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Acha
Achats e n ligne : une nouvelle plateplate-forme
européenne de règle
règl ement des
des litiges de
consommation
La Commission européenne a mis en ligne un tout nouveau site internet, une plateplateforme de règlement en ligne des litiges de consommation pour tous les Européens. Il
permet aux consommateurs et aux commerçants de régler un différend suite à l’achat
d’un bien ou d’un service en ligne.
ligne.
Depuis le 15 février 2016, la Commission européenne a lancé sur la Toile un tout nouveau site
internet pour faciliter la vie des citoyens européens : la plate-forme de règlement en ligne des
litiges de consommation1. Face à ce nom quelque peu barbare, des explications s’imposent. Il s’agit
en réalité d’un outil permettant aux consommateurs et aux commerçants de régler un différend
suite à l’achat d’un bien ou d’un service en ligne, sans pour autant passer par la voie judiciaire. Une
nouvelle méthode que Věra Jourová, commissaire européenne pour la justice, les consommateurs et
l'égalité des genres juge "novatrice2". Selon elle, celle-ci devrait permettre "aux consommateurs et
aux commerçants d'économiser du temps et de l'argent (…), améliorer la confiance des
consommateurs lorsqu’ils achèteront en ligne et encourager les entreprises à effectuer des ventes
transfrontalières". Un bien vaste programme.
L’idée n’est pas neuve. Depuis 2001, l’Union européenne tente d’encourager les consommateurs à
recourir à des solutions extra-judiciaires, c’est-à-dire à une tierce partie neutre comme un
médiateur, une chambre de recours ou un office des plaintes, afin de régler les problèmes qu’ils
peuvent rencontrer avec les commerçants. Cela s’est d’abord fait via le projet ECODIR3, un prototype
en ligne "consacré à la résolution de conflits nés sur le réseau Internet entre consommateurs et
commerçants", inspiré du pendant américain Square Trade. De bonnes intentions, mais par manque
d’habitude des consommateurs et manque de communication de l’Union européenne, le projet n’a
que très peu fonctionné. Il faudra attendre dix ans et l’explosion du commerce sur Internet pour
que l’Union tente une nouvelle fois l’expérience.
Ainsi, en 2011, la Commission européenne remarque qu’un tiers des consommateurs ont déjà fait
face à des problèmes en achetant en ligne4. Pourtant, parmi eux, un quart n’avait pas porté plainte
pensant que les procédures étaient trop longues et qu’ils ne trouveraient pas de solution. Il fallait
donc faciliter les démarches du citoyen européen en lui proposant des outils plus intuitifs. Deux
textes furent élaborés : le premier garantissant aux consommateurs de pouvoir bénéficier d’un
règlement extrajudiciaire de leur litige lorsqu’ils ont un problème contractuel ; le deuxième se
focalisant sur la mise en place de cette plate-forme en ligne.
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En Europe, des organismes de règlements extra-judiciaires existent déjà. On en dénombre près de
700. Il s’agit ainsi de les rassembler via cette plate-forme en ligne afin de créer plusieurs points de
contacts nationaux et faciliter le règlement des conflits. L’initiative semble bien se dérouler puisque
plus d’une centaine de ces organismes s’est connectée à la plate-forme de résolution des litiges de
consommation. Toutefois, certains pays comme Malte, le Luxembourg, l’Espagne ou encore
l’Allemagne ne sont pas encore présents sur la plate-forme. Un problème qui devrait se résoudre
avec le temps car, à terme, l’ensemble des États-membres et des différents secteurs devraient être
recensés sur cette plate-forme.
Il ne faut pas oublier que le but de cet outil reste d’accélérer la résolution des litiges de
consommation en ligne. Ainsi, un accord devra être trouvé en 90 jours, alors qu’avec les voies
juridiques plus traditionnelles celui-ci pouvait ne pas voir le jour avant des mois. Ce mécanisme
devrait permettre aussi une économie de 22,5 milliards d’euros dans l’ensemble de l’Union
européenne sur les frais de contentieux.
Par ailleurs, la plate-forme poursuit un autre but : créer une meilleure relation entre
consommateurs et commerçants en favorisant la médiation. En effet, lors d’un règlement
extrajudiciaire des litiges, 70% des personnes interrogées ce sont dites satisfaites du traitement de
leur problème, contre seulement 45% pour les actions en justice. C’est aussi pour cette raison que
le site se veut plus intuitif dans ses démarches et disponible dans les 24 langues de l’Union
européenne afin de créer une plate-forme simple et efficace poussant le citoyen à avoir recours au
règlement des litiges de consommation par la voie extra-judiciaire. Un seul bémol à apporter à
cette initiative, elle ne fonctionne que pour les consommateurs et entreprises situés dans les pays
de l’Union européenne. Dommage, mais compréhensible.
Pour le reste, la plate-forme répond aux objectifs de l’Union européenne: favoriser le commerce
transfrontalier et la résolution de litiges en ligne sans passer en premier lieu par la justice. Ainsi,
suite à la publication de ces deux textes, chaque site est obligé de mentionner l’existence de
recours extra-judiciaires s’il y a un souci avec un produit. Une communication que l’Union
européenne s’efforce, elle aussi, d’appliquer sur son site l’Europe est à vous, qui explique les droits
des citoyens européens au quotidien, via une page5 dédiée à l’existence de cette plate-forme. Il ne
reste plus qu’à voir comment celle-ci sera utilisée par les consommateurs européens.
Article rédigé par la Maison de l'Europe de Paris et publié par France Soir le 16/03/2016.
1
https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR
http://europa.eu/rapid/press-release_IP-16-297_fr.htm
3
http://ecodir.org/fr/about_us/index.htm
4
http://www.euractiv.com/section/digital/news/commission-tries-to-boost-cross-border-e-commerce-with-online-dispute-resolution/
5
http://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/consumers-dispute-resolution/out-of-court-procedures/index_fr.htm
2
Pour plus d’informations sur les sources, n’hésitez pas à consulter l’article sur notre site internet.
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