Formation de l`équipe officinale

Formation Délégué
Pharmaceutique
La formation de l’équipe officinale
Nicolas JACQUE 26 et 27 Avril 2016
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La formation de l’équipe officinale
• Généralités
– Définition
– Objectifs
• Les métiers au sein de l’officine et leurs besoins en
terme de formation
• Les différents moyens
• La préparation
• Le déroulement
• L’évaluation
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La formation de l’équipe officinale
• Généralités
– Définition :action de transmettre à quelqu'un, à
un groupe, un ensemble de savoirs , savoir faire et
savoir être nécessaires à l'exercice d'une activité
– Objectifs :
• Pour l’officine
–actualiser et augmenter les connaissances
individuelles
–élargir le conseil thérapeutique lors de la
dispensation d’ordonnance
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La formation de l’équipe officinale
• Généralités
– Objectifs :
• Pour l’officine
–valoriser l’acte officinal en proposant de
l’information aux clients sur des thèmes qui
les intéressent et en encourageant les
questions.
–développer une harmonisation du
commentaire thérapeutique des différents
membres de l’équipe au comptoir.
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La formation de l’équipe officinale
• Généralités
– Objectifs :
• Pour l’officine
–augmenter le CA par une croissance des
ventes , par de la vente additionnelle
–diminuer les coûts de stockage
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La formation de l’équipe officinale
• Généralités
– Objectifs :
• Pour le laboratoire
–créer une relation de partenariat
–favoriser le « sell out « (revente ) pour
assurer le « sell in « (vente )
–créer une proximité avec le personnel
–véhiculer une image d’expert de ses produits
et de son univers thérapeutique
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La formation de l’équipe officinale
• Généralités
– Objectifs :
• Pour le laboratoire
–permettre au personnel de répondre aux
objections ou questions des patients/clients
–accompagner le personnel dans son métier
–faire du personnel son Ambassadeur auprès
des clients
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La formation de l’équipe officinale
• Généralités
– Objectifs :
• Pour le laboratoire
–fournir une prestation de service
–sortir de la relation Vendeur/Acheteur
–Installer une relation de Professionnel de
santé à Professionnel de santé
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La formation de l’équipe officinale
• Les métiers au sein de l’officine et leurs besoins en
terme de formation
– le pharmacien : scientifique , gestionnaire ,
manager , responsable devant la loi pour la
délivrance des médicaments sur ordonnance ,
vendeur , conseiller , patron d’entreprise
– Le préparateur en officine : scientifique ,
responsable devant la loi sous contrôle du
pharmacien pour la délivrance des médicaments
sur ordonnance , vendeur , conseiller
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La formation de l’équipe officinale
• Les métiers au sein de l’officine et leurs besoins en
terme de formation
– l’employé en pharmacie : est en charge des
activités commerciales pour les produits non
réglementés et de la gestion de la partie
administrative et comptable de l'officine.
– merchandiseur : est en charge de la gestion du
stock , des commandes , de la mise en rayon , de
l’agencement et du balisage.
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La formation de l’équipe officinale
• Les métiers au sein de l’officine et leurs besoins en
terme de formation
– Conseiller en dermo-cosmétique : le conseiller en
dermo-cosmétique, ou l'esthéticienne, a en
charge le conseil individuel des clients de
l'officine, dans le choix des produits cosmétiques,
les mode d'emploi, les techniques de soins.
– Le conseiller en dermo-cosmétique, ou
l'esthéticienne, peut également avoir en charge la
gestion du rayon dermo-cosmétique (réassort, …).
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La formation de l’équipe officinale
• La préparation de la formation
– Définir les objectifs
– Définir la cible
– Définir la période
– Prévoir les moyens humains
– Prévoir les moyens de communication
– Prévoir les moyens matériels
– Choisir l’emplacement
– Evaluer les coûts
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La formation de l’équipe officinale
• La préparation de la formation
– Définir l’objectif
• Favoriser le sell out
• Se positionner en tant qu’expert thérapeutique
• Faire comme les autres laboratoires
• Assurer un suivi régulier de l’activité des
officines clientes
• Transmettre des informations
• Défendre des arguments en faveur du produit
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La formation de l’équipe officinale
• La préparation de la formation
– Définir la cible
• Pharmacien
• Préparateur
• Employé
• Merchandiseur
• Responsable de rayon
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La formation de l’équipe officinale
• La préparation de la formation
– Définir la période
• jour et heure de faible affluence
• avant l’ouverture , pendant la fermeture de
midi , après la fermeture , à l’occasion d’une
visite commerciale ou en dehors
• une par trimestre , deux heures maximum ,
autant de séances nécessaires pour former tout
le personnel concerné
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La formation de l’équipe officinale
• La préparation de la formation
– Prévoir les moyens humains :
• Formateur : délégué pharmaceutique ,
formateur externe , animateur
• Formés : personnel de l’officine ( nombre ,
fonction )
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La formation de l’équipe officinale
• La préparation de la formation
– Prévoir les moyens de communication : informer le
personnel de l’officine après accord du pharmacien
• Feuille d’inscription
• Invitations
• Annonce orale
• Emailing
• Courrier
• Téléphone
• Prise de rendez vous
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La formation de l’équipe officinale
• La préparation de la formation
– Prévoir les moyens matériels :
• Le support : ordinateur , book , présentation
• Argumentaire
• Remis pharmacien
• Questionnaire de contrôle de connaissance
• Cadeau équipe officinale
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La formation de l’équipe officinale
• La préparation de la formation
– Choisir l’emplacement :
• au comptoir
• devant le linéaire
• dans une pièce à part
• au laboratoire
• dans une salle de réunion d’un hôtel ( soirée
expert)
• dans une salle du groupement de pharmacien
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La formation de l’équipe officinale
• La préparation de la formation
– Evaluer les coûts :
• Fabrication des supports et moyens de
formation
• Embauche d’un formateur extérieur au
laboratoire
• Rémunération du personnel de l’officine :
challenge , échantillons , cadeaux
• Manque à gagner : pendant que le délégué
pharmaceutique forme , il ou elle n’est pas en
prise de commande
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La formation de l’équipe officinale
• Le déroulement de la formation
– Mettre en place
• Venir 30 minutes avant pour une formation à
l’officine et 1 heure avant pour une formation à
l’extérieur pour s’installer
• Laisser de la place sur le comptoir pour les
clients
• Vérifier le matériel , l’implication du personnel
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La formation de l’équipe officinale
• Le déroulement de la formation
– Informer , démontrer, vendre
• Diriger la formation : ouvert , chaleureux ,
accrocheur , précis , professionnel
• Maîtriser la formation grâce aux techniques de
communication
• Faire preuve d’empathie : être à l’écoute ,
répondre aux questions
• S’arrêter si le personnel doit s’occuper des
clients
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La formation de l’équipe officinale
• L’évaluation de la formation
– Bilan quantitatif
• nombre de personnes formées
• temps passé
• nombre de cadeaux offerts
• nombre de produits vendus en plus depuis
la formation
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La formation de l’équipe officinale
• L’évaluation de la formation
– Bilan qualitatif : il s’agit de mesurer la satisfaction
du formateur , du pharmacien , de l’équipe
officinale par des réunions , des enquêtes , sur
• Pertinence
• Attractivité
• Communication
• Sécurité
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La formation de l’équipe officinale
• L’évaluation de la formation
– Compte rendu :
• Points forts
• Points faibles
• Axes d’amélioration
• Mesures correctrices
• Date de prochaine visite pour évaluer les
ventes supplémentaires générées par la
formation
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