Conseils pour mieux servir vos clients ayant un handicap.

Conseils pour
mieux servir
vos clients ayant
un handicap.
Des écoles accessibles.
La voie à suivre.
L’ONTARIO ACCESSIBLE SERVICES À LA CLIENTÈLE
Conseils pour
mieux servir des
clients ayant un
handicap.
Conseils pour mieux
servir vos clients ayant
un handicap.
Autrement dit, une personne sur sept en Ontario a un
handicap. Et ce nombre croîtra à mesure que la population
vieillit.
Comme tout le monde, les personnes ayant un handicap
voyagent, font des affaires et fréquentent les établissements
commerciaux de votre collectivité avec leurs parents et amis.
En offrant des services adéquats aux personnes handicapées,
vous offrez un meilleur service à l’ensemble de vos clients.
Traiter tous les clients avec respect et courtoisie est au
cœur même de l’excellence du service à la clientèle.
Vous pouvez élargir votre clientèle en réservant un accueil
chaleureux à tout le monde, y compris aux personnes ayant
un handicap, dans votre magasin, votre restaurant ou votre
centre de service. L’apprentissage des techniques d’accueil
des personnes handicapées vous aidera à attirer un plus
grand nombre de clients et à améliorer le service dispensé
à l’ensemble de votre clientèle.
Voici certaines façons de pouvoir fournir un meilleur service
à vos clients ayant un handicap :
2
• Traitez les personnes ayant un handicap avec avec respect et prévenance.
• La patience, l’optimisme et la volonté de trouver un mode de
communication sont vos meilleurs outils.
• Souriez, adoptez une attitude détendue, et rappelez-vous que les personnes
ayant un handicap veulent être bien servies en tant que clients.
• Ne formulez aucune hypothèse sur le type de handicap de la personne.
• Certains handicaps ne sont pas visibles. Prenez le temps de vous
renseigner sur les besoins de vos clients.
• Faites preuve de patience. Les personnes ayant certains types de handicap
peuvent avoir besoin d’un peu plus de temps pour vous comprendre et
pour vous répondre.
• Si vous ne savez pas quoi faire, demandez à la personne de vous expliquer
comment vous pouvez l’aider.
• Si vous ne pouvez pas comprendre ce que la personne vous dit, demandezlui poliment de répéter.
• Ne venez pas automatiquement en aide à la personne, demandez-lui avant.
Les clients ayant des handicaps savent s’ils ont besoin d’aide ou non et
peuvent vous expliquer comment les aider.
• Trouvez une bonne façon de communiquer. Vous pouvez, pour
commencer, écouter attentivement la personne devant vous.
• Regardez la personne ayant un handicap, mais ne la dévisagez pas.
Adressez-vous directement à elle, et non à l’interprète ou à la personne qui
l’accompagne.
• Employez un langage clair et formulez des phrases courtes.
• Ne touchez pas ou ne vous adressez pas aux animaux d’assistance. Ils
travaillent et ils doivent se concentrer en tout temps
• Demandez la permission avant de toucher un fauteuil roulant ou un
appareil fonctionnel.
Toutes les entreprises devraient avoir des procédures d’urgence pour
l’évacuation des clients ayant un handicap. Familiarisez-vous avec ces
procédures.
3
Le changement d’attitude : comprendre ce
que signifie avoir un handicap
Quand vous entendez le mot « handicapé », qu’est-ce qui vous vient à l’esprit?
Pensez-vous à une personne en fauteuil roulant, ou accompagnée par un
chien d’aveugle?
Le fait est qu’il existe de nombreuses formes de handicap. Un handicap peut
être visible ou invisible, permanent ou sporadique.
Sortes de déficiences
•
•
•
•
déficience
déficience
déficience
déficience
visuelle
auditive
physique
intellectuelle
•h
andicap de
développement
• troubles d’apprentissage
• déficience psychique
• t roubles de la parole ou
du langage
• troubles de surdi-cécité
Les déficiences varient entre elles. La déficience auditive est différente de la
surdité. Avoir une basse vision n’est pas la même chose que d’être aveugle
au sens de la loi.
N’importe qui peut avoir une déficience a n’importe quel moment. Certaines
personnes naissent avec un handicap. D’autres deviennent handicapées en
raison d’une maladie ou d’un accident.
Parfois, c’est le vieillissement qui en est la cause. En réalité, à mesure que
nous avançons en âge, bon nombre d’entre nous pourrions tôt ou tard
connaître une certaine sorte de limitation.
Déficience visuelle : ce que vous devez
savoir à propos des clients ayant une
déficience visuelle
La déficience visuelle diminue la capacité d’une personne de voir clairement.
Très peu de gens sont complètement aveugles. Certains n’ont qu’une vision
partielle à la suite, par exemple, du rétrécissement concentrique de leur
champ visuel ; d’autres n’ont pas de vision périphérique ou latérale ou encore
aucune vision centrale, ce qui veut dire qu’ils ne peuvent pas voir devant eux.
Quelques personnes peuvent voir le contour des objets, tandis que d’autres
peuvent voir la direction de la lumière.
4
Une déficience visuelle peut réduire la capacité de vos clients de lire des
panneaux, de trouver des points de repère ou d’identifier un danger. Il est
parfois difficile de se rendre compte qu’une personne a une déficience
visuelle. Certaines peuvent cependant avoir recours à un chien guide ou à
une canne blanche.
Voici quelques conseils pour servir des clients ayant
une déficience visuelle
• Identifiez-vous lorsque vous vous
approchez d’une cliente ou d’un client
et adressez-vous directement à elle ou
à lui.
• Parlez-lui normalement et clairement.
• Ne touchez jamais la personne ayant
une déficience visuelle sans lui
demander la permission, sauf en cas
d’urgence.
• Si vous lui proposez de l’aider, attendez
qu’elle vous permette de le faire.
• Offrez votre bras (le coude) pour guider
la personne et marchez lentement.
• Ne touchez pas ou ne vous adressez
pas aux animaux d’assistance. Ils
travaillent et ils doivent se concentrer
en tout temps.
• Soyez précis et clair lorsque vous
donnez des directives ou des
•
•
•
•
•
renseignements verbaux
à la cliente ou au client. Par exemple,
si vous vous approchez d’une porte ou
d’un obstacle, dites le-lui.
Ne supposez pas que la personne ne
peut pas vous voir.
Ne laissez pas la personne ayant une
déficience visuelle seule au milieu
d’une pièce. Guidez-la vers une chaise
ou vers un endroit où elle sera à l’aise.
Identifiez des points de repère ou
d’autres éléments qui aideront la
personne à s’orienter.
Ne quittez pas la personne sans lui dire
au revoir.
Faites preuve de patience. Les choses
prendront peut-être un peu plus de
temps.
Déficience auditive : ce que vous devez
savoir à propos des clients sourds ou
malentendants
Les personnes qui ont une déficience auditive peuvent être sourdes ou
malentendantes. À l’instar d’autres handicaps, la perte auditive comporte
différentes degrés. Rappelez-vous que les clients qui sont sourds ou
malentendants peuvent avoir besoin d’accessoires fonctionnels lorsqu’ils
communiquent.
5
Voici quelques conseils pour servir des client
sourds ou malentendants :
•D
emandez toujours à la personne
comment vous pouvez l’aider. Ne criez
pas.
• Attirez l’attention de la cliente ou du
client avant de lui adresser la parole. La
meilleure façon consiste à taper
gentiment sur son épaule ou à lui faire
un signe de la main.
• Assurez-vous de vous trouver dans un
endroit bien éclairé de sorte que la
personne puisse voir votre visage.
• Regardez la personne en face et
adressez-vous directement à elle, et
non à son interprète.
• Si besoin est, demandez à la personne
si une autre méthode de
communication serait plus facile, par
exemple un stylo et du papier. Ne vous
mettez pas les mains devant le visage
lorsque vous parlez.
• Soyez clair et précis lorsque vous
donnez des directives. Répétez votre
phrase ou reformulez-la, si besoin est.
•
•
•
•
Assurez-vous que
la personne vous a bien compris.
Ne touchez pas ou ne vous adressez
pas aux animaux d’assistance. Ils
travaillent et ils doivent se concentrer
en tout temps.
Discutez de toute question personnelle
(par exemple, une question financière)
dans une pièce où vous serez
tranquilles, afin d’éviter que d’autres
personnes puissent surprendre la
conversation.
Faites preuve de patience. Le terme «
communication » peut avoir une
signification différente pour les
personnes sourdes, car leur première
langue peut ne pas être le français,
mais le langage des signes québécois
(LSQ).
Si la personne a un appareil auditif,
essayez de parler dans un endroit où le
bruit ambiant causera peu
d’interférences.
Ce que vous devez savoir à propos des
clients atteints de surdi-cécité
Une personne atteinte de surdi-cécité ne peut pas entendre ou voir tout à fait
normalement. Il est donc plus difficile pour ces personnes d’avoir d’accès à
des renseignements et de gérer leurs activités quotidiennes. La plupart des
personnes qui sont atteintes de surdi-cécité se font accompagner par une ou
un interprète tactile, c’est-à-dire une personne spécialisée qui facilite la
communication.
Les interprètes tactiles reçoivent une formation dans un langage des signes
particulier qui consiste à toucher les deux mains de la personne attente de
surdi-cécité et à utiliser un alphabet manuel ou un système d’épellation à
l’aide des doigts. Ils peuvent guider leurs clients et leur servir d’interprètes.
6
Voici quelques conseils pour servir des clients atteints
de surdi-cécité :
•N
e supposez pas qu’une personne peut
ou ne peut pas faire telle chose.
Certaines personnes atteintes de surdicécité peuvent quand même voir ou
entendre un peu alors que d’autres
sont totalement incapables de voir ou
d’entendre quoi que ce soit.
• Laissez la personne atteinte de surdicécité vous expliquer la meilleure façon
de communiquer avec elle. Par
exemple, elle peut vous donner une
carte d’assistance ou une note écrite
vous expliquant la façon de
communiquer avec elle.
• Adressez-vous directement à la cliente
ou au client, comme vous le faites
habituellement avec vos
autres clients. Ne vous adressez pas à
l’interprète tactile.
• Présentez-vous à l’interprète tactile
quand vous traiter avec des clients
atteints de surdi-cécité.
• Ne touchez pas ou ne vous adressez
pas aux animaux d’assistance. Ils
travaillent et ils doivent se concentrer
en tout temps.
• Ne touchez jamais soudainement ou
sans sa permission une personne
atteinte de surdi-cécité, sauf en cas
d’urgence.
Déficience physique : ce que vous devez
savoir à propos des clients ayant une
déficience physique
Il existe de nombreux degrés et types de déficience physique. Ils ne
nécessitent pas tous l’usage d’un fauteuil roulant. Par exemple, les personnes
ayant des problèmes d’arthrite, cardiaques ou pulmonaires ou encore les
personnes ayant des membres amputés peuvent elles aussi avoir du mal à se
déplacer, se tenir debout ou s’asseoir. Il n’est pas toujours facile d’identifier
une personne ayant une déficience physique.
7
Voici quelques conseils pour servir des clients ayant
une déficience physique :
•A
dressez-vous normalement et
directement à la cliente ou au client, et
non à la personne qui l’accompagne.
• Les personnes ayant une déficience
physique ont souvent leur propre façon
de faire les choses. Renseignez-vous
avant de les aider.
• Faites preuve de patience et assurezvous de comprendre leurs besoins.
• Évitez de toucher inutilement les
appareils et accessoires fonctionnels, y
compris les fauteuils roulants, sauf en
cas d’urgence.
•D
onnez des renseignements
sur les facilités d’accès disponibles dans
les environs immédiats (portes
automatiques, toilettes accessibles,
etc.).
• Enlevez tout les obstacles et
réaménagez le mobilier pour dégager
une voie de passage
Troubles de la parole ou du langage ce que
vous devez savoir à propos des clients ayant
des troubles de la parole et du langage
Certaines personnes ont du mal à communiquer avec les autres. Ces
problèmes peuvent être causés par une paralysie cérébrale, une perte de
l’audition ou encore un autre trouble qui nuit à la prononciation des mots, qui
entraîne un empâtement de la parole ou un bégaiement, ou qui empêche la
personne de s’exprimer ou de comprendre le langage écrit ou parlé. Les
personnes qui ont de graves difficultés peuvent avoir recours à des planches
de communication ou à d’autres appareils fonctionnels.
8
Voici quelques conseils pour servir des clients ayant
des troubles de la parole et du langage
• L e simple fait pour une personne
d’avoir un handicap ne signifie pas
qu’elle en a plusieurs. Par exemple, si
des clients ont du mal à s’exprimer,
cela ne veut pas dire qu’ils ont aussi
une déficience intellectuelle ou un
handicap de développement.
• Si vous ne comprenez pas la personne,
demandez-lui de répéter.
• Si vous le pouvez, posez des questions
auxquelles la personne peut répondre
par un simple « oui » ou « non ».
•S
oyez patient et poli.
Donnez à la personne tout le temps
dont elle a besoin pour vous
communiquer son message.
• N’interrompez pas la personne ou ne
finissez pas ses phrases pour elle.
Attendez qu’elle ait terminé.
• La patience, le respect et la volonté de
trouver une façon de communiquer
sont vos meilleurs outils.
Déficience psychique : ce que vous devez
savoir à propos des clients ayant des
troubles de santé mentale
Les gens qui éprouvent des troubles de santé mentale ont une apparence
physique qui ne vous laisse pas savoir leur conditions à moins que quelqu’un
ne vous le dise.
En règle générale, cela devrait avoir aucune incidence sur le service que
vous offrez à votre cliente ou client. Cependant, si une personne a du mal à
contrôler ses symptômes ou est en état de crise, vous devrez peut-être
intervenir. Restez calme et gardez une attitude professionelle. Laissez-la
personne vous expliquer la meilleure façon de l’aider.
Voici quelques conseils pour servir des clients ayant
des troubles de santé mentale:
• T émoignez du respect et de la
considération envers la personne ayant
des troubles de santé mentale.
• Restez confiant et rassurant, écoutez
attentivement la personne et assurez
vous de combler tous ses besoins.
9
•S
i la personne semble être
en état de crise, demandez-lui de vous
expliquer la meilleure façon de l’aider.
Déficience intellectuelle ou handicap de
développement : ce que vous devez savoir à
propos des clients ayant une déficience
intellectuelle ou un handicap de
développement
Les personnes ayant une déficience intellectuelle ou un handicap de
développement peuvent avoir du mal à faire nombre de choses que la plupart
d’entre nous considérons simples et faciles. Cette déficience peut limiter
légèrement ou considérablement la capacité d’apprentissage d’une personne.
Vous pouvez ne pas vous rendre compte qu’une personne a une déficience
intellectuelle, à moins que quelqu’un ne vous le dise ou que vous remarquiez
la façon dont la personne agit, pose des questions ou utilise le langage
corporel.
Il se peut que les clients ayant une déficience intellectuelle ou un handicap de
développement puissent comprendre plus de choses que vous ne le pensez.
Ils apprécieront le respect et les égards que vous leur témoignez.
Voici quelques conseils pour servir des clients ayant
une déficience intellectuelle ou un handicap de
développement :
•N
e supposez pas qu’une personne peut
ou ne peut pas faire telle chose.
• Utilisez des mots simples et formulez
des phrases courtes.
• Assurez-vous que la cliente ou le client
comprend ce que vous lui avez dit.
• Si vous ne pouvez pas comprendre ce
que la personne vous dit, ne faites pas
semblant de la comprendre.
Demandez-lui de répéter.
• Donnez un seul élément d’information
à la fois.
• Soyez poli et patient.
• Adressez-vous directement à la cliente
ou au client, et non à la personne qui
l’accompagne
10
Troubles d’apprentissage : ce que vous
devez savoir à propos des clients ayant une
difficulté d’apprentissage
Les difficultés d’apprentissage peuvent engendrer un large éventail de
problèmes de communication pour les personnes qui en sont atteintes. Ces
problèmes peuvent être légers, comme une certaine difficulté à lire, ou plus
importants. Ils peuvent tous nuire à la capacité de votre cliente ou de votre
client de recevoir, de communiquer ou de traiter de l’information. Vous pouvez
ne pas vous rendre compte qu’une personne a une telle difficulté ou déficience
à moins que quelqu’un ne vous le dise ou que vous remarquiez la façon dont la
personne agit, pose des questions ou utilise le langage corporel.
Voici quelques conseils pour servir les clients ayant
des difficultés d’apprentissage
• La patience et la volonté de trouver une
façon de communiquer sont vos
meilleurs outils.
• Lorsque vous savez qu’une personne
ayant des difficultés d’apprentissage a
besoin d’aide, demandez-lui de vous
expliquer la meilleure façon de lui venir
en aide.
• Exprimez-vous normalement et
clairement, et adressez-vous directement
à la cliente ou au client.
• Prenez tout le temps dont vous avez
besoin. Les personnes ayant certains
types de difficulté d’apprentissage
peuvent avoir besoin d’un peu plus de
11
temps pour comprendre ce
qu’ont leur dit et pour répondre.
• Essayez de trouver des façons de
communiquer l’information demandée
de la façon qui répond le mieux aux
besoins de la personne devant vous. Par
exemple, ayez un papier et un crayon
sous la main.
• Face à un enfant, soyez patient et
encourageant, et aidez-le. Faites preuve
de courtoisie et de patience. La cliente
ou le client vous expliquera la meilleure
façon de lui offrir des services qui
répondent à ses besoins.
12
Le changement d’attitude : mythes et réalités
Souvent, quotidiennement les personnes non handicapées ne comprennent pas ce
que c’est que de vivre avec un handicap et de faire face aux obstacles auxquels les
personnes handicapées sont confrontées
Voici quelque mythes courants et les réalités concernant les personnes
handicapées.
Mythe
Les personnes handicapées sont inférieures aux personnes « normales » et
leur vie est très différente.
Nous devons avoir pitié des personnes handicapées.
Les personnes handicapées sont braves et courageuses.
Ce n’est pas une bonne idée d’embaucher des personnes ayant un handicap
parce que leur taux de roulement est élève et qu’elles prennent plus souvent
des congés de maladie.
Il faut faire attention en parlant aux personnes handicapées parce qu’elles
s’offusquent facilement si vous n’employez pas les mots justes.
Il est difficile de servir des clients ayant un handicap.
13
Réalité
Qu’est qui est « normal » ? Nous avons tous des capacités, des talents, des
intérêts et des personnalités qui diffèrent. Les personnes ayant un handicap
vont a l’école, se marient, travaillent, ont des familles, s’amusent, font leur lessive,
vont magasiner, mangent au restaurant, voyagent, font du bénévolat, votent,
paient leur impôts, rient, pleurent, planifient et rêvent – comme tout le monde.
Cette attitude est condescendante. Les personnes handicapées n’ont besoin de
pitié. Elles ont besoin d’avoir accès aux mêmes possibilités que tout le monde.
S’adapter a un handicap nécessite la faculté de s’adapter à un style de vie, non
pas de la bravoure ou du courage.
Selon de nombreuses études, les employés ayant un handicap sont souvent
plus productifs, fiables et loyaux que leur collègues non handicapés et leurs
taux de maintien en fonction est 72% plus élevé. Il en résulte des économies de
millions de dollars chaque année en frais d’embauche et de formation.
Les expériences de grandes sociétés comme DuPont et la Banque Royale du
Canada montrent que lorsque les entreprises embauchent des personnes
handicapées :
• l’éventail d’employés éventuels s’élargit;
• les taux de maintien en fonction des employés augmentent;
• les taux d’absentéisme diminuent.
Vous n’avez qu’a être poli et respectueux comme vous le seriez en parlant a
quelqu’un d’autre. Si vous ne savez pas ce que vous devez dire ou faire, il est
convenable de le demander.
Les clients handicapés ont les mêmes préférences, perceptions, attitudes,
habitudes et besoins que les clients non handicapés, et ils recherchent la
même qualité de produits et de services.
Tous les gens, peu importe leurs capacités, méritent d’être traités avec la
même dignité et le même respect.
14
Choisir le mot juste pour parler de
handicaps
Les mots que l’on emploie ont une influence sure la manière dont sont perçues
les personnes ayant un handicap et ils renforcent la perception acquise. Ils
peuvent créer une impression positive des personnes handicapées ou
promouvoir l’indifférence ou même une attitude négative.
Voici quelques conseils qu’il est bon de suivre pour
mieux communiquer avec les personnes ayant un
handicap ou parler d’elles :
• E mployez le terme handicap plutôt que
infirmité.
• N’oubliez pas de placer l’être humain
en premier. Dire une personne ayant
un handicap met l’accent sur la
personne, et non sur le handicap.
• En parlant d’un handicap particulier,
dites par exemple une personne
épileptique ou une personne qui utilise
un fauteuil roulant.
• Évitez les termes pouvant faire penser
qu’une personne handicapée devrait
15
éveiller la pitié ou la compassion, par
exemple : personne victime de,
souffrant de, atteinte de tel ou tel
handicap ou déficience.
• Si vous ne connaissez pas la personne
ou son handicap, il est préférable
d’attendre qu’elle vous décrive sa
situation, plutôt que de vous en tenir à
vos suppositions à son égard.
Beaucoup de déficiences se
manifestent de manière semblable et
vos suppositions risquent d’être
fausses.
Les mots et phrases préférés vous aideront à choisir un langage dont les
effets ne seronts ni humiliants ni blessants.
Au lieu de dire
Dire plutôt
Les vieux
Les aînés, les personnes du troisième âge.
Une autistique
Une personne autiste.
Une personne ayant des troubles du spectre
autistique.
Défaut de naissance, défaut congénital,
malformation
Une personne ayant un handicap congénital.
Une personne ayant un handicap de
naissance.
Un aveugle, une malvoyante
Une personne ayant une perte de la vision.
Une personne aveugle.
Une personne ayant une déficience visuelle.
Un blessé du cerveau
Une personne qui a eu un traumatisme
crânien.
Une personne ayant une lésion cérébrale
acquise.
Cloué dans un fauteuil roulant, condamné à
vivre dans un fauteuil roulant.
Une personne qui utilise un fauteuil roulant,
une chaise roulante, personne qui se déplace
en fauteuil roulant – en chaise roulante.
Fou, déséquilibré, lunatique, dérangé,
malade mental, maniaque, névrosé,
psychotique, faible d’esprit, schizophrénique
Une personne ayant une maladie mentale.
Une personne ayant une déficience
intellectuelle.
Une personne ayant un trouble de l’humeur
(par exemple une personne dépressive,
une personne ayant un trouble bipolaire).
Une personne ayant un trouble de la
personnalité (par exemple un trouble de la
personnalité antisociale).
Une personne ayant un trouble anxieux (par
exemple, un trouble obsessionnel-compulsif).
Une personne ayant un trouble de
l’alimentation (par exemple l’anorexie
mentale ou la boulimie).
Une personne schizophrène.
Un infirme, un invalide, un boiteux, un
handicapé physique
Une personne ayant un handicap
Une personne ayant un handicap physique.
Une personne ayant une lésion de la moelle
épinière.
Une personne qui utilise un ambulateur.
Une personne qui utilise une aide à la
mobilité.
Une personne ayant de l’arthrite.
16
Au lieu de dire
Dire plutôt
Un sourd, une malentendante
Une personne sourde (par exemple une
personne ayant une déficience auditive
profonde).
Une personne devenue sourde (par exemple
une personne qui est devenue sourde en
vieillissant).
Une personne malentendante (par exemple
une personne qui a une déficience auditive).
Communauté sourde : lorsque qu’on
s’adresse à un groupe social se distinguant
avant tout par l’utilisation du langage gestuel.
Une sourde et aveugle
Une personne sourde et aveugle (par exemple
une personne ayant à la fois une déficience
visuelle et une déficience auditive).
Un épileptique
Une personne épileptique
Attaque, épisode
Crise
Une handicapée, un invalide
Une personne ayant un handicap.
Une personne handicapée.
Handicap caché
Handicap non visible
Lent, dyslexique
Une personne ayant une difficulté, ou un
trouble, d’apprentissage.
Retardé mental, idiot, simple, attardé, faible
d’esprit, imbécile
Une personne ayant une déficience
intellectuelle.
Nain
Une personne petite.
Une personne de petite taille.
Une personne ayant une forme de nanisme.
Mongoloïde, mongolienne
Une personne ayant le syndrome de Down.
Une personne ayant une déficience
Normal
Une personne non handicapée; personne
sans limitation fonctionnelle.
Plus précisément, une personne qui peut voir,
entendre et se déplacer.
Spastique; spasmodique
Une personne ayant des spasmes musculaires.
Une bégayeuse
Une personne qui bégaie.
Une personne ayant un trouble de la
communication.
17
Le changement d’attitude :
comprendre les obstacles à l’accessibilite
Les obstacles sont des choses qui empêchent les personnes ayant un
handicap de vaquer aux activités quotidiennes que bon nombre d’entre nous
considérons comme acquis. A cause d’obstacles, faire des courses, aller au
travail ou au cinéma ou utiliser les transports en commun est difficile, parfois
impossible, pour les personnes ayant un handicap.
Il existe de nombreuses sortes d’obstacles.
Les obstacles architecturaux et physiques sont des caractéristiques de
bâtiments ou de locaux qui occasionnent des difficultés aux personnes
handicapées. En voici quelques exemples :
• des portes ou des couloirs trop étroits pour un fauteuil roulant, un
triporteur électrique ou une marchette;
• des comptoirs trop élevés pour une personne de petite taille;
• un mauvais éclairage pour les personnes malvoyantes;
• des poignées de porte difficiles à manoeuvrer pour une personne qui a
l’arthrite;
• des places de stationnement trop étroites pour un conducteur qui utilise un
fauteuil roulant;
• des téléphones qui ne comportent pas d’appareils de télécommunication
pour personnes sourdes, personnes devenues sourdes ou personnes
malentendantes.
18
Les obstacles au niveau de l’information ou des communications sont
ceux qui empêchent une personne de comprendre facilement de
l’information ; par exemple :
• des documents imprimés en caractères trop petits;
• des sites Web qui ne comportent pas de lecteur écran;
• des panneaux dont le message manque de précision ou n’est pas facile
à comprendre.
Les obstacles comportementaux qui établissent une discrimination contre
les personnes ayant un handicap; par exemple :
• le fait de penser que les personnes handicapées sont inférieures;
• le fait de supposer qu’une personne qui a un trouble de la parole ne
peut pas vous comprendre.
Les obstacles technologiques concernent des techniques qui ne peuvent
pas être modifiées pour permettre d’intégrer des appareils et accessoires
fonctionnels ; par exemple :
• un site Web qui ne comporte pas de lecteur écran.
Les obstacles structurels peuvent résulter de politiques, pratiques et
méthodes d’un organisme qui exercent une discrimination contre les
personnes handicapées ; par exemple :
• une politique d’embauche qui exclut les personnes handicapées.
19
Ce que vous devez savoir quand vous
transigez au téléphone avec des clients
ayant un handicap
Voici quelques conseils pour servir au téléphone des
clients ayant un handicap :
• P arlez normalement, clairement et
directement.
• Ne vous laissez pas impressionné par le
son de leur voix. Concentrez-vous sur
la conversation.
• Soyez patient. N’interrompez pas la
personne et ne terminez pas ses
phrases pour elle. Donnez-lui le temps
de s’expliquer.
• N’essayez pas de deviner ce que la
personne vous dit. Si vous ne la
comprenez pas, dites-le lui et
demandez-lui de répéter.
• Si vous n’êtes pas certain de ce que la
personne vous a dit, répétez ou
reformulez ce que vous avez entendu.
•S
i la personne se sert d’une
ou d’un interprète ou utilise le service
ATS, parlez-lui normalement. Ne parlez
pas à l’interprète.
• Si la personne a beaucoup de mal à
communiquer, prenez des dispositions
pour rappeler s’il est plus opportun de
parler à une autre personne. Si votre
client a beaucoup de mal à
communiquer, prenez des dispositions
pour rappeler à un moment opportun
quand vous pourrez bénéficier de l’aide
d’une autre personne.
Le contenu de cette brochure est reproduit avec l’aimable autorisation de
www.accesson.ca
L’ONTARIO ACCESSIBLE SERVICES À LA CLIENTÈLE
439, avenue University
18e étage
Toronto, ON M5G 1Y8
Tél. : 416-340-2540
Téléc. : 416-340-7571
Courriel : [email protected]
Site Web : www.oesc-cseo.org