13/02/2014 charte des avis en ligne relatif aux sejours packages
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13/02/2014 charte des avis en ligne relatif aux sejours packages
13/02/2014 CHARTE DES AVIS EN LIGNE RELATIF AUX SEJOURS PACKAGES 1- Préambule Les séjours packagés présents sur le site (http://www.franchecomte.org/offre/recherche/sejour/6/~~~~/(page)/1 ) sont produits, montés et commercialisés par les Services Loisirs Accueil Départementaux et Office de tourisme habilités. Le CRT Franche-Comté n’est pas une agence de voyages. Il se positionne exclusivement en tant qu’intermédiaire dans la relation entre le client et le prestataire de service chargé de la commercialisation et ce en toute indépendance. L’approche du CRT Le Comité Régional du Tourisme de Franche-Comté et son service de commercialisation le Centre Régional de Contacts sont très attachés aux questions d’intégrité et de transparence liés aux avis en ligne. C’est pourquoi dès la publication en juillet de la norme Afnor destinée à authentifier les avis en ligne, nous avons eu à cœur de l’appliquer et de mettre tout en œuvre pour vous garantir des avis fiables, non modifiés et non censurés. A ce titre, le CRT s’interdit toute collecte ou publication d’avis issus d’opération d’achat d’avis. 2- Collecte Chaque client du Centre Régional de Contacts de Franche-Comté ayant acheté un séjour packagé reçoit un e.mail à son retour de vacances qui l’invite à remplir un questionnaire et donner son avis. Toutes les personnes qui ont acheté un séjour sont concernées. Si plusieurs personnes prennent part au séjour, la personne ayant réalisée la demande de disponibilité et de réservation est seule destinataire du mail. Ce mail contient un lien vers un questionnaire de satisfaction en ligne comprenant : Un prénom ou pseudo à remplir. Il sera affiché en ligne Un champ de commentaire libre permettant au consommateur de décrire librement son expérience de consommation Un questionnaire structuré avec des questions fermées destinées à notre traitement statistique Une note globale sur le séjour pouvant aller de 1 à 5 Ce dispositif s’entend pour nos clients français et allemands. La restitution des avis par conséquent est visible uniquement sur la version française et allemande du site www.franche-comte.org 3- Modération & restitution La règle : tous les avis sont publiés en ligne tel quels y compris les négatifs. Les avis négatifs feront l’objet d’une suivi particulier et seront transmis à nos partenaires départementaux producteur de l’offre ou offices de tourisme afin que ces derniers apportent une réponse aux points d’insatisfaction du client (voir point 4, droit de réponse). Délai de restitution Le CRT s’engage à publier les avis le plus rapidement possible et à ne pas excéder un délai de 1 mois à partir de la date de dépôt Affichage Le CRT opère pour 2 marques : Franche-Comté Tourisme et Montagnes du Jura et les demandes de réservation de séjours peuvent provenir indifféremment des 2 sites liés à ces marques : www.franchecomte.org et www.montagnes-du-jura.fr. 13/02/2014 Les avis récoltés seront publiés sur le site du CRT (www.franche-comte.org) quel que soit le site à partir duquel la demande de réservation a été faite. Ils seront affichés sur la page du séjour concerné avec les autres avis, accompagné du prénom du client et de sa note sur 5. Cette publication est faite sans contrepartie et vise uniquement à une meilleure information du consommateur sur le produit. Le client peut à tout moment demander la suppression de son avis mais en aucun cas il n’est possible ni pour l’auteur ni pour le CRT de modifier l’avis publié. Cas de modération d’un avis Le CRT se réserve le droit de rejeter un avis dans les cas suivants : - - Litige, c’est-à-dire un message contenant une réclamation, une plainte. Propos diffamatoires, injurieux, violent ainsi que tout autre contenu qui ne conviendrait pas à une cible familiale (blasphème, obscénité…) Langage familier ou vulgaire Messages sans rapport avec le séjour auquel il se rapporte Messages dont le sens est rendu incertain par des abréviations ou des erreurs de langage (orthographe, grammaire, syntaxe, vocabulaire) Message commerciaux ou publicitaires Présence d’informations relatives à la vie privée (n° de téléphone, e.mail..) Avis antérieur à une modification substantielle du contenu du séjour packagé. Commentaire inapproprié portant sur un prestataire, un hébergeur ou un/une conseiller/e en séjour du CRC Les avis frauduleux ou déguisés : Le consommateur ne doit pas être en situation de conflit d’intérêts. Par la validation de cette charte, Il certifie que : son avis reflète sa propre expérience et son opinion authentique sur ce séjour packagé, qu’il n’est pas lié personnellement ni professionnellement au prestataire ou à l’établissement qu’il n’a reçu aucune compensation financière ou autre de celui-ci pour écrire cet avis. Les prestataires et partenaires du CRT (office de tourisme, CDT) ne peuvent pas déposer d’avis. En cas de rejet pour une des raisons ci-dessus, l’auteur du commentaire en est informé par mail et peut s’il le souhaite le réécrire en vue d’une nouvelle publication. Les clients ayant déposé un avis sont susceptibles d'être recontactés, par e-mail, courrier ou téléphone, le CRC ou le CDT producteur du séjour, aux fins de vérification 4- Droit de réponse du producteur de l’offre et restitution d’une réponse officielle en cas d’avis négatif Les avis négatifs (note inférieure à 3 ou mention d’un ou plusieurs gros points d’insatisfaction) seront systématiquement portés à la connaissance (envoi d’un mail) des services producteurs de l’offre. Ces derniers peuvent faire valoir leur droit de réponse qui sera ensuite publié en ligne à côté de l’avis concerné. En tout état de cause, pour chaque avis problématique ou particulièrement négatif, une réponse officielle sera apportée soit par les services producteurs de l’offre soit par le CRT et sera publiée en ligne sous la mention « le CRT vous répond »