Les activités d`eaux vives des Pyrénées

Transcription

Les activités d’eaux vives
des Pyrénées-Atlantiques.
Etude de la clientèle
Mars 2004
SOMMAIRE
Introduction ..................................................................................................................................................................................................... 3
Introduction ..................................................................................................................................................................................................... 3
Glossaire............................................................................................................................................................................................3
Méthodologie.................................................................................................................................................................................................... 5
A- Profil de la clientèle eaux vives .......................................................................................................................................................7
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Sexe ...................................................................................................................................................................................................... 7
Age........................................................................................................................................................................................................ 8
Origine géographique .............................................................................................................................................................................. 9
Mode d’hébergement............................................................................................................................................................................. 11
Lieu de séjour des clients....................................................................................................................................................................... 13
Analyse de correspondances multiples .................................................................................................................................................... 14
Durée des séjours ................................................................................................................................................................................. 16
Modalité et taille des groupes de séjour .................................................................................................................................................. 17
Modalité et taille des groupes de pratique ............................................................................................................................................... 18
Pratiques sportives au cours de l’année................................................................................................................................................... 20
Les pratiques durant le séjour. ............................................................................................................................................................... 21
Pratiques nautiques antérieures et lieux de pratique ................................................................................................................................ 22
B- Processus décisionnel ................................................................................................................................................................... 23
1.
2.
3.
A- Mode d’information sur la structure .................................................................................................................................................... 23
Mode de réservation de l’activité ............................................................................................................................................................ 24
Les motivations quant à la pratique de l’activité ....................................................................................................................................... 26
C- La pratique des activités eaux vives .............................................................................................................................................. 28
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Activités pratiquées et formules choisies ................................................................................................................................................. 28
Satisfaction des attentes........................................................................................................................................................................ 29
Satisfaction générale sur la prestation..................................................................................................................................................... 30
Satisfaction détaillée par thèmes ............................................................................................................................................................ 32
Eléments d’appréciation......................................................................................................................................................................... 34
Les éléments d’amélioration ................................................................................................................................................................... 35
Intention de retour................................................................................................................................................................................ 36
Après l’activité eaux vives ...................................................................................................................................................................... 37
Les activités d’eau vive en Béarn et Pays basque – Etude de la clientèle – Mars 2004 - CDT Béarn Pays basque – Service Etudes et observation
1
D - Zoom groupes organisés ............................................................................................................................................................. 38
1.
2.
3.
4.
5.
Type de groupes................................................................................................................................................................................... 38
Hébergement : mode et durée de séjours ............................................................................................................................................... 39
Origine géographique ............................................................................................................................................................................ 40
Le processus décisionnel des groupes organisés ...................................................................................................................................... 41
Mode de réservation.............................................................................................................................................................................. 42
E - Enseignements de l’étude ............................................................................................................................................................ 43
1.
2.
3.
4.
Remarques générales :.......................................................................................................................................................................... 43
Les risques de dérapage :...................................................................................................................................................................... 43
Les attentes à conforter : ...................................................................................................................................................................... 44
Les gains de performance :.................................................................................................................................................................... 44
F - Pistes de réflexion/axes de développement ................................................................................................................................... 45
1.
2.
3.
Organisation des acteurs ....................................................................................................................................................................... 45
Démarche qualité.................................................................................................................................................................................. 46
Actions marchés ................................................................................................................................................................................... 47
•
2
Introduction
« Les pratiquants ont effectivement envie d’être pris en charge. Ils réclament des prestations qui facilitent ou agrémentent leur pratique.
Service de secours, d’entretien et de nettoyage, d’accueil, d’information…sont autant d’éléments incontournables du tourisme sportif de
pleine nature. Le temps de l’inconfort est révolu. Ainsi, ils acceptent difficilement d’être obligés de marcher dans la neige une centaine de
mètres pour acheter leur forfait…Ils revendiquent une certaine autonomie et la reconnaissance de leurs responsabilités…Les services
doivent (donc) apparaître comme informels. Trop d’organisation visible tue la spontanéité et l’authenticité des relations humaines. ». Eric
BOUCHET, Les tendances de consommation dans les activités physiques et sportives de pleine nature p.97, Cahier Espaces n°66,
septembre 2000.
« Les pratiquants veulent des sensations, des émotions, sans devoir subir une initiation, sans les contraintes de l’apprentissage, sans
suivre des cours, sans prendre de leçons…Cependant, cela ne signifie pas que les pratiquants ne veulent pas apprendre à maîtriser un
engin, un milieu. La maîtrise technique est une demande, mais elle doit exclure les contraintes d’apprentissage. Aux moniteurs de
concevoir des méthodes nouvelles… ». Bernard Jacquot, Les sports d’eau vive, quand les contraintes liées à l’offre freinent la
croissance…, p.59, Cahier Espaces n°52, septembre 1997.
Glossaire
L’activité d’eau vive regroupe les sports suivants : kayak, canoraft, rafting, nage en eau vive (hydrospeed), canyoning, tubing, hot dog.
• Le rafting est une embarcation de 4 à 8 places. De part son volume, le rafting reste l’activité la plus sécurisante et la plus ludique.
• Le hot dog est une sorte de mini raft de 2/3 places qui apporte plus de sensations que le rafting, surtout pratiqué en haute rivière.
• L’airyak est un rafting monoplace.
• Le canoraft est une embarcation gonflable de 2 à 3 places.
• Le kayak est une embarcation monoplace avec une pagaie double. Il peut être rigide (traditionnel) ou gonflable.
• L’hydrospeed est une luge propulsée avec des palmes afin de descendre plus rapidement les torrents. Cette activité, plus sportive
et plus ludique que le rafting, est réservée davantage aux amateurs de sensation forte.
• Le tubing s’effectue sur une bouée gonflable avec une pagaie de kayak. C’est l’activité de rivière la plus accessible car elle offre
stabilité et facilité d’utilisation. On peut utiliser le tubing lorsque le volume d’eau pour le rafting est insuffisant.
• Le canyoning : c’est une technique de descente des torrents alliant la nage en eau vive, la randonnée, l’escalade.
Pour pratiquer ces activités, il n’existe pas d’aptitude préalable, cependant, il est obligatoire de savoir nager.
3
Quelques données sur la filière eaux vives en Pyrénées-Atlantiques.
•
La filière eaux vives en quelques chiffres (données recueillies en 2001 et 2002) :
•
24 structures ont été recensées : 11 en Pays basque (dont 4 sur la côte) et 13 en Béarn.
•
132 000 journées d’embarquements ont été réalisées (environ 70 000 journées en Pays basque et 62 000 en Béarn).
•
une base fonctionne en moyenne 150 jours/an.
•
un chiffre d’affaires direct évalué à 4.6 M € (30 M F).
•
5000 kilomètres de rivières répertoriés.
•
50 kilomètres de rivières environ sont exploités par les entreprises.
•
la filière génère 20 emplois permanents, et 200 emplois saisonniers.
•
La majorité des structures propose plusieurs activités.
4
Méthodologie
La présente étude s’intéresse aux pratiquants dits « organisés », en opposition aux pratiquants dits « auto-organisés », c'est-à-dire qu’elle
implique un prestataire de service, que ce prestataire soit un loueur et/ou professionnel de l’enseignement de l’activité concernée, et que
le client consomme une prestation commerciale payante.
L’enquête a été réalisée auprès d'adultes, susceptibles de fournir des réponses pertinentes, ainsi qu'auprès de jeunes dans la mesure où
ils pouvaient répondre aux questions posées. Les sondés ont été interrogés après leur pratique d’eaux vives, afin qu'ils puissent évaluer
personnellement les prestations qu’ils venaient de consommer.
L’étude a été réalisée à partir de 3 questionnaires. Un premier questionnaire portant sur des éléments quantitatifs visant à la
connaissance générale du profil des clients a été auto-administré directement dans les structures. Un second portant sur les mêmes
éléments mais adaptés aux groupes organisés a également été auto-administré dans les structures.
Enfin, un troisième questionnaire portant sur des éléments qualitatifs a été administré directement auprès des clients (chez les
prestataires après la pratique de l’activité) par le personnel du CDT. Ce questionnaire traite des éléments quantitatifs généraux
(identiques au premier questionnaire) mais est ensuite recentré autour des éléments de satisfaction et de qualité des produits d’eaux
vives consommés.
L’étude s'est déroulée durant la saison estivale 2003, du 15 juin au 31 août.
L'échantillonnage a porté sur 2 critères de représentativité : une estimation de la fréquentation des diverses activités et des principaux
lieux de pratique.
Au total, 775 questionnaires ont été réalisés au cours de la période.
5
Les bases ayant participé à l’étude
Secteur
géographique
Béarn
Pays basque
Totaux
Participation à l’étude quantitative
Participation à l’étude qualitative
Base
Rivière fréquentée
A Boste
Gave Oloron
Oui
14
/
/
Rafting Eau Vive
Gave Oloron
Oui
78
Oui
41
Centre Nautique de Soeix Gave Oloron
Oui
215
Oui
21
Aqua Pyrène
Gave de Pau
Oui
37
/
/
Loisirs 64
Nive
Oui
21
Oui
9
Uhina Rafting
Nive
Oui
133
/
/
Ur Bizia
Nive
Oui
82
Oui
34
Cocktail Aventure
Nive
Oui
42
/
/
Evasion
Nive
Oui
24
Oui
24
Nombre réalisé
Nombre réalisé
646
129
Note :
Afin de faciliter la lecture des résultats, nous avons présenté un regroupement des résultats par bassin d’activité : Béarn et Pays basque.
Le bassin Béarn regroupe l’ensemble des bases d’eau vive situées aux abords des Gaves de Pau et d’Oloron.
Le bassin Pays basque regroupe l’ensemble des bases d’eau vive situées aux abords de la Nive.
6
A- Profil de la clientèle eaux vives
1.
Sexe
Répartition hommes/femmes
HommesFemmes
Femmes
43%
ss/total Pays basque 54,7%
Hommes
57%
ss/total Béarn
58,2%
45,3%
41,8%
La répartition moyenne hommes/femmes permet de dégager une proportion légèrement plus marquée d’hommes pratiquant les activités
d’eau vive. Des écarts apparaissent selon les lieux d’enquête, allant de 65% d’hommes dans certaines structures jusqu’à une équirépartition dans d’autres.
Le détail par bassin marque une différence de 4 points, le bassin du Pays basque se rapprochant le plus d’une répartition égale.
On retrouve une proportion plus importante de femmes dans les activités de rafting et de kayak, mais elles restent néanmoins moins
nombreuses que les hommes.
7
2.
Age
Répartition par âge
- de 18
ans
18-24
ans
25-39
ans
40-54 55 ans et
ans
plus
ss/total Pays
basque
24,7%
19,6%
34,3%
20,5%
0,9%
ss/total Béarn
13,3%
18,8%
31,7%
34,4%
1,8%
55 ans et plus
1%
- de 18 ans
18%
40-54 ans
28%
18-24 ans
19%
25-39 ans
34%
La répartition des pratiquants par âge fait clairement apparaître deux populations dominantes : les 25-39 ans (34%) et les 40-54 ans
(28%). Ils représentent plus de 6 clients sur 10.
Sur le bassin basque, on peut remarquer une plus forte présence de jeunes de moins de 18 ans (près de 25%). En opposition le Béarn
semble accueillir plus de personnes ayant entre 40 et 54 ans (34.4%).
La proximité de la Côte basque peut être un facteur explicatif de la présence d’une clientèle plus jeune sur les bases du Pays basque.
8
3.
Origine géographique
Origine des clientèles
91,7%
France
Etranger
ss/total Pays basque
94,6%
5,4%
ss/total Béarn
89,5%
10,5%
8,3%
France
Les clients sont essentiellement d’origine française (91%). Le
taux de clients étrangers se situe en dessous de la moyenne
départementale qui est de 10% environ.
Etranger
Parmi la clientèle étrangère, on trouve principalement les nationalités suivantes : Grande-Bretagne, Pays-Bas, Belgique, Espagne,
Allemagne, Suisse. Dans cette répartition, les clients du Royaume-Uni sont largement majoritaires (plus de 40% de la clientèle
étrangère).
Espagne
Grande Bretagne Allemagne
Belgique
Pays Bas
Italie
Suisse
Autre
total
8,2%
48,2%
5,0%
19,2%
8,3%
0,0%
0,1%
10,9%
25,0%
55,0%
0,0%
6,7%
0,0%
0,0%
0,0%
13,3%
ss/total Béarn
0,0%
44,8%
7,5%
25,4%
12,4%
0,0%
0,2%
9,7%
9
La clientèle française est inégalement répartie, on y
retrouve
cependant
les
principaux
bassins
émetteurs. La première région émettrice est
l’Aquitaine (26.6% dont 12.8% représentant le
département des Pyrénées-Atlantiques), suivie de la
région Ile de France (23%). Ces deux régions sont
largement majoritaires puisqu’elles représentent 1 client
sur 2. Le tourisme intra-régional est fortement
développé ( 1 client sur 4) dans les activités d’eau vive.
Répartition par régions
autres
21%
Ile de France
22%
Midi-Pyrénées
4%
Rhône-Alpes
4%
ord Pas de Calais
5%
Centre
5%
Bretagne
5%
Dep.64
13%
Pays de la Loire
7%
Les régions émettrices secondaires sont : Pays de la
Loire (7.2%), Bretagne (5.1%), Centre (4.7%), NordPas de Calais (4.6%), Rhône-Alpes (3.9%) et MidiPyrénées (3.7%).
Aquitaine
14%
Cette répartition est relativement conforme à celle du
bilan départemental, néanmoins, on peut noter une
sous-représentation de la région Midi-Pyrénées.
Régions
%
Midi-Pyrénées
3,70%
Franche-Comté
1,00%
Ile de France
23,00%
Lorraine
3,30%
Bourgogne
0,80%
Aquitaine
13,80%
PACA
3,00%
Auvergne
0,70%
Dep.64
12,80%
Picardie
2,90%
Champagne-Ardenne
0,60%
Pays de la Loire
7,20%
Poitou-Charentes
2,80%
Dom-Tom
0,40%
Bretagne
5,10%
Languedoc-Roussillon
1,70%
Limousin
0,30%
Centre
4,70%
Haute-Normandie
1,40%
TOTAL
100%
Nord Pas de Calais
4,60%
Basse-Normandie
1,20%
Rhône-Alpes
3,90%
Alsace
1,20%
10
4.
Mode d’hébergement
Mode d'hébergement
30,0%
27,4%
25,7%
25,0%
20,0%
15,0%
11,2%
9,2%
10,0%
5,0%
5,5%
4,6%
4,4%
4,2%
4,0%
2,3%
1,4%
0,0%
Hôtel
Camping
Hôtel Camping
ss/total Pays
basque
Camping car
Gîte rural
Camping
car
Gîte
rural
Chambres
d'hôtes
Location
Village
vacances
Résidence
principale
Chambres
Village
d'hôtes Location vacances
Résidence
secondaire
Famille/Amis
Résidence
principale
Autre
Résidence
secondaire Famille/Amis
Autre
6,3%
27,0%
1,1%
6,7%
4,3%
5,4%
25,3%
8,8%
2,2%
8,0%
4,8%
ss/total Béarn 3,3%
27,7%
1,6%
4,4%
0,8%
3,5%
26,1%
9,6%
5,8%
13,7%
3,5%
Le graphique montre que plus d’un client sur 2 est hébergé en camping ou en village vacances. Ce résultat s’explique notamment par un
démarchage efficace auprès de ces deux types d’hébergement.
L’hébergement non-marchand représente 24.6% de l’ensemble des clients, soit quasiment 1 client sur 4. La part des « autres » est
constituée de centres de vacances ou de colonies pour les jeunes.
Cette répartition met en évidence un ensemble d’hébergeurs qui sont tous prescripteurs potentiels, il existe donc de nombreux autres
hébergements auprès desquels un travail de démarchage reste possible.
11
En croisant l’âge des pratiquants et leur lieu d’hébergement, on s’aperçoit que si l’hébergement en camping est majoritaire en général, il
ne l’est pas pour les 40-54 ans qui sont plus nombreux en villages vacances.
Les clients en provenance d’hébergements non-marchands sont majoritairement des personnes de plus de 55 ans.
âge/hébergement
Non
Camping Gîte Chambres
Village Résidence Résidence
Hotel Camping
Location
Famille/Amis Autre
réponse
car
rural d'hôtes
vacances principale secondaire
- de 18 ans
1,9%
3,8%
26,6%
0,0%
1,9%
3,2%
4,4%
24,1%
10,1%
7,0%
12,7%
4,4%
18-24 ans
0,6%
3,8%
36,1%
1,9%
7,6%
0,0%
3,8%
12,0%
11,4%
5,7%
13,3%
3,8%
25-39 ans
2,2%
7,2%
21,2%
1,4%
7,2%
2,9%
5,8%
16,9%
11,9%
5,4%
13,7%
4,3%
40-54 ans
3,4%
4,4%
24,8%
2,9%
5,8%
2,4%
4,4%
28,6%
6,8%
2,4%
11,2%
2,9%
55 ans et plus
0,0%
18,2%
27,3%
0,0%
9,1%
0,0%
0,0%
0,0%
9,1%
9,1%
27,3%
0,0%
12
5.
Pays
Basque
intérieur
18%
Lieu de séjour des clients
Le lieu de séjour privilégié du pratiquant d’activités d’eau vive est le département des
Landes.
Lieu de séjour
Autres
1%
Landes
34%
Côte
Basque
20%
Béarn
27%
Le reste des clients se répartit de façon équitable entre les autres lieux de séjour. On
peut noter que le Pays basque intérieur (18%) est en retrait par rapport à la Côte
basque et surtout par rapport au Béarn.
On relève des différences entre les bases selon leur emplacement géographique. Les
bases du Pays basque n’accueillent pas de clients en séjour dans le Béarn. Pays
basque intérieur, Côte basque et Landes, occupent approximativement la même part.
Plus de la moitié des clients venant pratiquer l’eau vive en Béarn est en séjour sur ce
secteur. Le département des Landes est le second bassin de clientèle des bases
Béarnaises. 14% des clients séjournent en Pays basque
Lieu de séjour bases Pays Basque
Autres
Pays
1%
Basque
intérieur
Landes
29%
36%
Béarn
0%
Côte
Basque
34%
Lieu de séjour Béarn
Béarn
54%
Pays
Basque
intérieur
8%
Autres
1%
Côte
Basque
6%
Landes
31%
13
6.
Analyse de correspondances multiples
Seul
55 ans et plus
Résidence principale
Chambres d'hôtes
- de 18 ans
Famille/Amis
25-39 ans
Résidence secondaire
En couple
Location Camping
Entre amis
18-24 ans
Autre
Camping car
Gîte rural
mode
d’hébergement,
La forte concentration des items révèle un
ensemble de profils relativement proches les uns
des autres. Néanmoins, le graphique laisse
apparaître quelques profils remarquables.
Tout d’abord, on peut noter le modèle familial,
regroupant des personnes entre 40 et 54 ans et
des jeunes de moins de 18 ans, séjournant en
famille dans un village vacances. Ce profil est
relativement proche des observations faites sur le
terrain.
Hôtel
En famille
40-54 ans
Village vacances
Variables : âge,
groupe de séjour
En groupe organisé
Ensuite, on remarque le modèle non-marchand,
c’est à dire des personnes âgées de 25 à 39 ans en
séjour chez des amis, de la famille ou en résidence
secondaire.
Le profil de groupe organisé entre personnes de
18 à 24 ans apparaît assez proche, tout comme les
personnes étant en séjour entre amis et
séjournant en camping.
14
Analyse de correspondances multiples
Seul
55 ans et plus
Variables : âge, groupe d’activité, activité
choisie
Ce graphique ci-contre présente deux autres
types de profils concernant la pratique de
l’activité.
Il montre de nouveau ce profil de la famille
(adultes 40-54 ans et jeunes de moins de 18
ans) venant pratiquer en famille une activité
de bouée gonflable ou de rafting.
D’autre part, on peut également noter un
profil de jeunes de 18 à 24 ans, venant
pratiquer une activité de canoë-kayak
pneumatique en couple (et dans une
moindre mesure entre amis).
Enfin, le graphique révèle un profil moins fort
mais néanmoins remarquable autour d’une
clientèle âgée de 25 à 39 ans, venant
pratiquer entre amis des activités de rafting
et d’hydrospeed.
Canyon
Canoe kayak traditionnel
En groupe organisé
- de 18 ans
Bouée gonflable
40-54 ans
En famille
Rafting
Hydrospeed
25-39 ans
Entre amis
En couple
18-24 ans
Canoe kayak pneumatique
15
7.
Durée des séjours
répartition des nuitées
36,30%
24,70%
15,20%
11,00%
10,40%
2,30%
plus de 15
nuitées
14 nuitées
de 7 à 14
nuitées
7 nuitées
moins de 7
nuitées
moins de 1
nuitée
Ce graphique présente la répartition des nuitées de la clientèle d’activités d’eau vive sur l’ensemble du département.
Le nombre moyen de nuitées est de 9.87.
Les séjours de moins de 7 jours concernent plus d’un tiers des clients et ceux de 15 jours un quart des clients. Plus de la moitié des
séjours durent donc 1 ou 2 semaines.
D’autre part, le nombre de séjours de plus longue durée n’est pas négligeable (15%). Ces personnes restant plus longtemps sur le
territoire sont potentiellement susceptibles de re-pratiquer à nouveau. Il peut s’avérer intéressant de leur proposer un second tarif plus
avantageux s’ils reviennent dans la base.
16
8.
Modalité et taille des groupes de séjour
Modalité de groupe de séjour
56,9%
58,7%
55,7%
total
ss/total Pays Basque
ss/total Béarn
27,6%
25,8%
24,9%
Groupe de
séjour :
famille
amis
Taille moyenne :
2.48
5.27
14,9%
13,9%
12,9%
1,9%
En famille
Entre amis
3,1%
1,1%
En groupe
organisé
0,5%
En couple
0,7%
0,4%
Seul
Le graphique ci-dessus présente la répartition des pratiquants d’activités d’eau vive en fonction de la modalité du groupe de séjour. Il fait
apparaître un nombre important de séjours de familles (57%), mais également un nombre intéressant de groupes d’amis (26%) et de
couples (14%).
Ces deux derniers segments sont relativement intéressants, pour les groupes d’amis d’une part en raison de la taille moyenne de leur
groupe (5.27 personnes) et pour les couples d’autre part du fait de contraintes plus faibles qu’un groupe « famille ».
Il n’existe pas de réels écarts dans la répartition des groupes de séjours entre les bases d’eau vive du Pays basque et celles du Béarn.
On peut noter la faible représentation des groupes organisés qui s’explique par le contexte estival. En effet, les groupes fréquentent le
plus souvent ces structures en avant et en après saison.
17
9.
Modalité et taille des groupes de pratique
Modalité de groupe de pratique
52,0%
49,3%
45,7%
total
ss/total Béarn
29,7%
29,3%
28,9%
Groupe de
séjour :
famille
amis
Taille moyenne :
2.23
4.74
18,0%
16,7%
15,7%
2,5% 3,6% 1,6%
En famille
Entre amis
En groupe
organisé
2,3% 2,8% 1,8%
En couple
Seul
En complément du graphique précédent, le graphique ci-dessus présente la répartition des clients selon le type de groupe au cours de la
pratique. Ici, bien que les « familles » restent majoritaires (49%), on peut noter un taux de non-pratique plus important au sein des
familles (-7.6 %) que des groupes « amis » ou « couple »
La répartition reste malgré cela identique à celle des groupes de séjours, la baisse des groupes « familles » se faisant au profit de
l’ensemble des autres modalités.
La taille des groupes de pratique ne diminue que peu par rapport à celle des groupes de séjour, tant du côté des groupes « familles »
que des groupes « amis ».
18
sexe/groupe activité Non réponse En famille Entre amis En groupe organisé En couple
Seul
Homme
80,0%
54,8%
57,6%
39,1%
47,1%
90,0%
Femme
20,0%
44,2%
42,0%
60,9%
51,4%
10,0%
TOTAL
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Ce tableau met en avant la pratique « seul » où 9 personnes sur 10 sont des hommes. Les groupes organisés sont la seule forme de
groupe où les femmes sont majoritaires (60.9%).
D’autre part, chaque groupe de pratique privilégie certaines activités plus que d’autres (Cf. tableau ci-dessous). Les familles pratiquent
majoritairement le rafting et la bouée gonflable, les personnes seules le kayak traditionnel, et les couples le canyon et le canoë-kayak
pneumatique.
activités/groupe activité
Non
réponse
En groupe
organisé
En couple
Seul
TOTAL
Rafting
1,0%
52,4%
28,9%
2,9%
12,7%
2,1%
100%
Canoe kayak pneumatique
0,7%
36,9%
30,2%
0,7%
31,5%
0,0%
100%
Canoë kayak traditionnel
1,9%
22,6%
37,7%
9,4%
20,8%
7,5%
100%
Hydrospeed
2,4%
27,2%
48,8%
0,8%
16,0%
4,8%
100%
Bouée gonflable
0,0%
59,6%
17,3%
0,0%
19,2%
3,8%
100%
Canyon
4,2%
25,0%
25,0%
0,0%
41,7%
4,2%
100%
TOTAL
1,2%
45,2%
31,2%
2,4%
17,3%
2,5%
100%
En famille Entre amis
19
10. Pratiques sportives au cours de l’année
occasionnellement
100,0%
80,0%
1 fois par mois
60,0%
40,0%
1 fois tous les 15
jours
20,0%
0,0%
un
au
c
au
tre
sk
i
sp
or
tn
au
tiq
ue
1 fois par semaine
vé
lo
De façon générale, les clients interrogés ont
une pratique sportive régulière au cours de
l’année. Outre les sports individuels et
collectifs,
la
part
des
activités
de
gymnastique/musculation/remise en forme
(14.3%) est relativement importante.
120,0%
pé
de
st
re
Cette répartition montre qu’il existe un profil de
clientèle qui pratique une activité nautique de
façon annuelle et qui continue d’en pratiquer
au cours de ses vacances. D’un autre côté on
trouve 40% de personnes qui profitent de leur
séjour pour pratiquer une activité nautique.
Pratique sportive au cours de l'année
ra
nd
on
né
e
40% des clients interrogés ne pratiquent
un sport nautique qu’occasionnellement,
et 23% ont une pratique nautique régulière.
plusieurs fois par
semaine
Autres sports pratiqués
4,2%
4,6%
sports individuels
5,9%
33,2%
9,2%
sports collectifs
gym/musculation/remise en forme
sports nautiques
danse
14,3%
art martial/sport de combat
sports de montagne
28,6%
20
11. Les pratiques durant le séjour.
Activités pendant le séjour
120,0%
jamais
100,0%
Les activités pratiquées par plus de 50% des clients
sont la randonnée pédestre, la plage, la pratique
d’un sport nautique, la visite de la Côte basque, du
Pays basque intérieur, ou encore la visite du Béarn.
80,0%
On constate donc une forte polarisation de la
consommation d'activités et de loisirs autour de 2
thèmes : le sport et la découverte du territoire de
séjour (notamment par la pratique de la
randonnée).
0,0%
1 fois dans le séjour
60,0%
40,0%
20,0%
pé
de
st
re
tous les jours
th
al
as
so
th
ér
ra
nd
on
né
e
au
tre
plusieurs fois dans le
séjour
sp
vé
ap ort
na lo
ie
,t
h e ut iq
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v
vi
al
si isi te
is
te
...
d
du
e
Pa la C
p
ys
ôt l ag
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e
ba
vi
sq bas
si
te
ue
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e
in
vi
té
Pa
si
t
r
e
ys
d u ie ur
ba
s q Bé
ue a rn
es
p.
..
pê
ch
e
Le graphique présente l’ensemble des activités que
pratiquent les clients d’eau vive au cours de leur
séjour.
autre activité
activités
proposées par
les villages
vacances
4%
autre activité
sportive
60%
divers
6%
sorties, fêtes
6%
visites diverses
7%
Parmi les autres activités pratiquées durant le séjour, 60% sont des
activités sportives, ce qui confirme cette dynamique de séjour citée
précédemment.
On peut également noter qu’un nombre important de clients pratique une
activité « piscine » au cours de leur séjour (17%). Ces pratiques sont
essentiellement le fait de personnes séjournant en camping ou villages
vacances (c'est à dire les deux principaux modes d'hébergement des
pratiquants eau-vive).
piscine
17%
21
12. Pratiques nautiques antérieures et lieux de pratique
Oui
Non
37,1%
62,9%
ss/total Béarn
40,1%
59,9%
Ont-ils déjà pratiqué un sport d'eau-vive ?
Oui
39%
Non
61%
Bien que la clientèle de sports d’eau vive soit relativement
sportive (Cf. sports pratiqués), on s’aperçoit que 61% des
clients n’ont jamais pratiqué un sport d’eau vive. Ce
chiffre se confirme par la motivation principale des clients se
situant autour de la découverte de l’activité.
Ce pourcentage de novices doit être pris en compte tant dans les stratégies de communication, dans l’accueil à leur accorder que dans
l’encadrement qu’il faut leur consacrer.
A l’inverse, les 39% de clients ayant déjà
pratiqué une activité d’eau vive ont, comme le
montre le graphique ci-contre, pratiqué dans
de nombreux endroits et possèdent par
conséquent des éléments de comparaison.
Cela en fait des personnes d’autant plus
exigeantes envers l’ensemble des points de la
prestation.
A noter, parmi ceux qui ont déjà pratiqué,
10.5% ont déjà pratiqué dans la structure, ce
qui suppose un taux de fidélisation
intéressant.
Lieu de pratique antérieure
Dans cette base
10,5%
Dans une autre base des Pyrénées-Atlantiques
14,7%
Dans les Hautes-Pyrénées
6,6%
Dans les Alpes
Dans l'Allier
en Dordogne
12,7%
1,6%
7,6%
en Ardèche
dans les Gorges du Tarn
11,0%
6,7%
Dans un autre département
A l'étranger
19,9%
8,7%
22
B- Processus décisionnel
1.
A- Mode d’information sur la structure
« autre » : ce sont principalement des personnes qui se rendent
directement dans la structure, volontairement ou au hasard.
Comment les clients ont connu la structure
Autre
28%
Bouche à
oreille
13%
Salon
0%
Article de
presse Internet
1%
6%
Dans les deux cas, même si les
résultats apparaissent relativement
positifs, ce diagramme permet de
dégager les modes opératoires des
clients et permet d’identifier les
points
d’amélioration
dans
le
domaine de la communication.
Ce diagramme montre l'efficacité du travail de communication réalisé par
les entreprises, notamment au travers des dépliants et brochures (33%),
mais aussi sur Internet (6%).
Non réponse
1%
Il souligne également la bonne connaissance des offices de tourisme sur
l’offre de loisirs eau-vive, et enfin, le bouche à oreille semble
fonctionner correctement.
Office de
tourisme
18%
Mais on peut tout de même souligner quelques différences entre les
bassins. L’information au travers des OT fonctionne mieux en Béarn, ce
qui peut signifier de meilleurs partenariats. A l’inverse, la prise
d’information par dépliants et brochures fonctionne mieux en Pays basque,
signifiant un meilleur réseau de prescripteurs sur ce territoire.
Dépliant /
Brochure
33%
Comment les clients ont connu la structure
34,7%
30,2%
21,6%
13,8%
8,5%
4,3%
0,7%1,3%
Non réponse
Office de
tourisme
Dépliant /
Brochure
Internet
29,4%
26,3%
ss/total
Pays
Basque
ss/total
14,9%
11,7%
1,0%1,1%
0,2%0,4%
Article de
presse
Salon
Bouche à
oreille
Autre
23
2.
Mode de réservation de l’activité
Mode de réservation
auprès de
l'hébergeur
27%
Auprès d'une
centrale de
réservation
6%
Délai de réservation
%
2 à 3 mois
10,60%
1 mois
7,70%
Moins de 2 semaines 81,70%
Directement
auprès de la
base
67%
Les clients se rendent majoritairement directement sur place pour
acheter leur activité (67%). Cependant, il est intéressant de noter
que plus d’un quart des clients passent par leur hébergeur
au cours du séjour pour réserver l’activité d’eaux vives. Cela
souligne une fois de plus le travail de partenariat existant entre
les hébergeurs (surtout camping et villages vacances) et les
bases d’eaux vives.
Le délai de réservation, quant à lui, est à plus de 80% d’une durée inférieure à 2 semaines, ce qui signifie que plus de 8 clients sur 10
réservent une fois arrivés sur leur lieu de séjour.
Le tableau ci-dessous montre les modes de réservation selon le groupe de pratique de l’activité. Ce sont surtout les groupes organisés qui
réservent auprès de la base, tout comme les groupes d’amis. Mais ce tableau révèle également que les familles (34%), les couples (41%)
et les personnes seules (40%) réservent fréquemment via leur hébergeur.
groupe activité/résa
Directement auprès de la
base
Auprès d'une centrale de
réservation
Auprès de
l’hébergeur
En famille
59,7%
6,5%
33,9%
Entre amis
77,8%
2,2%
20,0%
En groupe organisé
94,7%
0,0%
5,3%
En couple
50,0%
9,1%
40,9%
Seul
40,0%
20,0%
40,0%
TOTAL
67,3%
5,2%
27,5%
24
hébergement/résa
Directement auprès de
la base
Auprès d'une centrale de
réservation
Auprès de
l’hébergeur
Hôtel
62,5%
12,5%
25,0%
Camping
72,7%
0,0%
27,3%
Camping car
50,0%
0,0%
50,0%
Gîte rural
90,9%
0,0%
9,1%
Chambres d'hôtes
100%
0,0%
0,0%
Location
75,0%
0,0%
25,0%
Village vacances
28,2%
17,9%
53,8%
Résidence principale
100%
0,0%
0,0%
Résidence secondaire
100%
0,0%
0,0%
Famille/Amis
90,0%
0,0%
10,0%
Autre
72,7%
0,0%
27,3%
TOTAL
67,6%
5,5%
26,9%
Les personnes passant par une centrale de réservation sont ici identifiées, ce sont des personnes séjournant en hôtel (12.5%) ou en
village vacances (17.9%).
La totalité des personnes en chambres d’hôtes, résidence principale et secondaire se rendent directement auprès de la base.
Ce sont principalement les personnes séjournant en village vacances qui passent par leur hébergeur pour réserver l’activité (plus d’1
personne sur 2), les campings ainsi que les hôtels ne sont concernés que dans une moindre mesure (environ 1 client sur 4).
Les partenariats les plus marqués sont donc ceux passés avec les villages vacances.
25
3.
Les motivations quant à la pratique de l’activité
Pour quasiment les ¾ des personnes, l’activité eau vive
est une opportunité parmi les activités du séjour. Il
n’existe pas de réelle différence entre les deux bassins sur
cette variable. Toutefois, on peut noter que c’est l’objectif
principal du séjour pour 24% des clients interrogés.
Les motifs de la pratique
Vous habitez
à proximité et
pratiquez
régulièrement
l'activité
1%
Il y a donc deux types de clients distincts selon leurs
motivations, certains venant en séjour dans le but de
pratiquer, les autres ne faisant que saisir une opportunité
parmi une offre de produits divers, sportifs ou non. Cette
distinction doit permettre d’appréhender une stratégie de
communication principalement orientée vers des
personnes non encore convaincues.
Pourquoi cette activité / sexe
Homme
Non réponse
3%
C'est l'objectif
prioritaire de
votre séjour
24%
Vous êtes
venu pour un
autre motif
mais profitez
d'être sur
place
72%
Femme
TOTAL
C'est l'objectif prioritaire de votre
25,6%
séjour
21,3%
23,5%
Vous êtes venu pour un autre motif
69,8%
mais profitez d'être sur place
73,8%
71,8%
Vous habitez à proximité et
1,2%
pratiquez régulièrement l'activité
1,6%
1,3%
Ces deux types de clients identifiés précédemment peuvent
être homme ou femme. En effet, l'activité eau-vive constitue
l'objectif principal de séjour pour une proportion plus
importante d'hommes. Inversement, plus de femmes saisissent
l’opportunité de pratiquer cette activité.
26
Le diagramme des motivations
permet d’identifier quelles sont les
attentes des clients. Ceci offre la
possibilité
à
tout
prestataire
d’adapter
ses
produits
aux
motivations du client.
Les motivations
Recherche de
sensations
18%
Pratique
individuelle
2%
Non réponse
1% de
Dépassement
Ici apparaissent 3 motivations
parfaitement distinctes : 41% des
clients viennent pour découvrir une
activité,
27%
recherchent
la
convivialité
et
18%
les
sensations. Ce triptyque constitue
la dynamique principale des activités
d’eau vive, la majorité des
personnes
ayant
plusieurs
motivations.
Découverte de
l'activité
41%
soi
1%
Contact avec la
nature/l'eau
10%
Initiation/Apprentiss
age
0%
Convivialité
27%
On peut toutefois noter des
différences entre les personnes
ayant déjà pratiqué une activité d’eaux vives et les novices. Comme le montre le tableau suivant, les personnes ayant déjà pratiqué
évoquent malgré tout l’envie de « découverte de l’activité ». De plus, les initiés recherchent plus la convivialité et les sensations que les
novices.
Les novices quant à eux ne souhaitent pas simplement découvrir l’activité, ils souhaitent également avoir accès aux sensations (15% des
sondés).
Pratique
individuelle
Recherche de Découverte de
Contact avec la
Initiation/Apprentissage Convivialité
sensations
l'activité
nature/l'eau
Dépassement
de soi
Personnes
n’ayant jamais
pratiqué
/
14,4%
53,3%
1,1%
20,0%
10,0%
0,0%
Personnes ayant
déjà pratiqué
3,3%
20,7%
30,6%
0,0%
32,2%
9,9%
1,7%
27
C- La pratique des activités eaux vives
1.
Activités pratiquées et formules choisies
Le rafting est le support majeur des activités
d’eaux vives, il est pratiqué par plus de 65%
des clients.
Les autres activités, plus marginales,
représentent des niches d’activités qu’il
convient de ne pas négliger pour autant.
Activité choisie
68,2%
65,8%
63,8%
total
ss/total Béarn
La majorité des prestataires utilise le rafting
comme support principal, mais certains se
spécialisent dans d’autres activités telles que
le kayak traditionnel.
15,4%
10,2%
4,0%
16,5%
15,4%
14,1%
On peut noter quelques différences dans les
formes de pratiques entre les deux bassins,
Rafting
en particulier en hydrospeed, plus pratiqué en
Béarn qu’en Pays basque (15.4% contre 4%)
ou la bouée gonflable, support très marginal
en Béarn et plus présent en Pays basque (10% des diverses activités).
2,5%
2,6% 2,3%
Canoe kayak Canoe kayak
pneumatique traditionnel
Hydrospeed
10,0%
4,9%
0,5%
Bouée
gonflable
1,3% 1,2%1,4%
Canyon
Le rafting est privilégié car il possède de nombreux avantages dont celui pour l’encadrant d’avoir l’ensemble des clients sur la même
embarcation. De plus, il semble vécu par les clients comme une activité « extrême », directement associé à la pratique de l’eau vive et
synonyme de sensations.
Autre
12%
Deux jours
1%
Journée
33%
Formule choisie
Non
réponse
2%
Les formules les plus choisies par les clients (dans la mesure où la
structure propose plusieurs formules) sont la demi-journée (plus d’un
client sur 2). Les sorties à la journée ne concernent qu’un client sur 3.
Les formules « autres » sont des sorties plus courtes (environ 1h30 ou
2h).
Demijournée
52%
28
2.
Satisfaction des attentes
Satisfaction des attentes
Non réponse
2,1%
Non
3,5%
Non réponse Oui Non
4,5%
95,5%0,0%
ss/total Béarn
0,0%
93,3%6,7%
Oui
94,4%
Cette question porte spécifiquement sur la satisfaction en fonction des attentes que les clients ont de l’activité. On obtient un taux de
satisfaction relativement élevé, mais il existe 3.5% de personnes qui ont estimé la pratique en décalage avec leur attentes.
Chaque prestataire doit donc veiller à identifier au mieux les attentes de chacun (Cf. question sur les motivations, processus
décisionnel) afin d’obtenir une satisfaction maximale.
L’enquête sur le terrain a permis de constater que les clients dont les attentes n’ont pas été satisfaites se sont plaints d’un parcours qui
leur avait été présenté comme sportif et qui ne l’a pas été (selon eux).
29
3.
Satisfaction générale sur la prestation
Satisfaction générale prestation
Plutôt
satisfaisante
28%
Peu
satisfaisante
1%
Trés peu
satisfaisante
2%
Ne se
prononce pas
2%
Trés
satisfaisante
67%
Seulement 67% des clients interrogés s’estiment complètement satisfaits de la prestation et 28% plutôt satisfaits.
Le taux d’insatisfaction est de 3%, ce qui peut apparaître relativement faible. Il faut considérer que les « plutôt satisfaits » expriment un
ou plusieurs points d’insatisfaction. Néanmoins, on peut pondérer ce chiffre au regard du faible niveau d’eau de la saison.
Le taux de « très satisfaits » varie de 63% à 87% selon les bases, et le taux d’insatisfaits (« peu satisfaits » et « très
peu satisfait ») varie lui, de 0% pour les meilleures à près de 10% pour les moins performantes.
Cela signifie que toutes les bases doivent progresser pour atteindre un objectif minimum que l’on peut situer à plus de 80% de « très
satisfaits ». En comparaison, l’étude menée sur la filière nautique littoral au cours de la même période a révélé un taux de « très
satisfaits » de 79%, soit 12 points de plus.
30
Les tableaux suivants permettent de comparer la satisfaction générale concernant la prestation en fonction de plusieurs variables.
Satisfaction/âge
- de 18 ans 18-24 ans 25-39 ans 40-54 ans 55 ans et plus TOTAL
Très satisfaisante
58,8%
55,6%
66,7%
78,6%
100%
67,8%
Plutôt satisfaisante
35,3%
37,0%
29,8%
21,4%
0,0%
28,8%
Peu satisfaisante
0,0%
7,4%
0,0%
0,0%
0,0%
1,4%
Très peu satisfaisante
5,9%
0,0%
3,5%
0,0%
0,0%
2,1%
TOTAL
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Les
taux
de
« très
satisfaits » varient de 55%
seulement pour les 18-24
ans jusqu’à 100% pour les
plus de 55 ans.
satisfaction/groupe activité En famille Entre amis En groupe organisé En couple Seul TOTAL
Les taux de « très
satisfaits » sont très
faibles
dans
les
groupes de pratique
« groupe organisé »
ou « couple ».
Très satisfaisante
72,6%
68,9%
52,2%
63,6%
100% 68,2%
24,2%
28,9%
30,4%
31,8%
0,0% 26,8%
Peu satisfaisante
0,0%
0,0%
4,3%
4,5%
0,0%
1,3%
Très peu satisfaisante
0,0%
2,2%
8,7%
0,0%
0,0%
1,9%
TOTAL
100%
100%
100%
100%
100% 100%
satisfaction/hébe
rgement
Hôtel
Camping Camping Gîte Chambres Location Village Résidence Résidence Famille/Amis Autre TOTAL
car
rural
d'hôtes
vacances principale secondaire
Non réponse
0,0%
0,0%
50,0%
0,0%
0,0%
25,0%
0,0%
4,2%
0,0%
0,0%
0,0%
Très satisfaisante
75,0%
54,3%
0,0%
81,8%
100%
75,0%
66,7%
66,7%
50,0%
90,0%
72,7% 66,4%
12,5%
37,1%
50,0%
18,2%
0,0%
0,0%
30,8%
29,2%
50,0%
10,0%
27,3% 28,2%
Peu satisfaisante
12,5%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
2,6%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
1,3%
Très peu
satisfaisante
0,0%
8,6%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
2,0%
TOTAL
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Les clients séjournant en camping ou en résidence secondaire expriment des taux de satisfaction largement en dessous de la moyenne,
seulement une personne sur deux est complètement satisfaite de la prestation.
31
2,0%
4.
Satisfaction détaillée par thèmes
Points de satisfaction
Accueil
Compétence du personnel
Sécurité
Gamme d'activités
Matériel/Equipement mis à disposition
Système de navette
Confort des installations
Coin de détente après l'activité
Signalétique
Aménagement / Accessibilité
Environnement
Sensation
Durée du parcours
Ambiance générale
Rapport qualité/prix
Météo
0%
Ne se
prononce
pas
Pas du tout
satisfait
Peu satisfait
satisfait
Tout à fait
satisfait
20%
40%
60%
80%
100%
Analyse des différents points de satisfaction :
L’accueil : ce point est relativement bien jugé par les clients, il n’y a que très peu d’insatisfaction exprimée, mais l’écart parmi les « tout
à fait satisfait » varie de 58% à 90%. Il reste donc un travail à réaliser sur ce point.
Les compétences du personnel : c’est un des items les mieux évalués par les clients. Les prestataires ont saisi les enjeux relatifs au
personnel, ses compétences, son amabilité et sa disponibilité. Les écarts de « tout à fait satisfaits » varie de 44% à 92%.
La sécurité : point le mieux noté par les clients autour de l’enquête, les écarts de « tout à fait satisfaits » varie de 64% à 92%. Les
prestataires ont su répondre au besoin de sécurité du client. Ce résultat est conforté par celui de l’évaluation des compétences du
personnel.
32
La gamme d’activités proposées : la difficulté pour les clients à évaluer ce point explique le taux de non-réponse. Cependant, les
clients semblent globalement satisfaits, les insatisfactions exprimées portant surtout sur une certaine rigidité dans les gammes de
produits.
Matériel, équipement mis à disposition : on a relevé quelques insatisfactions concernant le matériel (matériel inadapté à la personne
: gilet trop grand, combinaison en mauvais état…). Même si les clients ne sont pas spécialistes, ils n’en restent pas moins exigeants sur la
qualité et l’adaptation du matériel. (9% d’insatisfaction)
Système de navettes : le taux de « tout à fait satisfait » se situe ici en dessous des 50%, soit moins d’une personne sur 2. C’est un
élément indissociable des prestations d’eau vive, il est donc important de le prendre en compte dans le cadre d’une démarche qualité.
Confort des installations : le taux de non-réponse important (23%) révèle que certaines structures ne disposent tout simplement pas
de vestiaires ou de sanitaires, tandis que d’autres qui en possèdent n’informent pas systématiquement la clientèle sur leur existence (ceci
s’explique par le manque de temps entre l’inscription et le moment du départ). Il existe une réelle attente à ce niveau de la part des
clients.
Coin de détente après l’activité : le taux de satisfaction est moyen. Cependant, les clients apprécient de trouver ce type de services
dans les bases. Le taux de non-réponses traduit une absence de ce type de service dans plusieurs bases. Les écarts de « tout à fait
satisfaits » varient de 15% à 55%.
Signalétique : le taux de « peu satisfait » et « pas du tout satisfait » atteint 25% des sondés. Il y a un réel problème quant à la
signalisation des bases. De nombreuses bases ont évoqué des difficultés à réaliser une signalétique pertinente (conflits avec les
municipalités et/ou les propriétaires riverains).
Aménagement/accessibilité : les aménagements réalisés par les bases d’eau vive (parkings…) sont appréciés par la majorité des
clients. Ils constituent un point de satisfaction majeur.
Environnement : On note un très faible pourcentage d’insatisfaits (2% de « peu satisfaits »). Les clients apprécient ce contact avec la
nature.
Sensations : Le taux d’insatisfaction dépasse les 10% (13.5%). Le faible niveau d’eau dû à la faible pluviométrie de la période peut en
partie expliquer cette insatisfaction. Mais plusieurs clients ont été déçus car la base leur avait promis des sensations et ne les avait pas ou
mal informé sur le niveau d’eau.
Durée du parcours : les durées de parcours sont jugées satisfaisantes par les clients.
Ambiance générale : cet item semble également être un des points fort des structures d’eaux vives.
Prix : Seules quelques insatisfactions isolées peuvent être relevées. Le prix apparaît comme acceptable par les clients.
33
5.
Eléments d’appréciation
Ce que les clients ont le plus apprécié :
31%
Ce qu'ils ont préféré
18%
5%
5%
3%
D’autre part, la convivialité et le contact
avec la nature sont des éléments de
satisfaction spontanée. Il faut les considérer
comme des éléments incontournables au cours
de la pratique et doivent être valorisés.
le
s
au
tre
4%
43%
Ce que les clients ont le moins apprécié :
Ce qu'ils ont le moins apprécié
8%
6%
6%
4%
4%
3%
él
ev
é
8%
pr
ix
9%
se
ns
at
po
io
rte
ns
rl
e
ba
te
au
un
pe
u
lo
be
ng
rg
es
sa
le
trè
s
s
ph
ys
iq
ue
de
m
an
qu
e
D’autre part, on peut ici noter que les clients
souhaitent pratiquer sans avoir à en subir les
inconvénients (porter le bateau, ramer beaucoup
(« très physique »)…Une réflexion peut éventuellement
être menée en ce sens afin de trouver une solution
pertinente à ces « inconvénients ».
10%
ch
al
eu
r
Comme précédemment, les sensations arrivent en tête
des insatisfactions spontanées, confirmant le fait que
les attentes sont fortes sur ce point.
da
ng
re
er
pa
eu
s
se
qu
à
al
tr.
ité
..
du
m
at
ér
ie
l
6%
L’histogramme révèle que les sensations sont
au cœur des attentes des clients (31%). Ils ont
apprécié les sensations mais beaucoup ont
également regretté qu’il n’y en ai pas plus. Ces
dernières constituent donc un point de
satisfaction évident mais également un point
d’insatisfaction. (Cf. point suivant)
ro
ut
e
8%
ac
cu
ei
l
9%
se
ns
at
io
co
ns
nt
c
ac
on
ta
vi
vi
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la
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en
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uv
ou
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pe
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l'a
ct
iv
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en
ca
dr
em
en
t
11%
34
6.
Les éléments d’amélioration
Aménagements sur place :
Eléments d'amélioration
préserver
l'espace naturel
5%
communication
7%
«
«
«
«
prévoir une buvette »
prévoir une aire de pique-nique »
agrandir le parking »
Il faut aménager le point d’embarquement »
Le parcours :
le personnel
2%
le parcours
34%
rien
11%
signalétique
d'accès
16%
« il faudrait nous laisser du temps pour se baigner après
l’activité »
« un parcours avec plus de sensations »
« que l’on fasse plus de pause » « qu’on prenne plus le temps »
Signalétique d’accès :
« améliorer les plans pour venir à la base sur la brochure »
« la signalétique pour venir est nulle »
aménagements
sur place
25%
Communication :
« il y a un décalage entre les photos de la plaquette et la
réalité »
« pendant la descente, les barreurs devraient plus parler de
l’environnement, de sites à visiter »
« plus d’informations et d’explications sur l’environnement ».
Préserver l’espace naturel :
« il faut garder l’espace naturel »
« maintenir l’aspect sauvage »
Le personnel :
« il faudrait que les barreurs soient moins stricts »
« féminisez l’encadrement »
Ces éléments extraits de remarques formulées par les clients après l’activité doivent alimenter des pistes de réflexion. Cela révèle qu’ils
sont tout aussi regardants sur la structure qui les reçoit que sur les parcours qui leurs sont proposés.
35
7.
Intention de retour
Pensez-vous pratiquer à nouveau ?
Non
0,7%
La quasi-totalité des personnes
(99%)
souhaite
renouveler
cette expérience, et près des ¾
sur une prochaine saison. Il est
intéressant de constater également
que 19% souhaitent pratiquer à
nouveau durant la saison en cours.
72,30%
8,80%
19,00%
Dans les
A nouveau
Une prochaine
prochains jours dans la saison
saison
(printemps-été)
Oui
99,3%
Elément déterminant
Prix
16%
Produits
proposés
53%
Délais
Autre
19%
Localisation
de la base
12%
« Autre » élément déterminant
%
le parcours (niveau d'eau, sportif, aventure...)
20,70%
le rapport avec la structure (accueil, ambiance...)17,20%
accessibilité/situation géographique
17,20%
les produits adaptés à la famille
13,80%
site, beauté du lieu
10,30%
fidélité à la structure
6,90%
rapport qualité/prix
6,90%
la météo
6,90%
Les produits proposés par les bases constituent l’élément déterminant de la prochaine activité. L’élément « localisation de la
base » indique que les clients iront pratiquer si la base n’est pas trop éloignée de leur lieu de vacances.
36
8.
Après l’activité eaux vives
Que faites-vous le reste de la journée ?
42,30%
32,20%
catégorie "autres":
%
retour hébergement
59,7%
déjeuner/pique-nique
25,8%
baignade près de la rivière4,8%
Autre
Rien
Plage
0,00%
Visite du
Pays
basque
2,70%
Visite du
Béarn
Non
réponse
3,40%
Autre
activité
sportive
Visite du
Pays
basque
Visite de
la Côte
basque
6,00%
1,30%
8,10%
7,40%
autres
4,8%
fête
4,8%
Une fois l’activité eaux vives terminée, les clients retournent
principalement vers leur lieu d’hébergement ou restent prendre
un repas à proximité. De nombreux clients ne font rien après
l’activité, ce qui laisse supposer également un retour vers le lieu
d’hébergement.
Peu de clients semblent profiter de l’opportunité pour visiter un territoire proche.
Les diagrammes suivants confirment le lieu d’hébergement comme l’élément majeur du déroulement de la journée : si l’hébergement est
à proximité de la base les clients restent sur place, et si l’hébergement est éloigné (ce qui est notamment le cas pour les clients
séjournant dans les Landes) ils y rentrent directement après l’activité.
Restez-vous à proximité de la base
en fin de journée ?
Parmi ceux qui restent:
Autre
0%
Oui
20%
Non
80%
Hébergem
ent sur
place
71%
Visite des
alentours
21%
Parmi ceux qui ne restent pas:
Participati
on aux
animation
s du soir
4%
Restaurati
on sur
place
4%
Visite
d'un autre
lieu
5%
Autre
7%
Héberge
ment
ailleurs
87%
Restaurati
on ailleurs
1%
37
D - Zoom groupes organisés
Les résultats de ce zoom sont effectués à partir du questionnaire quantitatif destiné uniquement à l’attention des groupes (63
observations)
1.
Type de groupes
Valeur moyenne
Type de groupes accueillis
séminaires d'entreprises
autres
voyages scolaires
scouts
centres sociaux/médicaux
clubs sportifs/centres de loisirs
colonies
groupes familles/amis
1,70%
1,70%
5,00%
nombre d'adultes
5,59
nombre d'enfants
8,02
Ensemble
6,69
5,00%
10,00%
13,30%
25,00%
38,30%
Ces résultats nous présentent les principaux groupes qui sont accueillis au cours de la saison estivale. Les groupes de particuliers (familles
et amis) représentent près de 4 groupes sur 10 accueillis, devant les colonies de vacances (1/4 des groupes). Les premiers proviennent
principalement de villages vacances ou de campings, les seconds de campings ou d’hébergements collectifs.
Le nombre moyen de personnes est de 6.69 personnes par groupes, mais on note une amplitude allant de quelques personnes (moins de
5) jusqu’à des groupes de 38 personnes. Les groupes d’enfants sont plus nombreux que les groupes d’adultes.
38
2.
Hébergement : mode et durée de séjours
Nombre moyen de nuitées : 9.87.
Mode d'hébergement
Nombre de nuitées
29,00%
25,80%
36,40%
14,50%
21,80%
11,30%
16,40%
9,10%
10,90%
5,50%
hôtel
1,60% 1,60%
gite
d'étape
camping
car
3,20% 3,20%
location
famille,
amis
gîte rural
colonie,
centre de
vacances
résidence
principale
village
vacances
camping
4,80% 4,80%
plus de
14
nuitées
14
nuitées
de 8 à 13 7 nuitées de 1 à 6 moins de
nuitées
nuitées 1 nuitée
La répartition des modes d’hébergement fait apparaître un profil similaire à celui des autres modalités de groupes de séjours, le camping
ainsi que les villages vacances restent majoritaires et représentent plus d’un client sur 2 accueillis en groupe.
Cependant, on peut noter une augmentation intéressante du nombre de groupes en résidence principale (14.5%) ou en colonie de
vacances (11%).
Le nombre de groupes en résidence principale démontre qu’il existe une clientèle locale qui pratique des activités d’eaux vives sur le
département. Cette clientèle de proximité peut être considérée comme un vecteur de développement potentiel, notamment sur un
accueil de week-end en avant et après saison, mais également au cours de la saison. Il peut être intéressant de fidéliser cette clientèle
comme éventuelle prescriptrice d’activités.
Les séjours durent en moyenne 9.87 nuitées, ce qui reste sensiblement identique au nombre moyen de nuitées totales. On remarque
dans les groupes une plus forte proportion de séjours de longue durée (22% des séjours durent plus de 14 nuitées), mais également une
augmentation sensible du nombre d’excursionnistes (5.5%).
39
3.
Nord
toute la France étranger
3%
3%
5%
Midi-Pyrénées
5%
sud-est
8%
centre
2%
Aquitaine
42%
région
parisienne
8%
Est France
8%
ouest
16%
Les groupes organisés pratiquant des activités d’eaux vives sont pour plus de la moitié (58%) issues de la partie Ouest de la France, avec
une large majorité de groupes en provenance de la région Aquitaine. On assiste donc à un tourisme intra-régional très marqué (42% des
clients en groupes viennent d’Aquitaine), les autres clients étant d’origines très diverses. Les régions du bassin Ouest de la France
(Normandie à Charente-Maritime) constituent le second bassin émetteur de la clientèle groupe, et la région parisienne ne représente
qu'une faible part (8%) des clients.
40
4.
Le processus décisionnel des groupes organisés
Eléments du choix de la structure
activités proposées
habitudes de venir
proximité
prix
bouche à oreilles
convivialité et
démarchage au VVF
hasard
la seule dans le coin
office du tourisme
49,50%
10,10%
44,90%
18,00%
18,00%
3,40%
1,10%
1,10%
1,10%
1,10%
1,10%
La clientèle de groupe paraît attacher beaucoup d’importance aux
produits qui lui sont proposés (45%), mais également à la
proximité de la base avec le lieu d’hébergement (18%) et le prix
(10%). Cette dynamique activités/prix/proximité constitue
le schéma du processus décisionnel des groupes organisés. A cela
se rajoute l’habitude de venir dans la base (de nombreux
groupes, notamment les colonies, prennent souvent des
habitudes avec une base). Il convient donc de veiller à la
fidélisation de cette clientèle.
Les groupes ont une démarche beaucoup plus réfléchie que les
individuels.
Les raisons de la pratique
Avez-vous déjà pratiqué ?
34,70%
oui
37%
12,60%
aventure /
émotion /
sensation
convivialité /
ludique
découverte de
la région /
contact avec la
nature
2,10%
1,10%
projet
pédagogique
activité de
nature intacte
non
63%
Tout comme le reste des autres modalités de groupes de
séjours, les groupes organisés sont constitués à 63% de
novices.
Les sensations ainsi que la convivialité sont également au cœur des motivations des groupes, (85% des citations).
A la différence des autres types de clients, les sensations sont au cœur des préoccupations pour 1 client sur 2 (contre 1 client sur 5 pour
les autres types de groupes de séjours).
41
Ce tableau montre clairement au sein des groupes des
différences entre les novices et les personnes ayant déjà
pratiqué une activité d’eaux vives.
Raisons de la pratique/avez-vous déjà pratiqué ?
aventure / émotion / sensation
34,8% 65,2%
Il apparaît que les novices recherchent plus la dimension
convivialité et contact avec la nature que les initiés.
convivialité / ludique
27,3% 72,7%
découverte de la région / contact avec la nature
50,0% 50,0%
activité de nature intacte
projet pédagogique
5.
oui
0,0%
non
100%
50,0% 50,0%
Mode de réservation
Délai de réservation
moins de
deux
semaines
56%
deux à trois
mois
32%
mode de réservation
%
directement auprès de la base
83,90%
auprès de l'hébergeur
11,30%
auprès d'une centrale de réservation
4,80%
un mois
12%
Les groupes réservent majoritairement l’activité eaux vives sur un délai court (moins de 2 semaines avant la pratique (56%)). 1/3 des
clients en groupe réservent dans un délai supérieur à 2 mois.
Plus de 8 clients sur 10 prennent contact directement avec la base afin de réserver leur activité.
42
E - Enseignements de l’étude
1.
Remarques générales :
Au cours du séjour, les clients aiment pratiquer une ou plusieurs activités sportives et faire des visites (découverte du territoire),
l'essentiel des pratiques recouvrant des activités gratuites. Cependant, les clients pratiquant l’eau vive ne semblent pas profiter de leur
déplacement pour découvrir et consommer l'offre touristique en périphérie immédiate du lieu de pratique. Sport et visite sont des activités
distinctes et dissociées au cours du séjour; l'activité eau vive génère de faibles retombées indirectes (visites, restauration, …).
Il n’y a que très peu de différences entre les clients reçus sur chacun des cours d’eau étudiés, les profils sont souvent similaires. Cela
signifie que chacun vise plus ou moins les mêmes cibles et a un positionnement semblable.
Les analyses de correspondances multiples démontrent que les profils entre les clients sont très proches.
Les bases du Pays basque peuvent améliorer leur part de marché sur le secteur de la Côte basque. Elles y ont plus d’intérêts que celles
du Béarn (proximité) mais cela n’exclue certainement pas les bases du Béarn d’un travail de prospection sur la Côte basque (cela
démontre un offre multiple et variée sur le territoire).
Les bases du Béarn accueillent une clientèle du Béarn et des Landes mais ne semblent pas accueillir de clients provenant du reste du
département.
2.
Les risques de dérapage :
Le sentiment partagé par les enquêteurs est que beaucoup de clients ont été déçus car le prestataire leur a vendu un produit sportif qui
était en fait un produit découverte (selon eux). Veiller à un décalage de communication (ne pas tricher).
Les activités d’eaux vives sont dominées par deux types d’hébergements (camping et villages vacances). Cette situation est, à terme,
susceptibles de créer une dépendance potentiellement dangereuse (une baisse de la fréquentation des villages vacances et camping
induit une baisse directe de fréquentation des bases).
43
3.
Les attentes à conforter :
Au cours de la pratique, les clients ont une réelle sensibilité à l’environnement.
Les clients viennent pour avoir des sensations car ils considèrent l’activité eaux vives comme « extrême », mais ils souhaitent
implicitement ne pas prendre de risque.
Les sensations sont au cœur des préoccupations des clients. Le sentiment le plus répandu a été : « oui, nous avons eu de sensations
mais nous en aurions aimé davantage ».
4.
Les gains de performance :
La communication est un atout majeur des bases d’eaux vives, elles savent véhiculer et faire véhiculer leurs produits.
Bien qu'actuellement ils ne soient pas les plus satisfaits, les clients en couple sont une clientèle plus facile à satisfaire car les membres du
couple ont des attentes proches à l’inverse des attentes d’une famille qui sont souvent diverses et plus nombreuses.
La signalétique d’accès des bases doit être améliorée et doit être menée de façon collective (cf. une intervention du Conseil général)
Améliorer les retombées directes mais également indirectes doit permettre à la filière d’avoir plus de poids, notamment auprès des
collectivités locales.
44
F - Pistes de réflexion/axes de développement
Les éléments proposés ci-après sont issus des analyses effectuées au cours de l’étude clientèle de la filière eaux vives.
Des actions ont déjà été réalisées par certains de façon collective ou individuelle. Ces propositions sont l’occasion de faire le bilan de ce
qui a été fait, où, quand et comment, et doit éclairer sur ce qui reste à conduire. Il faut analyser les erreurs mais également les succès
afin de pouvoir progresser.
1.
Organisation des acteurs
Ce premier axe a vocation à servir d’appui aux deux axes suivants, et doit permettre l’organisation d’une promotion commune et de
toutes autres actions devant être menées collectivement.
L’ensemble des acteurs constituant la filière eaux vives doit continuer son travail d’organisation afin de constituer un organe de
représentation, de concertation et de développement des activités sur l’ensemble du territoire.
L’organisation commune doit favoriser la transversalité entre acteurs : chacun doit être prescripteur de l’autre. De plus, une organisation
commune doit devenir un réel lieu d’échange permettant de faire comprendre qu’un problème particulier rencontré par un prestataire
peut tout aussi bien être rencontré également par un autre.
Thèmes de réflexion :
•
La filière doit réfléchir sur la capacité de charge des sites pratiqués, et identifier des secteurs de pratique potentiels sur l’ensemble
des cours d’eau du département.
•
Gestion de la saisonnalité : recrutement des saisonniers (cela constitue un frein au développement important pour certaines
bases).
•
Le développement des marchés (Cf. actions marchés), la production…
•
Environnement : les actions à maintenir et les progrès à réaliser.
Thèmes d’actions :
•
Organiser un observatoire de l’eau vive : recueillir les données relatives à la fréquentation, aux emplois générés, chiffre d’affaires,
investissements,…)
•
Réaliser des actions ponctuelles communément avec les acteurs de la filière nautique littorale via leur association et favoriser
l’échange d’expérience (effet de réseau).
45
•
Améliorer la représentativité auprès des institutions et collectivités locales. Cela doit permettre notamment de valoriser la filière
auprès des élus locaux afin de les sensibiliser aux besoins propres de la filière.
•
Se doter d’un plan d’action spécifique à la filière eaux vives.
2.
Démarche qualité
Dans une démarche d’amélioration de la qualité, il convient de définir quels doivent être les niveaux d’amélioration :
•
Au niveau de l’accueil par le personnel
•
Au niveau de l’accueil matériel
•
Au niveau de l’encadrement
•
Au niveau du personnel d’encadrement
La démarche qualité doit prendre en compte les attentes des clients dans le but de veiller à la satisfaction maximale de tous les clients.
Elle doit permettre de faire progresser les structures afin de faire correspondre parfaitement les produits aux attentes des clients.
•
Réflexion sur la stratégie d’accueil du client
•
Elaboration d’une charte du prestataire (définissant les engagements du prestataire envers le client ainsi que les engagements de
l’encadrant envers le client).
•
Elaboration d’un cahier des charges définissant la procédure de déroulement d’une prestation.
•
Mise en place d’une approche qualitative auprès de l’ensemble des personnels des bases d’eaux vives, afin de permettre une
professionnalisation des bases mais également de l’ensemble de la filière. Cela passe par la mise en place de formations marketing
pour les personnels des bases d’eaux vives.
La mise en œuvre d’une amélioration de la qualité doit se faire de façon collective en s’appuyant sur l’organisation de l’ensemble des
prestataires d’eaux vives.
Cet axe, dans sa phase de réalisation, doit s’accompagner d’un système de contrôle (évaluation) de la mise en œuvre dans chacune des
bases impliquées.
46
3.
Actions marchés
Renforcer les partenariats existants avec les villages vacances et les campings est important à la condition de ne pas miser l’ensemble de
son démarchage auprès de ces types d’hébergements.
Créer des partenariats avec de nouveaux prescripteurs : notamment avec des hébergeurs de type hôtel, chambre d’hôtes, gîtes ruraux.
Diversifier les partenariats permet de ne pas se retrouver en situation de dépendance vis à vis d’un partenaire. Cela peut être le cas pour
les villages vacances où une baisse de leur taux de remplissage risque de se répercuter directement sur la fréquentation de la base.
Elaborer une stratégie opérationnelle vers les marchés locaux. Il existe une clientèle de proximité désireuse de pratiquer des activités
d’eaux vives qu’il faut sensibiliser et inciter au travers de produits et formules plus ou moins spécifiques. Cela peut offrir un volume de
clients supplémentaires non seulement au cours de la saison mais également en avant et après saison.
De plus, ces clients seront des futurs prescripteurs d’activité.
Travailler sur le développement des clientèles locales (particuliers, scolaires, C.E…) en avant et après saison afin de s’assurer d’une
meilleure répartition de la clientèle sur la saison.
•
Réaliser une journée de présentation et d’initiation auprès des offices de tourisme locaux, mais aussi auprès de l’ensemble des
prescripteurs.
•
Réalisation de journées portes ouvertes
•
Création d’un tarif familles pour la clientèle locale.
•
Actions collective vers les C.E et scolaires.
•
Démarche de réflexion sur les possibilités d’exploiter au mieux le potentiel offert par l’incentive et le séminaire.
47

Les activités d`eaux vives des Pyrénées

Transcription

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