La gestion de la qualité des données dans CEGID Business CRM

Témoignage Client
Paris, le mardi 12 Janvier 2010
VISILAB, le numéro 1 de l’optique Suisse choisit Experian QAS
pour améliorer la qualité de ses données
La société Visilab, chaîne de points de vente suisse spécialisée dans l’optique s’est
équipée de la solution QAS Pro afin d’améliorer la qualité de ses données clients récoltées
en magasins.
Visilab, plus de 60 magasins répartis sur le territoire Suisse
Visilab est une société filiale du Groupe PP Holding – groupe suisse actif dans le domaine de la
santé depuis 1912. Visilab a été créée en 1988 dans le but de développer l’activité optique du
Groupe sur l’ensemble de la Suisse.
Le concept Visilab est à l’origine d’une véritable révolution dans le domaine de l’optique. En effet,
l’enseigne a été la première à proposer des lunettes optiques de qualité fabriquées en une heure
seulement. Le premier magasin Visilab a ouvert ses portes à Genève en 1988. Aujourd’hui, cette
enseigne possède 60 points de ventes et sa force de vente est composée de 600 collaborateurs.
En 2007, la société décide d’augmenter la fréquence de ses campagnes de marketing direct
auprès de ses clients. Celles-ci ont pour objectifs principaux de récolter le niveau de satisfaction
d’un client après achat, ou encore de lui faire part des différentes offres commerciales. Suite aux
différentes opérations lancées, Visilab a constaté un nombre important de retours NPAI (N’habite
Plus à l’Adresse Indiquée) dû à des adresses non normalisées figurantes dans sa base de
données clients composée de plusieurs centaines de milliers de clients.
« Face à ces retours, nous avons pris conscience du coût non négligeable engendré par ces
courriers non distribués, qui traduisait une mauvaise qualité de nos données clients » explique
Monsieur Harnois, Responsable Consulting et Support Magasin de Visilab.
De plus, le spécialiste de l’optique Suisse, de par son implantation géographique, compte parmi
sa clientèle des personnes issues de plusieurs zones linguistiques. Les forces de ventes de
l’enseigne rencontraient des problèmes pour orthographier correctement les informations
provenant de ce type de clients.
« En effet, nos clients sont des personnes qui transitent d’une zone linguistique à l’autre.
Lorsqu’un client de Zurich vient dans l’un de nos magasins à Genève cela n’est pas facile pour un
conseiller optique d’orthographier sans erreur son adresse. Nous avions conscience que certains
de ses clients recevaient nos courriers avec leurs coordonnées postales mal orthographiées ce
qui est très peu qualitatif pour une marque comme la notre » ajoute t’il.
Face à cette problématique, Visilab était à la recherche d’une solution informatique fiable
et pérenne afin de mettre en place une stratégie de qualité des données d’adresses
efficace.
QAS Pro : la solution idéale à déployer sur un réseau de points de ventes
Suite à l’identification de ce besoin, Visilab a effectué une recherche des solutions existantes sur
le marché et a convié Experian QAS pour une démonstration de son logiciel de saisie rapide des
adresses postales : QAS Pro.
« L’application nous a tout de suite paru très intéressante en termes d’utilisation et de facilité
d’intégration au sein de l’applicatif métier présent dans notre chaîne de magasins » explique M.
Harnois.
Le logiciel QAS Pro s’est alors démarqué par sa capacité d’intégration à l’applicatif métier
de Visilab, par son ergonomie et par sa rapide prise en main.
La solution est alors intégrée au progiciel métier de Visilab en seulement un mois dans les
60 points de ventes du spécialiste de l’optique Visilab. Ainsi, au moment de la saisie d'une
nouvelle adresse ou lors d'une mise à jour par un conseiller optique, celle-ci est automatiquement
normalisée grâce au référentiel de la poste Suisse, avec qui l’éditeur Experian QAS entretien une
étroite relation.
Le logiciel QAS Pro accélère considérablement la saisie des adresses postales et garantit
leur validité conformément aux normes postales en vigueur. Le logiciel restitue les adresses
postales des clients dans leur intégralité, de manière fiable et rapide. Il suffit d’entrer un
minimum de données pour que QAS Pro retrouve, en un temps record, l’adresse exacte
recherchée.
Une image de marque renforcée et des campagnes marketing mieux ciblées
Aujourd’hui, Visilab a divisé par deux le nombre de ses NPAI grâce à la mise en place d’une
stratégie préventive de qualité des données récoltées dans les points de ventes.
Ainsi, grâce au logiciel QAS, le processus de collecte des données clients n’est plus perçu par les
conseillers optiques de Visilab comme un « frein » dans la phase de vente. Cette phase de
collecte d’adresse ne prend plus que quelques secondes et l’opticien peut alors se consacrer
totalement à son client et le conseiller efficacement.
« Nous avons à ce jour des remontées très positives de la part de notre force de vente qui ne
pourrait plus se passer de l’outil aujourd’hui. L’obtention des informations clients est accélérée et
la barrière de la langue est estompée » explique M. Harnois
De plus, Visilab avait un enjeu important quand à son image de marque : « Remettre une facture
ou écrire à un client d’une zone linguistique différente en respectant sa langue est pour nous un
gage de qualité » ajoute le Responsable Consulting et Support Magasin de Visilab.
Aujourd’hui, Visilab s’appuie sur une base de données client saine pour ses futures campagnes
de marketing direct.
A propos d’Experian QAS
Experian QAS est le leader du Contact Data Management. La gamme logicielle QAS a été développée afin
de préserver l'intégrité des données dans le temps et de fiabiliser à terme la gestion de la relation client.
QAS agit tout au long du processus de gestion des contacts, de l'audit vers la saisie, l'enrichissement, la
normalisation, le nettoyage et le dédoublonnage des données, permettant ainsi de maintenir un niveau
élevé de qualité des informations. Associé à Mosaic, QAS propose une approche innovante de profiling en
temps réel des consommateurs par l’adresse postale.
Spécialiste des technologies de gestion de l'adresse postale française et internationale, Experian QAS est
Editeur-Intégrateur des référentiels géographiques de La Poste SNA.
La performance des solutions QAS est le résultat d’investissements dans la recherche et le développement
technologique depuis 1991, afin de garantir des logiciels de haut niveau de fonctionnalités et de services.
Plus de 10 000 organisations dans le monde ont choisi les solutions QAS pour la gestion de la qualité de
leurs données afin d’améliorer leur process, leur performance financière, leur efficacité ainsi que leur
relation client.
QAS est une entité du groupe Experian®, spécialiste de l'information et de la gestion de la relation client.
www.qas.fr
A propos d’Experian
Experian met à la disposition des entreprises et particuliers à travers le monde des services de traitement
de l’information, d’analyse et de marketing pour les aider à gérer au mieux les risques et les bénéfices liés à
leurs décisions commerciales ou financières.
Alliant outils performants de traitement de l’information et connaissance pointue des consommateurs, des
marchés et des économies, Experian accompagne les entreprises à travers le monde pour les aider à
établir et développer leurs relations clients. Experian met par ailleurs à la disposition des particuliers les
informations leur permettant de prendre en pleine connaissance de cause leurs décisions financières et
d’achat.
Ses clients interviennent dans des secteurs aussi variés que les services financiers, la distribution et la
VAD, les télécommunications, les services, les médias, l’assurance, l’automobile, les loisirs, le commerce
électronique, l’industrie, l’immobilier et les administrations publiques.
Coté à la Bourse de Londres (EXPN), Experian plc figure parmi les sociétés du FTSE 100. Elle dispose d’un
siège social à Dublin, en Irlande et de deux sièges opérationnels, à Costa Mesa, en Californie et à
Nottingham au Royaume Uni. Avec plus de 15 500 collaborateurs dans 38 pays, Experian accompagne ses
clients dans plus de 65 pays. Son chiffre d’affaires est de 4,1 milliards $ (2,8 milliards €).
En France, forte de 250 collaborateurs, Experian apporte à plus de 500 clients une gamme de solutions
Risques et Marketing leur permettant d’optimiser leur développement commercial et pérenniser leur
relation client. En France, Experian regroupe les activités Business Strategies, CheetahMail, Decision
Analytics, pH Group et QAS. En Belgique, Experian est représentée par l’activité Business Strategies.
Pour plus d’informations : www.experian.fr
Experian est une marque déposée dans l’Union Européenne et dans d’autres pays et est propriété
exclusive d’Experian Ltd et/ou des sociétés associées.
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01 41 11 35 42
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