715_Mediateur_eau _afc_11_2009

CNAFC CONSOMMATEURS
Entraide et vie quotidienne des familles
Informer - Conseiller – Concilier
Le Médiateur de l'Eau
Pourquoi cette fiche.
Les consommateurs rencontrent des difficultés, souvent difficiles à résoudre, avec les
sociétés distributrices de "l'eau de la ville". Celles-ci viennent de créer une Association
de la Médiation de l'Eau, et un "Médiateur de l'Eau".
Cette fiche a pour but de donner les processus à suivre pour traiter un litige en
utilisant ce canal.
Quel est le principe
La médiation1 est un voie rapide et gratuite pour le consommateur pour
chercher une solution amiable et équilibrée dans un litige avec une entreprise grâce à
un Médiateur indépendant, qui rend gratuitement un Avis en équité. Des secteurs
administratifs et économiques de plus en plus nombreux développent ces pratiques.
Elle n'exclut cependant pas la saisine du juge.
La Médiation de l'Eau est régie par une Charte de la Médiation de l'Eau.
Qui est concerné.
Les consommateurs, c'est-à-dire toute personne abonnée ou desservie par les
services, et les entreprises privées adhérentes à la FP2E (Fédération
Professionnelle des Entreprises de l'Eau 2).
Quels processus à la saisine du Médiateur de l'Eau
- avoir utilisé au préalable toutes les modalités de recours propres à chaque
entreprise, jusqu'au dernier interlocuteur compétent 3, en utilisant la voie postale4.
Si le litige n'a pu être résolu à l'amiable, ou si dans un délai d'un mois l'entreprise n'a
pas donné de réponse, le Médiateur peut être saisi. L'entreprise lui communique
l'adresse du Médiateur.
Quels litiges
1
Voir Avis et annexes, Rapport du Conseil National de la Consommation de 2007.
www.minefi.gouv.fr/conseilnationalconsommation/avis/2007/avisadopte_bureau_270307.pdf
2
Voir www.mediation-eau.fr - Au 15 novembre 2009 : Alteau / Lyonnaise des Eaux et ses
filiales , Nantaise des Eaux Services, Saede, Saur et ses filiales, Sefo, Sogedo, Veolia EauCompagnie Générale des Eaux et ses filiales.
3
souvent, les entreprises mettent à la disposition du consommateur 2 niveaux de services : le
"Service Client", et le "Service Consommateurs", mais il peut n'exister qu'un seul niveau.
4
nous conseillons la LRAR. Garder copie des documents envoyés, le document de La poste et
noter sur la feuille elle-même l'adresse du destinataire et la mention LRAR.
Confédération Nationale des Associations Familiales Catholiques
Mouvement reconnu d'utilité publique
Agréée comme Organisation Nationale de Consommateurs depuis un arrêté du ministre chargé de la consommation du 9 octobre 1987
28 Place Saint-Georges, 75009 PARIS - Tél : 01 48 78 81 61 - Fax : 01 48 78 07 35 - E-mail : [email protected]
Informations consommateurs : 01 48 78 81 11 - www.afc-france.org/consommation
La médiation de l'eau concerne exclusivement les entreprises de la FP2E touchant à
l'exécution du service public de l'eau et de l'assainissement des eaux usées 5.
Sont exclus les contrats de délégation entre la collectivité locale et le délégataire, les
contrats entre le consommateur et l'entreprise (ex : relevé et entretien des
compteurs) qui ne font pas partie du service public.
En pratique.
- connaître le nombre et l'adresse des Services internes à l'entreprise à saisir
successivement. En principe, le fournisseur devrait donner ces indications.
- définir autant que possible le problème par rapport au contrat - lire attentivement
celui-ci.
- saisir par écrit les services de l'entreprise (successivement si nécessaire).
- si le dernier niveau de l'entreprise n'a pas répondu dans un délai raisonnable (en
général 2 mois), ou si la réponse est jugée insatisfaisante, le Médiateur peut être saisi.
- - la demande de Médiation doit être adressée par écrit (lettre simple) en décrivant
l'objet du litige, avec les arguments propres à expliquer la position du consommateur
et sa demande.
Elle doit indiquer : l'identité et les identifiants du consommateur (nom, adresse, n°
de contrat, lieu de la fourniture, référence du dossier de litige chez le fournisseur (si
existe), et être accompagnée des copies de tous les documents échangés au
préalable.
- l'adresse est : Médiation de l'Eau, BP 40463 , 75366 Paris Cedex 08
- le Médiateur juge de la recevabilité de la demande, et accuse réception dans un délai
d'un mois par rapport à la date d'envoi de la demande (cachet de la poste). La date de
cette lettre fixe le début de la mission.
- le Médiateur enquête et rend un Avis dans un délai de 3 mois, qui peut être prolongé
pour un cas complexe, et le communique aux parties. Chaque partie est libre de suivre
ou non l'Avis 6. En cas d'accord, une convention entre les parties peut l'entériner.
Pour en savoir plus :
- votre fournisseur d'eau et d'assainissement (voir le contrat, ses fiches d'information
éventuelles, etc. et son site)
www.mediation-eau.fr/
- le site du Médiateur de l'Eau
- le site de la FP2E
www.fp2e.org/
("Charte-de-la-médiation":
www.fp2e.org/fic_bdd/actu_president_fr_fichier/12566541862_brochure_basse_def_B
AT.pdf).
sont exclues les Régies d'eau et d'assainissement . A noter que certaines communes ont
installé des Médiateurs pour traiter les litiges entre certains de leurs services et les
administrés. Se renseigner.
6
Dans les professions ayant mis en place un Médiateur, il est d'usage que le Médiateur
communique son Avis au Président, que seul le Président ou le Directeur Général peuvent en
refuser l'application, et que les entreprises suivent l'Avis du Médiateur.
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