ROYAL AIR MAROC BONJOUR , MOHAMED À VOTRE SERVICE

Scripts AOL
APPELS ENTRANTS
RECLAMATIONS
12 Février 2015
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1- Script Nouvelle Réclamation
ROYAL AIR MAROC BONJOUR , MOHAMED À
VOTRE SERVICE
Après écoute du client:
« Très bien Madame…../ Monsieur….. Je vais enregistrer votre réclamation ».
« Quel type d’incident avez-vous subi ? » Cocher la nature de la réclamation.
« Quelle est la référence de votre dossier de Réservation ou votre nom et prénom svp ? »
« Votre adresse e-mail »
« Pouvez vous me décrire l’incident subi »
« Madame/Monsieur, J’ai bien pris note de votre réclamation. Notre
service client vous contactera par e-mail (courrier) dans les meilleurs
délais.
« Royal Air Maroc s’excuse pour tout désagrément et vous remercie de
votre appel. Au revoir Monsieur/Madame. »
2
2- Script Relance Réclamation
(HORS VAD)
ROYAL AIR MAROC BONJOUR , MOHAMED À
VOTRE SERVICE
Après écoute du client:
« Pouvez-vous me communiquer la référence de votre dossier de réclamation.
•
Si statut « Réception » : « Votre réclamation a bien été réceptionnée et enregistrée. Des
investigations sont en cours. »
•
•
•
Si statut « En cours de traitement » : « Votre réclamation est en cours de traitement».
•
•
•
Si Statut « Courrier de réponse » : « Un courrier de réponse est en cours de préparation. Vous
recevrez une réponse par e-mail très bientôt »
Si Statut « Clôturée » : « Votre réclamation est clôturée. Un courrier réponse vous a été envoyé par
e-mail, le…….. »
Prise de congé :
« Royal Air Maroc vous remercie de votre appel. Au revoir Monsieur/Madame. »
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3- Script Relance Réclamation
(VAD)
ROYAL AIR MAROC BONJOUR , MOHAMED À
VOTRE SERVICE
Après écoute du client:
« Très bien Monsieur/Madame, j’enregistre votre relance. Notre service
client vous contactera par e-mail, dans les meilleurs délais pour vous
communiquer le statut de votre réclamation
Prise de congé :
« Royal Air Maroc vous remercie de votre appel. Au revoir Monsieur/Madame. »
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Scripts AOL
APPELS SORTANT
RECLAMATIONS
12 Février 2015
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1- Script rappel client
Réclamation Erreur AOL
BONJOUR MONSIEUR / MADAME
« Je suis Mohamed du centre de Relation Clients de Royal
Air Maroc, j’espère que je ne vous dérange pas. Je vous
appelle au sujet de votre réclamation ».
Si erreur Téléopérateur:
« Après investigation, je vous informe que nous
avons rectifié notre erreur. Au nom de Royal Air
Maroc, je vous présente mes excuses ».
Si erreur Client:
« Après investigation, je vous informe que l’erreur ne
vient pas de notre part ».
Si le client accepte:
« Royal Air Maroc vous remercie de votre
compréhension. Au revoir Monsieur/Madame».
Si le client n’accepte pas:
« Très bien Monsieur/Madame, j’enregistre votre
réclamation ».
Voir Script réclamation
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