’emplacement où enregistrer le matériel,
les logiciels et même les articles sans rapport avec l’informatique que
vous prêtez à des utilisateurs de l’entreprise. Ce module est généralement
utilisé pour les ordinateurs portables, les projecteurs et autres équipements
informatiques loués mais il est parfois utilisé également pour des livres,
des équipement sportifs, des meubles et même des vêtements. Les
possibilités sont infinies. La bibliothèque vous permet d’enregistrer le nom
de l’emprunteur, la date de l’emprunt et la date de retour prévue.
Reporting
Le module Track-It! Reporting inclut de nombreux rapports prédéfinis pour
la gestion du Help Desk et des actifs informatiques. Pour les besoins de
reporting plus élaborés, il inclut également Crystal Reports, le principal outil
de création de rapports sur le marché.
Dashboard
Le Dashboard ou tableau de bord affiche les statistiques des nouvelles requêtes, des
requêtes terminées, des requêtes en cours. Il indique les types de requêtes soumises,
le nombre de requêtes affectées à chaque technicien ainsi que d’autres types
d’informations relatives à l’inventaire et au Help Desk. Les vues du Dashboard peuvent
être personnalisées et des tableaux croisés dynamiques (pivot tables) sont disponibles
pour analyse ultérieure.
Portail web pour les techniciens
Track-It! Web est le portail web permettant au personnel du département informatique
d’accéder aux modules Help Desk, Solutions et Inventory de Track-It! lorsqu’ils
interviennent à l’extérieur. Le portail Track-It! Web est un produit dont l’interface a été
optimisée en tenant compte des commentaires des utilisateurs afin de rendre la saisie
et l’utilisation des données aussi simples que possible. Track-It! Web est la nouvelle
plateforme du personnel du département informatique et va continuer à évoluer avec
l’ajout de nouveaux modules à chaque nouvelle version. Track-It! Web est entièrement
écrit en JavaScript et HTML5 ce qui permet aux techniciens du Help Desk d’accéder à
Track-It! Web Help Desk à partir de tout navigateur web sur n’importe quelle plateforme.
Track-It! Web peut être utilisé à partir de postes Windows®, Mac® et même Linux®
avec les navigateurs web IE, Firefox, Chrome et Safari. Vous avez une nouvelle tablette
iPad ou Android ? Pas de souci. Track-It! Web est également compatible avec ces
plateformes. Choisissez votre plateforme et votre navigateur favoris. Track-It! Web est
là pour vous aider.
Web mobile pour les techniciens
Les équipements mobiles occupent aujourd’hui une place de choix dans le monde
de l’informatique et doivent être pris en compte. Track-It! Mobile Web vous permet
d’accéder sans difficulté aux modules Help Desk et Solutions depuis votre équipement
mobile. Actuellement la solution Track-It! Mobile Web supporte les téléphones iPhone
et Android ainsi que les tablettes iPad et Android. Bien que l’application Track-It! Web
puisse être utilisée sur les tablettes iPad et Android, certains utilisateurs préfèrent
l’interface simplifiée conçue pour les téléphones mobiles. Track-It! Mobile Web gère
les deux types d’interface. Pour encore plus de simplicité, il n’est pas nécessaire de
télécharger l’application à partir de l’Apple® App Store ou l’Android Market, ni même
d’exécuter les mises à jour de Track-It! Mobile sur les équipements mobiles de vos
techniciens . Track-It! Mobile Web est entièrement écrit en HTML5 et accessible à partir
de la même URL que l’application Track-It! Web. Lorsque vous mettez à jour Track-It!
avec un service pack ou toute autre type de mise à jour, le site web et les sites mobiles
sont également mis à jour et tous les équipements mobiles affichent la nouvelle
interface. Une seule URL à retenir, un seul élément à mettre à jour, un seul endroit
pour accéder à Track-It! Web et Track-It! Mobile. Le site détecte le type d’équipement
que vous utilisez et vous dirige vers l’interface appropriée. Vous avez besoin d’accéder
à l’autre interface ? Pas de problème. Track-It! Web inclut un lien vers l’interface Mobile
et inversement pour une flexibilité maximale quel que soit le type d’équipement utilisé.
Self Service
Track-It! Self Service est un portail web d’assistance informatique pour les utilisateurs de
votre réseau. Dans Track-It! Self Service, vos utilisateurs peuvent soumettre une nouvelle
requête demandant l’assistance du support informatique, consulter et rechercher
les solutions de problèmes courants (des solutions destinées aux utilisateurs que le
département informatique aura approuvées au préalable), afficher l’état des requêtes
précédemment soumises, consulter les informations relatives à leur équipement s’ils
utilisent un ordinateur de l’entreprise qui a été scanné et audité par Track-It! Audit
et afficher les demandes de changement nécessitant leur approbation. Le portail en
libre service supporte également l’authentification Active Directory afin de faciliter la
connexion et l’authentification de vos utilisateurs.
Présentation
Modules d’extension Track-It!
Outre la base de connaissances intégrée à Track-It!, dans laquelle vous
pouvez entrer vos propres solutions, un module d’extension, Numara Industry
KnowledgePaks, permet au support technique d’accéder à des centaines de
milliers de résolutions de problèmes destinées tant aux techniciens qu’aux
utilisateurs. Les rubriques de KnowledgePaks couvrent pratiquement toutes
les applications les plus utilisées provenant d’éditeurs tels que Microsoft,
Netscape, Novell, Corel, Lotus, Adobe et Symantec. Un puissant moteur
de recherche en langage naturel, associé à des arbres de diagnostic, à
des instructions étape par étape et à des illustrations hypermédias, fait de
KnowledgePaks un module particulièrement adapté à l’utilisation par des
analystes de support de premier niveau et par des utilisateurs ayant accès
au libre-service.
Face à l’évolution rapide de l’environnement de travail, Track-It! Remote
permet aux techniciens du Help Desk de résoudre à distance le problème
informatique d’un utilisateur et d’assurer un support cohérent pour les postes
de travail, de façon simplifiée.
En permettant aux techniciens du Help Desk d’examiner et de contrôler à
distance les postes utilisateur, Track-It! Remote autorise la détection, le
diagnostic et la résolution rapide des incidents et réduit le temps nécessaire
au dépannage. Les frais de support informatique s’en trouvent également
diminués et la productivité accrue pour le personnel du Help Desk. A titre
d’exemple, après s’être connectés à l’ordinateur d’un utilisateur, un technicien
peut facilement voir ce qu’observe cet utilisateur et peut même suivre
ses actions sans se trouver devant son poste de travail. Il peut ainsi non
seulement résoudre le problème plus facilement mais également prendre le
contrôle de l’ordinateur et former l’utilisateur en le guidant vers la résolution
de son problème. Une fois la connexion effectuée, la solution autorise le
transfert bidirectionnel de fichiers et même la gestion du presse-papier. Cette
approche se traduit par une diminution considérable du temps nécessaire à
l’évaluation d’un problème et par une augmentation du taux de résolution au
premier appel et de la satisfaction client.
Tout technicien informatique a connu cette situation. Quelqu’un a besoin d’un
nouvel ordinateur pour toutes sortes de raisons, et bien sûr, il en a besoin tout
de suite. Cette requête entraîne généralement non seulement la configuration
du nouvel ordinateur mais également la copie des fichiers et paramètres si
l’ancien ordinateur est toujours accessible. Track-It! PC Migrate va changer la
façon dont vous configurez les nouvelles machines et la façon dont vous faites
migrer les utilisateurs dans votre environnement.
Track-It! PC Migrate permet de capturer automatiquement toutes les données
du profil et des préférences de l’utilisateur à l’aide d’une application Windows
simple. Vous stockez ensuite ces informations sur le serveur puis, le moment
venu, vous injectez la totalité de ces informations dans le système Windows
nouvellement installé. Track-It! PC Migrate est une solution automatisée qui
permet de maintenir les niveaux de productivité et réduit les coûts de support
en vous libérant de la surveillance des transferts de fichiers d’une machine
à une autre. Le module facilite en outre la transition de l’utilisateur d’un
environnement à un autre en transférant ses préférences et ses paramètres
personnalisés. Track-It! PC Migrate évite les interventions manuelles en
capturant automatiquement dans un « profil » utilisateur les paramètres et les
préférences des applications, les fonds d’écrans, les mappages de lecteurs, les
signets, les favoris, les photos, les fichiers, etc., stockant ces informations puis,
le moment venu, vous permettant de les injecter facilement dans un nouvelle
machine Windows. Que vous cherchiez à diminuer les coûts de support après
migration ou à alléger la tâche liée aux changements des postes de travail,
Track-It! PC Migrate vous aide à déplacer les données utilisateur et à rétablir
les paramètres personnels sans aucun impact sur l’utilisateur.
Améliorer la précision de la saisie des données est l’une des raisons les plus
courantes pour passer à une solution de codes à barres. L’actif existe-il ? Où
se trouve-t-il ? Qui en est le propriétaire ? Que contient-t-il ? Ce ne sont que
quelques-unes des questions auxquelles il est possible de répondre, avec un
degré de précision élevé, en utilisant une solution de codes à barres.
Track-It! Bar Code autorise l’identification, la validation et le transfert de tout
actif de façon précise, rapide et simple. Il s’intègre de façon transparente à
Track-It! Inventory et permet de suivre les actifs qui ne peuvent être trouvés
facilement avec la fonction de découverte.
Améliorer la visibilité sur tous les types d’actifs accroît le contrôle de l’entreprise
sur ces actifs. L’utilisation de Track-It! Bar Code permet d’identifier, de suivre
et de gérer tous les types d’actifs, où qu’ils se trouvent. Qu’il s’agisse d’un
endroit éloigné, dans n’importe quelle partie du monde ou du siège de la
société, les données d’actifs peuvent être numérisées et synchronisées par
plusieurs utilisateurs et sont facilement mises à jour si un actif est déplacé. Les
données d’actif analysées peuvent ensuite être rapprochées dans Track-It! ou
enregistrées dans un fichier et transmises par e-mail pour traitement ultérieur.
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