Urbanisation de l`Accueil Unique Ville de Vincennes
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Urbanisation de l`Accueil Unique Ville de Vincennes
Urbanisation du système d’information de la Ville de Vincennes autour d’un BPM, une première dans une collectivité locale La Ville de Vincennes a confié en 2012 à Kimind une mission d’AMAO concernant l’urbanisation de son système d’information pour supporter son futur service d’accueil unique. Après 18 mois de travail et une ouverture au public réussie fin septembre 2013, trois mois d’exploitation démontrent la pertinence de l’architecture et des choix réalisés, aussi bien en matière de réactivité aux évolutions nécessaires que de pérennité pour le futur du système d’information de la ville. Paris, le 22 janvier 2014 La Ville de Vincennes a confié à la société Kimind, de 2012 à 2013, l’étude et le pilotage de l’urbanisation du futur système d’information de son projet de service d’Accueil Unique. En 2012, l’étude de l’existant à la Ville de Vincennes avait fait ressortir un état des lieux habituels aux collectivités locales, l’utilisation de très nombreux logiciels spécialisés dans des solutions métiers verticales, spécifiques à leurs besoins, mais incapables de communiquer entre elles, et pour la plupart encore bâties sur des technologies assez anciennes. Or l’objectif du nouvel Accueil Unique de la mairie de Vincennes était d’ouvrir un lieu unique de traitement des demandes multi canal des citoyens de la ville, c’est à dire aussi bien les demandes en présence physique à l’accueil, que les demandes téléphoniques, courrier ou téléservices sur internet, à destination de tous les départements de la ville, comme l’Enfance et Jeunesse, la Citoyenneté, l’Urbanisation, la Voirie, etc… Il fallait donc s’assurer que le futur système d’information permettrait : ● ● ● ● que les agents soient polyvalents sur l’ensemble des procédures, même si elles ne font pas partie de leur domaine d’expertise d’origine, et puissent monter en compétence rapidement que les différentes étapes des demandes citoyens soient tracées pour avoir une vision globale et circonstanciée des traitements que les différentes applications métier puissent interagir avec le portail des agents et que les informations puissent être échangées entre elles que les processus de traitement puissent évoluer dès que les retours d’expérience, les changements administratifs ou législatifs le nécessitent, et que la ville soit totalement autonome de tout prestataire informatique pour effectuer ces changements L’étude d’urbanisation a ainsi conduit à une architecture organisée autour d’un moteur de workflow de dernière génération, avec un outil de modélisation graphique intégré, des librairies de connecteurs techniques vers les applications métiers, un orchestrateur de processus et un module de statistiques pour connaître l’état exact des traitements à tout moment. Ce type d’architecture est utilisée historiquement dans les compagnies d’assurances et les banques depuis de très nombreuses années, mais représente une première dans le monde des collectivités locales. “L'expertise de Kimind en matière d'urbanisation de SI à été essentielle pour nous permettre d'apporter dans les collectivités locales les technologies du privé. Leur capacité à s'approprier les processus métiers de notre administration a également été fondamental pour la réussite du projet.” déclare François Madjlessi, DSI de la Ville de Vincennes. Les différentes étapes de la mission ont été les suivantes : ● ● l’audit des applications et des processus de traitement métiers de la ville et leur formalisation au format BPMN 2.0 pour être implémentés dans l’outil de workflow le choix d'une solution de BPM permettant de modéliser les processus de manière indépendante des applications, et permettant de créer des connecteurs réutilisables vers les principales ● ● ● ● fonctions des applications métiers pour automatiser les traitements et leurs enchaînements, y compris d’une application métier à l’autre le choix d'une solution de gestion de file d'attente capable d'affecter les bonnes actions issues d'une demande citoyen et traitées par le BPM, au bon agent, sur le bon poste, disponible et compétent pour traiter la demande la mise en oeuvre d’un portail agent permettant le traitement multicanal des demandes à la volée par l’agent d’accueil unique, en fonction de son profil d’activité à un moment donné la mise en oeuvre de bannettes métiers pour des traitements déportés par les départements lorsqu’une demande nécessite une expertise complémentaire à celle de l’accueil unique la mise à disposition d'une base de connaissances avec recherche en texte intégral et processus d'enrichissement collectif Au final un cahier des charges a été réalisé pour la mise en oeuvre du système d’information conformément à l’architecture définie avec la Ville de Vincennes, et le choix s’est porté sur les technologies Microsoft SharePoint pour la base de connaissances et le portail de l’agent d’accueil unique, Genesys pour le gestionnaire intelligent de files d’attentes, et K2 pour le moteur de BPM central à l’urbanisation du système d’information, permettant la modélisation des processus au sein de son designer graphique, et la génération automatique des workflows au sein du portail. En septembre 2013, le nouveau service d’Accueil Unique a été ouvert au public avec succès. Les premiers retours d’utilisation ont immédiatement démontré la pertinence des choix d’architecture et en particulier l’organisation autour du moteur de workflow. En effet, face à la réalité du terrain et l’appropriation quotidienne des processus par les agents suite à l’afflux des demandes des citoyens, il a été nécessaire d’ajuster très rapidement les processus pour gagner encore en optimisation, en efficacité et en facilité d’utilisation par les agents au jour le jour. “La meilleur preuve du succès de notre architecture cible a été la mise à jour en deux semaines, après l’ouverture du public, de l'ensemble des processus pour faire face aux retour d'expérience des agents face aux demandes des citoyens. Seul un SI urbanisé autour d'un BPM pouvait permettre une telle réactivité, là où plusieurs mois auraient été nécessaires avec une approche traditionnelle.” conclut François Madjlessi. C’est donc un immense succès dont témoigne au quotidien la ville de Vincennes, et une porte ouverte vers une évolution majeure dans la conception des futurs systèmes d’information dans le monde des collectivités locales. A propos de Kimind Créée en 2008 par Miguel Membrado, Kimind est une société de conseil et d’intégration, accompagnant au quotidien les grandscomptes, les ETI et leurs équipes dirigeantes dans la prise en compte et l'implémentation des mutations technologiques et organisationnelles de l’entreprise numérique. Avec plus de 20 ans d'expérience comme consultants à la pointe des nouvelles technologies et de leurs implications organisationnelle en France et à l’international, l'équipe de Kimind apporte à ses clients une vision moderne, pérenne, pragmatique et robuste, permettant d’urbaniser efficacement leurs systèmes d’informations et faire évoluer les pratiques de travail de leurs collaborateurs. Kimind a également développé tout au long de ces années une méthodologie unique d’adoption des usages collaboratifs en entreprise, prenant en compte ce qu’il est possible de faire grâce à toutes les nouvelles technologies collaboratives et sociales du moment. Les résultats concrets et mesurables pour les entreprises et organisations clientes sont un accroissement quotidien de leur productivité individuelle et collective, leur capacité d'innovation et leur compétitivité. Kimlnd possède également des bureaux à Barcelone, Palo Alto et Montréal. Contacts presse : Miguel Membrado Fondateur et Président [email protected] +33 6 30 75 19 33