Le Toit Angevin S.A. – Entreprise Sociale pour l`Habitat

Le Toit Angevin S.A. – Entreprise Sociale pour l’Habitat - 7 rue de Beauval - B.P. 70155 – 49001 ANGERS Cedex
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PRESENTATION DU TOIT ANGEVIN
Le TOIT ANGEVIN est né en 1949 de la crise du logement qui a suivi la dernière guerre. Issu du CIL
d’ANGERS, aujourd’hui « Mieux se loger », sa politique est orientée depuis toujours vers les familles de
condition modeste.
Après une période intense d’activité de construction dans les années 60, au début des années 1970, une
recherche de la qualité apparaît. C’est l’époque des modèles « innovation » et « régionaux » (hexagones comme
à Eventard, Mongazon et les Justices), les marchés cadres, le programmes d’architecture nouvelle.
Si pendant de nombreuses années, le Toit Angevin était avant tout Maître d’Ouvrage comme tous les autres
organismes d’HLM et concentrait ses efforts sur la production de logements, avec l’émergence de la crise
économique et la demande des usagers, le Toit Angevin évolue vers une Société de service.
C’est ainsi que le Toit Angevin se mobilise pour placer les clients-locataires au centre de ses préoccupations.
L’objectif est d’agir pour le mieux-être de chacun de ses clients en leur offrant un logement social adapté, en
garantissant un équilibre sociologique dans les quartiers, en respectant l’environnement et en participant au
développement harmonieux de la ville.
Présent dans 72 communes du Maine et Loire, le Toit Angevin possède actuellement un patrimoine de près
de 7500 logements.
En outre le TOIT ANGEVIN adhère à DELPHIS (Développement Etudes pour le Logement la promotion de l’Habitat,
l’innovation et le Social), association qui regroupe au niveau national, une vingtaine de bailleurs sociaux et qui mutualise les
meilleurs savoir-faire de ses adhérents.
PRESENTATION DES SOCIETES MEMBRES DE DELPHIS
Delphis (Développement Etudes pour le Logement la Promotion de l’Habitat, l’Innovation et le Social) est
une association regroupant 24 membres répartis sur l’ensemble du territoire national.
Elles sont propriétaires d’un parc immobilier de plus de 170 000 logements sur 16 régions.
Elles assurent la conception et l’adaptation de ce parc immobilier et de leurs services aux attentes de leurs
clients.
Dans ce cadre, la présente charte QUALIPREST est appliquée ou en cours d’application par les sociétés
membres du réseau national DELPHIS , à savoir :
LE FOYER VELLAVE – 2200 logements - LE PUY-EN-VELAY
ATLANTIC AMENAGEMENT – 5000 logements - LA ROCHELLE
LE TOIT ANGEVIN – 7500 logements - ANGERS
LE VAL DE LOIRE – 9133 logements - ANGERS
LES FOYERS DE SEINE-ET-MARNE – 8000 logements - MELUN
HABITAT 62/59 S.A. – 20 000 logements - COQUELLES
LOGI-OUEST – 4600 logements - ANGERS
LOGI PAYS – 6500 logements - CAEN
PROMOLOGIS SA – 21 000 logements - TOULOUSE
LOGEAL IMMOBILIERE – 10 000 logements - YVETOT
SOCIETE DAUPHINOISE POUR L’HABITAT – 16 000 logements - ECHIROLLES
SOGEMAC HABITAT – 3 600 logements - VERSAILLES
LE FOYER REMOIS – 17 000 logements – REIMS
TOURAINE LOGEMENT - 5000 logements – TOURS
AUVERGNE HABITAT – 10 000 logements – CLERMONT FERRAND
COTTAGE SOCIAL DES FLANDRES – 6500 logements - DUNKERQUE
EMMAUS HABITAT – 13 000 logements - CLICHY
GROUPE LDEV – 6500 logements – LA MADELEINE
HABITAT DU NORD – 9500 logements – VILLENEUVE D’ASCQ
LOGEVIE – 2500 Logements - BORDEAUX
POLYGONE – 4000 logements - AURILLAC
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SA HLM DE POITIERS – groupe mieux se loger
SAAHLM – groupe mieux se loger
SA HLM DES DEUX SEVRES – groupe mieux se loger
Ces sociétés se sont réunies pour mettre en œuvre un programme ambitieux d’amélioration de la qualité des
services qu’elles entendent rendre à leurs clients et à leurs partenaires.
1 - ENJEUX ET POLITIQUE QUALITE
Sensibles aux attentes de leurs clients, les sociétés membres du réseau Delphis se sont engagées dans des
démarches de progrès et d’amélioration du service rendu.
La Direction de chacune de ces Sociétés s’est fixée comme priorité l’amélioration permanente de la qualité de
leur service, avec comme objectif une validation officielle de cette qualité par un organisme certificateur.
Pour y parvenir, ces sociétés ont décidé d’appliquer les dispositions décrites dans le Référentiel Qualibail,
qui vise à améliorer le service rendu par les bailleurs sociaux à leurs locataires.
Ce référentiel a été enregistré sous le code REF-113-01 Version du 8 octobre 2001 par le Ministère de
l’Industrie, de la Recherche et de l’Environnement, et a été publié au Journal Officiel le 6 février 2002.
Il a fait l’objet au préalable, d’une présentation puis d’une validation le 17 octobre 2001 par la Commission
Nationale de validation composée :
-
du Ministère de l’Equipement, du Logement et du Transport,
-
de la Direction Départementale de l’Equipement,
-
des représentants de locataires, membres des Conseils d’Administration (AFOC, CLCV, CNL, …..),
-
des représentants des prestataires (Fédération du Bâtiment)
-
de la Fédération Nationale des Sociétés et Fondations H.L.M. devenue aujourd’hui Entreprises
Sociales pour l’Habitat.
L’évolution de ce référentiel aboutit en 2011 au nouveau référentiel REF-113-02 Qualibail.
Le Référentiel QUALIBAIL constitue du fait de l’approbation des Entreprises Sociales pour l’Habitat, une
« norme » de référence en matière de Qualité de service pour ces sociétés et au delà de celles-ci pour tout autre
organisme bailleur public (Office public, O.P.A.C, …) ou privé.
La Certification de ce Référentiel par une tierce partie – AFNOR Certification - aboutit à cette reconnaissance
puisqu’elle donne aux clients-locataires, la garantie de la capacité de chacune des sociétés de Delphis à
satisfaire les obligations contractuelles du bail et du Référentiel Qualibail.
Chaque collaborateur des Sociétés de Delphis a une parfaite connaissance des engagements inscrits dans le
Référentiel Qualibail, de leur importance et de la nécessité de les respecter aux fins d’obtention puis du
maintien du certificat.
Pour les Directions des Sociétés de Delphis et leurs collaborateurs, la démarche de certification et
d’amélioration des services rendus à leurs clients a pour finalité de :
Rendre la Qualité perceptible au quotidien.
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1-1 RECONNAISSANCE OFFICIELLE ET CERTIFICATION
Afin de donner plus de valeur aux engagements, les directions des Sociétés de Delphis désirent faire certifier
l’application de ce référentiel par un organisme accrédité et indépendant à savoir AFNOR Certification.
Cette certification reconnaît officiellement le fait que chacune des Sociétés de Delphis et les prestataires qui
oeuvrent pour leurs comptes, respectent les engagements de service inscrits dans Qualibail : c’est une base
importante pour instaurer et entretenir des relations de confiance avec nos clients et avec nos prestataires
agréés.
Les sociétés de Delphis sont parmi les premières sociétés de leur profession à avoir demandé la certification
de leurs engagements de service à travers ce référentiel.
Compte tenu de l’intérêt que suscite une telle démarche, il ne fait pas de doute que d’autres sociétés
s’engageront de la même manière vis à vis de leurs clients : les prestataires qui seront en mesure de répondre
rapidement et efficacement aux exigences de ce Référentiel à travers les engagements qui leurs sont propres,
bénéficieront d’un avantage certain.
1-2 POLITIQUE D’ACHAT
Le Référentiel Qualibail comporte des engagements de service et des règles applicables par les prestataires
pour ce qui les concerne.
Les engagements de service doivent permettre aux sociétés de Delphis d’atteindre des objectifs de qualité : la
réussite ne peut être au rendez-vous que si les Sociétés de Delphis associent à ces engagements les
prestataires (fournisseurs, entreprises,…) et leurs propres régies qui, par leur savoir-faire,
concourent à la satisfaction de nos clients.
Les directions et personnels des Sociétés de Delphis sont conscients des efforts que chacun doit engager. Ils
souhaitent que cette volonté et cet effort soient reconnus, tout comme les réussites.
C’est pourquoi les prestataires aussi doivent en tirer avantage, notamment par l’amélioration possible de leur
organisation et par la reconnaissance officielle de leur réussite à travers la promotion de leur agrément, qui
sont autant d’atouts concurrentiels.
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2 – POLITIQUE SOCIALE : des exigences au TOIT ANGEVIN
Pour s’engager durablement dans une politique qualité, les prestataires s’engagent à respecter les
droits de leurs salariés et à appliquer le code du travail et la réglementation en vigueur.
Ils s’engagent à lutter contre le travail clandestin. Les dispositions relatives à la sécurité et protection
de la santé sont prises, spécialement sur les chantiers, où la responsabilité du prestataire est engagée
et la surveillance nécessaire est mise en œuvre.
Lutte contre le travail clandestin
Les articles L 324-9 & L 324-10 du Code du Travail interdisent (sous peine de sanction) à un employeur d’avoir recours
partiellement ou totalement à un travail dissimulé, sur le fondement des lois n°91-1383 du 31/12/1991 et n°97-210 du
11/03/1997.
Il en résulte que l’employeur doit impérativement se soumettre aux obligations des articles L 143-3 & L 320 du Code du
Travail qui prévoient notamment pour l’employeur l’obligation d’effectuer une déclaration nominative auprès d’un
organisme de protection sociale, dès l’embauche d’un salarié.
Cette même obligation de vigilance pèse également sur l’entreprise principale vis-à-vis de son sous-traitant.
Le décret n°92-515 du 12/06/1992 précise les modalités d’application de cette loi (C.F. article L 320 du Code du Travail).
Régularité au regard de l’emploi des étrangers
En application des articles R 341.36 à R 341.41 du code du travail (décret N° 97.638 du 31 mai 1997), le prestataire doit
fournir une attestation sur l’honneur indiquant s’il a ou non l’intention de faire appel à des salariés de nationalité étrangère
et dans l’affirmative, certifiant que ces salariés sont ou seront autorisés à exercer une activité professionnelle en France.
Sécurité et protection de la santé
Le prestataire doit se conformer aux dispositions prévues par la réglementation en vigueur.
Hygiène et sécurité du chantier
Chaque prestataire, pour ce qui le concerne, est tenu de prendre toutes dispositions afin d’assurer la sécurité du chantier,
l’hygiène et la sécurité des travailleurs et la sécurité publique, et de se soumettre à toutes les obligations mises à sa charge
par les lois et décrets en vigueur et tous les règlements de police, de voiries ou autres.
Spécialement, il doit procéder aux épreuves et vérifications réglementaires du matériel qu’il utilise sur le chantier :
échafaudages, garde-corps ou filets, engins de levage, installations électriques, etc… ou charger de ces vérifications, sous
sa responsabilité, une personne ou un organisme agréé.
Responsabilité vis-à-vis des ouvriers et des tiers
Chaque prestataire, pour ce qui le concerne, doit exercer une surveillance continue sur le chantier afin d’éviter tout
accident aux ouvriers travaillant sur ledit chantier, à quelque corps d’état qu’ils soient rattachés, ainsi qu’aux personnes
employées à un titre quelconque sur le chantier et à celles qui seraient étrangères à celui-ci.
Le prestataire est chargé d’informer, par voix d’affichage, avant le démarrage des travaux et de manière très lisible, les
détails concernant les travaux, leur durée ainsi que les risques liés au chantier.
Chaque prestataire est responsable des accidents ou dommages qu’une faute dans l’exécution de ses travaux ou le fait de
ses agents ou ouvriers peuvent causer à toutes personnes généralement quelconques ; il s’engage à éventuellement garantir
le maître de l’ouvrage et le maître d’œuvre contre tout recours qui pourrait être exercé contre eux du fait de
l’inobservation par lui de l’une quelconque de ses obligations.
La coordination en matière de sécurité et de protection de la santé est assurée pour le déroulement des travaux, par un
coordinateur désigné par le maître de l’ouvrage.
En effet, conformément à la loi 93.1418 du 31 décembre 1993 et les décrets N°94.1159 du 26 décembre 1994 et
N°2003.68 du 24 janvier 2003, des dispositions particulières relatives à la coordination doivent être mises en place. La
mission de coordonnateur nommé par le maître d’ouvrage est précisée par les textes.
En particulier, le coordonnateur est tenu de rédiger un plan général simplifié de coordination lorsqu’il est prévu
d’exécuter un ou plusieurs travaux présentant des risques particuliers inscrits sur la liste fixé par l’arrêté du 25 février
2003.
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3 – LES OBLIGATIONS DU PRESTATAIRE
3-1 : Exigences liées à QUALIBAIL :
Pour toute intervention chez nos clients locataires le prestataire s’engage à respecter les engagements du
référentiel Qualibail, en particulier le respect des délais et des rendez-vous :
Les prises de rendez-vous
? à réception de la demande d’intervention du Toit Angevin (par téléphone, fax ou bon de
commande), vous prenez rendez-vous à la convenance du locataire,
? le rendez-vous est fixé dans la journée si la sécurité du locataire est en jeu,
? le rendez-vous est fixé sous 3 jours maximum en cas d’anomalies graves,
? le rendez-vous est fixé sous 10 jours maximum en cas d’anomalies courantes,
? une fois le rendez-vous fixé, vous devez aussitôt prévenir le Toit Angevin par fax de la date
d’intervention.
? le rendez-vous est fixé dans le délai du contrat (en cas de contrat de maintenance)
Les horaires
? en cas d’impondérable, jamais d’annulation le jour même. Le locataire doit être joint au plus tard la
veille pour fixer un nouveau rendez-vous,
? si votre retard au rendez-vous dépasse 15 mn, le locataire doit en être informé.
L’exécution des travaux :
? l’entreprise devra prendre toute disposition pour assurer la sécurité du locataire pendant la durée des
travaux,
? l’entreprise devra remettre le logement propre et en état après intervention,
? l’entreprise titulaire d’un contrat de maintenance fera remplir et signer le quitus au locataire
et le retournera au Toit Angevin.
Le quitus
Le quitus attestant de la réalisation de la prestation et de l’appréciation du client, est adressé au Service Qualité
du Toit Angevin qui en assure l’analyse de manière indépendante et objective.
Les salariés de l’entreprise prestataire
La compétence requise des salariés est décrite dans l’entreprise et le professionnalisme actualisé par des
formations dispensées aux salariés, portant sur le métier, l’hygiène et la sécurité, ainsi que la qualité. Les
habilitations professionnelles sont conservées et tenues à jour. La qualité relationnelle de l’entreprise envers
nos locataires est primordiale.
3-2 : les exigences du Toit Angevin :
La commande
La prestation commandée peut être transmise par téléphone, fax, bon de commande ou email. L’entreprise
devra donc posséder un équipement de communication moderne et fiable. Toutes les informations
nécessaires à l’intervention sont communiquées par le Toit Angevin. En cas de soucis par rapport au libellé de
la commande ou aux prestations demandées, le prestataire s’engage à prendre contact dans les plus brefs
délais avec l’interlocuteur du Toit Angevin.
Les devis
? en cas de travaux plus importants que prévu, l’entreprise devra en informer le Toit Angevin en lui
adressant un devis détaillé, sous 3 jours maximum.
La facturation
? après achèvement des travaux, l’entreprise fera parvenir sa facture en deux exemplaires, sous trois
semaines maximum après la fin des travaux.
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?
La facture devra obligatoirement mentionner : le n° de commande, la date de réalisation des travaux,
l’adresse d’intervention, le détail des travaux effectués avec mention du coût horaire.
Les périodes de fermeture :
? le prestataire communiquera ses dates de congés annuels au Service qualité du Toit Angevin, au
moins un mois à l’avance afin que les Services techniques puissent organiser dans les meilleures
conditions la gestion des travaux.
Le Toit Angevin règle ses factures par virement bancaire à 45 jours à réception de la facture. Pour les
interventions sous contrat, la prestation fait l’objet d’une facturation dont la périodicité est précisée dans le
contrat.
4 – OBTENTION DE L’AGREMENT
4 – 1 Enregistrement du Prestataire
Tout prestataire devra fournir une fois par an au TOIT ANGEVIN, les documents suivants :
- Copie des attestations d’assurances Responsabilité Civile et décennale en cours de validité et couvrant les travaux pour
lesquels l’entreprise intervient,
- Attestation de paiement de la cotisation ASSEDIC au 31 décembre de chaque année,
- Attestations de paiement des cotisations URSSAF et Congés Payés et copie des certificats fiscaux au 31 décembre de
chaque année (liasse 3666 volet 1.2.3.4 visés par le T.P.G.) ou copie de l’état annuel des certificats reçus – Modèle
DC7.
- Liasse fiscale ou certificats fiscaux volet 1 visés par le TPG ou copie du formulaire DC7 de l’année en cours,
- Extrait KBIS
- Relevé d’Identité Bancaire
- Copie des certificats de qualification professionnelle en cours de validité,
- Liste de ses intervenants et attestation sur l’honneur de leur information aux exigences de Qualibail.
4 – 2 Agrément initial
Pour être agréé :
1 - Le Chef d’entreprise ou une personne nommée par ce dernier, devra être formé, au « Module 1 : Piloter le respect des
engagements de services».
Les thèmes abordés au cours de cette formation concernent entre autres:
- les engagements Qualité de services « QUALIBAIL »,
- Le rôle et les responsabilités du prestataire pour le respect des engagements de services qui le
concerne,
Une attestation de formation à ce titre sera établie par Le Toit Angevin et classé dans le dossier du prestataire.
2 - Le Chef d’entreprise doit posséder soit :
- 6 ans d’expérience dans le métier (si aucun diplôme),
- ou un CAP (niveau V) et 3 ans d’expérience dans le métier,
- ou un Brevet Professionnel (niveau IV) et 2 ans d’expérience dans le métier (ces deux années
peuvent avoir été effectuées dans le cadre de la préparation au Brevet Professionnel),
- ou son entreprise est détentrice d’un certificat QUALIBAT ou ISO.
Le prestataire devra transmettre à la société l’une des 4 pièces ci-dessus décrite.
Concernant Qualibat ou ISO, l’entreprise devra fournir annuellement le certificat mis à jour.
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3 - Le Chef d’entreprise ou une personne nommée par ce dernier devra former ses propres intervenants - opérant pour le Toit
Angevin.- aux engagements de services qui lui sont propres et ce dans le délai maximum d’un an après leur formation au Module
1.
50 % des intervenants du prestataire sont détenteurs d’une qualification initiale délivrée par l’Education
Nationale, l’AFPA, les CFA ou possèdent 6 ans d’expérience dans le domaine d’activité concerné.
Annuellement, le prestataire devra attester sur l’honneur qu’ils ont bien été informés des exigences du
Référentiel Qualibail.
Le Toit Angevin pourra être amené à vérifier le respect de ces obligations au cours d’audits chez ses
fournisseurs.
5 – EVALUATION ANNUELLE
Tout prestataire agréé fait l’objet d’une évaluation annuelle- établie sur une base de 1500 points - : évaluation
en cohérence avec le Référentiel Qualibail.
Le Toit Angevin et les Sociétés de Delphis ont développé leurs propres outils de mesure permettant de
contrôler le respect des engagements propres au prestataire. Elles peuvent donc justifier aux prestataires
chaque note obtenue et ce pour chaque critère.
Le Toit Angevin pourra déléguer le contrôle des prestations réalisées au domicile des locataires à un bureau
d’études extérieur.
L’évaluation annuelle se fait au 1er trimestre de chaque exercice et ce pour les prestations réalisées l’année
précédente.
Evaluation des prestataires sur les travaux d’entretien courant et de contrats de maintenance
Elle porte sur :
4 indicateurs relevant de l’appréciation des donneurs d’ordre :
? respect des délais d’interventions (300 points)
? efficacité et qualité de la prestation (300 points)
? exigences du Toit Angevin suivant l’article 3 (300 points)
? fourniture annuelle des documents exigés (100 points)
5 indicateurs relevant de l’appréciation du client/locataire
? respect de l’emploi du temps du locataire (100 points)
? qualité des prestations (100 points)
? nettoyage après travaux (100 points)
? présentation du personnel (comportement) (100 points)
? respect du rendez-vous (report, ponctualité) (100 points)
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6–Commission d’évaluation – renouvellement de l’agrément
Une Commission d’évaluation se réunit une fois par an, elle est composée de la manière suivante :
-
Le Directeur Général,
Le Directeur Général adjoint en charge de la qualité,
La Déléguée Qualité,
Le Directeur du Patrimoine,
Le responsable service entretien/amélioration patrimoine,
La responsable du service Assistance technique,
Cette Commission analyse les fiches d’évaluation de chaque prestataire signataire de la présente Charte et
ayant effectué des prestations dans l’année. La Commission examine également les réclamations écrites
nominatives qui seraient parvenues au Toit Angevin.
Toute décision de la Commission est notifiée par écrit à chaque prestataire.
Trois cas peuvent se présenter :
? Le prestataire dont la note moyenne est supérieure ou égale à 900 points voit son agrément renouvelé
pour une période d’un an.
?
le prestataire dont la note est inférieure à 500 points ne sera plus agréé. S’il souhaite être à nouveau
agréé par la prochaine commission, il sera convoqué par la Direction Générale du Toit Angevin afin
de définir ensemble un plan d’amélioration. Ce plan d’amélioration sera validé par le Responsable
qualité et communiqué aux différents donneurs d’ordre du Toit Angevin. Le prestataire s’engagera à
respecter ce plan d’amélioration afin d’améliorer le (ou les) critère(s) défaillant(s).
?
Le prestataire dont la note est comprise entre 500 et 900 points, fera l’objet d’une remarque afin de
mettre en place des actions d’amélioration.
Dans tous les cas, les prestataires sont tenus informés une fois par an de leur évaluation et de toute décision
les concernant.
7 – ADHESION A LA CHARTE PRESTATAIRE QUALIPREST’
Chaque prestataire, de par sa signature, s’engage formellement à respecter la présente charte QUALIPREST’
et à mettre en œuvre les moyens nécessaires en ce qui concerne son personnel (qualification, formation), ses
matériels et son organisation (planification et réalisation des interventions).
Le Toit Angevin s’engage quant à lui à transmettre toute information liée aux respects des engagements à
chaque prestataire signataire de la présente.
8 - AUDIT DE CERTIFICATION
Tout prestataire peut faire l’objet d’un audit dans le cadre de la certification de service du TOIT ANGEVIN.
Cet audit consistera à vérifier le respect des engagements de services et les moyens mis en place par le
prestataire pour s’assurer de ce respect : gestion des réclamations, des demandes d’intervention, des documents et de tous les
éléments de preuve relatifs aux engagements (plan de formation, attestation de formation, avis de passage, etc.)
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9 – ENGAGEMENTS RECIPROQUES
Communication vers l’extérieur
Le Toit Angevin assure chaque année, sur son site internet, la communication sur la certification des
engagements de service, en y associant ses prestataires agréés.
Démarche de progrès
Le Toit Angevin prend en compte toute suggestion de ses prestataires et met en œuvre ses propres actions
relatives à l’amélioration des relations Toit Angevin/ Prestataires.
Le
Le
POUR LE PRESTATAIRE
POUR TOIT ANGEVIN
Tampons du Prestataire et du Toit Angevin obligatoires
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Les engagements de service propres aux prestataires (EC ou contrats)
N°
Engagement
de service
2
Nous agissons pour votre confort et votre
sécurité lors de votre emménagement.
Détails
de l’engagement
2.1 et
- nous avons contrôlé la propreté de votre logement
2-2
- nous changeons les cylindres de votre porte d’entrée et de votre garage
- tous les points lumineux intérieurs sont éclairés, nous les avons équipés
d’ampoules basse consommation ou mises à disposition lors de votre
installation.
4
Nous prenons en charge vos demandes
d’intervention technique
4.1
* nous agissons dès la réception de votre demande d’intervention
technique :
-
1- sans délai si votre sécurité ou celle de vos biens est
en cause,
-
2- Sous 3 jours en cas d’ anomalies graves,
Anomalie grave : Dysfonctionnement technique pouvant porter atteinte à votre confort
quotidien.
-
3- Sous 10 jours pour les anomalies courantes,
Anomalie courante: Dysfonctionnement technique ne gênant pas votre confort
quotidien.
-
Selon la nature du problème, l’intervention peut consister à :
prendre rendez-vous,
effectuer un diagnostic,
prendre des mesures conservatoires,
se rendre sur place et laisser un avis de passage,
passer une commande de travaux,
réaliser des travaux
Concernant les prestataires liés à la Société par un contrat de
maintenance ou d’entretien, l’intervention consistera dans les
délais contractuels à prendre rendez-vous et à réaliser les travaux.
Un indicateur permet de suivre le respect des délais
d’intervention
4-2
5
Nous sommes joignables 7j/7 et 24H/24
pour votre sécurité
5.1
7
- En dehors des heures d’ouverture, notre service d’urgence technique
prend en charge vos appels concernant les problèmes rencontrés sur le
chauffage, les ascenseurs, les portes automatiques de garage, les
canalisations.
Nous maîtrisons la qualité et les délais des 6.1
interventions techniques dans votre
résidence
6.2
Nos prestataires (entreprises ou régie) sont soumis à une procédure de
sélection et d’agrément.
Plus de 90% des interventions techniques sont réalisées par des
prestataires agréés
6.3
Nous évaluons annuellement leur performance (qualité et délais
d’interventions)
Nous respectons votre emploi du temps
7.1
- Les rendez-vous sont fixés en concertation avec vous.
Pour les rendez-vous relatifs à vos
demandes d’interventions techniques,
7.2
- les rendez-vous ne peuvent être annulés le jour même, sauf en cas de
force majeure. Vous êtes joint au plus tard la veille pour fixer un
nouveau rendez-vous.
7.3
- vous êtes prévenus de tout retard éventuel dépassant 15 minutes
Trois indicateurs permettent de suivre le respect de cet
engagement.
8
Nous sommes en mesure, sur votre sollic itation, de vous communiquer
l’état d’avancement de votre demande d’intervention technique.
Nous vous communiquons le numéro d’appel d’urgence technique
5.2
(lorsque mentionné dans le contrat)
6
4- et dans les délais propres à chacun des contrats
d’entretien.
Nous vous informons des travaux planifiés 8.1
dans votre résidence
8 jours avant le début de ces travaux, nous vous informons de :
- la date de démarrage du chantier
- la nature
- l’emplacement
- la durée
- le nom de l’entreprise intervenante
- le nom du responsable
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