Manager centre de profits: Direction des Opérations commerciales

Arnaud Laurelli
Le Fauquet
14130 Saint-Philbert des Champs - Calvados
: 00 33 7 85 43 63 08 : [email protected]
Permis B + voiture
Mobilité : nationale et internationale
10 années d’expérience. Anglais & Espagnol
Manager centre de profits:
Direction des Opérations commerciales & Gestion de Projets
Expérience Professionnelle
Janvier à Août 2012 : Responsable Centre de contact – VIVETIC (Madagascar)
Vivetic propose via son Centre d’appels une gestion opérationnelle offshore à ses Clients donneurs d’ordre.
Sous la responsabilité du Directeur du site (participation au Comité de Direction) :
Conduite de la relation Clients donneurs d’ordre : animation instances de suivi (Copil & Coprod).
Elaboration et présentation au Client de la facture mensuelle.
 Concertation avec le Directeur commercial sur les tarifs (base, montant) prospects :
 Garant de la réalisation des objectifs contractuels de productivité, rentabilité, qualité et RH :
- Mise en place, suivi et optimisation (tableaux de bord) des indicateurs de production et de
rentabilité. Optimisation de la marge, analyse du REX. Mise en place actions correctives.
- Baisse du Turn-Over à 4%.
 Organisation et développement du Centre :
- Management hiérarchique : 150 opérateurs & 20 managers.
- Conduite du projet de certification Iso 9001 & NF 345: rédaction, pilotage de processus.
Animation du système qualité.
- Mise en place cohérent et suivi du système de commissionnement des équipes opérationnelles.
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2008 à 2011 : Directeur de production/Responsable de projet pour Unifitel – ACCOLADE (Maroc)
Joint venture (centre de profit) entre Accolade et Crédit Agricole Consumer Finance. Sous la responsabilité
du D.G d'Accolade :
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Conduite de la relation Clients donneurs d’ordre :
- interlocuteur unique sur tous les aspects : production, facturation et services transverses
prestataires (Finances, SI, RH et…). Animation et participation aux différentes instances de
suivi de la relation Client (copil, coprod). Elaboration et présentation de la facturation mensuelle.
Conduite de la relation entre Unifitel et son prestataire de service unique Accolade :
- Élaboration et suivi du contrat de Service liant Accolade à Unifitel : Définition des prestations à
remplir (RH – Recrutement – ADP – Finances – Comptabilité – SI –Achats – MG – Contrôle
Qualité). Analyse des indicateurs de suivi (réalisation et conformité ; tendance). Proposition et mise
en place d’actions correctives. Animation des comités de direction, pilotage et Ad Hoc.
Garant de la réalisation des objectifs contractuels de productivité, rentabilité, qualité et RH :
- Suivi des indicateurs financiers : Marge, CA, bénéfices. Actions correctives.
- Management hiérarchique : 3 R.O.A, 15 superviseurs, 6 experts métiers, 3 contrôleurs des
ventes et 150 opérateurs. Tenue de réunions management, redéfinition des périmètres
d’intervention de chaque poste, conduite et contrôle des évaluations et des évolutions de
poste, validation mensuelle des primes variables et des salaires.
Conduite des projets internes :
- Accompagner la croissance du centre de 65 à 150 opérateurs & 25 managers
- Certification Iso 9001. Pilotage de deux processus. Mise en place outil de ticketing.
Janvier 2007 à Juin 2008 : Responsable des opérations de télévente du groupe sur les zones
Océan indien et Antilles Guyane – OUTREMER-TELECOM (Ile Maurice)
Management d’un Service de Télévente (7 managers et 60 télévendeurs: appels sortants, cibles particuliers
et TPE dans les Dom) :
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Garant de l’atteinte des objectifs commerciaux du Service : 1200 contrats/mois
- Suivi du coût d’acquisition et du taux de churn. Création de campagnes de Cross selling.
Chef du projet de synergie entre canaux de vente : Télévente, V.A.D, boutiques.
Arnaud Laurelli - +33 (0)7 85 43 63 08 – [email protected]
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Janvier 2006 à Juillet 2006 : Responsable des opérations de télévente et de fidélisation –
PLACE DU MARCHE (71)
Leader de la Vente et de la livraison à domicile gratuite de produits frais (groupe Toupargel). Sous la
responsabilité du D.G, optimisation du Centre d’Appels afin d’acquérir 50 000 clients en 2006 :
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Objectifs commerciaux :
- Suivi journalier des indicateurs clefs (Productivité et Qualité).
- Augmenter le panier moyen de la commande initiale à 35 Euros
- Augmenter montant et rythme des commandes suivantes : 50 euros hebdomadaires
- Mise en place d’une stratégie des actions Terrain/Télévente afin d’optimiser les performances.
- Opérations de parrainages, d’enquêtes de satisfactions systématisées.
Objectifs managériaux :
- Management d’un effectif de 105 personnes : 100 télévendeurs et 5 managers.
2002 à 2005 : Responsable des opérations télévente / télémarketing pour la zone Océan Indien –
OUTEMER-TELECOM (Réunion)
Dans un environnement dépourvu de culture Télémarketing, création et management d’un plateau de 40
positions dédié à la vente en appels sortants :
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Garant de la réalisation des objectifs commerciaux du plateau : 35 contrats mois/vendeur
- Développement de la cible TPE: prospection des petits commerces, médecins, avocats.
Rétro planning de création et de développement à l’Ile Maurice d’un centre d’appels.
Février 2000 à Juin 2002 : ONE. TEL France (La défense-92)
Filiale française d’une Entreprise australienne (F.A.I et téléphonie low cost) :
Juillet 2001/ Juin 2002 :
Responsable Centre d’Appels front office (70 positions)
- Management des équipes front office; 80 salariés dont 10 managers
- Mise en place et suivi de projets « satisfaction clientèle » : Optimisation des plannings; Analyse
thématique des appels ; Analyses Qualité auprès de la base clientèle.
- Coordination avec les services RH, Marketing, Distribution, Facturation et reporting à la Direction.
Septembre 2000/ Juin 2001 :
Juillet/Septembre 2000 :
Février/Juin 2000 :
Responsable d’équipe Service Client (40 CSR, 3 superviseurs)
Responsable Qualité/Formation du service front Office
Conseiller commercial puis clientèle sédentaire
Informatique
Word, Excel, Powerpoint, Acces, Lotus Notes
Maitrise des outils CRM Avaya, Hermes Pro, Easyphone, Performer, lucent
Formations - Langue
1997-2000 :
Niveau DEUG Droit, Université de Caen (14)
Août 1996-juin 1997 :
Service national, E.D.N.B.C, Bretteville sur Odon (14)
1993-1995 :
Niveau DEUG Anglais, Université de Caen (14)
1993 :
Baccalauréat série C : Lycée Camille Saint-Saëns, Rouen (76)
Anglais courant (Toeic : 875 pts) et Espagnol intermédiaire
Centres d’intérêts : Tennis, ski nautique, pêche au gros, plongée sous-marine, randonnées, l’Afrique.
Arnaud Laurelli - +33 (0)7 85 43 63 08 – [email protected]
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