Gestion des évènements ITIL dans le cloud

Gestion des évènements ITIL
dans le cloud
Un addenda sur l'infrastructure d'adoption du cloud AWS
Juillet 2015
Amazon Web Services – Gestion des évènements ITIL dans le cloud
Juin 2015
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Table des matières
Ré
sumé
4
Introduction
4
En quoi consiste l'ITIL?
Page 3 sur 15
4
En quoi consiste l'infrastructure d'adoption du cloud AWS ?
5
Gestion des é
vè
nements dans l'ITIL
6
Gestion des é
vè
nements et infrastructure d'adoption du cloud (CAF)
8
Bonnes pratiques de gestion des é
vè
nements propres au cloud pour
les responsables des services informatiques
9
Supervision, dé
tection et communication des é
vè
nements de
cloud grâce àAmazon CloudWatch
9
Conclusion
15
Collaborateurs
15
Remarques
15
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Résumé
Beaucoup d'entreprises ont migréavec succè
s certaines charges de travail
informatiques sur site vers le cloud. Une entreprise peut é
galement dé
ployer une
infrastructure de gestion des services informatiques (ITSM) afin que l'utilisation
des fonctionnalité
s IT soit plus efficace. Le pré
sent livre blanc dé
crit les bonnes
pratiques pour la gestion des é
vè
nements dans un environnement de cloud
hybride grâce àAmazon Web Services (AWS).
Introduction
Le pré
sent livre blanc s'adresse aux professionnels de la gestion des services
informatiques (ITSM) qui prennent en charge un environnement de cloud
hybride qui utilise AWS. L'accent est mis sur la gestion des é
vè
nements, un
chapitre clédu volume des opé
rations de service de la bibliothè
que pour
l'infrastructure des technologies de l'information (ITIL). De nombreux clients
professionnels AWS ont inté
gréavec succè
s leur straté
gie cloud àleurs pratiques
de gestion des services informatiques basé
es sur l'ITIL. Le pré
sent livre blanc
vous fournit du contexte dans les domaines suivants :

Gestion des é
vè
nements dans l'ITIL

Infrastructure d'adoption du cloud AWS

Bonnes pratiques de gestion des é
vè
nements propres au cloud
En quoi consiste l'ITIL?
La bibliothè
que pour l'infrastructure des technologies de l'information (ITIL),
gé
ré
e par AXELOS Limited, dé
finit une approche couramment utilisé
e des
bonnes pratiques de gestion des services informatiques (ITSM). Elle s'appuie
sur le protocole ISO/IEC 20000, qui fournit une «norme formelle et universelle
pour les organisations cherchant àauditer et certifier leurs fonctionnalité
s
1
ITSM. »Toutefois, l'ITIL va plus loin en proposant des processus opé
rationnels
né
cessaires pour respecter la norme.
L'ITIL se compose de cinq volumes qui dé
crivent l'inté
gralitédu cycle de vie
ITSM conformé
ment àla dé
finition d'AXELOS. Pour explorer ces volumes en
dé
tail, consultez https://www.axelos.com/
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Le tableau suivant vous donne un bref aperç
u de chacun des cinq volumes :
Volume ITIL
Description
Stratégie des services
Décrit comment concevoir, développer et implémenter
la gestion des services en tant qu'actif stratégique
Conception des services
Décrit comment concevoir et développer des services et
des processus de gestion des services
Transformation des services
Décrit le développement et l'amélioration des capacités pour
transformer les services nouveaux et modifiés en opérations
Fonctionnement des services
Décrit les pratiques de gestion du fonctionnement des services
Amélioration continue des
services
Dirige la création et la préservation des valeurs pour les clients
En quoi consiste l'infrastructure d'adoption du cloud
AWS ?
L'infrastructure d'adoption du cloud (CAF) propose des directives complè
tes
pour é
tablir, dé
velopper et exé
cuter des fonctionnalité
s informatiques basé
es
sur le cloud. AWS utilise la CAF pour aider les entreprises àmoderniser leurs
pratiques ITSM afin qu'elles profitent des avantages en matiè
re d'agilité
, de
sé
curitéet de coût permis par le cloud.
A l'instar de l'ITIL, la CAF organise et dé
crit les activité
s et processus impliqué
s
dans la planification, la cré
ation, la gestion et la prise en charge des services
informatiques modernes. L'ITIL et la CAF sont compatibles. En ré
alité
, la CAF
fournit aux entreprises des conseils opé
rationnels pratiques sur la faç
on
d'implé
menter et d'utiliser l'ITSM dans une infrastructure informatique basé
e
sur le cloud.
Les dé
tails de la CAF AWS dé
passe le champ d'application du pré
sent livre
blanc, mais si vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez lire le livre blanc de la
CAF àl'adresse
http://d0.awsstatic.com/whitepapers/aws_cloud_adoption_framework.pdf.
La CAF examine la gestion informatique dans le cloud sous sept angles
principaux, comme illustrédans le tableau suivant :
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Angles de la CAF
Description
Personnes
Sélection et formation du personnel informatique avec les compétences
appropriées, définition et stimulation des équipes de livraison avec
responsabilités et accords de niveau de service
Processus
Gestion des programmes et projets pour garantir leur ponctualité, leur objectif et
leur respect du budget, tout en conservant les risques à des niveaux
acceptables
Sécurité
Application d'une méthode exhaustive et rigoureuse décrivant une structure
et un comportement pour les processus, les systèmes et le personnel de
sécurité d'une organisation
Stratégie et valeur
Identification, analyse et mesure de l'efficacité des investissements
informatiques qui génèrent la meilleure valeur commerciale
Maturité
Analyse, définition et anticipation de la demande et acceptation des
fonctionnalités et services informatiques envisagés
Plateforme
Définition et description des principes architecturaux majeurs, et des modèles
exigés pour de meilleurs fonctionnalités et services informatiques
Opération
Transformation, fonctionnement et optimisation de l'environnement
informatique hybride, permettant une gestion efficace et automatisée des
services informatiques
Gestion des évènements dans l'ITIL
La spé
cification ITIL dé
finit un é
vè
nement comme «toute occurrence dé
tectable
ou discernable ayant une importance pour la gestion de l'infrastructure
informatique ou la prestation de services informatiques. »En d'autres termes,
un é
vè
nement se produit dans un systè
me informatique àl'impact commercial.
Une occurrence peut prendre n'importe quelle forme pourvu qu'elle ait un
impact maté
riel sur l'entreprise comme les conditions environnementales, les
intrusions dans la sé
curité
, les avertissements, les erreurs, les dé
clencheurs
ou mê
me un fonctionnement normal. Les occurrences sont indispensables à
l'entreprise pour superviser, de pré
fé
rence de maniè
re automatisé
e, en vous
donnant la visibiliténé
cessaire pour exé
cuter vos systè
mes plus efficacement
au fil du temps avec le minimum de temps d'arrê
t.
L'objectif de la gestion d'é
vè
nements est de les dé
tecter, les hié
rarchiser et les
classer, et de trouver une maniè
re de les traiter.
En pratique, la gestion d'é
vè
nements est utilisé
e avec un outil de supervision
centrale, qui enregistre les é
vè
nements provenant des services ou d'autres outils
tels que les outils de configuration, de gestion de la disponibilitéet de la capacité
ou de supervision spé
cialisé
e. La gestion d'é
vè
nements agit comme un parapluie
au-dessus des autres processus ITIL, tels que la gestion d'incidents, des
changements, des problè
mes ou des niveaux de service, et ré
partit le travail en
fonction du type d'é
vè
nement ou de sa dureté
.
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AXELOS fournit l'organigramme suivant pour dé
crire le processus de gestion des
é
vè
nements d'une entreprise :
Figure 1 : gestion des évènements dans l'ITIL
AXELOS observe que tous les é
vè
nements sont, ou doivent ê
tre, dé
tecté
s ou
enregistré
s. Le fait de dé
finir les é
vè
nements àgé
rer est une dé
cision de
gestion explicite et importante. Aprè
s que la direction a choisi les é
vè
nements
pertinents, les composants des services doivent pouvoir publier les é
vè
nements
ou ces derniers doivent ê
tre interrogé
s par un outil de supervision. Les
é
vè
nements doivent é
galement ê
tre concrets. Le processus de gestion des
é
vè
nements, qu'il soit automatique ou manuel, doit pouvoir dé
terminer l'action
àexé
cuter pour n'importe quel é
vè
nement. Cette dé
termination peut prendre
de nombreuses formes comme l'ignorance, la journalisation ou la remonté
e de
l'é
vè
nement. Enfin, le processus de gestion des é
vè
nements doit pouvoir é
tudier
et é
ventuellement clore les é
vè
nements.
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Gestion des évènements et infrastructure
d'adoption du cloud (CAF)
A l'instar des spé
cifications couvertes dans le volume des opé
rations de service
de l'ITIL, la gestion des é
vè
nements relè
ve de la fonction de gestion du service
cloud du domaine de fonctionnement de la CAF AWS.
A l'é
vidence, les initiatives cloud ont besoin de plus que la technologie adapté
e.
Elles doivent é
galement ê
tre soutenues par des changements organisationnels
(personnes et processus). De tels changements doivent ê
tre pris en charge par un
forum de gouvernance cloud ou un centre d'excellence dont le rôle est de gé
rer la
transition grâce àla CAF. Du point de vue de l'ITSM, vos opé
rations doivent
certainement ê
tre prises en compte.
La figure 2 illustre la faç
on dont la CAF gè
re les é
vè
nements et les actions dans
un environnement hybride. Les é
tudes et les actions se basent sur les
informations qui proviennent de l'environnement sur site ou un nombre illimité
de fournisseurs cloud (privé
s ou publics).
Figure 2 : intégration de la CAF
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Bonnes pratiques de gestion des
évènements propres au cloud pour les
responsables des services informatiques
AWS fournit la piè
ce maî
tresse pour que votre entreprise cré
e sa propre
infrastructure de gestion des é
vè
nements. Cette piè
ce maî
tresse facilite
l'inté
gration des services cloud avec des environnements sur site ou plus
traditionnels. AWS fournit notamment une prise en charge totale pour la
section 4.1.10 de l'ITIL : conception de la gestion des é
vè
nements. AWS ne fournit
pas de gestion des é
vè
nements en tant que service. Les entreprises qui activent la
gestion des é
vè
nements devront dé
ployer et gé
rer leur propre infrastructure.
Supervision, détection et communication des
évènements de cloud grâce à Amazon CloudWatch
AWS prend en charge l'instrumentation en fournissant des outils pour publier
et interroger les é
vè
nements. Vous pouvez notamment utiliser l'API Amazon
CloudWatch pour la gestion et l'inté
gration automatisé
es dans votre
infrastructure de gestion des é
vè
nements.
Amazon CloudWatch supervise vos ressources AWS et les applications que vous
exé
cutez sur AWS en temps ré
el2. Vous pouvez utiliser Amazon CloudWatch pour
ré
cupé
rer et suivre les mé
triques, qui sont les variables que vous souhaitez
mesurer pour vos ressources et applications. De plus, les alarmes Amazon
CloudWatch (ou scripts de supervision) peuvent envoyer des notifications ou
modifier automatiquement les ressources que vous supervisez en fonction des
rè
gles que vous dé
finissez. Pour plus d'informations sur la tarification
CloudWatch, consultez la page de tarification Amazon CloudWatch.
http://aws.amazon.com/cloudwatch/pricing/
Vous pouvez utiliser CloudWatch pour superviser l'utilisation du processeur
ainsi que les lectures et é
critures sur le disque de vos instances Amazon Elastic
Compute Cloud (Amazon EC2). Ensuite, vous pouvez utiliser ces donné
es pour
dé
terminer si vous devez lancer des instances supplé
mentaires pour gé
rer
l'augmentation de charge. Vous pouvez é
galement utiliser ces donné
es pour
arrê
ter les instances sous-utilisé
es et faire des é
conomies.
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Outre la supervision des mé
triques inté
gré
es qui accompagnent AWS, vous
pouvez superviser vos propres mé
triques personnalisé
es. Vous pouvez publier et
superviser des mé
triques provenant de vos applications pour reflé
ter vos besoins
mé
tier. Avec Amazon CloudWatch, vous augmentez votre visibilitéàl'é
chelle du
systè
me sur l'utilisation des ressources, les applications, les performances et l'é
tat
3
opé
rationnel.
Par dé
faut, les mé
triques et les statistiques
calculé
es sont pré
senté
es sous forme de
graphique dans la console Amazon
CloudWatch. Vous pouvez aussi ré
cupé
rer
ces mé
triques àl'aide de l'API ou des outils
de ligne de commande. Lorsque vous utilisez
la mise àl'é
chelle automatique, vous pouvez
configurer des actions d'alarme pour arrê
ter,
dé
marrer ou mettre fin àune instance
Amazon EC2 quand certaines conditions sont
satisfaites. De plus, vous pouvez cré
er des
alarmes qui initient la mise àl'é
chelle
automatique et des actions Amazon Simple
Notification Service (Amazon SNS) en votre
nom. 4
Supervision des détails
Amazon EC2 Pour plus
d'informations sur la
supervision Amazon EC2
dans la documentation
AWS, consultez
http://docs.aws.amazon.co
m/AWSEC2/latest/UserGui
de/monitoring_ec2.html
Une entreprise ne possé
dant pas sa propre infrastructure de gestion des
é
vè
nements peut implé
menter une gestion des é
vè
nements ITIL de base grâce
àAmazon CloudWatch. Toutefois, la plupart des grandes entreprises, notamment
celles qui exé
cutent des conceptions de cloud hybride, maintiennent leur propre
infrastructure de gestion des é
vè
nements àl'aide de produits tels que BMC
Remedy, Microsoft System Center ou HP Open View.
De nombreux outils de gestion des é
vè
nements sont inté
gré
s àAmazon Web
Services. Pour obtenir des exemples, consultez le tableau suivant.
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Outil
Référence
MS System
Center
http://aws.amazon.com/windows/system-center/
BMC Remedy
http://media.cms.bmc.com/documents/439126_BMC_Managing_AWS_SWP.
pdf
IBM Tivoli
https://aws.amazon.com/marketplace/pp/B007P7MEK0
CA APM
https://aws.amazon.com/marketplace/pp/B00GGX0N0W/ref=portal_asin_url
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Outil
Référence
CA Nimsoft
http://www.ca.com/~/media/Files/DataSheets/ca-nimsoft-monitor-foramazon-web-services.pdf
HP Sitescope
http://h30499.www3.hp.com/t5/Business-Service-ManagementBAC/HP-SiteScope-integration-with-Amazon-CloudWatch-Auto-ScalingAWS/ba- p/2408860#.VCzWTPmSzTY
Ce type de conception est entiè
rement compatible avec AWS. Toutefois, les
entreprises doivent dé
ployer SNMP, AWS SNS ou d'autres interfaces qui se
situent entre Amazon CloudWatch et leur outil professionnel de gestion des
é
vè
nements / centre de services. Cela permet de veiller àce que les é
vè
nements
gé
né
ré
s par AWS passent par Amazon CloudWatch et dans le gestionnaire
d'é
vè
nements professionnel.
Les professionnels de gestion des é
vè
nements qui intè
grent Amazon CloudWatch
àleur infrastructure professionnelle de gestion des é
vè
nements doivent ré
pondre
aux questions suivantes :

Les é
vè
nements approprié
s sont-ils propagé
s?

Les é
vè
nements sont-ils suivis au niveau de granularitéadapté?

Existe-t-il un mé
canisme pour examiner et mettre àjour des
dé
clencheurs, des limites et des rè
gles de gestion des é
vè
nements ?
BONNES PRATIQUES POUR LA SUPERVISION DANS AWS
Faites de la supervision une prioritépour ré
soudre les petits problè
mes avant
qu'ils n'empirent.
Automatisez les tâches de supervision autant que possible.
Vé
rifiez les fichiers journaux de vos services (Amazon EC2, Amazon S3,
Amazon RDS, etc.).
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Cré
ez et implé
mentez un plan de supervision qui collecte les donné
es de
supervision de toutes les parties de vos solutions AWS de telle sorte que vous
puissiez dé
boguer plus facilement une é
ventuelle dé
faillance àplusieurs points.
Votre plan de supervision doit, au moins, traiter les questions suivantes :

Quels sont les objectifs de la supervision ?

Quelles sont les ressources àsuperviser ?

A quelle fré
quence les ressources doivent-elles ê
tre supervisé
es ?

Quels outils de supervision utiliser ?

Qui exé
cute les tâches de supervision ?

Qui doit ê
tre informéen cas de problè
me ?
Gestion des incidents
Des é
vè
nements caté
gorisé
s comme avertissements ou exceptions peuvent
dé
clencher des processus de gestion des incidents. Ces processus restaurent
le fonctionnement normal des services aussi rapidement que possible et
minimisent les impacts né
gatifs sur les opé
rations mé
tier.
Dans le processus ITIL, essayez tout d'abord de ré
soudre les avertissements et
exceptions en consultant une base de donné
es des erreurs connues ou de gestion
des configurations (CMDB). Si l'avertissement ou l'exception ne se trouve pas
dans la base de donné
es, caté
gorisez l'incident et transfé
rez-le au service de
gestion des incidents. Le service de gestion des incidents est composéde
spé
cialistes du support de premier niveau capables de ré
soudre la plupart des
incidents courants.
Lorsqu'ils ne parviennent pas àré
soudre un incident, ils remontent le problè
me
àl'é
quipe de support de second niveau, et le processus continue jusqu'àce que
l'incident soit ré
solu. Le service de gestion des incidents essaie de ré
soudre
rapidement les problè
mes afin que la dé
gradation du service ou le temps d'arrê
t
soit minime.1
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Figure 3 : gestion des incidents dans l'ITIL
Il est important de noter qu'une infrastructure cloud bien conç
ue peut ê
tre bien
plus ré
sistante aux pannes. La probabilitéde gé
né
rer des incidents de production
diminue lorsque les pannes sont capables de basculer facilement. Les problè
mes
sous-jacents peuvent ê
tre ré
solus grâ
ce au processus de gestion des problè
mes.
BONNES PRATIQUES DE GESTION DES INCIDENTS
Dans le cadre de la gestion des incidents inté
gré
e au cloud, les entreprises
doivent dé
finir plusieurs paramè
tres :
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
Veillez àce que le personnel et les employé
s compé
tents identifient les
services gé
ré
s par AWS et ceux gé
ré
s par l'entreprise (par exemple, une
instance Amazon EC2 et une application mé
tier s'exé
cutant sur cette
instance).

Veillez àce que le personnel et les processus compé
tents aient
connaissance des contrats SLA associé
s aux services gé
ré
s par AWS et
intè
grent ces contrats SLA dans l'infrastructure existante de gestion
professionnelle des incidents.

Dé
finissez des contrats SLA explicites (notamment la ré
solution des
é
chelles de temps) pour les services gé
ré
s par l'entreprise, mais s'exé
cutant
sur l'infrastructure AWS.
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
Dé
finissez des niveaux de gravitédes incidents et des priorité
s pour tous
les services s'exé
cutant sur l'infrastructure.

Abonnez-vous au support d'entreprise et mettez-vous d'accord sur le rôle
du responsable technique de compte (TAM) Amazon lors des ré
ponses aux
incidents. Par exemple, pour des incidents de gravité1, le TAM doit-il faire
partie de la chaî
ne de ré
solution d'urgence / de l'é
quipe d'intervention
d'urgence ?

Garantissez une inté
gration complè
te du ticket. Veillez àce que l'ouverture
et la fermeture du ticket soient transparentes sur les systè
mes sur site et
cloud.

Dé
finissez des recettes de runbook pour la ré
cupé
ration (modè
le
d'incidents) qui incluent les é
tapes de ré
cupé
ration dans l'ordre
chronologique, les responsabilité
s individuelles, les rè
gles de remonté
e,
les é
chelles de temps et les seuils de SLA, les rôles des communications/
mé
dias et les post-mortem. Notez que dans un environnement cloud, dans
lequel l'infrastructure est dé
finie en tant que code, l'arrê
t et le redé
marrage
peuvent ê
tre plus rapides pour ré
cupé
rer d'un incident que l'utilisation des
approches standard de dé
bogage. Le service peur ê
tre immé
diatement
restauréet les problè
mes fondamentaux peuvent ê
tre ré
solus hors ligne
dans le cadre de la gestion des problè
mes.

Le cas é
ché
ant, la correction des incidents doit se faire automatiquement,
sans intervention humaine. Toutefois, lorsqu'une intervention humaine
est né
cessaire, cette derniè
re doit ê
tre simple, avec une majoritéd'é
tapes
de runbook automatisé
es.
Gestion des problèmes
La gestion des problè
mes est le processus qui consiste àgé
rer le cycle de vie de
tous les problè
mes afin de pré
venir les incidents ré
pé
té
s. Alors que l'objectif de la
gestion des incidents est de ré
cupé
rer, la gestion des problè
mes a pour but de
ré
soudre les causes fondamentales des incidents pour que ces derniers ne se
ré
pè
tent pas, et de conserver les informations sur les problè
mes et les solutions
connexes afin que les organisations ré
duisent l'impact des incidents.
Les entreprises qui gè
rent un environnement hybride disposeront probablement
de leur propre infrastructure de gestion des problè
mes. L'objectif de l'inté
gration
doit ê
tre d'incorporer en toute transparence le processus pour ré
soudre les
problè
mes lié
s àAWS dans l'infrastructure existante de gestion des problè
mes.
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Les entreprises ont la possibilitéd'acheter AWS Enterprise Support, dans lequel
elles peuvent se mettre d'accord sur le rôle du responsable technique de compte
(TAM) Amazon lors de la gestion des problè
mes. Par exemple, lorsque le
problè
me inclut explicitement une partie de l'infrastructure AWS, le TAM peut
ê
tre impliquédans la dé
tection formelle des problè
mes, la hié
rarchisation, ainsi
que les ateliers et discussions sur les diagnostics, ou devoir consigner les
problè
mes AWS avec la plateforme de journalisation des problè
mes / la base de
donné
es des erreurs connues de l'entreprise.
Si l'infrastructure AWS n'est pas àl'origine des problè
mes, elle peut jouer un rôle
en prenant en charge le diagnostic. Dans ce cas, le TAM peut prendre en charge
la collecte d'informations.
Conclusion
Les entreprises qui migrent vers le cloud peuvent ê
tre assuré
es que leurs
investissements existants dans l'ITIL, et notamment la gestion des é
vè
nements,
peuvent ê
tre exploité
s dans le futur. Le modè
le de fonctionnement du cloud
est compatible avec la discipline traditionnelle de la gestion des services
informatiques. Le pré
sent livre blanc vous donne une sé
rie de bonnes pratiques
pour vous aider àfaciliter la transition et àgarantir une conformitédurable.
Collaborateurs
Les personnes suivantes ont contribuéàce document :

Eric Tachibana, services professionnels AWS
Remarques
1 ITIL
Service Operation Publication, Office of Government Commerce, 2007, Page 5
2 Jusqu'à2
semaines !
3 What
Is Amazon CloudWatch?
(http://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/DeveloperGuide/W
hatIsCloudWatch.html)
4 Pour
plus d'informations sur la cré
ation d'alarmes, consultez Creating
Amazon CloudWatch Alarms dans la documentation CloudWatch
(http://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/DeveloperGuide/
AlarmThatSendsEmail.html).
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