VENDRE PAR TELEPHONE

FCTEL
VENDRE PAR TELEPHONE
POUR QUI
POURQUOI
LES DE CE
STAGE
OBJECTIFS
DU STAGE
Commerciaux, assistant(e)s commercial(e)s.
Utiliser le téléphone comme outil d’aide à la vente.
Formateur consultant en efficacité commerciale depuis 15 ans.
Formation traitant la relation commerciale aussi bien en réception qu’en émission d’appels.
Apport d’outils et de solutions concrètes opérationnelles tout au long de la formation.
Connaître les techniques de communication en réception d’appel comme en télévente active.
Savoir conduire efficacement un entretien de vente au téléphone.
PROGRAMME
DUREE : 2 JOURS / 14 HEURES
Les
fondamentaux
de
la
communication et ses particularités au
téléphone
Accueillir et s’adapter au client
Savoir accueillir le client à l’image de
sa société
Repérer les conditions d’un bon
contact
Clarifier la demande du client par les
techniques de questionnement
Travailler l’écoute active et reformuler
pour
s’assurer
d’une
bonne
compréhension
Connaître et repérer les techniques
d’influence et de manipulation
Formules et expressions à privilégier
Proposer avec aisance des produits
additionnels
Traiter ou orienter la demande du
client et s’assurer de sa réalisation
effective
augmentations de tarifs, des retards
de livraison…
Faire face aux interlocuteurs « à
problèmes » : agressifs, mécontents,
bavards…
Comment mieux gérer son stress en
situation de forte pression ?
En télévente active
Savoir repérer les signaux d’achat ou
et les freins de ses interlocuteurs,
La réfutation des objections
Mesurer le bien fondé de l'objection
(vraie ou fausse)
Etablir la liste des objections
classiques et formaliser des exemples
de réponse (qualité, délais, SAV, etc.)
L’objection prix : les différentes
techniques de réfutation
Contrôler son temps de parole
Cibler les clients à appeler
Franchir les barrages et savoir
prendre contact avec une attitude
Conclure
et
formaliser
son
commerciale et obtenir l’attention de
intervention
son interlocuteur
Structurer l’entretien commercial : la
Convenir ensemble d’une solution en
méthode
des
4C
(Connaître,
préservant l’intérêt de l’entreprise
Communiquer,
Convaincre
et
Verrouiller les points d’accord et
Conclure)
mettre en valeur la solution proposée
Effectuer une prise de contact
Savoir quand et comment prendre
positive
congé, en transformant le litige en
Ouvrir le dialogue par une accroche
opportunité d’améliorer la relation
rapide et efficace : comment attirer
commerciale
l'attention du client ?
Savoir
conclure
de
façon
Préparer son message et structurer
commerciale et constructive
La gestion des situations difficiles et
son argumentaire en sélectionnant
Organiser le suivi et la traçabilité des
conflictuelles
les points forts,
interventions.
Alterner écoute et affirmation de soi,
Parler en avantage client plutôt qu’en
dans une optique gagnant/gagnant
caractéristiques,
Elaboration
d’axes
de
progrès
Les tournures et les pièges à éviter
Élaborer un guide d'entretien : choisir
individuels
Annoncer avec tact les « mauvaises
ses arguments, présenter les points
nouvelles » : dire non, des
clés de son offre et son prix
Approche pragmatique, conciliant des apports théoriques, la présentation d’outils et des mises en
MOYENS
situation.
Remise d’un support mémoire des points clé à chaque participant.
PEDAGOGIQUES
MOYENS
D’EVALUATION
Evaluation qualitative en fin de formation effectuée par les stagiaires
Remise d’un certificat de stage par CFD formation
OU et QUAND
COMBIEN
Voir rubrique CALENDRIER
TEL 05 63 57 61 65
N° activité 73 81 00767 81
700 € HT par participant
CFD FORMATION – Avenue de l’Europe - ZA de Roumagnac - 81600 GAILLAC
FAX 05 63 57 62 44
MEL [email protected]
SIRET 493 843 437 00010
APE 8559A