plan directeur gouvernance électronique

PLAN DIRECTEUR
DE LA
GOUVERNANCE ÉLECTRONIQUE
Plan directeur de la gouvernance électronique
TABLE DES MATIÈRES
INTRODUCTION
3
1.
OBJECTIFS STRATEGIQUES
4
1.1.
La transparence
4
1.2.
L’inclusion et la participation
4
1.3.
L’efficience et l’efficacité
4
1.4.
La compétitivité économique
4
1.5.
La connaissance
5
1.6.
La conformité au cadre défini au niveau des organisations internationales
5
2.
DOMAINES D’ACTION
6
2.1.
Organisation et gestion
2.1.1. Identification et documentation des différentes procédures existantes
2.1.2. Simplification et réduction du nombre de procédures
2.1.3. Méthodes et procédures formalisées
2.1.4. Mise à disposition de services en ligne
2.1.5. De l’administration « papier » vers l’administration électronique
2.1.6. Travail à distance et services à distance
2.1.7. Vote électronique
2.1.8. Formations
6
6
6
7
7
7
10
10
10
2.2.
Contenu et services
2.2.1. Production de contenu
2.2.2. Diffusion de contenu
2.2.3. Numérisation
2.2.4. Classification et archivage
2.2.5. Utilisabilité
2.2.6. Accessibilité
2.2.7. Inventaire des services à offrir sous forme électronique
11
11
12
16
16
17
18
19
2.3.
Technologies et infrastructures
2.3.1. Interopérabilité
2.3.2. Veille technologique et stratégique
2.3.3. Infrastructures
19
19
21
21
2.4.
Éducation et formation
2.4.1. eLearning
2.4.2. Formation aux nouvelles technologies
21
21
21
2.5.
Sécurité et vie privée
2.5.1. Action et prévention
2.5.2. Réaction
2.5.3. Législation
2.5.4. Veille
21
22
24
24
24
2.6.
25
Cadre législatif
Plan directeur de la gouvernance électronique
INTRODUCTION
Dans ce document, « Gouvernance électronique » signifie :
L’ensemble des mesures ou décisions qui contribuent à définir le cadre dans lequel
évoluent la société du savoir, l’administration électronique et plus généralement les
TIC.
Nous nous limiterons à parler de la gouvernance électronique publique (Public eGovernance), la
gouvernance électronique des entreprises (Corporate eGovernance) dépassant le cadre de notre
mission.
La gouvernance électronique publique s’inscrit dans un cadre plus large qui est celui de la
modernisation de l’État et englobera notamment des mesures de standardisation, de mise en
œuvre de moyens technologiques, de refonte organisationnelle et de réforme administrative.
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Plan directeur de la gouvernance électronique
1. OBJECTIFS STRATÉGIQUES
La gouvernance électronique répond aux préoccupations de la stratégie de Lisbonne dont elle
poursuit les principaux objectifs :
1.1. LA TRANSPARENCE
Une bonne gouvernance exige évidemment des gouvernants qu’ils communiquent de manière
claire, précise et accessible pour chaque citoyen et chaque entreprise les décisions prises, les
normes légales en vigueur, les pratiques ou procédures administratives.
A cette fin, il y aura lieu de produire et de diffuser sous une forme compréhensible et accessible
les informations et de mettre à disposition des citoyens les services fournis par l’État d’une
manière simple, utilisable et accessible.
1.2. L’INCLUSION ET LA PARTICIPATION
Tous les citoyens sont égaux. Il faudra donc inclure et laisser participer tous les membres de la
société à la vie publique, afin de permettre à tout le monde de profiter effectivement des
informations et services mis à sa disposition.
Cela pourra se faire à travers des programmes de formation, à travers des informations bien
structurées, facilement compréhensibles et de qualité ou bien encore par le biais d’une
démocratisation de l’accès aux nouvelles technologies. Il n’y aura pas qu’une seule manière de
réduire le fossé numérique, et le problème sera à attaquer sur tous les fronts en même temps.
1.3. L’EFFICIENCE ET L’EFFICACITÉ
L’efficience en ce qui concerne l’organisation et le fonctionnement des structures de l’État devra
permettre de fournir, en réduisant les coûts et les échéances, des services de qualité qui
répondent aux besoins des citoyens.
Afin de réaliser cet objectif, il y a lieu de simplifier autant que possible les procédures et libérer
les administrations, les entreprises et les citoyens des charges administratives superflues. Il
s’agira de chercher la simplicité et l’efficacité. Les administrations pourront ainsi se concentrer sur
les services et procédures réellement utiles et nécessaires. Les entreprises se trouveront
déchargées et pourront davantage se concentrer sur leurs activités productives et gagneront ainsi
en compétitivité. Les citoyens pourront bénéficier de services qui répondent à leurs vrais besoins
de manière rapide et sous une qualité optimale. La recherche de l’efficience sera forcément liée
de très près au grand chantier de la réforme administrative.
1.4. LA COMPÉTITIVITÉ ÉCONOMIQUE
La bonne gouvernance électronique permettra d’augmenter la compétitivité de l’État et du secteur
économique privé. Elle créera un environnement favorable au développement de nouvelles
activités. Elle contribuera à créer un État plus dynamique, plus réactif. Elle permettra d’accélérer
et de rendre plus efficaces les contacts et les procédures entre le secteur privé et le secteur
public.
Par ailleurs, la compétitivité pourra être stimulée par l’État via des mesures, à l’attention des
entreprises, de promotion du recours aux TIC pour augmenter leur efficience interne et donc leur
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productivité (certificats, prix, …). L’État sera aussi appelé à encourager et favoriser la recherche
et l’innovation dans le domaine des TIC.
1.5. LA CONNAISSANCE
Un autre pilier de la gouvernance électronique sera sûrement l’augmentation des connaissances
et du savoir de tous les membres de la société. Cette problématique a de nombreuses facettes et
s’avère très complexe. La gouvernance électronique ne pourra pas agir sur toutes les facettes de
cette problématique, mais seulement sur certaines d’entre elles. Les autres tomberont sous le
champ de la bonne gouvernance en général.
Les niveaux où la gouvernance électronique pourra agir sont ceux de la production de savoir, de
sa diffusion aussi large que possible, de la formation dans le domaine des TIC, de la promotion
de nouvelles manières d’apprendre (e-learning) rendues possibles par les TIC. Mais ces apports
ne pourront que compléter les efforts qui doivent être entrepris au niveau de l’éducation et de la
formation en général. Les TIC ne pourront pas constituer de remède miracle dans ce domaine,
mais seront tout au plus une des nombreuses médecines à disposition.
1.6. LA
CONFORMITÉ
INTERNATIONALES
AU
CADRE
DÉFINI
AU
NIVEAU
DES
ORGANISATIONS
Le Grand-Duché est membre de nombreux organismes internationaux, notamment de l’UE. Il
devra donc rester dans la mesure du possible en phase avec les évolutions qui se feront à ces
niveaux là.
Le programme eEurope de l’UE fixe des objectifs ambitieux dans le domaine de la gouvernance
électronique à tous les membres de l’UE. Le Luxembourg ne pourra se permettre de ne pas
participer à cette course à la modernisation et devrait même chercher à se classer parmi les
premiers de la classe. Faute de quoi sa compétitivité, sa crédibilité au sein de l’UE et son image
de marque en général en souffriront.
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2. DOMAINES D’ACTION
Sont décrits ci-dessous les différents aspects qui devront être pris en considération par les
multiples chantiers de la mise en œuvre de la gouvernance électronique.
Ce chapitre a pour objet de fournir une vision très large des mesures qui devront être
successivement inscrites dans le plan d’action qui identifie des projets de réalisation à court et à
moyen terme.
2.1. ORGANISATION ET GESTION
Tout ce chapitre est en relation étroite avec la réforme administrative et constitue à de nombreux
égards un de ses principaux chantiers. La réforme administrative ne peut être menée à bonne fin
que si des changements profonds quant au fonctionnement et à l’organisation des ministères,
des administrations (gouvernementales ou communales) et des autres organismes publics sont
réalisés en parallèle. Les mesures proposées dans ce chapitre ne concernent pas seulement
l’administration gouvernementale au sens strict mais aussi en principe la gestion et
l’administration des organismes paraétatiques ou d’autres organismes qui exercent dans les faits
et malgré leur statut différent des fonctions d’un service public (sécurité sociale, santé, …).
L’Administration doit à tous les niveaux se comprendre comme étant au service du citoyen. Elle
doit se comprendre comme service public et tous ses actes et ses procédures doivent placer le
citoyen et ses attentes et besoins au centre des préoccupations.
Les projets qui visent à introduire les TIC dans les organismes conduisent souvent à faire éclater
au grand jour, à rendre patentes les insuffisances de l’organisation existante. Ils peuvent ainsi
constituer une chance de réformer et de moderniser les processus et les manières de travailler.
Cette chance doit être saisie dans la mesure du possible.
2.1.1. IDENTIFICATION ET DOCUMENTATION DES DIFFÉRENTES PROCÉDURES EXISTANTES
La première chose à faire est d’établir une liste de toutes les procédures et processus qui existent
au niveau de l’État et d’analyser aussi leurs impacts par rapport aux organismes externes. Il
faudra évidemment aussi décrire en les documentant ces différentes procédures. Cette liste peut
alors servir de base à l’identification des procédures qui ne sont peut-être plus nécessaires ou qui
pourraient être simplifiées.
2.1.2. SIMPLIFICATION ET RÉDUCTION DU NOMBRE DE PROCÉDURES
Sur base de la liste évoquée sous le point précédent, il est possible d’identifier les procédures qui
ne sont plus d’actualité, plus nécessaires ou qui pourraient être simplifiées. Les mesures
législatives éventuelles nécessaires devront aussi être identifiées. Ce travail ne peut être réalisé
pour l’essentiel que par les organismes publics concernés eux-mêmes. Vu qu’ils sont la plupart
du temps les seuls à disposer dans le domaine en question de la compétence et des
connaissances nécessaires.
La gouvernance électronique ne doit et ne peut pas se résumer à une activité de simple
reproduction des processus et procédures administratives existantes sur le plan électronique. Elle
n’a de sens et de raison d’être que si elle analyse à chaque fois de manière approfondie et
consciencieuse l’existant pour découvrir à quel niveau des suppressions de procédures, des
simplifications ou des réaménagements profonds seraient souhaitables pour permettre d’avancer
un peu plus vers le but d’un État transparent et efficient. Ce n’est qu’après qu’il peut s’agir de
traduire électroniquement ces nouvelles manières de procéder réduites à l’essentiel et au
vraiment nécessaire.
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Plan directeur de la gouvernance électronique
Cette manière de procéder permet aussi d’économiser globalement beaucoup d’argent. D’une
part, via la plus grande efficience des méthodes de travail ainsi produite, d’autre part, parce qu’on
ne gaspille pas de l’argent pour traduire électroniquement des procédures superflues ou
inutilement compliquées.
2.1.3. MÉTHODES ET PROCÉDURES FORMALISÉES
Les procédures qui restent suite au travail d’analyse fait sous le point précédent doivent être
formalisées. Le souci de simplicité et de transparence doit guider ce travail de formalisation.
La gouvernance électronique ne peut être réalisée que si l’État formalise les procédures
existantes et définit des procédures formalisées là où il n’y en a pas du tout. Ceci doit être fait
dans le triple but de la transparence, de l’inclusion et de l’efficience.
2.1.4. MISE À DISPOSITION DE SERVICES EN LIGNE
Les travaux évoqués sous le point précédent peuvent servir à identifier les services qui pourraient
être proposés de manière plus efficace sous forme électronique. Ces services devront être
intégrés à moyen terme avec des applications back office pour pouvoir constituer une réelle plusvalue en ce qui concerne le déroulement en interne du travail.
Pas chaque service doit obligatoirement et directement être proposé aussi sous forme
électronique. Il faudra à chaque fois évaluer les bénéfices qu’une mise à disposition d’un service
particulier sous forme électronique apportera, d’une part, au citoyen et, d’autre part, en ce qui
concerne le fonctionnement interne de l’organisme public ou de l’État dans son ensemble.
Devront être mis en ligne prioritairement les services qui promettent un retour sur investissement
élevé.
2.1.5. DE L’ADMINISTRATION « PAPIER » VERS L’ADMINISTRATION ÉLECTRONIQUE
Il s’agit de passer d’une administration focalisée sur le support « papier » qui est considéré
comme le seul pouvant prétendre à la qualité d’original et le seul qui puisse garantir l’authenticité
d’un document vers une administration où le dossier électronique a la qualité de l’original et où la
communication via des supports papier devient de plus en plus exceptionnelle et est réservée à
la communication avec les organismes ou personnes qui n’auraient pas encore d’accès aux
moyens électroniques modernes.
Gestion électronique de documents (GED)
Introduction d’une GED dans tous les organismes publics ou qui offrent un service public.
Cela implique la mise à disposition de ressources humaines et financières supplémentaires
considérables et la mise en place d’une structure d’encadrement, dédiée au déploiement de la
GED dans les organismes publics, hautement compétente au niveau technique mais surtout au
niveau de la redéfinition de processus et de procédures et au niveau des capacités de gestion et
d’organisation d’organismes publics.
Normes en ce qui concerne l’archivage et le classement
La réalisation du projet GED et d’autres projets en relation avec la gestion électronique de
documents (p. ex. CMS) impliquent que soient définies pour l’ensemble de l’État aussi
rapidement que possible des règles précises et adaptées aux besoins en ce qui concerne
l’archivage et des règles globales et viables en ce qui concerne le classement, les métadonnées
et la structure des documents électroniques qui seront gérés par le système GED.
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Plan directeur de la gouvernance électronique
Logiciel commun centralisé pour la gestion de tous les formulaires de l’État
Il s’agit de disposer d’un outil commun qui permette de mettre à disposition, sous une forme
accessible et ergonomique, tous les formulaires de l’État de manière centrale, de rendre l’envoi
de formulaires sous forme papier inutile et d’intégrer les applications back office à mettre en
place.
Promotion de l’utilisation du courrier électronique
Le courrier électronique devrait devenir le moyen habituel de communiquer. Les données
envoyées par courrier électronique existent de toute façon déjà sous forme électronique et le
courrier électronique a l’avantage de la rapidité et de l’efficacité.
Pour réellement pouvoir réaliser quasi la totalité des communications de manière électronique à
l’avenir, il faudra néanmoins disposer, d’une part, d’une signature électronique avancée ou, pour
certains domaines, peut-être même qualifiée et, d’autre part, mettre en place des solutions
d’archivage performantes pour le courrier électronique. Il faudrait aussi définir une charte pour
l’utilisation du courrier électronique qui définit les règles et normes à respecter en la matière.
Messageries intégrées
Pour minimiser le recours à des voies de communication non électroniques et pour faciliter et
rendre plus rapide et efficient le travail de l’agent public, il faudrait progressivement mettre à
disposition des messageries intégrées pour tous les agents. De telles messageries permettent de
gérer les différentes formes de communication (e-mail , fax, téléphone, sms, etc.) à partir du
même client installé sur l’ordinateur. Elles ont l’avantage de mettre directement à disposition tous
les messages ou documents qui passent par ces messageries sous forme électronique et de
permettre à l’utilisateur de recourir toujours à la même base de données centrale pour toutes les
coordonnées liées à une personne.
Mise en place d’un outil collaboratif ergonomique
Pour augmenter la productivité du travail des agents publics, pour simplifier et rendre plus
efficace la collaboration et la communication entre les agents publics, la mise en place d’un outil
collaboratif pour l’ensemble des agents publics doit être poursuivi. Cet outil, pour remplir son but,
doit être très facile à utiliser et être intégré avec les autres outils déjà utilisés (client email,
calendrier, contacts, etc.).
Gestion électronique de la comptabilité et des procédures comptables
Au-delà de l’infrastructure SAP mise en place, il faudrait garantir que toutes les procédures liées
de près ou de loin à la comptabilité (demandes d’engagement, visas, factures, etc.) puissent se
dérouler sous forme électronique du début jusqu’à la fin sans qu’il y ait encore transmission de
documents sous forme papier et nécessité de gérer et de saisir les mêmes données à plusieurs
endroits et dans différentes bases de données.
Solution commune pour le paiement en ligne
Pour pouvoir offrir un certain nombre de services en ligne, il faut disposer d’une possibilité de
laisser payer le citoyen en ligne ou encore via son téléphone portable ou un autre outil. L’État doit
donc mettre en place une solution centrale pour le paiement en ligne qui réponde aux différents
besoins qui peuvent exister.
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Plan directeur de la gouvernance électronique
Marchés publics en ligne
L’État va poursuivre le projet de mettre en ligne sous forme de service électronique complet les
procédures en relation avec les marchés publics. Les procédures back-office devront être
adaptées en conséquence.
Gestion du contenu audiovisuel
Les photos, enregistrements audio ou vidéo devraient aussi dans la mesure du possible être
disponibles sous forme numérique et être classés et indexés dans des bases de données. Faute
de quoi ce contenu est virtuellement inexistant vu qu’il ne peut être retrouvé et accédé que très
difficilement.
Vu qu’il n’est pas envisageable de numériser dans des délais courts tout le contenu ancien de ce
type, il faudrait au moins essayer de garantir que le nouveau contenu produit le soit dans la
mesure du possible directement sous forme numérique. Recourir dans la mesure du possible à
des appareils photos numériques de qualité, à des enregistreurs numériques ou à des caméras
vidéo numériques serait donc indiqué.
Gestion des congés
Pour simplifier le travail des différentes personnes en charge de la gestion du personnel au
niveau des organismes publics et pour simplifier et rendre plus transparente les procédures liées
aux demandes de congé et la gestion des congés en général, un outil central de gestion doit être
mis en place. Cet outil doit permettre de définir des procédures d’autorisation de demandes de
congé et doit fournir aux agents publics eux-mêmes et aux personnes en charge de la gestion du
personnel à chaque moment une vue exacte et transparente de la situation (types de congé,
congés restants, congés de maladie, etc.).
Système d’information géographique (SIG) central et commun
De nombreux projets ont besoin d’un système d’information géographique. Au lieu de créer pour
chaque projet une solution ad hoc, il faut accélérer et concrétiser les initiatives déjà en cours pour
mettre en place un système d’information géographique central commun qui puisse être
personnalisé et adapté aux différents besoins. Ce système doit être intégré avec l’infrastructure
mise en place pour les sites web. Le système permettra notamment la localisation des différents
organismes publics et le calcul des trajets pour parvenir via transport public ou privé aux
différents organismes. Il devra aussi être utilisable pour la localisation du patrimoine naturel ou
culturel (sites archéologiques, édifices, plantes, etc.).
Ce projet doit évidemment être poursuivi ensemble avec l’Administration du cadastre et de la
topographie, qui devra être le fournisseur des cartes et des données géographiques de départ, et
les autres acteurs déjà actifs dans le domaine.
Responsable pour la gouvernance électronique
Pour pouvoir assurer la réalisation du plan directeur dans les organismes publics, ces derniers
doivent disposer de personnes compétentes qui sont en charge du dossier de la gouvernance
électronique et qui le font avancer en interne. Ces personnes doivent jouer un rôle comparable à
celui d’un CIO (Chief Information Officer) dans une société privée. Ils sont responsables de la
transition de leur organisme vers les méthodes de travail et de communication modernes basées
sur les TIC. Cette nouvelle fonction exige des compétences managériales élevées. Elle devrait
être réservée à des personnes qui connaissent parfaitement le fonctionnement de leurs
organismes respectifs et qui disposent par ailleurs des connaissances nécessaires pour
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Plan directeur de la gouvernance électronique
comprendre comment ils peuvent améliorer l’organisation du travail et les flux d’informations
grâce aux TIC.
2.1.6. TRAVAIL À DISTANCE ET SERVICES À DISTANCE
Le travail à distance peut, pour certaines fonctions, être une alternative intéressante à la manière
de travailler habituelle. Il présente l’avantage de permettre, dans certains cas de figure, de mieux
concilier vie professionnelle et vie familiale. Il ne doit cependant pas entraver le fonctionnement
normal d’un organisme.
La possibilité d’accéder à distance (p.ex. de son domicile ou de l’étranger) de manière sécurisée
et simple (via VPN ou une autre technologie) à l’ensemble des documents, applications ou
services nécessaires pour pouvoir travailler doit exister à moyen terme pour chaque agent public.
L’opportunité de recourir plus souvent à des téléconférences pour des réunions doit être étudiée.
Cette manière de travailler (moins de déplacements) pourrait permettre des gains de temps et
donc d’efficacité importants.
Les services à distance doivent être promus ou mis en place là où ils peuvent constituer une
plus-value pour le citoyen ou pour l’organisme public. Les services de télémédecine1 ne sont
qu’une des possibilités dans ce domaine. On pourrait imaginer des call centers d’un nouveau
type qui via vidéo-téléphonie pourraient constituer une sorte de bureau d’assistance aux citoyens
à distance.
2.1.7. VOTE ÉLECTRONIQUE
Pour les élections législatives de 2009 un système de vote électronique sera mis en place
comme application pilote dans au moins un bureau de vote. Ce système devrait se baser sur des
interfaces web et être très facile à utiliser. Les citoyens devraient normalement toujours encore se
rendre au bureau de vote mais y voteraient au moyen du système de vote électronique. Les
résultats seront ainsi disponibles dès la clôture du bureau de vote et devraient normalement être
plus corrects que des résultats issus d’un comptage manuel des votes.
Pour les personnes qui ne peuvent pas se rendre au bureau de vote (maladie, déplacement à
l’étranger, …), sera mise en place, suite à la soumission d’une demande motivée préalable, une
possibilité de vote via extranet sécurisé qui utilisera le même système de vote électronique que
celui utilisé dans le bureau de vote.
2.1.8. FORMATIONS
Toutes les initiatives décrites plus haut doivent évidemment être accompagnées de mesures de
formation conséquentes. Les agents publics doivent dans ces formations apprendre comment
utiliser à bon escient les nouveaux outils technologiques mais il s’agira aussi de leur expliquer le
pourquoi des changements. Ces projets ne pourront réussir à moyen terme que s’ils rencontrent
l’adhésion des premiers concernés, les agents publics eux-mêmes.
Les agents publics doivent être formés aux TIC, aux nouvelles méthodes de travail, aux nouvelles
procédures. Ils doivent assimiler les nouveaux savoir-faire, comprendre les raisons des
changements demandés, se familiariser avec les règles communes (normes, chartes,
référentiels, lignes directrices, bonnes pratiques, etc.) qui devront être mises en place.
1 En télémédecine, on distingue 5 types de services à distance : la téléconsultation, la télésurveillance, la téléchirurgie, la
téléformation et les réseaux de soins (transfert d'informations médicales entre professionnels de santé, patients et médecins).
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Plan directeur de la gouvernance électronique
2.2. CONTENU ET SERVICES
2.2.1. PRODUCTION DE CONTENU
Pour avancer vers la société du savoir, la condition de départ est de disposer d’abord de savoir
sous une forme communicable, transmettable. Il ne suffit donc pas de disposer de savoir dans la
tête des gens mais il faut encore que ce savoir soit fixé d’une manière ou d’une autre sur un
support accessible par d’autres êtres humains. Il faut donc produire du contenu, qui est du savoir
mis en forme de manière à ce qu’il puisse être communiqué aux autres personnes.
Or, auprès de l’État, beaucoup de savoir n’existe pas sous forme écrite ou sous une autre forme
accessible. Il faut donc d’abord le produire, c’est-à-dire rédiger, photographier, filmer, etc.
Culture de l’écrit
L’État luxembourgeois fonctionne encore souvent de manière plutôt informelle. Beaucoup de
procédures et manières de travailler ne sont pas fixées par écrit mais sont simplement le fait
d’habitudes qui se sont instaurées au cours du temps ou de pratiques de telle ou telle personne.
Ce manque de formalisation a sûrement pu avoir ses avantages dans le passé parce qu’il peut
permettre une certaine flexibilité et, le cas échéant, une plus grande réactivité. Il présente
toutefois aussi le désavantage du manque de transparence et du risque du favoritisme.
Pour que le savoir-faire, les connaissances et les procédures ne soient pas accessibles qu’à
quelques personnes mais disponibles pour un plus grand nombre, il faut instaurer une réelle
culture de l’écrit. Les agents publics doivent s’habituer à documenter systématiquement toutes
les procédures et activités d’une certaine importance. Ceci afin de partager leurs connaissances
avec d’autres agents publics mais aussi pour créer les procédures formalisées nécessaires pour
assurer la transparence recherchée et pour permettre la mise en ligne sous forme électronique
de certains services. Lors de la formalisation des procédures, la définition de procédures lourdes
et complexes doit être évitée dans la mesure du possible. La simplicité est ici comme partout un
des maîtres mots.
Rédacteurs professionnels
Pour pouvoir produire le contenu nécessaire, il faut disposer de personnes qui connaissent le
domaine concerné, qui aient les compétences rédactionnelles nécessaires pour pouvoir écrire
des textes clairs, lisibles et corrects et qui disposent en fait du temps nécessaire pour se
consacrer à cette tâche.
Or des personnes qui réunissent ces 3 qualités sont une denrée rare au niveau de l’État. Souvent
on trouve des personnes qui connaissent leur domaine mais qui n’ont jamais appris à
communiquer de manière compréhensible pour des personnes externes au domaine ou qui n’ont
simplement pas le temps, parce qu’ils sont déjà surchargés par d’autres tâches, de s’occuper
encore de la rédaction de textes de qualité.
L’engagement ou la formation en interne de personnel supplémentaire dédié aux travaux
rédactionnels est donc souvent nécessaire. Faute de quoi les sites Internet et les bases de
données ne disposeront pas du contenu nécessaire. Et une des conditions de succès de la
gouvernance électronique est la disponibilité de contenu de qualité (c’est-à-dire accessible,
lisible, correct et aussi concis que possible).
Images, sons et vidéos numériques
L’image, le son et les vidéos devraient, comme cela est déjà en règle générale le cas pour le
texte, être acquis dans la mesure du possible directement sous forme numérique. Cela évite des
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Plan directeur de la gouvernance électronique
procédures fastidieuses de numérisation et permet de disposer directement du contenu. Il faut
évidemment encore classifier de manière intelligente et cohérente ce contenu. Faute de quoi on
ne peut tout de même pas le retrouver.
Annuaire central
Un annuaire commun central et unique devrait être mis en place pour l’ensemble de l’État. Cet
annuaire devrait comporter toutes les coordonnées (téléphone, téléphone portable, fax, email,
adresse de l’organisme public, fonction, etc.) des différents agents publics. Il devrait aussi dans la
mesure du possible être à chaque moment à jour, ne pas comporter de doublons et être
facilement intégrable dans les différents clients email usuels et les messageries intégrées à
mettre en place.
Les données de cet annuaire central devraient aussi être récupérables sur les sites Internet,
extranet ou intranet. Ceci afin d’éviter des conflits entre les différentes informations publiées, de
garantir des informations aussi récentes que possible et de ne pas forcer les rédacteurs à saisir
les mêmes informations à différents endroits. Une gestion des droits performante devra être mise
en place pour limiter l’accès à certaines informations plus sensibles aux personnes autorisées.
2.2.2. DIFFUSION DE CONTENU
Pour que la production de savoir ait un sens, il faut évidemment aussi se donner les moyens pour
permettre la diffusion au plus grand nombre possible de ce savoir. Tout savoir qui n’existe qu’au
fond d’une armoire est en principe perdu pour le reste de l’humanité.
Il faut donc créer des canaux de diffusion efficaces, modernes, rapides et accessibles par le plus
grand nombre possible de personnes. L’édition et l’imprimerie traditionnelles continueront
sûrement encore à jouer un rôle très important dans ce domaine pour longtemps, mais l’Internet
est devenu le canal de diffusion à privilégier de plus en plus à l’avenir :
-
-
L’Internet a l’avantage de l’actualité des informations.
Il permet aussi de joindre un très grand nombre de personnes à des coûts très
avantageux. Le coût d’un site n’est que très marginalement affecté par le nombre de
personnes qui le visitent. 10 000 visiteurs / jour ne coûtent pas plus d’argent que 10
visiteurs / jour. Dans l’imprimerie, chaque exemplaire diffusé constitue un coût
supplémentaire.
Les informations sur Internet sont accessibles tout le temps et à partir de n’importe où.
L’Internet permet de trouver l’information recherchée rapidement et de manière ciblée.
L’Internet permet d’offrir à côté du contenu des services et de l’interactivité.
Pour que la diffusion de l’information soit efficace et transparente, il faut que l’État dispose d’une
politique de diffusion de l’information cohérente et compréhensible par l’utilisateur. L’État ne doit
donc pas multiplier inutilement les canaux de diffusion pour le même type d’information. L’État
doit chercher à regrouper les informations de même type sur des portails centraux. Est à
considérer comme étant du même type ce que le citoyen standard considère comme tel et non
pas ce que tel ou tel organisme public a tendance à considérer comme du même type. Le but
recherché doit toujours être en premier lieu la diffusion efficace et transparente du contenu et des
services et non pas la mise en valeur de tel ou tel organisme public particulier.
Stratégie cohérente
La première chose à faire dans le domaine de la diffusion est de définir une stratégie claire et
cohérente en la matière. Si l’État multiplie de manière désorganisée et non coordonnée les
canaux de diffusion, il travaille, d’une part, de manière globalement inefficiente à plusieurs égards
et, d’autre part, ne répond pas aux besoins du citoyen. Il ne parvient ni à atteindre ses buts –
communiquer de manière cohérente vers le plus grand nombre possible, diffuser les informations
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au moindre coût en ressources humaines et financières possibles – ni à satisfaire les buts de
l’utilisateur, c’est-à-dire trouver les informations recherchées rapidement, simplement et
structurées selon ses besoins et attentes.
En matière de gouvernance électronique, la diffusion des informations et la mise à disposition de
services électroniques se fait pour l’essentiel via des sites web (Internet, extranet ou intranet). Il
s’agit donc avant tout de définir une politique de diffusion cohérente et transparente pour ce
domaine.
Ce travail a déjà été réalisé en partie via la Charte de normalisation de la présence sur Internet
de l’État adoptée le 30 mai 2002 par la Commission nationale pour la société de l’information
(CNSI). Cette charte devra être complétée et adaptée, d’une part, suite aux enseignements tirés
des expériences des 2 dernières années, d’autre part, suite au besoin qui se fait jour de garantir
aussi une certaine cohérence aux extranets et intranets. Une nouvelle version de cette charte est
d’ailleurs en phase d’élaboration et pourra être proposée pour l’été 2005.
Le principe global à retenir est qu’il est dans l’intérêt à la fois de l’État et de l’utilisateur de réduire
au strict minimum nécessaire et utile le nombre de présences sur Internet de l’État. Une
multiplication anarchique des sites ne serait pas un signe de la productivité bien orientée des
organismes publics et de l’avancement sur le chemin de la gouvernance électronique mais plutôt
la preuve du manque d’un concept qui tient la route. Le but ne doit pas être d’offrir un maximum
de sites différents mais bien plutôt de proposer les présences Internet qui constituent une réelle
plus-value pour l’utilisateur.
Pour minimiser le double emploi, la concurrence contre-productive entre différents sites publics
dédiés en partie à des tâches identiques ou similaires, il faut donc mettre en place une
planification « urbanistique » des différentes présences Internet publics.
Vision « urbanistique » de la présence Internet publique
www.luxembourg.lu
Ce portail est, d’une part, un site qui offre des informations très générales sur tous les aspects du
Grand-duché de Luxembourg, d’autre part, un répertoire thématique de liens qui renvoient vers
des sites qui permettent d’approfondir les sujets et qui proposent des informations détaillées. Ce
site s’adresse évidemment au public luxembourgeois mais aussi plus spécialement aux étrangers
qui ne connaissent rien ou presque rien au Luxembourg. Il sert à offrir un premier aperçu et à
diriger, à orienter ensuite vers des sites dédiés.
Guichet unique
Ce portail horizontal est destiné à offrir en ligne l’ensemble des formulaires, des procédures et
des services proposés par l’État au sens large (Gouvernement, communes, pouvoir judiciaire,
pouvoir législatif, organismes paraétatiques, …). Le but est de proposer tout, en fonction du profil
choisi et en fonction de la situation particulière, via un seul portail central. Ceci afin de permettre
à l’utilisateur de trouver facilement, rapidement et de manière transparente le service ou la
procédure qu’il cherche. Sans qu’il soit obligé de découvrir d’abord quel ministère, quelle
administration ou quel autre organisme public est en charge de la matière respective.
Ce projet ambitieux a été commencé via la réalisation du guichet unique pour entreprises qui est
allé en ligne en novembre 2004. A terme le guichet unique pour entreprises devra être fusionné
avec le guichet unique pour citoyens à mettre en place pour former ensemble un guichet
réellement unique qui réponde à la fois aux besoins des entreprises et des particuliers. Le portail
des marchés publics devrait aussi logiquement être fusionné d’abord avec le guichet unique pour
entreprises et être finalement une partie du guichet unique à mettre en place.
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Plan directeur de la gouvernance électronique
Autres portails horizontaux
Parmi ces portails on retrouve, entre autres, www.gouvernement.lu (portail de l’information et de
la communication politique du gouvernement), le portail des statistiques et le portail de la
législation. Ce dernier portail doit à moyen terme couvrir tous les aspects de la procédure
législative, de l’élaboration du projet ou de la proposition de loi jusqu’à la promulgation. Il doit
aussi permettre la recherche sur les normes légales qui ne sont pas des lois (règlements, arrêtés,
…). Ne devraient cependant figurer sur ce portail que les aspects qui sont en rapport direct avec
les normes légales.
Liste des portails horizontaux identifiés jusqu’à présent :
1. Portail de la législation (en réalisation ; www.legilux.lu en est une première partie
importante)
2. Portail des impôts (à réaliser)
3. Portail des statistiques (en réalisation)
4. Portail de l’information et de la communication politique du gouvernement (en ligne :
www.gouvernement.lu )
5. Portail de la gouvernance électronique (en ligne ; à faire évoluer ; www.eluxembourg.lu )
Portails thématiques
Des portails thématiques verticaux qui couvrent chacun des thèmes importants traités par l’État
sont à mettre en place. La maîtrise d’ouvrage pour chacun de ces portails revient évidemment
au(x) ministère(s) - respectivement administration(s) - compétent(s) dans le domaine concerné.
L’avancement des travaux en la matière dépend donc essentiellement du ou des ministères (ou
administrations) en charge de la thématique.
Liste des portails thématiques identifiés jusqu’à présent :
1. Portail de la santé (à réaliser)
2. Portail de la sécurité sociale (à réaliser)
3. Portail du travail (à réaliser)
4. Portail du logement (à réaliser)
5. Portail de l’éducation (à réaliser)
6. Portail du tourisme (réalisé en principe via le portail de l’ONT : www.ont.lu )
7. Portail de l’économie et des finances (à réaliser)
8. Portail de la culture (en réalisation)
9. Portail de l’environnement (en ligne ; à faire évoluer : www.environnement.public.lu )
10. Portail de la recherche (en ligne ; à faire évoluer : www.recherche.public.lu )
11. Portail de la fonction publique (en ligne : www.fonctionpublique.public.lu )
12. Portail de la jeunesse (en ligne ; à faire évoluer : www.jeunesse.lu )
13. Portail du troisième âge (à réaliser)
14. Portail des sports (à réaliser)
15. Portail de l’agriculture (à réaliser)
16. Portail des transports (à réaliser)
17. Portail de la justice (à réaliser)
Il faudra veiller à fédérer aussi ici dans la mesure du possible et à ne créer que des portails
thématiques pour les grands thèmes qui chapeautent un ensemble de sous-thèmes. Donc
réaliser p. ex. un grand portail qui couvre l’ensemble du secteur de l’éducation et de la formation
et non pas plusieurs portails dont l’un s’occuperait de l’enseignement secondaire, l’autre de
l’enseignement universitaire et un troisième de la formation continue. Les portails thématiques
proposent, d’une part, les procédures et services de leur domaine (de manière identique à ce qui
sera proposé sur le guichet unique) mais aussi, d’autre part, toutes les informations nécessaires
et utiles autour du thème qu’ils traitent. Ces informations ne vont pas, pour une très grande
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Plan directeur de la gouvernance électronique
partie, se retrouver sur le guichet unique qui n’offre que les informations en rapport direct avec
les procédures ou services qu’il offre.
Sites institutionnels
Des sites institutionnels, c’est-à-dire qui présentent un ministère, une administration ou un autre
organisme public, ne devraient être réalisés à l’avenir que si la preuve est apportée qu’ils
constituent une réelle plus-value pour le citoyen, correspondent effectivement à un besoin de
l’utilisateur et n’entrent pas en conflit avec un des portails à réaliser. Pour beaucoup
d’organismes, notamment les ministères, une présentation standardisée sur le guichet unique
devrait parfaitement suffire pour atteindre le but de pouvoir présenter brièvement l’organisme en
question, ses compétences, son organisation et les personnes de contact. La réalisation pour ce
type de présence Internet d’un site séparé est souvent à maints égards difficile à justifier en ce
qui concerne le rapport entre le coût en ressources humaines et financières nécessaires et les
bénéfices qu’on peut recevoir en retour (nombre de visiteurs, diffusion efficace des informations).
Un site institutionnel d’un ministère n’a p. ex. qu’environ un dixième des visiteurs d’un portail.
Cette disproportion va encore grandir si les portails s’étoffent en proposant plus de contenu et de
services. Les sites institutionnels risquent souvent aussi de concurrencer inutilement les portails
qui traitent de sujets semblables et de contribuer ainsi à rendre floue et moins efficiente la
diffusion du contenu et des services de l’État.
Newsletters
Des newsletters devraient être mises en place de manière systématique sur les portails et les
sites. Elles permettent de diffuser des informations (via email ou même sms) sans forcer
l’internaute de consulter activement le portail en question. Pour être réellement utiles, ces
newsletters doivent pourtant pouvoir être adaptées simplement aux différents besoins des
utilisateurs. Ce dernier doit dans la mesure du possible pouvoir définir dans le détail quelle
newsletter il veut recevoir. Il faudrait donc mettre en place au niveau central une newsletter qui
soit personnalisable et facilement adaptable aux exigences spécifiques de chaque site.
Accès transversaux
Il faut mettre en place sur chaque site une possibilité de recherche transversale qui permette,
outre la recherche sur le site lui-même, de rechercher sur l’ensemble des sites gérés par le
système rédactionnel (Content Management System : CMS) central mis en place.
Il devra aussi être possible à moyen terme d’accéder à partir de n’importe quel site géré par le
CMS central à l’ensemble de toutes les publications et de tous les formulaires publiés sur les
autres sites gérés par le CMS. De même l’ensemble des informations gérées dans les différents
agendas des sites devra être accessible aussi de manière centrale de manière à permettre à
l’internaute de voir d’un seul coup toutes les activités qui ont lieu à une date précise.
Les annuaires proposés sur les sites devront aussi rapidement que possible tirer leurs
informations directement de l’annuaire central de référence à mettre en place (cf. point 4.2.1.4).
Ceci afin d’éviter les doubles saisies et les risques d’incohérences ou de divergences entre des
informations publiées à différents endroits.
Personnalisation et authentification
Des possibilités de personnalisation (adaptation aux besoins d’un utilisateur spécifique) et
d’authentification doivent être mises en place pour les sites Internet. Cela est nécessaire pour
pouvoir proposer des extranets sécurisés flexibles, pour pouvoir proposer des services où
l’identification fiable de l’internaute est nécessaire et pour pouvoir cibler l’information diffusée en
fonction des besoins que définit l’utilisateur pour soi-même.
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Plan directeur de la gouvernance électronique
Intranets et extranets
La diffusion des informations ne pourra pas se faire que via des sites Internet publics. Des
services ou informations destinés à des publics restreints spécifiques devront être mis à
disposition via des extranets sécurisés.
Des intranets devront être mis en place pour assurer la diffusion au sein des organismes publics
ou au sein de l’État dans son ensemble. Devra notamment être mis en place un intranet central
pour l’ensemble de l’État qui regroupe toutes les informations et services nécessaires ou utiles
pour les agents publics dans l’exercice de leur travail.
Médias traditionnels
Les médias traditionnels (presse écrite, télévision, radio) ne devront pas être négligés dans la
définition de la politique de diffusion générale du contenu et des services. Ils constituent toujours
encore et pour probablement longtemps un puissant moyen de communication qui doit être pris
en compte pour transmettre les informations sur l’avancement des projets ou sur la mise à
disposition de nouveaux services ou contenus qui autrement risqueraient de passer inaperçus.
2.2.3. NUMÉRISATION
La numérisation est un des chantiers importants des années à venir. Pour pouvoir mettre à
disposition des utilisateurs du savoir, des documents, etc., il faut d’abord que le patrimoine en
question soit disponible sous forme numérique et soit archivé de manière structurée. Il est
autrement impossible de faire profiter de ces richesses un grand nombre de personnes et donc
de permettre la diffusion aussi large que possible du savoir et des connaissances dans la société.
La numérisation est aussi essentielle pour permettre de réaliser l’efficience recherchée. Seuls
des documents numériques classifiés de manière professionnelle peuvent facilement et
rapidement être retrouvés. Nous devons dans les années à venir franchir le pas d’une
organisation qui se repose essentiellement sur les documents en papier vers une organisation où
presque tout existe sous format numérique et où le papier ne joue plus qu’un rôle secondaire.
Il ne s’agira pas seulement de numériser les documents papier mais à moyen terme aussi
l’ensemble du reste du patrimoine (tableaux, sculptures, photographies, …). Les musées,
bibliothèques et archives seront parmi les acteurs les plus concernés. Il ne sera pas possible de
numériser tout dans un Échéance court. La priorité devra être donnée au patrimoine qui risque
d’être perdu à jamais faute de numérisation rapide et à la mise en place de procédures dans tous
les organismes concernés qui garantissent que tous les nouveaux objets ou documents seront
directement et complètement numérisés.
2.2.4. CLASSIFICATION ET ARCHIVAGE
Le contenu de toute sorte, même numérisé, n’est vraiment retrouvable et donc vraiment utile que
s’il a d’une manière ou d’une autre été classé et structuré. Cette structuration du contenu doit
obéir à des standards généralement partagés et ne peut pas être l’œuvre des choix arbitraires
d’une personne. L’Etat a donc besoin de définir des normes dans tous les domaines qui
définissent la manière et les règles de classifier et d’archiver.
Les projets à attaquer dans ce domaine sont notamment la définition d’un schéma de classement
thématique valable pour tous les organismes publics. L’opportunité de la mise en place d’un
thésaurus complet doit être étudié. Les métadonnées obligatoires et communes doivent être
définies pour chaque type de document. Ces métadonnées communes devront être les mêmes
dans les différentes bases de données centrales qui gèrent des documents (Web Content
Management ; Enterprise Content Management ; etc.). La mise en place de modèles word (.dot)
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Plan directeur de la gouvernance électronique
standards communs à tous les organismes publics pour certains types de documents est à
poursuivre. De tels modèles (templates) standards permettent de disposer de documents
structurés de manière identique qui pourront être récupérés beaucoup plus facilement par des
systèmes de gestion électronique de documents.
Des archives électroniques doivent être mises en place. Tous les documents administratifs
doivent exister à moyen terme sous forme numérique. Le dossier numérique doit devenir le
dossier qui a la qualité d’original. Les versions papier qui circuleraient encore n’étant que des
copies qu’il ne faudrait pas archiver.
Il faut à cette fin définir des règles d’archivage claires et précises : Quel document doit être
archivé ? Pendant combien de temps ? Qui aura accès à quel type de document ?
2.2.5. UTILISABILITÉ
Il ne suffit pas de mettre à disposition des utilisateurs du contenu. Il faut encore que ce contenu
soit présenté sous une forme utilisable et compréhensible pour lui. Les textes doivent être lisibles.
Les classifications mises en place doivent avoir un sens pour le commun des mortels. La
structure des sites web doit répondre à une logique que tout un chacun peut comprendre et qui
n’est pas réservée à un cercle restreint d’élus. Les applications et services proposés aux
utilisateurs doivent disposer d’interfaces ergonomiques et doivent pouvoir être utilisés de manière
intuitive et conviviale.
Tout contenu et tout service qui ne remplira pas ces critères ne sera pas accepté, guère utilisé et
donc en fin de compte inutile. Le but des travaux dans le domaine de la gouvernance
électronique est l’utilisation effective par un aussi grand nombre que possible de personnes. Il ne
s’agit pas de faire de l’art pour l’art.
Pour parvenir à ces fins, il faut agir sur différents fronts :
Normes et lignes directrices
Des normes et lignes directrices encore plus précises et complètes seront définies et regroupées
dans un document. Beaucoup de principes peuvent être repris des études d’utilisabilité faites au
niveau international et des expériences récoltées pendant les dernières années.
Intégration dans la gestion standard des projets
L’utilisabilité doit devenir une tâche clairement identifiée dans les projets. Elle doit être intégrée
comme une mission centrale dans la gestion de chaque projet qui proposera des services via une
interface à des utilisateurs finaux, c’est-à-dire la très grande majorité des projets. L’utilisabilité
doit être prise en compte dès le début du projet et sera normalement un des principaux éléments
qui contribueront à la définition des spécifications fonctionnelles d’un projet. Elle ne doit pas être
un aspect géré de manière accessoire par un membre de l’équipe de projet qui a d’autres tâches
importantes (p. ex. un développeur ou un designer graphique) mais par de vrais professionnels
en la matière formés dans le domaine de l’utilisabilité et disposant de l’expérience nécessaire.
Formations
Des formations spécifiques seront organisées autour du sujet de l’utilisabilité pour sensibiliser les
acteurs des projets et pour communiquer les principes, les standards et les lignes directrices du
domaine.
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Plan directeur de la gouvernance électronique
Tests et validations
Les projets devront être soumis systématiquement par des professionnels neutres à des tests
d’utilisabilité. Cela à la fin et au cours d’un projet. Les projets seront aussi soumis à une validation
finale quant à leur utilisabilité.
Labels de qualité et benchmarks
Des labels de qualité, qui intégreront l’aspect de l’utilisabilité, seront définis pour identifier
clairement les projets exemplaires et pour inciter les maîtres d’ouvrage à poursuivre l’excellence.
Des benchmarks réguliers, qui intégreront l’aspect de l’utilisabilité, seront faits pour identifier le
niveau de qualité des projets et les progrès faits ou à faire encore.
2.2.6. ACCESSIBILITÉ
L’objectif de l’inclusion poursuivi par ce plan directeur conduit automatiquement et directement à
l’obligation de veiller dans tout ce qui est réalisé à le garder accessible pour tous.
Accessibilité signifie :
-
compatibilité dans la mesure du possible avec toutes les plateformes techniques qu’un
utilisateur pourrait utiliser ;
indépendance du client web (browser) installé sur l’ordinateur de l’utilisateur ;
non-imposition dans la mesure du possible de solutions techniques propriétaires qui
forceraient l’utilisateur d’installer sur son ordinateur des logiciels propriétaires ou même
payants ;
compatibilité dans la mesure du possible avec tous les clients via lesquels un utilisateur
pourrait accéder aux sites ou aux applications (PC, PDA, télévision, etc.) ;
garantir le bon fonctionnement des sites et des applications proposées indépendamment
des préférences personnelles et des paramètres de sécurité que l’utilisateur a défini sur
son PC ;
permettre aussi aux personnes qui souffrent d’une déficience physique ou mentale
quelconque d’accéder au contenu proposé et d’utiliser les services mis à disposition. Ceci
signifie entre autres le respect des lignes directrices WAI édictées par le W3C.
Il est clair qu’il s’agit ici d’un but ambitieux et qui ne pourra sûrement pas être réalisé directement
partout. Il n’empêche qu’il faudra dans la réalisation de chaque projet avoir aussi cet objectif en
tête et essayer de s’y conformer le plus possible.
Pour parvenir à ces fins, il faut agir sur différents fronts :
Normes et lignes directrices
Des normes et lignes directrices précises et complètes seront définies et regroupées dans un
document. Les normes WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) de la WAI (Web
Accessibility Initiative) du W3C (World Wide Web Consortioum) sont déjà d’application et sont
très complètes. Elles devront peut-être être complétées par quelques autres règles.
Intégration dans la gestion standard des projets
L’accessibilité doit devenir une tâche clairement identifiée dans les projets. Elle doit être intégrée
comme une mission centrale dans la gestion de chaque projet qui proposera des services via une
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Plan directeur de la gouvernance électronique
interface à des utilisateurs finaux, c’est-à-dire la très grande majorité des projets. L’accessibilité
doit être prise en compte dès le début du projet.
Formations
Des formations spécifiques seront organisées autour du sujet de l’accessibilité à destination des
responsables de projets et des rédacteurs web qui auront la tâche importante de veiller dans leur
travail quotidien à respecter les normes WAI.
Tests et validations
Les projets devront être soumis systématiquement par des professionnels neutres à des tests
d’accessibilité. Les projets seront aussi soumis à une validation finale quant à leur accessibilité.
Labels de qualité et benchmarks
Des labels de qualité, qui intégreront l’aspect de l’accessibilité, seront définis pour identifier
clairement les projets exemplaires et pour inciter les maîtres d’ouvrage à poursuivre l’excellence.
Des benchmarks réguliers, qui intégreront l’aspect de l’accessibilité, seront réalisés pour identifier
le niveau de qualité des projets et les progrès faits ou à faire encore.
2.2.7. INVENTAIRE DES SERVICES À OFFRIR SOUS FORME ÉLECTRONIQUE
Un inventaire complet des services à offrir un jour sous forme électronique devra être dressé. Cet
inventaire devra prioriser les services en fonction de la clientèle (entreprises / personnes privées),
du nombre d’interactions par année et de la complexité et du coût de la réalisation. Il sera
possible ainsi de commencer avec les services les plus utiles et de garantir qu’il y ait un réel
retour sur investissement.
2.3. TECHNOLOGIES ET INFRASTRUCTURES
2.3.1. INTEROPÉRABILITÉ
L’interopérabilité est un des défis majeurs à réaliser. Elle constitue une des conditions
nécessaires pour garantir le succès de la gouvernance électronique dans son ensemble. Des
voies pour y parvenir sont la coordination entre les différentes initiatives et projets, la
centralisation dans la mesure du possible des infrastructures et solutions techniques mises en
place, la définition de normes pour les échanges de données, l’utilisation de standards
généralement reconnus et de technologies ouvertes.
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Plan directeur de la gouvernance électronique
La gouvernance électronique concerne les administrations et institutions de l’État, les communes,
les organismes de sécurité sociale, le secteur médical, les entreprises, les citoyens et les
échanges internationaux. Elle repose sur une collaboration optimale entre ces différents
partenaires :
Les objectifs de réalisation devront couvrir les différents axes d’interopérabilité :
-
GI (Government Internal)
Les échanges électroniques avec les partenaires tiers ne feront du sens que si les outils
de collaboration au sein des administrations auront été mis en place.
-
G2O (Government to Organisation)
Cette relation permettra de décharger considérablement les entreprises dans la mesure
où les échanges d’informations pourront se faire d’ordinateur à ordinateur grâce à la
normalisation de messages-types.
Une structure d’échange spécifique sera mise en place pour le secteur médical.
-
G2G (Government to Government)
Les échanges normalisés entre les partenaires publics contribueront à faciliter les
démarches administratives du citoyen et garantiront la cohérence des informations
détenues par les différentes institutions.
-
G2C (Government to Citizen)
Le citoyen pourra accéder aux services publics à travers un guichet virtuel unique ; il
pourra de la même façon consulter le dossier électronique de ses données personnelles
détenues par les administrations.
-
G2IG (Government to International Government)
Cette relation permettra d’échanger électroniquement des informations dans le cadre des
accords entre les différents pays.
Les interactions entre les différents partenaires seront de trois types :
-
Accès aux informations ou participation à la société de la connaissance (recherche de
contenu par les citoyens / entreprises) ;
Communication d’informations entre partenaires (échange de documents électroniques) ;
Interaction transactionnelle (traitement interactif intégré des demandes de service).
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Plan directeur de la gouvernance électronique
2.3.2. VEILLE TECHNOLOGIQUE ET STRATÉGIQUE
Le plan directeur ne peut être mené à bonne fin que si les personnes en charge du dossier
restent tout le temps au courant des dernières innovations et évolutions au niveau technologique,
organisationnel et stratégique. Il faut donc que des personnes puissent consacrer leur temps ou
du moins une partie de leur temps à assurer au quotidien cette veille et qu’elles garantissent
aussi que les enseignements importants tirés de cette activité soient communiqués, circulent et
puissent profiter au projet de la gouvernance électronique.
2.3.3. INFRASTRUCTURES
L’État doit évidemment d’abord faire en sorte que ses infrastructures propres conviennent aux
exigences que pose la gouvernance électronique. Cela s’applique aux équipements en matériels
ou en logiciels, aux réseaux et aux solutions applicatives ou aux services proposés.
Mais cela ne suffit pas. Le Gouvernement doit aussi veiller à ce que des accès large bande pour
l’Internet soient disponibles dans la mesure du possible partout et à des prix payables par tout un
chacun. Il doit promouvoir les accès publics à l’Internet (écoles, lycées, « Internetstuffen »,
bornes publics, etc.). Il doit encourager la mise en place de nouvelles solutions technologiques
qui facilitent l’accès aux TIC (UMTS , satellite, etc.).
2.4. ÉDUCATION ET FORMATION
2.4.1. ELEARNING
Le recours à des nouvelles formes d’apprentissage qui utilisent les TIC pour transmettre des
connaissances et former des élèves doit être encouragé dans la mesure où ces nouvelles
méthodes pédagogiques constituent une réelle valeur ajoutée.
2.4.2. FORMATION AUX NOUVELLES TECHNOLOGIES
La formation aux TIC doit être promu afin de permettre au plus grand nombre possible de
maîtriser ces nouveaux outils qui permettent d’accéder facilement et rapidement à des masses
considérables d’informations et de services. La société du savoir exige, en effet, d’avoir, d’une
part, une offre de contenu, d’informations, de services. Mais elle a besoin évidemment, d’autre
part, aussi de citoyens formés pour être à même de profiter de cette offre.
2.5. SÉCURITÉ ET VIE PRIVÉE
Les données sont sécurisées si à chaque moment leur disponibilité, leur intégrité et leur
confidentialité est garantie.
La sécurité juridique doit aussi être garantie via une législation adaptée et des moyens
techniques appropriés. Pour un grand nombre de services électronique proposés et pour les
contrats en ligne, il est nécessaire d’être certain de l’identité de la personne qui veut profiter du
service ou qui veut conclure un contrat. Il faut aussi pouvoir prouver par la suite qu’il y a eu
effectivement lien contractuel ou mise à disposition d’un service (non-répudiation).
Il faut donc que des mécanismes d’authentification et de signature électronique sûrs soient
utilisés. Il faut aussi que le cadre légal reconnaisse la valeur juridique de ces mécanismes.
La vie privée des citoyens doit être respectée. Doivent évidemment être respectées les normes
légales nationales ou européennes dans la matière.
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Plan directeur de la gouvernance électronique
L’État doit s’abstenir de demander des informations personnelles inutilement ou de forcer, par la
programmation de ses sites ou de ses applications, l’utilisateur de configurer ses logiciels de
manière à ce que des risques de violation de la vie privée par d’autres personnes ou par des
sociétés privées en découleraient.
L’État devrait aussi normalement mettre en place des moyens qui permettent au citoyen de
consulter en ligne les données personnelles qu’il détient à son sujet.
Les 4 axes à prendre en compte en matière de sécurité et de vie privée sont :
-
L’action et la prévention
La réaction
La législation
La veille
Le schéma ci-dessous illustre cette subdivision :
Action et prévention
En interne :
Vers l’extérieur :
- Informer et communiquer
- Sensibiliser
- Sécuriser
(les infrastructures et contenus)
- Inciter à
l’autorégulation
- Promouvoir
tio
ca
n
li t
ni
bi
Confiance/
Sécurité
i
tif
sp
o
en
Di
th
Veille
Au
é
En interne et vers l’extérieur :
Législation
tia
Co
ité
gr
en
té
-Contenus
nf
id
In
lité
- Infrastructures
Réaction
En interne et vers l’extérieur:
En interne:
- Assister
- Aider
- Conseiller
- Intervenir
- Répression
(Justice et Police)
Le Service eLuxembourg est naturellement et logiquement en charge de la coordination générale
pour l’ensemble du domaine de la sécurité au niveau des TIC. Vu qu’il s’agit d’un des principaux
domaines d’action en matière de gouvernance électronique et vu que le SEL est responsable de
la coordination et de la planification pour l’ensemble de la gouvernance électronique. Cela
n’empêche pas que pour certains volets d’un axe, d’autres acteurs, plus compétents en la
matière, aient un rôle important ou même prépondérant à jouer.
2.5.1. ACTION ET PRÉVENTION
Sécurisation des infrastructures et du contenu
Les infrastructures doivent être sûres. La dépendance de l’État et du pays tout entier vis-à-vis des
TIC va croissante. La vulnérabilité des infrastructures vis-à-vis de catastrophes naturelles
(incendies, inondations, etc.), vis-à-vis d’attentats, d’actes de piratage ou vis-à-vis de toute autre
acte qui pourrait compromettre leur bon fonctionnement et leur disponibilité doit être réduite à un
minimum.
Les données doivent être sûres. C’est-à-dire des procédures doivent être en place qui
préviennent la perte ou l’altération de données, qu’elles soient accidentelles ou provoquées par
des personnes non autorisées ou malveillantes.
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Plan directeur de la gouvernance électronique
La traçabilité des modifications ou des accès sur des données sensibles ou confidentielles doit
être assurée. L’accès aux données sensibles ou confidentielles doit être contrôlé via des
systèmes qui gèrent les droits d’accès de manière fiable et sûre. La transmission de données
sensibles ou confidentielles dans des réseaux non sécurisés doit se faire sous forme cryptée.
L’État devra notamment continuer à poursuivre activement, en ce qui concerne ce volet, le projet
RESET du CIE et le projet de mise en place d’une PKI commune (authentification et signature
électronique).
Les principaux acteurs dans ce domaine sont le CIE, les différents autres services informatiques
indépendants de l’État et le SEL. Le Ministère de l’Économie aura, vu l’historique du projet
LUXTRUST PKI, un rôle particulier et important à jouer en matière de PKI.
L’ensemble de ces aspects est couvert par les projets d’infrastructure.
Information, communication,
utilisateurs et acteurs
formation
et
sensibilisation
des
différents
Ce volet vise à informer, à former et à sensibiliser les utilisateurs et les acteurs sur les risques
qu’ils courent et les précautions et moyens de protection qui existent en ce qui concerne la
sécurité, la protection de la vie privée et la protection des mineurs dans le domaine des
technologies de l’information et de la communication qui sont de plus en plus omniprésentes.
Les projets à commencer ou à poursuivre en ce domaine sont notamment la diffusion
d’informations à ce sujet via Internet et via des moyens de publication traditionnelles. Des
premiers projets ont déjà été lancés dans ce domaine (CASES ; Safer Internet). Il s’agira dans les
années à venir de fédérer encore davantage les différentes initiatives et de réaliser les synergies
là où cela est possible. Il faudra notamment dans ce contexte regrouper les différents contenus
présents à l’heure actuelle sur différents sites web sur le portail de la gouvernance électronique à
mettre en place. Ceci afin de fournir aux utilisateurs un accès centralisé cohérent sur l’ensemble
des informations et du contenu produit par l’État en la matière et afin de ne pas disperser
inefficacement et inutilement les efforts de l’État en la matière.
D’autres projets devraient être lancés en matière de formations, notamment via
l’ « Internetführerschaïn » qui existe déjà et qui pourrait intégrer plus d’éléments qui concernent
les aspects de la sécurité et de la protection de la vie privée.
Les principaux acteurs dans ce domaine seront le SEL, le Ministère de l’Économie et le Ministère
de l’Éducation nationale. Les différentes initiatives devront être coordonnées par le SEL et être
conformes aux stratégies générales poursuivies.
Promotion de l’importance de la sécurité vis-à-vis du secteur privé et incitation à
l’autorégulation du secteur privé
Cette promotion peut se faire notamment via des certificats, des labels ou encore via des
campagnes de communication.
Le principal acteur en ce qui concerne ce volet est le Ministère de l’Économie.
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Plan directeur de la gouvernance électronique
2.5.2. RÉACTION
Assistance, aide et conseil
En ce qui concerne ce volet, l’État devra veiller à mettre en place une seule hotline qui couvre
l’ensemble des thèmes de la sécurité, de la protection de la vie privée et de la protection des
mineurs.
Les différentes initiatives existantes ou sur le point de naître devront, dans l’intérêt des
utilisateurs, être coordonnées et être fusionnées dans une seule hotline. Cela n’empêche pas,
pour des questions plus complexes ou plus spécifiques, le recours par les gestionnaires de la
hotline à des experts plus spécialisés au sein des différents ministères ou administrations
concernés.
Les organismes concernés par cette hotline sont normalement le Ministère de l’Économie, le
Ministère de l’Éducation nationale, le Ministère de la Famille, la Commission nationale pour la
protection des données et la Police. Le rôle du SEL se limite dans ce domaine à une mission de
coordination générale entre les différentes initiatives et à être le gardien des intérêts des
utilisateurs finaux lors de la mise en place d’une hotline commune et unique.
Intervention
L’intervention sur incidents est essentiellement de la mission du Centre informatique de l’État et
des autres services informatiques du secteur public.
Répression
La répression de crimes et de délits commis en matière de sécurité, de protection de la vie privée
et de protection des mineurs est évidemment du ressort de la police et de la justice.
2.5.3. LÉGISLATION
La législation devra le cas échéant être adaptée pour combattre des risques courus ou des abus
commis en matière de sécurité, de protection des données ou de protection des mineurs. La voie
législative ne devrait être choisie que pour les aspects et problèmes qui ne peuvent pas être
résolus par d’autres moyens.
2.5.4. VEILLE
Une veille permanente devra être assurée au niveau technologique et législatif. Il sera par ailleurs
utile de mettre en place un réseau de personnes ou de structures qui permettent de collecter de
manière efficace des informations sur les incidents constatés ou des évolutions importantes au
niveau de la sécurité.
Les acteurs, en ce qui concerne ce volet, devront notamment être le CIE, les différents services
informatiques, le SEL et le Ministère de l’Économie.
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2.6. CADRE LÉGISLATIF
Le cadre législatif doit évidemment être adapté en fonction des changements identifiés comme
nécessaires lors de la progression du chantier de la construction de la gouvernance électronique.
Globalement la simplicité reste aussi ici un but à rechercher.
Ce cadre doit notamment, entre bien d’autres, contribuer à inscrire dans les faits des principes
comme le respect de la vie privée, la sécurité, l’accessibilité ou la réforme administrative.
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