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15 ANS DE TOIP
BILAN ET PERSPECTIVES
SOMMAIRE
Depuis 1995 et l’apparition de la première solution de voix sur IP, le paysage des télécommunications en entreprise a fortement évolué. Quel est son état 15 ans plus tard ?
•
Présentation
•
Quelles solutions
pour la ToIP ?
•
Où en sont les
entreprises ?
PRÉSENTATION
•
Les promesses de
la ToIP ont-elles été
tenues ?
•
La ToIP : fondations
d’une nouvelle manière
de communiquer
La téléphonie fixe telle que nous l’avons connue s’est transformée. Les postes fixes proposent
désormais davantage de services et permettent un usage convergé avec les autres moyens
de communications tels les mobiles qui se sont généralisés et les conférences audio/vidéo qui
sont devenues indispensables au sein de l’entreprise. C’est l’évolution des usages liés à la
téléphonie qui fait qu’aujourd’hui la technologie IP s’est imposée comme le standard de
transmission de la voix.
•
La ToIP a encore de
beaux jours devant elle.
062011
n°3
Au sein des systèmes d’information, la voix peut désormais être considérée et traitée comme
un flux d’information métier parmi les autres et gérée comme tel. A ceci près que la voix sur
IP (VoIP) est un flux critique temps réel, avec de fortes exigences en termes de qualité de
service pour lesquelles les réseaux des entreprises doivent être adaptés.
... /...
15 ANS DE TOIP BILAN ET PERSPECTIVES
Cette informatisation de la voix au sein de l’entreprise
devait engendrer l’apparition de nouvelles offres promettant réductions de coûts, ROI rapides et avènement
de nouveaux services révolutionnaires et innovants. De
nouveaux acteurs ont émergé, tels que les constructeurs venus du monde des réseaux et de nouveaux
opérateurs sont entrés sur ce nouveau marché avec
des offres très agressives et des ambitions considéra-
bles. Nous sommes maintenant en 2011, qu’en est-il
réellement aujourd’hui ?
Le présent article apporte un éclairage sur cette problématique en abordant l’état du marché actuel de la
ToIP, en dressant également un bilan lié aux promesses
tenues ou non de la ToIP, pour finalement évoquer
les services convergents qui participent à son essor.
QUELLES SOLUTIONS POUR LA TOIP ?
Les architectures
ment lorsque les architectures en place sont très
hétérogènes et que leur gestion n’est pas centralisée.
Aujourd'hui, nous retrouvons principalement 3 types de
solutions sur le marché pour les entreprises ayant ou
souhaitant migrer en ToIP : l’IP Trunking, les IPBX
internes ou le mode Communication As A Service.
Une autre solution est d’opter pour un mode CaaS
(Communication as a Service) généralement basé sur
des plates-formes de type Centrex IP. Les sociétés
s’abonnent à un « package » comprenant combiné,
licence, support, fonctionnalités et forfait téléphonique.
Mise en avant pour les PME et TPE pour son faible coût
à l’acquisition et son évolutivité simplifiée, cette solution
est aussi adoptée par des Grands comptes notamment
pour des sites distants. Cependant, la pénétration du
Centrex reste assez faible : il représente seulement
80 000 lignes en 2010 (source Scholè) soit une part
de marché inférieure à 5%.
L’IP Trunking apparaît comme une alternative au RNIS.
Cette solution de VoIP plutôt que de ToIP consiste
à raccorder une entreprise au réseau d’un opérateur
en IP. Les sociétés bénéficient des avantages tarifaires
de la VoIP, comme la gratuité des communications
intersites, sans avoir à remettre en cause leurs
infrastructures internes. L’IP Trunking s’impose chez les
entreprises possédant un PABX avec un contrat de
maintenance/support toujours d’actualité, comme
c’était le cas en 2010 pour 80% des PME françaises
(source Scholè), permettant une première étape vers
une migration full-IP et de plus en plus pour les Grands
comptes à typologie agences, passés en ToIP IPBX.
Ce faible taux de pénétration est lié à plusieurs facteurs :
• Les TPE/PME, cible principale des offres Centrex, ne
sont que peu ou pas informées sur la ToIP
• Les opérateurs majeurs (SFR,Orange…) privilégient
le développement de leurs offres « box pro » au
détriment du Centrex.
Les entreprises peuvent choisir une solution internalisée IPBX, solution full-IP par excellence. Ce choix
permet une maîtrise totale de sa solution
de téléphonie, une grande richesse
fonctionnelle et une intégration en
profondeur avec le SI existant. La
pénétration de cette solution est
cependant freinée par l’importance
de l’investissement initial nécessaire
et par le caractère particulièrement
chronophage de la migration notam-
Les offres de CaaS proposant un haut niveau fonctionnel sont rares et font face à la réticence des Grands
comptes à externaliser leur téléphonie.
Une part importante des projets de ToIP concerne
le raccord de l’entreprise à l’opérateur via une offre
de trunking. Le passage à une solution IPBX est lui
déclenché dans le cas d’un projet plus large que la
seule téléphonie et intéresse aujourd’hui principalement
2
N°3
les Grands comptes. Le mode
Caas est quant à lui plutôt choisi
comme complément à une solution
existante.
Il est possible de délivrer un service
de téléphonie en mode CaaS sur
certains sites, de conserver un PBX
sur d’autres et d’équiper le siège d’un
IPBX. C’est d’ailleurs étape par étape
que se font les migrations en Full-IP. Certaines offres permettent d’offrir une expérience utilisateur identique quel que
soit le moyen de connexion. Cependant la
multiplication des constructeurs pose souvent des problèmes d’interopérabilité.
A noter également l’existence de solutions de VoIP pour les TPE grâce aux
offres Box des opérateurs. Les flux de
téléphonie sont alors transportés via internet jusqu’à l’opérateur qui fait la relation
avec le réseau classique.
• JUIN 2011
et en Europe. On peut citer MITEL avec des solutions
performantes de communications avancées ou
Siemens qui s’étend hors de son marché traditionnel
(Allemagne).
25
Part de marché lignes IP Europe de l’ouest
(Synergy Research Group 2010)
20
15
10
5
Cisco
Avaya
Aastra
Alcatel Siemens
Mitel
Au plan technologique, Cisco et Mitel se démarquent
en proposant les deux premières solutions virtualisées
du marché.
Les équipementiers
Les opérateurs
Parmi les différents équipementiers les plus
présents sur le marché Français, on retrouve :
• Cisco, leader mondial du marché de la téléphonie sur IP pour entreprises.
• Avaya, leader européen suite au rachat des
produits Nortel Entreprise.
• Alcatel-Lucent, leader en France.
Cisco est notamment plébiscité pour sa position
de leader réseau, avec cependant quelques lacunes en matière de fonctions téléphoniques, améliorées dans les dernières versions.
Alcatel, équipementier historique, conserve sa position de leader en France mais est dépassé par Avaya
en Europe. Ce dernier, en plus de sa réputation
d’ouverture et de fiabilité, bénéficie d’un portefeuille
produits plus riche grâce au rachat de Nortel.
D’autres constructeurs sont présents, reprenant ces
dernières années des parts des marchés en France
Construire
3
Depuis 1998 et l’ouverture à la concurrence dictée à
l’égard de France Telecom par l’Union Européenne,
de nombreux opérateurs sont apparus dans le
paysage français :
• Les opérateurs mobiles (SFR, Bouygues)
• Les MVNO (Keyyo, Acropolis…)
• Les Opérateurs alternatifs (Altitude Telecom,
Prosodie…)
Sur le marché de la TPE/PME se positionnent les
opérateurs Orange, SFR, Bouygues accompagnés de
MVNO tels que Keyyo et Acropolis.
Ces opérateurs proposent des offres uniques
qui couvrent téléphonie fixe et mobile au sein du
même contrat offrant ainsi un guichet et une facture
uniques aux entreprises. On peut notamment citer
l’offre Orange Open Pro.
15 ANS DE TOIP BILAN ET PERSPECTIVES
Sur le marché des Grands comptes, les opérateurs
alternatifs avancent des offres très compétitives de
raccord en IP. Malgré cette politique agressive, le choix
se porte souvent sur un opérateur « classique » tout
spécialement lors de projets à dimension internationale.
OBS fournit par exemple 70% des G100 soit plus de
4000 multinationales.
IP Trunking
Centrex
Mobile
OÙ EN SONT LES ENTREPRISES ?
En 2006, les analystes estimaient que le taux de pénétration de la ToIP en France en 2010 serait de 95%. Nous
sommes aujourd’hui loin du tout IP, qu’en est-il de la
situation actuelle et quels ont été les freins à l’adoption
d’une technologie qui apparaît comme incontournable ?
Les TPE/PME en retard
Le taux de pénétration de la ToIP chez les TPE/PME est
de l’ordre de 25%. La principale raison de cette
faible pénétration est le manque d’information : sur les
TPE/PME non équipées seules 35% ont entendu
parler de la technologie. Cette méconnaissance se
retrouve même dans des entreprises disposant d’une
solution ToIP sans le savoir (via les box notamment).
26% des entreprises ont migré en ToIP
La part des entreprises disposant d’une solution de
ToIP est de 26% toutes entreprises confondues.
Ce chiffre n’a d’ailleurs pas évolué depuis 2009.
Profil et motivations d’une entreprise migrant en ToIP
(Motivations citées par les entreprises ayant migré en ToIP
Scholè 2010)
Pour comprendre les principales raisons de cette
stagnation il faut prendre en compte deux populations.
Effectifs : 250 et +
Localisation : Multi sites
Cycle d’adoption d’une technologie
Motivations :
26%
• Baisse des coûts
71%
• Besoin de nouveaux services
52%
• Simplifier l’administration
47%
• PABX en fin de maintenance
55%
Opportunités :
Innovators Early
Early
2,5%
Adopters Majority
13,5%
34%
Late
Majority
34%
Laggards
16%
• Ouverture de Site
• Déménagement
4
N°3
Les Grands comptes réticents
• JUIN 2011
report des investissements suite à la crise et les
craintes liées à la faisabilité et à la qualité de service
des projets ToIP, craintes qui n’ont pourtant plus lieu
d’être aujourd’hui comme nous le verrons dans le
chapitre suivant.
Chez les Grands comptes, la part d’entreprises
disposant d’une solution de ToIP atteint 45% (source
scholè 2010). Un chiffre qui n’a que peu évolué malgré les intentions exprimées en 2009 par 20% (source
scholè 2009) des entreprises non équipées annonçant avoir l’intention de migrer vers une solution IP.
On peut penser que les intentions exprimées en
2009 et non réalisées en 2010 sont la traduction des
réticences des entreprises à investir durant la crise et
seront converties en 2011.
Les raisons de ce faible taux de conversion sont le
LES PROMESSES DE LA TOIP ONT-ELLES ÉTÉ TENUES?
L’investissement initial associé à la migration ToIP
permet aux entreprises de faire des économies via divers
biais (diminution des coûts de communication, rationalisation des contrats de maintenance, centralisation de la
gouvernance de la téléphonie…). Le passage à la ToIP
permet d’être globalement gagnant avec un ROI fluctuant
sur 3 à 10 ans. Chaque projet ToIP possédant des
spécificités et un ensemble de contraintes propres, les
résultats en termes de ROI sont très différents. Des
exemples de migrations vers la ToIP au sein du CG76
ou de l’Inserm montrent en moyenne un ROI sur 3 à 4
ans environ.
satisfaites et 7% pas du tout. Côté qualité de
service, 82% d’entre elles jugent la qualité du
service supérieure ou égale à celle d’un système
traditionnel (source scholè).
Cependant le ROI n’est pas le seul critère de
satisfaction. La ToIP est donc également portée par
d’autres facteurs, tels que les nouveaux services
adressés aux utilisateurs finaux. Les gains de
productivité et l’amélioration de la joignabilité constituent aujourd’hui des enjeux majeurs pour les
entreprises. Ainsi le panel de nouveaux services à
valeur ajoutée adressés aux employés constitue
un moteur de plus en plus important au passage
à la ToIP :
• Messagerie unifiée
• Numéro unique
• Visioconférence au poste
• Outils collaboratifs (instant messaging, présence,
webconferencing…)
Dans le cadre de projets déployés, la VoIP permet un gain
rapide sur les coûts de communications (de l’ordre de
20%) et donc une gestion optimisée de celle-ci grâce à :
• Une réduction des abonnements opérateurs, mutualisation des liens WAN
• Une baisse des coûts des communications inter-site
• Une simplification de l’architecture réseau voix/data
convergée sur un socle unique
• Une fusion et rationalisation des équipes d’exploitation
• Une rationalisation du nombre de prestataires, fournisseurs et des contrats de maintenance
Ce qui explique qu’aujourd’hui, 52% des entreprises
interrogées incluent le besoin de nouveaux services
dans leurs motivations au passage en ToIP. Et 70% des
entreprises évoquent les économies, contre 90% il y a
quelques années. (source : Scholè).
En 2010, 42% des entreprises migrées se disent très
satisfaites de leur ROI, 32% ne sont qu’à peu près
5
Conseiller
15 ANS DE TOIP BILAN ET PERSPECTIVES
80
Ces nouveaux services ou nouveaux usages portés par
la ToIP se démocratisent progressivement au sein de
l’entreprise et fluidifient les différents échanges internes.
La ToIP permet donc un gain de productivité qui reste
malgré tout difficilement quantifiable dans le calcul d’un
ROI.
70
60
50
40
30
20
10
Très
satisfait
Satisfait
Non
satisfait
NSP
LA TOIP : FONDATIONS D’UNE NOUVELLE MANIÈRE DE COMMUNIQUER
Comme nous l’avons précisé, la ToIP apporte une
amélioration globale de la collaboration ou communication
au sein de l’entreprise. Couplée avec d’autres technologies, elle est devenue maintenant incontournable pour
toute entreprise voulant offrir flexibilité, disponibilité et
mobilité à ses employés. Ce nouvel essor est porté
aujourd’hui par plusieurs grandes tendances :
Néanmoins, ce marché est en forte expansion et
poussé par de nombreux acteurs tels que Skype qui
investit considérablement sur ce nouveau marché et
envisage d’étendre son service de visioconférence afin
de le rendre compatible avec les systèmes des grands
noms de la vidéoconférence et de la téléprésence.
La pénétration de ce service de convergence ToIP –
Conferencing est cependant freinée par des problèmes
d’interopérabilité. Si l’ensemble des fournisseurs de
vidéoconférence utilisent les standards (codec H.264
AVC…), cela ne suffit pas à garantir l'interopérabilité
entre tous les systèmes.
La ToIP et le desktop Visioconferencing
Pour un grand nombre d’entreprises, la visioconférence
est un facteur clé de réduction des coûts. Néanmoins
celui-ci ne constitue qu’un des éléments d’une stratégie
liée à la vidéo devant également amener une productivité
accrue, une meilleure gestion de la responsabilité
environnementale et un équilibre travail/vie privée.
La ToIP et les communications unifiées /
collaboratives
Aujourd’hui, les entreprises n’utilisent plus simplement la
vidéo pour mener des réunions entre plusieurs salles de
conférence. La vidéo devient également accessible
depuis le desktop des utilisateurs, intégrée à leur
environnement de téléphonie (fixe et mobile)
grâce à la ToIP. Le taux d’adoption de ces
outils reste encore assez faible, de l’ordre
de 15% pour la visioconférence.
Pour un grand nombre d’entreprises, les communications
unifiées sont avant tout un facilitateur de communication
qui apporte globalement une fluidification des échanges
internes ou externes par différents canaux. Elles sont alors
perçues comme une source de gain de productivité et
participent globalement à l’essor de la ToIP.
6
N°3
Les communications unifiées se développent
progressivement au sein des entreprises comme
le souligne une étude menée par NozeIT en 2010
où 40% des entreprises sondées mènent
actuellement un déploiement d’applications de
solutions collaboratives.
Néanmoins de nombreuses entreprises restent
encore réticentes à investir dans ces solutions
de communications unifiées, l’absence de ROI
clairement identifié et les problématiques
nouvelles liées de sécurité étant les principales
causes. Par ailleurs la mise en service des communications unifiées induit des changements
d’usages qui peuvent encore être mal perçus par
les utilisateurs finaux. Ceux-ci, notamment les
anciennes générations, ressentent le plus souvent
une impression de surveillance liée à leur travail. Un
effort soutenu d’accompagnement est donc
nécessaire pour les faire adhérer aux projets de
communications unifiées, nécessitant un fort taux
d’utilisation pour un fonctionnement optimal.
Ecosystème des communications unifiées
Mobilité
Présence
Messagerie
instantanée
!
Conferencing
• JUIN 2011
La ToIP et la mobilité – FMC
La Convergence Fixe Mobile se décline sous plusieurs
formes. Celle que nous retrouvons aujourd’hui la plus
répandue au sein des entreprises est une FMC simplifiée, ne nécessitant aucun système ni offre supplémentaire. Le numéro unique permet de faire sonner le fixe et
le mobile de l’utilisateur en même temps. Permettant
facilement une joignabilité accrue des collaborateurs,
cette solution est accessible par les entreprises en IPBX
ou celles souscrivant à des offres opérateurs IP, ce qui
explique sa forte pénétration.
Les opérateurs proposent également dans leurs offres
fixe-mobile, l’affichage d’un numéro unique en cas
d’appel depuis le fixe ou le mobile. Mais cette solution
n’est pas possible en standard pour les entreprises en
IPBX.
Pour ces dernières, des solutions de FMC avancées
sont aujourd’hui proposées, liées aux communications
unifiées. Les entreprises vont notamment pouvoir :
• Appeler depuis leurs terminaux fixes ou mobiles en
affichant un numéro unique
• Lancer leurs appels mobiles depuis des applications
Smartphones afin qu’ils soient mis en relation via
l’IPBX de leur entreprise, réduisant ainsi les coûts
des communications mobiles.
• Basculer un appel en cours de leur fixe vers leur
mobile et inversement.
ToIP
Messagerie
Unifiée
User
Collaboratif
La pénétration de ces solutions est encore très faible
aujourd’hui. Cela s’explique par le coût et la complexité de mise en œuvre et de déploiement, ainsi que
les applications Smartphones encore mal perçues en
entreprise aujourd’hui.
Il est toutefois fortement envisageable que la
démocratisation des Smartphones et l’amélioration
de leur sécurité en entreprise, accompagnées de
l’émergence des tablettes favorisent l’arrivée de telles
solutions avancées ainsi que des communications
unifiées en général.
Accompagner
7
15 ANS DE TOIP
BILAN ET PERSPECTIVES
LA TOIP A ENCORE DE BEAUX JOURS DEVANT ELLE…
Si la ToIP a longtemps été freinée par des conditions techniques non satisfaisantes et plus récemment par la crise
économique, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Portée par les possibilités de virtualisation et par le développement
des offres de communications dans le cloud, qui seront 2 tendances majeures en 2011-2012, la ToIP est le socle sur
lequel repose l’ensemble des services de communications unifiées. Cependant cette interaction forte peut nécessiter
un travail d’intégration dans le cas de solutions hétérogènes. Il est nécessaire, pour les nouveaux services, de s’assurer de l’interopérabilité des solutions des constructeurs notamment grâce à des solutions normalisées comme le
protocole SIP.
Les enjeux des entreprises, notamment des Grands comptes, évoluent vers ces nouveaux services et usages de
communications et font de la ToIP une technologie incontournable en entreprise.
Présence, IM, visio, réseaux sociaux, tablettes et Smartphones… Les communications unifiées transforment aujourd’hui
notre manière d’échanger au quotidien et, portés par la génération Y, ces usages poussent la porte des entreprises.
La culture du tout, tout de suite et partout s’enracine dans notre manière de travailler.
La ToIP, couplée aux outils de communications unifiées, reste donc bien un sujet majeur pour les prochaines années.
Avec son expertise reconnue dans le domaine des communications d’entreprise, Beijaflore accompagne les DSI dans
le choix, la mise en place et la maitrise de l’impact sur l’existant et les usages des solutions de ToIP et communications
unifiées pour offrir aux entreprises l'expérience la plus adaptée à leurs besoins et à leurs métiers.
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