Gestion de Projet d`Infogérance Méthodologie
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Gestion de Projet d`Infogérance Méthodologie
Gestion de Projet d’Infogérance Méthodologie Avant-propos _____________________________________________________________________4 Objet du document ______________________________________________________________________ 4 Présentation de l’infogérance selon l’AFNOR __________________________________________________ 5 1 Domaine d’application _________________________________________________________6 2 Définitions ____________________________________________________________________ 7 3 Conformité du présent document __________________________________________________ 9 4 Caractéristiques du service______________________________________________________ 10 4.1 4.1.1 Phase exploratoire du marché ____________________________________________ 11 4.1.2 Phase de consultation __________________________________________________ 11 4.1.3 Réponse à la consultation _______________________________________________ 12 4.1.4 Phase de mise au point du contrat _________________________________________ 12 4.1.5 Phase de prise en charge________________________________________________ 13 4.1.6 Phase opérationnelle ___________________________________________________ 15 4.1.7 Evolution du service ____________________________________________________ 17 4.1.8 Fin du contrat et résiliation _______________________________________________ 18 4.1.9 Réversibilité __________________________________________________________ 18 4.2 5 Gestion de la satisfaction du client et gestion de la qualité de service _____________ 19 4.2.1 Convention de service __________________________________________________ 19 4.2.2 Plan qualité ___________________________________________________________ 20 4.2.3 Suivi de la qualité ______________________________________________________ 21 Evaluation quantitative et qualitative du service ___________________________________ 22 5.1 Caractéristiques des mesures quantitatives du service _________________________ 22 5.2 Unités d’œuvre ___________________________________________________________ 22 5.2.1 Dénombrement des capacités ____________________________________________ 22 5.2.2 Mesure d’utilisation des ressources ________________________________________ 23 5.2.3 Unités d’œuvre externes ________________________________________________ 23 5.2.4 Mesures de résultats de gestion___________________________________________ 23 5.3 6 Les phases du cycle de vie d’infogérance ____________________________________ 10 Mesures de la qualité du service ____________________________________________ 23 5.3.1 Disponibilité __________________________________________________________ 23 5.3.2 Performances _________________________________________________________ 24 5.3.3 Productivité ___________________________________________________________ 24 5.3.4 Respect des délais _____________________________________________________ 24 5.3.5 Mesure de la non-qualité ________________________________________________ 24 5.3.6 Sécurité _____________________________________________________________ 24 5.3.7 Autres indicateurs de qualité des procédés __________________________________ 25 Contrat et responsabilités _____________________________________________________ 26 6.1 Contrat _________________________________________________________________ 26 6.2 Responsabilités ___________________________________________________________ 26 Gilles Dillenseger – Ingénierie Micro-Informatique & Réseaux http://gilles.dillenseger.free.fr Gestion de Projet d’Infogérance Méthodologie Obligations du prestataire ___________________________________________________ 26 6.3 6.3.1 Respect des exigences qualité ____________________________________________ 26 6.3.2 Respect du niveau de sécurité ____________________________________________ 27 6.3.3 Obligation d’information _________________________________________________ 27 6.3.3.1 Obligation de mise en garde ____________________________________________ 27 6.3.3.2 Obligation de renseignement ___________________________________________ 28 6.3.3.3 Obligation de conseil__________________________________________________ 28 Obligations du Client______________________________________________________ 28 6.4 Devoir de collaboration du client __________________________________________ 28 6.4.1 6.4.1.1 Expression de besoin _________________________________________________ 28 6.4.1.2 Conformité des apports à leurs descriptions________________________________ 28 6.4.1.3 Validation des résultats du service _______________________________________ 29 6.4.2 6.5 Respect des engagements contractuels et obligations légales ___________________ 29 Obligations communes ____________________________________________________ 30 6.5.1 Confidentialité _________________________________________________________ 30 6.5.2 Coopération __________________________________________________________ 30 6.5.3 Réversibilité __________________________________________________________ 30 6.5.4 Information ___________________________________________________________ 30 ANNEXE A – Domaines technologiques des services d’infogérance spécialisés _______________________ 31 A.1 Infogérance d’exploitation _________________________________________________ 31 A.2 Gérance d’exploitation ______________________________________________________ 32 A.3 Infogérance de solution _____________________________________________________ 32 A.4 Infogérance d’application ____________________________________________________ 32 A.5 Infogérance de fonction _____________________________________________________ 32 Gilles Dillenseger – Ingénierie Micro-Informatique & Réseaux http://gilles.dillenseger.free.fr