Enquête régionale de satisfaction 2007

L’USH Centre est une association loi 1901 regroupant
39 organismes d’Hlm : 13 Offices publics de l’habitat,
16 entreprises sociales pour l’habitat, 6 sociétés
coopératives et 4 sociétés de crédit immobilier. Le
parc locatif des 29 bailleurs sociaux représente
178 000 logements sur la région Centre.
Méthodologie
Lors du congrès de Lille en 2003, le mouvement Hlm
a pris l’engagement de réaliser tous les 3 ans des
enquêtes de satisfaction sur la qualité du service
apporté aux locataires. C’est ce qui a été fait en 2004
et qui a été renouvelé fin 2007.
L’ USH Centre a proposé a ses adhérents de mener
une enquête commune, qui a regroupé 20 bailleurs
représentant un patrimoine de 130 000 logements,
soit 73% du parc locatif social régional. Le cabinet
Règle de trois a été désigné pour réaliser des
enquêtes téléphoniques auprès de 13 333 locataires
entre novembre et décembre 2007. Les locataires
ont répondu à 61 questions dont les résultats ont
été exprimés en notes :
- de 7 à 10 : tout à fait ou plutôt satisfaits
- moins de 6 : pas satisfaits
Profil des locataires
interrogés
Les ménages de type « familial classique » ne
représentent que moins du tiers de l’ensemble des
ménages logés dans le parc Hlm de la région Centre
Nos axes
d’amélioration
En 2004, l’USH Centre avait déjà
engagé une démarche collective
d’enquête sur la qualité du service
rendu auprès des locataires, avec 18
bailleurs.
Suite aux résultats de cette première
enquête, deux groupes de travail
avaient été constitués :
• sur la propreté des parties
communes,
• sur le traitement des réclamations.
Les travaux de ces groupes, animés
par l’association régionale et un
expert de l’USH, et basés sur
l’échange de pratiques et l’apport
de méthodologies, ont permis
d’alimenter les réflexions internes
des organismes et de nourrir les
plans d’action de chaque bailleur.
Après la présentation des résultats de l’enquête 2007, le conseil d’administration de l’USH Centre a retenu les nouveaux axes de travail au niveau régional :
• Accompagnement des nouveaux plans d’action mis en place dans chaque organisme par la création d’un groupe de travail régional, copiloté par l’association
régionale et par un expert national de l’USH sur la qualité du service. Il réunira les
personnes référentes sur la qualité du service pour chaque bailleur, afin de continuer à faciliter les échanges. Les axes prioritaires seront :
Ï c omment améliorer la propreté des parties communes et des espaces extérieurs tout en maîtrisant la progression des charges, dans les quartiers les plus
en difficultés ?
Ï c omment faire mieux respecter les règles de vie en collectivité et le travail
effectué par les employés ?
Ï c omment renforcer la concertation locative et associer les habitants à ces
actions pour obtenir de meilleurs résultats, sur la propreté des ascenseurs par
exemple, ou sur le bruit ?
Ï c omment mieux articuler et coordonner les interventions des différents acteurs sur le terrain, qu’il s’agisse des agents des bailleurs, des villes ou des
agglomérations ?
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Edito
Des locataires
satisfaits
du Président
globalement des
Les organismes Hlm qui ont pris des engagements dans le domaine
de la qualité depuis le congrès de Lille de 2003 se sont engagés à
• Lancement d’une communication à l’échelle régionale pour encadrer et appuyer
les démarches qualité des organismes et les actions mises en œuvre en matière
d’amélioration de la qualité du service rendu aux locataires.
améliorer le service rendu aux locataires et à évaluer régulièrement
• Réflexion au niveau du comité directeur sur les moyens de réduire les écarts
entre les organismes, en s’orientant vers la définition d’un cadre régional d’engagements de services, à partir des différents projets d’entreprises. Ce cadre doit
faciliter l’appropriation d’une nouvelle culture professionnelle par l’ensemble des
personnels, améliorer la transparence et permettre la communication, le suivi et
l’évaluation.
une seconde vague d’enquêtes a été lancée fin 2007, début 2008.
ÏD
es ménages de petite taille
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Résultats de l’enquête
de satisfaction 2007
auprès des locataires
de 20 organismes Hlm
de la région Centre
A partir de 2008
L’UNION SOCIALE POUR L’HABITAT
DE la région Centre
Contact : Si vous souhaitez obtenir plus d’informations, vous pouvez prendre contact avec Brigitte Jallet,
directrice de l’USH Centre, Tél. 02 188 45000, Fax : 02 38 68 11 78,
mail : [email protected], site Internet : www.ush-centre.org
leur satisfaction par une enquête nationale triennale.
Les organismes adhèrent massivement à cet engagement au niveau
national et au niveau régional.
En région Centre, ils se sont associés pour mener une démarche
collective, et les résultats sont positifs. Le niveau global de
satisfaction des locataires augmente légèrement, et les organismes
vont conforter les efforts déjà accomplis et mettre l’accent sur de
nouveaux axes de travail. Cependant la qualité de service n’est pas
uniforme et il subsiste des situations ponctuelles difficiles comme
par exemple la propreté de certains halls d’entrée ou l’entretien de
certains abords extérieurs.
Les organismes Hlm du Centre ont la volonté d’améliorer encore leurs
résultats et sont tous mobilisés pour travailler avec les habitants, les
partenaires, et sont convaincus de l’intérêt de continuer à mesurer
et à évaluer les résultats de leurs actions.
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es locataires à faibles ressources
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Liste des organismes ayant participé à la démarche commune :
Jacques Cœur Habitat Ë OPH Bourges Habitat Ë OPH du Cher Ë SA Eure-et-Loir Habitat Ë La Roseraie Ë OPH de
Nogent-le-Rotrou Ë Le Logement Dunois Ë Habitat Eurélien Ë OPH Habitat Drouais Ë OPAC de Tours Ë Val Touraine
Habitat Ë La Tourangelle Ë ESH Touraine Logement Ë Terres de Loire Habitat Ë Loir-et-Cher Logement Ë Hamoval Ë
Les Résidences de l’Orléanais Ë France Loire Ë BATIR-CENTRE Ë SIAP Ë
conditions de
logement dans
l’habitat social :
Une première vague d’enquêtes a eu lieu fin 2004, début 2005, et
Force Motrice - imprimé avec des encres végétales sur un papier respectant une gestion durable des forêts -09/2008
L’USH Centre
Philippe VAREILLES
Président de l’ USH Centre
L’UNION SOCIALE POUR L’HABITAT
DE la région Centre
Ï Une satisfaction globale
élevée : 7,4/10.
Ï Des locataires très
satisfaits de la qualité
de l’accueil, 7,9, de leurs
conditions d’entrée dans
leur logement, 7,8, et des
informations reçues, 7,4.
Ï Une progression significative de la satisfaction
concernant le traitement
des réclamations entre
2004 et 2007, concrétisant
les efforts entrepris par
les bailleurs : la note passe
de 5,6 à 6,4 ; amélioration
de l’écoute et du suivi des
demandes, amélioration de
la rapidité d’exécution et de
la qualité des interventions.
Présentation des
résultats
Des locataires satis- Des conditions de logement satisfaisantes mais
faits de la qualité de des progrès à faire sur la propreté et l’isolation
vie dans leur quartier : phonique.
6,8 en 2007 et 2004
Exprimant un sentiment de sécurité
accru par rapport à 2004 :
7,7 en 2007 pour 7,5 en 2004.
Très satisfaits des relations de
voisinage :
7,5 en 2007 pour 7,2 en 2004.
Mais insatisfaits des conditions de
stationnement :
5,9 en 2007 pour 6,0 en 2004.
Des notes stables sur la
propreté, mais des résultats
décevants par rapport aux
efforts engagés par les
organismes :
Propreté des parties communes :
6,4 en 2007 pour 6,6 en 2004.
Propreté des espaces extérieurs :
6,3 en 2007.
Des locataires satisfaits de la
fréquence et de l’efficacité du
nettoyage : 7,0 en 2007.
Mais les résultats sont estimés
insuffisants dans les halls d’entrée
et les escaliers : 6,4 en 2007 pour
6,5 en 2004, mais aussi sur la
propreté des ascenseurs : 5,8 en
2007 pour 5,6 en 2004.
Forte satisfaction concernant
le ramassage des ordures
ménagères :
8,0 en 2007 pour 7,4 en 2004.
un bon Fonctionnement des
équipements collectifs
Une note de 6,9 proche de celle
observée en 2004 : 7,0. Ce thème
est pénalisé par la dégradation de la
satisfaction sur les portes d’entrée
d’immeubles et des contrôles
d’accès 6,0 alors que les organismes
ont généralisé ce type d’installation.
En revanche, l’état des boîtes aux
lettres et de l’éclairage des parties
communes sont bien notés, avec
respectivement 7,8 et 7,9 .
Stabilité des résultats sur le
fonctionnement de l’ascenseur :
6,3 en 2007 pour 6,2 en 2004.
Les locataires restent
globalement satisfaits
du fonctionnement des
équipements du logement.
Ce thème enregistre une progression,
7,0 en 2007 pour 6,7 en 2004.
Le fonctionnement de l’équipement
électrique est particulièrement
apprécié, 7,6 .
Le fonctionnement du chauffage
en terme de confort ne suscite pas
d’insatisfaction manifeste, 6,9.
Les revêtements de sol 5,5 et
l’isolation phonique 5,4 restent
des problèmes sur lesquels les
organismes essaient d’agir au fur et
à mesure des réhabilitations.
Traitement des demandes
d’ordre administratif
Bonne performance avec 7,1. En
2004, le questionnaire d’enquête
ne distinguait pas le traitement
-"*
-"*
-"*
-"*
des réclamations techniques ou
administratives.
communication et accueil
Les locataires apprécient l’accueil
réservé par leurs bailleurs lors
des contacts avec ces derniers, 7,9
-"*
comme en 2004.
-"*
-"*
-"*
Les locataires sont satisfaits de
l’information et la communication
réalisées par les organismes, 7,4
en 2007. En 2004, la question n’avait
pas été posée de façon identique, il
n’est donc pas possible de comparer
les résultats 2004 et 2007.
Les interventions techniques dans
les parties communes ou dans les
espaces extérieurs : les espaces
extérieurs sont moins bien notés 6,3.
(question non posée en 2004).
interventions techniques
Le traitement des réclamations
enregistre la plus forte progression
entre les deux enquêtes, de 5,6 en
2004 à 6,4 en 2007, ce qui traduit
bien les efforts fournis par les
organismes sur ce point. Cependant,
il y a encore des progrès à réaliser.
Le graphique suivant présente les écarts entre
pour les 13 questions principales.
les organismes ainsi que la moyenne régionale
Une amplitude importante est constatée sur la propreté des parties communes, et sur le traitement des demandes
d’interventions techniques qu’il s’agisse des logements, des parties communes ou des espaces extérieurs.
La mise en place d’un plan d’actions à l’échelle régionale a pour but de resserrer ces écarts.
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Qualité de vie
du quartier
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Propreté des Fct général des Fct des équipts
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Trait. des
part. comm.
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Moyenne régionale
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Propreté des
esp. ext.
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Meilleure note parmi les organismes
AMELIORATION DE LA
SATISFACTION DES NOUVEAUX
ENTRANTS
7,8 en 2007 pour 7 en 2004, les
nouveaux entrants apprécient
particulièrement le respect des
délais prévus pour la réalisation
des travaux 7,6 et leur qualité 7,3
au moment de leur entrée dans les
lieux, ainsi que l’état général du
logement, 7,4 .
Les locataires évaluent les
interventions techniques réalisées
dans le logement comme étant
satisfaisantes, 6,9 . On note un
très net -"*
progrès de la rapidité de -"*
-"*
-"*
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l’intervention et de la qualité du
travail réalisé.
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résultats
Comparaison des
aux 2 enquêtes
2004 et 2007
obtenus
Quelques thèmes de 2004 n’ont pas de note, soit
parce que la question n’a pas été posée de façon
identique en 2007 soit parce que c’est une question
nouvelle.
2007
2004
Qualité de vie dans le quartier
6,8
6,8
Propreté des espaces extérieurs
6,3
Propreté des parties communes
6,4
6,6
Fonctionnement général des installations collectives
6,9
7,0
Fonctionnement des équipements du logement
7,0
6,7
Conditions d’entrée dans le nouv. logt (nvx entrants)
7,8
7,0
Interventions dans les parties communes
6,3
Traitmt. des demandes d’interventions techniques
6,4
Interventions dans le logement
6,9
Traitement des demandes d’ordre administratif
7,1
Accueil lors des contacts
7,9
Information et Communication
7,4
Satisfaction globale du locataire
7,4
5,6
7,9
-"*
,".
,")
+"(
Trait. des
dem. d’ordre
admin.
Intervent°
tech. ds
le logt
Intervent° tech.
ds les part.
comm.
ou esp. ext.
Accueil
lors des
contacts
Info.
et Comm.
Satisfact°
globale
Orga.
Moins bonne note parmi les organismes
10
8
6
Profil
des
FjVa^i‚YZk^ZYjfjVgi^Zg
logements
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EgdegZi‚YZheVgi#Xdbb#
;Xi\‚c‚gVaYZh^chiVaai•Xdaa# ;XiYZh‚fj^eihYjad\i
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Tableaux récapitulatifs des notes globales sur les grands thèmes du tronc commun national en 2007
4
Qualité de vie
du quartier
Propreté des
espaces extérieurs
Propreté des
parties communes
Fonct. des installations
collectives
Fonct. des équipements
du logement
Conditions d’entrée
dans le logement
Collectif en ZUS*
5,7
5,4
5,6
6,6
6,7
7,3
Collectif hors ZUS
6,9
6,4
6,7
7,1
7,1
7,9
Individuel
7,6
6,8
-
-
7,0
7,8
Pour tous
6,8
6,3
6,4
6,9
7,0
7,8
Trait. des demandes
d’ordre administratif
Trait. des demandes Interventions techn. Interventions techn. ds
d’intervention techn. dans le logement
les parties communes
Accueil lors
des contacts
Information et
communication
Satisfaction globale
organisme
Collectif en ZUS
6,3
6,1
6,7
5,9
7,4
7,1
6,8
Collectif hors ZUS
7,2
6,5
7,0
6,5
7,9
7,5
7,4
Individuel
7,4
6,3
6,9
6,3
8,0
7,6
7,6
Pour tous
7,1
6,4
6,9
6,3
7,9
7,4
7,4
* ZUS : Zone Urbaine Sensible
IgV^i#YZhYZb#YÉdgYgZVYb^c# >ciZgkZci•iZX]#YhaZad\i
>ciZgkZci•iZX]#YhaZheVgi#Xdbb#djZhe#Zmi#6XXjZ
Plus du quart du patrimoine locatif social de
la région Centre correspond à du logement
individuel, soit 28%.
Un logement sur cinq est situé en ZUS.
La localisation des logements influe sur l’appréciation des locataires : le tableau ci-contre montre
que les résultats sur la qualité de vie du quartier, la
propreté des espaces extérieurs, la propreté des
parties communes et les interventions techniques
dans les parties communes sont plus dégradés
dans les quartiers en ZUS que dans le reste du
patrimoine.
En revanche, en individuel, l’ensemble des notes est
supérieur à la moyenne régionale.