pratiques de management, bien-être au travail et

Pratiques de management, bien-être au
travail et performance organisationnelle :
Pistes à partir d’une étude menée dans la
grande distribution
Prof. Nathalie Delobbe,
Etude commanditée par le SPF Emploi, Travail, Concertation Sociale
Direction de la Recherche pour l’Amélioration des Conditions de Travail
Problématique de départ:
Est-il rentable d’investir
dans le bien-être de ses employés ?
En Belgique, la législation impose à tout
employeur de procéder à un diagnostic et à
mettre en place un plan de prévention de la
charge psychosociale au travail.
MAIS …..
1° Le bien-être des travailleurs est-il associé,
positivement ou négativement, à la
performance organisationnelle ?
2° Au-delà du diagnostic, quels sont les
leviers d’action réalistes et efficaces pour
l’amélioration du bien-être des employés ?
© Professeur Nathalie Delobbe
2
© Professeur Nathalie Delobbe
3
Agenda
• Cadrage
– Conceptions du bien-être au travail
– Pratiques de management propices au bien-être
– Bien-être au travail et performance des
organisations
• Une étude dans la grande distribution belge
– Dispositif de recherche
– Lien entre bien-être au travail et performance des
magasins
– Rôles des pratiques RH et de l’environnement de
travail dans le bien-être au travail
• Pistes pour une politique de promotion du
bien-être intégrée au management de
l'entreprise
© Professeur Nathalie Delobbe
4
Cadrage:
Le bien-être au travail comme
maillon entre management et
performance organisationnelle?
1- Qu’est-ce que le bien-être au travail?
2- Quels sont les facteurs de bien-être
au travail?
3- Bien-être au travail et performance
sont-ils compatibles?
© Professeur Nathalie Delobbe
5
Le bien-être au travail comme maillon entre
management et performance organisationnelle?
•Environnement
organisationnel:
-Contenu du travail
-Définition des rôles
-Temps de travail
-Relations de travail
-Perspectives de carrière
-Structure et climat
• Pratiques de
management:
-Pratiques de GRH
•Performance
organisationnelle:
-Coûts du stress
- Effets + de la
satisfaction du personnel
Bien-être au
travail
-Satisfactions générales/
hors travail
- Satisfactions au travail,
liées à l’emploi
Santé au travail
-Physique/physiologique
-Mentale/psychologique
© Professeur Nathalie Delobbe
•Performance
individuelle:
-Effets délétères du
burnout et du
présentéisme
-Un travailleur heureux
est un travailleur
performant
Qu’est que le bien-être au travail?
Une construction
juridique
1952
Santé et sécurité du
travailleurs
Prévention des risques
physiques
1996
Bien-être au travail
Prévention du stress et du
harcèlement
Une approche
humaniste du
travail
Le modèle du
« Happy-productive worker »
Conception englobante
du bien-être:
santé physique et
psychologique +
satisfaction et bonheur
subjectifs et globaux
Professeur Nathalie Delobbe
7
Qu’est que le bien-être au travail?
Une construction
juridique
Une approche
humaniste du travail
Bien-être au travail,
stress et harcèlement
Le modèle du
« Happy-productive worker »
RH =
Administration du personnel
RH =
Champion des employés
Aptitude au travail
 productivité individuelle
Organisation rationnelle (OST)
productivité organisation.
Satisfaction et motivation
 performance individuelle
Enrichissement du travail
performance organisation.
Professeur Nathalie Delobbe
8
Les facteurs de bien-être au travail?
Une construction
juridique
Facteurs de stress,
charge psycho-sociale
1. Contenu du travail
2. Horaires de travail
3. Définition des rôles
4. Relations au travail
5. Développement de
carrière
6. Structure et climat de
travail
7. Work-life balance
Une approche
humaniste du travail
High Performance Work Practices
High-commitment HRM
1. Sélectivité du recrutement
2. Rémunération de la
performance
3. Design adapté des postes
4. Partage d’information
5. Évaluation des comportements
6. Enquêtes de satisfaction
7. Pratiques participatives
8. Effort de formation
9. Promotion au mérite
Professeur Nathalie Delobbe
9
3 cibles des High Performance Work Practices:
le modèle AMO (Appelbaum et al., 2000)
Ability–enhancing practices (Savoir-faire):
augmentent le niveau d’aptitude, compétence et
expérience des employés, via le recrutement, la
sélection, la formation, l’appariement personne-fonction
Motivation-enhancing practices (Vouloir-faire):
augmentent la motivation des employés à contribuer à
la mission de l’organisation (rémunération incitative,
évaluation des performances, promotions, carrière)
Opportunity-enhancing practices (Pouvoir-faire):
laissent une latitude d’action suffisante aux employés
(empowerment, participation aux décisions, autonomie,
équipes semi-autonomes)
10
Réconcilier les 2 approches:
La « Healthy work organization »
(Wilson et al. 2004)
Une organisation caractérisée par
• des efforts intentionnels, systématiques et
collaboratifs
pour maximiser
• le bien-être des employés et la productivité
en fournissant
• des emplois bien conçus et riches de sens,
• un environnement social et organisationnel
soutenant,
• des opportunités de carrière accessibles et
équitables,
• une amélioration de l’articulation travail-vie privée.
Professeur Nathalie Delobbe
11
Les caractéristiques de la
« Healthy work organization »
Conception du
poste de travail
•
•
•
•
•
•
charge de travail
contrôle/autonomie
contenu du travail
clarté de rôle
environnement et conditions physiques de travail
horaires de travail
Climat
organisationnel
•
•
•
•
•
communication
participation et implication dans les décisions
support organisationnel
support des collègues
climat de sécurité au travail (safety climate)
Perspectives
futures dans le
travail
•
•
•
•
sécurité d’emploi
salaire et promotion équitables
opportunités d’apprentissage
arrangements de travail flexibles
Pratiques
managériales
•
politiques et procédures relatives à la participation
des employés, à l’équilibre travail/famille et à la
santé et sécurité au travail
croyances et valeurs : orientation vers les employés
Professeur Nathalie Delobbe
12
et implication
des employés
•
Les conséquences de la
« Healthy work organization »
Ajustement
psychologique
au travail
• satisfaction au travail
• implication organisationnelle
• empowerment psychologique et sentiment
d’efficacité personnelle
• stress professionnel perçu
Indicateurs de
santé et bienêtre au travail
• comportements à risque pour la santé :
alcoolisme et consommation de tabac
• comportements de retrait : intention de quitter
l’entreprise et absentéisme
• état de santé physique auto-rapporté
• santé psychologique : dépression, stress
somatique, angoisse
Professeur Nathalie Delobbe
13
Une étude sur la
« Healthy work organization »
Alcool
Conception du
poste
Pratiques
managériales
Climat
organisationnel
Tabac
Ajustement
psychologique
au travail
Intention de
quitter
Santé
physique
Perspectives
futures
Santé
mentale
Absentéisme
Professeur Nathalie Delobbe
14
Une étude sur la
« Healthy work organization »
Alcool
Conception du
poste
.90
Pratiques
managériales
.92
-.09
.61
-.07
-.49
Ajustement
psychologique
au travail
Climat
organisationnel
.97
Tabac
.33
Perspectives
futures
.41
-.20
Intention de
quitter
.12
Santé
physique
Santé
psychologique
Absentéisme
Professeur Nathalie Delobbe
15
Conséquence du bien-être sur
la performance individuelle
Corrélation
observée entre ↓
et →
Performance
individuelle
Source:
Satisfaction
.30
Méta-analyse de Judge
et al. (2001): 54.417
sujets
Santé mentale
.48
Wright et al. (1993)
Bien-être global
.29/.44
Wright et al. (1997,
2000)
Bien-être global
.43
Wright et al. (2007)
Bien-être global
.31
Staw et al. (1994)
Bien-être global
.20
Staw et al. (1993)
Professeur Nathalie Delobbe
16
Conséquence du bien-être sur la
performance organisationnelle
Résultats de l’étude Gallup
(Harter et al., 2002)
1988.514 sujets, 7.939 BU, 36 entreprises
Corrélations corrigées
entre ↓
et →
Satisfaction au
travail
Engagement
organisationnel
Loyauté et
satisfaction des
clients
.32
.33
Productivité
.20
.25
Profit
.15
.17
Turnover du
personnel
-.36
-.30
Indice composite
de performance
.37
.38
Professeur Nathalie Delobbe
17
En bref: que savons-nous?
•Environnement
organisationnel:
-Contenu du travail
-Définition des rôles
-Temps de travail
-Relations de travail
-Perspectives de carrière
-Structure et climat
• Pratiques de
management:
-Pratiques de GRH
•Performance
organisationnelle:
Concept multi- -Coûts du stress
dimensionnel - Effets + de la
satisfaction du personnel
•Bien-être au
travail
•-Satisfactions générales/
hors travail
•- Satisfactions au travail,
liées à l’emploi
•Santé au travail
•Performance
individuelle:
-Effets délétères du
burnout et du
présentéisme
-Un travailleur heureux
est un travailleur
performant
•-Physique/physiologique
•-Mentale/psychologique
Effet modérateur
du contexte??
Approche
multifactorielle
© Professeur Nathalie Delobbe
Une étude dans la grande
distribution belge
1- Modèle de recherche et dispositif
2- Bien-être des salariés et
performance des magasins
3- Rôle des pratiques RH et de
l’environnement de travail dans le bienêtre au travail
© Professeur Nathalie Delobbe
19
1- Modèle de recherche
© Professeur Nathalie Delobbe
20
1- Dispositif
– 1 secteur organisé par business units :
2 enseignes de la grande distribution
– Vaste procédure d’information et concertation
(SIPP, direction et CPPT)
– Enquête transversale avec échantillonnage à deux
niveaux :
• Niveau organisationnel : entretien en face à face avec
directeurs dans 44 magasins (conditions de travail,
pratiques de management et perception performance leur
magasin) + indicateurs objectifs de performance
• Niveau individuel : distribution questionnaire (VOW/QFT
+
variables
supplémentaires)
à
un
échantillon
représentatif
© Professeur Nathalie Delobbe
21
2- Bien-être des salariés et
performance sociale des magasins
 Le bien-être
psychologique et
physique au travail
est corrélé
significativement aux
taux d’absentéisme
et, dans une moindre
mesure, de rotation
du personnel
Variables
N
Absentéisme
(heures absences Turnover (Départs
/ heures
/ effectifs)
productives)
Niveau de stress
Satisfaction
Plaisir au travail
44
44
44
,179
-,389***
-,155
,145
-,242
-,167
Implication
organisationnelle
Besoin de récupération
Soucis de santé
Douleurs / Maux
44
44
44
44
-,351**
,308**
,475***
,312*
-,371**
,203
,171
,311*
Etat santé général de ces 2
dernières semaines
44
-,337**
-,140
(* pour p > .10; ** pour p > .05; *** pour p > . 01)
© Professeur Nathalie Delobbe
22
2- Bien-être des salariés et performance
opérationnelle des magasins
 Le bien-être
psychologique et
physique au travail
est corrélé
positivement à la
performance
opérationnelle dans
une enseigne mais
pas dans l’autre
Variables
Niveau de stress
Plaisir au travail
Besoin de
récupération
Satisfaction
Implication
organisationnelle
Soucis de santé
Douleurs / Maux
Etat santé général
de ces 2 dernières
semaines
Entreprise A
BoniN
Mali en
euros
21
0,159
21
-0,268
Entreprise B
Shrink %
N
sales
(2011)
21
-,435**
21
,491**
21
21
0,095
0,299
21
21
-,404*
,551**
21
21
21
0,104
-0,062
0,23
21
21
21
,589***
-,502**
-0,0363
21
0,167
21
,393*
(* pour p > .10; ** pour p > .05; *** pour p > . 01)
© Professeur Nathalie Delobbe
23
2- Bien-être des salariés et productivité
des magasins
 Le bien-être
psychologique et
physique au travail
est corrélé plutôt
positivement à la
productivité dans une
enseigne, et le bien-être
psychologique est
corrélé négativement à
la productivité dans
l’autre enseigne
Variables
Niveau de stress
Plaisir au travail
Besoin de
récupération
Satisfaction
Implication
organisationnelle
Soucis de santé
Douleurs / Maux
Etat santé général
de ces 2 dernières
semaines
Entreprise A
Entreprise B
Productivité
Productivité
(CA/
N
N (CA/ heures
équivalent
prestées)
temps plein)
21
0,335 21
-,372*
21
-0,335 21
0,359
21
21
,465** 21
-0,008 21
-,387*
,527**
21
21
21
0,05 21
0,125 21
,391* 21
,417*
-0,265
-0,269
21
-0,234 21
0,273
(* pour p > .10; ** pour p > .05; *** pour p > . 01)
© Professeur Nathalie Delobbe
24
2- Bien-être des salariés et satisfaction
des clients
21
21
Satisfaction
générale des clients
-0,224
0,343
21
21
-,529**
,540*
21
21
21
,405*
-,573***
-,590***
21
,521**
Variables
Le bien-être
psychologique et
physique au travail est
très significativement
et positivement corrélé
à la satisfaction des
clients
(données disponibles pour
une seule enseigne)
Niveau de stress
Plaisir au travail
Besoin de
récupération
Satisfaction
Implication
organisationnelle
Soucis de santé
Douleurs / Maux
Etat santé général
de ces 2 dernières
semaines
N
(* pour p > .10; ** pour p > .05; *** pour p > . 01)
© Professeur Nathalie Delobbe
25
2- En bref: Bien-être au travail et
performance des magasins
• Relations négatives entre le bien-être au travail
des salariés et les taux d’absentéisme et de
turnover
• Relations fortes et positives entre le bien-être
au travail des salariés et la satisfaction des
clients!
 Une stratégie de satisfaction de la clientèle
passe par une politique de promotion du bienêtre du personnel!
• Les corrélations avec la productivité et
l’efficience ne sont par contre pas cohérentes
d’une entreprise à l’autre
A explorer: facteurs modérateurs dans le lien
entre charge de travail et bien-être?
© Professeur Nathalie Delobbe
26
3- Lien entre pratiques de GRH et bien-
être et santé au travail
Variables
N
Niveau de
stress
Satisfaction
Plaisir au
travail
Implication
organisationnelle
Besoin de
récupération
Soucis de
santé
Douleurs /
Maux
Intention de
rester à long
terme
Formalisation RH
Degré de formalisation RH
Enquête de climat social
Sophistication RH
Sophistication des épreuves
de sélection
Pourcentage de promotion
Plan de promotion
Formalisation de la formation
36
44
,268
,365**
-,367**
-,160
-,387**
-,017
-,403**
-,131
,197
,426***
,211
,225
,088
,284*
-,028
,026
23
18
43
43
,199
-,541**
,256
,306**
-,387*
,098
-,236
-,264*
-,435**
,217
-,041
-,112
-,440**
,249
-,138
-,240
,433**
-,183
,392***
,392***
,471**
-,146
,473***
,231
,281
-,286
,484***
,253
-,229
.593***
-,089
-,012
Formation relationnelle et
managériale
Flexibilité
Proportion d'employés avec
horaire variable
Proportion d'employés
polyvalents
44
,507***
-,479***
-,207
-,394***
,428***
,323**
,367**
,156
21
,334
-,367
-,290
-,342
,383*
,604***
,416*
-,218
20
-,395*
,474**
,431*
,417*
-,271
-,456**
-,480**
,341
Note: coefficients de corrélations de pearson, partiels avec contrôle de l'enseigne si données disponibles pour les 2 enseignes
© Professeur Nathalie Delobbe
3- Lien entre pratiques de GRH et
bien-être et santé au travail
1° Plusieurs « High Performance Work Practices»
(politique de formation plus formalisée, avec des
pratiques de sélection, de promotion et de formation
plus sophistiquées) ont des effets délétères
 vecteur d’une pression plus élevée sur le salarié?
 centralisation déforçant le rôle du supérieur
direct?
Remet en cause l’approche des best practices en
GRH!
2° La polyvalence est bénéfique aussi, mais n’est-ce
pas lié à ses conditions de mise en œuvre dans
l’entreprise B?
3° Effets négatifs de la flexibilité horaire
© Professeur Nathalie Delobbe
3- Environnement de travail perçu
et bien-être psychologique
 Risques psycho-sociaux:
1° rythme et quantité de travail
2° soutien du supérieur, contrôle sur le travail,
possibilités d’apprentissage, adéquation des
compétences
 Risques physiques:
Influence des exigences physiques (gestes
répétitifs) et du climat de sécurité
 Perception des pratiques RH:
Rôle central de la justice perçue des procédures et
du sentiment d’être soutenu et reconnu par
l’organisation
© Professeur Nathalie Delobbe
29
Etude distribution:
Résultats clés
1° Le bien-être au travail est un facteur et
une composante à part entière de la
performance organisationnelle
2° Les « meilleures » pratiques RH peuvent
être associées à un moindre bien-être au
travail
3° Facteurs génériques de stress et leviers
d’action bien connus mais importance d’un
diagnostic et d’un plan d’action au cas par cas
© Professeur Nathalie Delobbe
30
Pistes pour une politique de
promotion du bien-être intégrée
au management de l'entreprise
1234-
Approche partenariale
Santé et sécurité
Gestion et suivi de la performance
Politique et pratiques RH
© Professeur Nathalie Delobbe
31
Comment améliorer le bien-être au travail?
Trois partenaires pour une approche
intégrée
Pilotage de la
performance
des magasins
Directeur
de
magasin
Santé et
sécurité
(SIPP)
Politique et
pratiques
RH
1- Santé et sécurité
1.Approfondir le diagnostic
• En se centrant sur certains groupes à risques et certains
magasins
• Via des approches qualitatives et participatives
2.Directeur de magasin comme partenaire clé:
• Rôle direct comme facteur de bien-être au travail
• Rôle indirect dans la construction et la mise en œuvre des
plan de prévention et protection
3. Suivi systématique du bien-être au travail
• Utilisant un index court de bien-être, issus de l’enquête
• Démontrant la valeur ajoutée du bien-être pour
l’entreprise
2- Gestion et suivi de la performance
des magasins
1. Tableaux de bord de gestion des magasins:
Inclure le bien-être au travail et l’implication des employés
comme Key Performance Indicators et objectiver les liens
avec les autres KPIs
2. Consolider le rôle du directeur de magasin:
• Empowerment: autonomie et initiative du directeur
• Responsabilisation: gestion de la performance prenant
en compte le bien-être du personnel
• Formation: Communautés de « best practices » et
gestion participative des risques psycho-sociaux et
physiques
3- Politique et pratiques RH
1. Santé et sécurité comme un champ d’action
RH à part entière:
Promouvoir un climat de santé et sécurité développe
l’implication affective des salariés
2. Limiter centralisation et formalisation:
Les pratiques contrôlées et mises en œuvre par le
directeur de magasin sont perçues comme plus justes et
soutenantes
3. Soutenir le management local:
Via l’empowerment, la description de fonction et la
formation des directeurs de magasins
4. Enrichissement du travail et polyvalence:
Redécouvrir le métier d’épicier
Conclusion
Au-delà d’une question de
compliance légale,
dans une perspective de
responsabilité sociale de
l’entreprise,
Promouvoir le bien-être du
personnel
est aussi
concrètement possible et
bénéfique
pour l’entreprise