Résumé

Synthèse – principales
constatations
Résumé des résultats issus de l’enquête:
1. Les clients des agences de voyages helvétiques accordent davantage d’importance au thème
du développement durable que ceux des agences allemandes et autrichiennes.
(Base: Question 1 des tableaux - CH 63% (CH-A 63 %, CH-R 64 %), AT 62 %, DE 41 %)
2. En Suisse, les clients ont des attentes plus élevées en matière de développement durable que
ce n’est le cas en Allemagne et en Autriche. Ils attendent de leur agence de confiance qu’elle
agisse et s’engage de manière responsable. Les clients romands en particulier attendent
beaucoup de leur agence.
(Base: Question 9 des tableaux - CH 43% (CH-A 47 %, CH-R 32 %), AT 30 %, DE 21 %)
3. La volonté de s’engager activement dans le domaine du développement durable est
nettement plus forte dans les agences de voyages suisses qu’en Allemagne et en Autriche. A
noter toutefois qu’en Suisse l’accent est mis sur le conseil à la clientèle et la sensibilisation,
alors qu’en Allemagne, comme le montrent clairement les réponses à la question ouverte, le
fait de „mettre soi-même la main à la pâte“, par ex. en matière de protection des espèces, au
sein d’organisations d’aide ou d’ONG, etc., est considéré comme un engagement nécessaire
synonyme de crédibilité. En Allemagne, les agences de voyages s’investissent de manière
visible en soutenant activement des projets individuels dans différents domaines liés au
développement durable. Ce type d’engagement, qui n’a pas été cité en Suisse, semble
apprécié de la clientèle.
(Base: Question 13 des tableaux, spectre de réponses à la question ouverte)
4. Contrairement aux agences de voyages des pays voisins et de Suisse romande, les agences
suisses alémaniques se sentent suffisamment préparées pour conseiller leurs clients dans le
domaine des produits durables. Mais toutes les personnes interrogées aimeraient avoir
davantage de renseignements sur le sujet, avec une différence toutefois: alors que les agents
romands souhaitent obtenir des informations de base, ceux de Suisse alémanique demandent
plutôt des informations approfondies.
(Base: Question 11 des tableaux – CH 67 % (CH-A 80 %, CH-R 28 %), AT 50 %, DE 46 %)
5. Bien que les agences de voyages helvétiques estiment que la branche s’investit déjà
beaucoup, elles tiennent à assumer leur propre responsabilité en s’engageant toujours
davantage dans le domaine. En Autriche et en Allemagne, les agences partent du principe
que la responsabilité de mettre davantage l’accent sur la durabilité incombe plus aux
représentants de la branche, par exemple aux associations et aux tour-opérateurs, et moins
aux agences elles-mêmes. Les collaborateurs souhaitent disposer de plus d’informations et
de formations sur le sujet, ainsi que d’outils de travail à utiliser au guichet.
Par ailleurs, ils aimeraient aussi qu’un produit de voyage durable soit facile à identifier,
notamment dans les systèmes de réservation.
(Base: Question 18 des tableaux – CH 66 % (CH-A 66 %, CH-R 65 %), AT 37 %, DE 37 %)
6. A l’heure actuelle, il n’existe encore aucune offre de voyage concrète s’inscrivant dans
l’optique du développement durable. Au lieu de pouvoir miser sur un produit durable fiable,
l’agence „bricole“ de vagues constructions susceptibles de déboucher sur une offre de voyage
crédible. Il est par ailleurs intéressant de constater la grande différence de perception des
produits de voyage durables. Alors que des tour-opérateurs comme TUI par exemple sont
plutôt considérés comme des précurseurs dans le domaine du développement durable en
Allemagne et en Autriche, ils ne se classent qu’en milieu de tableau en Suisse avec la même
offre. Au final, „le“ produit de voyage durable n’a pas encore été trouvé. Des solutions sont
exigées à ce niveau.
(Base: Question 10 des tableaux – énumération des tour-opérateurs et de leurs produits
durables)
7. La question du „développement durable“ demeure trop complexe et la vente est toujours en
attente de simplifications concrètes. Les collaborateurs des agences regrettent l’absence de
normes contraignantes, ainsi que d’arguments et de supports de vente permettant de
présenter de manière crédible un produit de voyage durable au client. Le besoin, clairement
exprimé, d’explications, de matériel d’information et de formations, doit inciter la branche à
agir d’un commun accord.
(Base: Question 14 des tableaux – CH 56% (CH-A 54 %, CH-R 60 %), AT 84 %, DE 77 %)
Conclusion – prochaines étapes
Dans l’ensemble, la présente comparaison entre pays confirme les résultats déjà obtenus en
Allemagne et en Autriche, tout en mettant en lumière les particularités propres aux agences de
voyages suisses dans leurs efforts en termes de développement durable:
Les agences de voyages allemandes et autrichiennes estiment que la responsabilité de
promouvoir les aspects liés à la durabilité incombe essentiellement aux associations et aux
tour-opérateurs. Pour les agences helvétiques, en revanche, la volonté d’intégrer davantage la
question du développement durable dans le travail quotidien et les contacts avec la clientèle
relève de l’engagement personnel.
Le taux de participation exceptionnellement élevé de 31 % prouve le vif intérêt que portent les
agences de voyages suisses au thème du développement durable. L’enquête montre également que
ces dernières se sentent nettement plus responsables de fournir une contribution en la matière.
Contrairement à la situation en Autriche et en Allemagne, les collaborateurs des agences se voient
comme des acteurs, en relevant que la branche du tourisme s’investit déjà beaucoup dans ce
domaine.
Selon les agences de voyages helvétiques, les clients, dont les attentes sont en augmentation dans le
domaine du développement durable, exigent d’elles des actions responsables en la matière. Mais il
existe à l’évidence un fossé flagrant entre l’offre à disposition et les attentes des clients. Pour pouvoir
y répondre, les agences de voyages suisses souhaitent avoir accès à des offres de voyage durables
qui sont fiables, faciles à identifier et à expliquer. A l’heure actuelle, il est compliqué de conseiller le
client de manière ciblée dans le cadre d’un entretien de vente. Une situation similaire s’observe chez
nos voisins allemands et autrichiens.
Les revendications formulées par les agences de voyages helvétiques à l’égard des représentants de
la branche sont les suivantes:
•
•
•
Davantage d’explications, d’informations de base et d’informations approfondies sur le thème
du développement durable
Des outils leur offrant la possibilité de réserver concrètement des produits de voyage durables
Une coopération visant à un engagement commun dans ce domaine.
La réalisation de la présente enquête constitue un premier pas en direction de cet engagement
commun.
Globalement, les résultats obtenus en Suisse se recoupent avec ceux qui sont ressortis des enquêtes
menées en Allemagne et en Autriche. Un engagement dépassant le cadre des associations s’avère
souhaitable dans l’optique de faire progresser la cause du développement durable au sein de la
branche au moyen des outils à disposition, ainsi que de canaux de communication et de distribution
communs.