Présentation du groupe BlueLink

Dossier de presse
DOSSIER DE PRESSE
Présentation du
groupe BlueLink
Contact presse :
Aurélie Sutter
Directrice communication & image de marque
+33 (0)1 58 68 23 17
[email protected]
Site internet : www.bluelinkservices.com
Twitter : @BlueLink_Group
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SOMMAIRE
LE GROUPE BLUELINK EN BREF
p.03
NOTRE VISION DE LA RELATION CLIENT
p.04
NOS VALEURS
p.06
NOS ATOUTS
p.08
HISTORIQUE
p.09
NOS SOLUTIONS
p.10
NOS REFERENCES
p.11
LABELS ET CERTIFICATION
p.13
RESPONSABILITE SOCIETALE
p.15
EQUIPE MANAGERIALE
p.20
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LE GROUPE BLUELINK EN BREF
Filiale d’Air France KLM créée en 1992, BlueLink accompagne les entreprises dans
la conception, la mise en place et le développement de leur relation client, pour en
faire un facteur clé de succès dans leur stratégie de marque.
Conseil et stratégie, opérations multilingues, connaissance client sont des expertises
différenciantes qui caractérisent la valeur ajoutée du groupe.
Spécialisé dans les secteurs du déplacement (et notamment du transport aérien), du
tourisme, du luxe et de la culture, BlueLink a réalisé en 2014 un chiffre d’affaires de
60,9 millions d’euros.
Conseillers-ambassadeurs, sites interconnectés à travers le monde, systèmes
d’information centralisés, experts dédiés, recherche d’innovations… le groupe
propose les services les mieux adaptés aux enjeux des entreprises selon une
démarche gagnant-gagnant, basée sur la confiance réciproque.
• 4 centres d’expertise* (Ivry, Prague, Sydney, Ile Maurice)
• 6 centres de service (Amsterdam, Canton, Delhi, Lens, Monterrey, Sofia)
• 1300 collaborateurs à travers le monde
*Centres d’expertise : sites où sont définis et mis au point, après analyse des remontées clients, les
processus déployés dans les centres de services. Pour une meilleure connaissance des réalités du
terrain, chaque centre d’expertise est aussi un centre de services à part entière.
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NOTRE VISION DE LA RELATION CLIENT
Vision
En facilitant l’accès aux informations, en favorisant le self-care et en redonnant le
pouvoir aux consommateurs, le digital a profondément bouleversé la relation entre
les entreprises et leurs clients.
Dans un monde empreint de relations virtuelles, les marques doivent recréer le lien
avec leurs publics en tenant compte des nouveaux codes relationnels. Chez
BlueLink, nous avons la conviction que l’échange humain, quels que soient les
canaux, y contribue. Il est essentiel pour rassurer, prendre soin et porter attention.
« Inexorablement, le monde devient digital ; et plus il devient digital, plus l’humain
sera au cœur des relations et de la réussite des entreprises. La relation client n’est
pas un coût, c’est un investissement primordial. », indique Tanguy de Laubier,
président-directeur général de BlueLink.
La relation H to H : Human to Human
Pour BlueLink, la distance physique entre un conseiller et son client nécessite de
restaurer cette proximité manquante, afin d’instaurer une véritable relation avec la
marque. « La relation client à distance... vous avez dit à distance ? L’art des
conseillers, en contact avec les clients, est d'effacer, de faire oublier cette distance et
de la transformer en proximité, en connivence. Une intelligence, une émotion, bref
l’humain dans toutes ses composantes. Ils sont de véritables ambassadeurs des
marques pour lesquelles ils travaillent. », ajoute Tanguy de Laubier.
BlueLink tourne le chapitre du B to C pour ouvrir celui du H to H : Human to Human.
« Avec les réseaux sociaux, les marques expérimentent une relation plus ouverte
avec leurs clients, plus chaleureuse, plus complice… bref, plus humaine ! Et cela se
répercute sur l’ensemble des canaux de communication, autrefois très formatés. »,
indique Sylvie Ramaroson, directrice Innovation & Marketing.
« On voit d’ailleurs que les marques qui emportent la préférence des clients sont
celles qui reviennent aux basiques, et délivrent leurs produits ou services en
cohérence avec leurs valeurs, leur image et leur histoire. Une des clés est de réussir
le travail de déclinaison de la promesse de marque, de la publicité à la manière
d’interagir avec le client sur les différents canaux. »
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Mission
BlueLink a pour mission d’accompagner les entreprises dans la conception, la mise
en place, la conduite et le développement de leur relation client, avec l’objectif d’en
faire un facteur clé de succès dans leur stratégie de marque.
« Nous sommes convaincus que les entreprises qui réussissent sont celles qui ont
intégré la relation client en tant que maillon essentiel dans leur chaîne de valeur. »,
Sylvie Ramaroson, directrice Innovation & Marketing.
Positionnement
BlueLink est une filiale d’Air France qui travaille, depuis sa création, en partenariat
avec sa maison-mère pour développer son programme de fidélisation et proposer
ainsi les services les mieux adaptés aux meilleurs clients de la compagnie.
Depuis 20 ans, le groupe BlueLink travaille également en partenariat avec d’autres
marques prestigieuses. L’objectif : proposer des solutions qui apportent de la valeur
aux entreprises et à leurs clients sur l’ensemble de leur parcours.
Cette démarche « gagnant-gagnant », basée sur la confiance reciproque, est très
éloignée du schéma « donneurs d’ordres / sous-traitants » habituellement associé à
la relation entretenue par les entreprises avec les outsourceurs.
C’est pourquoi BlueLink se décrit comme un value-sourceur qui travaille en coconstruction avec chacun de ses clients et s’engage sur les résultats. Le groupe
développe par exemple de nouveaux business models basés sur la génération de
valeur.
De prestataire à Partenaire
• Accompagnement tout au long du parcours client
• Business models basés sur l’engagement et les résultats
• Gestion du one-to-many à travers les réseaux sociaux
• Marketing client et recommandations stratégiques
• De B to B to C au H to H : Human to Human
Principaux indicateurs
• Recettes supplémentaires
• Customer Effort Score (CES) | Net Promoter Score (NPS)
• Résolution au premier contact (FTF, FCR)
• Coût par client ou coût au parc de clients + prime sur résultats
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NOS VALEURS
Empathie
Pour construire une relation client attentionnée entre les marques et leurs clients, et
ce malgré la distance, l’empathie est notre valeur première ; celle qui caractérise la
manière de BlueLink de concevoir son métier : appréhender avec son esprit
rationnel, l’état émotionnel de l’autre, sans critique ni défiance sur sa réalité présente.
Pour cela nos salariés évoluent dans une entreprise elle-même pleinement tournée
vers son environnement extérieur, consciente de son rôle dans la société civile.
Pour Tanguy de Laubier, « le métier des conseillers est exigeant mais il est ô
combien talentueux. Dans une relation, 80% des messages émis passent par le non
verbal. Et nos conseillers alors ? A distance... et bien, il ne leur reste que 20% de
leur capacité. Et encore, au mieux, car 20% c’est pour l’oral ; à l’écrit, c’est encore
moins ! Imaginez le talent de ces femmes et ces hommes parvenant à trouver des
solutions à des clients parfois stressés, agacés ou inquiets. Leur qualité première ?
L’empathie. Cette capacité à écouter, à faire s’exprimer l’autre, à reformaliser sans
aucun soupçon d’arrogance, jamais, mais au contraire avec un brin d’humour
souvent indispensable ; et la patience, et la politesse et la gentillesse aussi tout
simplement. »
Diversité
BlueLink assure une couverture internationale en 28 langues, grâce à des centres
basés sur l’ensemble des continents qui emploient des conseillers natifs.
Parce que la diversité culturelle fait ainsi partie intégrante de l’ADN de BlueLink, le
groupe a choisi de travailler sur toutes les facettes de la Diversité, au sens large du
terme. Une démarche « Diversité & Handicap » a notamment été lancée en 2007.
Intelligence collective
« Nous savons tous qu’il est possible de mesurer le QI d’un individu ; ce que nous
savons moins, c’est que l’intelligence d’un groupe se mesure également. Mais cette
intelligence collective n’est pas la somme des QI individuels. Un groupe a un QI qui
lui est propre, et qui dépend essentiellement de la diversité de ses membres et de la
proportion de femmes. Plus la proportion de femmes est élevée, plus le groupe est
performant ! Ce n’est évidemment pas une question de sexe mais de capacité à
écouter et à faire s’exprimer l’autre. », indique Tanguy de Laubier.
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Audace
Parce que la relation client ne cesse d’évoluer, les experts du secteur ne peuvent se
contenter d’appliquer des formules bien rodées, en se cantonnant à un rôle
d’exécutants face à des entreprises qui ne rechercheraient que des baisses de coûts
au détriment de la qualité.
Garantir le professionnalisme…
Dans le domaine de la relation client, il repose sur deux piliers :
• Les compétences des collaborateurs
• L’organisation et les outils
… et savoir sortir du cadre
Apprendre à oser et à sortir du cadre lorsque c’est au bénéfice du client, qu’il soit
entreprise ou consommateur.
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NOS ATOUTS
• Un accompagnement stratégique sur-mesure : puisque chaque
entreprise est unique, les experts de BlueLink analysent les problématiques
au cas par cas afin de proposer des solutions de relation client sur-mesure,
allant de l’application opérationnelle à l’engagement sur les résultats
permettant de contribuer à l’atteinte des enjeux stratégiques de l’entreprise.
• Un pilotage centralisé de la relation client à travers le monde :
o Couverture internationale (365/7/24) en 28 langues avec des
conseillers natifs
o Centres de service interconnectés à travers le monde
o Solutions multimédia permettant le traitement et le croisement de
l’ensemble des canaux de communication
• Des conseillers ambassadeurs des marques : nos conseillers ont la
volonté de prendre soin de chaque client afin de lui faire vivre une expérience
personnalisée et sans rupture tout au long de son parcours, quels que soient
les canaux de communication.
• Un écosystème diversifié de partenaires (technologiques et experts
métier) qui permet de construire des propositions sur-mesure.
• Un contact unique et proche des marques : nous accompagnons
les projets de relation client, en France et à l’international, en mettant au
service de chaque marque un expert dédié. Avec des centres d’expertise
basés dans les principales zones géographiques, notre organisation privilégie
la proximité, essentielle pour pouvoir apporter aux marques et à leur clients
une relation attentionnée, centrée sur la valeur ajoutée et le service
personnalisé.
• Un engagement sur les résultats : création de valeur pour les
entreprises et leurs clients, avec des indicateurs de résultats engageants.
Des conseillers natifs en 28 langues : Français, Anglais, Allemand, Italien,
Espagnol, Portugais, Portugais Brésilien, Tchèque, Slovaque, Bulgare, Russe,
Polonais, Hongrois, Roumain, Serbe, Danois, Néerlandais, Finnois, Norvégien,
Suédois, Cantonais, Mandarin, Japonais, Thaï, Coréen, Bahasa d'Indonésie, Bahasa
de Malaisie, Grec
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HISTORIQUE
1992
Création de Fréquence Plus Services SA, filiale d’Air France ; puis
poursuite du développement de l’entreprise avec l’intégration de
nouveaux clients
2001
Obtention de la certification ISO 9001 version 2000 (renouvelée en
2004)
2003
Création du centre de Prague, spécialisé dans la gestion de la
réclamation client, en partenariat avec Europ Assistance
2005
Fusion des programmes de fidélisation d’Air France et de KLM et
création de Flying Blue, 1er programme de fidélisation en Europe, géré
par Fréquence Plus Services
2007
Élargissement du catalogue de services dans la gestion de la relation
client ; rachat à 100% de la filiale de Prague
2008
Fréquence Plus Services devient BlueLink
BlueLink obtient le Label de Responsabilité Sociale (renouvelé en
2010 et 2014)
2009
Création du centre de Sydney
Palmes de la Relation Client 2009 : BlueLink, seul outsourceur sur le
podium, décroche le 3ème prix de la Palme de l’entreprise citoyenne
(remportée également en 2010)
2010
Création du centre de l’Ile Maurice
2011
Certification NF Services Centre de Relation Client EN 15838
(renouvelée en 2012, 2013 et 2014)
2013
BlueLink décroche le prix spécial du jury du Trophée National de
l’Entreprise Citoyenne 2013
2014
BlueLink remporte le Trophée Défis RSE 2014 dans la catégorie
« politique sociale vis-à-vis des salariés » pour sa démarche « diversité
& handicap »
HOP!, dont BlueLink gère 100% de la relation client, est Élue Service
Client de l’Année 2015 dans la catégorie « Transport collectif de
voyageurs »
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NOS SOLUTIONS
CONSEIL & STRATEGIE
Ingénierie en relation client
• Parcours client omnicanal
• Service client "web & social"
• Programme de Voix du Client
• Programme d'excellence relationnelle
• Programme d'excellence opérationnelle
• Détection & prévention des fraudes
Externalisation de service relation client
• Etude d'opportunité et d'impacts
• Pilote Test & Learn
Optimisation de service relation client
• Modélisation des prévisions d'activité
• Dimensionnement & planification des ressources
• Modélisation de la stratégie de pilotage des flux
GESTION DE LA
RELATION CLIENT
Service de relation clientèle
Assistance web
Service de relation clientèle sur les réseaux sociaux
Service client de programme de fidélité
Assistance "B-to-B"
Acquisition & vente
Plateforme de gestion de crise
Prévention & gestion des fraudes
Support back-office
CONNAISSANCE CLIENT
Monitoring de la connaissance client
• Business intelligence
• Etudes, observatoires, prospective
Monitoring de la voix du client
• Audit & recommandations stratégiques
• Construction & mise en œuvre d'un
programme de voix du client
Méthodes d’écoute
• Technologies Push
• Technologies Pull
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NOS REFERENCES
Secteur du déplacement
Exemples d’activités dans le secteur du déplacement :
• Gestion du programme Flying Blue
• Gestion des réservations
• Gestion vente et après-vente
• Ventes produits ancillaires
• Gestion de la Relation Client sur les réseaux sociaux
• Informations produits et services
• Web support
• Help desk
• Service assistance bagages
• Gestion des réclamations bagages
• Gestion des réclamations commerciales
• Gestion de crise
• Gestion des billets du personnel
• Assistance personnalisée et sans couture
• Gestion des irrégularités de vols (commerciaux et cargo)
• Réalisation de cotations (B2B)
HOP! Élue Service Client de l’Année 2015 dans la catégorie
« transport collectif de voyageurs » : BlueLink gère 100% du
service client de la compagnie depuis son lancement en 2013.
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Secteurs du luxe et de la culture
BlueLink gère la relation client d’une marque de luxe qui ne souhaite pas être citée
(contrat de confidentialité), mais travaille également, depuis septembre 2014, pour la
Fondation Louis Vuitton dont l’inauguration est prévue le 27 octobre 2014.
Exemples d’activités dans le secteur du luxe :
• Service clientèle : gestion, ventes à distance, gestion des lignes boutiques
• e-commerce : relation client, web support, validation des commandes
• Prévention des fraudes
• Informations, réservations individuelles, groupes et adhérents
Autres secteurs
Exemples d’activités :
• Information produits et services
• Gestion des réservations
• Gestion vente et après-vente
• Organisation de voyages, d’événements
• Cross-selling, up-selling : informations, ventes et télévente
• Customer service
• Assistance / Helpdesk (B2B)
• Gestion des réclamations (B2C et B2B)
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LABELS ET CERTIFICATIONS
BlueLink est certifié NF Service « Centre de Relation Client » EN
15838 pour l’ensemble de ses centres à travers le monde,
sous-traitants inclus.
Cette certification, délivrée par AFNOR Certification, atteste de la
qualité du service fourni par le centre de relation client au client final.
Quelques points forts de BlueLink, mis en avant lors des différents audits :
• L’engagement fort des collaborateurs dans la démarche qualité
• Le très bon niveau linguistique des conseillers clientèle
• L’analyse des remontées clients, qui sont ensuite partagées avec le client
partenaire dans un souci d’amélioration de l’expérience client
• Le nombre élevé d’évaluations qualité, supérieur aux exigences de la norme
• La gestion centralisée des flux et l’ajustement des ressources en temps réel
• La performance des infrastructures informatiques
BlueLink a obtenu le Label de Responsabilité Sociale en 2008.
Depuis 2014, les 4 centres du groupe sont labellisés.
Le LRS a pour objectif de promouvoir les meilleures pratiques
sociales des acteurs de la relation client.
Pour BlueLink, obtenir le Label de Responsabilité Sociale, c’est :
• Mobiliser l’ensemble du management et de l’entreprise autour de la
responsabilité managériale et sociale
• S’engager dans une boucle d’amélioration continue des pratiques sociales
auditées tous les 3 ans par un comité externe indépendant
• Garantir aux clients l’engagement de BlueLink en la matière
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RESPONSABILITE SOCIETALE
BlueLink se distingue depuis toujours par la grande diversité de ses salariés.
Zoom sur le site d’Ivry-sur-Seine :
• Multiculturalisme : plus de 30 nationalités représentées
• Parité hommes / femmes : 67% de femmes, et 50% aux postes d’encadrement
et au comité directeur
• Emploi des jeunes et des seniors, avec des salariés âgés de 19 à 68 ans.
o Emploi des séniors : les salariés de plus de 45 ans se voient proposer
un entretien de seconde partie de carrière. L'objectif de cet entretien
est de faire le bilan de la première partie de carrière et d'accompagner
le collaborateur dans la construction de son projet professionnel pour la
suite.
o Alternance : accueil d’une dizaine d’apprentis ou jeunes en contrat de
professionnalisation par an et partenariat avec l’INFA (Institut National
de Formation et d’Application)
• Travailleurs handicapés : 7,3% de travailleurs en situation de handicap
L'entreprise a par ailleurs signé la Charte de la diversité en mars
2011. Cette charte, qui regroupe plus de 3000 entreprises
signataires, témoigne de l'engagement des entreprises "en
faveur de la diversité culturelle, ethnique et sociale".
Une démarche handicap proactive
A Ivry-sur-Seine, la démarche handicap de BlueLink, lancée en
2007, a permis à l'entreprise de passer d'un taux de 0,4% de
travailleurs handicapés à 6% en 2011. La mission « diversité &
handicap » accompagne les travailleurs en situation de handicap
au quotidien.
Depuis mars 2014, le taux de travailleurs handicapés est de 7,3%. Cette démarche
repose sur 4 axes :
1. Sensibiliser et communiquer
Objectif : échanger, expliquer et comprendre ce qu’est le handicap en entreprise et
dans la vie quotidienne.
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Depuis 2007, BlueLink met en place des actions de sensibilisation dans le cadre de
la semaine nationale pour l’emploi des personnes handicapées : initiation à la langue
des signes française, parcours en fauteuil, parcours aveugle, atelier « art et handicap
», handifoot, expositions sur le thème du handicap, saynètes théâtrales, etc.
2. Faciliter le recrutement et l’intégration de travailleurs handicapés
Cette phase passe par une réflexion commune à l’ensemble des directions sur nos
capacités d’accueil et d’intégration, ainsi que sur l’accompagnement au quotidien de
travailleurs handicapés. 19 salariés ont reçu une formation pour être tuteurs référents
de travailleurs en situation de handicap.
3. Aider au maintien dans l’emploi
Objectif : apporter une solution de "juste" compensation qui vient répondre à un
besoin ou à un manque. La compensation est un outil de réduction équitable des
désavantages et de construction de l’égalité des chances. Les locaux sont
accessibles aux personnes à mobilité réduite, des aménagements de poste et du
temps de travail, et des mobilités ont été mis en place. La mission « diversité &
handicap » accompagne également les salariés pour monter des dossiers de
subventions.
4. Avoir recours au secteur protégé
Objectif : intégrer le secteur protégé dans le processus d’achat.
Des actions en faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap et de
sensibilisation sont également menées dans les autres centres du groupe.
L’engagement sociétal à travers le mécénat
Partenariat avec le rugby fauteuil
BlueLink est partenaire depuis 2013 de la commission fédérale de rugby fauteuil de
la fédération française de handisport. Esprit d’équipe, dépassement de soi, courage
et respect sont les valeurs véhiculées par le rugby-fauteuil, seul sport collectif mixte
en fauteuil roulant manuel accessible aux personnes tétraplégiques.
Ce partenariat repose sur deux objectifs :
• Promouvoir l’accès et la pratique du rugby fauteuil en France
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Dossier de presse
• Soutenir l’équipe de France de rugby fauteuil
Pour soutenir les joueurs qui participaient à leur premier championnat du monde en
août 2014 au Danemark, BlueLink a organisé un jeu-concours avec à la clé 3 séjours
pour 2 personnes pour aller supporter l’Equipe de France.
Mécénat avec Aïna
Depuis avril 2015, BlueLink apporte son soutien à l'association
Aïna, Enfance & Avenir à travers un mécénat financier et de
compétences. Aïna a pour objectif de réinventer la vie des
enfants de Madagascar, l'un des pays les plus pauvres du
monde, et de les aider à se construire un avenir.
Créée en 2005, l'association oeuvre dans trois domaines :
• La mise en place de structures adaptées aux besoins des enfants
• L'amélioration de la vie quotidienne des enfants
• L'aide à la scolarisation
Depuis 2011, Aïna prend également en charge les mères adolescentes et leurs
bébés, eux aussi défavorisés.
Soutien de l’équipe Transavia Sportera Handi’Cap
BlueLink a soutenu l’équipe Transavia Sportera Handi’Cap lors de l’édition 2013 du
Marathon des Sables.
Le pari un peu fou de l’équipe : emmener un enfant et deux jeunes
adultes handicapés afin de leur faire partager ce périple dans le
désert marocain en les faisant participer aux préparatifs de
l’épreuve du jour, à la course et au bivouac le soir.
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Participation à l’édition 2014 de La Parisienne
Sur proposition d’une salariée, BlueLink a engagé une équipe de 20 coureuses lors
du Challenge Entreprise de la course parisienne 100% féminine, qui récolte des
fonds pour la recherche médicale contre le cancer du sein.
Mécénat de compétences avec le
Entre 2008 à 2014, BlueLink a mis des collaborateurs volontaires à disposition de la
plateforme téléphonique d’urgence pour les sans-abri, pour une période de 6 mois
renouvelables.
Un rôle sociétal reconnu
BlueLink a été distingué à plusieurs reprises pour sa démarche sociétale.
Palme de l’entreprise citoyenne
En 2009 et 2010, BlueLink a obtenu le 3ème prix de la Palme de
l’entreprise citoyenne, décernée par l’Association Française de la
Relation Client, pour sa démarche « diversité & handicap » et son
mécénat de compétences avec le Samusocial de Paris.
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Trophée national de l’entreprise citoyenne
En 2013, BlueLink a obtenu le Prix spécial du jury du Trophée
National de l’Entreprise Citoyenne organisée par l’association CiDAN
dans la catégorie Grandes Entreprises pour l’action de mécénat de
compétences développé avec le Samusocial de Paris.
Trophée Défis RSE
BlueLink a obtenu le Trophée Défis RSE 2014 dans la catégorie «
politique sociale vis-à-vis des salariés : égalité professionnelle,
diversité, qualité de vie au travail », pour sa démarche Diversité &
Handicap.
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L’EQUIPE MANAGERIALE
Tanguy de Laubier
Président-directeur général du groupe BlueLink
Ingénieur diplômé des Mines, Tanguy de Laubier débute sa carrière chez Elf et
intègre Air France en 1979. Son parcours au sein de la compagnie aérienne se
caractérise par trois métiers bien distincts : les opérations aériennes, l’exploitation sol
et le catering.
À la direction des opérations aériennes, Tanguy de Laubier effectue diverses
missions managériales, notamment à la direction de la planification et à la direction
de la sûreté. Il est par la suite nommé directeur délégué des opérations aériennes.
À l’exploitation sol, Tanguy de Laubier exerce le métier de chef d’escale à New York,
puis à Marseille, et est successivement nommé directeur des escales de province,
directeur de l’escale d’Orly, directeur des escales de province et d’Orly et enfin
directeur du hub de Roissy - Charles de Gaulle.
Dans le domaine du catering, Tanguy de Laubier occupe les fonctions de
responsable catering de l’escale d’Orly et de directeur des ressources humaines de
Servair, filiale d’Air France spécialisée dans la restauration aérienne. Il rejoint
BlueLink en 2005 en tant que directeur général.
Tanguy de Laubier est Président-directeur général du groupe BlueLink depuis avril
2014. Il est également président de la fédération nationale de l’aviation marchande
(FNAM).
Marania Boixière
Directrice innovation & développement
Après des études de commerce en France et en Australie, Marania Boixière rejoint
les secteurs de l’aérien et du tourisme avec des postes à responsabilité dans les
domaines du marketing et du développement commercial.
Elle débute ainsi sa carrière dans le catering au sein de LSG SKY Chefs France,
avant d’intégrer Air Tahiti en tant que Responsable Marketing et Commercial, en
charge de la promotion et de la commercialisation de la compagnie au niveau
mondial. Par la suite, elle rejoint Airlinair comme Directrice du réseau avec pour
objectif d’assurer le développement de la compagnie et de l’accompagner dans la
transition numérique. Depuis 2009, elle accompagne l’évolution de BlueLink sur un
marché en mutation qui nécessite de repenser différemment les relations entre les
marques et leurs clients.
Marania Boixière est Directrice Innovation & Développement du groupe BlueLink
depuis 2013. Avec son équipe, elle s’attelle à proposer des solutions de relation
client ayant pour objectifs la génération de valeurs par le parcours, la satisfaction et
l’expérience client.
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Dossier de presse
Marc Breiner
Directeur des opérations du groupe BlueLink
Marc Breiner a développé une connaissance approfondie de l'ensemble des métiers
de la relation client. Après une première expérience en tant que conseiller clientèle
chez BlueLink - anciennement Fréquence Plus Services - il prend rapidement des
fonctions d’encadrement. Il est ensuite nommé responsable opérationnel de l’ancien
programme de fidélisation Fréquence Plus d’Air France, et participe à la création du
programme Flying Blue. Marc Breiner intègre ensuite BCD Travel, réseau d’agences
de voyage d’affaires, en tant que directeur des opérations. En 2007, il retrouve les
équipes de BlueLink et devient responsable du pilotage de la filiale tchèque du
groupe. Avec la création des centres de Sydney et de Maurice, et le pilotage
centralisé des différentes activités du groupe, il prend la direction des Opérations
Internationales de BlueLink.
Directeur des Opérations groupe depuis juin 2010, il est en charge de l’ensemble des
centres de BlueLink en France et à l’étranger.
Françoise Lorent
Directrice adiministration finance
Diplômée de Sciences Po Paris et titulaire d’une maîtrise de droit et de comptabilité,
Françoise Lorent rejoint en 1981 la direction financière du groupe Air France au
département des achats d’avions. Elle assure ensuite l’audit des filiales du groupe,
puis des établissements à l’étranger, avant de rejoindre en 1991 le groupe Méridien
afin de piloter l’économie des projets de développement. En 1997, Françoise Lorent
prend le poste de directrice des affaires économiques et financières d’Amadeus
France puis réintègre Air France en 2006 en tant que responsable de l’audit interne
France. Elle est chargée d’établir une fonction d’audit interne commune à Air France
et KLM, répondant aux standards internationaux, et d’y développer un système de
gestion des risques.
Depuis janvier 2014, Françoise Lorent est directrice Economie Finance du groupe
BlueLink. Sa mission est de mettre en place un environnement de gestion optimal
permettant de délivrer le meilleur service au client et d’accompagner le
développement de l’entreprise au service de l’ensemble de ses parties prenantes.
Henri Coursol
Directeur des ressources humaines
Après une formation en gestion d’entreprises avec une spécialisation en gestion des
ressources humaines, Henri Coursol rejoint Air France en 1976 où il occupe
différents postes à responsabilité dans les domaines des opérations, de la qualité et
de la gestion des ressources humaines et relations sociales.
Il enseigne également pendant plus de 10 ans dans le cursus Master RH du CELSA
et est conseiller prud’hommal à Bobigny.
Henri Coursol est Directeur des Ressources Humaines depuis novembre 2012.
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Dossier de presse
Stéphan Laluque
Directeur des systèmes et technologies d’information
Stéphan Laluque débute sa carrière, en 1998, en tant qu'ingénieur Systèmes et
Réseaux au sein de la DSI d'Umanis.
Rapidement, il prend des responsabilités d'encadrement et contribue au
développement des Systèmes d'Information vers ses filiales internationales.
Stéphan Laluque devient ensuite Responsable Informatique.
En 2004, il rejoint la DSI de BlueLink en tant que Responsable de l'Exploitation.
Stéphan Laluque est ensuite nommé, en 2009, Responsable Informatique puis prend
la Direction des Systèmes d’Information du Groupe en 2013.
Sa mission principale est d'accompagner le développement de BlueLink en
implémentant des Solutions Technologiques robustes, performantes & innovantes en
lien avec la stratégie du groupe.
Aurélie Sutter
Directrice communication et image de marque
Titulaire d’un master du CELSA à la Sorbonne en communication des entreprises et
des organisations internationales, Aurélie Sutter débute son parcours professionnel
en effectuant diverses missions en agences - notamment dans le domaine de la
communication événementielle - ainsi que dans des entreprises du secteur des
transports, en communication interne et externe.
En janvier 2007, elle rejoint Fréquence Plus Services, alors en pleine mutation, afin
de mettre en place un service de communication global et gérer notamment le projet
de changement de nom de l’entreprise, devenue BlueLink en avril 2008.
Responsable de la communication, elle développe avec son équipe le nouvel univers
de la marque, ainsi que l’ensemble des supports de communication. Depuis 7 ans,
elle accompagne la transformation et le développement de BlueLink, groupe
désormais présent en France et à l’international ayant pour mission de faire de la
relation client un facteur clé de succès dans la stratégie des entreprises.
Aurélie Sutter est Directrice Communication et Image de Marque du groupe depuis
janvier 2014.
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