hotel: ces experiences qui agacent les voyageurs d`affaires

FOCUS
HOTEL: CES EXPERIENCES QUI
AGACENT LES VOYAGEURS
D’AFFAIRES
FOCUS
CES EXPERIENCES QUI
AGACENT LES VOYAGEURS
D’AFFAIRES – SUIVIES DES
REACTIONS DU SECTEUR
QU’EST-CE QUI EXASPERE LES VOYAGEURS
D’AFFAIRES A L’HOTEL ?
Une nuit passée en chambre d’hôtel est probablement l’expérience la plus intime qu’un
voyageur ait à vivre. Pas de doute : un long trajet en classe économique n’est pas très
agréable, mais ce n’est rien en comparaison d’une horrible nuit passée dans un hôtel
miteux.
Dans un sondage récent, FlyerTalk.com a demandé à ses lecteurs d’établir un classement
des aspects qui leur déplaisent le plus lors d’un séjour en hôtel.
armoire et quatre autres derrière le canapé
ou le lit.
III. L’odeur de tabac
VOICI LES TROIS PRINCIPALES
CAUSES DE FRUSTRATION
DES VOYAGEURS D’AFFAIRES:
I. Une connexion Internet hors de prix
et/ou lente
Voilà qui témoigne de l'importance d’être
connecté dans la société d’aujourd’hui.
Les voyageurs évoquent leurs soucis
concernant les connexions Internet à prix
exorbitant et leurs frustrations lorsque la
vitesse de téléchargement n’est pas stable
ou trop lente.
Ils récriminent les informations de
connexion beaucoup trop complexes qui,
dans certains cas, rendent presque
impossible la connexion d’un appareil
mobile.
II. Des prises de courant difficilement
accessibles ou insuffisantes
Bien que de nombreux hôtels anciens
aient été récemment rénovés pour offrir
des prises supplémentaires, les
installateurs ont sous-estimé le nombre
d’appareils électroniques que les
voyageurs modernes emportent avec eux.
La présence d’un nombre insuffisant de
prises peut être justifiée par une mauvaise
planification : si une chambre dispose
d’une douzaine de prises, il se peut que
six prises soient dissimulées derrière une
Ce troisième point nous a étonnés, chez
KDS.
Les voyageurs d’affaires se plaignent de
plus en plus à propos « des chambres
non-fumeur qui sentent le cendrier ».
Selon le New York Times, cette
augmentation des fumeurs au sein de la
communauté de voyageurs peut tirer son
explication de la hausse considérable des
voyages internationaux à destination de
villes où le pourcentage de fumeurs est
plus élevé.
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TOUTE PERSONNE QUI PASSE
QUELQUES NUITS LOIN DE
CHEZ ELLE LE SAIT, LE WI-FI,
LES PRISES ELECTRIQUES ET
LES ODEURS NE SONT QUE
QUELQUES TRACAS PARMI
TANT D’AUTRES AUXQUELS
LES VOYAGEURS PEUVENT
ETRE CONFRONTES.
FOCUS
Le bruit
Dans un article récent du New York Times,
Dan Nainan, comédien professionnel qui a
parcouru plus de 400 000 kilomètres en
avion l’année dernière, a évoqué le bruit
dans les hôtels : « C’est ce qui m’énerve le
plus, comme les gens qui rentrent à 2 h 30
du matin complètement saouls en faisant
un bruit monstrueux ».
Ce n’est pourtant pas un problème de
taille, reconnaît-il : « Vous pouvez changer
la donne si vous êtes vraiment très, très
sympathique avec les agents d’accueil : il
est souvent possible de négocier la
chambre la plus calme, la plus éloignée
des ascenseurs. »
Los Angeles : « Tarification hôtelière
dynamique : le marché est-il prêt ? ».
Le réveil difficile à utiliser
Il existe bien sûr ces insupportables
radios-réveils dont le fonctionnement est
assez énigmatique, sauf pour l’occupant
précédent qui a réussi à régler l’alarme sur
4 h 30 du matin et a oublié de la
désactiver.
C’est un problème de moindre importance
puisque nous utilisons de plus en plus
notre smartphone pour nous réveiller.
Le sèche-cheveux introuvable
Souvent, les voyageurs cherchent le
sèche-cheveux de leur chambre
longtemps avant de le trouver, dissimulé
dans un « espace sèche-cheveux » ou
glissé dans un sac en tissu quelque part
dans un tiroir ou un endroit minuscule.
Quel est le prix de la chambre ?
Les hôtels ont de plus en plus tendance à
mettre en place une « tarification
dynamique », qui ressemble sur certains
aspects à ce que pratiquent aujourd’hui les
compagnies aériennes en définissant leurs
tarifs siège par siège, minute par minute.
Autrement dit, le tarif d’une chambre est
modifié, quelquefois d’une heure à l’autre,
pour refléter la demande en temps réel. Un
débat aura d’ailleurs lieu à la conférence
GBTA annuelle qui se tiendra ce mois-ci à
4
CONFRONTES A TOUTES CES
FRUSTRATIONS, LES
VOYAGEURS D’AFFAIRES
ORGANISENT LEUR CONTREATTAQUE.
FOCUS
KDS a récemment interrogé un General
Manager chez Pullman Hotel sur les
réactions des voyageurs face à ces
désagréments : « Il y a de fortes chances
de trouver un avis négatif sur TripAdvisor
s’ils sont vraiment mécontents ».
Les voyageurs sont aujourd’hui moins
enclins à faire des concessions sur leur
confort. Le voyage d’affaires a perdu de
son charme.
« Vous savez, mes clients savent vraiment
comment présenter leurs réclamations. Si
quelque chose ne se déroule pas comme
prévu, ils me le feront savoir », explique le
General Manager.
Une étude menée par l’agence Olery
indique que 53 % des voyageurs ne
réserveront pas de chambre dans un hôtel
pour lequel aucun avis n’a été publié.
Après leur séjour, 80 % des voyageurs
indiquent que l’hôtel a répondu à l’image
qu’ils s’en étaient faits d’après les avis. Ils
sont 46 % à publier des
avis.
GENERATION Y
L’un des facteurs les plus
importants pour les
voyageurs d’affaires est la
commodité. C’est
particulièrement vrai
lorsqu’on parle de la
Génération Y ou GenY.
Cela inclut des services
facilement accessibles :
check-in, room service,
bar, salle de sport, Wi-Fi
5
(de préférence gratuit), petit-déjeuner
gratuit et restauration de qualité. Les
voyageurs d’affaires font souvent du
multitâche : consultation de leurs e-mails,
impression de documents, tout en sirotant
leur café. La facilité d’accès à l’ensemble
de ces services incite donc les voyageurs
à choisir un hôtel et à y revenir. Plus les
services offerts par l’hôtel sont nombreux,
moins les dépenses seront élevées pour
l’entreprise du voyageur, d’où une relation
gagnant-gagnant à la fois pour le voyageur
et pour l’hôtel.
UN MONDE MEILLEUR
Les hôtels ne cessent d’entreprendre des
rénovations de plusieurs millions de dollars
pour augmenter le nombre de leurs
chambres et offrir de nouveaux services,
mais oublient fréquemment certains des
besoins essentiels de leurs hôtes. Une
connexion fiable à Internet et l’ajout de
nouvelles prises, par exemple,
représentent un investissement
relativement faible et constituent un moyen
rapide d’améliorer la qualité du séjour.
L’UN DES FACTEURS LES PLUS
IMPORTANTS POUR LES
VOYAGEURS D’AFFAIRES EST LA
COMMODITE.
Voyageurs : ne perdez pas espoir, le
secteur hôtelier commence à vous
entendre !
FOCUS
Les hôtels Hyatt par exemple louent ou
vendent des chargeurs de téléphone et
d’ordinateur, des chargeurs secteur, des
cuiseurs vapeur et des tapis de yoga.
Parce que nous n’avons pas toujours de
place pour nos chaussures de sport,
Westin s’est associé à New Balance pour
proposer une solution : la location de
chaussures et de vêtements de sport pour
5 dollars pendant la durée du séjour.
L’équipement est déposé dans votre
chambre d’hôtel, et vous pouvez même
garder la paire de chaussettes.
Calderwood, co-fondateur de Ace,
explique : « Ace souhaite offrir un cadre
décontracté, comme lorsque vous rendez
visite à des amis, l’expérience que nous
offrons (dans le lobby de travail qui n’en
est pas un) dépend donc uniquement de
ce que vous souhaitez vivre ».
Votre avis sur vos propres expériences et
attentes en matière d’hôtellerie nous
intéresse, n’hésitez pas à les partager
avec nous.
Ecrivez-nous à [email protected]
LE ACE HOTEL EST UN
MODELE DE MODERNITE QUANT
AUX PRESTATIONS QU'IL OFFRE
EN TERMES DE CONDITIONS DE
TRAVAIL SANS FRONTIERE.
L’apparence et l’ambiance des hôtels
changent également. Certains hôtels
comme l’Ace Hotel de New York sont en
train de repenser leur lobby pour l’adapter
à la Génération Y (également connue sous
le nom de Génération Starbucks) qui, pour
36 % d’entre eux, préfèrent travailler à de
grandes tables communes ou sur des
canapés plutôt que de s’isoler dans leur
chambre.
Une connexion Internet gratuite, du
personnel discret, le Ace Hotel est un
modèle de modernité quant aux
prestations qu'il offre en termes de
conditions de travail sans frontière. Dans
un entretien avec FastCompany, Alex
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www.kds.fr
FR: +33 1 46 29 25 00
UK: +44 (0)1784 450 400