Delta Dental of Colorado

Etude de cas dans le secteur des Assurances
Delta Dental
of Colorado
La société Delta Dental of Colorado est passée au numérique, en
abandonnant les processus papier au profit de workflows et de
contenus électroniques. Elle utilise les solutions Lexmark pour gérer
et suivre les documents pendant tout leur cycle de vie. Les délais
associés aux processus clés s’étalaient auparavant sur plusieurs
semaines. Aujourd’hui, la société les a ramenés à quelques jours, et
propose des services plus réactifs aux prestataires et aux clients, et
ce, tout en facilitant le respect de la conformité réglementaire.
Défi
De nos jours, les clients veulent des services toujours plus rapides et efficaces,
et les compagnies d’assurance doivent absolument rester dans la course.
Les entreprises qui ne parviennent pas à répondre à ces exigences toujours
croissantes risquent de voir la satisfaction client s’effriter et de perdre des
opportunités commerciales au profit de concurrents plus agiles.
Ces défis, Delta Dental of Colorado les connaît bien. Ses équipes croulant sous les
dossiers papier, il était devenu difficile de suivre l’évolution de chaque document.
Résultat ? Des retards qui faisaient grimper les coûts d’exploitation et qui
menaçaient les relations de la société avec ses prestataires et ses clients.
À propos de Delta Dental of Colorado
Fondée en 1958, la société Delta Dental of
Colorado est la première compagnie d’assurance
dentaire de l’État du même nom. Elle propose
des régimes efficaces de prise en charge des
soins dentaires offrant un bon rapport qualitéprix à plus d’un million d’assurés. Organisation à
but non lucratif, Delta Dental of Colorado a pour
Selon Heather Magic, Directrice des polices individuelles et collectives chez Delta
mission d’améliorer la santé bucco-dentaire des
Dental of Colorado, « Nous échangeons tous les jours d’importants volumes de
communautés qu’elle sert.
données avec nos prestataires de soins dentaires et nos clients, à propos des
demandes, des renouvellements, des mises à jour des polices, parmi bien d’autres
Produits utilisés :
opérations. Par le passé, nos équipes éprouvaient des difficultés à accéder à la
Kofax TotalAgility®, Kofax Capture™, Kofax
documentation voulue et à la traiter efficacement. Parce que nous avions peu de
Insight™, Kofax Kapow™, Kofax Transformation™
visibilité et de contrôle sur le contenu, les dossiers s’égaraient souvent en cours
de route, et il nous fallait plusieurs jours pour procéder à leur traitement, voire des
semaines. »
« En outre, en tant qu’assureur, nous sommes tenus de conserver certains
documents pendant dix ans, et nous devons être en mesure de les retrouver
instantanément en cas d’audit. Or, avec les processus papier, il nous était difficile
de répondre aux demandes d’audit en temps opportun. Il est même arrivé que
nous soyons incapables de localiser certains documents, au risque d’encourir des
pénalités coûteuses. »
Delta Dental of Colorado a pris conscience qu’il lui fallait adopter sans tarder une
approche plus stratégique de la gestion du contenu d’entreprise. En disposant
d’une meilleure visibilité sur les informations et le statut de chaque document, les
équipes seraient mieux armées pour gérer plus efficacement un volume de travail
supérieur et pour offrir aux prestataires et aux clients un service plus réactif, le tout
dans le respect des obligations réglementaires.
Solutions : Intégration de nouveaux clients, gestion
de cas
Partenaire : Tromba Technologies
Etude de cas dans le secteur des Assurances
Solution
Delta Dental of Colorado s’est lancée dans un ambitieux projet visant à remplacer ses
processus papier par des workflows et des contenus électroniques. L’entreprise prend
désormais en main le cycle de vie de bout en bout de ses documents. Pour ce faire, elle
utilise les solutions Lexmark pour capturer et gérer le contenu dès réception, afin de
l’intégrer en toute transparence à ses processus métier existants.
Heather Magic explique le processus : « Aujourd’hui, les solutions Lexmark interviennent
à chaque étape de la gestion de contenu. Par exemple, quand un nouveau prestataire
de soins dentaires présente une demande pour rejoindre notre réseau, nous pouvons
extraire et classifier automatiquement les informations dont nous avons besoin à partir
de son formulaire d’inscription et des justificatifs connexes, puis propager directement le
contenu numérique nécessaire dans nos workflows et applications métier. »
En outre, Delta Dental of Colorado exploite Lexmark Kofax Insight pour corréler les
données et métriques aux étapes appropriées des processus métier, obtenant ainsi
une visibilité précise et immédiate sur les opérations. Parce qu’elle comprend mieux le
““Grâce aux solutions Lexmark,
nous pouvons prendre des
décisions judicieuses en
fonction des données et
améliorer la gestion de nos
processus et de nos équipes.”
fonctionnement des processus, l’entreprise peut supprimer les goulots d’étranglement et
gagner en efficacité.
« Pour la première fois, nous pouvons faire un suivi des données et des processus tout au
long du cycle de vie des documents, et avoir accès à une grande variété de tableaux de
bord et de données chiffrées », déclare Heather Magic. « Nous pouvons ainsi repérer une
tâche bien précise à tout moment, et aussi savoir quel utilisateur l’a prise en charge et
combien de temps il y a consacré. »
« Grâce aux solutions Lexmark, nous pouvons prendre des décisions judicieuses en
fonction des données et améliorer la gestion de nos processus et de nos équipes.
Résultat : nos employés sont mieux responsabilisés vis-à-vis du travail qu’ils effectuent, et
““Nous avons d’excellentes
relations de travail avec
Tromba : si ce projet est une
telle réussite, c’est grâce à eux.
“
ils sont plus productifs. »
Un partenariat solide qui donne des résultats concrets
Dès le début du projet, Delta Dental a collaboré avec Tromba Technologies pour que les
solutions Lexmark soient configurées et déployées avec expertise.
« Nous avons d’excellentes relations de travail avec Tromba : si ce projet est une
Heather Magic
telle réussite, c’est grâce à eux », souligne Heather Magic. « Toute l’équipe a déployé
Directrice des polices individuelles et
collectives,
d’incroyables efforts pour comprendre nos activités et adapter les solutions Lexmark à
Delta Dental of Colorado
nos besoins particuliers. »
Delta Dental of Colorado a entamé la mise en œuvre des solutions Lexmark en 2013, et
s’emploie depuis à les étendre à un plus grand nombre de processus et de domaines
fonctionnels.
« Dans le cadre de notre collaboration avec Tromba, nous avons atteint presque toutes
les échéances que nous nous étions fixées », rappelle Heather Magic. « Pour 2015, notre
objectif était de mener à bien six nouveaux projets, ce que notre équipe de direction
jugeait presque impossible. Pourtant, nous sommes dans les temps et devrions avoir
achevé tous les déploiements d’ici la fin de l’exercice. »
Grâce aux solutions Lexmark, Delta Dental of Colorado a pu rentabiliser son
investissement très rapidement, comme l’explique Heather Magic : « Initialement, nous
pensions qu’il nous faudrait quatre à six mois avant d’obtenir un retour sur investissement
(ROI) à l’échelle de projets spécifiques. En réalité, dans certains cas, ce ROI s’est
matérialisé en à peine un mois ou deux. Si l’on considère la mise en œuvre des solutions
Lexmark dans son ensemble, nous avons obtenu un ROI en l’espace de six mois, ce qui est
phénoménal. »
Résultats
Aujourd’hui, Delta Dental of Colorado offre à ses équipes un degré de contrôle inédit
sur les informations et les processus, leur donnant ainsi les moyens de gérer plus
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efficacement des volumes de travail en constante augmentation.
Heather Magic donne un exemple de cette nouvelle efficacité : « Quand de nouveaux
prestataires déposent une demande afin de rejoindre notre réseau, nous devons
procéder à une série de vérifications rigoureuses pour nous assurer qu’ils disposent
des qualifications appropriées et que les renseignements fournis dans leur demande
sont exacts. Chaque demande peut comporter jusqu’à 26 pages et contenir plus d’une
trentaine de champs. »
« Qui plus est, nous sommes tenus de revérifier régulièrement la validité des titres de
compétence des dentistes. Auparavant, nous procédions à ce contrôle tous les cinq ans,
““Si l’on considère la mise en
œuvre des solutions Lexmark
dans son ensemble, nous
avons obtenu un ROI en
l’espace de six mois, ce qui est
phénoménal”
mais les nouvelles réglementations nous imposent maintenant de le faire tous les trois
ans. Cela a créé une forte surcharge de travail, et notre personnel avait du mal à suivre la
cadence. »
« Par le passé, une équipe de deux personnes et un agent temporaire passaient des
heures à vérifier manuellement chaque demande ou renouvellement. Ils devaient extraire
les données de chaque demande et consulter plusieurs sites Web pour s’assurer que les
renseignements fournis étaient exacts et à jour. »
Et de poursuivre : « Aujourd’hui, nous avons rationalisé le processus de collecte et de
vérification des données à l’aide de Kofax Kapow. Toutes les informations requises sont
capturées automatiquement sur le Web et injectées dans les workflows pertinents afin
““Les solutions Lexmark ont
considérablement renforcé
l’agilité de Delta Dental
of Colorado. Grâce à elles,
nous sommes largement plus
réactifs que nos concurrents.”
Heather Magic
Directrice des polices individuelles et
collectives,
Delta Dental of Colorado
que nos opérateurs puissent les étudier et les approuver. Cela a sensiblement réduit
la charge de travail de cette équipe, au point que désormais, deux personnes sont en
mesure de traiter tous les éléments : plus besoin qu’un employé temporaire vienne en
renfort ! Non seulement cette nouvelle solution nous permet de réaliser des économies
substantielles, mais elle nous aide également à veiller à ce que les demandes et les
renouvellements des prestataires soient traités en temps opportun, à la plus grande
satisfaction de nos partenaires. »
Réduire le risque tout en dopant la réactivité
Le référentiel centralisé pour les documents électroniques et les fonctionnalités flexibles
de gestion de cas permettent d’accéder plus rapidement à l’information, et de façon plus
fiable.
Selon Heather Magic : « Les équipes accèdent aux données en ligne en quelques
secondes, ce qui leur permet d’offrir un service bien plus réactif aux clients comme aux
prestataires. De plus, grâce à la meilleure traçabilité des documents, Delta Dental of
Colorado peut répondre aux demandes d’audit beaucoup plus systématiquement et dans
les délais voulus, ce qui réduit les risques métier. »
Plus agile et mieux informée, la société a les moyens d’atteindre de nouveaux sommets en
matière de service client, tout en développant constamment son réseau de prestataires et
sa base de clientèle.
La conclusion de Heather Magic ? « Les solutions Lexmark ont considérablement renforcé
l’agilité de Delta Dental of Colorado. Grâce à elles, nous sommes largement plus réactifs
que nos concurrents. Alors que par le passé, il s’écoulait parfois plusieurs semaines avant
que nous puissions répondre aux demandes d’inscription et aux autres requêtes, nous
pouvons dorénavant renseigner les clients et les prestataires en quelques jours. »
« Les solutions Lexmark nous ont sincèrement impressionnés : elles ont transformé notre
façon de travailler. Pour la première fois, nous pouvons affirmer que nous avons un
contrôle total et une visibilité absolue sur le contenu qui transite dans nos services, et que
nous sommes capables d’exploiter les informations avec beaucoup plus de précision et
d’efficacité. Nous sommes ravis à l’idée de poursuivre notre collaboration avec Tromba.
Nous allons explorer de nouvelles pistes pour doper la productivité de nos équipes grâce
aux solutions Lexmark et proposer un niveau de service encore plus élevé. »
Pour en savoir plus sur les succès de nos clients internationaux, rendezvous sur kofax.com
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trademarks or registered trademarks of their respective owners. (05.2016)