gestion des appels et des situations conflictuelles au téléphone

 GESTION DES APPELS ET DES SITUATIONS CONFLICTUELLES AU
TÉLÉPHONE
Formation dispensée par QUILOTOA
Date de fin du calendrier de formation : 31/12/2011
Vérifiez les conditions de prise en charge d'AGEFOS PME Ile de France auprès d'Angélina Moreira (Tél : 01 40 08 16 87)
ou de votre conseiller formation
Publics concernés
Téléconseillers, Superviseurs, Chefs de
plateau
« Pédagogie pratique et ludique animée
par un comédien - formateur »
Contenu pédagogique
Objectifs
Traiter et faire face aux appels
Difficiles
Savoir gérer les situations conflictuelles
Gérer efficacement un appel
A l'issue de cette formation les
stagiaires seront capables de :
Discerner leurs points de force et
de fragilité
Manifester plus d’aisance et
communiquer avec plus d’efficacité
Maîtriser les techniques
relationnelles pour une
communication affirmée
Pré requis : Aucun
Durée : 14 Heures / 2 jours
Formule (inter-intra, individuelle)
Inter-entreprises
700€ h.t par stagiaire +repas
Intra-entreprise
1500€ h.t par jour d’animation (1
formateur pour 8 personnes) +
repas
Repas : 18€ h.t par pers. et par jour
Les fondamentaux de la communication téléphonique
dimensions mises en jeu
couple émetteur/récepteur
causes de déperdition et d’érosion du message
L’écoute active et la communication relationnelle
définition et principes
pratique générale (découverte)
pratique professionnelle (application)
La dimension vocale/verbale dans la communication
respiration et détente musculaire
affirmation vocale
élocution, articulation et débit de parole
La dimension non-verbale dans la communication
posture
sourire
détente
Les techniques de communication assertive
définition et principes
questionnement
reformulations
La dimension émotionnelle dans la communication
émotions et émotivité
prise de recul
gestion émotionnelle
La gestion des appels et des situations conflictuelles
traitement de l’objection
anticipation des tensions
prévenance et gestion des conflits
conclusion de l’appel
Méthodes et supports pédagogiques
Techniques d’acteur
Jeux de rôle et exercices pratiques
Mises en situation.
Méthodes d'évaluation
Retours individualisés du formateur
AGEFOS PME Ile de France
11 Rue Hélène – 75 017 Paris. AM310111
Page 1 sur 1