Enquête de satisfaction PGN/PGP 2005

VOTRE AVIS SUR QUALIGAZ
Vous avez pris le temps de répondre au questionnaire qui vous a été envoyé en fin d’année
2013 et Qualigaz vous en remercie vivement. Vos retours et remarques nous aident à définir
nos axes de travail et d’amélioration pour les années à venir.
En 2011, suite à l’analyse de vos réponses, de nouvelles procédures mieux adaptées à vos
besoins, avaient été mises en place et de nouveaux services vous ont été proposés.
Nous constatons avec satisfaction que ces changements ont permis d’atteindre en 2013 un
taux de satisfaction globale de 96%.
Ces résultats poussent Qualigaz à poursuivre l’amélioration de ses services et de ses offres
tout en préservant ses fondamentaux : simplicité et rapidité.
Voici une synthèse de vos réponses qui vont permettre à Qualigaz d’orienter ses efforts pour
mieux vous satisfaire.
Les thèmes abordés sont les suivants :
Votre satisfaction sur nos nouveaux produits et services (la dématérialisation des
certificats de conformité, le nouveau site internet)
Votre satisfaction concernant les offres existantes à Qualigaz (le contrôle, la
formations, le service client)
Vos attentes sur les futures offres.
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Nos nouveaux produits
L ’OFFRE CCWEB
96% des clients CCWeb sont satisfaits de ce service. En 2011, une des demandes
relevées lors de l’enquête mettait en évidence le manque de traçabilité des Certificats sur le
CCweb ; ce point, aujourd’hui résolu, représente à lui seul une satisfaction de plus de 60%.
En outre près de 60% sont satisfaits d’avoir une confirmation du visa de leur certificat de
conformité par mail.
LA DEMATERIALISATION
Modification phare des services destinés aux Professionnels Gaz, la dématérialisation des
Certificats de Conformité a été très bien accueillie par les PG. Plus de 98% des abonnés en
sont satisfaits. Et la principale cause de non abonnement à la dématérialisation et au
CCweb réside en une méconnaissance du service :
le manque de distinction entre la commande en ligne et le CCWeb
l’impression qu’il faille faire un minimum de Certificats pour en bénéficier
Des campagnes d’information seront organisées pour expliquer l’ensemble des services
proposés par l’offre CCweb et, notamment, afin d’expliquer la différence qu’il existe entre la
commande en ligne et la commande via le CCweb.
LE NOUVEAU SITE INTERNET QUALIGAZ
Lancé en 2012, le nouveau site se voulait plus ergonomique, facile d’utilisation et simple.
Aujourd’hui, c’est une réussite puisque 73% des personnes interrogées sont satisfaites
de la présentation générale de notre site. 68% considèrent qu’il est bien organisé et que
les informations sont pertinentes et 62%, qu’il est plus ergonomique.
Quelques modifications minimes seront mises en place afin de facilité la distinction entre la
commande en ligne et le CCWeb, car 12% ne distinguent pas encore bien la différence entre
les 2 offres.
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L’offre existante Qualigaz
L’INTERVENTION DU CONTRÔLEUR
Compétence : 95% de satisfaits ou de très satisfaits
Pédagogie : 92% de satisfaits ou de très satisfaits
Ponctualité : 95% de satisfaits ou de très satisfaits
On constate une amélioration des résultats par rapport à l’enquête réalisée en 2011 sur votre
satisfaction quant au profil des contrôleurs.
Ces résultats montrent que les actions entreprises par Qualigaz pour sans cesse améliorer
le niveau de compétences et les capacités pédagogiques des contrôleurs ont porté leurs
fruits.
NOTRE OFFRE DE FORMATION
Plus de 3200 stagiaires ont fait confiance à Qualigaz en 2013 en participant à nos sessions
de formation. Leurs retours sur ces prestations sont très positifs.
Le taux de satisfaction global est le suivant :
99 % pour la prestation du formateur
96 % pour les outils mis à disposition
97 % pour les réponses données et le contenu
Sensible à vos remarques en matière de support, nous avons lancé un vaste chantier de
rénovation de l’ensemble de nos supports de formation que vous découvrirez courant 2014.
Aux vues de vos réponses sur la prestation ERP 5ème catégorie, nous allons tout mettre en
œuvre pour vous offrir une meilleure connaissance du contexte non règlementaire. Qualigaz
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juge très pertinent et indispensable de vous proposer une information continue pour ce type
d’établissement, voilà pourquoi nous proposons aujourd’hui 5 formations sur le sujet.
Par cette enquête, Qualigaz cherche à améliorer la qualité de ses prestations mais, aussi à
développer de nouvelles offres pour toujours mieux répondre à vos problématiques
professionnelles. C’est dans cet esprit qu’ont été mises en place ces formations :
Préparer la validation des connaissances PG/PMG (selon la nouvelle convention de
novembre 2013)
L’autocontrôle des mini-chaufferies et chaufferies gaz
Les évolutions de la norme NFP 45-500
La conception d’une installation de mobil home ou de camping-car
Vos attentes sur les futures offres
Les questions portaient sur les offres de service et les formations sur les diagnostics. Les
réponses se répartissent comme suit :
Intérêt par rapport aux prestations
oui
non
sans
réponse
Prise de rendez-vous sur le site en
ligne
50%
33%
17%
SMS ou mail pour confirmer un rendezvous
73%
16%
11%
Newsletter trimestrielle
40%
42%
18%
Paiement en ligne pour l’ensemble des
services Qualigaz
44%
38%
18%
Diagnostic « installations avant
compteur »
40%
38%
22%
Application tablette ou smartphone
pour l’achat des Certificats
26%
57%
17%
Présence sur les réseaux sociaux
9%
72%
19%
Forum thématiques pour les questions
techniques ou réglementaires
62%
23%
15%
Attentif à vos remarques, Qualigaz vous proposera très prochainement de nouveaux
services dans le but de simplifier votre travail et de vous accompagner dans votre quotidien :
un service de prise de rendez-vous en ligne, des confirmations de vos rendez-vous par SMS
ou e-mail.
Vos réponses ont attiré notre attention sur votre attente concernant la mise en place d’une
possibilité de paiement en ligne plus élargie.
Par ailleurs, vos réponses positives concernant la future mise en place d’un forum nous
confortent dans notre projet de développer rapidement ces prestations.
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