Septembre 2009 - Test

Enquête
Limitons les
Achetez une
marque fiable
Nous avons voulu savoir quelles étaient les marques
les plus fiables pour six des appareils ménagers les
plus courants et en avons profité pour sonder la
satisfaction de plus de 13 000 utilisateurs.
achine à laver, sèche-linge,
lave-vaisselle, frigo,
congélateur et aspirateur
sont les outils
indispensables à une bonne
"gestion" de nos foyers. Qu'un de ces
appareils s'enrhume ou, pire, rende son
dernier souffle, et c'est toute notre belle
organisation qui prend l'eau ! "Mieux vaut
prévenir que guérir" : le dicton vaut aussi
pour eux... Nous avons mené une enquête
auprès de nos abonnés et vous livrons ici
le compte-rendu des marques les plus
fiables par appareil et leur indice de
satisfaction auprès du consommateur.
M
Une panne n'est pas l'autre
Pour évaluer de manière objective la
fiabilité d'un appareil, nous avons
demandé à nos abonnés de nous signaler
les problèmes qu'ils avaient rencontrés
depuis l'achat de leur appareil et de nous
en préciser la fréquence. Ensuite, nous
avons classé ces problèmes en fonction de
leur gravité : il va de soi qu'un thermostat
de congélateur qui fonctionne mal ou
qu'un moteur d'aspirateur qui renâcle à la
tâche sont plus graves qu'une ampoule
défectueuse ! Sur la base de ces données et
en tenant compte de l'âge de l'appareil,
»
LE BELGE EST DÉBROUILLARD !
Les Belges "tirent leur plan" : le cliché est certes usé, mais notre enquête démontre
une fois encore toute sa pertinence !
Plus encore que dans les autres pays concernés par cette enquête, le Belge installe
lui-même ses appareils ou demande à un ami (non professionnel) de s'en charger –
c'est le cas pour 47 % des machines à laver et pour 60 % des sèche-linge. Idem pour
les réparations, où l'on fait volontiers confiance à sa dextérité personnelle ou à celle
d'un ami. C'est ainsi que, chez nous, 50 % des réparations de sèche-linge se font
sans passer par le professionnel, le revendeur ou le technicien de la marque. Pareil
pour les pannes de frigo (33 %) ou de machine à laver (31 %), où nous préférons
contacter d'abord un non-professionnel ou tenter de régler le problème nousmêmes. Par rapport à la Belgique, les 3 autres pays participant à l'enquête font deux
fois plus appel à un spécialiste indépendant ou au service après-vente du magasin.
12 Test-Achats 534 • septembre 2009
Sept utilisateurs sur
dix n'échangeraient
pas leur appareil
contre celui
d'une autre marque
www.test-achats.be
Paul Nies et Christophe Rossini
»
pannes
nous avons calculé un indice de fiabilité.
Nous avons utilisé des couleurs différentes
pour classer les marques suivant leur
fiabilité. Dans une même catégorie de
couleur, vous pouvez ensuite comparer les
marques entre elles selon leur score
(jusqu'à 100).
Nivellement entre les marques
Si vous observez les indices de fiabilité,
vous constaterez que les écarts sont
relativement faibles. Dans l'ensemble, les
scores sont supérieurs à 90, ce qui signifie
que nos abonnés n'ont signalé qu'un
nombre assez réduit de pannes. Les
machines à laver et les lave-vaisselle sont
les plus souvent cités : 19 % des appareils
sont tombés en panne au moins une fois.
Pour les sèche-linge, les frigos et les
aspirateurs, le pourcentage s'élève à 10 %.
Il tombe à 5 % à peine pour les
congélateurs.
Fidélité, fidélité…
La majorité des consommateurs se
déclarent d'assez à très satisfaits de leur
appareil et restent donc fidèles à leur
marque. Il est frappant de constater que,
dans un marché sursaturé au niveau du
choix, près de sept consommateurs sur
dix déclarent avoir l'intention de rester
fidèle, lors d'un prochain achat, à la
marque qu'ils utilisent actuellement. ¬
13 560 CONSOMMATEURS
ONT PARTICIPÉ
En octobre 2008, nous avons adressé un
questionnaire à un panel d'abonnés afin
d'évaluer la fiabilité et la satisfaction du
consommateur pour six électroménagers courants : machine à laver,
sèche-linge, lave-vaisselle, frigo,
congélateur et aspirateur. Nous leur
avons également demandé dans quelle
mesure ils étaient satisfaits des
éventuelles réparations et du service
après-vente. Cette enquête était menée
en collaboration avec des associations
de consommateurs en Italie, en Espagne
et au Portugal.
Nous avons reçu un total de
13 560 enquêtes correctement
complétées, dont 3 557 pour la Belgique.
Étant donné que de nombreuses
marques sont présentes sur le marché
des quatre pays ciblés, nous avons utilisé
la totalité des réponses pour l'analyse
statistique des résultats.
www.test-achats.be
septembre 2009 • 534 Test-Achats 13
Enquête
SÈCHE-LINGE
RÉFRIGÉRATEURS
D’excellents résultats pour Miele et Bosch
Neff et Beko : la révélation !
Côté sèche-linge, Miele et Bosch s'avèrent les plus fiables. Miele
enregistre le meilleur indice de satisfaction. Les utilisateurs de la
marque vantent les performances des programmes coton prêt à
ranger, coton prêt à repasser et synthétique prêt à ranger.
Bosch et Electrolux obtiennent également de bons résultats
pour le synthétique prêt à ranger.
Deux marques moins connues, Neff
et Beko, caracolent en tête de
l'indice de fiabilité. Friac obtient
également de bons résultats, mais
la marque remporte moins de
suffrages de nos abonnés au niveau
satisfaction. Whirlpool, une des
marques les plus populaires auprès
FIABILITÉ
SATISFACTION
93
MIELE
98
BOSCH
97
87
AEG-ELECTROLUX
96
87
HOOVER
95
80
WHIRLPOOL
95
85
ZANUSSI
95
84
SIEMENS
95
88
ELECTROLUX
95
85
BAUKNECHT
95
87
INDESIT
94
81
CANDY
94
85
FRIAC
93
85
HOTPOINT-ARISTON
92
78
Problèmes
les plus courants
Problèmes
les plus courants
1
2
3
4
5
Marques
les plus concernées
Hoover, Candy,
Bauknecht
Friac, Zanussi,
Whirlpool
Courroie
2
Pas de montée en
température
Mauvais
Bauknecht, Hotpointfonctionnement des
Ariston, Candy
boutons de commande
Friac, Indesit,
Surchauffe
Bauknecht
Fonctionnement de la Hotpoint-Ariston,
porte
Candy, Zanussi
MACHINES À LAVER
Pour leur machine à laver, les Belges ne jurent
que par Miele – bien plus que leurs voisins du
Sud. Il semble que cette confiance ne soit pas
uniquement due à l'image de la
marque. Le consommateur,
interrogé sur sa satisfaction
quant aux différents
programmes de lavage,
octroie à la marque
allemande le score le plus
élevé pour les blancs, les
couleurs et le linge délicat.
Seuls 14 % des utilisateurs de
Miele ont connu une panne, et
1
Pompe d'évacuation
2
Fuites d'eau (porte,
charnières)
3
Boutons de commande
4
5
Pompe de circulation/
alimentation d'eau
Fonctionnement de la
porte
3
4
5
Mauvaise
fermeture de la
porte
Hoover,
Bauknecht,
Zanussi
Hoover, Candy,
Mauvaise isolation
Electrolux
Mauvais
Hotpointfonctionnement du Ariston,
Electrolux, Smeg
thermostat
Electrolux,
Mauvais dégivrage
Indesit,
automatique
Bauknecht
Lampe intérieure
Atag, Friac,
cassée
Hoover
LAVE-VAISSELLE
Rien ne vaut Miele
Problèmes
les plus courants
1
Marques les plus
concernées
Marques
les plus concernées
Bauknecht, Samsung,
Candy
Whirlpool, HotpointAriston, Indesit
Beko, Hotpoint-Ariston,
Bauknecht
Bauknecht, AEGElectrolux, Brandt
Bauknecht, Hoover,
Indesit
14 Test-Achats 534 • septembre 2009
95 % se déclarent fidèles à la marque.
D'autres marques suivent à distance
respectable. Samsung et Bauknecht
obtiennent aussi de très beaux résultats
pour les programmes couleurs et délicat,
mais elles sont moins fiables.
FIABILITÉ
SATISFACTION
MIELE
97
93
ELECTROLUX
96
86
SIEMENS
94
87
BOSCH
93
87
HOOVER
93
84
AEG-ELECTROLUX
93
87
ZANUSSI
93
84
BRANDT
92
84
LG
91
85
CANDY
90
82
INDESIT
89
80
WHIRLPOOL
89
82
SAMSUNG
87
85
HOTPOINT-ARISTON
86
81
BAUKNECHT
85
84
BEKO
84
78
Les marques populaires
moins fiables
Même si la marque est
moins connue, les
prestations des lavevaisselle Neff ne
suscitent que des
commentaires élogieux.
Bosch, Miele et Siemens
obtiennent aussi
d'excellents résultats
pour tous les types de
vaisselles et tous les
programmes. Les
marques bien
connues telles
Bauknecht et
Whirlpool se
révèlent moins fiables.
Peu de pannes ou de
problèmes chez Zanussi,
mais la marque fait moins
bien pour le suivi des pannes
et des devis, ainsi que pour
l'éco-programme. Pour ce
dernier, Miele obtient par
contre un excellent score.
www.test-achats.be
1
2
3
4
5
supérieur à la moyenne
moyen
inférieur à la moyenne
INTERVIEW
FIABILITÉ
SATISFACTION
de nos abonnés, obtient aussi un
NEFF
résultat mitigé sur le plan de la
BEKO
fiabilité. LG et Samsung sont les
champions du dégivrage; Indesit, FRIAC
Candy, Hotpoint-Ariston et
LG
Hoover figurent parmi les moins
SIEMENS
bons élèves sur ce point.
96
87
ATAG
96
84
BAUKNECHT
95
83
MIELE
95
87
SAMSUNG
95
87
BOSCH
95
86
AEG-ELECTROLUX
94
82
LIEBHERR
93
87
ZANUSSI
93
80
WHIRLPOOL
92
82
79
99
90
99
88
98
84
96
89
INDESIT
91
ELECTROLUX
91
81
CANDY
90
77
SMEG
89
78
HOTPOINT-ARISTON
89
78
HOOVER
88
80
FIABILITÉ
SATISFACTION
NEFF
98
84
BOSCH
97
85
ELECTROLUX
96
82
MIELE
96
88
SIEMENS
95
85
ATAG
95
84
AEG-ELECTROLUX
94
82
ZANUSSI
94
78
BAUKNECHT
92
82
CANDY
91
78
WHIRLPOOL
90
79
HOOVER
90
77
INDESIT
90
78
SMEG
89
77
HOTPOINT-ARISTON
86
75
Problèmes les plus courants
Marques les plus concernées
Pompe d'évacuation
Smeg, Hotpoint-Ariston, Electrolux
Boutons de commande
Hotpoint-Ariston, Smeg, Indesit
Pompe de circulation/alimentation
Smeg, Indesit, Atag
Compartiment à liquide de rinçage
Hoover, Hotpoint-Ariston, Smeg
Témoins de contrôle (lampes)
Hotpoint-Ariston, Bauknecht, Whirlpool
www.test-achats.be
"Prolongez la durée de
vie de vos appareils"
Il est tout à fait possible d'éviter une
partie des problèmes régulièrement
cités dans notre enquête ou même d'y
remédier vous-mêmes. Voici les
conseils de notre expert, Joriska
Vanhaelewyn.
Joriska Vanhaelewyn, notre
experte en électroménager
10 % des abonnés ont des problèmes avec la pompe
d'évacuation de leur lave-linge. 7 % se plaignent de fuites.
Que faire pour les éviter ? "Vérifiez toujours si les poches
des vêtements sont parfaitement vides avant de les mettre
à la machine. Des petits objets peuvent bloquer ou
endommager la pompe. Pour éviter les fuites au niveau de la
porte, prenez l'habitude de la fermer avec la poignée, et pas
simplement en la poussant. Le système de fermeture
s'abîmera moins vite. Il est aussi conseillé de nettoyer et de
sécher régulièrement le joint en caoutchouc."
Une personne sur cinq, et même parfois sur quatre, se plaint
du bruit de la machine à laver, du sèche-linge ou du lavevaisselle. Est-ce normal ?
"La plupart des appareils deviennent plus bruyants au fil des
ans, difficile de l'empêcher. Mais un appareil installé de
niveau, sur un sol dur et plan, fera moins de bruit."
Quels conseils donneriez-vous au consommateur pour
prolonger la durée de vie d'un lave-vaisselle ?
"Veillez à nettoyer régulièrement le bras d'aspersion et le
filtre, et à enlever le plus gros des résidus de nourriture
avant de ranger la vaisselle dans l'appareil. Vous éviterez
ainsi de boucher le circuit d'eau. Effectuez aussi, de temps en
temps, un cycle de rinçage à vide. Très important : veillez à ce
que la réserve de sel soit toujours suffisante et à ce que le
réglage soit correct en fonction de la dureté de votre eau
(quantité de calcaire). La société des eaux pourra vous
renseigner à ce sujet."
Dans un aspirateur, le tube d'aspiration et les suceurs sont
des pièces vulnérables, comme l'indiquent les résultats.
"Veillez à manipuler les suceurs avec délicatesse. N'hésitez
pas à les ôter du tube et à les aspirer soigneusement. Évitez
aussi de poser les brosses à plat lorsque vous rangez
l'aspirateur, pour ne pas écraser les poils. N'aspirez pas les
sols trop durs (p. ex. le sol d'un garage) avec un suceur. Vous
prolongerez aussi la durée de vie de votre moteur en
changeant ou en nettoyant régulièrement les filtres."
Une personne sur dix signale une grosse épaisseur de glace
sur les parois du frigo ou du congélateur. Comment l’éviter ?
"Deux conseils importants : ne laissez pas la porte ouverte
trop longtemps et dégivrez votre appareil au moins une fois
par an. Contrôlez régulièrement la température, avec un
thermomètre autre que celui intégré à l'appareil. La
température optimale est de 3 à 4° C pour un frigo, et elle ne
peut jamais être supérieure à -18° dans un congélateur."
septembre 2009 • 534 Test-Achats 15
Enquête
CONGÉLATEURS
Peu de différences entre les marques
Comme pour les frigos, Beko et Friac décrochent d'excellents
résultats. C'est chez Bauknecht, Indesit et Zanussi que
l'accumulation de givre, problème dont se plaignent 18 % de
nos abonnés, est la plus fréquente. Il semble que ce soit moins
le cas chez Bosch, Miele et Liebherr.
Problèmes
les plus courants
1
2
3
FIABILITÉ
BEKO
98
87
BOSCH
98
90
BAUKNECHT
97
84
MIELE
97
91
Marques les plus concernées
Mauvaise isolation
Hotpoint-Ariston, Beko, Zanussi
Mauvaise fermeture de la
porte
Mauvais fonctionnement du
thermostat
Hotpoint-Ariston, Indesit,
Zanussi
Hotpoint-Ariston, Liebherr,
Smeg
4
Mauvais fonctionnement de Hotpoint-Ariston, Liebherr,
l'affichage électronique
Whirlpool
5
Mauvais fonctionnement du Smeg, Hotpoint-Ariston,
dégivrage automatique
Zanussi
FRIAC
97
86
INDESIT
96
84
86
ELECTROLUX
96
AEG-ELECTROLUX
96
87
SMEG
96
82
89
SIEMENS
96
LIEBHERR
95
91
WHIRLPOOL
95
87
ZANUSSI
94
83
HOTPOINT-ARISTON
92
81
ASPIRATEURS
Panne ou défaut ?
Marche à suivre
AEG-Electrolux déçoit
Il est étonnant de constater que nous
avons affaire à plusieurs best-sellers ! Les
appareils qui font des prouesses
sur sols durs font toujours de
l'excellent travail sur
parquets ou sur tapis. Et
vice-versa. Parmi les trois
marques les plus
populaires chez nos
abonnés (Miele,
Philips et Nilfisk),
les utilisateurs
de Philips se
montrent
cependant moins
satisfaits que les
utilisateurs des
autres marques.
Moindre satisfaction aussi
pour les propriétaires d'un
Problèmes les plus Marques les plus
courants
concernées
1
2
3
4
5
Kärcher, Nilfisk,
Flexible en plastique
Daewoo
Enroulement
Domo, Hoover,
automatique
Panasonic
Raccords flexible/ Kärcher, Daewoo,
tube
Polti
Boutons/
Polti, Domo,
commandes
Siemens
Rainbow, Nilfisk,
Brosses
Kärcher
16 Test-Achats 534 • septembre 2009
SATISFACTION
AEG-Electrolux. Cette marque se révèle
aussi moins fiable. Un peu surprenant, la
marque Kirby (vente en porte-à-porte)
cartonne tant pour l'indice de fiabilité que
pour l'indice de satisfaction !
PANASONIC
FIABILITÉ
SATISFACTION
97
78
KIRBY
97
93
MIELE
96
89
NILFISK
96
88
PHILIPS
95
83
DYSON
95
91
RAINBOW
95
93
BOSCH
94
83
ELECTROLUX
94
83
BLUESKY
94
78
SIEMENS
93
84
ROWENTA
93
80
SAMSUNG
92
82
AEG-ELECTROLUX
92
82
BLACK & DECKER
91
83
KÄRCHER
91
85
DOMO
91
78
HOOVER
89
78
LG
89
76
DAEWOO
88
72
POLTI
82
80
Vérifiez d'abord si l'appareil est
toujours sous garantie. Pour les
appareils électroménagers, la
loi prescrit une garantie minimale de deux
ans. Pendant cette période, toute réparation qui serait due à un défaut d'origine doit être effectuée gratuitement.
Vérifiez si c'est bien le cas de votre appareil et pensez à vous en assurer lorsque vous achetez un nouvel appareil
électroménager.
Pour éviter tout problème avec le service après-vente, nous vous conseillons
de procéder comme suit :
- demandez un devis écrit avant de
confier votre appareil au réparateur;
mieux vaut savoir à quoi vous en tenir;
- demandez une facture détaillée où
figurent les informations suivantes : la
nature des interventions, leur coût, la
TVA et la date; en cas de problème, ces
informations seront nécessaires pour
faire jouer la garantie.
Dans les trois quarts des cas, les problèmes qui surviennent en cours de
garantie sont entièrement résolus sans
frais, comme le montre notre enquête.
La majorité de nos abonnés se disent
très satisfaits de la réparation.
www.test-achats.be