Edition spéciale Editorial Avant les vacances, nous avons

Edition spéciale
L'actualité achats sur votre site EPSA | Nous contacter | La newsletter EPSA à faire partager à votre entourage
Editorial
Dossiers
 Voyages d'affaires
Avant les vacances, nous avons décidé de vous offrir une newsletter spéciale
fortement orientée vers la pratique et le partage des connaissances au travers de
l'interview d'un client. Michael Simmonds, Chef de l'unité des services
contractualisés au sein de l'Organisation de coopération et de développement
économiques (OCDE), répond aux questions Christophe DREZET, Consultant
Manager EPSA.
 Flottes automobiles
 Intérim
 Cartographie achats
L'OCDE a décidé l'année dernière de mettre en place un self booking tool (SBT).
La phase pilote est actuellement en cours. Dans l'interview ci-dessous, Michael
Simmonds nous fait part de son expérience : Comment le projet a-t-il été initié ?
Sur quelles bases l'outil a-t-il été sélectionné et comment s'est déroulée son
implémentation ?
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Les outils de réservation en ligne ou SBT (Self Booking Tools) sont des solutions
logicielles permettant de mettre en relation tripartite des voyageurs, des
gestionnaires de voyages et des fournisseurs.
Les entreprises s'équipent de solutions de type SBT afin de mettre sous-contrôle
leur budget voyage, d'introduire des règles et d'automatiser tout le processus de
déplacement.
Grâce à cette technologie, le voyageur fait ses réservations lui-même par le biais
d'Internet, sur un « portail de réservation ».
Aujourd'hui, les 4 acteurs du marché se partageant le marché sont KDS,
Traveldoo, E-Travel (Amadeus), Get There (Expedia). Les agences de voyages
sont également en mesure de vous proposer des outils mutualisés plus ou moins
paramétrables.
 Nos références
Interview
Le choix d'un SBT
Quels sont les principaux motifs qui vous ont conduit à vous doter d'un SBT ?
L'OCDE consacre chaque année 7 millions d'euros en moyenne à la gestion de
ses déplacements professionnels (billetterie uniquement). Depuis quelques
années, certains agents de l'OCDE ont exprimé leur insatisfaction quant à
l'agence de voyage servant l'Organisation ne la jugeant pas toujours apte à
répondre à leurs besoins.
Ce mécontentement a incité les voyageurs à déployer des solutions parallèles, en
ayant par exemple recours aux services d'une autre agence de voyages ou en
achetant directement leurs billets sur internet, s'émancipant ainsi de l'agence de
voyage partenaire.
Ces pratiques ont prouvé que les voyageurs semblaient prêts à accepter la mise
en place d'un outil de réservation en ligne. Dans cette optique, nous avons fait
appel au cabinet EPSA pour nous aider à conduire ce changement.
Comment avez-vous choisi votre SBT ?
Nous avons procédé à un appel à candidatures, pour lequel 3 outils différents ont
été comparés. C'est l'outil Traveldoo qui a finalement été retenu, en plaçant au
cœur de nos préoccupations l'utilisateur final. Plusieurs raisons ont motivé cette
démarche.
Tout d'abord, une volonté d'indépendance vis-à-vis de l'agence de voyage et le
souci de conserver une maîtrise de nos achats, et ce d’autant plus que le contrat
avec notre agence arrive à échéance prochainement. Dans un tel contexte,
l'adoption d'un outil de réservation dédié nous a semblé judicieuse.
De plus, dans un souci d'adhésion maximale, nous avons dès le début associé les
voyageurs et leurs assistantes à ce projet. Dans un premier temps, nous avons
travaillé avec un groupe restreint composé d'experts du pôle voyage de l’OCDE.
Une fois les axes de sélection clairement définis au sein de cette équipe, nous
avons tenu à impliquer d'avantage les assistantes car ce sont elles qui sont
confrontées aux demandes des voyageurs.
Etes-vous passé par une phase Pilote ?
C'est effectivement la phase actuelle que nous gérons. Chaque Direction gérant
son budget de façon décentralisée, il nous a paru logique de recourir à une phase
pilote. Conformément à l'esprit de l’OCDE, nous avons laissé la liberté aux
assistantes d'intégrer dans l'outil le profil des voyageurs qui le désiraient.
Actuellement, 10% des voyageurs de l'Organisation ont été créés dans l'outil, soit
environ 250 voyageurs.
L'implémentation du SBT
Quel service a conduit le projet SBT au sein de votre organisation ?
En parfaite collaboration avec EPSA, c'est mon service qui a piloté le projet SBT.
Néanmoins, nous avons tenu à associer les assistantes pour répondre le plus
fidèlement possible à leurs besoins.
Quelle a été la durée d’implémentation du SBT ?
L'implémentation d'un SBT est un processus délicat qui requiert
l'accompagnement de professionnels pour être menée efficacement. Pendant près
d’un an, EPSA nous a apporté son savoir-faire. Ainsi, la mise en place du SBT
s'est déroulée en deux temps :

La phase d'information portant sur l'étude des solutions-marché, a duré 6

mois.
La phase de mise en place technique a duré entre 4 à 6 mois.
Quels sont les principaux freins rencontrés lors de l'implémentation du SBT ?
Bien plus que de freins, il s'agit d'un « devoir de mise en cohérence » avec les
exigences de chacun parfois contradictoires. Nous avons donc recherché le
consensus entre les services participant même partiellement à la problématique
voyages. Lors du paramétrage du SBT, certaines directions peu nombreuses n'ont
pas souhaité participer au programme car elles estimaient ne pas être
compétentes pour ce genre d'exercice. Elles le considéraient comme une charge
de travail supplémentaire devant incomber aux assistantes. Nous avons donc
respecté leur choix.
Comment EPSA a été à vos côtés ?
Nous avons pour habitude de travailler avec le cabinet EPSA. Ce choix s'est fait
en raison de son expertise dans le voyage d’affaires et sa connaissance pointue
des organisations internationales. EPSA nous a apporté son soutien technique qui
s'est révélé décisif dans la conduite du changement et l'accompagnement à la
maîtrise d'ouvrage. EPSA a également assuré la formation à l'outil d'une trentaine
de personnes.
Les répercutions liés à l'adoption d'un SBT
Quels sont les gains attendus liés à l'implémentation du SBT ?
L'outil permet par exemple de faire des économies significatives via la baisse des
transaction fees payés à l'agence… Mais ce n'est pas pour nous un point décisif.
Le prix moyen du billet a diminué de 15% par rapport aux commandes
traditionnelles offline. Nous continuons à éduquer les voyageurs sur sa bonne
utilisation tout en leur rappelant que l'agence de voyage reste force de proposition
pour des voyages complexes.
Comment l'outil a-t-il été accepté au sein de l’OCDE?
Un groupe de travail dédié à la problématique Voyages s'est réuni pour décider du
choix de l'outil et de son paramétrage. Pour faciliter la transmission de
connaissances entre les différents membres du groupe, nous avons opté pour l’elearning via le portail « Sharepoint ». Sur cette interface, les utilisateurs pouvaient
échanger sur les forums et faire part de leur expérience. Ainsi, nous avons mis en
place une procédure interne qui oblige les voyageurs à passer par le Bureau des
voyages pour les voyages complexes.
Quels sont les impacts organisationnels liés à l'adoption d'un SBT ?
Après 2 mois d'utilisation, nous avons enregistré de bons retours de la part des
utilisateurs… et un fort engouement depuis 2 semaines. Avec la contribution
d'EPSA, une enquête d'étape est en cours de réalisation afin de mesurer avec
pertinence tous les impacts liés à l'implémentation du SBT. Les premières
tendances sont positives.
Si le succès continue à être au rendez-vous, l'intégration du SBT aura un impact
positif sur les systèmes financiers et sur l'optimisation des ressources de l'agence
de voyage… en répondant aux attentes de nos voyageurs quant à l'exhaustivité et
à la pertinence de l'offre tarifaire disponible. Pour évaluer avec précision le niveau
de satisfaction nous organiserons un comité de suivi du pilote basé sur un
questionnaire.
Quel est le taux d'adoption du SBT ?
Il est encore prématuré pour estimer les gains liés au SBT. Cependant près de
100 K€ ont déjà été achetés en direct via le SBT.
Focus sur l’outil
Qui administre le SBT? (mis à jour du profil…)
Mon service (Unité des services contractualisés) et EPSA gèrent conjointement
les volontaires participant au SBT. Les rares problèmes rencontrés concernent
principalement des questions basiques telles la gestion des codes d'accès.
Etes-vous satisfait de l’ergonomie de l'outil ?
A ce jour, nous n'avons pas enregistré de critiques concernant l'ergonomie de
l'outil, bien au contraire.
Avenir du SBT
Comment voyez-vous la généralisation de l'outil au contexte OCDE après la
phase de pilote actuelle ?
Avant de déployer l'outil à l'ensemble de l'OCDE, nous allons prendre le temps
d'analyser les données à notre disposition car elles semblent à priori très
intéressantes. Pour les achats réalisés via le SBT la part de marché d'Air France
est divisée par 3 en comparaison avec le offline, et les achats de compagnies lowcosts explosent ! Ce n'est qu'après cette étape de motivation qualitative et
quantitative que nous lancerons l'appel d’offre.
En conclusion, quels sont pour vous les facteurs-clés de succès de votre
démarche ?
Une bonne définition des besoins en amont, la recherche de solutions adaptées,
l'association des partenaires au projet et le refus de la précipitation sont pour moi
les ingrédients du succès.