Guide Utilisateur Acd Agent

Fidelity ACD Agent
Guide d’Utilisation
FIDELITY ACD AGENT
SOMMAIRE
1- INTRODUCTION..................................................................................3
2- DEMARRER LE PROGRAMME ACD AGENT ...................................4
3- UTILISATION DU PROGRAMME FIDELITY ACD AGENT ................5
3.1 Se Connecter ................................................................................................... 5
3.2 Répondre à un appel ....................................................................................... 5
3.3 Gestion des appels .......................................................................................... 6
3.4 Gestion Automatique des Appels Sortants ...................................................... 6
3.5 Formulaire pour Campagnes d’appels sortants ............................................... 8
3.6 Temps de Travail Complémentaire .................................................................. 9
3.7 Pauses ............................................................................................................. 9
3.8 Chronométrés ................................................................................................ 10
3.9 Supervision des Files d’attentes .................................................................... 11
4- UTILISATION DU PROGRAMME FIDELITY DESKTOP ..................12
4.1 Historique d’appels ........................................................................................ 12
4.1.1 Réaliser un Appel depuis la fenêtre Historique d’Appels ....................... 14
4.2 Contacts......................................................................................................... 14
4.2.1 Localiser un Contact.............................................................................. 15
4.2.2 Appeler un Contact................................................................................ 15
4.3 Fiche Contact................................................................................................. 15
4.3.1 Créer un Nouveau Contact .................................................................... 16
4.3.1.1 Contacts partageant le même Numéro de Téléphone................ 17
4.3.2 Notes d’Appel ........................................................................................ 17
4.3.3 Options de Téléphonie .......................................................................... 18
4.4 Messagerie .................................................................................................... 18
4.5 Informations sur le Poste ............................................................................... 19
4.6 Options .......................................................................................................... 19
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FIDELITY ACD AGENT
1- INTRODUCTION
Le programme Fidelity ACD Agent est le module utilisé par les Agents pour se
connecter au système, visualiser les informations clients et l’occupation des files
d’attentes et accéder aux fonctions de téléphonie et d’enregistrement d’appels
• La solution Fidelity se compose de un ou plusieurs Groupes d’Agents et de un
ou plusieurs Superviseurs.
• Fidelity permet la distribution automatique des appels entrants ainsi des appels
sortants (aide à la numérotation ou numérotation automatique).
• Fidelity distribue les appels entrants aux différents groupes en fonction du
numéro de l’appelant ou appelé, selon des scénarios IVR interactifs et
personnalisés ou des calendriers d’accueil (ouverture, fermeture et congés).
• Dans le cas de campagnes d’appels sortants, un groupe est associé à chaque
campagne.
• Fidelity distribue les appels entrants aux différents agents disponibles en fonction
de leurs profils et compétences et de leurs temps d’inactivité ou d’occupation. Un
agent peut appartenir à plusieurs groupes.
• Pour recevoir des appels, un agent doit démarrer le programme “Fidelity ACD
Agent” et se connecter au système.
Lorsqu’un agent est connecté au système son état est monitorisé en permanence:
- Libre:
L’agent est disponible pour recevoir un appel entrant ou
sortant.
- Occupé:
L’agent est en ligne avec un appel entrant ou sortant.
- En Pause:
L’agent est temporairement indisponible (il existe différents
types de pauses définis par le superviseur).
Après chaque appel, l’agent peut disposer d’un temps
- En Travail
Complémentaire: supplémentaire pour réaliser les tâches administratives liés à
l’appel précédent.
• Selon la configuration du système, il se peut que l’agent dispose d’un outil
informatique complémentaire pour traiter les appels (URL associée).
• Dans le cas de campagnes d’appels sortants, l’agent peut disposer à l’écran du
scénario d’appel et d’un formulaire de saisie de données.
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FIDELITY ACD AGENT
2- DEMARRER LE PROGRAMME ACD AGENT
Sélectionnez le groupe de programmes « Fidelity » dans l’option Programmes du
menu Démarrer, puis cliquez sur le programme « ACD Agent ». La fenêtre suivante
apparaît :
Introduisez votre Code d’Accès Personnel et cochez si
nécessaire l’option “Démarrer le module de Campagnes
d’appels sortants”. Cliquez sur OK.
L’écran principal ACD Agent est affiché et dans la barre de
tâches de Windows un icône indique que le programme est
actif.
Si vous avez sélectionné l’option “Campagnes d’appels sortants “ l’écran principal de
“Fidelity Desktop” est également affiché ainsi que son icône dans la barre de tâches
de Windows. Le fonctionnement de ce module est détaillé dans le chapitre 4.
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FIDELITY ACD AGENT
3- UTILISATION DU PROGRAMME FIDELITY ACD AGENT
3.1 Se Connecter
Une fois le programme démarré il est indispensable de se connecter au système
pour commencer à recevoir des appels.
Cliquez sur l’icône “Connexion ACD”. L’icône
change de couleur et vous êtes prêt à recevoir des
appels.
Utilisez l’icône “Déconnexion ACD” pour vous
déconnecter du système et ne plus recevoir
d’appels.
L’icône “Pause ACD” s’utilise pour commencer et
pour terminer une pause (Ver Chapitre 3.7)
3.2 Répondre à un appel
Lors d’un appel entrant, le système affiche l’écran suivant:
Le nom du groupe auquel l’appel a été
assigné (un agent peut appartenir à
plusieurs groupes)
Le numéro ou le nom de l’appelant si il
existe dans la base données du
sytème
Bouton Répondre
L’état de l’appel en cours: En ligne,
Numération en cours, Raccroché…
Bouton Renvoyer
Pour répondre à un appel, cliquez sur l’icône Répondre ou appuyer sur la touche
Entrée. (il est aussi possible de répondre à partir du poste téléphonique). L’icône
indique alors Raccrocher.
Il est possible de configurer le système pour que les appels entrants soient répondus
automatiquement après 2 secondes de sonnerie. Dans le menu Fichier, cliquez sur
Options et Réponse Automatique.
Il est également possible de renvoyer un appel vers un autre poste. Cliquez sur
l’icône Renvoyer, l’écran suivant apparaît:
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FIDELITY ACD AGENT
Choisissez un numéro de poste ou saisissez un numéro de téléphone et cliquez sur
Entrée.
3.3 Gestion des appels
Une fois l’appel répondu, les icônes suivants sont accessibles:
Raccrocher. Pour terminer l’appel en cours.
Transfert Aveugle. Cet icône permet de transférer l’appel en cours
vers un autre poste ou numéro de téléphone. L’écran suivant
apparaît :
Choisissez un numéro de poste ou saisissez un numéro de
téléphone et cliquez sur Entrée.
Consultation. Cette option permet de mettre l’appel en attente pour
appeler un autre poste ou numéro de téléphone.
Cliquez sur Consultation et choisissez un poste ou saisissez un
numéro de téléphone. 3 options sont alors possibles:
Pour transférer l’appel
Pour démarrer une conférence à 3
Pour reprendre l’appel en attente.
Cette option permet de mettre l’appel en attente. L’icône change
alors à Récupérer pour reprendre et poursuivre la conversation.
Il est possible d’associer une URL à un groupe pour ouvrir une
page complémentaire d’information ou de saisie de données.
Cliquez sur le bouton URL associée pour ouvrir cette page.
Il est aussi possible de configurer le système pour que cette page
s’ouvre automatiquement à chaque appel. Dans le menu Fichier,
cliquez sur Options et URL Automatique.
Cette option permet à l’agent de communiquer en temps réel avec
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FIDELITY ACD AGENT
le superviseur sans perturber l’appel en cours grâce un système de
messagerie instantanée. L’écran suivant apparaît :
Le client me demande
Tapez le texte souhaité par exemple: “Le client me demande….” Et
cliquez sur le bouton Envoyer ou tapez Entrée.
Le message apparaît instantanément à l’écran du Superviseur qui
alors répondre de la même manière, et sa réponse est
instantanément affichée à l’écran de l’agent.
Le client me demande...
Dominique: pour le 3eme
trimestre
Agent et Superviseur peuvent ainsi maintenir un conversation sans
perturber la conversation téléphonique en cours.
Cet icône, s’il est habilité, permet d’enregistrer à tout moment la
conversation téléphonique en cours. Cliquez sur cet icône pour
Démarrer puis Arrêter l’enregistrement.
3.4 Gestion Automatique des Appels Sortants
Si l’option “Campagne d’appels sortants” a été activée pour l’un des groupes
auxquels appartient l’agent, celui-ci peut recevoir des appels entrants et sortants et
dans ce cas un formulaire complémentaire spécifique est affiché.
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FIDELITY ACD AGENT
Formulaire
“Campagne
d’appels”
L’appel sortant peut être généré automatiquement (numérotation automatique par le
système) ou manuellement (numérotation en cliquant sur le bouton Appeler).
Dans le deux cas, le même formulaire est affiché et une fois l’appel en cours, l’écran
principal « ACD agent » est disponible avec deux nouvelles options en complément
de celles vues précédemment dans les chapitres 3.2 et 3.3.
Nom de la campagne d’appels.
Numéro composé.
3.5 Formulaire pour Campagnes d’appels sortants
Le formulaire permet d’afficher et de saisir des données relatives à l’appel en cours.
La saisie d’information peut se faire à partir de listes déroulantes, de cases à cocher
ou de zone de texte à remplir.
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FIDELITY ACD AGENT
Les champs en Lecture seule apparaissent en gris et ne peuvent pas être modifiés
ou supprimés.
Une fois l’appel terminé et toutes les informations saisies, cliquez sur OK pour
enregistrer les données et fermer le formulaire.
3.6 Temps de Travail Complémentaire
Le temps de travail complémentaire est un temps additionnel alloué entre chaque
appel pour permettre à l’agent de réaliser le suivi administratif du dernier appel
(saisie de données, envoi de fax ou e-mail…).
Durant de cette période, dont la durée peut varier de quelques secondes à plusieurs
minutes (durée définie par l’administrateur du système) l’agent ne reçoit pas de
nouvel appel.
Cette période est indiquée de la façon suivante :
Une fois l’appel raccroché, l’icône
est remplacé par un
icône de couleur bleu . Cliquez sur cet icône pour revenir
manuellement à l’état disponible et recevoir un nouvel appel.
Le compteur décompte le temps restant.
3.7 Pauses
L’icône Pause permet à l’agent de passer en mode pause et de ne plus recevoir
d’appel. Le même icône permet ensuite de revenir à l’état Disponible et le
superviseur peut également en cas de besoin transférer manuellement un appel vers
un agent en pause.
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FIDELITY ACD AGENT
Cliquez sur l’icône Pause, deux modalités sont alors possibles:
a) Le compteur indique en alternance le mot Pause et la durée de la pause.
b) Une menu déroulant permet de choisir le type de Pause.
Selon le type de pause choisi, une autre fenêtre permet d’ajouter un commentaire.
Le compteur indique en alternance le mot Pause et le temps restant de pause.
Lorsque le temps de pause expire, le compteur change de couleur et affiche le
temps additionnel en pause et le système envoie une alerte au PC du superviseur.
c) Dans le cas d’une pause illimitée, le compteur indique en alternance le mot Pause
et la durée de la pause.
3.8 Chronométrés
Suivant l’état de l’appel ou de l’agent, le compteur affiche les informations suivantes:
Durée de l’appel
Durée de la pause ou temps restant si pause limitée
Durée additionnelle d’une pause limitée
Temps restant de la période de travail complémentaire
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FIDELITY ACD AGENT
Durée de l’enregistrement en cours
Durée totale du dernier appel lorsqu’un agent est libre et en
attente d’u nouvel appel.
3.9 Supervision des Files d’attentes
Si tous les agents d’un groupe sont occupés l’appel est mis en attente dans une file
d’attente et le système diffuse une série de messages et musique de patience
jusqu’à ce qu’un agent se libère.
Cette partie de l’écran permet à l’agent de superviser l’état de chaque
groupe auquel il appartient.
Nombre d’appels en
attente
Nom du groupe
Temps d’attente de
l’appel le plus ancien
dans la file d’attente
L’icône
apparaît automatiquement dans la barre de tâches de Windows et permet
de visualiser en permanence l’état des files d’attentes (chaque rectangle rouge
correspond à un appel)
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FIDELITY ACD AGENT
4- UTILISATION DU PROGRAMME FIDELITY DESKTOP
Le module Fidelity Desktop est un complément optionnel du module Fidelity ACD
Agent qui permet de visualiser la fiche détaillée de l’appelé ou de l’appelant - si il
existe dans la base de données Fidelity - et offre à l’agent un historique détaillé de
tous les appels passés et reçus.
Pour démarrer ce module en complément du programme ACD Agent décrit
précédemment, sélectionnez l’option “Démarrer le module de Campagnes d’appels
sortants”.
Les deux écrans « Fidelity Desktop » et « ACD Agent » sont alors affichés...
... ainsi que leurs icônes respectifs dans la barre de
tâche de Windows.
Une fois l’application fermée, elle reste accessible dans la barre de tâches de
Windows avec un double clic sur l’icône .
Note:
Par défaut la fiche contact de l’appelé ou de l’appelant s’ouvre automatiquement à
chaque appel. Voir le chapitre 4.6 pour modifier cette programmation.
4.1 Historique d’appels
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FIDELITY ACD AGENT
Cliquez sur l’icône Appels dans la colonne de gauche. La fenêtre suivante apparaît
montrant tous les appels pour ce poste au cours des derniers jours avec trois options
disponibles : appels perdus, reçus et envoyés :
Toutes les options indiquent la date et l’heure de chaque appel, le nom et le numéro
de téléphone de l’appelant, le nom et le numéro de téléphone du destinataire de
l’appel, et la durée de celui-ci.
• Appels perdus : Cliquez sur l’icône Perdus. Le système indique tous les appels
non répondus lors des 7 derniers jours.
• Appels entrants : Cliquez sur l’icône Entrants. L’arbre des appels ouvre un autre
niveau pour permettre à l’utilisateur de sélectionner la liste des
appels entrants parmi les périodes suivantes : aujourd’hui, hier,
les 7 derniers jours, les 30 derniers jours.
• Appels sortants : Cliquez sur l’icône Sortants. L’arbre des appels ouvre un autre
niveau pour permettre à l’utilisateur de sélectionner la liste des
appels sortants parmi les périodes suivantes : aujourd’hui, hier,
les 7 derniers jours, les 30 derniers jours.
Dans toutes les listes d’appels, vous pouvez rechercher un appel en sélectionnant la
colonne correspondante et en saisissant les données dans le champ Recherche.
Une fois l’appel localisé, cliquez à l’aide du bouton droit de la souris. Le menu
suivant apparaît :
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FIDELITY ACD AGENT
Ce menu permet à l’utilisateur de rappeler un appelant, de composer un des
numéros de téléphone enregistrés dans la base de données pour ce contact,
d’envoyer un e-mail, de visualiser les informations de ce contact ou de supprimer
l’appel sélectionné.
Toutes ces actions peuvent également être réalisées en cliquant sur les icônes de la
barre d’outils lorsque l’appel correspondant est sélectionné.
4.1.1 Réaliser un Appel depuis la fenêtre Historique d’Appels
Utilisez la ligne Recherche… pour localiser un appel à partir de l’un de champs
disponible.
Pour rappeler un des appels enregistrés, utilisez l’une des options suivantes :
1- Double-cliquez sur l’appel.
2- Cliquez sur l’icône Composer, puis sélectionnez un
des numéros de téléphone disponibles
3- Ouvrez le menu Actions, cliquez sur l’option
Composer, puis sélectionnez un des numéros de
téléphone disponibles (fenêtre identique à celle illustrée
ci-dessus).
4- Cliquez à l’aide du bouton droit de la souris sur l’appel
choisi, puis sélectionnez l’option Rappeler du menu
contextuel (fenêtre identique à celle illustrée ci-dessus).
5- Cliquez à l’aide du bouton droit de la souris sur l’appel
sélectionné, puis cliquez sur l’option Composer du menu
contextuel, suivi du numéro de téléphone de votre choix
parmi ceux de la liste.
6- Ouvrez la fiche du poste en cliquant sur l’icône Fiche, puis cliquez sur l’icône
situé à côté du numéro de téléphone correspondant. Lorsque deux ou
plusieurs contacts partagent le même numéro de téléphone, la fiche indique la
liste des autres contacts, que l’utilisateur peut sélectionner s’il le souhaite.
Il est également possible de saisir un numéro de téléphone dans le champ à droite
de l’outil de recherche et cliquez sur l’icône
.
4.2 Contacts
Cliquez sur l’icône Contacts. La fenêtre suivante apparaît affichant l’ensemble des
contacts que l’agent peut visualiser (contacts personnels et contacts associés aux
groupes auxquels il appartient plus les contacts « partagés » du groupe général
Société).
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FIDELITY ACD AGENT
Cliquez sur les icônes Privés, Groupes et Partagés pour visualiser les contacts
correspondants. Les contacts VIP sont identifiés à l’aide de l’icône suivant .
Il est possible d’assigner aux groupes et aux utilisateurs des droits d’accès à la
base de données pour visualiser, éditer, modifier et effacer des contacts. Ces
droits sont attribués et gérés par le gestionnaire du système.
4.2.1 Localiser un Contact
Pour localiser un contact, un outil de recherche est disponible :
• Cliquez sur la colonne que vous utiliserez pour la recherche : par exemple,
Prénom, Nom, Entreprise ou Numéro de téléphone, puis saisissez le numéro ou
les lettres correspondantes. Le contact apparaîtra en surbrillance dans la liste.
• Une fois le contact sélectionné, vous pouvez utiliser les icônes
suivants pour appeler le contact, voir sa fiche, lui envoyer un
e-mail ou le supprimer.
4.2.2 Appeler un Contact
Pour appeler un contact cliquez sur l’icône Composer, puis
sélectionnez un des numéros de téléphone disponibles.
Il est également possible :
1- D’ouvrir le menu Actions, cliquez sur l’option Composer, puis sélectionnez un
des numéros de téléphone disponibles.
2- D’ouvrir la fiche de contact puis cliquez sur l’icône
de téléphone correspondant.
situé à côté du numéro
4.3 Fiche Contact
La fiche de contact montre toutes les informations disponibles au sujet des contacts
et des postes enregistrés dans la base de données.
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FIDELITY ACD AGENT
Pour accéder à une fiche de contact en particulier, sélectionnez le contact
correspondant dans la liste des postes, des appels ou des contacts, puis cliquez sur
l’icône Fiche ou sélectionnez l’option Fiche du menu Actions. Dans le cas de la liste
des contacts, il est également possible d’ouvrir la fiche de contact en double-cliquant
sur le contact de votre choix.
La fenêtre suivante apparaît, affichant le nom du contact, son entreprise, sa fonction,
l’adresse physique et le site Web associé, ainsi que ses numéros de téléphone et
son adresse e-mail.
La taille des champs Nom, Entreprise et État de l’appel peut être modifiée par l'utilisateur
Cliquer pour appeler
Cliquer pour envoyer
un e-mail
Liste des notes
Texte complet de la
note sélectionnée
Chaque appel réalisé avec un contact génère une entrée dans la liste des notes, que
du texte lui soit ajouté ou non.
4.3.1 Créer un Nouveau Contact
Pour créer un nouveau contact cliquez sur l’icône Contacts dans la colonne de
gauche de l’écran principal de Fidelity Desktop ouis sur l’icône Fiche. L’écran suivant
apparaît.
• Indiquez le prénom, nom, entreprise, fonction, numéros de téléphone, adresse email et site web dans les champs correspondants.
• Sélectionnez si le contact est privé, de groupe ou partagé. Toutes les informations
sur les contacts sont enregistrées dans la même base de données, toutefois les
contacts privés ne peuvent être visualisés que par leur propriétaire, et ceux
enregistrés dans un groupe que par les agents du groupe. Un contact partagé
peut être visualisé par tous les utilisateurs de Fidelity Desktop.
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FIDELITY ACD AGENT
Une fois toutes les informations saisies, cliquez sur Enregistrer et cliquez sur
Quitter pour revenir à la fenêtre principale. Cette procédure peut être utilisée à tout
moment pour modifier une fiche de contact
4.3.1.1 Contacts partageant le même Numéro de Téléphone
Plusieurs contacts peuvent partager le même numéro de téléphone. Dans ce cas,
lors d'un appel entrant ou sortant avec ce numéro commun, la liste des autres
contacts apparaît dans la fiche, qui peut être utilisée pour modifier la sélection.
Le système montre la fiche la plus récente, en sélectionnant d’abord parmi les
contacts privés, puis du groupe, et enfin partagés.
4.3.2 Notes d’Appel
Il est possible d’ajouter des notes d’appel tout en parlant avec le contact, à la fin de
l’appel ou à tout moment, tant que la fiche du contact est ouverte.
A chaque appel, la fiche présente une liste contenant les notes d’appel :
Pour rédiger une nouvelle note,
cliquez sur l’onglet Nouvelle note
dans la fiche du contact.
La fenêtre suivante apparaît .
Vous pouvez sélectionner
l’importance de la note
Saisissez le texte et cliquez sur
Enregistrer. La note apparaît
maintenant dans « Liste des
notes »
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FIDELITY ACD AGENT
Les notes d’appel peuvent être affichées et ajoutées à tout moment, il suffit d’ouvrir
la fiche correspondante, d’ajouter la note et de cliquer sur Enregistrer.
Les notes d’appel apparaissent par ordre chronologique et affichent l’auteur (qui peut
être différent pour des contacts partagés ou de groupe), le niveau d’importance et
une partie du texte. Sélectionnez une note pour afficher le texte complet dans le
champ inférieur.
4.3.3 Options de Téléphonie
La colonne de droite de la fiche de contact montre les mêmes options de téléphonie
que l’écran ACD Agent et les deux peuvent être utilisés indifféremment. Les icônes
ne sont pas actifs si il n’y a pas de communication en cours et lorsqu’un appel est
réalisé ou reçu, les icônes correspondants sont activés et désactivés en fonction de
l’état de l’appel.
4.4 Messagerie
Sélectionnez le contact, poste ou appel enregistré auquel vous souhaitez envoyer un
courrier électronique, puis utilisez une des méthodes disponibles suivantes pour
ouvrir un nouveau message dans votre éditeur de courrier :
1- Cliquez sur le bouton droit de la souris, puis sélectionnez « Envoyer e-mail ».
2- Sélectionnez « Envoyer E-mail » dans le menu « Actions ».
3- Cliquez sur l’icône E-mail situé dans la barre d’outils.
4- Ouvrez la fiche contact puis cliquez sur le bouton
.
Si la fiche du contact possède une adresse électronique enregistrée, celle-ci
apparaîtra automatiquement dans le nouveau message. Dans certaines
circonstances, le sujet apparaîtra également automatiquement, selon l’origine de
l’action. Par exemple, un e-mail généré à partir du registre des appels indique dans
le sujet la date et heure de la conversation. Vous pouvez compléter le sujet en lui
ajoutant du texte.
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FIDELITY ACD AGENT
4.5 Informations sur le Poste
• Sélectionnez l’option « Infos » dans le menu « Actions ». La fenêtre suivante
apparaît, avec tous les champs désactivés.
• Cliquez sur le bouton Modifier pour activer les champs de données.
• Modifiez ou saisissez les informations souhaitées, puis cliquez sur Accepter.
4.6 Options
Cette fenêtre permet à l’utilisateur de modifier les différents paramètres de la
remontée de fiche. Sélectionnez l’onglet « Pop-ups ».
• Raccourcis clavier :
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FIDELITY ACD AGENT
- « Entrée » = Répondre
Cochez cette case pour répondre à un appel avec
la touche Entrée.
- « Escape » = Quitter
Cochez cette case pour Fermer la fiche client avec
la touche Escape.
- Enregistrer Tout
Cochez cette case pour enregistrer tous les appels
entrants et sortants.
• Niveau d’intrusion du pop-up :
- Pop-up sur fenêtre normale Option sélectionnée par défaut. Sélectionnez cette
option pour afficher les fiches complète.
- Pop-up sur fenêtre réduite
Sélectionnez cette option pour afficher les fiches
résumées (affiche uniquement le nom ou le
numéro de l’appelant).
- Désactiver pop-up
Sélectionnez cette option si vous souhaitez
désactiver la remontée de fiche.
• Fermer pop-up quand l’appel… :
- est non répondu
Fidelity Desktop ferme automatiquement la fiche si
l’appel entrant n’est pas répondu.
- est terminé
Fidelity Desktop ferme automatiquement la fiche une
fois que l’appel est terminé.
• Appels à notifier :
- appels externes
Cochez cette case pour effectuer la remontée de fiche
pour tous les appels externes, entrants ou sortants.
- appels internes
Cochez cette case pour effectuer la remontée de fiche
pour tous les appels internes, entrants ou sortants.
Note:
L’option Fermer Toutes les fiches du menu Fenêtre ferme toutes les fiches
simultanément.
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