n°20 processus vente par telephone

N°20
PROCESSUS VENTE PAR TELEPHONE
Métiers concernés
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Responsable de la préparation des produits
Acheteurs/euse - Vendeur/euse fruits et légumes
Responsable commercial
Objectifs pédagogiques
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Savoir s’exprimer en situation de vente, téléphone,
Etre capable de découvrir et comprendre son client ou prospect
Etre capable de rester fidèle à son objectif en tenant compte des contraintes de
l’entretien de vente (durée, objectifs de l’acheteur, contraintes organisationnelles de
l’entreprise, situation de la production)
Savoir refuser une commande
Anticiper les points de désaccord, être capable de les désamorcer
Savoir traiter les objections
Identifier les prévisions de commandes à venir
Savoir conclure, préparer l’entretien de vente suivant et prendre congé
Contenu
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Le vendeur, homme de communication
L’établissement du planning quotidien d’appels
La préparation de l’entretien
o Méthodes
o Outils
Les caractéristiques de l’outil téléphone et les conséquences sur le comportement du
vendeur
o Les techniques d’approche du client
o La présentation
o La voix
o Le langage
o L’écoute
Le cas particulier des contacts réguliers et nombreux
La vente
o Analyse du processus de vente
o L’entonnoir de découverte
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Les différents types de question et leur rôle dans le processus de vente
La poursuite des objectifs de vente, le questionnement fermé et technique
L’argumentaire fruits et légumes
Le traitement des objections
La conclusion
La reformulation et la synthèse
 Ecoute
 Compréhension
 Reformulation
 Vérifications
 Propositions
o La conclusion
Le suivi des ventes et le reporting
o Les confirmations : moyens et réglementation
o La transmission de l’information en interne
o Le suivi des décisions : organisation et méthodes
L’organisation opérationnelle du poste de travail
o Les outils informatiques d’aide à la vente
o Les documents de contrôle et de suivi de la clientèle
Durée
4 journées
Recommandations (interne/ prestataire)
Prestataires
Enregistrement de communications téléphoniques, auto analyse, analyse et correction
Constituer des groupes composés de 4 à 5 binômes (8 à 10 personnes – nombre pair)
Multiplier les exercices et les mises en situation
Evaluation des acquis
Mise en situation : Animateur joue le rôle de l’acheteur
Enregistrement et analyse d’entretiens de vente réels